27. marts 2024

Ubesværet deling af supervisornumre til hotdesking

Du kan nu dele opkaldsnumre uden besværet med unikke logins. Hvis du er involveret i overvågningsaktiviteter og har brug for at logge af, kan den næste supervisor fortsætte, hvor du slap, med overvågningsanmodninger dirigeret til deres station. Dette sikrer, at tilsynet er kontinuerligt, og at dit teams præstationer forbliver på sit højeste, uanset hvem der er på vagt.

26. marts 2024

Webex kontaktcenterlancering i Singapores datacenter

Webex Contact Center-tjenester lanceres nu fra et helt nyt datacenter beliggende i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette giver dig mulighed for at klargøre din lejer direkte i Singapores datacenter. Det vil levere dedikerede Media Pops baseret i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der kræver talemedietjenester.

Du kan finde flere oplysninger under Datalokalitet i Webex kontaktcenter.

22. februar 2024

Bryde ind i et opkald

Med funktionen Bryd ind kan du deltage i et igangværende opkald mellem din agent og kunden, hvilket sikrer rettidig assistance. Dette giver dig mulighed for at træde til, når det er nødvendigt, især under lanceringen af nye produkter eller tjenester, eller når du vejleder nye agenter.

Du kan finde flere oplysninger under Overvåge agenter under et opkald.

30. januar 2024

Optagelse af konsulentopkald

Spændende nyheder for vejledere! Webex kontaktcenter introducerer snart konsultationsopkaldsoptagelser. Denne funktion giver dig mulighed for at overvåge interaktioner mellem agenter for liveopkald, når de søger hjælp. Den dækker fire opkaldstyper – agent til agent, agent til kø, agent til opkaldsnummer og agent til indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldsnummer. Nu kan du validere den rådgivning, der gives til dine agenter, og tilbyde præcis coaching for at forbedre deres præstationer. Denne funktion vil udelukkende være tilgængelig for vores Next Generation medieplatformkunder og kun tilgængelig via portalen Optagelsesstyring. Forbered dig på et nyt niveau af teamforbedring!

23. januar 2024

Gør målepunkter enklere, og juster definitionerne for "Håndterede opkald i alt" og "Afbrudte opkald i alt" mellem supervisordesktop og analysator

Det er netop blevet nemmere at forstå opkald med "Håndteret i alt" og "Afbrudt i alt". Vi har justeret disse metrikdefinitioner mellem supervisordesktop og analysator for at få en problemfri oplevelse. Du kan nu gennemse de opdaterede definitioner i artiklen Vis dit kontaktcenters KPI-kort .

18. januar 2023

Opret rapporter med specifikke tidsintervaller

Med introduktionen af den nye Timepicker-funktion giver Contact Center Reporting and Analytics (Analysator) brugerne mulighed for at oprette både standardrapporter og brugerdefinerede rapporter for en bestemt tidsperiode. Dette letter hurtig og effektiv rapportoprettelse, hvilket sikrer en problemfri gennemgangsproces til operationel beslutningstagning og forbedrer den samlede kundeoplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under Timepicker.

16. januar 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex kontaktcenter lancerer en funktion, der eliminerer baggrundsstøj under kundeinteraktioner. Ved hjælp af AI-støjfjernelsesteknologi bliver dit teams kommunikation med kunderne mere effektiv og mindre forstyrret. Denne opdatering, der er tilgængelig for Flex 3 premium-agenter, lover i høj grad at forbedre dit teams præstationer. Gør dig klar til en renere og klarere kommunikationsoplevelse. Du kan finde flere oplysninger under Fjernelse af baggrundsstøj.

Vi deler detaljer om vores planlagte funktionsudgivelser, der snart udkommer til supervisorer. Cisco kan foretage ændringer af de forventede funktioner efter eget skøn. Du kan abonnere på denne artikel for at få opdateringer om eventuelle ændringer.

Maj 2024

Understøttelse af Webex Calling WebRTC-slutpunkter for Webex kontaktcenteragenter

Agenter, der bruger Webex Contact Center-Agent Desktop, kan logge på ved hjælp af et Webex Calling WebRTC-slutpunkt. Agenterne kan modtage, foretage og kontrollere opkald på samme måde som lokalnumre med et fysisk slutpunkt.

Fjerne afhængigheden af afslutningshændelser for kontakter

En ny aktivitetstilstand 'afslutning-afsluttet' introduceres i CAR poster. Dette vil ikke have nogen indflydelse på eksisterende beregninger eller rapporter.

Opdateringsintervaller og Høj kardinalitet

Ved oprettelse af brugerdefinerede rapporter udløser valg af felter med høj kardinalitet, f.eks. . agentsessions-id og kontaktsessions-id som rækkesegmenter, en prompt med yderligere oplysninger. Dette pop op-vindue angiver, at der skal anvendes passende filtre på disse to felter med høj kardinalitet for at få en optimal rapporteringsoplevelse.

