Administrer dine opkald i Agent Desktop

Gå til popover for at besvare et opkald

Hvis ruden Opgaveliste er skjult, kan du se popoveren nederst til højre på skrivebordet. Pop op-vinduet er den pop op-dialogboks, der vises, når en anmodning om et opkald, en chat, en e-mail eller en samtale på sociale medier sendes til dig.

Skrivebordet viser følgende popovers:

Popover-vindue, der opretter forbindelse: Pop op-vinduet til tilslutning informerer dig om, at en ny kontaktanmodning er ved at blive tildelt.
Popover-vindue med kontaktanmodning: Popover-vinduet med kontaktanmodningen vises efter popoveren, der opretter forbindelse. Du skal handle på popoveren med kontaktanmodningen, før din tilstand ændres til inaktiv. Popover-vinduet viser variabler, handlingsknapper eller links baseret på den konfiguration, der er defineret for hver kanal.

Du kan ikke logge ud, når en popover til tilslutning eller en kontaktanmodning vises på skrivebordet.

Når du har flere anmodninger, stables popovers. Hvis du har mere end fem anmodninger på et hvilket som helst tidspunkt, vises anmodningerne som 1-5 af <samlet antal>. Du kan acceptere e-mailen, chatten eller samtalen på sociale medier ved at klikke på knappen Acceptér i hver popover. Hvis du vil acceptere alle anmodninger sammen, skal du klikke på Accepter <number> anmodninger. Den tidligste anmodning vises øverst. Ordren er e-mails, samtaler på sociale medier, chats og opkald fra top til bund.

Ud over popoveren angives alle indgående og aktive interaktioner (opkald, chat, e-mails og sociale meddelelser) konsekvent i ruden Opgaveliste, der typisk findes i venstre side af din Agent Desktop. Denne rude giver en vedvarende visning af din aktuelle arbejdsbelastning. Hvis du går glip af en popover-vindue for indgående opkald, eller hvis du administrerer flere samtidige interaktioner, kan du altid finde og administrere dem i ruden Opgaveliste. Indgående opkald viser statussen "Ringer" og et tilknyttet ikon på denne liste, indtil det accepteres eller afvises.

I popover'en vises variablerne, handlingsknapperne eller linkene afhængigt af den konfiguration, der er defineret for de enkelte kanaler. Følgende tabel viser de variabler, der vises i popoveren for stemmekanalen:

Table 1. Voice Channel Variables Displayed on Popover
Opkaldstype for talekanal	Variabler, der vises på popover
Indgående stemmeopkald	I Flow Designer konfigurerer administratoren variablerne, variablernes etiketter og den rækkefølge, de skal vises i på Agent Desktop. Der vises mindst tre og højst seks variabler på popover'en. En indgående popover viser ikke de variabler, som administratoren har angivet som sikre. Rådgivningsopkaldsanmodningen viser maks. ni variabler på popover'en. Det vil sige de tre standardvariabler (agentnavn, agent-DN, agentteam) og maks. seks variabler, der er konfigureret af din administrator. De tre standardvariabler refererer til den agent, der startede rådgivningsopkaldet. Hvis administratoren har aktiveret den sensoriske databeskyttelse for din desktop, ser du kun de sidste fire cifre af det indgående opkaldsnummer. Resten forbliver skjult.
Tilbagekald	Telefonnummer Kønavn DNIS (Dialed Number Identification Service)
Udgående forvisning af kampagneopkald	Variabler, der er baseret på den konfiguration, som er defineret af din administrator.
Ydopkald	I Flow Designer konfigurerer administratoren variablerne, variablernes etiketter og den rækkefølge, de skal vises i på Agent Desktop. Der vises mindst tre og højst seks variabler på popover'en. En popover for udgående opkald viser ikke variabler, der er markeret som sikre af administratoren. Rådgivningsopkaldsanmodningen viser maks. ni variabler på popover'en. Det vil sige de tre standardvariabler (agentnavn, agent-DN, agentteam) og maks. seks variabler, der er konfigureret af din administrator. De tre standardvariabler refererer til den agent, der startede rådgivningsopkaldet.

Fjernelse af baggrundsstøj (BNR) for desktoptilstand

Fjernelse af baggrundsstøj (BNR) hjælper med at reducere uønskede baggrundslyde under kundeopkald, f.eks. kontorstøj, samtaler i nærheden, tastaturlyde eller støj fra udstyr. Ved at reducere disse lyde kan BNR gøre tale nemmere at høre og forbedre den overordnede opkaldsklarhed.

BNR-understøttelse afhænger af det telefonislutpunkt, der bruges:

Hvis du er logget på Agent Desktop ved hjælp af et opkaldsnummer eller et lokalnummer, understøtter din telefon BNR:
- Webex-appen understøtter BNR-funktioner.
- BNR-understøttelse af Cisco-bordtelefoner afhænger af telefonmodellen, firmwareversionen, opkaldsplatformen og administratorkonfigurationen.
Hvis du bruger Agent Desktop som din telefon (du er logget på ved hjælp af desktoptilstand), anvendes fjernelse af baggrundsstøj på dine opkald af Agent Desktop.

Desktoptilstand bruger WebRTC til at afslutte opkald og medier direkte i Agent Desktop. I denne tilstand er Cisco BNR-teknologi indbygget direkte i browseroplevelsen og kan reducere baggrundsstøj fra agentens omgivelser under opkaldet.

Konfigurer fjernelse af baggrundsstøj

Hvis du bruger Agent Desktop som dit telefonislutpunkt, kan du aktivere eller deaktivere BNR fra panelet Brugerindstillinger.

1	Klik på brugerprofilikonet i øverste højre hjørne af Agent Desktop.
2	I panelet Brugerindstillinger skal du bruge Apply background noise reduction til/fra.
3	Slå til/fra-knappen til efter behov.

Under et opkald

Den aktuelle BNR-status vises som et ikon i ruden Interaktionskontrol ved siden af kundens navn eller telefonnummer. Klik på ikonet for at slå BNR til eller fra for det aktuelle opkald. Når BNR er deaktiveret, vises ikonet med et gennembrud.

Du kan vælge at slå BNR fra midlertidigt, når du vil høre ikke-talelyd tydeligt, såsom musik i venteposition eller andre ikke-menneskelige lyde.

Vigtige overvejelser om tilgængelighed og brug

Rådgivningsopkald: BNR-kontrolfunktioner er ikke tilgængelige under et aktivt rådgivningsopkald. Du kan ændre BNR-indstillingen, når konsultationen er afsluttet.
Konferenceopkald: BNR administreres på den enkelte brugerniveau. Under et konferenceopkald kan hver deltager styre sin egen BNR-indstilling uafhængigt.

Besvar et opkald

Når du modtager et indgående opkald fra en kunde, følger popoveren for kontaktanmodning popoveren, der opretter forbindelse. Statussen for det indgående opkald vises som Ringing.

Hvis du ikke besvarer opkaldet inden for den maksimalt tilgængelige tid, vender opkaldet tilbage til køen, og systemet sætter dig automatisk ind i Idle stat. Dette udløses af en RONA-begivenhed (Re-route On No Answer). Derefter vises en popover med valgmuligheder for at ændre din tilstand til enten Available eller Idle. Få flere oplysninger om RONA-hændelse i Forstå agenttilstande for Webex Contact Center.

