Uživatelské profily

Prostředí profilů uživatelů se upgraduje tak, aby poskytovalo podrobnější oprávnění a poskytovalo správcům možnost delegovat přístup ke konkrétním prostředkům.

Rozsah funkcí:

  • Správci mohou v rámci profilů uživatelů udělit oprávnění k zobrazení, úpravám nebo žádným přístupovým oprávněním k jednotlivým typům prostředků (například frontám, pracovní době) a nahradit tak stávající prostředí, kde správci musí udělit jedno oprávnění skupině typů prostředků.
  • Zavádíme koncept "kolekce prostředků", ve které mohou správci seskupovat prostředky (například fronta 1, pracovní doba 1) a přiřazovat tyto kolekce jiným uživatelům prostřednictvím uživatelských profilů.
  • Profil uživatele určuje, co může jiný správce/supervizor upravovat nebo zobrazovat a ke kterým přesným prostředkům prostřednictvím kolekce prostředků připojené k profilu uživatele.
  • Kolekce prostředků budou efektivně fungovat jako kontejner pro vaše prostředky a data a mohou být uspořádány podle oddělení, oboru, zákazníka nebo podle toho, co uznáte za vhodné. Příklad:
    • Kolekce prostředků obsahuje následující prostředky: Fronty A a B.
    • Uživatelé přiřazení kolekce prostředků k jejich profilu uživatele mohou pracovat pouze s frontami A a B.
    • Oprávnění nastavená pro typy prostředků v rámci profilů uživatelů určují, zda uživatelé mohou upravovat nebo zobrazovat prostředky ve svých kolekcích prostředků.
  • Analyzátor, Návrhář toku a Desktop budou dodržovat tuto novou architekturu profilů uživatelů a shromažďování prostředků.

Migrace: Cisco automaticky migruje zákazníky do tohoto nového uživatelského profilu a shromažďování prostředků a zajistí, aby si uživatelé zachovali stejný přístup, jaký mají dnes. Nejsou vyžadovány žádné další kroky.

Vyřazení z provozu: Prostředí profilu uživatele v rámci portálu pro správu bude vyřazeno z provozu a uživatelské profily lze spravovat pouze v Centru řízení.

Školení: Cisco bude hostit školení pro zákazníky a partnery, aby pochopili tuto novou zkušenost s řízením přístupu. Kontaktujte prosím svého account manažera nebo manažera pro úspěch partnerů a zajistěte si místo.

V této verzi není zahrnuto: Agent AI, analýza témat, digitální kanály a průzkumy nejsou v rozsahu této verze, ale budou zahrnuty v budoucích verzích.

Kombinace licence Webex Contact Center a role Control Hub určuje profil uživatele. Následující tabulka popisuje různé kombinace licencí Webex Contact Center a rolí centra řízení a odpovídající výchozí profil uživatele. Následující tabulka podrobně popisuje licenci Webex Contact Center, roli Centra řízení a profil uživatele.

Webex Contact Center licence

Role Centra řízení

Uživatelský profil

Standardní

Standardní

Standardní agent

Standardní

Správce s úplným oprávněním

Standardní agent

Standardní

Správce služeb

Standardní agent

Prémie

Prémie

Prémiový agent

Prémie

Nadřízený

Nadřízený

Prémie

Správce s úplným oprávněním

Správce

Prémie

Správce služeb

Správce

Nepřiřazeno

Správce s úplným oprávněním

Pouze správce

Nepřiřazeno

Správce služeb

Pouze správce

Další informace o správě uživatelů kontaktního centra naleznete v tématu Správa uživatelů kontaktního centra.

Nastavení profilu uživatele

Po přidání uživatele kontaktního střediska můžete spravovat licenci a roli pro uživatele kontaktního střediska v profilu uživatele. Další informace o uživatelích kontaktního centra naleznete v tématu Správa uživatelů kontaktního střediska.

Po vytvoření uživatelských profilů pro uživatele kontaktního centra je můžete vyhledat pomocí názvu jejich uživatelského profilu.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte Správa uživatelů> Profily uživatelů.

4

Klikněte na Vytvořit nový profil uživatele.

5

Zadejte nastavení profilu uživatele.

