Vytvořit skupinu sdružených linek

Než začnete

Skupiny sdružených linek směrují příchozí hovory na konkrétní zaměstnance v předem určeném vzoru. Hovor je směrován přiřazením telefonního čísla skupině zaměstnanců a poté definováním pravidel, jako je způsob přijetí hovoru, jak dlouho hovor zůstane přidržený a kdo hovor přesměruje.

Skupiny sdružených linek můžete nastavit v následujících situacích:

  • Prodejní tým, který chce sekvenční směrování. Příchozí hovor zazvoní na jednom telefonu, ale pokud není žádná odpověď, hovor bude přesměrován na dalšího člena skupiny sdružených linek v seznamu.

  • Tým podpory, který chce, aby telefony vyzváněly najednou, aby hovor mohl převzít první dostupný člen.


 

U zákazníků v asijsko-pacifickém regionu se pole Název ID volajícího automaticky vyplní uživatelským jménem. Pole s názvem ID volajícího nelze změnit.


 
Když do skupiny sdružených linek dorazí hovor a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agenta nefunguje.
1

V zobrazení zákazníka na stránce https://admin.webex.com, přejděte do nabídky Služby a zvolte možnost Volání > Funkce.

2

Přejděte na kartu Skupina sdružených linek a kliknutím na možnost Přidat nové vytvořte novou skupinu sdružených linek.

3

Na kartě Základy zadejte následující informace a klepněte na tlačítko Další.

  • Pobočka – z rozevíracího seznamu vyberte pobočku.


     

    Pobočka je kontejner s konfigurací volání specifickou pro pobočku. Další informace naleznete v tématu Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci .

  • Název skupiny sdružených linek – zadejte název skupiny sdružených linek.

  • Telefonní číslo a linka – přiřaďte skupině sdružených linek primární telefonní číslo a/nebo linku.


     
    Ponecháte-li pole linky prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako linku této skupiny sdružených linek. Chcete-li ji upravit, viz část Úprava telefonních čísel skupiny sdružených linek.

    Posunutím přepínače povolíte agentům používat číslo skupiny sdružených linek jako ID volajícího.

  • ID volajícího – přiřaďte ID volajícího skupině sdružených linek. ID volajícího se používá pro hovory přesměrované mimo tuto skupinu sdružených linek.

  • Jazyk – v rozevírací nabídce vyberte jazyk skupiny sdružených linek.

4

Na kartě Směrování hovorů vyberte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

  • Kruhové (max. 1 000 agentů)– tato možnost prochází všemi členy po posledním členovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému členovi skupiny sdružených linek.
  • Shora dolů (max. 1 000 agentů)– odešle hovor prostřednictvím fronty členů v pořadí, a to pokaždé od začátku.
  • Nejdelší doba nečinnosti (max. 1 000 agentů)– odešle hovory členovi, který je nejdéle ve stavu nečinnosti. Pokud hovor nepřijme, pokračujte k dalšímu členovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu, atd., dokud hovor nepřijme.
  • Vážený (max. 100 agentů)– odešle volání nečinným členům na základě procent, která přiřadíte každému členovi skupiny sdružených linek (až 100 %).
  • Simultánní (max. 50 agentů)– odesílá hovory všem členům ve frontě hovorů najednou.

     

    Pro skupinu sdružených linek se současným nastavením vyzvánění, když jiný uživatel ve skupině sdružených linek přijme hovor, obdržíte úplnou indikaci v události .

Můžete zkontrolovat Postupovat po nastaveném počtu zazvonění zaškrtávací políčko a v případě potřeby pomocí rozevíracího seznamu vyberte počet zazvonění, které se mají použít na volbu směrování hovorů.

5

Na kartě Nastavení směrování můžete v případě potřeby povolit jednu nebo více z následujících možností a kliknout na tlačítko Další.

  • Postoupit při obsazení – skupina sdružených linek nebude vyzvánět členy, když mají jiný hovor, a postoupí k dalšímu členovi ve skupině sdružených linek. Pokud má člen povolený čekající hovor a je mu předán hovor, pak hovor počká, dokud se člen znovu nestane nečinným.
  • Přesměrovat po nastaveném počtu zazvonění – Nepřijaté hovory po definovaném počtu zazvonění přesměruje na určené číslo.
  • Odklonit hovory, když jsou všichni agenti nedostupní – nepřijaté hovory se odkloní na definované telefonní číslo. Tato možnost se vztahuje na telefonní hovory, které nebyly přijaty kvůli výpadku sítě.

