17. juli 2025

Brugerdefineret startugedag for forbedret rapportering i Analysator

Vi er glade for at kunne introducere en ny funktion, der giver brugerne mulighed for at definere ugens startdato for en brugerdefineret rapport i Analysator. Denne funktion vil gavne brugere i visse geografiske områder, såsom Israel, som ikke følger standard arbejdsplaner. Den er specielt designet til supervisorer, der opretter eller redigerer brugerdefinerede rapporter som en del af deres brugerrejse. Brugere kan nu vælge en hvilken som helst af ugens syv dage som startdag for en bestemt rapport, og dette valg afspejles på tværs af alle rapportvisninger. Da denne funktion gælder for ugentlige intervaller, fungerer den kun effektivt for varigheder, der involverer ugentlige intervaller. Du kan finde flere oplysninger i Webex Contact Center Analyzer.

16. juli 2025

Webex WFO: Planer

Planer er nu tilgængelige i Webex WFO. Dette intelligente, webbaserede planlægningsværktøj er designet til at strømline fremtidig arbejdstidsplanlægning. Det introducerer dynamiske planlægningsgrupper, konfigurerbare perioder og indbyggede valideringskontroller, alt sammen med det formål at minimere fejl og reducere manuel indsats. Med et-trins planlægning og optimering af fridag drager planlæggere fordel af hurtigere og mere ensartede resultater. Planlæggere bevarer kontrollen ved hjælp af udgivelsesværktøjer, ændringssporing og problemfri interoperabilitet med WFM-klienten, hvilket muliggør smartere, skalerbar og fremtidig klar tidsplanoprettelse.

De vigtigste fordele

• Hurtigere planlægning med automatiseret optimering af fridage
• Forbedret nøjagtighed gennem validering forud for planlægning
• Strukturerede planlægningsperioder for ensartede planlægningscyklusser
• Dynamisk agentgruppering, der tilpasser sig personaleændringer
• Udgivelseskontrol og synlighed i realtid

Du kan finde flere oplysninger i https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. juli 2025

Webex WFO: Avanceret synspunkt

Webex WFO har udrullet Advanced Sentiment, der tilbyder dybere og mere fokuseret indsigt i kundeinteraktioner. Drevet af generativ AI forbedrer denne funktion forståelsen af den fulde kontekst for hele samtalen, hvilket giver større klarhed, stærkere coachingpotentiale og mere effektiv kvalitetsovervågning. Det hjælper kontaktcenterteams med at træffe hurtigere og smartere beslutninger.

Hvis du ønsker en detaljeret oversigt over alle funktioner, skal du se Avancerede synspunkter på Webex WFO (Webex Contact Center).

2. juli 2025

Forbedret dokumentation til WXCC-routing og -kø

Den opdaterede dokumentation Webex Contact Center Routing and Queueing indeholder klare forklaringer på distributionskoncepter og detaljeret vejledning til konfiguration af forskellige distributionsfunktioner. Det dækker alle routingkonstruktioner og understøttede algoritmer.

Hvert afsnit er organiseret for at hjælpe kunder, partnere, flowudviklere og administratorer med hurtigt at finde og få en komplet forståelse af kø og routing i WxCC, så køer og routing kan designes på den mest hensigtsmæssige måde for effektivt at konfigurere kontaktcentret ved at udnytte de rigtige funktioner.

Udforsk den forbedrede WxCC kø- og routingdokumentation her: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

30. juni 2025

Opdelt intervalsegmentrapportering (Varighed af aktivitet)

Få dybere indsigt i agenteffektivitet med den nye funktion Opdel intervalsegmentrapportering. Dette værktøj giver dig mulighed for at spore agentaktivitet, tilstande og varigheder på tværs af tidsintervaller, der kan tilpasses, for bedre bemanding, ressourceallokering og kundetilfredshed. Du skal blot aktivere indstillingen Opdel interval i panelet Beregn for at analysere data efter præcise intervaller i stedet for interaktionens sluttider.

Du kan finde flere oplysninger i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning

26. juni 2025

Webex WFO: Forbedringer af kontaktkø

Webex WFO indeholder nu effektive forbedringer af kontaktkøen, hvilket gør det nemmere at oprette, administrere og spore kontaktmål på tværs af teams og evaluatorer.

