12. december 2024

Forbedret afspilning af optagelse

I øjeblikket står supervisorer over for udfordringer med fragmenterede sessionsoptagelser, hvilket gør det vanskeligt at identificere vigtige øjeblikke for effektivitetsgennemgang. Vores opgraderede afspilningsoplevelse løser dette problem ved at tilbyde et intuitivt layout med forbedrede interaktionsdetaljer. Den nye afspiller gør det muligt for supervisorer ubesværet at navigere gennem forskellige segmenter af opkaldet, herunder kapitler, der opsummerer vigtige øjeblikke og rige metadata til stemmeinteraktioner. Dette sikrer, at vejledere kan fokusere på de mest afgørende dele af samtalen.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

12. december 2024

Log agenter af i Oplysninger om teampræstation

Med denne funktion kan du logge agenter af widgetten Oplysninger om teampræstation i Supervisorskrivebord. Dette kan være gældende for de agenter, der er taget af sted i afslutningstilstand, som stadig er markeret som tilgængelige (hvilket medfører, at opkald bliver distribueret til dem), eller som har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail. Hvis agenter aktuelt er i gang med en interaktion, skal du vente, indtil de fuldfører den, før du logger dem af.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

18. november 2024

Købaserede rapporter

Købaserede rapporter introducerer tre nye standardrapporter i Analysator. Disse rapporter leverer omfattende indsigt og målepunkter på køniveau, der dækker opkaldsflow og interaktioner, efterhånden som de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer. Derudover er et nyt lager kaldet Queue Record tilgængelig.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene Købaserede rapporter og Standardkøregistreringsfelter og -målinger i Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

13. november 2024

WebRTC-understøttelse af supervisordesktop

Med WebRTC-understøttelse af Supervisor Desktop ved hjælp af Next Generation Media Platform kan du lette dine opkald direkte fra din browser ved hjælp af et headset. Ikke mere behov for eksterne telefoner eller lokalnumre. Denne funktion tilbyder alle de aktuelle stemmefunktioner som venteposition, hentning, overførsel og konference. Plus, funktioner som lydløs, automatisk svar og tastatur sikrer problemfri browserbrug. Ikke kun dette, en ny WebRTC-statusindikator viser dig den aktuelle status for taletjenesten. Du kan finde flere oplysninger i Administrer skrivebordsprofiler,Ændre opkaldsnummer eller lokalnummer,Redigere din profil i Supervisorskrivebord,logge på Supervisorskrivebord og Overvåg dine agenter og teams.

20. september 2024

Få vist sessionsoptagelser i Supervisor Desktop

Med denne funktion kan du få adgang til optagelser af høringsopkaldssessioner, herunder kontakt til agent, kontakt til kø, kontakt for at ringe til nummer og kontakt til indgangspunkt. Konsultationssessionsoptagelserne har en separat afspilningsindstilling i hovedopkaldsoptagelsen i Supervisor Desktop. Dette giver supervisorer mulighed for at gennemgå og analysere detaljerne i konsultationsopkaldssessionerne og identificere områder til uddannelse, coaching og effektivitetsforbedringer.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

27. august 2024

Varighed af agentinteraktion i Oplysninger om teampræstation

Du kan holde styr på, hvor lang tid dine agenter bruger sammen med kunder, ved hjælp af den nye kolonne Varighed af interaktion i tabellen Oplysninger om teampræstation på supervisorskrivebordet. Dette viser den tid, agenter bruger på alle statusser undtagen afslutning.

Ved at overvåge kolonnen Interaktionsvarighed kan du hurtigt se, om en agent bruger for meget tid sammen med kunderne. Dette er især nyttigt for nyere agenter, der måske har brug for ekstra hjælp. Du får et komplet overblik over, hvordan en agent håndterer en kunde, hvilket er afgørende for at træffe beslutninger om overvågning midt i opkald. Dette sikrer, at agenter er effektive og får hjælp, når det er nødvendigt, hvilket holder produktiviteten høj og støtter dit team effektivt.

Interaktionsvarighed vises for både primære agenter og konsulent-/konferenceagenter fra det øjeblik, de bliver konsulteret. Dette giver dig et fuldt overblik over den ydede support, hvilket sikrer, at der tages højde for alle bidragende agenter i kundeoplevelsen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Oplysninger om teampræstation i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

16. maj 2024

Avanceret håndtering af nødopkald til dit team

Som tilsynsførende er det altafgørende at sikre dit teams sikkerhed og trivsel. Integrationen af Redsky Emergency-løsningen giver dig de nødvendige værktøjer til at give nøjagtige placeringsoplysninger for E911-opkald direkte fra vores platform. Denne forbedring er i fuld overensstemmelse med føderale sikkerhedsbestemmelser og beskytter dine agenter i enhver situation.

