Forstå agenttilstande

Agenttilgængelighedstilstande

Agentskrivebordsoplevelsen giver avancerede tilstandsstyringsfunktioner på tværs af flere kommunikationskanaler.Dette giver agenter mulighed for uafhængigt at styre deres tilgængelighed og status på telefoni-, chat-, e-mail- og sociale mediekanaler, hvilket forbedrer fleksibiliteten og den operationelle effektivitet i håndteringen af kundeinteraktioner.

Du kan vælge agenttilstanden ved at vælge den i rullemenuen eller ved at indtaste mindst 3 tegn på søgelinjen.

Oprindelig synlighed af tilstand

Agenter begynder i en inaktiv tilstand, hvor telefonikanaltilstanden vises fremtrædende på skrivebordet.
Andre kanaltilstande (chat, e-mail, sociale medier) er også synlige, og når du holder markøren over hver tilstand, vises den aktuelle status og varighed for alle fire kanaltyper.
Systemet bruger timere og koder (f.eks. "frokost" som inaktiv tilstand) til at spore, hvor længe en agent har været i en bestemt tilstand pr. kanal.

Indstil tilgængelighed

Agenter kan indstille sig selv til tilgængelige på tværs af alle kanaler samtidigt, hvilket nulstiller timerne for hver kanal.
Som alternativ kan agenter kun indstille tilgængelighed på specifikke kanaler, f.eks. ved kun at være tilgængelig på telefoni, mens de forbliver inaktive, eller ved frokost på chat-, e-mail- og sociale kanaler.
Denne selektive tilgængelighed sikrer, at agenter kun modtager kontakter på de kanaler, de er klar til at håndtere.

Den tilgængelige tilstand angiver, at agenter kan acceptere kontaktanmodninger, efterhånden som de kommer ind.

Det er kun, når din tilstand er indstillet til tilgængelig, at enhver kommunikation som f.eks. stemmeopkald, chat, e-mail, samtale på sociale medier eller kampagne dirigeres til dig.

Når du genindlæser skrivebordet, mens den er i den tilgængelige tilstand, vises den inaktive tilstand kort, før den tilgængelige tilstand gendannes, og timeren nulstilles til 00:00.Forsinkelsen er underlagt netværksforbindelse.

Som en del af den forbedrede logonproces overvåger systemet WebRTC-tjenestestatus efter logon.Hvis tjenesten mislykkes, ændres agentens tilstand automatisk til Inaktiv for at forhindre, at opkald dirigeres til en agent, der ikke kan nås.

Administrer kanalspecifik tilgængelighed

Du kan nu administrere din tilgængelighed for specifikke kanaler uafhængigt, på et detaljeret niveau i stedet for at anvende en enkelt global tilstand på alle medietyper.

Alle – brug denne til/fra-knap til at blive tilgængelig eller utilgængelig på alle tildelte kanaler på én gang.
Stemme – slå til/fra for at modtage eller blokere indgående telefonopkald.
Chat, e-mail, sociale – Slå disse switches til og fra for at administrere din tilstedeværelse for specifikke digitale medier.Du kan for eksempel være tilgængelig for chat og e-mail, mens du ikke er tilgængelig for stemmeopkald.
Status:Hver kanal viser dens aktuelle tilstand (eksempel: "Tilstand:Standard").Dette henviser til den tilstand, der er konfigureret af administratoren for den specifikke kanal.Når du slår kanalen til TIL, modtager du anmodninger for den specifikke medietype baseret på den konfigurerede standarddirigering.

Klik på Anvend for at aktivere dine ændringer.Dette sikrer, at du ikke ved et uheld skifter din tilstand, mens du håndterer en interaktion.

Fra og med april 30, 2026 i en periode på seks måneder (oktober 29, 2026) vil en administrativ til/fra-knap være tilgængelig i Control Hub, der giver lejeradministratorer mulighed for at aktivere eller deaktivere tilstandsstyringsfunktionen for agenter i granulære enheder på lejerniveau.Denne til/fra-knap for administrator forbliver tilgængelig i en periode på seks måneder, hvorefter statuskontrollen for granuleret tilstand går ud fra generel tilgængelighed (GA), hvilket betyder, at den er tilgængelig for alle agenter.Hvis du vil fortsætte med at bruge Webex WFO, skal du holde administratoren slået fra i Control Hub.