Disse opdateringer gør det nemmere at administrere mål, målrette mod de rigtige samtaler og forbedre oplevelsen for både overdragere og modtagere. Evaluatorer kan nu se flere af deres køer på én gang, spore status i realtid og nemmere gennemføre evalueringer.

De vigtigste fordele:

• Opret mere præcise kontaktmål med fleksibel team- eller agentmålretning.
• Brug avanceret logik til at vise de mest relevante samtaler til evaluering.
• Få vist flere kontakter i kø på én gang for bedre planlægning og prioritering.
• Spor målfremskridt med klare synligheds- og statusindikatorer.
• Administrer nemmere mål med forbedret brugeroplevelse.

Disse forbedringer understøtter smartere evalueringsarbejdsgange, mere nøjagtige resultater og en bedre oplevelse på tværs af hele kvalitetsprocessen.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Fraværsattributter

Fraværsattributter er nu tilgængelige i Webex WFO. Denne funktion giver supervisorer mulighed for at mærke fravær med attributter (brugerdefinerede etiketter) som f.eks. . nødorlov eller anmodning i sidste øjeblik.

Denne funktion muliggør smartere sporing, planlægningsnøjagtighed i realtid og dybere indsigt i fraværstendenser.

De vigtigste fordele:

• Mere effektiv prognosticering
• Detaljeret sporing af fraværstyper
• Opdateringer af tidsplaner i realtid
• Dybere rapportering og trendanalyse

Fraværsattributter udstyrer teamet med værktøjerne til at håndtere personaleudfordringer, håndtere orlov proaktivt og træffe mere informerede planlægningsbeslutninger.

Du kan finde flere oplysninger i https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nye WFM datasæt og dashboards tilgængelige i Insights

Webex WFO har introduceret nye ressourcer i Insights for at give Classic WFM cloud-kunder dybere planlægnings- og præstationsindsigt. Mappen "WFM (Klassisk)" indeholder nu 7 nye datasæt og 5 nye dashboards.

Følgende nye datasæt tilføjes for WFM:

• WFM Agenttidsplan og statistik: Kombiner planlagte tidsplaner med faktisk agentaktivitet for nem sammenligning.

• Prognosestatistik for arbejdsbelastning og kø: Understøtter genoprettelse af Data Explorer-prognosedashboards og brugerdefinerede versioner.

Vi har udgivet 13 nye datasæt, der understøtter funktionen WFM gruppesider i Insights. Disse afspejler eksisterende WFM datasæt og bruger de samme navne med et suffiks af typen "(Gruppesider)".

For eksempel:

• Oprindeligt datasæt: Overholdelse af agenttidsplan
• Nyt datasæt: Overholdelse af agenttidsplan (gruppesider)

Du kan finde de nye felter i mappen Organisation inden for hvert datasæt.

Du kan finde flere oplysninger i https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. juni 2025

Webex WFO: Grundlæggende WFM og QM tilbud

Webex WFO har officielt udvidet sin Workforce Optimization-portefølje med lanceringen af Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinede indstillinger er designet til at hjælpe kontaktcentre med at komme godt fra start med vigtige planlægnings- og evalueringsværktøjer. Disse pakker er bygget til teams, der flytter fra regneark eller grundlæggende optagelsesopsætninger, og gør det nemmere at forbedre personalenøjagtigheden, øge agentengagementet og skabe ensartet servicekvalitet fra dag ét.

Du kan finde en detaljeret oversigt over alle funktioner under Grundlæggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center).

Du kan finde oplysninger om bestilling i Cisco Webex Contact Center Bestillingsvejledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Bestillingsvejledning påhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Enterprise Analytics

Enterprise Analytics er nu tilgængelig i Webex WFO og introducerer et nyt sæt AI-drevne funktioner, der hjælper kontaktcentre med at analysere samtaler mere effektivt, vise nøgletendenser og evaluere ydeevne i stor skala. Med Auto QM, Populære emner og Interaktionsoversigt, der arbejder sammen, kan teams afdække, hvad der betyder mest, reducere manuel indsats og træffe smartere og hurtigere beslutninger på tværs af enhver kundeinteraktion.

Du kan finde en detaljeret oversigt over alle funktioner under Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Contact Center).

Yderligere oplysninger finder du under følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Du kan finde oplysninger om bestilling i bestillingsvejledningen Cisco Webex Contact Center og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. maj 2025

Del permalinks for forbedret samarbejde i Analysator

Vi er glade for at kunne annoncere en ny funktion, der kommer til Analysator, som vil forbedre din evne til at dele indsigt og strømline samarbejdet på tværs af din organisation. Med introduktionen af Permalinks vil Analysatorbrugere nemt kunne dele URL'er til rapporter og dashboards, hvilket gør datadrevet beslutningstagning mere tilgængelig end nogensinde.

