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Créez et gérez les compétences AI Assistant
Dans cet article
Un commentaire ?AI Assistantles compétences sont des éléments essentiels qui alimentent la fonction de réponses suggérées dans Webex Contact Center. Ces configurations intelligentes AI Assistant définissent la manière dont les agents humains peuvent être guidés en temps réel. En tant qu'administrateur, vous utilisez Webex AI Studio pour créer, configurer et gérer ces compétences, en les adaptant aux besoins spécifiques des files d'attente et des types d'interactions de votre centre d'appels.
Cet article vous explique comment accéder à Webex AI Studio, comprendre son environnement et expliquer en détail le processus de création et de gestion des AI Assistant compétences.
Accès à Webex AI Studio
Pour accéder à Webex AI Studio, suivez les instructions :
| 1 |
Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels. |
| 2 |
Accédez à AI AssistantDesktop Experience dans le volet de navigation. |
| 3 |
Dans la section Réponses suggérées, cliquez sur le lien Gérer les AI Assistant compétences. Le tableau de bord des AI Assistant compétences s'ouvre dans un nouvel onglet du navigateur Webex AI Studio. |
Comprendre Webex AI Studio
Le Webex AI Studio fournit des tableaux de bord dédiés à la gestion des AI Assistant compétences et des agents d'IA .
- Si votre organisation n'utilise que des réponses suggérées, le tableau de bord des AI Assistant compétences s' affiche par défaut.
- Si votre organisation utilise également des agents IA, les tableaux de bord AI Assistant des compétences et des agents IA sont disponibles, vous permettant de passer de l'un à l'autre, selon vos besoins.
Tableau de bord de compréhension AI Assistant des compétences
Le tableau de bord des AI Assistant compétences sert de plateforme centrale pour la gestion complète de toutes les AI Assistant compétences configurées pour les réponses suggérées. Il donne un aperçu de vos compétences existantes et un accès rapide aux différentes fonctions de gestion.
Affichage du tableau de bord
Sur le tableau de bord, les AI Assistant compétences sont présentées sous forme de cartes ou de lignes dans une liste. Chaque entrée fournit des informations clés à des fins de référence rapide :
- Nom de la compétence : le nom descriptif que vous avez attribué à la AI Assistant compétence.
- Files d'attente : le nombre de files d'attente auxquelles la compétence est actuellement liée.
- Objectif de l'assistante : brève description de l' objectif de la compétence.
- Dernière modification : date et heure de la dernière mise à jour de la compétence.
- Dernière modification par : utilisateur qui a modifié la compétence pour la dernière fois.
- Date de création : date de création de la compétence.
- Créée par : l'utilisateur qui a créé la compétence.
Actions sur le tableau de bord
Depuis le tableau de bord principal, vous pouvez effectuer les actions suivantes pour gérer efficacement vos AI Assistant compétences :
- Créez une nouvelle AI Assistant compétence : cliquez sur + Créer des compétences pour commencer à configurer une nouvelle AI Assistant compétence à partir de zéro.
- AI AssistantCompétence d'importation : utilisez les compétences d'importation pour télécharger AI Assistant des compétences au format JSON. Cela vous permet d'ajouter rapidement des compétences préconfigurées ou de restaurer des sauvegardes provenant de sources externes.
- Recherche et filtre : utilisez la barre de recherche pour trouver rapidement des compétences par nom, file d'attente associée ou date de dernière modification.
- Aperçu : ouvrez le widget d'aperçu de la compétence pour tester ses réponses dans un environnement simulé.
Gestion des compétences individuelles
Pour chaque AI Assistant compétence répertoriée sur le tableau de bord, vous pouvez accéder à des options de gestion supplémentaires :
- Modifier les paramètres des compétences : cliquez sur le nom ou la carte d'une compétence pour ouvrir sa page de configuration et modifier ses paramètres, y compris son profil, sa base de connaissances et ses actions.
-
Actions rapides : accédez aux actions rapides correspondant à une compétence spécifique en cliquant sur l'
icône en forme de point de suspension (trois points) pour effectuer des tâches telles que :
- Épingle : épinglez la compétence en haut de votre tableau de bord pour y accéder rapidement.
- Copier le jeton d'accès : copiez le jeton d'accès de la compétence pour une intégration, une authentification et des tests fluides dans des applications externes ou des environnements de développement.
