Створіть групу пошуку

Перш ніж почати

Групи пошуку маршрутизують вхідні виклики до певних співробітників за попередньо визначеним шаблоном. Виклик маршрутизується шляхом призначення номера телефону групі співробітників із подальшим визначенням правил, як-от, як відповісти на виклик, скільки часу залишається на утриманні та кому переадресувати виклик.

Необхідність налаштувати групи пошуку може виникнути в наведених нижче випадках.

  • Команда з продажу, якій потрібна послідовна маршрутизація. Вхідний виклик дзвонить на один телефон, але якщо немає відповіді, виклик переходить до наступного члена групи пошуку в списку.

  • Команда підтримки, яка хоче, щоб телефони дзвонили одночасно, щоб перший доступний член міг прийняти виклик.


 

Для клієнтів в Азіатсько-Тихоокеанському регіоні поле імені абонента, що телефонує, автоматично заповнюється ім’ям користувача. Ви не можете змінити поле імені абонента, що телефонує.


 
Коли виклик надходить до групи пошуку й надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює.
1.

З перегляду клієнта в https://admin.webex.com , перейдіть до Служби , і виберіть Виклик > Функції .

2.

Перейдіть до Група пошуку картки й клацніть Додати новий , щоб створити нову групу пошуку.

3.

У Основи введіть наведену далі інформацію та клацніть Далі .

  • Розташування —Виберіть розташування зі розкривного списку.


     

    Розташування – це контейнер із конфігурацією викликів для певного розташування. Див Налаштуйте Cisco Webex Calling для вашої організації для отримання додаткової інформації.

  • Ім’я групи пошуку —Введіть ім’я групи пошуку.

  • Номер телефону і Додатковий номер —Призначте основний номер телефону та/або внутрішній номер групі пошуку.


     
    Якщо залишити поле внутрішнього номера пустим, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як внутрішній номер для цієї групи пошуку. Щоб змінити його, див Змініть номери телефонів групи пошуку розділ.

    Посуньте перемикач, щоб дозволити операторам використовувати номер групи пошуку як ідентифікатор абонента.

  • Ідентифікатор абонента, що телефонує —Призначте ідентифікатор абонента, що телефонує, для групи пошуку. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується для викликів, які переадресовані за межами цієї групи пошуку.

  • Мова —Виберіть мову групи пошуку в розкривному меню.

4.

У Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі .

  • Циклічний (максимум 1 000 операторів) —Цей параметр циклічно переглядає всіх учасників після останнього члена, який прийняв виклик. Він надсилає виклики наступному доступному члену групи пошуку.
  • Згори вниз (максимум 1 000 операторів) —Надсилає виклик через чергу учасників у порядку, щоразу починаючи згори.
  • Найдовший у режимі очікування (максимум 1 000 операторів) —Надсилає виклики учаснику, який найдовше перебуває в стані очікування. Якщо вони не відповідають, перейдіть до наступного члена, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.
  • Зважено (максимум 100 операторів) —Надіслати виклик неактивним учасникам на основі відсотка, який ви призначаєте кожному члену групи пошуку (до 100 %).
  • Одночасно (максимум 50 операторів) —надсилає виклики всім учасникам у черзі викликів одночасно.

     

    Для групи пошуку з налаштуванням одночасного дзвінка, коли інший користувач у групі пошуку відповідає на виклик, у події CallReleasedEvent ви отримаєте вказівку завершення.

Ви можете перевірити Перейдіть після заданої кількості дзвінків прапорець і скористайтеся розкривним списком, щоб вибрати кількість дзвінків, яку потрібно застосувати до вашого вибору маршрутизації викликів, якщо це необхідно.

5.

У Налаштування маршрутизації на вкладці, за потреби можна ввімкнути один або кілька з таких параметрів і клацнути Далі .

  • Випереджайте, коли зайнято —Група пошуку не буде дзвонити членам, коли вони здійснюють інший виклик, і перейде до наступного члена в групі пошуку. Якщо для учасника ввімкнено функцію очікування виклику й виклик переходить до нього, тоді виклик очікує, поки учасник знову не стане в режимі очікування.
  • Переадресуйте після заданої кількості дзвінків —Виклики без відповіді після визначеної кількості дзвінків переадресовуються на призначений номер.
  • Переадресовувати виклики, коли всі оператори недоступні —Виклики без відповіді переадресовуються на визначений номер телефону. Цей параметр застосовується до телефонних викликів, на які не відповідають через перебої в мережі.