6

Klikněte na položku Uložit.

Nastavení profilu uživatele

Obecná nastavení

V části Obecné nastavení můžete nakonfigurovat jméno uživatele, popis profilu uživatele a typ profilu a určit tak úroveň oprávnění.

Obecná nastavení

Popis

Název

Zadejte název profilu uživatele.

Popis

(Volitelné) Zadejte popis profilu.

Typ profilu

Zvolte typ pro určení úrovně oprávnění pro tento profil.

Ve výchozím nastavení je typ profilu nastaven na možnost Správce.

Můžete jej však změnit na jiný typ podle profilu uživatele. Jakmile je vše nastaveno s konfigurací profilu uživatele, nemůžete typ profilu upravit.

Obecné mapování profilu a modulu jsou:

  • Standardní agent – má přístup k modulu Desktop.

  • Premium Agent – má přístup k desktopovým a multimediálním modulům.

  • Supervisor – má přístup ke všem modulům. Správce nemůže spravovat klienty v modulu zřizování.

  • Správce – má přístup ke všem modulům.

  • Pouze správce – má přístup ke všem modulům kromě nahrávání hovorů, správy nahrávání a analyzátoru.

Přístup k modulu

V části Přístup k modulu můžete uživatelům poskytnout přístup ke konkrétním modulům.

Přístup k modulu

Popis

Všichni

Pokud vyberete možnost Vše, uživatel bude mít přístup ke všem modulům. Přístupová práva můžete přiřadit entitám v části přístupová práva.

Specifický

Pokud vyberete možnost Specifické, uživatel bude mít přístup pouze k vybraným modulům. Můžete zadat přístup k následujícím konkrétním modulům.

Provisioning

Část Zřizování umožňuje provádět činnosti zřizování pro organizaci a řídit přístupová práva uživatele správce.

ModulPopis
Zřizování > Správa přístupu

Poskytuje uživateli přístup k modulu Zřizování. Možnosti zřizování můžete zobrazit nebo upravit . Uživatel může provádět činnosti zřizování pro organizaci pouze v případě, že v rozevíracím seznamu Spravovat přístup vyberete možnost Upravit . Můžete řídit přístup pro uživatele správce, aby mohl provádět následující činnosti zřizování pro vaši organizaci. Vyberte funkce, ke kterým chcete poskytnout přístup.

  • Protokol auditu – umožňuje uživateli přístup k rozhraní protokolu auditu. Toto rozhraní umožňuje uživatelům zobrazit podrobnosti o změnách zřizování pro organizaci.

  • Branding – poskytuje uživateli přístup k nastavení vlastního motivu na vstupní stránce portálu pro správu. Uživatel může přizpůsobit barvu banneru a obrázky na stránkách portálu pro správu.

  • Pracovní doba – umožňuje uživateli spravovat pracovní dobu týmů kontaktního centra.

  • Vytáčecí plány – umožňuje uživateli vytvářet a upravovat vytáčecí plány.

  • Mapování vstupních bodů – umožňuje uživateli mapovat číselná čísla na vstupní body.

  • Vstupní body/fronty – umožňuje uživateli spravovat vstupní body a fronty kontaktního centra.

  • Odvolat klávesu API – umožňuje uživateli vytvářet a upravovat vytáčecí plány.

  • Weby – umožňuje uživateli spravovat weby kontaktních center.

  • Týmy – umožňuje uživateli spravovat týmy kontaktního centra. Lze použít pouze týmy založené na agentech, týmy založené na kapacitě (CBT) nejsou prozatím podporovány.

  • Klienti – umožňuje uživateli upravit některá nastavení tenanta v modulu zřizování.

  • Uživatelské profily – umožňuje uživateli spravovat uživatelské profily kontaktního centra.

  • Uživatelé – umožňuje uživateli spravovat uživatele kontaktního centra.

Zákaznická zkušenost

V sekci Zákaznická zkušenost můžete uživateli poskytnout přístup k modulu řízení toku a definovat, zda uživatel nemůže mazat, nebo zda může přístup k modulu řízení toku povolit či zakázat.

