- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Øg din effektivitet ved hjælp af AI-genererede resuméer
I denne artikel
Har du feedback?I denne artikel forklares det, hvordan du bruger samtaleoversigtsfunktionerne i Cisco AI Assistant.
Inden for kundeservice mister agenter ofte værdifuld tid på at indhente tidligere interaktioner efter et fald i et opkald eller en overdragelse fra en AI-agent. De skal hurtigt forstå tidligere diskussioner for bedre at kunne betjene kunden.
Det Cisco AI Assistant tilbyder kortfattede resuméer af tidligere interaktioner, så agenter kan fortsætte samtaler problemfrit uden at skulle indsamle oplysninger igen. Denne øjeblikkelige adgang gør det muligt for agenter at fokusere på at levere effektive løsninger, hvilket fører til hurtigere løsninger og en mere sammenhængende kundeoplevelse. I sidste ende forbedrer det kundestemningen og øger CSAT ved at forhindre, at kunderne behøver at gentage sig selv eller vente, mens agenten gennemgår unødvendige interaktionsoplysninger.
For at modtage AI Assistant-meddelelser skal du aktivere meddelelser på din Webex Contact Center Agent Desktop.
Du kan finde oplysninger om alle AI Assistant-funktioner under Cisco AI Assistant for Webex Contact Center-artiklen .
Håndter tidligere mistede opkald
Kunder finder det frustrerende at gentage sig selv, især efter et opkald. Nu kan agenter fortsætte, hvor opkaldet slap, hvilket reducerer frustration og håndteringstid, samtidig med at agenterne får mulighed for at arbejde mere effektivt.
Det Cisco AI Assistant giver et resumé af den nyligt droppede interaktion med detaljer om årsagen til opkaldet og den sidste handling, der blev diskuteret. Dette gør det muligt for agenter problemfrit at genoptage samtalen.
- Oversigten over tabte opkald viser oplysninger om seneste opkald til agenter. Sørg for, at kundens identitet er bekræftet, før du deler nogen del af denne oversigt med dem.
- Webex Contact Center kræver op til 60 sekunder at behandle et droppet opkald og generere dets AI-oversigt. Hvis en kunde påbegynder et efterfølgende opkald, før denne behandling er fuldført, vil oversigten over det tabte opkald ikke være tilgængelig for den nye interaktion.
Se denne korte video, der viser, hvordan AI-genererede oversigter kan hjælpe dig med at administrere tidligere mistede opkald mere effektivt.
| 1 |
På opgavesiden i Agent Desktop skal du ændre din tilgængelighed til Tilgængelig til at acceptere indgående opkald. |
| 2 |
Når du modtager et kundeopkald, skal du klikke på Besvar i pop op-vinduet for indgående opkald. Pop op-beskeden ACisco AI Assistant vises i øverste højre hjørne. Dette giver dig besked om, at samtaleoversigten for det tabte opkald er klar til gennemgang. |
| 3 |
Klik på meddelelsespop overen for at åbne assistenten, eller klik direkte på ikonet Cisco AI Assistant i overskriften for at se oversigten. |
| 4 |
Gennemse oversigten for at forstå årsagen til frafaldet og konteksten, før opkaldet blev afbrudt. Sørg for at bekræfte kundens identitet, før du videregiver oplysninger. |
| 5 |
Giv feedback på den genererede oversigt ved at klikke på ikonet Tommelfinger op eller Tommelfinger ned for at angive, om oversigten er nyttig. |
| 6 |
Fortsæt med at interagere med kunden for at håndtere deres forespørgsler. |
| 7 |
Afslut opkaldet, når det er behandlet. Når opkaldet afsluttes, vil oversigten over aflevering af opkald ikke længere være tilgængelig i widgetten AI Assistant. |
Håndtere opkald, der er overført fra AI-agent
Flere kunder henvender sig til AI-agenter for problemløsning, men nogle gange er der behov for menneskelig hjælp.
Det Cisco AI Assistant giver et resumé af de seneste interaktioner med detaljer om kontaktårsagen, overførselsårsagen og samtalekonteksten. Dette gør det muligt for en agent problemfrit at fortsætte diskussionen med kunden og hurtigt finde en løsning.