Før du begynder

Du skal være i tilstanden Tilgængelig for at besvare kundeopkald.

Når du modtager en opkaldsanmodning i Agent Desktop, skal du bruge din fysiske telefon til at besvare den.

Timeren starter, og kontrolruden Styring af interaktion vises.

(Valgfri) Udfør følgende opgaver i ruden Styring af interaktion, mens du håndterer et opkald:

Opdater de opkaldstilknyttede variabler.
Sæt det aktive opkald i venteposition, og genoptag.
Optag stemmeoptagelsen, og sæt stemmeoptagelsen på pause.
Viderestil opkaldet til en kø, en agent, et indgangspunkt eller et opkaldsnummer.
Kontakt en anden agent, kø, indgangspunkt eller opkaldsnummer.
Start et konferenceopkald mellem dig, kunden og en anden agent.
Hvis du bruger desktop som en opkaldsfunktion:
1. Hvis du vil modtage kundeopkald, skal du klikke på Besvar i popoveren for indgående opkald.
2. Hvis du vil afvise kundeopkald, skal du klikke på Afvis i popoveren for indgående opkald.
3. Klik på Tastatur for at få vist telefonens tastatur. Indtast DTMF-cifrene (dual tone multi-frequency) i dette tastatur. Systemet sender disse toner med stemmekanalen.
4. Klik på Slå lyd fra for at slå agentens lyd fra.

Sæt et opkald i venteposition, og genoptag det

Du kan sætte kunden i venteposition for at kontakte en anden agent eller finde yderligere kundeoplysninger.

Før du begynder

Du skal have accepteret opkaldsanmodningen.

Hvis du vil interagere med en anden agent, skal du starte en venteposition og genoptage den på Agent Desktop i stedet for at bruge en telefonenhed (hardphone eller softphone).

1	Klik Hold. Meddelelsen Call on Hold tilstand vises ved siden af timeren. Meddelelsen End knappen er deaktiveret.
2	Klik Resume for at sætte et opkald i venteposition. Når du rådfører dig med en anden agent, sættes opkaldet til kunden automatisk i venteposition. Når du fjerner kunden fra venteposition, sættes den rådgivende agent automatisk i venteposition. Begge opkald kan ikke sættes i venteposition samtidigt.

Påbegynd en rådgivning

Du kan starte en konsultation med en agent, kø, opkaldsnummer, indgangspunkt (EP) og organisation.

Konsulentopkald til et indgangspunkt (EP) eller et opkaldsnummer (DN), der er konfigureret til at dirigere til et kapacitetsbaseret team, understøttes ikke. Hvis en EP-DN distribueres til et kapacitetsbaseret team, mislykkes høringsforsøg, og det kan resultere i fejlen "Destination, der ikke understøttes". Denne begrænsning gælder for både direkte forespørgsler og forespørgsler, der startes under et udgående opkald, hvor EP-DN-destinationen er et kapacitetsbaseret team.

Før du begynder

Du skal være i et aktivt opkald.

1	Klik Consult. Meddelelsen Consult Request dialogboksen vises.
2	Vælg en af følgende muligheder for at rådføre dig med agenten, køen, organisationen, indgangspunktet eller opkaldsnummeret: Agent: Du kan vælge en agent på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser navnene på de agenter, der er i tilstanden Tilgængelig og Inaktiv . Der er et farvet ikon for agentnavnet, der angiver den aktuelle tilgængelighedstilstand. Kø: Du kan vælge en kø fra rullegardinmenuen eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de køer, der er tilgængelige til rådgivning af opkaldet. Opkaldsnummer: Du kan indtaste et nummer eller et navn, vælge et nummer eller et navn på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises firmaets adressebog. Navne vises sammen med numrene fra adressebogen. Agent Desktop validerer formatet for det opkaldsnummer, du indtaster. Opkaldsnummeret kan indeholde 3-18 cifre og de understøttede specialtegn. Agent Desktop understøtter kun specialtegnene + (plus), # (hash), * (stjerne) og : (kolon) i feltet Opkaldsnummer. Hvis du kopierer et nummer med specialtegn eller bogstaver til feltet Opkaldsnummer, gemmer Agent Desktop kun de specialtegn, der understøttes, og fjerner alle andre specialtegn eller bogstaver, før du kan viderestille et opkald. Opkaldsnummeret understøtter følgende formater: Amerikansk format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Eksempel: `+12015532447` E.164-nummerformat: `[+][Country Code][Number]`. Eksempel: `+11234567890` Format for IDD (internationalt direkte opkald): `[IDD][Country Code][Number]`. Eksempel: `01161123456789` Organisation: Du kan vælge denne valgmulighed, hvis du vil kontakte en anden agent, der bruger et samarbejdsværktøj. Hvis du bruger Microsoft teams, kan du søge efter en emneekspert efter fornavn, rolle, afdeling eller telefonnummer. Hvis du bruger Webex-appen, kan du søge efter en emneekspert ved hjælp af navnet eller e-mailen. Hvis du bruger Microsoft teams, er det kun emneeksperter, der har fået tildelt et forretningstelefonnummer, der vises på søgelisten. Hvis du vil søge efter en emneekspert efter telefonnummer, skal du indtaste hele telefonnummeret for at hente det relevante resultat. Der kan være forsinkelse i hentning af emneeksperters tilstedeværelse og kontaktoplysninger. Genindlæs eller genindlæs søgeresultatet for at hente de opdaterede tilstedeværelsesoplysninger for emneeksperter i Microsoft Teams. Agenter, der tilgår desktop i Microsoft teams, kan kun rådføre sig med eller overføre opkald til Microsoft teams-brugere, når SSO er aktiveret på Microsoft Azure-kontoen. Hvis du bruger Webex-appen, er det kun emneeksperter, der har fået tildelt et arbejdstelefonnummer, der vises på søgelisten. Der kan være forsinkelse i hentning af emneeksperters tilstedeværelse og kontaktoplysninger. Indgangspunkt: Du kan vælge det ønskede indgangspunkt på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de indgangspunkter og opkaldsnumre, der er tilgængelige for at se opkaldet.
3	(Valgfrit) Klik på for at hente den seneste liste over agenter, køer, indgangspunkter og opkaldsnumre.
4	Klik Consult. Tilstanden Rådgivning anmodet vises ud for tidsindstillingen. Rådgivningsopkaldsanmodningen viser maks. ni variabler på popover'en. Det vil sige de tre standardvariabler (agentnavn, agent-DN, agentteam) og maks. seks variabler, der er konfigureret af din administrator. De tre standardvariabler refererer til den agent, der startede rådgivningsopkaldet. Når anmodningen om konsulentopkald accepteres af en agent, vises to ruder Interaktionskontrol på dit skrivebord sammen med variablerne. Opkalder (kunde): Ruden Interaktionskontrol viser kundeoplysningerne. Status opdateres på basis af de handlinger, du udfører. Når du f.eks. rådfører dig med agenten, er kundens opkaldsstatus Opkald i venteposition. Konsulteret agent: Ruden Interaktionskontrol viser oplysninger om den agent, du konsulterer med (den agent, der modtager konsulentopkaldet). Status opdateres på basis af de handlinger, du udfører. Når du f.eks. starter med at rådføre dig med agenten, skifter status til Rådgivning. Du kan sætte den rådgivende agenten i venteposition ved at klikke på Venteposition. Statussen skifter til Rådgivning i venteposition. Den rådgivende agent kan afslutte opkaldet ved at klikke på Afslut rådgivning, og derefter fortsætter opkaldet mellem dig og kunden. Hvis et konsulentopkald startes via det opkaldsnummer, der er knyttet til et indgangspunkt (EP-DN), skal du overveje følgende punkter: Sørg for at vælge indgangspunktnummeret på rullelisten. Søgekriterier skal være et indgangspunktsnummer og ikke specialtegn som f.eks. () (parenteser) eller - (bindestreg). Hvis det angivne indgangspunktsnummer ikke stemmer overens med den EP-DN, der er konfigureret af administratoren, startes konsulentopkaldet til opkaldsnummeret og ikke til EP-DN. Hvis den konsulterede agent ikke besvarer konsulentopkaldet, eller enheden fungerer forkert, ændrer systemet den konsulterede agents tilstand til inaktiv. Hvis den konsulterede agent ikke accepterer konsulentopkaldet, modtager den agent, der starter konsulentopkaldet, en meddelelse om fejl ved konsulentopkald. Indtil den konsulterede agent accepterer konsulentopkaldet, deaktiveres knapperne Overfør og Konference for den agent, der startede konsulentopkaldet. Knappen Genoptag er aktiveret, selvom den konsulterede agent endnu ikke har accepteret anmodningen om konsulentopkald. Anmodningen om konsulentopkald viser maksimalt syv variabler. Dvs. standardvariablen (Agent-DN) og maksimalt seks variabler, der er konfigureret af din administrator. Standardvariablen refererer til den agent, der startede rådgivningsopkaldet. Den konsulterede agent kan ikke redigere variabler. For at se de opdaterede variabler skal den rådgivende agent opdatere browseren. Konsulentopkald kan mislykkes af følgende årsager: Du kan ikke hente indgangspunktet, opkaldsnummeret eller begge dele fra listen. Du indtaster et ugyldigt indgangspunkt eller opkaldsnummer. Hvis problemet fortsætter, skal du kontakte din administrator for at få løst det.
5	(Valgfrit) Du kan udføre følgende under et rådgivningsopkald til en anden agent. Klik Resume for at sætte den rådgivende agent i venteposition og fjerne kunden fra venteposition. Klik Transfer for at viderestille opkaldet til den rådgivende agent. Overførselsanmodningen startes, og Wrap Up Reasons dialogboksen vises. Få flere oplysninger i Viderestil et opkald. Klik Conference til at etablere kommunikation mellem dig, kunden og konsulenterne. Få flere oplysninger i Start et konferenceopkald.
6	Når du er færdig, skal du klikke på End Consult. Meddelelsen Wrap Up Reasons dialogboksen vises. Se Anvend en afslutningsårsag for trin i, hvordan du anvender en afslutningsårsag. . Systemet aktiverer knapperne "Overfør" og "Konference", så snart rådgivningsopkaldet når den konsulterede agents lokalnummer/direkte nummer (EP/DN). Dette giver den primære agent mulighed for at: fuldfør overførslen straks tilslut opkalderen til den konsulterede agents kø starte et konferenceopkald med den konsulterede agents kø. Dette gavner både agenter og opkaldere ved at øge effektiviteten og reducere ventetiden.