Håndtering af opkald og interaktioner

Når et opkald tilsluttes på telefonikanalen, ændres agentens tilstand til reserveret.Når den tilbyder eller bliver forbundet, angives ændringer til engageret.
Under telefoniengagement forbliver agenten tilgængelig på andre kanaler, hvilket giver mulighed for samtidig håndtering af chat, e-mail eller sociale interaktioner.
Når opkaldet er fuldført, skifter agenten afslutningstilstanden, der er specifik for telefoni, hvor agenten fuldfører interaktionen.
Når afslutningen er fuldført, og en afslutningskode er valgt, vender agenten tilbage til den tilgængelige status på telefoni, hvor timere afspejler den tid, der er brugt i hver tilstand.

Håndtering af flere chatkanaler

Agenter kan administrere flere chatsessioner samtidigt med klare tilstandsovergange, der afspejler engagement- og afslutningsfaser.Overvej f.eks., at en agent har en multimedieprofil, der tillader tre samtidige chatkanaler.Denne konfiguration gør det muligt for agenten at kommunikere med flere chatkunder samtidigt.Når den første chat accepteres, ændres agentens chatkanaltilstand til engageret, og systemet angiver, at en af de tre tilgængelige chatsessioner er i brug.Når en anden chatanmodning ankommer og accepteres, håndterer agenten nu to chatsamtaler samtidigt, hvor chatkanalen viser engagement og udnyttelse af to ud af tre chatsessioner.

Når du har fuldført chatinteraktioner, skifter agenten til en afslutningstilstand på den kanal, hvor interaktionen fandt sted.Afslutningstilstanden angiver, at agenten udfører opgaver efter chat, f.eks. logføring af noter eller opdatering af poster.
Systemet viser den dominerende eller oprullede tilstand som afslutning, når der ikke findes andre aktive interaktioner.
En timer viser, hvor længe agenten har været i afslutningstilstanden, hvilket giver supervisorer og agenter synlighed ind i behandlingstiden efter interaktionen.

Afventende inaktive stater og overgange

Agenter kan indstille sig selv til afventende inaktive tilstande (f.eks. afventende frokost), mens de stadig er i gang eller er i afslutning på en kanal.
Denne afventende status angiver, at agenten har til hensigt at flytte til inaktiv, når den aktuelle interaktion er fuldført.
Agenten modtager ikke nye kontakter på nogen kanal, når den er inaktiv, men forbliver synlig, som arbejder på den aktuelle kanal, indtil afslutningen er afsluttet.
Når du holder markøren over tilstanden, vises den afventende status og den tid, der er gået, siden den inaktive hensigt blev angivet.

Hvis du er i tilstanden tilgængelig eller inaktiv uden aktive samtaler, kan din supervisor logge dig ud.

WebRTC- og browserbaseret desktop

WXCC-agentskrivebordet er browserbaseret og WebRTC-aktiveret og understøtter kommunikation i realtid på tværs af kanaler.
Understøttede browsere omfatter Chrome, Firefox og Edge, hvilket sikrer bred kompatibilitet.
WebRTC-arkitektur letter direkte kommunikation og mediehåndtering, hvilket forbedrer opkaldskvaliteten og desktopresponsen.

Optimering af RONA-adfærd (ring uden svar)

RONA opstår, når du ikke accepterer en anmodning om taleopkald, chat, e-mail eller en samtale på sociale medier inden for den tidsramme, der er angivet af administratoren.Når RONA forekommer, returneres kontaktanmodningen til køen, og agentstatussen ændres automatisk fra tilgængelig til inaktiv.

