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    Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen
      Benutzern manuell eine Lizenz zuweisen
        Benutzer massenhaft Lizenzen zuweisen
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        Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials
          Aktualisieren einer Anrufwarteschlange
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          Warteschlange erstellen und verwalten
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              Mehrere Warteschlangen erstellen
                Vorbereitungen
                Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen
                Massenbearbeitung von Warteschlangen
                Bereiten Sie Ihre CSV-Datei vor
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            Anrufe in Warteschlange verwalten
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                  Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
                    Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten
                      Überlaufeinstellungen bearbeiten
                        Routing-Typ bearbeiten
                          Rückrufeinstellungen bearbeiten
                            Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten
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                                          Willkommensnachricht
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                                          Warteschleifenmusik
                                          Flüster-Nachricht für Anruf
                                        Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten
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                                        Warteschlangen-Agenten verwalten
                                          Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
                                            Agenten hinzufügen oder bearbeiten
                                              Agenten-Dashboard anzeigen
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                                                Warteschleifen-Supervisor-Funktionen
                                                  Einen Supervisor hinzufügen oder löschen
                                                    Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor
                                                      Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
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                                                                Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen
                                                                  Benutzern manuell eine Lizenz zuweisen
                                                                    Benutzer massenhaft Lizenzen zuweisen
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                                                                      Aktualisieren einer Anrufwarteschlange
                                                                      dropdown icon
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                                                                        Warteschlange erstellen
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                                                                            Vorbereitungen
                                                                            Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen
                                                                            Massenbearbeitung von Warteschlangen
                                                                            Bereiten Sie Ihre CSV-Datei vor
                                                                            Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
                                                                        dropdown icon
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                                                                          Warteschlangeneinstellungen bearbeiten
                                                                            Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten
                                                                              Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
                                                                                Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten
                                                                                  Überlaufeinstellungen bearbeiten
                                                                                    Routing-Typ bearbeiten
                                                                                      Rückrufeinstellungen bearbeiten
                                                                                        Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten
                                                                                          Status des Agenten in nicht verfügbar für zurückgewiesene Anrufe ändern
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                                                                                            Urlaubsdienst verwalten
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                                                                                                      Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
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                                                                                                    Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten
                                                                                                    dropdown icon
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                                                                                                      Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
                                                                                                        Agenten hinzufügen oder bearbeiten
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                                                                                                              Einen Supervisor hinzufügen oder löschen
                                                                                                                Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor
                                                                                                                  Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                  Analysen
                                                                                                                    Warteschlangen- und Agentenanalysen
                                                                                                                      Supervisor-Desktop
                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                        Agent-Desktop
                                                                                                                          Warteschleife Echtzeit
                                                                                                                      Berichte
                                                                                                                        Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials

                                                                                                                          list-menuIn diesem Artikel
                                                                                                                          list-menuFeedback?

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                                                                                                                          Warteschlangen-Agenten verwalten

                                                                                                                          Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann die Telefonnummer einer Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann entscheiden, diese Informationen während eines Anrufs im Rahmen einer persistenten oder einer temporären Konfiguration zur Verfügung zu stellen.

                                                                                                                          -Anrufeinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                                          • Nachdem die Telefonnummer aktiviert wurde, kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der entsprechenden Warteschlange gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                                          • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wechseln Sie in der Kundenansicht in zu Verwaltung > Geräte:https://admin.webex.com

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie die Anrufwarteschlangen-ID für den Agenten aus.

                                                                                                                          Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-ID für den Agenten mithilfe der folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Konfigurierte Anrufer-ID: Die Anrufer-ID ist bereits für den Agenten konfiguriert.

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil des Anrufwarteschlange ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                                          Agenten hinzufügen und bearbeiten

                                                                                                                          Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Optional) Wählen Sie ein Standardkompetenzniveau aus der Dropdown-Liste Zugewiesenes Kompetenzniveau für Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten hinzufügen.

                                                                                                                          Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Weisen Sie jedem Benutzer oder Arbeitsbereich, der der Warteschlange hinzugefügt wird, eine Kompetenzniveau zu (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Niveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf-Symbol neben dem Benutzer.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen, um alle Benutzer oder Arbeitsbereiche aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Sie erhalten die Seite „Lizenz zuweisen“ und „Lizenzabonnement zuweisen“ , wenn einer der hinzugefügten Benutzer nicht mit einer Lizenz für Customer Experience Essentials berechtigt ist. Sie können ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz auswählen, das Sie den Agenten zuweisen möchten, und auf Lizenz zuweisen klicken.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.

