Forstå agenttilstande

De agenttilstande, der vises på Desktop for alle telefonsamtaler og digitale kanaler, er som følger:

Tilgængelig

Denne tilstand angiver, at du er forberedt og kan acceptere kontaktanmodninger, efterhånden som de kommer ind. Når du er logget på, skal du vælge denne tilstand i rullemenuen. En Repræsenterer den tilgængelige tilstand.

Ledig

Denne tilstand angiver, at du er logget på, men ikke er klar til at acceptere nogen routede anmodninger. Din tilstand er inaktiv, når du logger på. En Repræsenterer tilstanden Inaktiv.

Din administrator kan konfigurere yderligere årsager til inaktiv tilstand, hvis det er relevant. Hvis du f.eks. har brug for at gå offline i forbindelse med et møde, et kursus eller en frokostpause, kan du ændre din tilstand, så den afspejler dette, ved at vælge indstillingen Årsag til inaktivitet på rullelisten.

Når du interagerer med en kunde, kan du vælge en årsag til inaktiv tilstand. Du kan f.eks. vælge denne indstilling under en chatsession med kunden, eller når du svarer på en e-mail. Kontakt din supervisor for at få mere at vide om, hvilken årsag til inaktivitet der skal bruges.

Redirection on No Answer (RONA)

Denne tilstand angiver, at du ikke accepterede et taleopkald, en chat, en e-mail eller en samtaleanmodning fra sociale medier inden for den tidsramme, der er angivet af administratoren. Opkaldsanmodningen returneres til køen, og din agentstatus ændres fra tilgængelig til RONA. En Repræsenterer RONA-tilstanden.

Din administrator konfigurerer den maksimale tid, der er til rådighed til at acceptere en indgående anmodning fra en kanal. Hvis den konfigurerede maksimale tid er mere end otte sekunder, blinker handlingsknappen i pop op-vinduet fem sekunder, før din tilstand ændres til RONA, og anmodningen returneres til køen, hvis du ikke accepterer den inden for den angivne tid.

Under følgende omstændigheder kan systemet ikke levere nye kontaktanmodninger til dig:

• Anmodningen besvares ikke i tilstanden Tilgængelig .

• Det angivne opkaldsnummer eller lokalnummer er forkert.

Når din tilstand ændres til RONA, vises der et pop op-vindue med følgende indstillinger:

• Gå til inaktiv – Når du klikker på Gå til inaktiv, ændres din tilstand fra RONA til standardårsagen til inaktivitet, der er konfigureret af din administrator.

• Gå til tilgængelig – Når du klikker på Gå til tilgængelig, ændres din tilstand fra RONA. Tilstanden tilgængelig angiver, at du er klar til at acceptere og besvare kontaktanmodninger, der sendes til dig.

Hvis en indgående opkaldsanmodning ikke kan modtages på grund af problemer med netværket, telefonen eller enheden, indstilles din tilstand til RONA. For at løse dette problem kan du klikke på Gå til inaktiv i pop op-vinduet og kontakte din administrator for yderligere undersøgelse.

Optaget

Etiketten Optaget angiver, at du har travlt og er forbundet med en kunde. Når du har accepteret kontaktanmodningen, vises tilstanden Tilgængelig () ændringer af etiketten Engageret ().

Hvis du under din interaktion med kunden vælger at skifte til en ledig tilstand, ændres ikonet for etiketten Engageret fra (Engageret i tilstanden Tilgængelig) til (Engageret i inaktiv tilstand).

Den forbindelsestimer, der er knyttet til interaktionen, vises i interaktionskontrolruden i stedet for i feltet Tilgængelighedstilstand . Når interaktionen er afsluttet, bliver både tilstanden og timeren synlige.

Når du er i tilstanden Tilgængelig (), kan du fortsat modtage aktive anmodninger på andre kanaler, afhængigt af kanalkapaciteten.