Handlinger, som hver deltager i rådgivningsopkald kan udføre

Hver opkaldsdeltager, der er involveret i et rådgivningsopkald, kan udføre forskellige handlinger. Brug denne tabel til at forstå, hvordan hver deltager kan interagere.

Meddelelsen primary agent henviser til den agent, der starter et konsulentopkald.
Meddelelsen consulted agents se de agenter, der accepterer konsulentopkaldet.

Deltager	Handlinger
Kunde	En kunde kan ikke starte et rådgivningsopkald. Som standard sættes kunden i venteposition, når den primære agent hører en anden deltager, medmindre andre deltagere allerede deltager i konferencen. Hvis den primære agent konsulterer en anden deltager under en igangværende konference, kan den primære agent beslutte, om kunden skal være i venteposition. Kunden kan fravælge et igangværende opkald med den primære agent og afslutte vedkommendes forbindelse til opkaldet. Men hvis en konference eller rådgivning er i gang, fortsætter den.
Primær agent	Den primære agent kan starte og afslutte et konsulentopkald. Den primære agent kan genoptage et kundeopkald, der er sat i venteposition. Den primære agent kan rådføre sig med andre agenter. Hvis en konference startes (hvis det ikke er den første rådgivning), har agenten mulighed for at tillade konferencen at fortsætte eller sætte de andre agenter i venteposition. Den primære agent kan skifte mellem det primære (primære) opkald og konsultere opkald for hurtigt at skifte mellem at tale med to parter uden at afbryde nogen af opkaldene. Den primære agent kan flette (kombinere) det primære opkald og konsulentopkaldet i et enkelt konferenceopkald, så alle parter er forbundet samtidigt. Den primære agent kan viderestille et opkald til en anden agent. Når overførselsanmodningen er startet, Wrap Up Reasons dialogboksen vises for den primære agent. Opkaldet fortsætter mellem agenten 2 og kunden. Den primære agent kan starte et konferenceopkald med den anden agent og kunden. Når en kunde afbryder forbindelsen til et opkald, afsluttes vedkommendes forbindelse til opkaldet, og den primære agents opkald med kunden går i tilstanden efter opkald. Systemet underretter den primære agent via en desktopmeddelelse om, at kunden har forladt opkaldet. Konsultationsdelen mellem den primære agent og den konsulterede part forbliver dog aktiv, så de kan fortsætte deres diskussion. Meddelelsen Wrap Up Reasons dialogboksen vises for den primære agent, men den primære agent kan stadig: Sæt konsulentopkaldet i venteposition. Genoptag konsultationen med den konsulterede agent. Skift mellem rådgivningsbenet og en potentiel konference. Afslut et rådgivningsopkald ved at klikke på End Consult. De konsulterede agenter afbryder forbindelsen til konsulentopkaldet. Hvis en konference er i gang, fortsætter den.
Konsulteret agent	Når den primære agent genoptager et opkald med den kunde, der blev sat i venteposition, sættes de konsulterede agenter i venteposition, og kunden fjernes fra venteposition. De konsulterede agenter kan ikke genoptage et konsulentopkald. De konsulterede agenter kan ikke anvende en afslutningsårsag for et konsulentopkald. De konsulterede agenter kan afslutte et konsulentopkald ved at klikke på Exit Consult knap, og opkaldet fortsætter mellem den primære agent og kunden. Den konsulterede agent kan acceptere en anmodning om viderestilling, der er fremsat af den primære agent under konsulentopkaldet. Hvis den primære agent starter et konferenceopkald, når du konsulterer andre agenter, er de konsulterede agenter en del af konferenceopkaldet. Hvis kunden afbryder forbindelsen til et konsulentopkald, afsluttes deres forbindelse til opkaldet. Rådgivningsbenet mellem den primære agent og den konsulterede agent forbliver aktiv og giver dem mulighed for at fortsætte deres diskussion.
Deltagere, der ikke er agent (opkaldsnummer)	Deltagere, der ikke er agenter, har ikke opkaldskontroller, f.eks. konsultere, tilføje deltagere eller afslutte konferencer, i modsætning til agenter, der har kontaktcenterfunktioner aktiveret.

