AI Assistant уменията са основни компоненти, които захранват функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. Тези интелигентни конфигурации определят как AI Assistant предоставят насоки в реално време на човешките агенти. Като администратор използвате Webex AI Studio, за да създавате, конфигурирате и управлявате тези умения, като ги приспособявате към специфичните нужди на опашките и типовете взаимодействия на вашия контактен център.

Тази статия ви води през достъпа до Webex AI Studio, разбирането на неговата среда и подробния процес на създаване и управление на умения AI Assistant.

Достъп до Webex AI Studio

За достъп до Webex AI Studio следвайте инструкциите:

1

влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.

2

Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.

3

В секцията Предложени отговори щракнете върху връзката Управление на умения AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.

Разбиране на Webex AI Studio

Webex AI Studio предоставя специални табла за управление на AI Assistant умения и AI агенти.

  • Ако вашата организация използва само предложени отговори, таблото за управление на уменията AI Assistant се показва по подразбиране.
  • Ако вашата организация също използва AI агенти, са налични както уменията AI Assistant, така и таблото за управление на AI агенти, което ви позволява да превключвате между тях, ако е необходимо.

Разбиране на AI Assistant умения Табло за управление

Таблото за управление на уменията AI Assistant служи като централен център за цялостно управление на всички AI Assistant умения, конфигурирани за предложени отговори. Той предоставя преглед на вашите съществуващи умения и бърз достъп до различни управленски функции.

Дисплей на таблото за управление

На таблото за управление уменията AI Assistant се представят като карти или редове в списъчен изглед. Всеки запис предоставя ключови подробности за бърза справка:

  • Име на умение: Описателното име, което сте придали на умението AI Assistant.
  • Опашки: Броят на опашките, с които умението е свързано в момента.
  • Цел на асистента: Кратко описание на целта на умението.
  • Последна промяна: Датата и часът, в който умението е последно актуализирано.
  • Последна промяна от: Потребителят, който последно е променил умението.
  • Дата на създаване: Датата, на която е създадено умението.
  • Създадено от: Потребителят, който е създал умението.

Действия в таблото за управление

От главното табло за управление можете да извършите следните действия, за да управлявате ефективно уменията си AI Assistant:

  • Създайте ново умение AI Assistant: Щракне + Създайте умения , за да започнете да конфигурирате ново умение AI Assistant от нулата.
  • Импортиране на AI Assistant умение: Използвайте умения за импортиране, за да качите AI Assistant умения във формат JSON. Това ви позволява бързо да добавяте предварително конфигурирани умения или да възстановявате резервни копия от външни източници.
  • Търсене и филтриране: Използвайте лентата за търсене, за да намерите бързо умения по име, свързана опашка или дата на последна промяна.
  • Визуализация: Отворете джаджата за визуализация на умението, за да тествате отговорите му в симулирана среда.

Индивидуално управление на уменията

За всяко отделно умение AI Assistant, посочено на таблото за управление, можете да получите достъп до допълнителни опции за управление:

  • Промяна на настройките на уменията: Щракнете върху името или картата на някое умение, за да отворите страницата му за конфигуриране и да промените настройките му, включително профила, базата знания и действията.
  • Бързи действия: Достъп до бързи действия за конкретно умение, като щракнете върху иконата на многоточието (три точки), за да изпълнявате задачи като:
    • PIN: PIN умението в горната част на таблото за управление за бърз достъп.
    • Copy Access Token: Копирайте маркера за достъп на умението за безпроблемна интеграция, удостоверяване и тестване във външни приложения или среди за разработка.
    • Експортиране: Експортирайте подробностите за умението (във формат JSON) във вашата локална папка за архивиране или прехвърляне.
    • Изтриване: Изтриване за постоянно умението AI Assistant.

Ако се опитате да изтриете умение, което е свързано с една или повече опашки, се появява съобщение за потвърждение, което ви информира, че умението се използва. Трябва да потвърдите, преди да продължите. Ако бъде потвърдено, Control Hub се уведомява за изтриването.

Създаване на AI Assistant умения

Следвайте тези стъпки, за да конфигурирате умение AI Assistant, което предоставя подходящи предложения на вашите агенти:

1

На таблото за управление на уменията AI Assistant щракнете + Създаване на умения.

2

Изберете Стартиране от нулата и щракнете върху Напред.

3

Въведете ясно описателно име в полето Име на умението.

Полето System ID , което уникално идентифицира умението, се попълва автоматично въз основа на името на умението.

4

Осигурете кратък гол в полето Goal .

Пример:"Вие сте услужлив и учтив асистент, който помага на агентите да отговарят на запитвания относно изгубен багаж и да препоръчват необходимите действия."

За най-добри практики вижте раздела Определяне на целта .

5

Щракнете върху създаване.

6

На екрана за конфигуриране на умения по подразбиране е избран Profile Tab. В текстовото поле Инструкции предоставете подробни насоки стъпка по стъпка за поведението и генерирането на реакция на AI.

За най-добри практики вижте раздела Инструкции за изработка.
7

Превключете към Знание Tab, за да изберете подходяща база знания. Умението използва този източник за генериране на предложения. Ако не съществува подходяща база знания, кликнете върху + Добавяне на нова. След като го създадете, ще се върнете към панела за конфигуриране на уменията.

  • Всяко умение може да бъде свързано само с една база от знания.
  • Както уменията AI Assistant, така и агентите с изкуствен интелект могат да използват една и съща база от знания.

За най-добри практики за организиране на база знания вижте раздела Структуриране на бази знания.

8

Отидете на Actions Tab, за да активирате, забраните, редактирате или изтриете действия. Можете също да създадете нови действия, като кликнете върху + Ново действие.

Действията позволяват на уменията на AI да предлагат или изпълняват конкретни задачи (като създаване на случаи, извличане на информация, изпращане на имейли или извършване на интеграции), в допълнение към предлагането на информация, която може да се използва за отговор на клиентите.

Ако не се свързвате с база знания, добавете поне едно действие.

За най-добри практики вижте раздела Дефиниране на действия .

За подробни инструкции вижте статията Конфигуриране на действия за умения AI Assistant.

9

Когато всички задължителни полета са готови, щракнете върху Запазване на промените.

Преди да публикувате умение, тествайте поведението му с помощта на бутона Преглед . Това ви позволява да потвърдите уместността и точността на предложенията.

За подробна информация вижте раздела Преглед на отговори на умения AI Assistant.

10

Щракнете върху Публикуване , за да финализирате умението.

Забележка за AI двигателя: Моделът с изкуствен интелект, използван за тази функция, е GPT-4o-mini, за да се гарантира оптимална производителност и надеждност.

Какво следва?

След като създадете и конфигурирате уменията си AI Assistant, продължете със следващите стъпки за внедряване на предложени отговори за вашия контактен център:

  • Задайте умения AI Assistant на опашки: За да направите уменията си достъпни за агентите, присвоете ги към съответните опашки в контактния център. Вижте статията Връзки AI Assistant умения към опашки .

След като вашите умения са възложени и действията са конфигурирани (ако е необходимо), продължете да тествате и наблюдавате функцията за предложени отговори, за да осигурите оптимална производителност на агента и клиентско изживяване. За насоки относно наблюдението и непрекъснатото подобряване вижте статията Тестване и наблюдение на предложените отговори за ефективност .