Du kan finde flere oplysninger i Dele permalinks til rapporter og dashboards.

21. april 2025

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

Aktivitetsanmodninger er nu live i Webex WFO, hvilket forbedrer agentselvplanlægning ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til ikke-planlagte aktiviteter såsom uddannelse, administrative opgaver og udviklingsmuligheder – direkte inden for deres tidsplaner.

Automatisering spiller en central rolle. Når en agent tilføjer en aktivitet, behandler systemet anmodningen i henhold til foruddefinerede regler:

• Automatisk godkendte aktiviteter godkendes øjeblikkeligt af systemet.

• Manuelt godkendte aktiviteter forbliver i en ventende tilstand, indtil en teamleder gennemgår og godkender dem.

• Personaleafhængige aktiviteter godkendes eller afvises automatisk baseret på personaleniveauer i realtid.

Vigtigste fordele:

• Reducer den manuelle indsats med automatiserede godkendelsesarbejdsgange.
• Sørg for, at planlægningsbeslutninger stemmer overens med personalebehov og forretningsprioriteter.
• Bevar overblik og fleksibilitet, samtidig med at du muliggør en mere fleksibel, selvstyret arbejdsstyrke.

Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere indstillinger for aktivitetsregler.

1. april 2025

Webex WFO: Periodisering af agentens arbejdstid

Periodisering er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket gør det muligt for kontaktcentre at afbalancere en agents arbejdstid over længere perioder, f.eks. et kvartal eller år, for at tilpasse sig kontraktmæssige mål.

Fordele ved periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbejdstiden
• Forhindrer overtidsomkostninger for agenter
• Styrer underudnyttelse af agenter
• Kontrollerer overtrædelser af lovgivningen
• Optimerer bemanding baseret på tidsbaserede efterspørgselsmønstre
• Sikrer, at det påkrævede antal agenter med de nødvendige færdigheder planlægges til både spidsbelastnings- og lavbelastningstider
• Forbedrer serviceniveauet, samtidig med at omkostningerne reduceres
• Forbedrer ressourceallokering og skalerbarhed til langsigtet arbejdstidsplanlægning

Du kan finde flere oplysninger i Periodisering.

Webex WFO: Indsigt

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer, der er designet til at forbedre din dataadgang og synlighed betydeligt inden for Webex WFO.

Grunde til at blive begejstret for Insights:

• Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at den er nem for ikke-tekniske brugere uafhængigt at oprette rapporter og dashboards.
• AI-drevet og meget tilpasselig for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen
• Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
• Velegnet til både effektiv ad hoc-analyse og rig dash-boarding

Her er en kort video , der giver et overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer til bordet.

Webex WFO: Ny udrulning af transskriptionsmotor

Vi er glade for at kunne annoncere udrulningen af den nye transskriptionsmotor til Webex WFO kunder - hvilket leverer betydelige forbedringer i nøjagtighed, hastighed og skalerbarhed. Denne skybaserede løsning er designet til hurtigere behandlingstider og mere ensartet transskriptionskvalitet på tværs af understøttede sprog.

Her er hvad du kan forvente:

• Oplev op til 20 % større nøjagtighed for amerikansk engelsk samt betydelige forbedringer på tværs af andre understøttede sprog.
• Transskriptioner leveres nu hurtigere, hvilket giver hurtigere adgang til indsigt og fremskynder arbejdsgange.
• Problemfri overgang:
  • Historiske transskriptionsdata forbliver uændrede.
  • Alle nye og igangværende transskriptioner drager automatisk fordel af den opgraderede motor.
• Bygget på en cloudbaseret arkitektur, der understøtter hurtig behandling og skalerbar udrulning.
• Designet med datalokalisering og overholdelse af angivne standarder for øje for at opfylde forretningsmæssige og lovmæssige krav.

Fordele:

• Leverer mere nøjagtige og handlingsrettede transskriptioner til QA, overholdelse og indsigt.
• Forbedrer business intelligence gennem forbedret tekstanalyse, synspunktssporing og søgbare samtaledata.
• Øger driftseffektiviteten med hurtigere adgang til samtaleafskrifter, hvilket muliggør hurtigere opfølgning og coaching.
• Understøtter 15+ globale sprog, herunder engelsk, spansk, fransk, canadisk, tysk, arabisk og mere.