- Exporter : exportez les informations de la compétence (au format JSON) vers votre dossier local pour les sauvegarder ou les transférer.
- Supprimer : supprimez définitivement la AI Assistant compétence.
Si vous essayez de supprimer une compétence liée à une ou plusieurs files d'attente, un message de confirmation s'affiche pour vous informer que la compétence est en cours d'utilisation. Vous devez confirmer avant de continuer. Si c'est confirmé, le Control Hub est informée de la suppression.
Création de compétences AI Assistant
Suivez ces étapes pour configurer une AI Assistant compétence qui fournira des suggestions pertinentes à vos agents :
| 1 |
Sur le tableau de bord AI Assistant des compétences, cliquez sur + Créer des compétences. |
| 2 |
Sélectionnez Repartir de zéro et cliquez sur Suivant. |
| 3 |
Entrez un nom clair et descriptif dans le champ Nom de la compétence. Le champ System ID, qui identifie la compétence de manière unique, est automatiquement renseigné en fonction du nom de la compétence. |
| 4 |
Indiquez un objectif concis dans le champ Objectif. Exemple : « Vous êtes une assistante serviable et polie qui aide les agents à répondre aux questions concernant la perte de bagages et à recommander les mesures nécessaires. » Pour les meilleures pratiques, consultez la section Définition des objectifs. |
| 5 |
Cliquez sur Créer. |
| 6 |
Sur l'écran de configuration des compétences, l'onglet Profil est sélectionné par défaut. Dans la zone de texte Instructions, fournissez des conseils détaillés, étape par étape, sur le comportement de l'IA et la génération de réponses. Pour les meilleures pratiques, consultez la section Instructions de fabrication.
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| 7 |
Passez à l'onglet Connaissances pour sélectionner une base de connaissances pertinente. La compétence utilise cette source pour générer des suggestions. S'il n' existe pas de base de connaissances appropriée, cliquez sur + Ajouter. Après l'avoir créé, vous reviendrez au panneau de configuration des compétences.
Pour les meilleures pratiques en matière d'organisation d'une base de connaissances, consultez la section Structuration des bases de connaissances. |
| 8 |
Accédez à l'onglet Actions pour activer, désactiver, modifier ou supprimer des actions. Vous pouvez également créer de nouvelles actions en cliquant sur + Nouvelle action. Les actions permettent aux compétences de l'IA de suggérer ou d'effectuer des tâches spécifiques (comme créer des dossiers, récupérer des informations, envoyer des e-mails ou effectuer des intégrations), en plus de suggérer des informations pouvant être utilisées pour répondre aux clients. Si vous ne vous connectez pas à une base de connaissances, ajoutez au moins une action. Pour les meilleures pratiques, consultez la section Définition des actions. Pour des instructions détaillées, consultez l' article Configuration des actions pour les AI Assistant compétences. |
| 9 |
Lorsque tous les champs obligatoires sont remplis, cliquez sur Enregistrer les modifications. Avant de publier une compétence, testez son comportement à l'aide du bouton Aperçu. Cela vous permet de valider la pertinence et l'exactitude des suggestions. Pour plus d'informations, consultez la section Prévisualisation des réponses aux AI Assistant compétences. |
| 10 |
Cliquez sur Publier pour finaliser la compétence. |
Remarque sur le moteur IA : le modèle d'IA utilisé pour cette fonctionnalité est le GPT-4O-Mini, afin de garantir des performances et une fiabilité optimales.
Quelle est la prochaine étape ?
Après avoir créé et configuré vos AI Assistant compétences, passez aux étapes suivantes pour déployer les réponses suggérées pour votre centre d'appels :
- Attribuez AI Assistant des compétences aux files d'attente : pour mettre vos compétences à la disposition des agents, affectez-les aux files d'attente pertinentes du centre d'appels. Consultez l'article Link AI Assistant skills to files d'attente.
Une fois vos compétences attribuées et les actions configurées (si nécessaire), continuez à tester et à surveiller la fonction de réponses suggérées afin de garantir des performances optimales pour les agents et une expérience client. Pour obtenir des conseils sur le suivi et l'amélioration continue, consultez l' article Test and monitor suggested responses performance.