ModulPopis
Směrování hovorů

Poskytuje přístup k modulu řízení toku. Můžete vybrat buď Žádné, Zobrazit, nebo Upravit. Pokud jste pro modul směrování hovorů povolili oprávnění Zobrazit nebo Upravit , můžete uživateli poskytnout přístup k Zvukovým výzvám nebo Tokům.

  • Zobrazit—Umožňuje zobrazit vybraný tok v modulu řízení toku.

    Pokud je možnost Směrování hovorů nastavena na Zobrazit, možnost Odstranit není v modulu řízení toku k dispozici, a to ani v případě, že je vybrána možnost Směrovací toky .

  • Upravit– Pokud nastavíte směrování hovorů na možnost Upravit, můžete nakonfigurovat následující nastavení:

Funkce, které je možné uživatelům poskytnout
  • Zvukové výzvy—Umožňuje nahrávat a aktualizovat mediální zdroje, jako jsou soubory se zvukem při čekání, pro použití ve vstupních bodech a frontách. Podporuje zdrojové soubory ve formátu .wav.

  • Toky—Přístup k modulu Řízení toku můžete buď povolit, nebo zakázat.

    Pokud pro uživatele na portálu zakážete oprávnění Flows , portál nenačte modul Flow Control.

    Pokud na portálu povolíte uživateli oprávnění Flows , portál umožní tomuto uživateli pracovat s modulem Flow Control.

Pozdrav agenta

Poskytuje vám přístup k modulu pozdravů agentů. Můžete vybrat buď Žádné, Zobrazit, nebo Upravit.

Zkušenosti s počítačem

Sekce Prostředí počítače umožňuje nakonfigurovat související funkce tak, aby pro organizaci prováděly určité činnosti.

ModulPopis
Zkušenosti s počítačem

Poskytuje uživateli přístup k modulu Desktop Experience. Můžete vybrat možnosti Žádné nebo Upravit. Můžete řídit přístup uživatele s oprávněními správce k provádění následujících činností ve vaší organizaci. Vyberte funkce, ke kterým chcete poskytnout přístup.

  • Další dohled –Vyberte funkce, které chcete svým uživatelům povolit:

    • Odesílat zprávy—odesílat zprávy, oznámení nebo jiné informace.

  • Agent Desktop-—Umožňuje uživateli přístup k ploše.

  • Blahobyt agenta-—Umožňuje administrátorovi přístup k modulu Blahobyt agenta v nastavení AI Assistant. Můžete zvolit Žádné, Zobrazit nebo Upravit.

  • Auto CSAT—Umožňuje administrátorovi přístup k modulu Auto CSAT v nastavení AI Assistant. Můžete vybrat buď Žádné, Zobrazit, nebo Upravit.

  • Generované souhrny—Umožňuje administrátorovi přístup k modulu Generované souhrny v nastavení AI Assistant. Můžete si vybrat Žádné, Zobrazit nebo Upravit.

  • Monitorování hovorů—Umožňuje uživateli tiše sledovat kvalitu služeb poskytovaných zákazníkům v kontaktních centrech s více zdroji. Pokud pro uživatele povolíte monitorování hovorů, může tiše monitorovat vybranou frontu, tým, pracoviště nebo agenta.

    Můžete povolit následující nastavení:

    • Whisper Coach—Umožňuje uživateli, který hovor monitoruje, hovořit s agentem (který hovor vyřizuje), aniž by zákazník konverzaci slyšel.

      Whisper Coach není k dispozici prostřednictvím Extensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Připojení—Umožňuje uživateli připojit se k libovolnému hovoru, který sleduje, a účastnit se konverzace mezi agentem a zákazníkem.

    • Pouze omezený monitor—Zabraňuje uživateli v prohlížení a úpravě plánů monitorování, které uživatel nevytvořil.

    • Zobrazit požadavky na monitorování nevidomých—Umožňuje uživateli zobrazit požadavky na monitorování nevidomých od ostatních uživatelů.

  • Multimédia—Umožňuje oprávněným uživatelům vybrat si multimediální profil, který zahrnuje všechny typy médií, jako je hlasový chat, e-mail a sociální sítě. Pokud nejsou povolena multimédia a upravíte údaje uživatele v sekci Správa uživatelů > Uživatelé kontaktního centra, v rozevíracím seznamu multimediální profil se zobrazí pouze výchozí telefonní profil.