Forbedre arbejdsstyrkens effektivitet ved hjælp af Webex WFO Notifications

Beskeder er en forbedring af Webex WFO designet til at forbedre bevidsthed og respons for både agenter og supervisorer.

Vigtige use cases, der understøttes af meddelelser:

• Skift budvindue Lukningsmeddelelser - Agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager advarsler 24 timer før deadline via MyTime Web App, mobilapp og browsermeddelelser. Dette hjælper med at optimere skiftallokeringer og forhindrer ubesvarede bud.

• Fraværsanmodning – Når en agent sender en anmodning om fridage via anmodningsmodulet, modtager vedkommendes teamleder eller supervisor en vedvarende meddelelse i appen, en pop op-meddelelse eller en systempushmeddelelse.

  Systemet anvender regler for automatisk godkendelse, afvisning eller venteliste af anmodningen. Hvis ingen regel finder anvendelse, forbliver anmodningen verserende, hvilket udløser en meddelelse om tilsynskontrol. Da disse beskeder fungerer på teamniveau, modtager enhver overført agents nye supervisor automatisk anmodningen om handling.

fordele:

• Leverer rettidige meddelelser
• Forbedrer planlægningseffektiviteten
• Reducerer den administrative arbejdsbyrde
• Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og supervisorer.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• Meddelelsesindstillinger
• Vis brugeroplysninger
• Administrer grundlæggende brugeroplysninger
• Konfigurer organisationshierarki

25. marts 2025

Forbedret indsigt i kundeinteraktion med Webex WFO's taleenergi

Webex WFO tilbyder nu taleenergi, som forbedrer synligheden af kundeinteraktioner ved at registrere stilhed og tal igennem-hændelser. Denne funktion giver øjeblikkelig indsigt i kundesamtaler og hjælper teams med hurtigt at identificere forbedringsområder.

Fordele ved denne funktion:

• Registrering af stilhed og tal igennem-hændelser fremhæver samtaleboder og overlappende tale og udpeger områder til agenttræning.
• Analyse af disse hændelser hjælper med at afdække kundefrustrationer og optimere processer.
• Stilhed kan indikere usikkerhed, mens talk-over antyder dårlig lytning, hvilket hjælper med at forfine agentinteraktioner.

Du kan finde flere oplysninger under Registrering af stilheds- og tal igennem-hændelser.

3. marts 2025

Webex WFO: Introduktion af sessioner til strømlinet planlægning og forbedret agentstyring

Sessioner er nu live, hvilket strømliner planlægningen og styringen af agentaktiviteter ud over traditionel vagtplanlægning. Det giver ledere mulighed for effektivt at allokere tid til uddannelse og andre ikke-planlagte opgaver på tværs af en gruppe af agenter.

Med funktioner som automatiserede, jævnt fordelte aktiviteter og træk-og-slip-planlægning reducerer sessioner den administrative indsats og øger fleksibiliteten.

Fordele ved funktionen Sessioner:

• Giver tydelig synlighed i agentallokering og ydeevne til datadrevet beslutningstagning.
• Øger driftseffektiviteten.
• Understøtter agentudvikling og engagement.
• Hjælper kontaktcenterteams med at bevare overblikket og balancen.
• Holder teams fokuseret på løbende forbedringer.
• Er i overensstemmelse med bredere forretningsmål.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer sessioner.

Webex WFO: Global sprogunderstøttelse af sætningskategorier

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler styringen af samtaler på blandede sprog, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Vigtige opdateringer:

• Nøjagtig repræsentation af flersprogede sammenhænge, herunder samtaler på blandede sprog.
• Effektiv håndtering af ensartede termer, såsom brandnavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.
• Forbedret fleksibilitet til at kategorisere det samme ord eller udtryk på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en jævnere og mere brugervenlig oplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• Udtrykshåndtering
• Lokalisering

25. februar 2025

Webex WFO Understøttelse af digitale kanaler (e-mail)

Webex WFO Quality Management giver nu forbedrede omnichannel-funktioner, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale interaktioner og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Programadministration, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail inkluderer forbedret søgning, workflowstyring, medieafspilleropgraderinger, tilpassede opbevaringsindstillinger og mere.