     

    U uživatelů používajících pouze mobilní zařízení nejsou hovory přesměrovány, pokud dojde k výpadku sítě.

  • Odklonit hovory, když jsou všichni agenti zaneprázdněni nebo když je skupina sdružených linek zaneprázdněna – když toto nastavení povolíte, můžete také definovat číslo cíle přesměrování hovorů. Nepřijaté hovory jsou přesměrovány na definované číslo, když je skupina sdružených linek obsazena. To se může vztahovat na hovory, které nejsou zodpovězeny, protože všichni agenti skupiny sdružených linek jsou zaneprázdněni, nebo pokud je povolena možnost obsazení skupiny sdružených linek. Chcete-li hovory odklonit, zaškrtněte také políčko „Odeslat do hlasové schránky“.
  • Povolit skupinu sdružených linek při obsazení– Povolení Povolit skupinu sdružených linek při obsazení možnost nastaví stav skupiny sdružených linek na stav „zaneprázdněn“ a všem novým hovorům bude poskytnut postup při obsazení. Když jsou všichni agenti zaneprázdněni nebo když je zapnuta obsazená skupina sdružených linek, hovory musí být směrovány na příslušný cíl.​ Ve výchozím nastavení se Povolit skupinu sdružených linek vypne.

     

    Pouze správce může povolit nebo zakázat skupinu sdružených linek při obsazení. Pokud správce nakonfiguruje agenty tak, aby ovládaly skupinu sdružených linek, když jsou zaneprázdněny, mohou agenti také povolit nebo zakázat skupinu sdružených linek pomocí kódů FAC.

  • Povolit agentům změnit stav obsazené skupiny sdružených linek – umožní agentům změnit stav obsazené skupiny sdružených linek.

6

Na kartě Vybrat agenty vyhledejte a přidejte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky do seznamu hovorů a klikněte na tlačítko Další.


 

V závislosti na zvolené možnosti Směrování hovorů přidejte informace, jako je přidání procentuální váhy uživatelům, pracovním prostorům nebo virtuálním linkám. U kruhového směrování hovorů přetáhněte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky v pořadí podle jejich pozice ve frontě.

7

Na kartě Kontrola můžete zkontrolovat nastavení skupiny sdružených linek, abyste se ujistili, že jste zadali správné údaje.

8

Kliknutím na tlačítko Vytvořit vytvoříte skupinu sdružených linek.

Podívejte se na tuto ukázku videa o vytvoření nové skupiny sdružených linek v centru Control Hub.

Zakázat skupinu sdružených linek

Tímto postupem můžete zakázat dříve vytvořenou skupinu sdružených linek.
1

V zobrazení zákazníka na stránce https://admin.webex.com, přejděte do nabídky Služby a zvolte možnost Volání > Funkce.

2

Přejděte na kartu Skupina sdružených linek a klikněte na možnost Spravovat. Na stránce Skupina sdružených linek vyberte ze seznamu skupinu sdružených linek, kterou chcete zakázat.

3

Chcete-li skupinu sdružených linek zakázat, klikněte na přepínač Povolit skupinu sdružených linek a vypnout na bočním panelu.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Upravit obecná nastavení skupiny sdružených linek

Upravte jazyk a ID volajícího pro každou skupinu sdružených linek.
1

V zobrazení zákazníka na stránce https://admin.webex.com, přejděte do nabídky Služby a zvolte možnost Volání > Funkce.

2

Přejděte na kartu Skupina sdružených linek a klikněte na možnost Spravovat.

3

Zobrazí se stránka Skupina sdružených linek. Vyberte skupinu sdružených linek, kterou chcete upravit.

4

Na bočním panelu vedle položky Obecná nastavení klikněte na možnost Spravovat.

5

Zobrazí nebo upraví Jazyk z Jazyk z rozevíracího seznamu.

6

Zobrazte nebo upravte časové pásmo z rozevíracího seznamu Časové pásmo.

7

Zobrazí nebo upraví ID volajícího.


 

ID volajícího se používá, když je povoleno přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány z této skupiny sdružených linek.

8

Klikněte na možnost Uložit.

Upravit telefonní čísla skupiny sdružených linek

Upravte telefonní čísla, alternativní čísla a přiřaďte jedinečné vzory vyzvánění pro skupiny sdružených linek v prostředí Control Hub.

1

V zobrazení zákazníka na stránce https://admin.webex.com, přejděte do nabídky Služby a zvolte možnost Volání > Funkce.

2

Přejděte na kartu Skupina sdružených linek a klikněte na možnost Spravovat

3

Zobrazí se stránka Skupina sdružených linek. Vyberte skupinu sdružených linek, kterou chcete upravit.

