Tak for din feedback.

I kundeservice mister agenter ofte værdifuld tid på at indhente tidligere interaktioner efter et opkald eller en overdragelse fra en AI-agent. De skal hurtigt forstå tidligere diskussioner for bedre at betjene kunden.

Det Cisco AI Assistanttilbyder kortfattede resuméer af tidligere interaktioner, så agenter kan fortsætte samtaler problemfrit uden at skulle indsamle oplysninger igen . Denne øjeblikkelige adgang gør det muligt for agenter at fokusere på at levere effektive løsninger, hvilket fører til hurtigere løsninger og en mere sammenhængende kundeoplevelse. I sidste ende forbedrer det kundernes sentiment og øger CSAT ved at forhindre kunder i at skulle gentage sig selv eller vente, mens agenten gennemgår unødvendige interaktionsoplysninger.

Kunder finder det frustrerende at gentage sig selv, især efter et opkaldsfald. Nu kan agenter fortsætte, hvor opkaldet slap, hvilket reducerer frustrationen og håndteringstiden, samtidig med at agenterne får mulighed for at arbejde mere effektivt.

Det Cisco AI Assistantgiver et resumé af den nyligt droppede interaktion, der beskriver årsagen til opkaldet og den sidste handling, der blev diskuteret. Dette gør det muligt for agenter problemfrit at genoptage samtalen.

Flere kunder henvender sig til AI-agenter for at løse problemer, men nogle gange er menneskelig hjælp nødvendig.

Det Cisco AI Assistantgiver et resumé af nylige interaktioner, der beskriver kontaktårsagen, overførselsårsagen og samtalekonteksten. Dette gør det muligt for en agent problemfrit at fortsætte diskussionen med kunden og hurtigt give en løsning.

AI-genererede resuméer er tilgængelige for både eskalerede og håndterede opkald i arbejdsgangen Virtual Agent Handoff. Dette sikrer, at agenter og vejledere modtager omfattende kontekst for alle interaktioner, hvilket forbedrer kontinuiteten, uanset om opkaldet formelt blev eskaleret eller overgået til en menneskelig agent til standardhåndtering. For eskalerede opkald genereres resuméer, når en virtuel agent overfører et opkald til en menneskelig agent på grund af en eskaleringsudløser. For håndterede opkald genereres resuméer, når en virtuel agent afleverer et opkald til en menneskelig agent efter den indledende virtuelle interaktion, selvom der ikke fandt nogen formel eskaleringshændelse sted.

Under et opkald skal agenter ofte konsultere en vejleder eller overføre kunden til et andet team. Det Cisco AI Assistantgør dette lettere ved at generere et resumé, der er klar til deling. Det fremhæver, hvad kunden har brug for hjælp til, understøttende kontekst og de handlinger, der allerede er truffet. På denne måde kan den næste agent eller vejleder hurtigt hente, uden at kunden gentager sig selv.

Hvad du vil se:

• Årsag - hvorfor kunden har brug for en konsultation eller overførsel.
• Kontekst — alle understøttende detaljer eller særlige omstændigheder, der deles.
• Handlinger hidtil - skridt, der allerede er taget af agenten, og deres resultater.

I et scenarie efter opkaldet kan det være en af de mest tidskrævende dele af en medarbejders dag at tage noter efter et opkald. Med Cisco AI Assistantklikker agenter på Afslut og får øjeblikkeligt et udkast til oversigt, der fanger de vigtigste detaljer - opkaldsårsag, handlinger, løsning og opfølgning. Det er hurtigere, nemmere og mere pålideligt end at starte fra en tom side.

Hvad du vil se:

• Hvorfor de ringede - den oprindelige årsag og eventuelle yderligere spørgsmål, der blev rejst.
• Hvad blev gjort - trin udført under opkaldet.
• Status — om problemet er løst, delvist løst eller uløst.
• Hvad er det næste - eventuelle ventende opgaver eller forpligtelser, der er indgået.

Dette afsnit besvarer ofte stillede spørgsmål fra både agenter og administratorer om brug af funktionen AI-genererede resuméer.