                                                                                                                          • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, selbst wenn der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH gesetzt ist.

                                                                                                                          In Dashboard anzeigen

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Agenten aus der Standardliste der angezeigten Agenten aus oder suchen Sie nach einem Agenten-Namen oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard in der standardmäßigen reduzierten Ansicht wird angezeigt:

                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden.

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss (falls verfügbar)

                                                                                                                          • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss (falls verfügbar)

                                                                                                                          • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status: Zeigt den Beitritts- oder Nichtbeitritts-Status an.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV zu finden.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Vorname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Nachname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Zuletzt verwendete Telefonnummer

                                                                                                                          Zeigt die Telefonnummer des Agenten an.

                                                                                                                          Agentendurchwahl

                                                                                                                          Zeigt den Agentenanschluss an.

                                                                                                                          Name der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt den Namen der Warteschlange an.

                                                                                                                          Telefonnummer löschen

                                                                                                                          Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangendurchwahl

                                                                                                                          Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Standortname

                                                                                                                          Zeigt den Warteschlangenstandort an.

                                                                                                                          Beitrittsstatus der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Supervisoren verwalten

                                                                                                                          Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die aktuell von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                                          Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

                                                                                                                          Stille Überwachung: Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Agent oder der Anrufer dies weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC oder der Webex-App überwachen.

                                                                                                                          Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zum unbeaufsichtigten Überwachen des Anrufs eines Agenten mithilfe der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter. Sie können den Agenten während eines Anrufs mithilfe von FAC oder der Webex-App coachen.

                                                                                                                          Um einen Agenten während eines Anrufs mit FAC zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zur Schulung eines Agenten während eines Anrufs mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen. Sie können sich mit FAC oder der Webex-App in den Anruf eines Agenten aufschalten.

                                                                                                                          Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zum Aufschalten in den Anruf eines Agenten mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC übernehmen.

                                                                                                                          Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                                          Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                                          Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Weiter, um den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten zu überprüfen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Erledigt.

                                                                                                                          Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen.

                                                                                                                          Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen, das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                                          Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben

                                                                                                                          Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

                                                                                                                          Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie die Zuweisung des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird auch der Supervisor entfernt.

                                                                                                                          Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                          Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                                          Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die als Agenten zu dieser Sammelanschlussgruppe zugewiesenen Nummern.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

                                                                                                                          Übersicht


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dieser Abschnitt ist ein Entwurf, der sich in der öffentlichen Vorschau befindet. Wir bieten Ihnen eine Vorschau dazu, was Sie erwartet. Um die neue Anruffunktion zu sehen, können Sie sich für das Beta-Programm anmelden unterhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials ist als Add-on zur Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar, um die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung bereitzustellen. Es umfasst alle grundlegenden Funktionen von Customer Experience und einige zusätzliche wichtige Funktionen. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Grundlagen der Kundenerfahrung von der Basis der Kundenerfahrung unterscheidbar.

                                                                                                                          Dieses Angebot eignet sich am besten für neue und bestehende Webex Calling-Kunden, die Low-End-professionelle Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

                                                                                                                          Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                                          Funktionen und Vorteile

                                                                                                                          Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

                                                                                                                          • Administratorkonfiguration in Control Hub
                                                                                                                            • Upgrade der Anrufwarteschlange
                                                                                                                            • Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
                                                                                                                            • Bildschirm-Popkonfiguration
                                                                                                                          • Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
                                                                                                                            • Bildschirm-Popup
                                                                                                                          • Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
                                                                                                                            • Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
                                                                                                                            • Agentenüberwachung
                                                                                                                            • Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
                                                                                                                            • Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

                                                                                                                          Empfehlungen

                                                                                                                          Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:

                                                                                                                          • Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten wie Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          • Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          Beschränkungen

                                                                                                                          • Grundlagen zur Kundenerfahrung werden für die Webex-App auf Mac nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Nur Benutzer, die mit Customer Experience Essentials lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Experience Essentials-Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          • Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
                                                                                                                          • In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Die Funktionen von Customer Experience Essentials gelten nur für die primäre Leitung und nicht für sekundäre oder gemeinsam genutzte Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.