     

    Для користувачів, які використовують лише мобільний пристрій, виклики не переспрямовуються в разі перебоїв у мережі.

  • Переадресовувати виклики, коли всі оператори зайняті або якщо група пошуку зайнята —Якщо цей параметр увімкнено, можна також визначити номер для призначення переадресації викликів. Виклики без відповіді переадресовуються на визначений номер, коли група пошуку зайнята. Це може застосовуватися до викликів, на які не відповіли, оскільки всі оператори групи пошуку зайняті або якщо ввімкнено параметр зайнятості групи пошуку. Ви також можете встановити прапорець "Надіслати на голосову пошту", щоб переадресовувати виклики.
  • Увімкнути функцію зайнятості групи пошуку —Увімкнення Увімкнути функцію зайнятості групи пошуку Параметр встановлює стан групи пошуку на «Зайнято», а всі нові виклики отримують обробку «Зайнято». Виклики мають бути маршрутизовані до відповідного призначення, коли всі оператори зайняті або якщо ввімкнено параметр групи пошуку, що зайнятий.​ За замовчуванням Увімкнути функцію зайнятості групи пошуку вимкнено.

     

    Тільки адміністратор може ввімкнути або вимкнути зайнятість групи пошуку. Якщо адміністратор налаштовує операторів для керування зайнятістю групи пошуку, оператори також можуть увімкнути або вимкнути зайнятість групи пошуку за допомогою кодів FAC.

  • Дозволити операторам змінювати стан зайнятості групи пошуку — дозволяє операторам змінювати стан зайнятості групи пошуку.

6.

У Виберіть Оператори Знайдіть і додайте користувачів, робочі області або віртуальні лінії до списку викликів і клацніть Далі .


 

Залежно від Маршрутизація викликів вибраний вами параметр, додайте інформацію, як-от додавання відсоткового зважування для користувачів, робочих областей або віртуальних ліній. Для кругової маршрутизації викликів перетягніть користувачів, робочі області або віртуальні лінії в порядку розташування в черзі.

7.

У Переглянути на вкладці, ви можете переглянути налаштування групи пошуку, щоб переконатися, що ви ввели правильні дані.

8

Клацніть Створити щоб створити групу пошуку.

Подивіться на це демонстрація відео про те, як створити нову групу пошуку в Control Hub.

Вимкнути групу пошуку

За допомогою цієї процедури можна вимкнути раніше створену групу пошуку.
1.

З перегляду клієнта в https://admin.webex.com , перейдіть до Служби , і виберіть Виклик > Функції .

2.

Перейдіть до Група пошуку картки й клацніть Керування . На Група пошуку виберіть зі списку групу пошуку, яку потрібно вимкнути.

3.

На бічній панелі клацніть перемикач Увімкнути групу пошуку до вимкнено щоб вимкнути групу пошуку.

4.

Клацніть Зберегти.

Змініть загальні налаштування групи пошуку

Змініть мову та ідентифікатор абонента, що телефонує, для кожної групи пошуку.
1.

З перегляду клієнта в https://admin.webex.com , перейдіть до Служби , і виберіть Виклик > Функції .

2.

Перейдіть до Група пошуку картки й клацніть Керування .

3.

, Група пошуку сторінки. Виберіть групу пошуку, яку потрібно змінити.

4.

На бічній панелі поряд Загальні налаштування , клацніть Керування .

5.

Перегляньте або відредагуйте файл Мова з Мова зі розкривного списку.

6.

Перегляньте або відредагуйте файл Часовий пояс з Часовий пояс розкривний список.

7.

Перегляньте або відредагуйте файл Ідентифікатор абонента, що телефонує .


 

Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються за межі цієї групи пошуку.

8

Клацніть Зберегти.

Змініть номери телефонів групи пошуку

Змініть номери телефонів, альтернативні номери та призначте відмінні шаблони дзвінків для груп пошуку в Control Hub.

1.

З перегляду клієнта в https://admin.webex.com , перейдіть до Служби , і виберіть Виклик > Функції .

2.

Перейдіть до Група пошуку картки й клацніть Керування

3.

, Група пошуку сторінки. Виберіть групу пошуку, яку потрібно змінити.

4.

На бічній панелі поряд Номер телефону , клацніть відображений номер.

5.