Start en konference

Du kan starte et konferenceopkald mellem agenter og emneeksperter. Du kan maksimalt tilføje otte deltagere, herunder kunden og dig selv.

Gruppekommunikation forbedres yderligere ved at tillade tre eller flere personer at kommunikere samtidigt. Denne funktion administrerer effektivt opkald med flere deltagere ved at holde samtalerne aktive uden afbrydelser.

Før du begynder

Du skal allerede have startet et rådgivningsopkald. Få flere oplysninger i Start en konsultation.

1	Klik Conference. Hvis du vil interagere med en anden agent, skal du starte en konference på Agent Desktop i stedet for at bruge en telefonenhed (hardphone eller softphone). Kunden sættes i venteposition, og du, kunden og konsulentagenten kan kommunikere med hinanden.
2	(Valgfrit) Klik på Afslut konference for at afslutte opkaldet. Opkaldet fortsætter mellem kunden og andre deltagere. Opkaldet fortsætter mellem dig og kunden. Knappen Overfør er blevet erstattet med knappen Afslut konference. Hvis du vil overføre kontrol over opkaldet, skal du nu forlade konferencen. Når du afslutter, overtager den deltager, der har været i opkaldet i længst tid, automatisk kontrollen.
3	Klik End for at afslutte opkaldet. Meddelelsen Wrap Up Reasons dialogboksen vises. Se Anvend en afslutningsårsag for trin i, hvordan du anvender en afslutningsårsag.

Handlinger, som hver konferenceopkaldsdeltager kan udføre

Hver opkaldsdeltager, der er involveret i et konferenceopkald, kan udføre forskellige handlinger. Brug denne tabel til at få en forståelse af, hvordan hver enkelt deltager kan interagere.

Primary agent henviser til den agent, der starter et konferenceopkald.
Conferenced agents se de konsulterede agenter, der er en del af konferenceopkaldet.

Deltager	Handlinger
Kunde	En kunde kan ikke starte et konferenceopkald. Som standard sætter agenten opkaldet i venteposition, medmindre kunden og andre deltagere kan fortsætte med at tale. Kunden sættes i venteposition, når agenten starter et konferenceopkald. Opkaldet fortsætter mellem den primære agent, konferenceagenter og kunden.
Primær agent	Den primære agent kan starte og afslutte et konferenceopkald. Den primære agent kan starte et konferenceopkald med konferenceagenter og kunden ved at klikke på Conference Knappen. Den primære agent kan sætte en kunde eller konferenceagenter i venteposition som standard, men kan også tillade konferencedeltagerne at fortsætte med kunden. Den primære agent kan klikke på Exit Conference for at viderestille et opkald til den konferenceagent, der har været tilgængelig i længst tid. Meddelelsen Wrap Up Reasons dialogboksen vises for den primære agent. Den deltager, der har været i opkaldet i længst tid, overtager automatisk kontrollen, og opkaldet fortsætter mellem konferenceagenterne og kunden. Når en kunde forlader et konferenceopkald, fortsætter interaktionen med de andre agenter i opkaldet. Den primære agent kan afslutte et konferenceopkald ved at klikke på End Knappen. De kan forlade konferencen ved at lægge den fysiske telefon på.
Konferenceagenter	Konferenceagenter kan afslutte et konferenceopkald. Men hvis konferenceagenterne er deltagere, kan de ikke afslutte konferenceopkaldet. Konferenceagenter kan ikke anvende en afslutningsårsag for et konferenceopkald. De kan dog hjælpe den primære agent med afslutningsassistance. Konferenceagenter kan afslutte et konferenceopkald ved at klikke på Exit Knappen. Opkaldet fortsætter mellem den primære agent, de andre konferenceagenter og kunden. Hvis konferencepersonen er en agent snarere end en deltager, kan vedkommende også rådføre sig med og tilføje en anden deltager til opkaldet. Hvis kunden afslutter et igangværende opkald med den primære agent og konferenceagenterne, kan agenterne fortsætte interaktionen. Opkaldet går derefter ind i Post Call og der kan ikke foretages yderligere venteposition, genoptagelse eller konsultation.
Deltagere, der ikke er agent (opkaldsnummer)	Deltagere, der ikke er agenter, har ikke opkaldskontroller, f.eks. konsultere, tilføje deltagere eller afslutte konferencer, i modsætning til agenter, der har kontaktcenterfunktioner aktiveret.

Deltagerhandling	Beskrivelse
Kunde forlader opkaldet	Kundens forbindelse afsluttes. Men hvis en konsultation eller konference er aktiv, afsluttes samtalen mellem de resterende agenter (primær og konsulteret/konference) ikke med det samme. De kan fortsætte deres diskussion. Opkaldet afsluttes kun, når der er én deltager tilbage. Dette sikrer, at alle diskussioner gennemføres, og at opkaldets "håndteringstid" (den samlede tid, det tager at håndtere opkaldet) spores nøjagtigt.
Agent forlader opkaldet	Opkaldet afsluttes ikke, når agenten forlader opkaldet. Det fortsætter mellem de resterende deltagere.
Både kunde og agent forlader opkaldet	Opkaldet afsluttes, når både kunde og agent forlader opkaldet.
Efteropkald	Hvis kunden afslutter opkaldet, kommer opkaldet ind i Post Call stat. Eksisterende deltagere kan fortsætte samtalen, men der kan ikke tilføjes nye deltagere. Post Call er et separat måletal, der kan spores via Analyzer.
Supervisorovervågning	Supervisorer kan ikke overvåge eller bryde ind i et opkald, der er i "afslutningstilstanden". De kan dog fortsætte med at overvåge, hvis de allerede er begyndt. Hvis supervisoren overvågede en agent, der afslutter, fjernes vedkommende fra opkaldet. Hvis en supervisor overvåger via en sekundær agent, og den primære agent stadig er i gang med opkaldet, kan vedkommende fortsætte med at overvåge. En supervisor kan blive i opkaldet, så længe der er mindst én agent til stede, uanset hvem vedkommende oprindeligt startede overvågningen.
Administratorstyring	Der er ingen administratorkontrolfunktioner.

Fjern en deltager fra et konferenceopkald

Under et konferenceopkald forventes deltagere, der ikke længere er brug for, at droppe sig selv. Men hvis en utilsigtet deltager tilslutter sig opkaldet, eller en IVR går ind i en endeløs løkke, kan opkaldsejeren eller den primære agent være nødt til at fjerne denne deltager for at forhindre en dårlig kundeoplevelse.