Webex WFO Quality Management gør det muligt for teams at udføre hurtigere og mere indsigtsfulde gennemgange og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• Kontakttypefilter og Vis tekst
• Nye kolonner på interaktionssiden
• Chattransskriptionspanel og teksttilknytning

19. februar 2025

Webex WFO: Bulk Interaction Tool - Sletning og opdateringer

Webex WFO har introduceret en selvbetjeningsfunktion til massesletning, der gør det muligt for brugere effektivt at fjerne flere kontakter samtidigt uden behov for manuelle, en-til-en-sletninger.

fordele:

• Slet nemt interaktioner, der er registreret ved en fejl, eller interaktioner, der indeholder uredigerede følsomme data.
• Minimerer behovet for udviklingsteamintervention, hvilket sparer tekniske ressourcer.
• Giver brugerne større kontrol over dataadministration, hvorved mængden af supportsager reduceres.

Du kan finde flere oplysninger i Massekontakthandlinger.

17. februar 2025

Baselineundersøgelsesrapporter for supervisorer

Få værdifuld indsigt i kundefeedback med Baseline Survey Report in Analyzer! Mens oprettelsen af undersøgelser administreres af administratorer, kan du få fuld adgang til detaljerede rapporter baseret på dine rollebaserede adgangskontroltilladelser (RBAC).

Rapporten om basislinjeundersøgelsen indeholder:

• Undersøgelsessvar: Forstå kundesynspunkter med data fra undersøgelser efter interaktion.

• Oplysninger om agentydelse: Se, hvilke agenter der håndterede opkald, herunder første og sidste agentoplysninger, e-mail-id'er og kødetaljer.

• Interaktionsmålinger: Dyk ned i opkaldsvarigheder, sessions-id'er og undersøgelsesafslutningstider.

Dette effektive rapporteringsværktøj sikrer, at du holder dig informeret om kundeoplevelser og agentpræstationer, hvilket hjælper dig med at skabe forbedringer på tværs af dit team.

Du kan finde flere oplysninger i rapporten POST Interaktionsundersøgelser i brugervejledningen Webex Contact Center Analyzer.

Klik her for vidcast.

11. februar 2025

Cisco AI Assistant til kontaktcenter

Gør dig klar til at transformere dine kontaktcenteroperationer og glæde dine kunder med Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant revolutionerer kundeservice ved at forbedre din effektivitet og hæve kundetilfredsheden! 

Her er hvad AI Assistant tilbyder:

• AI-genererede opkaldsoversigter på forskellige berøringspunkter i hele agent-kunde-interaktionen.
• AI-drevet agentvelvære for at understøtte agentens velbefindende, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheden.
• Automatisk CSAT forudsiger kundetilfredshed efter hver interaktion og giver indsigt, der hjælper kontaktcentre med at træffe smartere beslutninger, forbedre agentens ydeevne og øge kundetilfredsheden.

Du kan finde flere oplysninger under Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

AI-genererede opkaldsoversigter

Agenter kan nu håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererede oversigter.

• AI-genererede oversigter for mistede opkald: Hvis et opkald afbrydes uventet, opretter Cisco AI Assistant øjeblikkeligt et resumé af samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen. Du kan få vist indsigt og vurdere vigtigheden af disse oversigter i rapporten Oversigter over mistede opkald på betjeningspaneletAI Assistant. Du kan finde flere oplysninger i Oversigtsrapport over mistede opkald.
• Oversigter over overførsel af virtuelle agenter:  Indeholder omfattende oversigter over interaktioner med virtuelle agenter, hvilket sikrer, at agenterne har alle de oplysninger, der er nødvendige for at hjælpe kunderne hurtigt og effektivt. Det betyder færre gentagelser for kunderne og hurtigere løsninger!

  Analysatorrapporten for de virtuelle agentoverførselsoversigter vil være tilgængelig i fremtiden.

Du kan finde flere oplysninger om de AI-genererede opkaldsoversigter under Øg effektiviteten ved hjælp af AI-genererede oversigter.

Agentens velbefindende

AI-drevne funktioner til agentvelvære er designet til at understøtte agenters trivsel, øge produktiviteten og kundetilfredsheden. Ved hjælp af avanceret analyse udnytter Webex Contact Center-platformen end-to-end-dataindsigt til at overvåge og registrere agenters stressniveauer i realtid. Ved hjælp af indsigt i realtid leverer systemet automatiserede wellnesspauser , når det er nødvendigt, hvilket hjælper agenter med at håndtere stress effektivt, opretholde høj ydeevne og levere enestående kundeoplevelser.