Змініть Номер телефону --> Внутрішній номер , --> Альтернативні номери і Відмінні шаблони дзвінків .


 
Якщо під час створення групи пошуку ви залишили поле внутрішніх номерів пустим, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як внутрішній номер для цієї групи пошуку.

Посуньте перемикач, щоб дозволити операторам використовувати номер групи пошуку як ідентифікатор абонента.


 

Ви можете мати до 10 альтернативних номерів.

6.

Клацніть Зберегти.

Налаштуйте параметри оператора для користувача

Перш ніж почати

  • Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.

  • Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.

  • Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
1.

З перегляду клієнта в https://admin.webex.com перейти до Керування > Користувачі .

2.

Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора.

3.

Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора.

4.

Виберіть Ідентифікатор абонента оператора .

Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку.

5.

Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:

  • Налаштований ідентифікатор абонента, що телефонує —Ідентифікатор абонента, який уже налаштовано для оператора.

  • Ідентифікатор абонента черги викликів або групи пошуку —Пошук за номером або іменем черги та виберіть у розкривному списку чергу викликів або ідентифікатор абонента групи пошуку


     

    Якщо вибраний оператор не входить до черги викликів або групи пошуку, за замовчуванням цей параметр вимкнено.

Налаштуйте переадресацію викликів для групи пошуку

1.

З перегляду клієнта в https://admin.webex.com , перейдіть до Служби , і виберіть Виклик > Функції .

2.

Клацніть Група пошуку , а потім виберіть групу пошуку для редагування.

3.

На бічній панелі клацніть Переадресація викликів.

4.

Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення.

5.

Виберіть один із наведених нижче параметрів.

  • Завжди переадресовувати виклики. Завжди переадресовувати виклики на вказаний номер.
  • Вибіркова переадресація викликів —Переадресовувати виклики на призначений номер залежно від правил критеріїв.

     

    Якщо ви виберете вибіркову переадресацію викликів, потрібно застосувати принаймні одне правило для переадресації, щоб переадресація викликів була активною.

6.

Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.


 

Щоб у разі вибору параметра Завжди переадресовувати або Вибіркова переадресація переадресовувати всі виклики на внутрішню голосову пошту, встановіть прапорець Надсилати на голосову пошту. Прапорець Надсилати на голосову пошту вимикається, якщо введено зовнішній номер.

7.

Для Вибіркова переадресація викликів , створіть правило, клацнувши Додайте коли для переадресації або Додайте коли не для переадресації .

8

Створіть ім’я правила.

9

Для Коли переадресувати , виберіть a Розклад роботи і Розклад вихідних у розкривному меню.


 
Необхідно створити нове правило для вихідних.
10

Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону.

11

Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.

  • Будь-який номер. Переадресація всіх викликів відповідно до заданого правила.

  • Будь-які приватні номери. Переадресація викликів з особистих номерів.

  • Будь-які недоступні номери. Переадресація викликів із недоступних номерів.

  • Додавання певних номерів. Переадресація викликів із номерів, які ви визначили (до 12 номерів).

12

Для Виклики до , виклики переадресовуються, коли надходить виклик на номер або альтернативний номер у вашій організації, який ви визначаєте.

13

Клацніть Зберегти.

Правила, створені для вибіркової переадресації викликів, обробляються на основі таких критеріїв:

  • Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule, 01_rule тощо.

  • Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".

  • Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.

  • Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.

Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .

Що далі

Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Ви також можете будь-коли змінити або видалити правило, натиснувши Змінити або щоб видалити.

Додавайте або видаляйте користувачів, робочі області та віртуальні лінії в наявній групі пошуку

1.

З перегляду клієнта в https://admin.webex.com , перейдіть до Служби , і виберіть Виклик > Функції .

2.

Клацніть Група пошуку , а потім виберіть групу пошуку для редагування.

3.

Поруч Оператори , клацніть Керування .

4.

Клацніть Додати користувача, робочу область або віртуальну лінію і виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати.


 
Учасників групи пошуку можна видалити, клацнувши .
5.

Клацніть Зберегти коли ви внесли зміни.

Змініть шаблон маршрутизації викликів групи пошуку

Змініть шаблон наявної групи пошуку з доступних параметрів.

1.

З перегляду клієнта в https://admin.webex.com , перейдіть до Служби , і виберіть Виклик > Функції .

2.

Клацніть Група пошуку , а потім виберіть групу пошуку для редагування.