Realtidsrapporter understøtter opdateringsintervaller fra 5 sekunder og derover for bedre optimering og en problemfri oplevelse. Eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder vil som standard være 5 sekunder som det nye opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Nye rapporter vil som standard have 5 sekunder som opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder vil ikke være tilgængelige for nogen rapporter for at forbedre rapporteringseffektiviteten.

Købaserede rapporter

Købaserede rapporter introducerer tre nye standardrapporter i Analysator. Disse rapporter leverer omfattende indsigt og målepunkter på køniveau, der dækker opkaldsflow og interaktioner, efterhånden som de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer. Derudover vil et nyt lager, kaldet Queue Records, være tilgængeligt.

Forbedret klarhed med fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex kontaktcenter lancerer en funktion, der eliminerer baggrundsstøj under kundeinteraktioner. Denne banebrydende funktion er udviklet til at finjustere interaktioner mellem kunde og agent, hvilket sikrer, at stemmeklarhed hersker selv i de mest støjende miljøer. Hold øje med en problemfri oplevelse, hvor dine agenter kan fokusere på det, der betyder mest – kunden uden afbrydelser.

Synkronisere agenters tilstand mellem Webex Contact Center og Microsoft Teams

Overvåg dit teams aktivitet mere effektivt med den nye funktion til synkronisering af tilstedeværelse. Din agents Webex kontaktcentertilstand synkroniseres med Microsoft Teams, hvilket giver dig synlighed i realtid i deres status, uanset om de er i gang med et opkald, præsenterer indhold eller har valgt "Forstyr ikke". Dette eliminerer behovet for kontekstskift og kravet om, at agenter manuelt angiver sig selv som ikke tilgængelige, når de er involveret i ikke-kontaktcenteraktiviteter, hvilket reducerer sandsynligheden for 'RONA' (Redirection on No Answer).

Avanceret håndtering af nødopkald til dit team

Som tilsynsførende er det altafgørende at sikre dit teams sikkerhed og trivsel. Integrationen af Redsky Emergency-løsningen vil snart give dig de nødvendige værktøjer til at give nøjagtige placeringsoplysninger for E911-opkald direkte fra vores platform. Denne forbedring er ikke kun i overensstemmelse med føderale sikkerhedsbestemmelser, men giver også ro i sindet, at dine agenter er beskyttet i enhver situation.

Forbedret samarbejde i Webex kontaktcenteropkald med flere parter

Vi forbedrer adfærden for opkald i Webex kontaktcenter for at forlænge interaktionen, indtil alle parter er gået, så alle deltagere kan afslutte deres samtaler, færdiggøre eventuelle noter og blive enige om passende handlinger. Som et eksempel, hvis en patient ringer for at tale med en læge og en sygeplejerske og derefter falder efter en indledende konsultation, vil lægerne være i stand til at afslutte deres analyse, før de dropper sig selv.

Dette vil give vores kunder større fleksibilitet i, hvordan de interagerer og relaterer til deres kunder igen.

Hvad det betyder for dig

  • Forbedret agenteffektivitet: Fremme et samarbejdsmiljø, hvor agenter kan adressere alle opkaldselementer, før de afbrydes, hvilket fører til øgede løsningsrater for første opkald.
  • Forbedret kundeoplevelse: Øg kundetilfredsheden ved at levere en mere omfattende og strømlinet opkaldsoplevelse.

Komplekse opkaldshændelser i Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization låser nu op for styrken ved dybdegående opkaldsanalyse med vores Complex Call Events-funktion! Dyk dybt ned i opkaldsoverførsler, konferencer, konsultationer og meget mere for at få værdifuld indsigt i agentinteraktioner og kundeoplevelser. Denne funktion muliggør integration af lydoptagelser, skærmoptagelser og metadata til grundig analyse. Hold øje med lanceringen, og glæd dig til at forbedre din kvalitetsstyringspraksis!

Planlagte funktioner

Synkronisering af Webex Calling tilstand med Webex kontaktcentertilstand

Som supervisor er vores kommende funktion, der muliggør synkronisering af agenttilstande mellem Webex Calling og Webex kontaktcenter. Dette fjerner behovet for, at dine agenter manuelt administrerer deres status på tværs af begge platforme og automatisk indstiller dem som ikke tilgængelige, når de er optaget af ikke-kontaktcenteropgaver. Derfor vil dette reducere forekomsten af 'RONA' (Redirection on No Answer), forbedre opkalderens oplevelse og øge routingeffektiviteten.

Progressiv kampagne med CPA

Vores nye tilbud om udgående kampagner giver dig en mere detaljeret rapport for progressive kampagner, der hjælper dig med at spore og bekræfte resultatet af de opkald, der er foretaget under den udgående kampagne.

