След като конфигурирате предложените отговори и настроите уменията си AI Assistant, от решаващо значение е да тествате тяхната ефективност и непрекъснато да наблюдавате тяхното представяне. Този проактивен подход гарантира, че AI Assistant предоставя точни и подходящи предложения, което води до подобрена ефективност на агентите и повишена удовлетвореност на клиентите. Webex Contact Center предоставя изчерпателни инструменти в рамките на Webex AI Studio и Analyzer за задълбочено тестване и текущо наблюдение.

Тази статия ви води през процесите на предварителен преглед на отговорите на уменията AI Assistant, наблюдение на тяхното въздействие с помощта на показатели за ефективност и използване на раздели "Сесии " и "История " за одит и отстраняване на грешки.

Предпоставки

Преди да тествате и наблюдавате ефективността на предложените отговори, уверете се в следното:

  • AI Assistant добавка SKU: Вашата организация трябва да е закупила AI Assistant добавка SKU (A-FLEX-AI-ASST) за Webex Contact Center.
  • Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате необходимите администраторски права за достъп до платформата Webex AI Studio.
  • Конфигурирано AI Assistant умение: Умение AI Assistant трябва да бъде създадено, конфигурирано и публикувано в Webex AI Studio със съответните бази от знания, инструкции и действия.

    За повече информация вижте Създаване и управление на AI Assistant умения и Конфигуриране на действия за AI Assistant статии за умения .

  • Свързано умение AI Assistant към опашки: Умението AI Assistant, предоставящо предложени отговори, трябва да бъде свързано със съответните опашки.

    За повече информация вижте статията Връзка AI Assistant умения към опашки .

  • Активирани транскрипции в реално време (за глас): За гласови взаимодействия трябва да е активирана транскрипцията в реално време за съответните опашки. Това е от съществено значение за AI Assistant да обработва устни разговори и да генерира предложения.

    За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .

Предварителен преглед на AI Assistant умение

Преди да внедрите умение AI Assistant на живи агенти, можете да тествате поведението му в симулирана среда в Webex AI Studio. Това ви позволява да потвърдите уместността и точността на предложенията. Следвайте стъпките по-долу:

1

влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.

2

Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.

3

В секцията Предложени отговори кликнете върху връзката Управление на умения AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.

4

В таблото за управление на уменията AI Assistant щракнете върху конкретното AI Assistant умение, което искате да тествате. Това ще отвори страницата му за конфигуриране.

5

Щракнете върху бутона Визуализация .

Визуализация на режим на чат: Визуализацията в Webex AI Studio ви позволява да симулирате взаимодействие в чата. Можете да поемете ролята на клиент, да въвеждате заявки и да наблюдавате как умението AI Assistant генерира предложения, точно както би ги видял човешки агент.

Забележка за тестване на гласови канали: За подробен предварителен преглед на това как предложенията изглеждат и функционират по време на гласови взаимодействия на живо, трябва да превключите към # Agent Desktop и да тествате функцията в сценарий на реално повикване. Това изисква транскрипцията в реално време, за да бъде активна за разговора.

Използване на анализатор за наблюдение на производителността

Функцията за предложени отговори е част от AI Assistant. Можете да прегледате AI Assistant отчети и KPI в Analyzer, за да наблюдавате използването и ефективността.

За повече информация вижте AI Assistant отчети в статията Analyzer .

Статистика, предлагана от отчета за предложените отговори

Този отчет предоставя информация за реалното въздействие на предложените отговори върху ефективността на агентите и удовлетвореността на клиентите, като ви помага да съберете обратна връзка за непрекъснато подобрение и да измерите ефективността на функцията. Докладът предлага информация за следните ключови области:

  • Показатели за използване: Проследявайте колко често агентите използват бутона Получаване на предложения , броя на предложенията, предлагани на взаимодействие, и степента на приемане на функцията.
  • Въздействие върху KPI: Наблюдавайте промените в средното време за обработка (AHT), консултации/трансфери, удовлетвореност на клиентите (CSAT)/автоматичен CSAT и резолюция на първия контакт (FCR) за взаимодействия, при които са използвани предложени отговори.
  • Изпълнение на действие: Проследяване на броя на извършените немодерирани и модерирани действия и техния процент на успеваемост.
  • KPI за транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия направете кръстосана препратка към ефективността на предложените отговори с отчета за KPI за транскрипция в реално време, за да се уверите, че основната услуга за транскрипция работи оптимално. За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .

Използване на AI Studio за одит и отстраняване на грешки

Освен Configuration Tab, Webex AI Studio предоставя два раздела за одит и отстраняване на грешки в вашите AI Assistant умения: Сесии и История.

Сесии Tab

Sessions Tab предоставя подробен запис на всяко взаимодействие, при което за предложени отговори е използвано умение AI Assistant. Може да се използва за одит, отстраняване на грешки и непрекъснато подобряване на представянето на уменията AI Assistant при взаимодействия на живо. За да използвате ефективно прозренията от този Tab, изпълнете следните действия:

  1. Преглед и филтриране на взаимодействията: Страницата Сесии показва списък с всички взаимодействия, в които AI Assistant умения предоставят предложения:
      • Търсене: Използвайте лентата за търсене, за да намерите конкретни взаимодействия по ИД на сесията за контакт, ИД на потребител или ИД на взаимодействие.
      • Филтър: Приложете филтри, за да стесните списъка по:
        • Дата на контакт: Взаимодействия в рамките на определен период от време.
        • Агенти, екипи, опашки: Взаимодействия, обработвани от конкретен персонал или маршрутизирани през определени опашки.
        • Типове канали: Гласови или цифрови взаимодействия.
        • Предложени/изпълнени действия: Взаимодействия, при които са предложени или извършени конкретни действия.
        • Възникнали грешки: За филтриране на сесии, в които е възникнала грешка.
        • Скриване на тестовите сесии: За да изключите тестовите сесии от изгледа си.
        • Извършено предаване на агента: За филтриране на сесии, при които е извършено предаване на агент.
        • Отрицателно гласуване: За филтриране на сесии, които са били отхвърлени от агентите.
        • Маркирани взаимодействия (ако са внедрени): Взаимодействия, маркирани от човешки агенти за преглед.
  2. Подробен изглед на взаимодействието: Щракнете върху всяко взаимодействие в списъка, за да видите изчерпателни подробности:
    • Препис на взаимодействието: Пълният разговор между човешкия агент и клиента, предоставен от функцията за транскрипция в реално време.
    • AI Assistant използвано умение: Идентифицира кое AI Assistant умение е предоставило предложения за това взаимодействие.
    • Списък с предложения: Показва всички предложения, предоставени на човешкия агент, свързани с конкретната заявка на клиента, която ги е подканила.
    • Източник на предложения: Показва най-добрите статии, често задавани въпроси или раздели от базата знания, които са били използвани за генериране на предложенията. Това ви позволява да проверите точността и уместността на информацията.
    • Предложени и извършени действия: Предоставя подробности за това кои действия са били предложени и дали са били извършени (в немодериран или модериран режим).
    • Модификации на агенти: Ако човешки агент редактира някое поле в модерирано действие преди изпращане, тези модификации се записват.
    • Допълнителен контекст: Всяка допълнителна информация, предоставена от човешкия агент за прецизиране на предложенията, е видима.
    • Метаданни: Включва ИД на сесия на контакт, ИД/име на човешки агент, ИД/име на екип, ИД/име на опашка, дата/час на контакт и тип канал.

История Tab

История Tab предоставя запис на промените в конфигурацията и версиите на вашите AI Assistant умения. Въпреки че не е директно инструмент за наблюдение на производителността за взаимодействия на живо, той е от решаващо значение за разбирането защо производителността може да се е променила поради актуализации на конфигурацията.

  • История на версиите: Проследява различни публикувани версии на вашето умение AI Assistant, което ви позволява да се върнете към предишни конфигурации, ако е необходимо.
  • Регистрационни файлове на промените: Предоставя подробен дневник на промените, направени в настройките на умението AI Assistant, включително кой е направил промяната, кога и какво е променено. Това е от съществено значение за проверка и отстраняване на грешки в проблеми, свързани с конфигурацията.