  • Nahrávání hovorů—Umožňuje přístup k vytváření a zobrazování plánů nahrávání hovorů.

  • Odhlásit agenty—Umožňuje administrátorovi nebo supervizorovi přístup k datovému panelu dat o stavu agentů v reálném čase. V rozbalovacím seznamu Odhlásit agenty můžete vybrat následující hodnoty:

    • Žádné – Uživatel nebude mít přístup k zobrazení dat o stavu agenta – řídicí panel v reálném čase.

    • Zobrazit – Uživatel si může prohlížet data o stavu agenta – řídicí panel v reálném čase.

    • Upravit —Uživatel si může prohlížet data o stavu agenta v reálném čase a odhlašovat agenty, kteří jsou ve stavu Dostupný nebo Nečinný, na všech mediálních kanálech.

      Aby si administrátor nebo supervizor mohl zobrazit podrobnosti o stavu agenta týmu nebo pracoviště, musí mít přístupová práva k danému týmu nebo pracovišti. Více informací naleznete v části Přístupová práva.

      Informace o zobrazení dat o stavu agenta – řídicí panel v reálném čase a odhlašování agentů naleznete na O řídicích panelech.

  • Správa nahrávání

    Umožňuje uživateli nahrávat jakýkoli aktivní hovor z kontaktního centra. Uživatel si může vybrat hovor z fronty, týmu, pracoviště nebo agenta a zadat dobu trvání nahrávání hovoru.
    • Bezpečnostní klíče —Umožňuje uživateli přístup k Bezpečnostní klíče Tab pro zobrazení a změnu plánu generování párů bezpečnostních klíčů.

    • Štítky —Umožňuje uživateli přístup k Štítky Tab pro zobrazení, vytváření a úpravu tagů, které lze přiřadit zvukovým souborům. Tyto značky můžete použít jako vyhledávací kritéria.

  • Správa stavů agentů

    • Změnit stav agenta

    • Odhlásit se od agenta

  • Reporting a analytika

    Poskytuje přístup k modulu Reporting and Analytics. Modul Reporting and Analytics umožňuje uživateli segmentovat, profilovat a vizualizovat data v systémech kontaktních center. Tento modul také pomáhá identifikovat klíčové proměnné, které ovlivňují produktivitu a požadované obchodní výsledky. Uživatelé mohou pomocí tohoto modulu konfigurovat a upravovat schémata analyzátoru.

    Pokud jste pro modul Reporting and Analytics povolili oprávnění Zobrazení nebo Úprava, můžete uživateli poskytnout přístup k obchodním pravidlům. Obchodní pravidla umožňují uživateli začlenit zákaznická data do prostředí Webex Contact Center pro vlastní směrování a další generické implementace.

Přístupová práva

Při konfiguraci nového uživatelského profilu nebo úpravě existujícího uživatelského profilu můžete v sekci Přístupová práva nakonfigurovat následující nastavení:

  • Vstupní body

  • Fronty

  • Pracoviště

  • Týmy

Z rozbalovacího seznamu vyberte konkrétní entity, ke kterým má uživatel přístup. Můžete zvolit možnost *Vše*, chcete-li poskytnout přístup všem entitám daného typu.

Úprava uživatelského profilu

Uživatelský profil můžete upravit a aktualizovat tak obecná nastavení, oprávnění modulů nebo přístupová práva.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

V části Služby vyberte možnost Kontaktní centrum.

3

V navigačním panelu Kontaktního centra vyberte možnost Správa uživatelů > Uživatelské profily.

4

Vyberte řádek, který chcete upravit.

5

Aktualizujte nastavení uživatelského profilu a klikněte na tlačítko Uložit.

Aktivace nebo deaktivace uživatelského profilu

Uživatelský profil je ve výchozím nastavení aktivní.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním panelu Kontaktního centra vyberte možnost Správa uživatelů > Uživatelské profily.

4

Vyberte uživatelský profil, který chcete aktivovat nebo deaktivovat.

5

Přepnutím na Aktivní nebo Neaktivní aktivujete nebo deaktivujete web.

6

Klikněte na tlačítko Uložit a uložte provedené změny.