Som primær agent kan du fjerne kunden eller en anden deltager fra et aktivt stemmekonferenceopkald, når deres deltagelse ikke længere er påkrævet. Andre agenter i konferencen kan ikke fjerne deltagere.

Denne funktion gælder ikke for digitale konferencer.

Før du begynder

Du skal være den primære agent på et aktivt stemmekonferenceopkald (den primære agent er den agent, der ejer opkaldet og er tilgængelig i konferencen i længst tid). Konferencen skal omfatte mindst én anden deltager, der kan fjernes.

1	Åbn deltagerlisten i et aktivt konferenceopkald.
2	På deltagerlisten skal du finde den deltager eller kunde, du vil fjerne, og klikke på Drop ved siden af deres navn.
3	En bekræftelsesdialogboks vises, når en kunde droppes. Klik Drop. Der vises en meddelelse, når kunden er droppet.

Den valgte deltager fjernes fra konferenceopkaldet, og opkaldet fortsætter med de resterende deltagere.

Hvis du dropper en intern deltager, og kunden forbliver i opkaldet, fortsætter opkaldet med de resterende parter.
Hvis der kun er to deltagere tilbage, efter at en deltager er droppet, afsluttes konferencetilstanden, og de resterende parter fortsætter opkaldet efter behov.
Hvis en supervisor bryder ind, opdateres deltagerlisten med supervisornavnet.
Hvis den primære agent dropper opkaldet, kan den agent, der har været i konferencen i længst tid, droppe deltagere.

Overfør et opkald

Du kan overføre det aktive stemmeopkald (indgående og udgående) til et andet flow, der er knyttet til et indgangspunkt. Hvis du ikke kan løse et kundespørgsmål og ønsker at eskalere opkaldet, kan du overføre opkaldet til en anden agent eller supervisor.

Før du begynder

Du skal have accepteret opkaldsanmodningen fra en kunde.

1	Klik Transfer. Hvis du vil interagere med en anden agent, skal du starte en overførsel på Agent Desktop i stedet for at bruge en telefonenhed (hardphone eller softphone). Meddelelsen Transfer Request dialogboksen vises.
2	Vælg en af følgende indstillinger for at overføre et aktivt opkald til en kø, en agent, et indgangspunkt eller et opkaldsnummer: Agent: Du kan enten vælge en agent på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser navnene på agenter, der er i tilstanden Tilgængelig. Du kan ikke omstille et opkald til en agent, der er i tilstanden Afslut. Opkaldet afbrydes, hvis målagenten (en agent, der modtager opkaldet) ikke accepterer det. Kø: Du kan vælge den ønskede kø på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de køer, der er tilgængelige til viderestilling af opkaldet. Administratoren definerer arbejdsprocesser og køer på basis af dine organisationskrav. Indgangspunkt: Du kan vælge det ønskede indgangspunkt på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de indgangspunkter, der er tilgængelige til at omstille opkaldet. Administratoren definerer arbejdsprocesser og indgangspunkter på basis af dine organisationskrav. Når du omstiller et opkald til et indgangspunkt, kan du omstille opkaldet til et indgangspunkt, der er knyttet til den aktuelle arbejdsgang eller en anden arbejdsgang. Under overførslen kopieres de globale variabelværdier med samme navn og datatype til det nye flow, der er knyttet til det indgangspunkt, der er valgt ovenfor. Globale variabler i det første flow, der ikke stemmer overens med navnet og datatypen for globale variabler i det nye flow, overføres ikke. Når du overfører et opkald fra flow 1 til flow 2, der er knyttet til et indgangspunkt: Hvis både flow1 og flow2 har en global variabel `customerID` af typen heltal og flow2 er aktiv, værdien af den globale variabel `customerID` bliver kopieret fra flow1 til flow2. Hvis flow1 og flow2 har variablen var1 med datatypen Heltal i flow1 og String i flow2, overføres var1 ikke fra flow1 til flow2. Hvis både flow1 og flow2 har en global variabel var1 af typen heltal og aktiviteter som f.eks. Indstil variabel eller HTTP-anmodning opdaterer værdien af var1 i flow2, så har var1 i flow2 den nye værdi. Når en kontakt overføres til et indgangspunkt eller en kø, sikrer systemet, at kontakten ikke er forbundet til den samme agent, der har håndteret dem før. På den måde får de en ny start med en ny agent. Opkaldsnummer: Du kan indtaste et nummer eller et navn, vælge et nummer eller et navn på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises firmaets adressebog. Navne vises sammen med numrene fra adressebogen. Agent Desktop validerer formatet for det opkaldsnummer, du indtaster. Opkaldsnummeret kan indeholde 3-18 cifre og de understøttede specialtegn. Agent Desktop understøtter kun specialtegnene + (plus), # (hash), * (stjerne) og : (kolon) i feltet Opkaldsnummer. Hvis du kopierer et nummer med specialtegn eller bogstaver til feltet Opkaldsnummer, gemmer Agent Desktop kun de specialtegn, der understøttes, og fjerner alle andre specialtegn eller bogstaver, før du kan viderestille et opkald. Opkaldsnummeret understøtter følgende formater: Amerikansk format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Eksempel: `+12015532447` E.164-nummerformat: `[+][Country Code][Number]`. Eksempel: `+11234567890` Format for IDD (internationalt direkte opkald): `[IDD][Country Code][Number]`. Eksempel: `01161123456789` Organisation: Vælg denne indstilling, hvis du vil rådføre dig med en emneekspert, der bruger et samarbejdsværktøj. Hvis du bruger Microsoft teams, kan du søge efter en emneekspert efter fornavn, rolle, afdeling eller telefonnummer. Hvis du bruger Webex-appen, kan du søge efter en emneekspert ved hjælp af navnet eller e-mailen. Hvis du bruger Webex-appen, er det kun emneeksperter, der har fået tildelt et arbejdstelefonnummer, der vises på søgelisten. Der kan være forsinkelse i hentning af emneeksperters tilstedeværelse og kontaktoplysninger. Hvis du bruger Microsoft teams, er det kun emneeksperter, der har fået tildelt et forretningstelefonnummer, der vises på søgelisten. Hvis du vil søge efter en emneekspert efter telefonnummer, skal du indtaste hele telefonnummeret for at hente det relevante resultat. Der kan være forsinkelse i hentning af emneeksperters tilstedeværelse og kontaktoplysninger. Genindlæs eller genindlæs søgeresultatet for at hente de opdaterede tilstedeværelsesoplysninger for emneeksperter i Microsoft Teams. Agenter, der tilgår desktop i Microsoft teams, kan kun rådføre sig med eller overføre opkald til Microsoft teams-brugere, når SSO er aktiveret på Microsoft Azure-kontoen. Sørg for, at overførselsfunktioner som f.eks. telefonsvarer, viderestilling af opkald og ventende opkald er deaktiveret på WxCC-agenttelefonnumre eller -lokalnumre. Hvis den er aktiveret, og timeren RONA (Videresend ved intet svar) er indstillet længere end timeren for telefonsvareren, kan opkald blive dirigeret forkert til telefonsvareren. WxCC markerer opkaldet som tilsluttet, når det når telefonilaget og kan ikke registrere, om opkaldet viderestilles til voicemail, hvilket medfører uoverensstemmelser i opkaldshåndteringen.
3	(Valgfrit) Klik på for at hente den seneste liste over agenter, køer, opkaldsnumre eller emneeksperter i din organisation. Den hentede liste viser de aktuelle tilstande for agenters tilgængelighed.
4	Klik Transfer. Hvis du vil viderestille opkaldet med det samme (blind viderestilling), skal du vælge enten Agent eller Dial Number og klik på Transfer. Opkaldet besvares af en hvilken som helst tilgængelig agent. Anmodningen om viderestilling startes, og Wrap Up Reasons dialogboksen vises. Se Anvend en afslutningsårsag for trin i, hvordan du anvender en afslutningsårsag. Systemet aktiverer knapperne "Overfør" og "Konference", så snart rådgivningsopkaldet når den overførte agents lokalnummer/direkte nummer (EP/DN). Dette giver den primære agent mulighed for at: fuldfør overførslen straks tilslut opkalderen til den viderestillede agents kø starte et konferenceopkald med den overførte agents kø. Dette gavner både agenter og opkaldere ved at øge effektiviteten og reducere ventetiden.