Du kan finde flere oplysninger i Forbedre agenters trivsel og ydeevne med registrering af udbrændthed og pauser i velvære.

Automatisk CSAT

Automatisk CSAT forudsiger kundetilfredshed (CSAT) efter hver interaktion, hvilket hjælper kontaktcentre med at få indsigt og træffe beslutninger for at øge kundetilfredsheden og agentpræstationen. CSAT er afgørende for at forstå kundernes tilfredshed med service. Cisco's proprietære Auto CSAT-model bruger operationelle data, interaktionsudskrifter og undersøgelser til at forudsige CSAT-score nøjagtigt. Disse scorer kan identificere uddannelsesbehov, vælge opkald til gennemgang og sikre hurtig løsning for utilfredse kunder. Du kan få vist de automatiske CSAT-resultater i rapporten Auto CSAT på dashboardet # AI Assistant i analysatoren.

Du kan finde flere oplysninger i Måle kundetilfredshed med Auto CSAT.

1. februar 2025

Webex WFO understøttelse af digitale kanaler (chat, SMS)

Da kundeinteraktioner i stigende grad flytter til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel-engagement. Disse opdateringer sikrer en omfattende visning af interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler. 

Vigtigste højdepunkter

• Chattransskriptionspanel viser adskillelse mellem parter for hurtigt at gennemgå og få den fulde kontekst af en tekstinteraktion og et nyt tekstkort med mulighed for at klikke på en boble for hurtigt at komme til det sted i chatten.
• Evaluer en kontakt med Chat eller SMS eller som kontakttypen.
• Standardarbejdsgange for slutopkald og daglig kvalitetsstyring omfatter nu digitale interaktioner som chat, SMS og ældre tekst.
• En "Behold"-handling er tilgængelig for tekstkontakter med konfigurerbare opbevaringsperioder for digitale kontakter og ikke-opkaldskontakter.

Siden Interaktioner

• Kolonnerne Årsag og Optagelsestype er blevet forbedret for digitale kontakter. F.eks. afspejler Årsag nu den årsag, der er angivet af arbejdsprocessen.
• Der tilføjes en ny kolonne Eksterne parter . Eksterne parter er et nyt filter til chat og SMS kontakter, der kan filtreres efter den person, som agenten interagerede med. Denne identifikator er normalt en e-mailadresse eller et telefonnummer, men den varierer afhængigt af det anvendte chat- eller beskedværktøj.

Administration af kontaktmål

• kontakttype: det inkluderer chat og SMS ud over opkald og tekst.
• Kontaktmålklassifikatorer: Når Tekst, Chat eller SMS er valgt som kontakttype, er indstillingen Tilfældig tilgængelig som klassifikator, f.eks. . Tilfældig chat.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• Kontakttypefilter og Vis tekst
• Nye kolonner på interaktionssiden
• Chattransskriptionspanel og teksttilknytning
• Administration af kontaktmål
• Administration af arbejdsgange
• Forbedringer af kvalitetsstyring for Omnikanal

28. januar 2025

Webex WFO Masseoverførsel af brugerdata

Webex WFO Masseoverførsel af brugerdata giver en mere effektiv og brugervenlig løsning til at overføre data fra en bruger til en anden, når en medarbejder har mere end en brugerkonto. Denne funktion giver dig også mulighed for at overføre data for op til 2.000 brugere på én gang ad gangen.

Du kan finde flere oplysninger om massedataoverførsel i emnerne Om overførsel af brugerdata for QM og Analyse og overførsel af brugerdata for QM og Analytics på:

• Overfør brugerdata
• Om overførsel af brugerdata

29. januar 2025

Agentinitieret understøttelse af udgående SMS og e-mail

Vi er glade for at kunne meddele, at supervisorer med agentrolletilladelse nu kan starte en udgående SMS- eller e-mailopgave fra Webex Contact Center Agent Desktop. De kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er i gang med et taleopkald, deltager i en digital interaktion eller er inaktive uden tildelte opgaver. Denne nye funktion giver supervisorer mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de regelmæssige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle supervisorer med adgang til digitale kanaler, der drives af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er knyttet til supervisoren.