                                                                                                                          Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

                                                                                                                          Ihr Partner kann eine Webex Calling-Testversion mit einer Customer Experience Essentials-Lizenz oder eine Customer Experience Essentials-Testversion für Kunden erstellen, die bereits über eine Webex Calling Professional-Lizenz verfügen.

                                                                                                                          Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

                                                                                                                          Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

                                                                                                                          • Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
                                                                                                                          • Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Lizenz erwerben

                                                                                                                          Partner können Customer Experience Essentials über Flex Plan 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Webex Calling-Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Webex Calling-Abonnement bestellen.

                                                                                                                          Analysen

                                                                                                                          Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

                                                                                                                          Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analysen > Kundenerfahrung .Standort der Kundenerfahrungsanalysen in Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-Tipps

                                                                                                                          Zeitraum anpassen

                                                                                                                          Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                                          Globale Filter

                                                                                                                          Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange.

                                                                                                                          Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                                          Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                                          Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                                          Warteschlangen- und Agentenanalysen

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          KPIs zur Analyse der Anrufwarteschlangenstatistik

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trenddiagramme in der Statistikanalyse für Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Durchschnittliche Anrufwarteschlange -Minuten pro Anrufwarteschlange und Trenddiagramme in der Statistikanalyse für die Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                          • % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
                                                                                                                          • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          Diagramm „Top 25 Anrufwarteschlangen nach % der Anrufe“ in der Anrufwarteschlange Statistikanalyse

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach Durchschnitt und abgebrochene Minuten Diagramm in Anrufwarteschlange -Analysen

                                                                                                                          Anrufwarteschlange-Statistiken

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                          • % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                          • Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          • Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          • Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen-Statistiken in der Anrufwarteschlange Analyse

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Analyse der Anrufwarteschlange Agentenstatistik der Anrufwarteschlange KPIs

                                                                                                                          Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                                          Durchschnittliche Agentenanruf Anrufminuten pro Anrufwarteschlange und Trenddiagramme in der Agentenstatistik in der Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                                          Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatusdiagramm in der Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analyse

                                                                                                                          Aktive Agenten im Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

                                                                                                                          Trenddiagramm für aktive Agenten in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                          Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.

                                                                                                                          Diagramm zu den 25 häufigsten Agenten nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen in der Agentenstatistik in der Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.

                                                                                                                          Top 25 Agenten nach durchschnittlichem Diagramm für Gespräche und durchschnittliche Halteminuten in Anrufwarteschlange -Agentenstatistikanalyse

                                                                                                                          Agenten in der Anrufwarteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Tabelle der Anrufwarteschlangen-Agenten in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangenanalysen Live-Warteschlangenstatistiken KPIs

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          • Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

                                                                                                                          Supervisor-Desktop

                                                                                                                          Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:

                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          KPIs für Agentenstatistiken in Analysen zu Grundlagen für Kunden

                                                                                                                          Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.

                                                                                                                          Durchschnittliche Agent-Verbindungszeit pro Verbindungstrenddiagramm in Agentenstatistiken der Customer Essentials-Analysen

                                                                                                                          Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

                                                                                                                          Durchschn. eingehende verbundene Zeit durch Agenten-Diagramm in der Agentenstatistik der Analyse der Grundlagen für Kunden

                                                                                                                          Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

                                                                                                                          Durchschn. Haltezeit eingehend nach Agenten-Diagramm in der Agentenstatistik der Analyse der Grundlagen für Kunden

                                                                                                                          Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Agentenname : Name des Agenten.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Verbindungszeit eingehend – Durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden verbracht hat.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          Tabelle der Kontaktwarteschlangen-Agenten in der Agentenstatistik der Customer Essentials Analytics

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
                                                                                                                          • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Abschnitt „KPIs für Warteschlangen-Verlaufsinformationen“ im Supervisor Desktop für Customer Essentials Analytics

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend

                                                                                                                          Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.

                                                                                                                          Diagramm „Eingehende Anrufe für Warteschlangen“ im Abschnitt „Warteschlangen“ des Supervisor Desktop in der Analyse der Kundengrundlagen

                                                                                                                          Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.

                                                                                                                          Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anrufdiagramm im Abschnitt „Supervisor Desktop“ der Analyse der Kundengrundlagen

                                                                                                                          Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

                                                                                                                          Durchschnittliche Warteschlangen-Haltezeit pro Anrufdiagramm im Abschnitt „Supervisor Desktop“ der Customer Essentials Analytics

                                                                                                                          Details zur Warteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          Warteschlangendetails Tabelle im Supervisor Desktop Abschnitt der Customer Essentials Analytics

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live-Kontakte im Warteschlangen-Trenddiagramm in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Statistiktabelle der Echtzeitwarteschlange in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                          Agent-Desktop

                                                                                                                          Als Agent in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          Warteschleife Echtzeit

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live-Kontakte im Warteschlangen-Trenddiagramm in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Statistiktabelle der Echtzeitwarteschlange in der Kundenzufriedenheitsanalyse
                                                                                                                          Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                                          Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                                          Webex Calling für Microsoft Teams

                                                                                                                          Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .

                                                                                                                          Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

                                                                                                                          Sie können eine Lizenz für Customer Experience Essentials auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Die Webex Calling Professional-Lizenz ist erforderlich, um die Customer Experience Essentials-Lizenz zu aktivieren.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Durch Hinzufügen der Lizenz „Customer Experience Essentials“ wird den Benutzern automatisch die Webex Calling Professional-Lizenz hinzugefügt, wenn diese noch nicht zugewiesen ist.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

                                                                                                                          • Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Gruppenebene: Management > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie die folgenden Dienste aus der Liste auf der linken Seite aus:

                                                                                                                          1. Wählen Sie den Calling-Dienst und Webex Calling > Professional .

                                                                                                                          2. Wählen Sie Kundenerfahrung und Essentials-Lizenz .

                                                                                                                          Lizenz zuweisen
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Die Webex Calling Professional-Lizenz ist erforderlich, um die Customer Experience Essentials-Lizenz zu aktivieren.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Benutzer verwalten > CSV hinzufügen oder bearbeiten > CSV herunterladen .

                                                                                                                          Die Tabelle wird heruntergeladen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Webex Calling VAR Professional und Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Durch Hinzufügen der Lizenz „Customer Experience Essentials“ wird den Benutzern automatisch die Webex Calling Professional-Lizenz hinzugefügt, wenn diese noch nicht zugewiesen ist.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

                                                                                                                          Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren und die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

                                                                                                                          Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Vorbereitungen


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nach dem Upgrade der Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf Customer Experience Essentials durchzuführen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen > Anrufwarteschlange .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf das Symbol einer Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Das gewichtete Routing-Muster aus Customer Experience Basic wird in Customer Experience Essentials nicht unterstützt und wird standardmäßig nach Oben-nach-unten verschoben. Nach dem Upgrade können Sie zu einem anderen Routing-Typ wechseln.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Warteschlange aktualisieren
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und wählen Sie das Kontrollkästchen Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen aus, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung und kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
                                                                                                                          Upgrade-Warteschlange
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf "Upgrade".

                                                                                                                          Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
                                                                                                                          Sobald das Upgrade erfolgreich ist, wird die aktualisierte Warteschlange in der Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
                                                                                                                          Warteschlange erstellen und verwalten

                                                                                                                          Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.

                                                                                                                          Warteschlange erstellen

                                                                                                                          Sie können mehrere Warteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Warteschleifen, wenn Sie die Anrufe der Kunden nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Hinzufügen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.

                                                                                                                          • Telefonnummer : Weisen Sie der Warteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zu.

                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden – Aktivieren Sie den Umschalter, um es den Agenten zu ermöglichen, die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID zu verwenden.

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange zu. Beim Erreichen der Schwellenwert-Anzahl von Anrufen wird die Überlaufeinstellung ausgelöst.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung Anzahl Anrufe in der Warteschlange auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                          • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu. Die hier zugewiesene Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. Sie können die Anrufer-ID für Anrufe verwenden, die außerhalb dieser Warteschlange weitergeleitet werden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                                            • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.
                                                                                                                            • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                            • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                          • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein.

                                                                                                                          • Sprache – Wählen Sie im Dropdown-Menü die Sprache für die Warteschlange aus.

                                                                                                                          Seite „Warteschlangen-Grundlagen“ hinzufügen
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehr als ein Agent mit derselben Qualifikation vorhanden ist, befolgen Sie das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          Weiterleitungsseite für Warteschlangenanrufe hinzufügen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn der Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL-Parameter – Dies wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                            • Beschreibung – Geben Sie die Beschreibung für den Bildschirm-Pop ein.
                                                                                                                          • Überlaufeinstellungen – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten:
                                                                                                                            • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                            • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                            • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                            Aktivieren Sie die folgenden Einstellungen:

                                                                                                                            • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                            • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.

                                                                                                                          Einstellungsseite für Warteschlangenbildschirm und Überlauf hinzufügen
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Warteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.

                                                                                                                          • Nachricht zur geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange: Informiert den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          • Komfort-Nachricht: Spielt nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          • Komfort-Nachrichtenumgehung – Wiedergabe einer kürzeren Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          • Warteschleifenmusik: Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                                          • Flüster-Nachricht für Anruf: Spielt sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Warteschlange an, aus der der Anruf kommt.

                                                                                                                          Seite „Warteschlangen-Ansage“ hinzufügen
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen.

                                                                                                                          Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                          Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist).
                                                                                                                          • Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls haben Sie nicht die Möglichkeit, das Kompetenzniveau festzulegen.

                                                                                                                          • Standardmäßig werden Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (höchste Kompetenz) hinzugefügt.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Abhängig von der zuvor gewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. für die Kreis- oder Top-Down-Anrufweiterleitung. Ziehen Sie Benutzer per Drag-and-Drop in die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition.

                                                                                                                          Seite „Warteschlangen-Auswahl von Agenten hinzufügen“
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ .

                                                                                                                          Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Seite „Warteschlange zuweisen“
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.

                                                                                                                          Seite „Warteschlangenüberprüfung“ hinzufügen
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange über den Umschalter neben Warteschlange aktivieren im seitlichen Bereich aktivieren oder deaktivieren.
                                                                                                                          Anrufe in Warteschlange verwalten

                                                                                                                          Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

                                                                                                                          Seitenbereich der Anrufwarteschlangeneinstellungen

                                                                                                                          Warteschlangeneinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.
                                                                                                                          • Sprache: Diese Sprache gilt für die Audioansagen für diese Warteschlange.
                                                                                                                          • Zeitzone : Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.
                                                                                                                          • Anrufer-ID: Wählen Sie den Namen und die Nummer aus, wenn die Rufumleitung aktiviert ist. Diese ID wird dann angezeigt, wenn Anrufe entsprechend umgeleitet werden, und Anrufer können sie für einen Rückruf nutzen.
                                                                                                                          • Eindeutiger Rufton – Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Warteschlange zu unterscheiden.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Suchen und hinzufügen Alternative Nummern .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

                                                                                                                          Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Anrufe immer weiterleiten: Anrufe werden immer an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

                                                                                                                          • Selektive Anrufweiterleitung: Anrufe werden abhängig von festgelegten Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Aktivieren Sie bei Auswahl von Anrufe immer weiterleiten oder Selektive Anrufweiterleitung das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden deaktiviert.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:

                                                                                                                          • Alle Nummern: Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel um.

                                                                                                                          • Alle private Nummern: Leitet Anrufe von privaten Nummern um.

                                                                                                                          • Alle nicht verfügbaren Nummern: Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern um.

                                                                                                                          • Nummern hinzufügen: Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern um.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:
                                                                                                                          • Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.

                                                                                                                          • Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".

                                                                                                                          • Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.

                                                                                                                          • Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

                                                                                                                          Nächste Schritte

                                                                                                                          Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.

                                                                                                                          Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL mit Parametern : Diese wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird
                                                                                                                          • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                                          • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                          • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                          • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Routing-Typ bearbeiten

                                                                                                                          Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen: Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein.

                                                                                                                          • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                                          • Agenten warnen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          • Anruf zurückweisen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe.

                                                                                                                          Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können die Rückruffunktion nur verwenden, wenn die Nachricht „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ aktiviert ist.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Rückruf.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien verwalten

                                                                                                                          Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

                                                                                                                          • Urlaubsdienst

                                                                                                                          • Nachtdienst

                                                                                                                          • Erzwungene Umleitung

                                                                                                                          • Gestrandete Anrufe

                                                                                                                          Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                                          • bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
                                                                                                                          • zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
                                                                                                                          • verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                                          Seitenbereich der Anrufwarteschlangenrichtlinien

                                                                                                                          Urlaubsdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Urlaubsdienst auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie den