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AI Assistant スキルの作成と管理
この記事の内容
フィードバックがある場合AI Assistantスキルは、Webex コンタクトセンターの推奨回答機能を強化するコアコンポーネントです。 これらのインテリジェントな構成は、AI Assistant人間のエージェントにリアルタイムのガイダンスを提供する方法を定義します。 管理者は、Webex AI Studioを使用してこれらのスキルを作成、設定、管理し、コンタクトセンターのキューやインタラクションタイプの特定のニーズに合わせて調整します。
この記事では、Webex AI Studioへのアクセス、その環境の理解、 AI Assistantスキルの作成と管理の詳細なプロセスについて説明します。
Webex AI スタジオへのアクセス
Webex AI Studioにアクセスするには、指示に従ってください。
| 1 |
Control Hub にサインインして、 サービス > コンタクトセンターに移動します。 |
| 2 |
AI Assistantナビゲーションペインの「 デスクトップエクスペリエンス」の下に移動します。 |
| 3 |
「推奨回答」セクションで、「 AI Assistantスキルを管理」リンクをクリックします。 AI Assistant スキルダッシュボードは、Webex AI Studioの新しいブラウザタブで開きます。 |
Webex AI スタジオを理解する
Webex AI Studioには、AI AssistantスキルとAIエージェントを管理するための専用のダッシュボードがあります。
- 組織が推奨回答のみを使用している場合は、AI Assistant デフォルトでスキルダッシュボードが表示されます。
- 組織でAIエージェントも使用している場合は、AI Assistant スキルとAIエージェントの両方のダッシュボードを利用でき、必要に応じて切り替えることができます。
AI Assistantスキルダッシュボードを理解する
AI Assistantスキルダッシュボードは、 AI Assistant推奨回答に設定されたすべてのスキルを包括的に管理するための中心的なハブとして機能します。 現在のスキルの概要を示し、さまざまな管理機能にすばやくアクセスできます。
ダッシュボードの表示
ダッシュボードでは、AI Assistantスキルはカードまたはリストビューの行として表示されます。 各エントリには、簡単に参照できるように重要な詳細が記載されています。
- スキル名:AI Assistant スキルに割り当てたわかりやすい名前。
- キュー: スキルが現在リンクしているキューの数。
- アシスタントの目標: スキルの目的の簡単な説明。
- 最終更新日:スキルが最後に更新された日付と時刻。
- 最終更新者:スキルを最後に変更したユーザー。
- 作成日:スキルが作成された日付。
- 作成者:スキルを作成したユーザー。
ダッシュボードのアクション
メインダッシュボードから、AI Assistant 次のアクションを実行してスキルを効率的に管理できます。
- AI Assistant新しいスキルを作成する：+ AI Assistant スキルを作成をクリックして、 新しいスキルをゼロから設定し始めます。
- AI Assistantインポートスキル：インポートスキルを使用して、AI AssistantスキルをJSON形式でアップロードします。 これにより、事前設定済みのスキルをすばやく追加したり、 外部ソースからバックアップを復元したりできます。
- 検索とフィルター：検索バーを使用すると、名前、 リンクされたキュー、または最終更新日でスキルをすばやく見つけることができます。
- プレビュー:スキルのプレビューウィジェットを開いて、 シミュレートされた環境で応答をテストします。
個人のスキル管理
AI Assistantダッシュボードにリストされている個々のスキルごとに、 追加の管理オプションにアクセスできます。
- スキル設定の変更： 任意のスキルの名前またはカードをクリックして設定ページを開き、プロファイル、ナレッジベース、 アクションなどの設定を変更します。
-
クイックアクション：
省略記号アイコン（3つのドット）をクリックすると、特定のスキルのクイックアクションにアクセスして、次のようなタスクを実行できます。
- ピン: すばやくアクセスできるように、スキルをダッシュボードの上部にピン留めしてください。