4

Na bočním panelu vedle položky Telefonní číslo klikněte na zobrazené číslo.

5

Upravte telefonní číslo -->Linka, -->Alternativní čísla a charakteristické vyzvánění.


 
Pokud jste při vytváření skupiny sdružených linek ponechali pole linky prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako linku této skupiny sdružených linek.

Posunutím přepínače povolíte agentům používat číslo skupiny sdružených linek jako ID volajícího.


 

Můžete mít až 10 alternativních čísel.

6

Klikněte na možnost Uložit.

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

  • Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.

  • Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.

  • Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.“
1

V zobrazení zákazníka na stránce https://admin.webex.com přejděte do nabídky Správa > Uživatelé.

2

Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta.

3

Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta.

4

Vyberte ID volajícího agenta.

ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní skupinu fronty/sdružených linek.

5

Nakonfigurujte ID fronty hovorů / skupiny sdružených linek z následujících možností:

  • Nakonfigurované ID volajícího – ID volajícího, které je již nakonfigurováno pro agenta.

  • ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek – vyhledejte podle čísla nebo názvu fronty a z rozevíracího seznamu vyberte ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek.


     

    Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

Konfigurace přesměrování hovorů pro skupinu sdružených linek

1

V zobrazení zákazníka na stránce https://admin.webex.com, přejděte do nabídky Služby a zvolte možnost Volání > Funkce.

2

Klikněte na možnost Skupina sdružených linek a poté vyberte skupinu sdružených linek, kterou chcete upravit.

3

Na bočním panelu klikněte na možnost Přesměrování hovorů.

4

Zapněte funkci Přesměrování hovorů.

5

Vyberte si jednu z následujících možností:

  • Vždy přesměrovávat hovory – vždy přesměrovávat volání na určené číslo
  • Selektivně přesměrovat hovory – přesměrovat hovory na určené číslo v závislosti na pravidlech kritérií.

     

    Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovat hovory, musíte mít alespoň jedno pravidlo pro přesměrování, aby bylo přesměrování hovorů aktivní.

6

Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.


 

Chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky, při výběru možnosti Vždy přesměrovávat nebo Selektivně přesměrovávat zaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky. Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.

7

Pro selektivní přesměrování hovorů vytvořte pravidlo kliknutím na Přidat, kdy přesměrovat nebo Přidat, kdy nepřesměrovat.

8

Vytvořte název pravidla.

9

Chcete-li Kdy přesměrovat, vyberte z rozevírací nabídky Obchodní plán a Plán svátků.


 
Je povinné vytvořit nové pravidlo specifické pro svátky.
10

V části Přesměrovat na vyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo.

11

V části Hovory od vyberte možnost Jakékoli číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou z těchto možností:

  • Jakékoli číslo – přesměruje všechny hovory v zadaném pravidle.

  • Jakákoli soukromá čísla– přesměruje hovory ze soukromých čísel.

  • Jakákoli nedostupná čísla – přesměruje hovory z nedostupných čísel.

  • Přidat konkrétní čísla – přesměruje hovory až ze 12 čísel, která zadáte.

12

U hovorů na jsou hovory přesměrovány, když je hovor přijat číslem nebo alternativním číslem ve vaší organizaci, které definujete.

13

Klikněte na možnost Uložit.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracována na základě následujících kritérií:

  • Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule a tak dále.

  • Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".

  • Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.

  • Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.

Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo jej odstranit.

Přidání nebo odstranění uživatelů, pracovních prostorů a virtuálních linek ve stávající skupině sdružených linek

1

V zobrazení zákazníka na stránce https://admin.webex.com, přejděte do nabídky Služby a zvolte možnost Volání > Funkce.

2

Klikněte na možnost Skupina sdružených linek a poté vyberte skupinu sdružených linek, kterou chcete upravit.

3

Vedle možnosti Agenti klikněte na možnost Spravovat.

4

Klikněte na rozevírací nabídku Přidat uživatele nebo pracovní prostor nebo virtuální linku a vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat.


 
Členy skupiny sdružených linek můžete odstranit kliknutím na možnost .
5

Po provedení změn klikněte na možnost Uložit.

Upravit vzor směrování hovorů skupiny sdružených linek

Pomocí dostupných možností změňte vzor stávající skupiny sdružených linek.

1

V zobrazení zákazníka na stránce https://admin.webex.com, přejděte do nabídky Služby a zvolte možnost Volání > Funkce.

2

Klikněte na možnost Skupina sdružených linek a poté vyberte skupinu sdružených linek, kterou chcete upravit.

