Создание сервисной группы

Перед началом работы

Сервисные группы перенаправляют входящие вызовы определенным сотрудникам по предварительно определенному шаблону. Маршрутизация вызова осуществляется путем назначения номера телефона группе сотрудников, а затем определения правил, таких как ответ на вызов, продолжительность вызова на удержании и перенаправление вызова.

Для сервисных групп можно настроить приведенные ниже сценарии.

  • Команда продаж, которая хочет последовательной маршрутизации. Входящий вызов поступает на один телефон, а при отсутствии ответа вызов переходит к следующему участнику списка группы искания.

  • Команда поддержки, для которой требуется одновременный вызов на всех телефонах, чтобы первый доступный участник мог принять вызов.


 

Для клиентов в Азиатско-Тихоокеанском регионе поле "Имя идентификатора вызывающего абонента" автоматически заполняется именем пользователя. Невозможно изменить поле "Имя идентификатора вызывающего абонента".


 
Если вызов поступает в сервисную группу и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает.
1.

Из представления клиента в https://admin.webex.com, перейти к Услуги, и выбрать Вызовы > > Особенности.

2.

Перейдите к карточке сервисной группы и щелкните Добавить , чтобы создать новую сервисную группу.

3.

На вкладке Основы введите следующую информацию и нажмите Далее.

  • Местоположение. Выберите местоположение в выпадающем меню.


     

    Местоположение – это контейнер с конфигурацией вызовов для конкретного местоположения. Для получения дополнительной информации см. Настройка Cisco Webex Calling для вашей организации.

  • Имя группы искания. Введите имя группы искания.

  • Номер телефона и добавочный номер. Назначьте основной номер телефона и/или добавочный номер сервисной группе.


     
    Если поле добавочного номера оставлено пустым, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой сервисной группы. Чтобы изменить его, см. раздел Редактирование номеров телефона сервисной группы.

    Сдвиньте переключатель, чтобы разрешить операторам использовать номер сервисной группы в качестве идентификатора вызывающего абонента.

  • идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для группы искания. Идентификатор вызывающего абонента используется для вызовов которые переадресуются из группы искания.

  • Язык. Выберите язык группы искания в выпадающем меню.

4.

На вкладке Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и нажмите Далее.

  • Круговая (не более 1000 агентов). При выборе этого параметра происходит циклический вызов всех участников после последнего участника, который принял вызов. Вызовы направляются следующему доступному участнику группы искания.
  • Сверху вниз (не более 1000 операторов). Каждый раз отправка вызова через очередь участников в порядке, начиная с верхней части.
  • Наибольшее время ожидания (не более 1000 операторов). Отправляет вызовы участнику, который находится в состоянии простоя в течение наибольшего времени. Если пользователь не отвечает, перейдите к следующему участнику, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
  • Взвешенная (не более 100 агентов). Перенаправление вызовов неактивным участникам в зависимости от доли, которую вы назначаете каждому участнику группы искания (до 100 %).
  • Одновременная (не более 50 агентов). Одновременное направление вызовов всем участникам очереди вызовов.

     

    Для сервисной группы с настройкой одновременного звонка, когда другой пользователь в сервисной группе отвечает на вызов, вы получаете сообщение о завершении вызова в CallReleasedEvent.

Установите флажок Заранее после заданного количества гудков и в раскрывающемся списке выберите количество гудков, которое при необходимости будет применено к выбранному варианту маршрутизации вызовов.

5

На вкладке Параметры маршрутизации при необходимости можно включить один или несколько следующих параметров и нажать Далее.

  • Перенаправление вызова, если участник занят. Группа искания не будет переводить вызовы участникам, которые уже отвечают на другой вызов, и будет перенаправлять их следующим участникам. Если у участника включена функция ожидания вызова и вызов перенаправлен ему, то вызов будет находится в ожидании до тех пор, пока участник не войдет в режим ожидания.
  • Переадресация после заданного количества гудков. Неотвеченные вызовы после заданного количества гудков переадресуются на указанный номер.
  • Перенаправление вызовов, когда все операторы недоступны. Вызовы без ответа перенаправляются на определенный номер телефона. Этот параметр применяется к телефонным вызовам, на которые не ответили из-за отключения сети.

