Tak for din feedback.

I kundeservice mister agenter ofte værdifuld tid i at indhente tidligere interaktioner efter et afbrudt opkald eller en overdragelse fra en AI-agent. De skal hurtigt forstå tidligere diskussioner for bedre at kunne betjene kunden.

Meddelelsen Cisco AI Assistant tilbyder kortfattede oversigter over tidligere interaktioner, så agenter kan fortsætte samtaler problemfrit uden at skulle indsamle oplysninger igen. Denne umiddelbare adgang giver agenterne mulighed for at fokusere på at levere effektive løsninger, hvilket fører til hurtigere løsninger og en mere sammenhængende kundeoplevelse. I sidste ende forbedrer det kundestemningen og øger CSAT ved at forhindre kunder i at skulle gentage sig selv eller vente, mens agenten gennemgår unødvendige interaktionsoplysninger.

Kunderne finder det frustrerende at gentage sig selv, især efter et afbrudt opkald. Nu kan agenter besvare, hvor opkaldet blev afbrudt, hvilket reducerer frustrations- og håndteringstiden, samtidig med at de giver agenter mulighed for at arbejde mere effektivt.

Meddelelsen Cisco AI Assistant giver en oversigt over den nyligt mistede interaktion, der beskriver årsagen til opkaldet og den seneste handling, der blev drøftet. Dette gør det muligt for agenter at genoptage samtalen uden problemer.

Flere kunder henvender sig til AI-agenter for at få problemløsning, men nogle gange er der brug for menneskelig hjælp.

Meddelelsen Cisco AI Assistant giver en oversigt over nylige interaktioner, der beskriver kontaktens årsag, overførselsårsag og samtalekontekst. Dette gør det muligt for en agent at fortsætte diskussionen med kunden uden problemer og hurtigt levere en løsning.

AI-genererede oversigter er tilgængelige for både eskalerede og håndterede opkald i arbejdsprocessen for overdragelse af virtuelle agenter. Dette sikrer, at agenter og supervisorer modtager omfattende kontekst for alle interaktioner, hvilket forbedrer kontinuiteten, uanset om opkaldet formelt blev eskaleret eller overført til en menneskelig agent for standardhåndtering. For eskalerede opkald genereres oversigter, når en virtuel agent overfører et opkald til en menneskelig agent på grund af en eskaleringsudløser. For håndterede opkald genereres oversigter, når en virtuel agent overdrager et opkald til en menneskelig agent efter den indledende virtuelle interaktion, også selvom der ikke har fundet en formel eskaleringshændelse sted.

Under et opkald skal agenter ofte kontakte en supervisor eller overføre kunden til et andet team. Cisco AI Assistant gør dette nemmere ved at generere en oversigt, der er klar til deling. Den fremhæver, hvad kunden har brug for hjælp med, understøttende kontekst og de handlinger, der allerede er foretaget. På den måde kan den næste agent eller supervisor hurtigt tage afsted, uden at kunden gentager sig selv.

Hvad du vil se:

• Årsag – hvorfor kunden har brug for rådgivning eller overførsel.
• Kontekst – eventuelle understøttende detaljer eller særlige omstændigheder, der deles.
• Handlinger indtil videre – trin, som agenten allerede har foretaget, og deres resultater.

I et scenarie efter opkald kan det være en af de mest tidskrævende dele af en agents dag at tage noter efter et opkald. Med Cisco AI Assistant klikker agenter på Afslut og får øjeblikkeligt en kladdeoversigt, der registrerer nøgledetaljerne – opkaldsårsag, handlinger, opløsning og opfølgning. Det er hurtigere, nemmere og mere pålideligt end at starte fra en tom side.

Hvad du vil se:

• Hvorfor de ringede – den oprindelige årsag og eventuelle yderligere spørgsmål rejst.
• Hvad der blev gjort – trin, der blev fuldført under opkaldet.
• Status – uanset om problemet var løst, delvist løst eller ikke løst.
• Hvad næste – alle afventende opgaver eller forpligtelser, der er indgået.

Dette afsnit besvarer ofte stillede spørgsmål fra både agenter og administratorer om brug af funktionen AI-genererede oversigter.