RONA-håndtering optimeres ved at isolere effekten til den specifikke kanal, hvor intet svar opstod.Hvis en agent f.eks. går glip af et telefoniopkald uden at indstille sig selv som inaktiv, er det kun telefonikanaltilstanden, der skifter til inaktiv.Agenten forbliver tilgængelig på andre kanaler, f.eks. chat eller e-mail, hvilket minimerer afbrydelser og opretholder balancen mellem arbejdsbyrden.Denne kanalspecifikke RONA-adfærd forbedrer agenteffektivitet og supervisorsynlighed.

Ud over disse manuelt valgbare årsager til inaktivitet kan systemet automatisk indstille din tilstand til inaktiv med specifikke årsager (inaktive AUX-koder) på grund af forskellige betingelser, herunder manglende accept af kontakter, enhedsproblemer eller systemfejl (f.eks. "Ugyldigt_nummer" eller "Kanal_fejl"). For a comprehensive list of these system-assigned states and the actions you can take, refer to the System-Assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes) section later in this article.

Når du interagerer med en kunde, kan du vælge en årsag til inaktiv tilstand.Du kan for eksempel vælge denne valgmulighed under en chatsession med kunden, eller når du svarer på en e-mailmeddelelse.Hvis du vil vide mere om årsagen til inaktiv tilstand, skal du kontakte din supervisor.

Den forbedrede logonproces med inputvalidering reducerer RONA-hændelser ved at forhindre logon med ugyldige eller ikke-tildelte opkaldsnumre eller lokalnumre.
Den maksimale tid til at acceptere en anmodning om stemmeopkald er 18 sekunder og 30 sekunder for en anmodning om en digital kanal (chat, e-mail eller samtale på sociale medier).Disse kan konfigureres af administratoren. For more information, see Manage RONA timeouts.

Administratoren konfigurerer den maksimale tid, der er til rådighed til at acceptere en indgående anmodning fra enhver kanal.Hvis den konfigurerede maksimale tid udløber, sker RONA, og anmodningen returneres til køen, hvis du ikke accepterer den inden for den angivne tid.

Når RONA forekommer, vises en popover med følgende valgmuligheder:

Gå til inaktiv – når du klikker på dette, skifter din tilstand til den standardårsag for inaktivitet, der er konfigureret af administratoren.
Gå til tilgængelig – når du klikker på dette, ændres din tilstand i overensstemmelse hermed.Den tilgængelige tilstand angiver, at du er klar til at acceptere og besvare kontaktanmodninger, der er sendt til dig.

Du kan ikke ændre din aktuelle tilstand til RONA manuelt.

Hvis du vil acceptere et taleopkald, en chat, en e-mail eller en samtale på sociale medier, skal du ændre din tilstand til Tilgængelig manuelt.

Hvis Desktop ikke er det aktive browservindue eller fane, får du besked med en brødrister-besked om en RONA. For more information, see System requirements for Webex Contact Center.

Systemtildelte agenttilstande og fejlbetingelser (inaktive AUX-koder)

Ud over de manuelt valgte "Tilgængelig" og administratorkonfigurerede "Inaktiv"-tilstande kan systemet automatisk tildele specifikke "Inaktiv"-tilstande, der ofte kaldes inaktive hjælpekoder (Aux-koder).Disse tilstande er afgørende for at forstå, hvorfor kontakter muligvis ikke er blevet leveret til dig, herunder forskellige fejlbetingelser, systemproblemer (såsom netværksfejl eller ugyldige konfigurationer) eller situationer, hvor du ikke har accepteret en kontakt.Tabellen nedenfor indeholder en omfattende liste over disse systemtildelte tilstande, deres beskrivelser og de øjeblikkelige handlinger, du kan foretage for at administrere din tilgængelighed eller løse det underliggende problem.Dette afsnit omhandler direkte scenarier som f.eks. en afbrydelse af Webex Calling, der påvirker agenttilstanden, så du ved, hvilken tilstand du er i, og hvilke trin du skal tage.