     

    Для пользователей, использующих только мобильное устройство, вызовы не перенаправляются в случае сбоя в работе сети.

  • Перенаправление вызовов, если все операторы заняты или если сервисная группа занята. Если эта настройка включена, можно также задать номер для назначения переадресации вызовов. Неотвеченные вызовы переадресуются на определенный номер, когда сервисная группа занята. Это может применяться к вызовам, на которые не дан ответ, поскольку все операторы сервисной группы заняты или если включен параметр "Занято" сервисной группы. Также можно установить флажок "Отправить на голосовую почту", чтобы перенаправлять вызовы.
  • Включить сервисную группу занято. При включении параметра Включить сервисную группу занято состояние сервисной группы устанавливается как занято, и все новые вызовы будут получать обработку "занято". Если все операторы заняты или включена сервисная группа занята, вызовы должны направляться в соответствующее место назначения.​ По умолчанию параметр Включить сервисную группу занята выключен.

     

    Включить или отключить сервисную группу "занято" может только администратор. Если администратор настроил операторам управление группой поиска занято, операторы также могут включить или отключить группу поиска занято с помощью кодов FAC.

  • Разрешить операторам изменять состояние "занято" сервисной группы. Позволяет операторам изменять состояние "занято" сервисной группы.

6

На вкладке Выбор операторов выполните поиск и добавьте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии в список вызовов и щелкните Далее.


 

В зависимости от выбранного параметра маршрутизации вызовов добавьте информацию, например добавление процентного взвешивания для пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий. Для круговой маршрутизации вызовов перетаскивайте пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий в порядке их расположения в очереди.

7.

На вкладке Просмотр можно просмотреть настройки группы искания, чтобы убедиться в правильности введенной информации.

8

Щелкните Создать , чтобы создать сервисную группу.

Просмотрите эту демонстрацию видео о создании новой сервисной группы в Control Hub.

Отключение сервисной группы

С помощью этой процедуры можно отключить ранее созданную группу искания.
1.

Из представления клиента в https://admin.webex.com, перейти к Услуги, и выбрать Вызовы > > Особенности.

2.

Перейдите к карточке сервисной группы и щелкните Управление. На странице Сервисная группа выберите в списке группу поиска, которую необходимо отключить.

3.

На боковой панели щелкните переведите переключатель Активировать группу искания в положение Выкл, чтобы отключить группу искания.

4.

Щелкните Сохранить.

Изменение общих параметров сервисной группы

Изменение языка и идентификатор вызывающего абонента для каждой группы искания.
1.

Из представления клиента в https://admin.webex.com, перейти к Услуги, и выбрать Вызовы > > Особенности.

2.

Перейдите к карточке сервисной группы и щелкните Управление.

3.

Отобразится страница сервисной группы . Выберите сервисную группу, которую необходимо изменить.

4.

На боковой панели рядом с пунктом Общее настройки щелкните Управление.

5

Просмотрите и при необходимости измените язык в раскрывающемся списке Язык.

6

Просмотрите и при необходимости измените часовой пояс в раскрывающемся списке Часовой пояс.

7.

Просмотрите и при необходимости измените идентификатор вызывающего абонента.


 

Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются из этой сервисной группы.

8

Щелкните Сохранить.

Изменение номеров телефона сервисной группы

Изменение номеров телефона, альтернативных номеров и назначение специальных гудков для сервисных групп в Control Hub.

1.

Из представления клиента в https://admin.webex.com, перейти к Услуги, и выбрать Вызовы > > Особенности.

2.

Перейдите к карточке сервисной группы и щелкните Управление

3.

Отобразится страница сервисной группы . Выберите сервисную группу для редактирования.

4.

На боковой панели рядом с полем Номер телефона щелкните отображаемый номер.

5

Измените номер телефона -->добавочный номер, -->альтернативные номера и характерные шаблоны звонка.


 
Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании сервисной группы, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой сервисной группы.

Сдвиньте переключатель, чтобы разрешить операторам использовать номер сервисной группы в качестве идентификатора вызывающего абонента.


 

Доступны до 10 альтернативных номеров.

6

Щелкните Сохранить.

Настройка параметров оператора для пользователя

Перед началом работы

  • Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.

  • При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.

  • Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
1.

В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Управление > Пользователи.

2.

Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора.

3.

Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора.

4.

Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора.

Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу.

5

Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.

  • Настроенный идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для оператора.

  • Идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов или сервисной группы. Выполните поиск по номеру или имени очереди и выберите идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов или сервисной группы в раскрывающемся списке


     

    Если выбранный вами оператор не входит в очередь вызовов или сервисную группу, по умолчанию этот параметр отключен.

Настройка переадресации вызовов для сервисной группы

1.

Из представления клиента в https://admin.webex.com, перейти к Услуги, и выбрать Вызовы > > Особенности.

2.

Щелкните Группа искания и выберите группу, которую необходимо изменить.

3.

На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

4.

Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

5

Выберите один из приведенных ниже вариантов.

  • Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы): Вызовы всегда переадресуются на указанный номер.
  • Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов). Вызовы переадресуются на указанный номер в соответствии с определенным критерием.

     

    Если выбран параметр "Выборочная переадресация вызовов", для активации переадресации вызовов необходимо иметь хотя бы одно правило переадресации.

6

Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.


 

Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера.

7.

При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию.

8

Создайте Имя правила.

9

Для параметра Условие, когда выполнять переадресацию выберите Рабочий график и График выходных дней из выпадающего меню.


 
В обязательном порядке необходимо создать новое правило, специфичное для праздников.
10

Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона.

11

Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:

  • Any Number (Любой номер): Переадресовывать все вызовы в соответствии с указанным правилом.

  • Any Private Numbers (Любые личные номера): Переадресация вызовов с частных номеров.

  • Any Unavailable Numbers (Любые недоступные номера): Переадресация вызовов с недоступных номеров.

  • Add Specific Numbers (Добавить определенные номера): Переадресовывать вызовы с определенных вами номеров, которых может быть не более 12.

12

При выборе параметра Calls To (Вызовы на) поступающие вызовы переадресуются на номер или альтернативный номер в вашей организации, который вы указали.

13

Щелкните Сохранить.

Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:

  • Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule и так далее.

  • Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".

  • Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.

  • Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.

Дальнейшие действия

После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, нажав Правка или .

Добавление или удаление пользователей, рабочих пространств и виртуальных линий в существующей сервисной группе

1.

Из представления клиента в https://admin.webex.com, перейти к Услуги, и выбрать Вызовы > > Особенности.

2.

Щелкните Группа искания и выберите группу, которую необходимо изменить.

3.

Рядом с полем Агенты щелкните Управление.

4.

Щелкните раскрывающийся список Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию и выберите пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, которые необходимо добавить.


 
Чтобы удалить участников сервисной группы, щелкните .
5

После внесения изменений щелкните Сохранить.

Изменение шаблона маршрутизации вызовов сервисной группы

Измените шаблон существующей группы искания с помощью доступных параметров.

1.

Из представления клиента в https://admin.webex.com, перейти к Услуги, и выбрать Вызовы > > Особенности.

2.

Щелкните Группа искания и выберите группу, которую необходимо изменить.

3.

Рядом с полем Схема маршрутизации вызовов щелкните Управление.

4.

В поле Маршрутизация вызовов отредактируете следующие параметры.