Se denne korte video, der viser, hvordan AI-genererede oversigter kan hjælpe agenter med at administrere opkald, der overføres fra AI-agenter, mere effektivt.
| 1 |
På opgavesiden i Agent Desktop skal du ændre din tilgængelighed til Tilgængelig til at acceptere indgående opkald. |
| 2 |
Når du modtager et kundeopkald, skal du klikke på Besvar i pop op-vinduet for indgående opkald. Pop op-beskeden ACisco AI Assistant vises i øverste højre hjørne. Dette giver dig besked om, at samtaleoversigten for AI-agentoverførselsopkaldet er klar til gennemsyn. |
| 3 |
Klik på meddelelsespop overen for at åbne assistenten, eller klik direkte på ikonet Cisco AI Assistant i overskriften for at se oversigten. |
| 4 |
Gennemse oversigten for at forstå årsagen til opkaldet, årsagen til overførslen og dets kontekst, før opkaldet blev overført til den menneskelige agent. |
| 5 |
Giv feedback på den genererede oversigt ved at klikke på ikonet Tommelfinger op eller Tommelfinger ned for at angive, om oversigten er nyttig. |
| 6 |
Fortsæt med at interagere med kunden for at håndtere deres forespørgsler. |
| 7 |
Afslut opkaldet, når det er behandlet. Når opkaldet er afsluttet, vil oversigten over overførsel af AI-agenter ikke længere være tilgængelig i widgetten AI Assistant. |
Håndtere, konsultere og omstille opkald
Under et opkald har agenter ofte brug for at konsultere en supervisor eller overføre kunden til et andet team. Det Cisco AI Assistant gør dette nemmere ved at generere en oversigt, der er klar til deling. Det fremhæver, hvad kunden har brug for hjælp til, understøtter kontekst og de handlinger, der allerede er taget. På denne måde kan den næste agent eller supervisor hurtigt samle op, uden at kunden gentager sig selv.
Du får vist:
- Årsag – hvorfor kunden har brug for en konsultation eller overførsel.
- Kontekst – alle understøttende oplysninger eller særlige omstændigheder, der deles.
- Handlinger indtil videre – trin, der allerede er taget af agenten, og deres resultater.
Se denne korte video for at se, hvordan AI-genererede oversigter midt i opkald reducerer overførsels-/konsultationstiden og forbedrer kontinuiteten.
Følg disse trin, når du rådfører dig med en anden agent.
| 1 |
På opgavesiden i Agent Desktop skal du håndtere kundeopkaldet som normalt. |
| 2 |
Hvis du vil konsultere eller viderestille opkaldet, skal du klikke på Kontakt eller Overstil. |
| 3 |
Det Cisco AI Assistant genererer automatisk en oversigt midt i opkaldet. |
| 4 |
Gennemse oversigten for at forstå årsagen til opkaldet, årsagen til overførslen og konteksten, før opkaldet overføres til en anden agent. |
| 5 |
Rediger oversigten, hvis det er nødvendigt, før du deler den. Hvis du ikke vil dele den, kan du også klikke på Ekskluder oversigt. |
| 6 |
Klik på ikonet Kopier nederst på oversigtskortet for at kopiere og indsætte oversigten i et andet værktøj. |
| 7 |
Giv feedback på den genererede oversigt ved at klikke på ikonet Tommelfinger op eller Tommelfinger ned for at angive, om oversigten er nyttig. |
| 8 |
Klik for at fortsætte med konsultationen eller overførslen. Den modtagende agent eller supervisor ser oversigten med det samme, når de deltager i opkaldet.
|
Håndter oversigt efter opkald
I et scenarie efter et opkald kan det at tage noter efter et opkald være en af de mest tidskrævende dele af en agents dag. Med Cisco AI Assistant klikker agenter på Afslut og får øjeblikkeligt en kladdeoversigt, der registrerer de vigtigste detaljer – opkaldsårsag, handlinger, løsning og opfølgninger. Det er hurtigere, nemmere og mere pålideligt end at starte fra en tom side.
Du får vist:
- Hvorfor de ringede – den oprindelige årsag og eventuelle yderligere spørgsmål, der blev rejst.
- Hvad der blev gjort – trin, der blev fuldført under opkaldet.
- Status – om problemet blev løst, delvist løst eller uløst.
- Hvad er det næste – eventuelle afventende opgaver eller indgåede forpligtelser.
Se denne korte video for at se, hvordan AI-genererede afslutningsoversigter reducerer efterarbejde og forbedrer konsistensen.
Følg disse trin, når du afslutter dit opkald med en kunde.
| 1 |
På opgavesiden i Agent Desktop skal du håndtere kundeopkaldet som normalt. |
| 2 |
Når kunden afbryder forbindelsen, skal du klikke på Afslut. |
| 3 |
Det Cisco AI Assistant genererer en afslutningsoversigt og viser den i afslutningstilstanden for Agent Desktop. |
| 4 |
Gennemse oversigten for at bekræfte, at den korrekt registrerer kundens årsag, kontekst, handlinger og status. |
| 5 |
Rediger oversigten, hvis det er nødvendigt, før du deler den. Hvis du ikke vil dele den, kan du også klikke på Ekskluder oversigt. |
| 6 |
Klik på |
| 7 |
Giv feedback på den genererede oversigt ved at klikke på ikonet Tommelfinger op eller Tommelfinger ned for at angive, om oversigten er nyttig. |
| 8 |
Klik på Fuldfør afslutning for at afslutte og fortsætte til næste opkald.
|
Ofte stillede spørgsmål
I dette afsnit besvares ofte stillede spørgsmål fra både agenter og administratorer om brugen af den AI-genererede oversigtsfunktion.