14. maj 2024

Opdateringsintervaller og Høj kardinalitet

Under oprettelse af brugerdefinerede rapporter udløser valg af felter med høj kardinalitet, f.eks. agentsessions-id og/eller kontaktsessions-id som rækkesegmenter og/eller kolonnesegmenter, en brugergrænsefladeprompt med yderligere oplysninger. Dette pop op-vindue angiver, at der skal anvendes passende filtre på disse to felter med høj kardinalitet for at få en optimal rapporteringsoplevelse.

Realtidsrapporter understøtter opdateringsintervaller fra 5 sekunder og derover for bedre optimering og en problemfri oplevelse. Eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder indstilles som standard til 5 sekunder som det nye opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Nye rapporter har som standard 5 sekunder som opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder er ikke tilgængelige for nogen rapporter for at forbedre rapporteringseffektiviteten. Få flere oplysninger i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. maj 2024

Synkronisere agenters tilstand mellem Webex Contact Center og Microsoft Teams

Overvåg dit teams aktivitet mere effektivt med den nye funktion til synkronisering af tilstedeværelse. Din agents Webex kontaktcentertilstand synkroniseres med Microsoft Teams, hvilket giver dig synlighed i realtid i deres status, uanset om de er i gang med et opkald, præsenterer indhold eller har valgt "Forstyr ikke". Dette eliminerer behovet for kontekstskift og kravet om, at agenter manuelt angiver sig selv som ikke tilgængelige, når de er involveret i ikke-kontaktcenteraktiviteter, hvilket reducerer sandsynligheden for 'RONA' (Redirection on No Answer). Du kan finde flere oplysninger i Forstå agenttilstande..

10. maj 2024

Løbende opgraderinger af Hjælp til handicappede for Supervisor Desktop

Vores fokus har været på at forbedre brugeroplevelsen for alle supervisorer, hvilket letter problemfri navigation og interaktion. Fra forbedring af skærmlæserens adfærd til optimering af tabuleringsrækkefølge og forbedring af farvekontrast har vi prioriteret tilgængelighed for supervisorer med alle evner. Med disse opgraderinger kan supervisorer effektivt overvåge driften og overvåge deres teams med lethed, hvilket fremmer et mere inkluderende arbejdsmiljø.

3. maj 2024

Progressiv kampagne med CPA

Vores nye tilbud om udgående kampagner giver dig en mere detaljeret rapport for progressive kampagner, der hjælper dig med at spore og bekræfte resultatet af de opkald, der er foretaget under den udgående kampagne.

Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere tilstanden Udgående stemmekampagner i Webex kontaktcenter.

29. marts 2024

Webex Contact Center AI Beta: Administration af agentudbrændthed og automatisk CSAT

Vi er glade for at kunne annoncere betafunktionerne Agent Burnout Management og Auto CSAT. Disse funktioner er designet til at forbedre agenternes velvære og produktivitet

Funktionen Registrering af agentudbrændthed udnytter komplette data på Webex Contact Center-platformen til at registrere agentens stressniveauer i realtid. Vi har indgået et samarbejde med Thrive Global om at afspille en 'Nulstil'-pause for agenter, når de oplever høje stressniveauer, der registreres af Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT forudsiger CSAT efter interaktion for alle kunder, hvilket giver kontaktcentre mulighed for at udnytte enhver interaktion til indsigt og beslutningstagning, hvilket i sidste ende maksimerer kundetilfredshed og agentpræstation.

Du skal tilmelde dig Webex betaportalen og udfylde deltagelsesundersøgelsen for at udtrykke din interesse for disse betafunktioner.

27. marts 2024

Ubesværet deling af supervisornumre til hotdesking

Du kan nu dele opkaldsnumre uden besværet med unikke logins. Hvis du er involveret i overvågningsaktiviteter og har brug for at logge af, kan den næste supervisor fortsætte, hvor du slap, med overvågningsanmodninger dirigeret til deres station. Dette sikrer, at tilsynet er kontinuerligt, og at dit teams præstationer forbliver på sit højeste, uanset hvem der er på vagt.

26. marts 2024

Webex kontaktcenterlancering i Singapores datacenter

Webex Contact Center-tjenester lanceres nu fra et helt nyt datacenter beliggende i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette giver dig mulighed for at klargøre din lejer direkte i Singapores datacenter. Det vil levere dedikerede Media Pops baseret i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der kræver talemedietjenester.

Du kan finde flere oplysninger under Datalokalitet i Webex kontaktcenter.

22. februar 2024

Bryde ind i et opkald

Med funktionen Bryd ind kan du deltage i et igangværende opkald mellem din agent og kunden, hvilket sikrer rettidig assistance. Dette giver dig mulighed for at træde til, når det er nødvendigt, især under lanceringen af nye produkter eller tjenester, eller når du vejleder nye agenter.

Du kan finde flere oplysninger under Overvåge agenter under et opkald.

30. januar 2024

Optagelse af konsulentopkald

Spændende nyheder for vejledere! Webex kontaktcenter introducerer snart konsultationsopkaldsoptagelser. Denne funktion giver dig mulighed for at overvåge interaktioner mellem agenter for liveopkald, når de søger hjælp. Den dækker fire opkaldstyper – agent til agent, agent til kø, agent til opkaldsnummer og agent til indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldsnummer. Nu kan du validere den rådgivning, der gives til dine agenter, og tilbyde præcis coaching for at forbedre deres præstationer. Denne funktion vil udelukkende være tilgængelig for vores Next Generation medieplatformkunder og kun tilgængelig via portalen Optagelsesstyring. Forbered dig på et nyt niveau af teamforbedring!

23. januar 2024

Gør målepunkter enklere, og juster definitionerne for "Håndterede opkald i alt" og "Afbrudte opkald i alt" mellem supervisordesktop og analysator

Det er netop blevet nemmere at forstå opkald med "Håndteret i alt" og "Afbrudt i alt". Vi har justeret disse metrikdefinitioner mellem supervisordesktop og analysator for at få en problemfri oplevelse. Du kan nu gennemse de opdaterede definitioner i artiklen Vis dit kontaktcenters KPI-kort .

18. januar 2023

Opret rapporter med specifikke tidsintervaller

Med introduktionen af den nye Timepicker-funktion giver Contact Center Reporting and Analytics (Analysator) brugerne mulighed for at oprette både standardrapporter og brugerdefinerede rapporter for en bestemt tidsperiode. Dette letter hurtig og effektiv rapportoprettelse, hvilket sikrer en problemfri gennemgangsproces til operationel beslutningstagning og forbedrer den samlede kundeoplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under Timepicker.

16. januar 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex kontaktcenter lancerer en funktion, der eliminerer baggrundsstøj under kundeinteraktioner. Ved hjælp af AI-støjfjernelsesteknologi bliver dit teams kommunikation med kunderne mere effektiv og mindre forstyrret. Denne opdatering, der er tilgængelig for Flex 3 premium-agenter, lover i høj grad at forbedre dit teams præstationer. Gør dig klar til en renere og klarere kommunikationsoplevelse. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Fjernelse af baggrundsstøj i Webex Contact Center Analyzer brugervejledning .

Vi deler detaljer om vores planlagte funktionsudgivelser, der snart udkommer til supervisorer. Cisco kan foretage ændringer af de forventede funktioner efter eget skøn. Du kan abonnere på denne artikel for at få opdateringer om eventuelle ændringer.

December 2024

Vi præsenterer Insights – det nye BI-værktøj til Webex WFO

Din oplevelse med Webex WFO er ved at blive endnu bedre.

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af et helt nyt rapporterings- og analyseværktøj inden for Webex WFO - Insights.

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer, der er designet til at forbedre din dataadgang og synlighed betydeligt inden for Webex WFO. Det sigter mod at løfte brugeroplevelsen og forbedre den nuværende rapporteringsfunktionalitet, der er tilgængelig i Data Explorer i dag.

Grunde til at blive begejstret for Insights:

  • Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at den er nem for ikke-teknologiske brugere at oprette rapporter og dashboard uafhængigt
  • AI-drevet og meget tilpasselig for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen
  • Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
  • Velegnet til både effektiv ad hoc-analyse og rig dash-boarding

Nysgerrig? Vi har udarbejdet en kort video for at give et godt overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer til bordet. Vi har også udarbejdet en FAQ med masser af detaljer at dykke ned i.

Det er nemt at få adgang til Insights – det rulles ud til alle Webex WFO-datacentre i slutningen af året (for detaljer, se FAQ).

Mellem 1 . november og 31. januar 2025 skal du opdatere dit abonnement (ændre-ændre) for at bevare adgangen til Insights. Flere detaljer om dette følger snart.

Interactive Voice Response Survey Analyzer-rapportering

Vi er glade for at kunne meddele, at WxCCs nye undersøgelsesrapporteringsfunktioner snart vil være tilgængelige i Analysator! Du finder denne effektive funktion i visualiserings- → historikrapporter → undersøgelser efter interaktion → undersøgelsessvarrapport.