Inaktiv Med Kode	Beskrivelse	Popover-oplysninger
_Agent optaget	Angiver, at din enhed var optaget, hvilket forhindrede levering af opkald.	Der vises en meddelelse, der underretter brugeren om, at enheden er optaget.Tilgængelighedsstatussen ændres til `Inaktiv`, og brugeren kan vælge enten `Indstil som tilgængelig` eller `Annuller`.
_Agent afvist	Angiver, at du har afslået en kontakt, der blev tilbudt dig, fordi du er optaget af en anden aktivitet, når en kontakt modtages.	Der vises en meddelelse, der underretter brugeren om, at kontakten er afvist.Tilgængelighedsstatussen ændres til `Inaktiv`, og brugeren kan vælge enten `Indstil som tilgængelig` eller `Annuller`.
Agent_ikke tilgængelig	Angiver, at den enhed, der er tilknyttet opkaldsnummeret, enten er offline eller ikke kan kontaktes.	Der vises en meddelelse, der underretter brugeren om et ubesvaret opkald, fordi opkaldsnummeret ikke er knyttet til enheden.Tilgængelighedsstatussen ændres til `Inaktiv`, og brugeren kan vælge enten `Indstil som tilgængelig` eller `Annuller`.
RONA-bevægelsen	Angiver, at du ikke svarede, da et opkald blev leveret, hvilket får det til at få timeout, efter den konfigurerede RONA-timer udløb.	Der vises en meddelelse, der underretter brugeren om et ubesvaret opkald.Tilgængelighedsstatussen ændres til `Inaktiv`, og brugeren kan vælge enten `Indstil som tilgængelig` eller `Annuller`.
Kanalfejl	Angiver midlertidige problemer som netværksfejl eller ukendt fejl forhindret levering af opkald.I disse tilfælde vil systemet prøve op til tre gange til at levere opkaldet.Hvis alle forsøg mislykkes, indstilles agenten til inaktiv.	Der vises en meddelelse for at underrette brugeren om en uventet begivenhed.Tilgængelighedsstatussen ændres til `Inaktiv`, og brugeren kan vælge enten `Indstil som tilgængelig` eller `Annuller`.
Ugyldigt_nummer	Angiver, at opkaldsnummeret, der er logget på, er ugyldigt. Opdater opkaldsnummeret på din profil, før du ændrer tilstanden til Tilgængelig.	Der vises en meddelelse, der giver brugeren besked om, at opkaldsnummeret er ugyldigt, og beder vedkommende om at opdatere det i sin profil.

Du kan se din synkroniserede agenttilstand, hvis administratoren har konfigureret Microsoft Teams-forbindelsen for din organisation og aktiveret synkronisering af tilstedeværelse.Når denne funktion er aktiv, vil du muligvis se en meddelelse på din desktop, hvor der står: "Din tilstand er ændret til <state name> på grund af synkronisering med dit samarbejdsværktøj."Denne meddelelse angiver, at Webex Contact Center Desktop automatisk opdaterer din agenttilstand for at afspejle din tilstedeværelsesstatus i applikationen til integreret samarbejde (f.eks. Microsoft Teams).Dette sikrer sammenhæng på tværs af dine kommunikationsplatforme.

Din brugerprofil viser statussen for Microsoft Teams-forbindelsen og tilstedeværelsessynkroniseringen. For more information, see Understand your user profile.

Når du logger på første gang, kan der være en forsinkelse på op til 40 minutter, før tilstedeværelsen begynder at synkronisere.Denne forsinkelse påvirker ikke agenthandlinger.Der kan også være en forsinkelse på op til 12 sekunder, før tilstedeværelsen synkroniseres på tværs af Microsoft Teams og Webex Contact Center.

Hvis WebRTC afbrydes, efter du logger ind, vises et advarselsikon eller en meddelelse på din profilavatar for at advare dig om forbindelsesproblemet.Systemet deaktiverer valgmuligheden Indstil som tilgængelig (alle kanaler) (eller til/fra-knappen Alle) for at forhindre dirigering af taleopkald, der ikke kan tilsluttes.Systemet gendanner kun din mulighed for at indstille dig selv som tilgængelig på alle kanaler, når WebRTC har oprettet forbindelse igen.