Optag et opkald

Dit opkald med kunden optages automatisk, hvis administratoren har aktiveret opkaldsoptagelser. Hvis dette er aktiveret, kan du sætte en opkaldsoptagelse på pause, mens du indhenter følsomme oplysninger såsom en kundes kreditkortoplysninger. Administratoren angiver pausens varighed. Når den angivne pausetid er udløbet, genoptages optagelsen automatisk. Følg disse trin for at sætte optagelsen af opkald på pause eller genoptage den.

Funktionerne Sæt optagelse på pause og Genoptag optagelse fungerer ikke under konference- og konsulentopkald.

Før du begynder

Du skal have accepteret opkaldsanmodningen.

1	Klik Pause Recording for at sætte optagelsen af et aktivt opkald på pause. Meddelelsen Record ikon () angiver, at optagelsen er i gang.
2	(Valgfrit) Klik Resume Recording for manuelt at genoptage optagelsen på pause.

Rediger opkaldsassocierede datavariabler

CAD-variabler (Call-Associated Data) giver administratoren mulighed for at indsamle opkaldsdata som f.eks. et sagsnummer eller en kundes handlingskode. Under et opkald kan du redigere CAD-variablerne, hvis administratoren konfigurerer CAD-variablerne som redigerbare. Hvis du har brug for yderligere CAD-variabler, skal du kontakte din supervisor eller Webex-kontaktcenteradministrator for at anmode om, at de føjes til opkaldskontrolscriptet.

Administratoren kan markere de variabler, der indeholder følsomme oplysninger, f.eks. personlige oplysninger (PII) og din organisationsdata som sikre. Hvis variablen er markeret som sikker, vises ikonet Sikker variabel ud for feltnavnet i ruden Styring af interaktion.

Hvis flere agenter redigerer den samme CAD-variabelværdi ved rådgivning eller viderestilling af et opkald, vises ændringerne, der er gemt, først, og den anden agent underrettes med en meddelelse. Antag f.eks., at to agenter (agent A og agent B) redigerer den samme CAD-variabel på samme tid, og agent A gemmer værdien. Derefter overskrives den værdi, der er indtastet af agent B, og agent B underrettes med en meddelelse.

Før du begynder

Du skal have accepteret opkaldsanmodningen.

1	Klik i tekstfeltet for et felt, der kan redigeres, og angiv en passende værdi. Angiv f.eks. et sagsnummer eller en handlingskode. Du kan indtaste eller indsætte maksimalt 256 tegn for CAD-variabelværdien.
2	Du kan gøre følgende: Hvis du vil ændre en eksisterende værdi, skal du vælge værdien og overskrive den med en ny værdi. Hvis du vil kopiere en CAD-variabelværdi, skal du holde musemarkøren over den og derefter klikke på . Hvis du vil vælge dato og klokkeslæt, skal du klikke på eller klikke på feltet. Når du redigerer en CAD-variabel, der svarer til dato og klokkeslæt, skal du følge den understøttede internationale standard for at gemme variabelværdien.
3	(Valgfri) Hvis de sikre variabelværdier vises med et stjerne (*)-symbol, skal du klikke på Click to retry link for at se deres værdier.
4	Når du har redigeret CAD-variabelværdierne efter behov, skal du klikke på Save. Systemet kan forsinke visningen af de opdaterede CAD-variabelværdier, baseret på distributionskonfigurationen eller hændelserne i flowdesigneren. Lagring af CAD-variabelværdier er underlagt netværkstilgængelighed og andre driftsmæssige faktorer.
5	(Valgfri) Hvis du vil hente de tidligere gemte værdier, skal du klikke Revert.

Afslut et opkald

Når du har hjulpet kunden med spørgsmål eller anmodninger, anbefaler vi, at kunden bliver bedt om at afslutte opkaldet. Du kan eventuelt også afslutte opkaldet.

Du kan ikke afslutte opkaldet, når opkaldet er i venteposition.

Indtast mindst 3 tegn for at søge efter den afslutningskode, du har brug for.

Før du begynder

Du skal have accepteret opkaldsanmodningen.

1	Klik End. Meddelelsen Wrap Up Reasons dialogboksen vises. Dialogboksen Afslutningsårsager vises kun for den primære agent. De konsulterede agenter eller konferenceagenter kan hjælpe den primære agent med afslutningsassistent.
2	Vælg afslutningsårsagen på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. Se Anvend en afslutningsårsag for trin.
3	Klik Submit Wrap Up.
4	(Valgfrit) Hvis du bruger et håndsæt eller headset, skal du afbryde den fysiske telefon, før du kan modtage det næste opkald.

Tilbagekald

Kunder kan vælge at modtage et tilbagekald ved hjælp af en IVR (Interactive Voice Response) ved at ringe, besøge webstedet eller bruge en chatbot (virtuel agent).

Der er følgende forskellige tilbagekaldstyper:

Høflighedstilbagekald: En kunde kan vælge at modtage et høflighedstilbagekald i stedet for at vente i køen på, at en agent besvarer opkaldet.
Webtilbagekald (tilbagekald): En kunde kan vælge at modtage et tilbagekald ved at indsende en tilbagekaldsanmodning. Anmodningen inkluderer et navn og tilbagekaldsnummer, når du besøger kontaktcenterets websted eller interagerer med en chatbot (virtuel agent).
Planlagt tilbagekald: En kunde kan vælge at modtage et tilbagekald på en senere dato og klokkeslæt, der er gensidigt belejligt. Under et liveopkald kan agenterne registrere tilbagekaldsanmodningen fra en kunde for en bestemt dato og klokkeslæt i fremtiden.

Tilbagekaldsanmodninger sendes til Webex Contact Center-systemet. Når en agent bliver tilgængelig, starter systemet et tilbagekald til kunden. Kunden kan tilbydes tilbagekaldsmuligheden under spidsbelastningstider eller ikke-arbejdstid for kontaktcenteret.

