Skapa en sökgrupp

Innan du börjar

Hunt groups dirigerar inkommande samtal till specifika anställda i ett fördefinierat mönster. Samtalet dirigeras genom att tilldela ett telefonnummer till en grupp anställda och sedan definiera regler som hur samtalet ska besvara, hur länge samtalet är parkerat och vem som ska vidarebefordra samtalet.

Du kanske vill konfigurera sökgrupper i följande scenarier:

  • Ett försäljningsteam som vill ha sekventiell dirigering. Ett inkommande samtal ringer en telefon, men om det inte finns något svar, går samtalet till nästa sökgrupp medlem i listan.

  • Ett supportteam som vill att telefoner ska ringa alla samtidigt så att den första tillgängliga medlemmen kan ta samtalet.

För kunder i regionen Asien och Stillahavsområdet fyller fältet Inringar-ID-namn automatiskt med användarnamnet. Du kan inte ändra fältet Inringar-ID-namn.

När ett samtal anländer till en sökgrupp och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal.

1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Tjänster > Samtal > Funktioner.

3

Gå till kortet Sökgrupp och klicka på Lägg till ny för att skapa en ny sökgrupp.

4

På fliken Grundläggande anger du följande information och klickar på Nästa.

  • Plats– Välj en plats i listrutan.

    En plats är en behållare med en platsspecifik samtalskonfiguration. Se Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation för mer information.

  • Sökgruppens namn – Ange ett namn för sökgruppen.

  • Telefonnummer och anknytning – tilldela ett primärt telefonnummer och/eller en anknytning till sökgruppen.

    Om du lämnar anknytningsfältet tomt tilldelar systemet automatiskt de sista fyra siffrorna i telefonnumret som anknytning för den här sökgruppen. Om du vill ändra det, se avsnittet Redigera telefonnummer för sökgrupp .

  • Tillåt att agenter använder svarsgruppens nummer som inringar-ID– Aktivera växlingsknappen så att agenter kan använda svarsgruppens nummer som inringar-ID.

    Det finns en begränsning att både sökgruppens plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte svarsgruppens inringar-ID för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs.

    Exempel på ogiltig användning av platsnummer:

    • Agent i USA:s plats med hjälp av UK location hunt group number.

    • Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN leverantör 1 med Richardson, Texas sökgrupp nummer med PSTN leverantör 2.

  • Inringar-ID – Tilldela inringar-ID för sökgruppen. inringar-id samtal som vidarebefordras utanför detta sökgrupp.

  • Språk – Välj språk för ljudmeddelande i rullgardinsmenyn.

5

På fliken Samtalsomkoppling väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

  • Cirkulär (max 1 000 agenter) – det här alternativet cirkulerar genom alla medlemmar efter den sista medlemmen som tog ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga sökgrupp medlem.
  • Uppifrån och ner (max 1 000 agenter) – Skickar samtalet genom medlemmarna i sökgruppen i ordning, med början uppifrån varje gång.
  • Längsta passivitet (max 1 000 agenter) – Skickar samtal till den medlem som befinner sig i passivitet under längsta tiden. Om de inte svarar fortsätter du till nästa medlem som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.
  • Viktad (max 100 agenter) – Skickar samtal till passiva medlemmar baserat på procentsatser som du tilldelar till varje medlem i sökgruppen (upp till 100 %).
  • Samtidigt (max 50 agenter) – Skickar samtal till alla medlemmar i en sökgrupp samtidigt.

    När en annan användare i svarsgruppen svarar på ett samtal får du en markering i händelsen SamtalssläpptNär en annan användare i svarsgruppen svarar på ett samtal.

Du kan markera kryssrutan Advance efter ett inställt antal ringningar och använda listrutan för att välja antalet ringningar som ska tillämpas på ditt val av samtalsomkoppling, om det behövs.

6

På fliken Routningsinställningar kan du aktivera ett eller flera av följande alternativ vid behov och klicka på Nästa.

  • Gå framåt när det är upptaget– Sökgruppen ringer inte upp medlemmar när de är på ett annat samtal och vidarekopplar dem till nästa medlem i sökgruppen. Om medlemmen har aktiverat väntande samtal och samtalet har avancerats till dem, väntar samtalet tills medlemmen blir inaktiv igen.
  • Vidarekoppla efter ett inställt antal ringar – Obesvarade samtal efter ett definierat antal ringar vidarekopplas till ett utsett nummer.
  • Vidarekoppla samtal när alla agenter inte kan nås – Obesvarade samtal omdirigeras till ett definierat telefonnummer. Det här alternativet gäller för telefonsamtal som inte besvaras på grund av ett nätverksavbrott.