- アクセストークンのコピー:スキルのアクセストークンをコピーして、 外部のアプリケーションや開発環境でのシームレスな統合、認証、テストを行います。
- エクスポート:スキルの詳細 (JSON形式) をローカルフォルダにエクスポートして、バックアップまたは転送します。
- 削除:AI Assistantスキルを完全に削除します。
1つ以上のキューにリンクされているスキルを削除しようとすると、 スキルが使用中であることを知らせる確認メッセージが表示されます。 先に進む前に確認する必要があります。 確認すると、 コントロールハブに削除が通知されます。
AI Assistantクリエイティングスキル
AI Assistantエージェントに関連する提案を提供するスキルを設定するには、次の手順に従ってください。
| 1 |
AI Assistantスキルダッシュボードで、+ スキルの作成をクリックします。 |
| 2 |
「最初から始める」を選択し、「 次へ」をクリックします。 |
| 3 |
スキル名フィールドに、明確でわかりやすい名前を入力してください。 スキルを一意に識別するシステムIDフィールドは、 スキル名に基づいて自動的に入力されます。 |
| 4 |
目標欄に簡潔な目標を入力してください。 例:「あなたは親切で礼儀正しいアシスタントで、 エージェントが荷物の紛失に関する質問に答えたり、必要な処置を勧めたりするのを手伝ってくれます。」 ベストプラクティスについては、「目標の定義」セクションを参照してください。 |
| 5 |
「作成」をクリックします。 |
| 6 |
スキル設定画面では、デフォルトで「 プロフィール」タブが選択されています。 指示テキストボックスに、 AIの動作と応答生成に関する詳細なステップバイステップのガイダンスを記載してください。 ベストプラクティスについては、作り方の説明セクションを参照してください。
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| 7 |
ナレッジタブに切り替えて、関連するナレッジベースを選択してください。 スキルはこのソースを使用して候補を生成します。 適切なナレッジベースがない場合は、+ Add New（新規追加）をクリックしてください。 作成したら、 スキル設定パネルに戻ります。
ナレッジベースの構成に関するベストプラクティスについては、「ナレッジベースの構築」セクションを参照してください。 |
| 8 |
アクションタブに移動して、アクションを有効化、無効化、編集、 削除します。 + 新しいアクションをクリックして新しいアクションを作成することもできます。 アクションにより、AIスキルは、顧客への対応に使用できる情報を提案するだけでなく、特定のタスク（ケースの作成、 情報の取得、メールの送信、統合の実行など） を提案または実行できます。 ナレッジベースに接続していない場合は、少なくとも1つのアクションを追加してください。 ベストプラクティスについては、「アクションの定義」セクションを参照してください。 詳細な手順については、「AI Assistantスキルのアクションの設定」 の記事を参照してください。 |
| 9 |
必須フィールドをすべて入力したら、[変更を保存] をクリックします。 スキルを公開する前に、 プレビューボタンを使用してスキルの動作をテストしてください。 これにより、 提案の関連性と正確性を検証できます。 詳細については、「AI Assistantスキルレスポンスのプレビュー 」セクションを参照してください。 |
| 10 |
公開をクリックしてスキルを完成させてください。 |
AIエンジンに関する注意： 最適なパフォーマンスと信頼性を確保するために、この機能に使用されるAIモデルはGPT-4O-miniです。
次は何？
AI Assistantスキルを作成して設定したら、 コンタクトセンターに推奨レスポンスを配信する次のステップに進んでください。
- AI Assistantキューへのスキルの割り当て：エージェントがスキルを利用できるようにするには、エージェントを関連するコンタクトセンターのキューに割り当てます。 「AI Assistantスキルをキューにリンクする」の記事を参照してください。
スキルが割り当てられ、（必要に応じて）アクションが設定されたら、 エージェントのパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスが最適になるように、 候補回答機能のテストと監視を続けてください。 モニタリングと継続的な改善に関するガイダンスについては、「推奨回答のテストとモニタリング」 のパフォーマンスに関する記事を参照してください。