Agenter

1. Præsenteres alle opkald, der opfylder kriterierne for opkaldsfrafald, for agenter?

   Oversigter over opkaldsafbrydelser vises, når en oversigt er tilgængelig, kunden ringer tilbage til kontaktcenteret inden for et 24-timers vindue, kunden bruger det samme telefonnummer (ANI) som det oprindelige opkald, og opkaldet var længere end 30 sekunder.

2. Hvis et opkald viderestilles fra en kunstig intelligens-agent, men der også er en oversigt over opkaldsafbrydelser tilgængelig fra et tidligere opkald. Hvilken oversigt kan jeg se?

   I så fald vil du se begge oversigter.

3. Hvis der er flere AI-agenter som en del af mit flow, kan jeg se flere oversigter?

   Ja, oversigter fra hver interaktion med AI-agenter vil blive leveret til den menneskelige agent, hvilket sikrer komplet kontekst for opkaldet.

4. Hvad skal jeg gøre, hvis AI Assistant-beskeder ikke åbner oversigterne?

   For at få adgang til oversigterne skal agenter klikke på View summary link, der er angivet i meddelelsen. Som alternativ kan agenter klikke på ikonet AI Assistant for at åbne oversigterne.

Administratorer

1. Hvordan kan jeg sikre, at oversigter over afbrudt opkald genereres for min lejer?

   Sørg for, at opkaldsvarigheden opfylder minimumskravet på over 30 sekunder, og at opkaldet afsluttes med en ikke-normal afslutningstype. Sørg for, at de nødvendige JSON-opdateringer er implementeret for desktoplayoutet.

2. Er alle opkald, der opfylder kriterierne for opkaldsfrafald, opsummeret?

   Kun opkald, der er længere end 30 sekunder, og som opfylder kriterierne for opkaldsfrafald, opsummeres.

3. Skal optagelse aktiveres, for at oversigter kan fungere?

   Ja, optagelse skal være aktiveret.

4. Kan jeg aktivere denne funktion for specifikke agenter, teams eller køer?

   AI-genererede oversigter er i øjeblikket aktiveret på organisationsniveau. Der er planer om at tillade mere detaljeret kontrol, f.eks. på agent- eller køniveau, i fremtidige opdateringer.

5. Hvordan kan jeg se, om min organisation oplever mange af denne slags opkald?

   Du kan få vist AI Assistant Analyzer-rapporten. Der er en oversigtstabel for fald i opkald, der indeholder oplysninger om, hvor mange mistede opkald påvirker din organisation samt varigheden af disse opkald.

6. Hvordan håndteres fakturering for AI-genererede oversigter, når de ikke præsenteres for en agent?

   Fakturering for disse oversigter sker på tidspunktet for generering, ikke præsentation. Det betyder, at selvom en oversigt genereres, men ikke vises af en agent, kan den stadig være inkluderet i faktureringen.

7. Hvordan behandles data for at generere oversigter over afbrudte opkald, og hvor gøres dette?

   Microsoft Azure OpenAI-tjenesten bruges til at behandle oversigter, og data gemmes ikke eller bruges til at træne modeller. Få mere detaljerede oplysninger i funktionens Gennemsigtighedsnote.

8. Hvad skal jeg gøre, hvis oversigten over virtuelle agenter ikke vises i widgetten?

   Sørg for, at Control Hub-indstillingen er indstillet korrekt. Kontrollér konsollogfilerne for fejl, der er relateret til API-forbindelser, eller uoverensstemmelser i konfigurationen. Der henvises til backend-logfilerne for at få yderligere indsigt.

9. Er der API'er tilgængelige til at hente AI Assistant-oversigter?

   API'er til hentning af oversigter er i øjeblikket ikke tilgængelige. Denne funktion overvejes til en fremtidig udgivelse.

Både

1. Kan du forklare, hvad du mener med et afbrudt opkald?

   Et afbrudt opkald henviser til et opkald, der ikke blev afsluttet som forventet, hvilket resulterede i en anden afslutningstype eller årsag end "Normal", f.eks. "Pludselig afbrydelse", "Afbrudt", "Overførselsfejl", "Systemfejl" eller "Kø-timeout".

2. Hvordan kan jeg justere tidszoneindstillingerne for oversigter i Webex Contact Center?

   I øjeblikket kan tidszoneindstillinger ikke konfigureres af brugeren. Denne indstilling overvejes til en fremtidig udgivelse.