Статистика, предлагана от отчета за предложените отговори

Този отчет предоставя информация за реалното въздействие на предложените отговори върху ефективността на агентите и удовлетвореността на клиентите, като ви помага да съберете обратна връзка за непрекъснато подобрение и да измерите ефективността на функцията. Докладът предлага информация за следните ключови области:

• Показатели за използване: Проследявайте колко често агентите използват бутона Получаване на предложения , броя на предложенията, предлагани на взаимодействие, и степента на приемане на функцията.
• Въздействие върху KPI: Наблюдавайте промените в средното време за обработка (AHT), консултации/трансфери, удовлетвореност на клиентите (CSAT)/автоматичен CSAT и резолюция на първия контакт (FCR) за взаимодействия, при които са използвани предложени отговори.
• Изпълнение на действие: Проследяване на броя на извършените немодерирани и модерирани действия и техния процент на успеваемост.
• KPI за транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия направете кръстосана препратка към ефективността на предложените отговори с отчета за KPI за транскрипция в реално време, за да се уверите, че основната услуга за транскрипция работи оптимално. За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .

Сесии Tab

Sessions Tab предоставя подробен запис на всяко взаимодействие, при което за предложени отговори е използвано умение AI Assistant. Може да се използва за одит, отстраняване на грешки и непрекъснато подобряване на представянето на уменията AI Assistant при взаимодействия на живо. За да използвате ефективно прозренията от този Tab, изпълнете следните действия:

1. Преглед и филтриране на взаимодействията: Страницата Сесии показва списък с всички взаимодействия, в които AI Assistant умения предоставят предложения:
   • • Търсене: Използвайте лентата за търсене, за да намерите конкретни взаимодействия по ИД на сесията за контакт, ИД на потребител или ИД на взаимодействие.
     • Филтър: Приложете филтри, за да стесните списъка по:
       • Дата на контакт: Взаимодействия в рамките на определен период от време.
       • Агенти, екипи, опашки: Взаимодействия, обработвани от конкретен персонал или маршрутизирани през определени опашки.
       • Типове канали: Гласови или цифрови взаимодействия.
       • Предложени/изпълнени действия: Взаимодействия, при които са предложени или извършени конкретни действия.
       • Възникнали грешки: За филтриране на сесии, в които е възникнала грешка.
       • Скриване на тестовите сесии: За да изключите тестовите сесии от изгледа си.
       • Извършено предаване на агента: За филтриране на сесии, при които е извършено предаване на агент.
       • Отрицателно гласуване: За филтриране на сесии, които са били отхвърлени от агентите.
       • Маркирани взаимодействия (ако са внедрени): Взаимодействия, маркирани от човешки агенти за преглед.
2. Подробен изглед на взаимодействието: Щракнете върху всяко взаимодействие в списъка, за да видите изчерпателни подробности:
   • Препис на взаимодействието: Пълният разговор между човешкия агент и клиента, предоставен от функцията за транскрипция в реално време.
   • AI Assistant използвано умение: Идентифицира кое AI Assistant умение е предоставило предложения за това взаимодействие.
   • Списък с предложения: Показва всички предложения, предоставени на човешкия агент, свързани с конкретната заявка на клиента, която ги е подканила.
   • Източник на предложения: Показва най-добрите статии, често задавани въпроси или раздели от базата знания, които са били използвани за генериране на предложенията. Това ви позволява да проверите точността и уместността на информацията.
   • Предложени и извършени действия: Предоставя подробности за това кои действия са били предложени и дали са били извършени (в немодериран или модериран режим).
   • Модификации на агенти: Ако човешки агент редактира някое поле в модерирано действие преди изпращане, тези модификации се записват.
   • Допълнителен контекст: Всяка допълнителна информация, предоставена от човешкия агент за прецизиране на предложенията, е видима.
   • Метаданни: Включва ИД на сесия на контакт, ИД/име на човешки агент, ИД/име на екип, ИД/име на опашка, дата/час на контакт и тип канал.

История Tab

История Tab предоставя запис на промените в конфигурацията и версиите на вашите AI Assistant умения. Въпреки че не е директно инструмент за наблюдение на производителността за взаимодействия на живо, той е от решаващо значение за разбирането защо производителността може да се е променила поради актуализации на конфигурацията.

• История на версиите: Проследява различни публикувани версии на вашето умение AI Assistant, което ви позволява да се върнете към предишни конфигурации, ако е необходимо.
• Регистрационни файлове на промените: Предоставя подробен дневник на промените, направени в настройките на умението AI Assistant, включително кой е направил промяната, кога и какво е променено. Това е от съществено значение за проверка и отстраняване на грешки в проблеми, свързани с конфигурацията.