Hvis WebRTC afbrydes under en aktiv session, udfører systemet følgende handlinger for at sikre korrekt dirigering af opkald:

Hvis du i øjeblikket er "Tilgængelig" på stemmekanalen, skifter systemet automatisk din stemmetilstand til Inaktiv.Systemet deaktiverer både indstillingen "Indstil som tilgængelig (alle kanaler)" og til/fra den individuelle stemme.Disse valg forbliver deaktiveret, indtil WebRTC opretter forbindelse igen.
Hvis du bruger en multimedieprofil, der kun omfatter stemmekanalen, deaktiverer systemet valget "Tilgængelig" i den enkle tilgængelighedsvælger, indtil WebRTC opretter forbindelse igen.

Nogle af de andre tilgængelige tilstande er opsummeret i tabellen nedenfor:

Stat	Beskrivelse
Reserveret	I denne tilstand vælger systemet agenten til en interaktion og tilbyder anmodningen (indgående eller udgående).Denne tilstand er midlertidig og varer kun, indtil agenten accepterer anmodningen, afviser den, eller tilbuddet udløber.For kampagneagenter, der er reserveret med et reservationsopkald, viser stemmekanalen tilstanden som "Reserveret" i stedet for "Engageret".
Afslutning	Agenten udfører opgaver efter interaktion, f.eks. indtastning af noter eller opdatering af kundeposter.Når disse opgaver er fuldført, skifter agenten automatisk tilbage til tilstanden Tilgængelig, forudsat at agenten stadig ikke håndterer en anden interaktion i den samme kanal. I flerpartskonferencer findes der en 'Wrapup-Assist'-tilstand til rapporteringsformål.Denne tilstand er specifik for scenarier med flere parter og betragtes ikke som en standardagenttilstand.
Engageret andet	Agenten er i øjeblikket optaget med en interaktion på en anden kanal, og dennes multimedieprofil forhindrer vedkommende i at acceptere nye anmodninger på denne kanal.Denne tilstand opfører sig anderledes baseret på agentens tildelte profil: Eksklusiv profil:Agenten håndterer kun én mediekanal ad gangen.Hvis en agent f.eks. er engageret på en e-mail, markerer systemet dem som "Engageret" for e-mail, men "Engageret andet" for stemme, chat og social. Blandet realtidsprofil:Agenten håndterer kun én realtidskanal (tale eller chat) ad gangen, men kan håndtere andre medier samtidigt.Hvis en agent f.eks. er ansat på en chatkontakt, markerer systemet dem som "Engageret anden" for stemmekanalen.

Hvis du vælger en inaktiv status, mens du i øjeblikket er i gang eller er i afslutning, placerer systemet dig i tilstanden "Afventende inaktiv".Systemet stopper derefter med det samme omdirigering af nye interaktioner til den specifikke kanal.Når du har afsluttet din endelige interaktion og afsluttet ethvert afslutningsarbejde, overfører systemet automatisk dig til den valgte inaktive tilstand.Men for kanaler, der ikke er tale om (chat, e-mail og sociale medier), kan du direkte indstille din tilstand til Ikke klar, selvom du stadig har aktive interaktioner i den pågældende medietype.

Agenttilstandsovergange

Følgende tabel opsummerer de forskellige agenttilstandsovergange pr. kanaltype.

Stat	Overgået til	Beskrivelse
Afslut	Tilgængelig	Når afslutningsprocessen er fuldført, overgår agentens status til Tilgængelig.
Afslut	Inaktiv	Når afslutningsprocessen er fuldført, overgår agentens status til inaktiv (afventende inaktiv).
Tilgængelig	EngageretAndet	Agenten er i øjeblikket beskæftiget med en anden kanaltype, hvilket forhindrer vedkommende i at være tilgængelig i denne kanaltype.
Tilgængelig	Logget af	Agenten logger af.
EngageretAndet	Tilgængelig	Interaktion, der medfører, at tilstanden EngageretAnden afsluttes.
	Inaktiv	Agenten indstiller tilstanden til inaktiv, mens vedkommende er i EngageretAndet.