7. januar 2025

Forbedring af SFDC-sagsoprettelsesoplevelsen: åbning af sager i nye faner

Automatisk sagsoprettelse i Salesforce åbner nu alle nye sager i en separat Tab, uanset kontaktstatus (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand i den aktuelle Tab og lukket ved lagring eller lukning.

12. december 2024

Forbedret afspilning af optagelse

I øjeblikket står supervisorer over for udfordringer med fragmenterede sessionsoptagelser, hvilket gør det vanskeligt at identificere vigtige øjeblikke for effektivitetsgennemgang. Vores opgraderede afspilningsoplevelse løser dette problem ved at tilbyde et intuitivt layout med forbedrede interaktionsdetaljer. Den nye afspiller gør det muligt for supervisorer ubesværet at navigere gennem forskellige segmenter af opkaldet, herunder kapitler, der opsummerer vigtige øjeblikke og rige metadata til stemmeinteraktioner. Dette sikrer, at vejledere kan fokusere på de mest afgørende dele af samtalen.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

12. december 2024

Log agenter af i Oplysninger om teampræstation

Med denne funktion kan du logge agenter af widgetten Oplysninger om teampræstation i Supervisorskrivebord. Dette kan være gældende for de agenter, der er taget af sted i afslutningstilstand, som stadig er markeret som tilgængelige (hvilket medfører, at opkald bliver distribueret til dem), eller som har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail. Hvis agenter aktuelt er i gang med en interaktion, skal du vente, indtil de fuldfører den, før du logger dem af.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

18. november 2024

Købaserede rapporter

Købaserede rapporter introducerer tre nye standardrapporter i Analysator. Disse rapporter leverer omfattende indsigt og målepunkter på køniveau, der dækker opkaldsflow og interaktioner, efterhånden som de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer. Derudover er et nyt lager kaldet Queue Record tilgængelig.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene Købaserede rapporter og Standardkøregistreringsfelter og -målinger i # Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

13. november 2024

WebRTC understøttelse af Supervisor Desktop

Med WebRTC understøttelse af Supervisor Desktop kan du ved hjælp af Next Generation Media Platform facilitere dine opkald direkte fra din browser ved hjælp af et headset. Ikke mere behov for eksterne telefoner eller lokalnumre. Denne funktion tilbyder alle de aktuelle stemmefunktioner som venteposition, hentning, overførsel og konference. Plus, funktioner som lydløs, automatisk svar og tastatur sikrer problemfri browserbrug. Ikke kun dette, en ny WebRTC statusindikator viser dig den aktuelle status for taletjenesten. Du kan finde flere oplysninger i Administrer skrivebordsprofiler,Ændre opkaldsnummer eller lokalnummer,Redigere din profil i Supervisorskrivebord,logge på Supervisorskrivebord og Overvåg dine agenter og teams.

30. september 2024

Filtrering baseret på agentfag

Med denne funktion i Analysator kan du filtrere eksisterende eller nye tilpassede rapporter baseret på agentfærdigheder. Dette giver mulighed for realtidsidentifikation af agenter for at forbedre bemanding og køstyring for kundeinteraktioner.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene "Dashboardfiltre" og "Design dashboards" i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

20. september 2024

Få vist sessionsoptagelser i Supervisor Desktop

Med denne funktion kan du få adgang til optagelser af høringsopkaldssessioner, herunder kontakt til agent, kontakt til kø, kontakt for at ringe til nummer og kontakt til indgangspunkt. Konsultationssessionsoptagelserne har en separat afspilningsindstilling i hovedopkaldsoptagelsen i Supervisor Desktop. Dette giver supervisorer mulighed for at gennemgå og analysere detaljerne i konsultationsopkaldssessionerne og identificere områder til uddannelse, coaching og effektivitetsforbedringer.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

27. august 2024

Varighed af agentinteraktion i Oplysninger om teampræstation

Du kan holde styr på, hvor lang tid dine agenter bruger sammen med kunder, ved hjælp af den nye kolonne Varighed af interaktion i tabellen Oplysninger om teampræstation på supervisorskrivebordet. Dette viser den tid, agenter bruger på alle statusser undtagen afslutning.

Ved at overvåge kolonnen Interaktionsvarighed kan du hurtigt se, om en agent bruger for meget tid sammen med kunderne. Dette er især nyttigt for nyere agenter, der måske har brug for ekstra hjælp. Du får et komplet overblik over, hvordan en agent håndterer en kunde, hvilket er afgørende for at træffe beslutninger om overvågning midt i opkald. Dette sikrer, at agenter er effektive og får hjælp, når det er nødvendigt, hvilket holder produktiviteten høj og støtter dit team effektivt.

