Få åtkomst till och använd Webex Contact Center inom ServiceNow (version 2-Ny)

Få åtkomst till Webex Contact Center i ServiceNow

Det här avsnittet innehåller instruktioner om hur du kommer åt Webex Contact Center efter att det har integrerats i ServiceNow.

1	Logga in på ditt ServiceNow-konto.
2	Klicka på knappen Telefon i ServiceNow-verktygsfältet för att starta programmet.
3	Klicka på Logga in för att öppna Webex-autentiseringsportalen.
4	Ange din e-postadress och lösenord för att autentisera.
5	Ange dina stationsuppgifter för uppr `ingningsnummer/tillägg` eller för `skrivbord` salternativ. Telefonalternativ: Välj ett uppringningsnummer, tillägg eller skrivbord. Anslutnings-/uppringningsnummer: Ange ditt telefonnummer eller Webex Calling tilläggsnummer. Tillägget kan fyllas i med standard DN konfigurerat på Webex Portal. Team: Välj ditt team i rullgardinsmenyn. Kom ihåg inloggningsuppgifter: Välj det här alternativet om du vill spara dina inloggningsuppgifter i en webbläsarcookie. Klicka på LOGGA IN för att avsluta inloggningsprocessen.

Hantera inkommande samtal

1	Klicka på tillståndsknappen för att ändra agentens tillstånd till `Tillgängligt`.
2	Svara på det inkommande samtalet på din ringningsenhet. När du loggar in med telefonalternativet ”Desktop” kan samtal accepteras eller avvisas i kontakten.
3	Uppslagsresultaten visas högst upp i kontakten och en popup-skärm öppnas med matchande poster. Om flera matchningar har hittats väljer du rätt alternativ i listrutan.
4	I läget Eng `agerat` kan agenten förinställa en status när samtalet avslutas.
5	Klicka på den röda telefonknappen för att avsluta samtalet.
6	Klicka på Paus -knappen för att sätta samtalet i vänteläge. För att återuppta, klicka på knappen Spela upp.
7	För att återuppta, klicka på knappen Spela upp.
8	Klicka på knappen Över för för att initiera ett konsult- eller direktöverföringssamtal. Om du vill överföra ett samtal till en `kö skriver du könamn/nummer` i sökfältet för att visa tillgängliga köalternativ. För att överföra ett samtal till en ingångspunkt skriver du `EP-namn/nummer` i sökfältet för att visa EP-listan.

Vad du ska göra härnäst

Konsultera (Varm Transfer) /Konferens

Skriv numret eller anknytningen i fältet Sök och ring och klicka på knappen Ring.
När samtalet har upprättats klickar du på knappen Ring igenom.
Välj alternativet Över för eller Konferens och klicka på OK för att starta samtalet.

Direktöverföring

Skriv numret eller tillägget i fältet Sök och ring och klicka på knappen Ring för att överföra.
Klicka på Samtalsinspelning knappen för att pausa och återuppta inspelningskontrollen.
När samtalet är avslutat väljer du och anger en avslutande orsak.
Om tillägget Auto Wrap-up är aktiverat klickar du på X på den blå timerknappen för att avbryta den automatiska omslutningstimern.

Hantera utgående samtal

Använda manuell ratt:

Ange numret som ska ringas i fältet Sök och ring, inklusive eventuella obligatoriska prefix.
Klicka på knappen Ring för att ringa ett utgående samtal.

Använda telefonboken:

Skriv namnet i fältet Sök och uppring ning för att fråga efter poster i telefonboken.
I knappsatsen som öppnas skriver du numret som ska ringas i fältet Ange telefonnummer och uppring ning eller klicka på numren på knappsatsen och klicka på telefonikonen för att ringa ett samtal.

Använda klicka-och-uppringning:

Öppna önskat objekt i Salesforce med en telefonpost.
Klicka på det hyperlänkade telefonnumret för att ringa samtalet.

Webex katalogsökning

Agenter kan söka i Webex-katalogen direkt från anslutningen för att hitta och ringa andra organisationsmedlemmar.

Om du klickar på ett telefonnummer i katalogsökningen resulterar det i ett utgående samtal.

webex directory search

Begränsningar

Närvaroinformation visas inte.
När du ringer till en organisationsmedlem kontrollerar anslutningen om telefonnumret tillhör en kontaktcenteragent som för närvarande är inloggad. Om numret kan matchas med en agent hanteras samtalet och visas inuti kontakten och på enheten.
Om numret inte kan matchas med en inloggad agent placeras samtalet fortfarande framgångsrikt, men hanteras på enheten och inget aktivt samtal visas i anslutningen.
Direkta överföringar visas inte som kontaktcentersamtal när målagenten inte är i ett tillgängligt tillstånd. I det här fallet dirigeras samtalet till målagentenheten men syns inte i anslutningen.
Katalogsökning stöds inte på andra flikar än huvudfliken. När flera anslutningsflikar är öppna är katalogsökning endast tillgänglig på huvudfliken.
Flerpartskonferens stöds inte med Salesforce-, ServiceNow- och Microsoft Dynamics-anslutningarna.

Snabbuppringningskort

På startskärmen (inget aktivt kundsamtal) startar ett utgående samtal genom att klicka på telefonknappen i kortnummerkorten.

Speed Dial Card - Screen 1

Under ett aktivt samtal växlar dessa knappar, beroende på konfiguration, antingen till enstegsöverföring, enstegskonferens, konsultknapp eller visas inte alls.

Speed Dial Card - Screen 2

Gränssnittsalternativ

1	Samtalsinformation - det här avsnittet visar dina tillgängliga CTI-data och länkar till interaktion. Klicka på Spela in för att dela knappen för att öppna interaktionen för ett aktivt samtal. CTI-data visas vid ett aktivt samtal.
2	Skapa — Klicka på Skapa ny kund eller Skapa nytt ärende för att öppna ett nytt konto eller ärende i redigeringsläge.
3	Logg — Varje inkommande och utgående samtal genererar en interaktion som standard.
4	Associate Om du vill uppdatera Aktivitetsfältet i interaktionen navigerar du till önskad post. Klicka på Tilldela öppnad post knapp.

Menyn Rapporter

Analyserrapporter

1	Klicka på menyknappen för att öppna rapporter.
2	Klicka på en rapport för att öppna i ett nytt fönster.

Alternativ-menyn

Det här avsnittet innehåller ytterligare information, alternativ och utloggningsfunktioner.

Om —Agentnamn
Logga ut — Loggar ut agenten från systemtelefonen.
Uppringningsnummer/Förläng ning —Enhetstillägg
Team — Utvalt lag
Profilinställningar — Gör det möjligt för agenter att ändra sitt uppringningsnummer/anknytning och teamtilldelning.
Mörkt läge — Ändrar tema från ljus till mörkt.

WebRTC

Om du väljer alternativet ”Skrivbordstelefoni” när du loggar in aktiveras WebRTC - ingen extra enhet krävs för samtal.

Val av högtalare och mikrofon

Klicka på alternativmenyknappen för att öppna sidofältet.
Klicka på Högtalare och mikrofon alternativ.
Välj en högtalare eller mikrofon. Som standard väljs den enhet som för närvarande används av ditt operativsystem.

Outdial ANI

Om Outdial ANI är konfigurerad i kontrollhubben måste agenterna välja önskad ANI för att ringa ut.

När Outdial ANI är konfigurerad och agenter vill ringa ut visas alltid dialogrutan för att välja en Outdial ANI som standard. Men agenter kan välja en standard Outdial ANI via Alternativ-menyn och välja att inaktivera dialogrutan för tillfället.

Select an Outdial ANI

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.