Dette er de tilstande, som systemet tildeler dig baseret på den kanal, du kommunikerer igennem, f.eks. stemmestyring (opkaldskontrol), e-mail eller chattilstande. Disse vises i ruden Interaktionskontrol. Når du f.eks. sætter et kundeopkald på hold, viser interaktionskontrolruden det tilstandsopkald, der er sat på hold, når du sætter et kundeopkald på hold.

Baseret på dine interaktioner med opkalderen (kunden) eller en anden agent tildeler systemet følgende taleopkaldstilstande:

• Ringer – Angiver, at pop op-vinduet for indgående opkald er synligt.

• Opkald på hold – angiver, at du har parkeret kunden.

• Anmodning om konsultation – angiver, at du har startet et konsulentopkald.

• Rådgivning—Angiver, at du rådfører dig med en anden agent.

• Konsultation på hold – angiver, at du har sat den agent, du konsulterer, på hold.

• Konference – Angiver en trevejskommunikation mellem dig, kunden og en anden agent.

• Afslutning – angiver, at du har afsluttet dit taleopkald med kunden.

Systemet starter chat- og e-mailanmodningstilstande, som ændres, når du kommunikerer.

E-mail-tilstand

• Afslutning – angiver, at du har afsluttet din mailkommunikation med kunden.

Chat- og sociale kanaltilstande

Der er følgende tilstande for anmodninger via chat og sociale kanaler:

• Konference anmodet – Angiver, at du startede en konferencechat.

• Konference – angiver en trevejskommunikation mellem dig, kunden og en anden agent.

• Afslutning – angiver, at du har afsluttet din chat eller samtale med sociale beskeder med kunden.

For alle Desktop-kanaler er de timere, der vises, opdelt i følgende kategorier: tilstand, inaktiv og tilsluttede timere.

Tilstand timere

Tilstandstimeren vises i feltet Tilgængelighedstilstand, og den fortæller, hvor længe du har været i den aktuelle tilstand. Disse timere er indstillet til at køre for disse forekomster: tilgængelig, RONA og eventuelle inaktive tilstande, der er konfigureret af administratoren.

Timeren nulstilles til 00:00, når du ændrer tilstande (f.eks. fra tilgængelig til enhver inaktiv tilstand på rullelisten med tilstande).

Inaktive tilstande

Hvis du er i inaktiv tilstand og skifter til en anden inaktiv tilstand, viser timeren den tid, du er i den aktuelle inaktive tilstand, og den samlede tid, du var i inaktive tilstande. Hvis du f.eks. er i inaktiv tilstand i 10 minutter og derefter holder frokostpause (konfigureret inaktiv tilstand) i 20 minutter, vises timeren som 20:00/30:00.

Tilsluttede timere

Når du accepterer en anmodning om en telefon-, chat-, e-mail- eller social meddelelsesinteraktion, vises der en timer i opgavelistevinduet ud for anmodningen.

Sammen med den tilsluttede timer viser interaktionskontrolruden en anden timer, afhængigt af systemets tilstand, og hvordan du går videre med diskussionen. Når du f.eks. sætter et opkald på hold, viser timeren hold-tiden ud for tilstanden Consult on Hold .

Ruden Agentinteraktionshistorik viser den samlede varighed af din forbindelse til kunden, herunder tiden fra starten af kontakten til kommunikationen afsluttes. Hvis du f.eks. deltager i en samtale med en kunde og rådfører dig med en anden agent, før du afslutter interaktionen, tager forbindelsestiden højde for både varigheden af din forbindelse til kunden og den tid, der bruges på at rådføre dig med den anden agent.