Stemmeopkaldstilstande

Disse er de tilstande, som systemet tildeler til dig baseret på den kanal, du kommunikerer gennem, f.eks. tale (opkaldskontrol), e-mail- eller chattilstande.Disse vises i ruden Interaktionskontrol.Når du f.eks. sætter et kundeopkald i venteposition, viser ruden Interaktionskontrol tilstanden for opkaldet i venteposition, når du sætter et kundeopkald i venteposition.

Baseret på dine interaktioner med den person, der ringer op (kunden) eller en anden agent, tildeler systemet følgende taleopkaldstilstande:

Ringer – angiver, at popover-vinduet for indgående opkald er synligt.
Opkald i venteposition – angiver, at du har sat kunden i venteposition.
Rådgivning anmodet – angiver, at du har startet et konsulentopkald.
Rådgivning – angiver, at du rådfører dig med en anden agent.
Spørg i venteposition – angiver, at du har parkeret den agent, du konsulterer.
Konference – angiver en trevejskommunikation mellem dig, kunden og en anden agent.
Afslutning – angiver, at du har afsluttet dit stemmeopkald med kunden.

E-mail- og chattilstande

Systemet starter chat- og e-mailanmodningstilstande, som ændres, når du kommunikerer.

E-mailtilstand

Afslutning – angiver, at du har afsluttet din e-mailkommunikation med kunden.

Tilstande for chat og sociale kanaler

Følgende er anmodningstilstandene for chat og sociale kanaler:

Konference anmodet – angiver, at du startede en konferencechat.
Konference – angiver en trevejskommunikation mellem dig, kunden og en anden agent.
Afslutning – angiver, at du har afsluttet din chat eller samtale med kunden på sociale medier.

Tilstand og tilsluttede timere

For alle desktopkanaler er de timere, der vises, opdelt i følgende kategorier: timere for tilstand, inaktivitet og forbundne timere.

Tilstandstimer

Tilstandstimeren vises i feltet Tilgængelighedstilstand, og den fortæller, hvor længe du har været i den aktuelle tilstand.Disse timere er indstillet til at køre for disse forekomster: tilgængelig, RONA og alle inaktive tilstande, der er konfigureret af administratoren.

Timeren nulstilles til 00:00, når du ændrer tilstande (f.eks. fra tilgængelig til enhver inaktiv tilstand på rullelisten Tilstand).

Inaktive tilstande

Hvis du er i inaktiv tilstand og skifter til en anden inaktiv tilstand, viser timeren den tid, du er i den aktuelle inaktive tilstand, og den samlede tid, du var i inaktive tilstande.Hvis du f.eks. er i tilstanden inaktiv i 10 minutter og derefter tager en frokostpause (konfigureret tilstanden inaktiv) i 20 minutter, vises timeren derefter som 20:00/30:00.

Tilsluttede timere

Når du accepterer en anmodning om en telefon, chat, e-mail eller interaktion med sociale meddelelser, vises en timer i vinduet Opgaveliste ved siden af anmodningen.

Sammen med den tilsluttede timer viser ruden Interaktionskontrol en anden timer, der afhænger af systemets tilstand, og hvordan du fortsætter din diskussion.Når du f.eks. sætter et opkald i venteposition, viser timeren ventetiden ved siden af tilstanden Rådgivning i venteposition.

Ruden Agentinteraktionshistorik viser den samlede varighed af din forbindelse til kunden, der omfatter tiden fra starten af kontakten, indtil kommunikationen er afsluttet.Hvis du f.eks. deltager i en samtale med en kunde og rådfører dig med en anden agent, før interaktionen afsluttes, tæller den forbundne tid både varigheden af din forbindelse til kunden og den tid, der bruges på at rådføre dig med den anden agent.