Denne forbedring giver detaljeret indsigt i agenter, køer, websteder og meget mere for hvert undersøgelsesspørgsmål, så du hurtigt og nemt kan analysere undersøgelsesresultater. Gør dig klar til at fremskynde din data-til-indsigt-proces med denne spændende nye tilføjelse.

Hold øje med den officielle udgivelse.

Filtrering baseret på agentfærdigheder

Med denne funktion i Analysator kan du filtrere eksisterende eller nye tilpassede rapporter baseret på agentfærdigheder. Dette giver mulighed for realtidsidentifikation af agenter for at forbedre bemanding og køstyring for kundeinteraktioner.

Understøttelse af Webex Calling WebRTC-slutpunkter for Webex kontaktcenteragenter

Agenter, der bruger Webex Contact Center-Agent Desktop, kan logge på ved hjælp af et Webex Calling WebRTC-slutpunkt. Agenterne kan modtage, foretage og kontrollere opkald på samme måde som lokalnumre med et fysisk slutpunkt.

Fjerne afhængigheden af afslutningshændelser for kontakter

En ny aktivitetstilstand 'afslutning-afsluttet' introduceres i CAR poster. Dette vil ikke have nogen indflydelse på eksisterende beregninger eller rapporter.

Forbedret klarhed med fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex kontaktcenter lancerer en funktion, der eliminerer baggrundsstøj under kundeinteraktioner. Denne banebrydende funktion er udviklet til at finjustere interaktioner mellem kunde og agent, hvilket sikrer, at stemmeklarhed hersker selv i de mest støjende miljøer. Hold øje med en problemfri oplevelse, hvor dine agenter kan fokusere på det, der betyder mest – kunden uden afbrydelser.

Forbedret samarbejde i Webex kontaktcenteropkald med flere parter

Vi forbedrer adfærden for opkald i Webex kontaktcenter for at forlænge interaktionen, indtil alle parter er gået, så alle deltagere kan afslutte deres samtaler, færdiggøre eventuelle noter og blive enige om passende handlinger. Som et eksempel, hvis en patient ringer for at tale med en læge og en sygeplejerske og derefter falder efter en indledende konsultation, vil lægerne være i stand til at afslutte deres analyse, før de dropper sig selv.

Dette vil give vores kunder større fleksibilitet i, hvordan de interagerer og relaterer til deres kunder igen.

Hvad det betyder for dig

  • Forbedret agenteffektivitet: Fremme et samarbejdsmiljø, hvor agenter kan adressere alle opkaldselementer, før de afbrydes, hvilket fører til øgede løsningsrater for første opkald.
  • Forbedret kundeoplevelse: Øg kundetilfredsheden ved at levere en mere omfattende og strømlinet opkaldsoplevelse.

Komplekse opkaldshændelser i Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization låser nu op for styrken ved dybdegående opkaldsanalyse med vores Complex Call Events-funktion! Dyk dybt ned i opkaldsoverførsler, konferencer, konsultationer og meget mere for at få værdifuld indsigt i agentinteraktioner og kundeoplevelser. Denne funktion muliggør integration af lydoptagelser, skærmoptagelser og metadata til grundig analyse. Hold øje med lanceringen, og glæd dig til at forbedre din kvalitetsstyringspraksis!

Planlagte funktioner

Synkronisering af Webex Calling tilstand med Webex kontaktcentertilstand

Som supervisor er vores kommende funktion, der muliggør synkronisering af agenttilstande mellem Webex Calling og Webex kontaktcenter. Dette fjerner behovet for, at dine agenter manuelt administrerer deres status på tværs af begge platforme og automatisk indstiller dem som ikke tilgængelige, når de er optaget af ikke-kontaktcenteropgaver. Derfor vil dette reducere forekomsten af 'RONA' (Redirection on No Answer), forbedre opkalderens oplevelse og øge routingeffektiviteten.

Agentinitieret understøttelse af udgående SMS og e-mail

Vi er glade for at kunne meddele, at supervisorer snart vil være i stand til at starte en udgående SMS- eller e-mail-opgave fra Webex Contact Center Agent Desktop. Supervisorer kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er i gang med et taleopkald, deltager i en digital interaktion eller er inaktive uden tildelte opgaver. Denne nye funktion giver supervisorer mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de regelmæssige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle supervisorer med adgang til digitale kanaler, der drives af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er knyttet til supervisoren.

Supervisorskrivebord

  • Siden Oplysninger om teampræstation fungerer med optimal ydeevne for op til 500 agenter. En supervisor med adgang til mere end 500 agenter oplever muligvis ikke den bedste præstation med siden Oplysninger om teampræstation.

  • Når agent 2 deltager i et konferenceopkald, der håndteres af agent 1, viser agent 2's oplysninger ikke alle opkaldsmetadataene. Når agent 2 rådfører sig med agent 1, er opkaldsoplysningerne heller ikke tilgængelige på agent 2's modale med oplysninger om aktiv interaktion. Disse problemer vil blive løst i en fremtidig version som en forbedring.

  • Det standardlayout, Cisco leverer til sektionen Global layout, understøtter ikke krydsstart af Webex-appen. Som et alternativ kan du tilpasse et hvilket som helst layout for at tilføje krydsstartindstillingen.

  • Ved konference med et opkaldsnummer tilknyttet til et indgangspunkt, hvor 2 agenter – agent1 og agent2 – konfererer, vises den anden agents kontaktstatus "Tilsluttet" i stedet for "Konference" på siden Oplysninger om teamydelse. Bemærk, at konsultation og konferencer vedrørende et opkaldsnummer, der er knyttet til et indgangspunkt, stadig er i begrænset tilgængelighed.

  • Der er forskelle i data mellem supervisorskrivebordsrapporter og startside. Du kan finde flere oplysninger under Sammenligning af KPI-kort i Supervisorskrivebord og Analysator.

  • Supervisorer skal have entydige nummertildelinger. Supervisor1 logger på Supervisorskrivebord med et nummer. Supervisor1 skal logge af og logge på med et andet nummer, så Supervisor2 kan logge på Supervisor Desktop med det samme nummer, som bruges af Supervisor1. Hvis du bruger det samme telefonnummer til forskellige supervisorer, skal du kontakte dit kontoteam, din partner eller Ciscos support for at få hjælp.

  • For at gemme indstillingen Timeout for inaktivitet på Control Hub skal du indtaste en værdi for indstillingen Automatisk afslutningsinterval. Dette gælder dog ikke, når du bruger Management Portal til indstillinger på lejerniveau.

Courtesy tilbagekaldsrouting til kapacitetsbaserede teams understøttes ikke

Courtesy callback understøttes ikke med kapacitetsbaserede teams (CBT). CBT'er har ingen individuelle agenter tildelt dem, og høflighedstilbagekald kræver et agent-id for at fungere. Hvis høflighedstilbagekald derfor flyder til et indgangspunkt eller en kø, der betjenes af en CBT, mislykkes opkaldet.

22. februar 2024

Vi introducerer personabaseret What's New: En tilpasset tilgang til produkt- og serviceopdateringer

Vi er glade for at kunne annoncere en betydelig forbedring af, hvordan vi leverer opdateringer om vores produkter og tjenester. For at give dig de mest relevante og målrettede oplysninger er vi gået fra en konsolideret "Nyheder"-artikel til personbaserede "Nyheder"-artikler, der er specielt skræddersyet til administratorer, supervisorer og agenter. Denne nye tilgang tilbyder vigtige fordele såsom personligt indhold, strømlinede opdateringer og forbedret klarhed. Du vil modtage opdateringer, der er direkte relevante for din persona. Det betyder, at du ikke længere skal gennemgå oplysninger, der muligvis ikke gælder for dig.

18. december 2023

Overflytning af Webex Contact Center 2.0 – vejledninger fra Ciscos produktsupportside til Hjælp

De Webex Contact Center 2.0-vejledninger, der blev udgivet på Ciscos produktsupportside, er nu tilgængelige direkte fra Hjælp.

Så fra nu af, når du klikker på disse vejledninger fra Ciscos produktsupportside, bliver du omdirigeret til deres respektive artikler i Hjælp. Her er de guider, der er blevet flyttet:

26. september 2023

Meddelelse om ophør af support for indbyggede chat- og e-mailkanaler

Webex Contact Center annoncerer ophør af support til sine oprindelige chat- og e-mailkanaler senest den 31. december 2023. Vi anbefaler, at kunder, der i øjeblikket har implementeret disse kanaler til deres virksomhed, opgraderer til nye digitale kanaler. Disse nye digitale kanaler inkluderer webchat, e-mail, SMS, Facebook Messenger og WhatsApp, designet med smarte og sikre funktioner. Samarbejd med din Account Manager om licens- og implementeringsmuligheder. Du kan finde flere oplysninger om de nye digitale kanaler i Webex Kontaktcenter Nye digitale kanaler.