Anmodninger om tilbagekald omdirigeres til dig som en anmodning om indgående opkald. Popoveren med anmodning om tilbagekaldskontakt (indgående popover) viser tilbagekald -etiketten, tilbagekald -ikonet ( tilbagekaldsikonet ), kundens telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), køen, der har dirigeret opkaldet til dig, og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog opkaldet. Statussen for det indgående opkald vises som Ringer. Du kan også se det indgående opkald og årsagen til tilbagekald på opgavepanelkortet.

Hvis funktionen Afslut opkald for webtilbagekald er aktiveret af din administrator, erstattes ringningsstatussen med knappen Annuller i kontaktkortanmodningen.

Den "tilbagekaldsårsag", der indtastes ved planlægning af et tilbagekald, gemmes typisk som en CAD-variabel (Call-Associated Data). Selvom den ikke vises som standard i popoveren til tilbagekald, kan administratoren konfigurere denne variabel til at blive vist i popoveren eller i ruden Interaktionskontrol ved hjælp af flowdesigneren. Hvis du ønsker, at årsagen til tilbagekald skal vises, skal du kontakte din administrator. Få flere oplysninger om konfiguration af variabler i afsnittet Start flow i Vejledning til flowdesigner.

Hvis kunden accepterer opkaldet, er du forbundet til kunden, og ruden Interaktionskontrol vises.

Hvis du vil annullere webtilbagekaldet, før kunden besvarer opkaldet, skal du klikke på Annuller. Når tilbagekaldet annulleres, vises dialogboksen Afslutningsårsager.

Hvis kunden ikke besvarer opkaldet, returneres opkaldet til køen.

Hvis kontaktcenteret har nået den maksimale grænse for samtidige opkald, der er indstillet for datacenteret eller lejeren, kan du ikke foretage flere opkald, og de tilsvarende årsagskoder vises på Agent Desktop.

Planlæg et tilbagekald

Agenter kan registrere en tilbagekaldsanmodning fra en kunde for en bestemt dato og klokkeslæt i fremtiden. Agenter kan gøre dette direkte via deres desktopgrænseflade eller ved hjælp af API'er. I stedet for at ringe til kunden med det samme, konfigurerer agenten en anmodning om, at systemet ringer tilbage til kunden på det valgte tidspunkt.

Dette hjælper med at –

Administrer kundeinteraktioner mere effektivt og sikrer, at kunderne modtager opkald på tidspunkter, der er bekvemme for dem.
Reducer antallet af afbrudte eller gentagne opkald.
Administrer agentarbejdsbyrden mere effektivt.
Reducer kundernes behov for at ringe tilbage igen, da deres bekymringer vil blive behandlet under det planlagte tilbagekald.

Tilbagekald kan planlægges fra alle kontakttyper, herunder kampagneopkald. Dette omfatter alle indgående og udgående opkald samt digitale kontakter som f.eks. chat eller e-mails.

Prerequisite

For at aktivere og administrere planlagte tilbagekald er følgende Control Hub-konfigurationer obligatoriske:

Administratoren skal konfigurere et indgangspunkt for udgående opkald til at fungere som indgangspunkt for tilbagekald.
Dette indgangspunkt bruges til at behandle alle planlagte tilbagekaldsopkald i organisationen.
Kun indgangspunkter, der i øjeblikket er aktive, vises på rullelisten til valg.

Få flere oplysninger i Konfigurer et indgangspunkt til tilbagekald.

En agent kan oprette eller administrere tilbagekaldsplaner for en kunde –

Når der er oprettet forbindelse til kunden på Agent Desktop, skal du følge følgende trin.
Når der ikke er oprettet forbindelse til kunden – direkte ved at klikke på ikonet + i opgavepanelet.

Sådan opretter du en tilbagekaldsplan for kunder, når der er oprettet forbindelse til kunden:

Under et igangværende opkald skal du klikke på ellipsen (…) og derefter Schedule and manage callbacks.
I Schedule and manage callbacks pop op, kan du oprette en tilbagekaldsanmodning for en kunde:

Som standard Schedule a callback fanen er åben.
(Påkrævet) Indtast kundens telefonnummer.
- Feltet accepterer 7 til 15 tegn.
- Du kan inkludere landekoden.
- Specialtegn som f.eks. mellemrum, bindestreger (-), komma (,) og punktummer (.) er tilladt.
(Påkrævet) Indtast kundens navn.
- Alle gyldige Unicode-tegn er tilladt.
- Navnet skal være mellem 3 og 250 tegn.
I dialogboksen Select date and time Afsnit:
- (Påkrævet) Dato – vælg en dato for tilbagekaldet.
- (Påkrævet) Opkald mellem – vælg et start- og sluttidspunkt for tilbagekaldet.
Det planlagte tidspunkt skal være mindst 30 minutter efter planens oprettelsestidspunkt.
Det planlagte tidspunkt må ikke overstige 31 dage fra tidsplanens oprettelsestidspunkt.
(Påkrævet) Kundetidszone – vælg en gyldig IANA-tidszone.
Tildel til: Vælg præference for agenttildeling blandt følgende:
- Alle tilgængelige agenter: Systemet tildeler tilbagekaldet til den næste ledige agent.
- Mig selv: Tildeler tilbagekaldet direkte til dig.
- En specifik agent: Gør det muligt at vælge en bestemt agent. Kølisten opdateres baseret på dit valg.
(Påkrævet) Kønavn – vælg en aktiv telefonikø (indgående eller udgående) i den organisation, som agenten har adgang til.
Indtast en tilbagekaldsårsag.
- Den maksimale længde på dette felt er 250 tegn.
- Alle gyldige Unicode-tegn er tilladt.
Klik Schedule.

Du kan se alle planlagte tilbagekald for en bestemt kunde i Manage Callbacks .

Sådan administrerer du en tilbagekaldsplan for kunder:

Under et igangværende opkald skal du klikke på ellipsen (…) og derefter Schedule and manage callbacks.
Klik Manage Callbacks .
Klik Edit for at opdatere det planlagte tilbagekald.
Klik Delete for at slette det planlagte tilbagekald.

Du kan ikke opdatere eller slette en tilbagekaldsplan, når dens starttidspunkt er passeret.

Planlæg et personligt tilbagekald

Personlige tilbagekald gør det nemt for den oprindelige agent at planlægge et opfølgende opkald med kunden – at tildele det til sig selv eller et andet medlem af vedkommendes team. Dette sikrer, at kunder kan oprette forbindelse til den samme agent for at opnå kontinuitet eller modtage specialiseret assistance.

Du kan oprette eller administrere personlige tilbagekaldsplaner:

Når der ikke er oprettet forbindelse til kunden, skal du klikke på + ikon fra ruden Opgaveliste
Benyt følgende fremgangsmåde, når du har oprettet forbindelse til kunden på Agent Desktop.

Du kan også starte personlige tilbagekald fra samtaler i digitale kanaler (for eksempel chat, e-mail). Brug den samme proces, der bruges til stemmeinteraktioner, til at planlægge et personligt tilbagekald under en digital samtale. Systemet korrelerer det personlige tilbagekald med den oprindelige digitale samtale for flowkontekst.

Før du begynder

Administratorer skal have konfigureret et indgangspunkt for udgående opkald til at fungere som indgangspunkt for tilbagekald for personlige planlagte tilbagekald.