3

Vedle možnosti Vzor směrování hovorů klikněte na možnost Spravovat.

4

V případě směrování hovorů upravte následující možnosti.


 
Pokud změníte vzor směrování hovorů ze vzoru, který pojme 1 000 členů skupiny sdružených linek, na vzor, který pojme pouze 100 nebo 50 členů, zůstane zachováno pouze prvních 100 nebo 50 členů. Když provedete změnu, budete požádáni, abyste to potvrdili.
  • Kruhové (max. 1 000 agentů)– tato možnost prochází všemi členy po posledním členovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému členovi skupiny sdružených linek.
  • Shora dolů (max. 1 000 agentů)– odešle hovor prostřednictvím fronty členů v pořadí, a to pokaždé od začátku.
  • Nejdelší doba nečinnosti (max. 1 000 agentů)– odešle hovory členovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, pokračujte k dalšímu členovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu, atd., dokud hovor nepřijme.
  • Vážený (max. 100 agentů)– odešle volání nečinným členům na základě procent, která přiřadíte každému členovi skupiny sdružených linek (až 100 %).
  • Simultánní (max. 50 agentů)– odesílá hovory všem členům ve frontě hovorů najednou.
5

Kliknutím na možnost Přidat uživatele nebo pracovní prostor nebo virtuální linku upravte seznam agentů.

6

Klikněte na možnost Uložit.

Upravit možnosti směrování hovorů ve skupině sdružených linek

1

Přihlaste se do prostředí Control Hub, přejděte do Služby a zvolte možnost Volání > Funkce.

2

Klikněte na možnost Skupina sdružených linek a poté vyberte skupinu sdružených linek, kterou chcete upravit.

3

Vedle položky Možnosti směrování hovorů klikněte na možnost Spravovat.

4

Pomocí přepínačů můžete každou z těchto funkcí zapnout nebo vypnout.

  • Posunout po nastaveném počtu zazvonění – když je tato možnost zapnutá, člen skupiny sdružených linek neobdrží oznámení o tom, že hovor je na něj během hovoru zařazen do fronty, a po vybraném počtu zazvonění přejde na dalšího člena. Když je člen vypnut, obdrží oznámení, že hovor je zařazen do fronty, ale po vybraném počtu zazvonění přejde na dalšího člena.

  • Postoupit při obsazení – skupina sdružených linek nebude vyzvánět členy, když mají jiný hovor, a postoupí k dalšímu členovi ve skupině sdružených linek. Pokud má člen povolený čekající hovor a je mu předán hovor, pak hovor počká, dokud se člen znovu nestane nečinným.

  • Přesměrovat po sadě zazvonění – Nepřijaté hovory po definovaném počtu zazvonění přesměrovány na určené číslo.

  • Odklonit hovory, když jsou všichni agenti nedostupní – nepřijaté hovory se odkloní na definované telefonní číslo. To se může týkat telefonních hovorů, které nebyly přijaty kvůli výpadku sítě.

  • Odklonit hovory, když jsou všichni agenti zaneprázdněni nebo když je skupina sdružených linek zaneprázdněna – když toto nastavení povolíte, můžete také definovat číslo cíle přesměrování hovorů. Nepřijaté hovory jsou přesměrovány na definované číslo, když je skupina sdružených linek obsazena. To se může vztahovat na hovory, které nejsou zodpovězeny, protože všichni agenti skupiny sdružených linek jsou zaneprázdněni, nebo pokud je povolena možnost obsazení skupiny sdružených linek. Chcete-li hovory odklonit, zaškrtněte také políčko „Odeslat do hlasové schránky“.

  • Povolit skupinu sdružených linek při obsazení– Povolení Povolit skupinu sdružených linek při obsazení možnost nastaví stav skupiny sdružených linek na stav „zaneprázdněn“ a všem novým hovorům bude poskytnut postup při obsazení. Když jsou všichni agenti zaneprázdněni nebo když je zapnuta obsazená skupina sdružených linek, hovory musí být směrovány na příslušný cíl.​ Ve výchozím nastavení se Povolit skupinu sdružených linek vypne.


     
    Pouze správce může povolit nebo zakázat skupinu sdružených linek při obsazení. Pokud správce nakonfiguruje agenty tak, aby ovládaly skupinu sdružených linek, když jsou zaneprázdněny, mohou agenti také povolit nebo zakázat skupinu sdružených linek pomocí kódů FAC.

  • Povolit agentům změnit stav obsazené skupiny sdružených linek – umožní agentům změnit stav obsazené skupiny sdružených linek.