 
Если изменить шаблон маршрутизации вызовов с шаблона, который вмещает 1000 участников сервисной группы, на шаблон, который вмещает только 100 или 50 участников, будут сохранены только первые 100 или 50 участников. При изменении вам будет предложено подтвердить это действие.
  • Круговая (не более 1000 агентов). При выборе этого параметра происходит циклический вызов всех участников после последнего участника, который принял вызов. Вызовы направляются следующему доступному участнику группы искания.
  • Сверху вниз (не более 1000 операторов). Каждый раз отправка вызова через очередь участников в порядке, начиная с верхней части.
  • Максимальный период неактивности (не более 1000 агентов). Перенаправление вызовов участнику, который находился в режиме ожидания больше всего. Если пользователь не отвечает, перейдите к следующему участнику, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
  • Взвешенное (не более 100 операторов). Отправка вызова неактивным участникам в соответствии с процентными значениями, назначенными каждому участнику сервисной группы (до 100 %).
  • Одновременно (не более 50 операторов): одновременная отправка вызовов всем участникам очереди вызовов.
5

Щелкните Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию , чтобы изменить список операторов.

6

Щелкните Сохранить.

Изменение параметров маршрутизации вызовов сервисной группы

1.

Войдите в Control Hub, перейдите в раздел Службы и выберите Вызовы > Функции.

2.

Щелкните Группа искания и выберите группу, которую необходимо изменить.

3.

Рядом с полем Параметры маршрутизации вызовов щелкните Управление.

4.

Включите или отключите каждую из этих функций с помощью переключателей вкл или выкл.

  • Перенаправлять после заданного количества гудков. Если эта функция включена, участник группы искания не получит уведомление о перенаправлении вызова ему, и вызов будет направлен следующему участнику после указанного количества гудков. Если эта функция отключена, участник группы получит уведомление о том, что перенаправленный вызов находится в очереди, но после указанного количества гудков вызов будет передан следующему участнику.

  • Перенаправление вызова, если участник занят. Группа искания не будет переводить вызовы участникам, которые уже отвечают на другой вызов, и будет перенаправлять их следующим участникам. Если у участника включена функция ожидания вызова и вызов перенаправлен ему, то вызов будет находится в ожидании до тех пор, пока участник не войдет в режим ожидания.

  • Переадресация после набора гудков. Вызовы без ответа после заданного количества гудков переадресуются на назначенный номер.

  • Перенаправление вызовов, когда все операторы недоступны. Вызовы без ответа перенаправляются на определенный номер телефона. Это может применяться к телефонным вызовам, на которые не ответили из-за отключения сети.

  • Перенаправление вызовов, если все операторы заняты или если сервисная группа занята. Если эта настройка включена, можно также задать номер для назначения переадресации вызовов. Неотвеченные вызовы переадресуются на определенный номер, когда сервисная группа занята. Это может применяться к вызовам, на которые не дан ответ, поскольку все операторы сервисной группы заняты или если включен параметр "Занято" сервисной группы. Также можно установить флажок "Отправить на голосовую почту", чтобы перенаправлять вызовы.

  • Включить сервисную группу занято. При включении параметра Включить сервисную группу занято состояние сервисной группы устанавливается как занято, и все новые вызовы будут получать обработку "занято". Если все операторы заняты или включена сервисная группа занята, вызовы должны направляться в соответствующее место назначения.​ По умолчанию параметр Включить сервисную группу занята выключен.


     
    Включить или отключить сервисную группу "занято" может только администратор. Если администратор настроил операторам управление группой поиска занято, операторы также могут включить или отключить группу поиска занято с помощью кодов FAC.

  • Разрешить операторам изменять состояние "занято" сервисной группы. Позволяет операторам изменять состояние "занято" сервисной группы.

Массовое управление сервисными группами

С помощью файла CSV сервисной группы можно массово добавлять сервисные группы и управлять ими. См. справку о формате файла CSV сервисной группы Webex Calling.