Webex Contact Center frigiver opdateret software regelmæssigt. Du kan finde den seneste liste over løste problemer i artiklen Løste problemer .

Supervisorskrivebord

  • Siden Oplysninger om teampræstation fungerer med optimal ydeevne for op til 500 agenter. En supervisor med adgang til mere end 500 agenter oplever muligvis ikke den bedste præstation med siden Oplysninger om teampræstation.

  • Når agent 2 deltager i et konferenceopkald, der håndteres af agent 1, viser agent 2's oplysninger ikke alle opkaldsmetadataene. Når agent 2 rådfører sig med agent 1, er opkaldsoplysningerne heller ikke tilgængelige på agent 2's modale med oplysninger om aktiv interaktion. Disse problemer vil blive løst i en fremtidig version som en forbedring.

  • Det standardlayout, Cisco leverer til sektionen Global layout, understøtter ikke krydsstart af Webex-appen. Som et alternativ kan du tilpasse et hvilket som helst layout for at tilføje krydsstartindstillingen.

  • Ved konference med et opkaldsnummer tilknyttet til et indgangspunkt, hvor 2 agenter – agent1 og agent2 – konfererer, vises den anden agents kontaktstatus "Tilsluttet" i stedet for "Konference" på siden Oplysninger om teamydelse. Bemærk, at konsultation og konferencer vedrørende et opkaldsnummer, der er knyttet til et indgangspunkt, stadig er i begrænset tilgængelighed.

  • Der er forskelle i data mellem supervisorskrivebordsrapporter og startside. Du kan finde flere oplysninger under Sammenligning af KPI-kort i Supervisorskrivebord og Analysator.

  • Supervisorer skal have entydige nummertildelinger. Supervisor1 logger på Supervisorskrivebord med et nummer. Supervisor1 skal logge af og logge på med et andet nummer, så Supervisor2 kan logge på Supervisor Desktop med det samme nummer, som bruges af Supervisor1. Hvis du bruger det samme telefonnummer til forskellige supervisorer, skal du kontakte dit kontoteam, din partner eller Ciscos support for at få hjælp.

  • For at gemme indstillingen Timeout for inaktivitet på Control Hub skal du indtaste en værdi for indstillingen Automatisk afslutningsinterval. Dette gælder dog ikke, når du bruger Management Portal til indstillinger på lejerniveau.

Courtesy tilbagekaldsrouting til kapacitetsbaserede teams understøttes ikke

Courtesy callback understøttes ikke med kapacitetsbaserede teams (CBT). CBT'er har ingen individuelle agenter tildelt dem, og høflighedstilbagekald kræver et agent-id for at fungere. Hvis høflighedstilbagekald derfor flyder til et indgangspunkt eller en kø, der betjenes af en CBT, mislykkes opkaldet.

22. februar 2024

Vi introducerer personabaseret What's New: En tilpasset tilgang til produkt- og serviceopdateringer

Vi er glade for at kunne annoncere en betydelig forbedring af, hvordan vi leverer opdateringer om vores produkter og tjenester. For at give dig de mest relevante og målrettede oplysninger er vi gået fra en konsolideret "Nyheder"-artikel til personbaserede "Nyheder"-artikler, der er specielt skræddersyet til administratorer, supervisorer og agenter. Denne nye tilgang tilbyder vigtige fordele såsom personligt indhold, strømlinede opdateringer og forbedret klarhed. Du vil modtage opdateringer, der er direkte relevante for din persona. Det betyder, at du ikke længere skal gennemgå oplysninger, der muligvis ikke gælder for dig.

18. december 2023

Overflytning af Webex Contact Center 2.0 – vejledninger fra Ciscos produktsupportside til Hjælp

De Webex Contact Center 2.0-vejledninger, der blev udgivet på Ciscos produktsupportside, er nu tilgængelige direkte fra Hjælp.

Så fra nu af, når du klikker på disse vejledninger fra Ciscos produktsupportside, bliver du omdirigeret til deres respektive artikler i Hjælp. Her er de guider, der er blevet flyttet:

26. september 2023

Meddelelse om ophør af support for indbyggede chat- og e-mailkanaler

Webex Contact Center annoncerer ophør af support til sine oprindelige chat- og e-mailkanaler senest den 31. december 2023. Vi anbefaler, at kunder, der i øjeblikket har implementeret disse kanaler til deres virksomhed, opgraderer til nye digitale kanaler. Disse nye digitale kanaler inkluderer webchat, e-mail, SMS, Facebook Messenger og WhatsApp, designet med smarte og sikre funktioner. Samarbejd med din Account Manager om licens- og implementeringsmuligheder. Du kan finde flere oplysninger om de nye digitale kanaler i Webex Kontaktcenter Nye digitale kanaler.