Brug sag	Visning af tilgængelighedstilstand	Timer	Kommentarer
Inaktiv – standardtilstand, når du logger på.	Ledig	00:00	I/A
Inaktiv til Inaktiv – Når du manuelt skifter til andre inaktive tilstande. For eksempel fra inaktiv til frokostpause.	Ny inaktiv tilstand (frokostpause)	00:00/00:00	Overvej at du er i inaktiv tilstand i 10 minutter, og derefter tager du en frokostpause (konfigureret inaktiv tilstand) på 20 minutter. Derefter vises timeren som 20:00/30:00.
Inaktiv til tilgængelig—Skift manuelt for at modtage kontaktanmodninger, afhængigt af din kanalkapacitet.	Tilgængelig	00:00	Hvis du vil acceptere opkalds-, chat-, e-mail- eller samtaleanmodninger på sociale medier, skal du indstille din tilstand til tilgængelig.
Tilgængelig for engagerede – skifter automatisk, når du accepterer en kontaktanmodning.	Optaget	Ingen timer	Når du har accepteret kontaktanmodningen, svarer den tilgængelige tilstand til det engagerede mærke.
Aktiveret til Inaktiv – Skift manuelt til en ledig tilstand for ikke at acceptere kontaktanmodninger under din interaktion med kunden.	Optaget	Ingen timer	Du kan indstille din tilstand til Inaktiv, hvis du ikke ønsker, at indgående opkald, chat, e-mail eller konversationer på sociale medier skal være under din interaktion med kunden. Hvis du under din interaktion med kunden vælger at skifte til en ledig tilstand, ændres ikonet for etiketten Engageret fra Engageret i tilstanden Tilgængelig til Aktiveret i tilstanden Inaktiv.
Aktiveret til tilgængelig – skifter automatisk, når din interaktion afsluttes.	Tilgængelig	00:00	Viser den samlede tid, som omfatter, den tilgængelige tilstandstid, hvor du accepterede indholdsanmodningen, den tid, der er gået, siden du accepterede anmodningen, indtil slutningen af interaktionen (tilsluttet timer) og afslutningstid.
Inaktiv til tilgængelig – Engageret	Optaget	Ingen timer	Hvis administratoren har defineret den agent, der er tilgængelig efter udgående opkald , som Ja, efter et udgående opkald er afsluttet, angives din status som tilgængelig, selvom du har foretaget det udgående opkald i inaktiv tilstand.
Inaktiv til Inaktiv – Engageret	Optaget	Ingen timer	Hvis administratoren har defineret den agent, der er tilgængelig efter udgående opkald , som Nej, når et udgående opkald er afsluttet, angives din status som ledig.
Engageret til RONA – skifter automatisk, når du ikke har accepteret en kontaktanmodning inden for den angivne tid.	Optaget til RONA	Optaget – ingen timer RONA – 00:00	Du skal udføre handlinger ved pop op-vinduet Redirection on No Answer (RONA) , og tilstandstimeren starter kl. 00:00. Overvej f.eks., at du har været i tilstanden tilgængelig i 2 minutter, og at du har accepteret en anmodning om et taleopkald. I løbet af din interaktion med kunden omkring 5 minutter modtager du en e-mail-kontaktanmodning. Hvis du ikke accepterer e-mailanmodningen inden for det angivne tidsrum, vises pop op-vinduet RONA. Du kan vælge enten Skift til inaktiv eller Skift til tilgængelig. Hvis du vælger en af indstillingerne, starter tilstandstimeren fra 00:00.

Systemtiden skal synkroniseres med netværkstiden, for at timeren for agenttilstanden og timeren for forbundet tid for kontaktanmodningen kan vises korrekt.

Overvågning midt i opkald giver dig mulighed for at overvåge agenter, der taler i telefon med kunder, mens de er logget på som supervisor. Tilstanden for overvågning midt i opkaldet ændrer sig afhængigt af dine handlinger under opkaldet.

Systemet angiver følgende tilstande for overvågning midt i opkald:

• Overvågning – Dette angiver, at du enten har startet eller genoptaget overvågning midt i opkald, og vises kun, hvis overvågningen midt i opkaldet lykkes.

• Overvågning på pause – Dette angiver, at du har sat overvågning midt i opkald på pause, og vises kun, hvis overvågning midt i opkald er sat på pause og ikke lykkedes.

Du kan finde flere oplysninger under Overvåge agenter under et opkald.