Прозрения, предоставени от доклада на Real-Time Assist

Този доклад предоставя прозрения за реалното въздействие на Real-Time Assist върху представянето на агентите и удовлетвореността на клиентите, като ви помага да съберете обратна връзка за непрекъснато подобрение и да измерите ефективността на функцията. Докладът предлага прозрения по следните ключови области:

• Метрики за използване: Проследявайте колко често агентите използват бутона Get Suggestions , броя предложения на едно взаимодействие и процента на приемане на функцията.
• Влияние върху KPI: Следете промените в средното време за обработка (AHT), консултации/трансфери, удовлетвореност на клиентите (CSAT)/автоматично CSAT и разрешаване на първи контакт (FCR) при взаимодействия, при които е използвана помощ в реално време.
• Изпълнение на действие: Следете броя на извършените немодерирани и модерирани действия и техните проценти на успех.
• KPI за транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия сравнете производителността на Real-Time Assist с отчета на KPIs за транскрипция в реално време, за да се уверите, че основната транскрипционна услуга работи оптимално.

Сесии Tab

Sessions Tab предоставя подробен запис на всяко взаимодействие, при което е използвано умение AI Assistant за Real-Time Assist. Може да се използва за одит, отстраняване на грешки и непрекъснато подобряване на представянето на уменията AI Assistant в живи взаимодействия. За да използвате ефективно прозренията от този Tab, изпълнете следните действия:

1. Преглед и филтриране на взаимодействията: Страницата Сесии показва списък с всички взаимодействия, където AI Assistant уменията са предоставени предложения:
   • • Търсене: Използвайте лентата за търсене, за да намерите конкретни взаимодействия по контакт сесия ID, потребител ID или взаимодействие ID.
     • Филтър: Прилагайте филтри, за да стесните списъка по:
       • Дата на контакт: Взаимодействия в определен времеви диапазон.
       • Агенти, екипи, опашки: Взаимодействия, обработвани от конкретен персонал или насочени през конкретни опашки.
       • Типове канали: Гласови или дигитални взаимодействия.
       • Предложени/извършени действия: Взаимодействия, при които са предложени или изпълнени конкретни действия.
       • Възникнаха грешки: За филтриране на сесии, в които е възникнала грешка.
       • Скрийте тестовите сесии: За да изключите тестовите сесии от вашия поглед.
       • Прехвърляне на агент се случи: За филтриране на сесии, в които е настъпило предаване на агент.
       • Отрицателни гласове: За филтриране на сесии, които са били отрицателно оценени от агентите.
       • Маркирани взаимодействия (ако са реализирани): Взаимодействия, маркирани от човешки агенти за преглед.
2. Подробен изглед за взаимодействие: Кликнете върху всяко взаимодействие в списъка, за да видите подробни подробности:
   • Транскрипция на взаимодействие: Пълният разговор между човешкия агент и клиента, предоставен от функцията за транскрипции в реално време.
   • AI Assistant умение, използвано: Идентифицира кое AI Assistant умение е предоставило предложения за това взаимодействие.
   • Списък с предложения: Показва всички предложения, предоставени на човешкия агент, свързани с конкретната клиентска заявка, която ги е подтикнала.
   • Източник на предложения: Показва най-добрите статии, често задавани въпроси или секции от базата знания, които са използвани за генериране на предложенията. Това ви позволява да проверите точността и релевантността на информацията.
   • Предложени и изпълнени действия: Предоставя подробности за това кои действия са предложени и дали са извършени (в немодериран или модериран режим).
   • Модификации на агенти: Ако човешки агент е редактирал някое поле в модерирано действие преди подаване, тези промени се записват.
   • Допълнителен контекст: Всяка допълнителна информация, предоставена от човешкия агент за уточняване на предложения, е видима.
   • Метаданни: Включва контактна сесия ID, човешки агент ID/name, екип ID/name, опашка ID/name, дата/час на контакт и тип канал.

История Tab

История Tab предоставя запис на промените в конфигурацията и версиите на вашите AI Assistant умения. Въпреки че не е директно инструмент за мониторинг на производителността при живи взаимодействия, той е от съществено значение за разбиране защо производителността може да се е променила поради актуализации на конфигурацията.

• История на версиите: Проследява различни публикувани версии на вашето AI Assistant умение, позволявайки ви да се върнете към предишни конфигурации, ако е необходимо.
• Дневници на промени: Предоставя подробен дневник на промените в настройките на AI Assistant умението, включително кой е направил промяната, кога и какво е променено. Това е от съществено значение за одит и отстраняване на проблеми с конфигурацията.