Agenter

1. Er alle opkald, der opfylder kriterierne for opkald, præsenteret for agenter?

   Opkald soversigter vises, når en oversigt er tilgængelig, kunden ringer tilbage til kontaktcentret inden for et døgnvindue, kunden bruger det samme telefonnummer (ANI) som det oprindelige opkald, og opkaldet varede længere end 30 sekunder.

2. Hvis et opkald overføres fra en AI-agent, men der også er et opkaldsoversigt tilgængeligt fra et tidligere opkald, hvilket resumé vil jeg se?

   I et sådant tilfælde vil du se begge resuméer.

3. Hvis der er flere AI-agenter som en del af mit flow, kan jeg så se flere resuméer?

   Ja, resuméer fra hver AI-agentinteraktion vil blive leveret til den menneskelige agent, hvilket sikrer fuldstændig kontekst for opkaldet.

4. Hvad skal jeg gøre, hvis meddel AI Assistant elserne ikke åbner resuméerne?

   For at få adgang til resuméerne skal agenterne klikke på linket Vis oversigt, der findes i meddelelsen. Alternativt kan agenter klikke på AI Assistant ikonet for at åbne resuméerne.

Administratorer

1. Hvordan kan jeg sikre, at opkaldsoversigter genereres for min lejer?

   Sørg for , at opkaldets varighed opfylder minimumskravet på over 30 sekunder, og at opkaldet slutter med en ikke-normal termineringstype. Sørg for, at nødvendige JSON-opdateringer implementeres til skrivebordslayoutet.

2. Er alle opkald, der opfylder kriterierne for opkaldsfald, opsummeret?

   Kun opkald, der er længere end 30 sekunder og opfylder kriterierne for opkaldsdrop, opsummeres.

3. Skal optagelse være aktiveret for at resuméer kan fungere?

   Ja, optagelse skal være aktiveret.

4. Kan jeg aktivere denne funktion for bestemte agenter, teams eller køer?

   I øjeblikket er AI-genererede resuméer aktiveret på organisationsniveau. Der er planer om at give mulighed for mere detaljeret kontrol, f.eks. på agent- eller køniveau, i fremtidige opdateringer.

5. Hvordan kan jeg se, om min organisation oplever mange opkald af denne art?

   Du kan se AI Assistant Analyzer-rapporten. Der er en oversigt over opkaldsdropsoversigt, der indeholder oplysninger om, hvor mange opkaldsfald, der påvirker din organisation, samt varigheden af disse opkald.

6. Hvordan håndteres fakturering for AI-genererede resuméer, når de ikke præsenteres for en agent?

   Fakturering for disse resuméer sker på tidspunktet for generering, ikke præsentation. Det betyder, at selvom et resumé genereres, men ikke ses af en agent, kan det stadig være inkluderet i faktureringen.

7. Hvordan behandles data for at generere opkaldsoversigter, og hvor gøres dette?

   Microsoft Azure OpenAI-tjenesten bruges til at behandle resuméerne, og data gemmes ikke eller bruges til at træne modeller. For mere detaljerede oplysninger henvises til funktionens gennemsigtighedsnotat.

8. Hvad skal jeg gøre, hvis Virtual Agent Summary ikke vises i widgeten?

   Sørg for, at indstillingen Control Hub er indstillet korrekt. Kontroller konsol logfilerne for fejl relateret til API-forbindelser eller konfigurationsmissioner. Se backend- logfiler for yderligere indsigt.

9. Er der API'er tilgængelige til hentning af AI Assistant resuméer?

   API'er til hentning af resuméer er i øjeblikket ikke tilgængelige. Denne funktionalitet overvejes til en fremtidig udgivelse.

Begge dele

1. Kan du forklare, hvad du mener med et opkaldsfald?

   Et opkaldsfald henviser til et opkald, der ikke blev gennemført som forventet, hvilket resulterede i en anden afbrydelsestype eller årsag end „Normal“, f.eks. „Pludselig afbrydelse“, „Forladt“, „Overførselsfejl“, „System fejl“ eller „Køtimeout“.

2. Hvordan kan jeg justere tidszoneindstillingerne for resuméer i Webex Contact Center?

   I øjeblikket kan tidszoneindstillinger ikke brugerkonfigureres. Denne indstilling overvej es for en fremtidig udgivelse.