Brugseksempel	Tilgængelighedstilstand i visning	Tidsindstilling	Bemærkninger
Inaktiv – standardtilstand, når du logger ind.	Inaktiv	00:00	Ikke relevant
Inaktiv til inaktiv – når du manuelt skifter til andre inaktive tilstande.F.eks. fra inaktivitet til frokostpause.	Ny inaktiv tilstand (frokostpause)	00:00/00:00	Overvej, at du er i inaktiv tilstand i 10 minutter, og derefter tager du en frokostpause (konfigureret inaktiv tilstand) på 20 minutter.Derefter vises timeren som 20:00/30:00.
Inaktiv til tilgængelig – skift manuelt for at modtage kontaktanmodninger afhængigt af din kanalkapacitet.	Tilgængelig	00:00	Hvis du vil acceptere anmodninger om opkald, chat, e-mail eller samtaler på sociale medier, skal du indstille din tilstand til tilgængelig.
Tilgængelig for engageret – skifter automatisk, når du accepterer en kontaktanmodning.	Engageret	Ingen tidsindstilling	Når du har accepteret kontaktanmodningen, kædes den tilgængelige tilstand til den aktiverede etiket.
Engageret til inaktiv – skift manuelt til enhver inaktiv tilstand for ikke at acceptere nogen kontaktanmodninger under din interaktion med kunden.	Engageret	Ingen tidsindstilling	Du kan indstille din tilstand til inaktiv, hvis du ikke ønsker nogen anmodninger om indgående opkald, chat, e-mail eller samtaler på sociale medier under din interaktion med kunden. Hvis du under din interaktion med kunden vælger at skifte til en hvilken som helst inaktiv tilstand, skifter ikonet for den engagerede etiket fra Engageret i tilstanden Tilgængelig til Engageret i tilstanden Inaktiv.
Engageret til tilgængelig – skifter automatisk, når din interaktion slutter.	Tilgængelig	00:00	Viser den samlede tid, som omfatter, den tilgængelige tilstandstid, da du accepterede indholdsanmodningen, den tid, der er gået, siden du accepterede anmodningen, indtil slutningen af interaktionen (tilsluttet timer), og afslutningstid.
Inaktiv til tilgængelig – Engageret	Engageret	Ingen tidsindstilling	Hvis din administrator har defineret Agent tilgængelig efter udgående opkald som Ja, når et udgående opkald afsluttes, indstilles din status som tilgængelig, også selvom du har foretaget udgående opkald i inaktiv tilstand.
Inaktiv til inaktiv – engageret	Engageret	Ingen tidsindstilling	Hvis din administrator har defineret Agent tilgængelig efter udgående opkald som Nej, når et udgående opkald afsluttes, indstilles din status som inaktiv.
Engageret til RONA – skifter automatisk, når du ikke har accepteret en kontaktanmodning inden for den angivne tid.	Forlovet til RONA	Engageret – ingen timer RONA – 00:00	Du skal handle i pop op-vinduet Omdirigering ved intet svar (RONA), og tilstandstimeren starter fra 00:00.Overvej f.eks., at du er i tilstanden tilgængelig i 2 minutter og har accepteret en anmodning om stemmeopkald.Under din interaktion med kunden omkring 5 minutter modtager du en e-mailkontaktanmodning.Hvis du ikke accepterer e-mailanmodningen inden for det angivne tidsrum, vises RONA-pop op-vinduet.Du kan vælge enten Gå til inaktiv eller Gå til tilgængelig.Hvis du vælger en af indstillingerne, starter tilstandstimeren fra 00:00.

Din systemtid skal synkroniseres med netværkstiden for agenttilstandstimeren, tidsindstillingen for forbundet kontaktanmodning og tidsindstillingen for afslutning af kontakt, for at blive vist korrekt.

Overvågningstilstande under opkald

Overvågning under opkald giver dig mulighed for at overvåge agenter, der er på telefonen med kunder, mens de er logget på som supervisor.Overvågningstilstanden under opkald ændres afhængigt af dine handlinger under opkaldet.

Overvågning under opkald understøttes ikke på desktop.

Systemet indstiller følgende overvågningstilstande under opkald:

Overvågning – dette angiver, at du enten har startet eller genoptaget overvågning midt i opkaldet og vises kun, hvis overvågning midt i opkaldet er lykkedes.
Overvågning sat på pause – dette angiver, at du har sat overvågning midt i opkaldet på pause og vises kun, hvis overvågning midt i opkaldet er sat på pause og ikke lykkes.

For more information, visit Monitor agents on a call.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.