Interaktionsvarighed vises for både primære agenter og konsulent-/konferenceagenter fra det øjeblik, de bliver konsulteret. Dette giver dig et fuldt overblik over den ydede support, hvilket sikrer, at der tages højde for alle bidragende agenter i kundeoplevelsen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Oplysninger om teampræstation i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

14. maj 2024

Opdateringsintervaller og Høj kardinalitet

Under oprettelse af brugerdefinerede rapporter udløser valg af felter med høj kardinalitet, f.eks. agentsessions-id og/eller kontaktsessions-id som rækkesegmenter og/eller kolonnesegmenter, en brugergrænsefladeprompt med yderligere oplysninger. Dette pop op-vindue angiver, at der skal anvendes passende filtre på disse to felter med høj kardinalitet for at få en optimal rapporteringsoplevelse.

Realtidsrapporter understøtter opdateringsintervaller fra 5 sekunder og derover for bedre optimering og en problemfri oplevelse. Eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder indstilles som standard til 5 sekunder som det nye opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Nye rapporter har som standard 5 sekunder som opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder er ikke tilgængelige for nogen rapporter for at forbedre rapporteringseffektiviteten. Du kan finde flere oplysninger i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

3. maj 2024

Progressiv kampagne med CPA

Vores nye tilbud om udgående kampagner giver dig en mere detaljeret rapport for progressive kampagner, der hjælper dig med at spore og bekræfte resultatet af de opkald, der er foretaget under den udgående kampagne.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurer tilstanden for udgående stemmekampagner i Webex Contact Center.

26. marts 2024

Webex Contact Center lancering i Singapore datacenter

Webex Contact Center services lanceres nu fra et helt nyt datacenter beliggende i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette giver dig mulighed for at klargøre din lejer direkte i Singapores datacenter. Det vil levere dedikerede Media Pops baseret i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der kræver talemedietjenester.

Du kan finde flere oplysninger under Datalokalitet i Webex Contact Center.

30. januar 2024

Optagelse af konsulentopkald

Spændende nyheder for vejledere! Webex Contact Center introducerer snart konsultationsopkaldsoptagelser. Denne funktion giver dig mulighed for at overvåge interaktioner mellem agenter for liveopkald, når de søger hjælp. Den dækker fire opkaldstyper – agent til agent, agent til kø, agent til opkaldsnummer og agent til indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldsnummer. Nu kan du validere den rådgivning, der gives til dine agenter, og tilbyde præcis coaching for at forbedre deres præstationer. Denne funktion vil udelukkende være tilgængelig for vores Next Generation medieplatformkunder og kun tilgængelig via portalen Optagelsesstyring. Forbered dig på et nyt niveau af teamforbedring!

23. januar 2024

Gør målepunkter enklere, og juster definitionerne for "Håndterede opkald i alt" og "Afbrudte opkald i alt" mellem supervisordesktop og analysator

Det er netop blevet nemmere at forstå opkald med "Håndteret i alt" og "Afbrudt i alt". Vi har justeret disse metrikdefinitioner mellem supervisordesktop og analysator for at få en problemfri oplevelse. Du kan nu gennemse de opdaterede definitioner i artiklen Vis dit kontaktcenters KPI-kort .

18. januar 2023

Opret rapporter med specifikke tidsintervaller

Med introduktionen af den nye Timepicker-funktion giver Contact Center Reporting and Analytics (Analysator) brugerne mulighed for at oprette både standardrapporter og brugerdefinerede rapporter for en bestemt tidsperiode. Dette letter hurtig og effektiv rapportoprettelse, hvilket sikrer en problemfri gennemgangsproces til operationel beslutningstagning og forbedrer den samlede kundeoplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under Timepicker.

16. januar 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex Contact Center lancerer en funktion, der eliminerer baggrundsstøj under kundeinteraktioner. Ved hjælp af AI-støjfjernelsesteknologi bliver dit teams kommunikation med kunderne mere effektiv og mindre forstyrret. Denne opdatering, der er tilgængelig for Flex 3 premium-agenter, lover i høj grad at forbedre dit teams præstationer. Gør dig klar til en renere og klarere kommunikationsoplevelse. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Fjernelse af baggrundsstøj i Webex Contact Center Analyzer brugervejledning .