Agenter
- Bliver alle opkald, der opfylder kriterierne for at droppe opkald, præsenteret for agenter?
Oversigter over udgående opkald vises, når der er en tilgængelig oversigt, når kunden ringer tilbage til kontaktcenteret inden for et 24-timers vindue, når kunden bruger det samme telefonnummer (ANI) som det oprindelige opkald, og når opkaldet varede længere end 30 sekunder.
- Hvis et opkald viderestilles fra en AI-agent, men der også findes en oversigt over aflevering af opkald fra et tidligere opkald, hvilken oversigt får jeg så?
I et sådant tilfælde vil du se begge resuméer.
- Hvis der er flere AI-agenter som en del af mit flow, kan jeg så se flere oversigter?
Ja, oversigter fra hver AI-agentinteraktion leveres til den menneskelige agent, hvilket sikrer fuld kontekst for opkaldet.
- Hvad skal jeg gøre, hvis AI Assistant-meddelelserne ikke åbner oversigterne?
For at få adgang til resuméerne skal agenter klikke på linket Vis resumé , der er angivet i meddelelsen. Alternativt kan agenter klikke på ikonet AI Assistant for at åbne oversigterne.
Administratorer
- Hvordan kan jeg sikre, at der genereres oversigter over frafald af opkald for min lejer?
Sørg for, at opkaldets varighed opfylder minimumskravet på over 30 sekunder, og at opkaldet afsluttes med en ikke-normal afslutningstype. Sørg for, at nødvendige JSON-opdateringer implementeres til skrivebordslayoutet.
- Er alle opkald, der opfylder kriterierne for at droppe opkald, opsummeret?
Kun opkald, der er længere end 30 sekunder, og som opfylder kriterierne for annullering af opkald, opsummeres.
- Skal optagelse være aktiveret, for at oversigter fungerer?
Ja, optagelse skal være aktiveret.
- Kan jeg aktivere denne funktion for bestemte agenter, teams eller køer?
I øjeblikket er AI-genererede oversigter aktiveret på organisationsniveau. Der er planer om at tillade mere detaljeret kontrol, f.eks. på agent- eller køniveau, i fremtidige opdateringer.
- Hvordan kan jeg vide, om min organisation oplever mange opkald af denne type?
Du kan se rapporten AI Assistant Analysator. Der findes en oversigtstabel over udgående opkald, der giver oplysninger om, hvor mange opkaldsfald der påvirker din organisation, samt varigheden af disse opkald.
- Hvordan håndteres fakturering for AI-genererede oversigter, når de ikke præsenteres for en agent?
Fakturering af disse oversigter sker på oprettelsestidspunktet, ikke præsentationen. Det betyder, at selvom en oversigt genereres, men ikke ses af en agent, kan den stadig inkluderes i faktureringen.
- Hvordan behandles data for at generere opkaldsoversigter, og hvor gøres dette?
Microsoft Azure OpenAI-tjenesten bruges til at behandle oversigterne, og data gemmes eller bruges ikke til at træne modeller. Du kan finde flere oplysninger i funktionens gennemsigtighedsnote .
- Hvad skal jeg gøre, hvis Virtual Agent-oversigten ikke vises i widgetten?
Sørg for, at Control Hub-indstillingen er indstillet korrekt. Kontrollér konsollogfilerne for fejl, der er relateret til API-forbindelser eller uoverensstemmende konfigurationer. Se backend-logfiler for at få yderligere indsigt.
- Er der API'er tilgængelige til hentning af AI Assistant-oversigter?
API'er til hentning af oversigter er i øjeblikket ikke tilgængelige. Denne funktionalitet er under overvejelse i en fremtidig version.
Begge
- Kan du forklare, hvad du mener med et droppet opkald?
En opkaldsaflevering henviser til et opkald, der ikke blev fuldført som forventet, hvilket resulterede i en anden afslutningstype eller årsag end "Normal", f.eks. "Pludselig afbrydelse", "Afbrudt", "Overførselsfejl", "Systemfejl" eller "Timeout for kø".
- Hvordan kan jeg justere tidszoneindstillingerne for oversigter i Webex Contact Center?
I øjeblikket kan tidszoneindstillinger ikke konfigureres af brugeren. Denne indstilling er under overvejelse i en fremtidig version.