1	Under et igangværende opkald skal du klikke på ellipse (…) og derefter klikke på Schedule and manage callbacks.
2	I Schedule and manage callbacks pop op, opret en personlig tilbagekaldsanmodning for en kunde ved at udføre følgende trin.
3	(Påkrævet) Indtast kundens telefonnummer. Feltet accepterer 7-15 tegn. Du kan inkludere landekoden. Du kan også inkludere specialtegn som mellemrum, bindestreger (-), kommaer (,) og punktummer (.).
4	(Påkrævet) Indtast kundens navn. Du kan bruge alle gyldige Unicode-tegn. Navnet skal være på 3-250 tegn.
5	I dialogboksen Select date and time Afsnit: (Påkrævet) Date– Vælg en dato for tilbagekald. (Påkrævet) Call between– Vælg start og afslutning på en tidsperiode, hvor denne kunde kan besvare opkaldet.
6	(Påkrævet) Customer time zone– Vælg kundens tidszone (skal være en gyldig IANA-tidszone).
7	I dialogboksen Assign to skal du vælge en af følgende indstillinger: Any available agent– Alle tilgængelige agenter kan besvare returopkaldet. Myself– Opkaldet returneres til dig. A specific agent– Vælg den ønskede agent fra Agent name rullegardinmenu. Systemet henter agentnavnet fra listen over kammerater.
8	(Påkrævet) Queue name– Vælg en aktiv telefonikø (indgående eller udgående) i organisationen (brugerprofilorganisation), som du eller den tildelte agent har adgang til.
9	Indtast en tilbagekaldsårsag. Den maksimale længde på dette felt er 250 tegn. Du kan bruge alle gyldige Unicode-tegn.
10	Klik Schedule.

Næste trin

Du kan få vist alle personlige tilbagekald, der er tildelt dig, ved at gå til fanen Administrer tilbagekald på din Agent Desktop. Systemet tildeler standardprioritet til planlagte eller planlagte personlige tilbagekald, medmindre flowet konfigurerer en anden prioritet ved hjælp af Indstil kontaktprioritet.

Sådan håndterer du et personligt planlagt tilbagekald:

Under et igangværende opkald skal du klikke på ellipse (...) og derefter Schedule and manage callbacks.
Klik Manage Callbacks .
Klik Edit for at opdatere det planlagte tilbagekald.
Klik Delete for at slette det planlagte tilbagekald.

Planlæg et kampagnetilbagekald

Du kan planlægge et tilbagekald under et kvalificeret udgående kampagneopkald, hvis kunden ønsker at fortsætte samtalen senere. Tilbagekaldet forbliver bundet til kampagnen, så kampagneadministratoren kan anvende kampagnetiming, nyt forsøg og overholdelsesregler.

Kampagnetilbagekald svarer til standard planlagte tilbagekald med følgende forskelle:

Du kan kun planlægge tilbagekaldet, mens du håndterer det oprindelige kampagneopkald eller under afslutning af det pågældende opkald.
Du skal bruge kampagnekøen til at planlægge et tilbagekald. Du kan ikke vælge en anden kø til et kampagnetilbagekald.
For et personligt kampagnetilbagekald skal du kun tildele dig selv som den foretrukne agent.

Agent Desktop viser kun datoer og tidspunkter, hvor kampagnen kan acceptere tilbagekald.

Hvis kampagneopkaldet viderestilles til en anden agent, eller en agent deltager via en konference, håndteres ethvert tilbagekald, der er planlagt efter dette tidspunkt, som et standardtilbagekald.
Hvis et IVR-kampagneopkald (Interactive Voice Response) når en agent, håndteres et tilbagekald, der er planlagt fra denne interaktion, som et standardtilbagekald.

Sådan planlægger du et tilbagekald for en kunde fra et kvalificeret kampagneopkald på Agent Desktop:

Før du begynder

Planlægning af tilbagekald skal være aktiveret i din desktopprofil.
Du skal være den oprindelige agent på et kvalificeret Forhåndsvisning-, Progressiv- eller Forudsigende kampagneopkald.
Kampagnen skal angive gyldige tilbagekaldsdatoer og -tidspunkter.

1	Under et igangværende kampagneopkald skal du klikke på ellipsen (…) og derefter Schedule and manage callbacks.
2	I pop op-vinduet Planlæg og administrer tilbagekald kan du oprette en tilbagekaldsanmodning for kunderne.
3	(Påkrævet) Indtast kundens telefonnummer. Feltet accepterer 7 til 15 tegn. Du kan inkludere landekoden. Specialtegn som f.eks. mellemrum, bindestreger (-), komma (,) og punktummer (.) er tilladt.
4	(Påkrævet) Indtast kundens navn. Alle gyldige Unicode-tegn er tilladt. Navnet skal være mellem 3 og 250 tegn.
5	I dialogboksen Select date and time vælg gyldige kampagnedatoer og -tidspunkter i sektionen. Agent Desktop viser kun gyldige kampagnedatoer og -tidspunkter. (Påkrævet) Dato – vælg den ønskede dato. (Påkrævet) Opkald mellem – vælg et start- og sluttidspunkt for tilbagekaldet. Det planlagte tidspunkt skal være mindst 30 minutter efter planens oprettelsestidspunkt. Det planlagte tidspunkt må ikke overstige 31 dage fra tidsplanens oprettelsestidspunkt.
6	(Påkrævet) Customer time zone– Vælg en gyldig IANA-tidszone.
7	Assign to: Vælg præference for agenttildeling blandt følgende: Alle tilgængelige agenter: Systemet tildeler tilbagekaldet til den næste ledige agent. Mig selv: Tildeler tilbagekaldet direkte til dig.
8	(Påkrævet) Queue name– Vælg kampagnekøen til tilbagekaldet. Du kan ikke vælge en anden kø.
9	Indtast en tilbagekaldsårsag. Den maksimale længde på dette felt er 250 tegn. Alle gyldige Unicode-tegn er tilladt.
10	Indtast eller opdater tilbagekaldsnummeret og tilbagekaldsårsagen, hvis disse felter er tilgængelige.
11	Indsend tilbagekaldet.

Agent Desktop planlægger tilbagekaldet og viser det som skrivebeskyttet. Du kan se tilbagekaldet, men du kan ikke ændre, ændre eller annullere det.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.

Gå til popover for at besvare et opkald

Fjernelse af baggrundsstøj (BNR) for desktoptilstand

Konfigurer fjernelse af baggrundsstøj

Besvar et opkald

Sæt et opkald i venteposition, og genoptag det

Påbegynd en rådgivning

Handlinger, som hver deltager i rådgivningsopkald kan udføre

Start en konference

Handlinger, som hver konferenceopkaldsdeltager kan udføre

Fjern en deltager fra et konferenceopkald

Overfør et opkald

Optag et opkald

Rediger opkaldsassocierede datavariabler

Afslut et opkald

Tilbagekald

Planlæg et tilbagekald

Planlæg et personligt tilbagekald

Planlæg et kampagnetilbagekald

Små virksomheder

Virksomhed

Enheder

Løsninger til

Ressourcer

Virksomhed