ServiceNow（バージョン2-新規）内のWebexコンタクトセンターにアクセスして使用してください

ServiceNow内のWebexコンタクトセンターにアクセスしてください

このセクションでは、ServiceNowに統合した後のWebexコンタクトセンターへのアクセス方法について説明します。

1	ServiceNowアカウントにサインインしてください。
2	ServiceNowツールバーの電話ボタンをクリックして、アプリケーションを起動します。
3	サインインをクリックして Webex 認証ポータルを開きます。
4	メールアドレスとパスワードを入力して認証してください。
5	`ダイヤル番号/内線番号またはデスクトップオプションにステーションの認証情報を入力してください`。テレフォニーオプション:ダイヤル番号、内線番号、またはデスクトップを選択してください。内線番号/ダイヤル番号:Webex Calling電話番号または内線番号を入力します。内線番号には、Webex Portalで設定されたデフォルトDNを事前に入力できます。チーム:ドロップダウンボックスからチームを選んでください。認証情報を記憶する：認証情報をブラウザのクッキーに保存するには、このオプションを選択してください。 [SIGN IN] をクリックしてサインインプロセスを終了します。

着信コールを管理します

1	状態ボタンをクリックして、エージェントの状態を「`利用可能`」に変更します。
2	呼び出し中のデバイスで着信に応答してください。テレフォニーオプション「デスクトップ」でログインすると、コネクタで通話を受け付けたり拒否したりできます。
3	検索結果がコネクタの上部に表示され、一致するレコードを含むポップアップ画面が開きます。一致するものが複数見つかった場合は、ドロップダウンリストから正しいオプションを選択してください。
4	`エンゲージメント状態では`、エージェントは通話終了時にステータスを事前設定できます。
5	赤い電話ボタンをクリックして通話を終了してください。
6	通話を保留にするには、一時停止ボタンをクリックしてください。再開するには、再生ボタンをクリックしてください。
7	再開するには、再生ボタンをクリックしてください。
8	「転送」ボタンをクリックして、相談または直接転送の電話をかけてください。通話をキューに転送するには、`検索フィールドにキューの名前/番号を入力して`、利用可能なキューオプションを表示します。コールをエントリポイントに転送するには、`検索フィールドにEPの名前/番号を入力してEPリストを表示します`。

次にすべきこと

相談（ウォーム転送）/会議

「検索とダイヤル」フィールドに番号または内線番号を入力して、「ダイヤル」ボタンをクリックします。
通話が確立されたら、「Call through」ボタンをクリックします。
[転送] または [会議] オプションを選択し、[OK] をクリックして通話を開始します。

直接転送

「検索とダイヤル」フィールドに番号または内線番号を入力し、ダイヤルボタンをクリックして転送します。
通話録音ボタンをクリックして、録音制御を一時停止および再開します。
電話が終わったら、ラップアップの理由を選んで設定してください。
自動ラップアップ拡張機能が有効になっている場合は、青いタイマーボタンのXをクリックして自動ラップアップタイマーをキャンセルします。

発信通話を管理します

手動ダイヤルを使う：

「検索とダイヤル」フィールドに、必要なプレフィックスを含めて、ダイヤルする番号を入力します。
発信するには、ダイヤルボタンをクリックしてください。

電話帳を使う：

電話帳のエントリを照会するには、検索とダイヤルフィールドに名前を入力します。
開いたダイヤルパッドで、「電話番号とダイヤルの入力」フィールドにダイヤルする番号を入力するか、ダイヤルパッドの番号をクリックして電話アイコンをクリックして電話をかけます。

クリック・トゥ・ダイヤルの使用：

電話記録を使ってSalesforceで目的のオブジェクトを開きます。
ハイパーリンクされた電話番号をクリックして電話をかけてください。

Webex ディレクトリ検索

エージェントはコネクタから直接 Webex ディレクトリを検索して、他の組織のメンバーを見つけて呼び出すことができます。

ディレクトリ検索の電話番号をクリックすると、発信コールになります。

webex directory search

制限事項

プレゼンス情報は表示されません。
組織のメンバーに電話をかけると、コネクタは、電話番号が現在ログインしているコンタクトセンターのエージェントのものかどうかを確認します。番号がエージェントと一致する場合、通話は処理され、コネクタ内とデバイスに表示されます。
電話番号がログインしているエージェントと一致しない場合でも、通話は正常に行われますが、デバイスでは処理され、コネクタにはアクティブな通話は表示されません。
ターゲットのエージェントが対応可能な状態でない場合、直接転送はコンタクトセンターのコールとして表示されません。この場合、通話はターゲットエージェントのデバイスにルーティングされますが、コネクタには表示されません。
ディレクトリ検索はメインタブ以外のタブではサポートされていません。複数のコネクタタブが開いている場合、ディレクトリ検索はメインタブでのみ可能です。
マルチパーティ会議は、セールスフォース、ServiceNow、およびマイクロソフトダイナミクスのコネクタではサポートされていません。

スピードダイヤルカード

ホーム画面（顧客からの通話がない）で、短縮ダイヤルカード内の電話ボタンをクリックすると、発信通話が開始されます。

Speed Dial Card - Screen 1

通話中、これらのボタンは、設定に応じて、シングルステップ転送、シングルステップ会議、相談ボタンに変わったり、まったく表示されなくなります。

Speed Dial Card - Screen 2

インターフェースオプション

1	通話の詳細—このセクションには、利用可能なCTIデータとインタラクションへのリンクが表示されます。「Record to Share」ボタンをクリックして、アクティブな通話のインタラクションを開きます。 CTIデータはアクティブコールに表示されます。
2	作成 — [新しい顧客を作成] または [新しいケースを作成] をクリックして、新しいアカウントまたはケースを編集モードで開きます。
3	ログ—デフォルトでは、すべてのインバウンドコールとアウトバウンドコールがインタラクションを生成します。
4	アソシエイトインタラクションのタスクフィールドを更新するには、目的のレコードに移動してください。「開いたレコードを割り当てる」ボタンをクリックします。

レポートメニュー

アナライザーレポート

1	メニューボタンをクリックしてレポートを開きます。
2	レポートをクリックすると、新しいウィンドウで開きます。