    För användare som endast använder en mobil enhet omdirigeras inte samtal om det finns ett nätverksavbrott.

  • Vidarekoppla samtal när alla agenter är upptagna eller om sökgruppen är upptagen – När du aktiverar den här inställningen kan du även definiera ett nummer för vidarekopplingsdestinationen. Obesvarade samtal vidarebefordras till det definierade numret när sökgruppen är upptagen. Detta kan gälla samtal som inte besvaras eftersom alla agenter för svarsgrupper är upptagna eller om alternativet för upptagen grupp är aktiverat. Du kan även markera rutan ”Skicka till röstbrevlåda” för att omdirigera samtal.
  • Aktivera sökgrupp upptagen – Om du aktiverar alternativet Aktivera sökgrupp upptagen ställer sökgruppens status till upptagen och alla nya samtal får upptagen behandling. Samtal måste dirigeras till lämplig destination när alla agenter är upptagna eller sökgruppen är upptagen.​ Som standard är Aktivera sökgrupp upptagen avstängd.

    Endast en administratör kan aktivera eller inaktivera sökgrupp upptagen. Om en administratör konfigurerar agenter för att kontrollera svarsgruppens upptagen kan agenter även aktivera eller inaktivera svarsgruppens upptagen med FAC-koder.

  • Tillåt att agenter ändrar sökgruppens upptagetstatus– Låter agenter ändra sökgruppens upptagetstatus.

7

På fliken Välj agenter söker du och lägg till användare, arbetsytor eller virtuella linjer i samtalslistan och klicka på Nästa.

Beroende på alternativet samtalsomkoppling som du har valt lägger du till information som att lägga till procentuell viktning för användare, arbetsytor eller virtuella linjer. Dra och släpp användare, arbetsytor eller virtuella linjer i kön för cirkulär samtalsomkoppling.

8

På fliken Granska får du möjlighet att granska dina sökgrupp för att vara säker på att du har angett rätt information.

9

Klicka på Skapa för att skapa sökgruppen.

Titta på den här videodemonstrationen om hur du skapar en ny sökgrupp i Control Hub.

Inaktivera en sökgrupp

Med den här proceduren kan du inaktivera en tidigare skapad sökgrupp.
1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Tjänster > Samtal > Funktioner.

3

Gå till kortet Hunt Group och klicka på Hantera.

4

På sidan Sökgrupp väljer du den sökgrupp som du vill inaktivera i listan.

5

Inaktivera växlingsknappen Aktivera sökgrupp i sidopanelen för att inaktivera sökgruppen.

6

Klicka på Spara.

Redigera sökgrupp allmänna inställningar

Redigera språk och information inringar-id varje sökgrupp.
1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Tjänster > Samtal > Funktioner.

3

Gå till kortet Hunt Group och klicka på Hantera.

4

På sidan Sökgrupp väljer du den sökgrupp som du vill redigera.

5

Klicka på Allmänna inställningar i sidopanelen.

6

Visa eller redigera språk i listrutan Språk .

7

Visa eller redigera tidszon från rullgard tidszon listrutan.

8

Visa eller redigera inringar-id .

inringar-id samtals vidarebefordran är aktiverad och samtal vidarebefordras från denna sökgrupp.

9

Klicka på Spara.

Redigera sökgrupp telefonnummer

Redigera telefonnummer, alternativa nummer och tilldela distinkta ringningsmönster för sökgrupper.

1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Tjänster > Samtal > Funktioner.

3

Gå till kortet Hunt Group och klicka på Hantera

4

På sidan Sökgrupp väljer du sökgruppen som ska redigeras.

5

Klicka på Telefonnummer i sidopanelen.

6

Redigera telefonnummer och anknytning.

Om du har lämnat anknytningsfältet tomt när du skapade sökgruppen tilldelar systemet automatiskt de sista fyra siffrorna i telefonnumret som en anknytning för den här sökgruppen.

7

Aktivera Tillåt agenter att använda svarsgruppens nummer som inringar-ID så att agenterna kan använda svarsgruppens nummer som inringar-ID.

Det finns en begränsning att både sökgruppens plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte svarsgruppens inringar-ID för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs.

Exempel på ogiltig användning av platsnummer:

  • Agent i USA:s plats med hjälp av UK location hunt group number.

  • Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN leverantör 1 med Richardson, Texas sökgrupp nummer med PSTN leverantör 2.

8

Sök och lägg till alternativa nummer.

Du kan ha upp till 10 alternativa nummer.

9

Aktivera eller inaktivera distinkt ringningsmönster.

10

Klicka på Spara.

Konfigurera agentinställningar för användare

Innan du börjar

  • Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.

  • När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.

  • Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID.
1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Hantering > Användare.

3

Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.

4

Klicka på Samtal och gå till avsnittet Agentinställningar .

5

Klicka på agentens inringar-ID.

Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik samtalskö eller sökgrupp.

6

Konfigurera agentens samtalskö eller svarsgrupp-ID från följande alternativ:

  • Konfigurerat inringar-ID – Det inringar-ID som redan har konfigurerats för agenten.

  • Samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID – Sök efter nummer eller kön och välj samtalskö- eller svarsgruppens inringar-ID i listrutan.

    När agenten som du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet inaktiverat som standard.

    Det finns en begränsning för att både platsen för samtalsköen eller sökgruppen och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte samtalskön eller svarsgruppens inringar-ID för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs.

    Exempel på ogiltig användning av platsnummer:

    • Agent i USA:s plats med hjälp av samtalskö eller svarsgruppsnummer i Storbritannien.

    • Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 med Richardson, Texas samtalskö eller svarsgruppsnummer med PSTN-leverantör 2.

Konfigurera samtals vidarebefordran för en sökgrupp

1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Tjänster > Samtal > Funktioner.

3

Gå till kortet Hunt Group och klicka på Hantera.

4

På sidan Sökgrupp väljer du en sökgrupp att redigera.

5

Klicka på Samtals vidarebefordran i sidopanelen.

6

Växla funktionen vidarekoppla samtal på.

7

Välj från något av följande alternativ:

  • Vidarekoppla alltid samtal – Vidarekoppla alltid samtal till ett utsett nummer.
  • Vidarekoppla samtal selektivt – vidarekoppla samtal till ett utsett nummer, beroende på kriterierna.

    Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt måste du ha minst en regel för vidarekoppling som tillämpas för att vidarekoppling ska vara aktiv.

8

Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarebefordra alltid samtal klickardu på Spara.

När du väljer Alltid vidarebefordra eller Selektivt vidarebefordramarkerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.

9

För Selektivt vidarebefordra samtal, skapaen regel genom att klicka på Lägg till när du vill vidarebefordra eller Lägg till när du inte vill vidarebefordra.

10

Skapa ett regelnamn.

11

Välj ett företagsschemaoch ett semesterschema i rullgardingsmenyn för När du vill vidarebefordra.

Det är obligatoriskt att skapa en ny regel specifik för helgdagar.

12

För Vidarebefordra till, välj minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägg till ett annat telefonnummer.

13

För Samtal frånväljer du Ett nummer eller Valda nummer med minst ett alternativ från följande:

  • Valfritt nummer – vidarekopplar alla samtal i den angivna regeln.

  • Alla privata nummer – Vidarekopplar samtal från privata nummer.

  • Alla ej tillgängliga nummer – Vidarekopplar samtal från ej tillgängliga nummer.

  • Lägg till specifika nummer – Vidarekopplar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.

14

För Samtal tillvidarebefordras samtal när ett samtal tas emot av ett nummer eller ett alternativt nummer i din organisation som du definierar.

15

Klicka på Spara.

Reglerna som skapas för selektivt vidarekoppling av samtal behandlas baserat på följande kriterier:

  • Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.

  • Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.

  • Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.

  • Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.

Mer information om grundläggande funktioner och exempel på det selektiva vidarekopplingen finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.

Nästa steg

När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växla bredvid regeln i tabellen. Du kan också ändra eller ta bort en regel när som helst genom att klicka på Redigera eller för att ta bort.

Lägg till eller ta bort användare, arbetsytor och virtuella linjer i en befintlig sökgrupp

1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Tjänster > Samtal > Funktioner.

3

Gå till kortet Hunt Group och klicka på Hantera.

4

På sidan Sökgrupp väljer du sökgruppen som ska redigeras.

5

Klicka på Agenter i sidopanelen.

6

Klicka på listrutan Lägg till användare eller arbetsyta eller virtuell linje och välj de användare, arbetsytor eller virtuella linjer som du vill lägga till.

Du kan ta bort medlemmar i sökgruppen genom att klicka .

7

Klicka på Spara.

Redigera sökgrupp dirigeringsmönster för samtal

Ändra mönstret för din befintliga sökgrupp bland de tillgängliga alternativen.

1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Tjänster > Samtal > Funktioner.

3

Gå till kortet Hunt Group och klicka på Hantera.

4

På sidan Sökgrupp väljer du sökgruppen som ska redigeras.

5

Klicka på samtalsroutningsmönster i sidopanelen.

6

Redigera följande alternativ:

Om du ändrar ditt samtalsomkopplingsmönster från ett mönster som rymmer 1 000 svarsgruppsmedlemmar till ett mönster som endast rymmer 100 eller 50 medlemmar sparas endast de första 100 eller 50 medlemmarna. Du blir ombedd att bekräfta detta när du gör ändringen.

  • Cirkulär (max 1 000 agenter) – det här alternativet cirkulerar genom alla medlemmar efter den sista medlemmen som tog ett samtal. Den skickar samtal till nästa tillgängliga sökgrupp medlem.
  • Uppifrån och ner (max 1 000 agenter) – Skickar samtalet genom medlemmens kön i ordning, från och med början uppifrån varje gång.
  • Längsta passivitet (max 1 000 agenter) – Skickar samtal till den medlem som varit inaktiv längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa medlem som har varit passiv näst längsta och så vidare tills samtalet besvaras.
  • Viktad (max 100 agenter) – Skickar samtal till passiva medlemmar baserat på procentandelen som du tilldelar varje medlem i sökgruppen (upp till 100 %).
  • Samtidigt (max 50 agenter) – Skickar samtal till alla medlemmar i en sökgrupp samtidigt.
7

Klicka på Lägg till användare eller arbetsyta eller virtuell linje för att redigera listan över agenter.

8

Klicka på Spara.

Redigera sökgrupp alternativ för samtalsdirigering

1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Tjänster > Samtal > Funktioner.

3

Gå till kortet Hunt Group och klicka på Hantera.

4

På sidan Sökgrupp väljer du sökgruppen som ska redigeras.

5

Klicka på Alternativ för samtalsomkoppling i sidopanelen.

6

Använd växlingarna för att aktivera eller inaktivera var och en av dessa funktioner.

  • Gå vidare efter det inställda antalet ringsignaler– När det är aktiverat får en svarsgruppsmedlem inte ett meddelande om att ett samtal är i kö till dem under ett samtal och går vidare till nästa medlem efter ett valt antal ringningar. När den är avstängd får en medlem en avisering om att ett samtal står i kö, men går vidare till nästa medlem efter ett valt antal samtal.

  • Gå framåt när det är upptaget– Sökgruppen ringer inte upp medlemmar när de är på ett annat samtal och vidarekopplar dem till nästa medlem i sökgruppen. Om medlemmen har aktiverat väntande samtal och samtalet har avancerats till dem, väntar samtalet tills medlemmen blir inaktiv igen.

  • Vidarekoppla efter en uppsättning ringningar – Obesvarade samtal efter det definierade antalet ringningar vidarekopplas till ett angivet nummer.

  • Vidarekoppla samtal när alla agenter inte kan nås – Obesvarade samtal omdirigeras till ett definierat telefonnummer. Detta kan gälla för telefonsamtal som inte besvaras på grund av ett nätverksavbrott.

  • Vidarekoppla samtal när alla agenter är upptagna eller om sökgruppen är upptagen – När du aktiverar den här inställningen kan du även definiera ett nummer för vidarekopplingsdestinationen. Obesvarade samtal vidarebefordras till det definierade numret när sökgruppen är upptagen. Detta kan gälla samtal som inte besvaras eftersom alla agenter för svarsgrupper är upptagna eller om alternativet för upptagen grupp är aktiverat. Du kan även markera rutan ”Skicka till röstbrevlåda” för att omdirigera samtal.

  • Aktivera sökgrupp upptagen – Om du aktiverar alternativet Aktivera sökgrupp upptagen ställer sökgruppens status till upptagen och alla nya samtal får upptagen behandling. Samtal måste dirigeras till lämplig destination när alla agenter är upptagna eller sökgruppen är upptagen.​ Som standard är Aktivera sökgrupp upptagen avstängd.

    Endast en administratör kan aktivera eller inaktivera sökgrupp upptagen. Om en administratör konfigurerar agenter för att kontrollera svarsgruppens upptagen kan agenter även aktivera eller inaktivera svarsgruppens upptagen med FAC-koder.

  • Tillåt att agenter ändrar sökgruppens upptagetstatus– Låter agenter ändra sökgruppens upptagetstatus.