3.

Поруч Шаблон маршрутизації викликів , клацніть Керування .

4.

Для Маршрутизація викликів , змініть такі параметри.


 
Якщо змінити шаблон маршрутизації викликів із шаблону, який вміщує 1000 учасників групи пошуку, на шаблон, який вміщує лише 100 або 50 учасників, будуть збережені лише перші 100 або 50 членів. Вас попросять підтвердити, коли ви внесете зміну.
  • Циклічний (максимум 1 000 операторів) —Цей параметр циклічно переглядає всіх учасників після останнього члена, який прийняв виклик. Він надсилає виклики наступному доступному члену групи пошуку.
  • Згори вниз (максимум 1 000 операторів) —Надсилає виклик через чергу учасників у порядку, щоразу починаючи згори.
  • Найдовший у режимі очікування (максимум 1 000 операторів) —Надсилає виклики учаснику, який найдовше перебував у режимі очікування. Якщо вони не відповідають, перейдіть до наступного члена, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.
  • Зважено (максимум 100 операторів) —Надіслати виклик користувачам у режимі очікування на основі відсотка, який ви призначаєте кожному члену групи пошуку (до 100 %).
  • Одночасно (максимум 50 операторів) —надсилає виклики всім учасникам у черзі викликів одночасно.
5.

Клацніть Додати користувача, робочу область або віртуальну лінію , щоб змінити список операторів.

6.

Клацніть Зберегти.

Змініть параметри маршрутизації викликів групи пошуку

1.

Увійти в Control Hub , перейдіть до Служби , і виберіть Виклик > Функції .

2.

Клацніть Група пошуку , а потім виберіть групу пошуку для редагування.

3.

Поруч Параметри маршрутизації викликів , клацніть Керування .

4.

Використовуйте перемикачі, щоб установити кожну з цих функцій увімкнено або вимкнено .

  • Перейдіть після заданої кількості дзвінків —Якщо ввімкнено, учасник групи пошуку не отримає сповіщення про те, що виклик поставлено до нього в черзі під час виклику, і переходить до наступного члена після вибраної кількості дзвінків. У разі вимкнення учасник отримує сповіщення про те, що виклик поставлено в чергу, але переходить до наступного учасника після вибраної кількості дзвінків.

  • Випереджайте, коли зайнято —Група пошуку не буде дзвонити членам, коли вони здійснюють інший виклик, і перейде до наступного члена в групі пошуку. Якщо для учасника ввімкнено функцію очікування виклику й виклик переходить до нього, тоді виклик очікує, поки учасник знову не стане в режимі очікування.

  • Переадресація після набору дзвінків —Виклики без відповіді після визначеної кількості дзвінків переадресовуються на призначений номер.

  • Переадресовувати виклики, коли всі оператори недоступні —Виклики без відповіді переадресовуються на визначений номер телефону. Це може стосуватися телефонних викликів, на які не відповіли через перебої в мережі.

  • Переадресовувати виклики, коли всі оператори зайняті або якщо група пошуку зайнята —Якщо цей параметр увімкнено, можна також визначити номер для призначення переадресації викликів. Виклики без відповіді переадресовуються на визначений номер, коли група пошуку зайнята. Це може застосовуватися до викликів, на які не відповіли, оскільки всі оператори групи пошуку зайняті або якщо ввімкнено параметр зайнятості групи пошуку. Ви також можете встановити прапорець "Надіслати на голосову пошту", щоб переадресовувати виклики.

  • Увімкнути функцію зайнятості групи пошуку —Увімкнення Увімкнути функцію зайнятості групи пошуку Параметр встановлює стан групи пошуку на «Зайнято», а всі нові виклики отримують обробку «Зайнято». Виклики мають бути маршрутизовані до відповідного призначення, коли всі оператори зайняті або якщо ввімкнено параметр групи пошуку, що зайнятий.​ За замовчуванням Увімкнути функцію зайнятості групи пошуку вимкнено.


     
    Тільки адміністратор може ввімкнути або вимкнути зайнятість групи пошуку. Якщо адміністратор налаштовує операторів для керування зайнятістю групи пошуку, оператори також можуть увімкнути або вимкнути зайнятість групи пошуку за допомогою кодів FAC.

  • Дозволити операторам змінювати стан зайнятості групи пошуку — дозволяє операторам змінювати стан зайнятості групи пошуку.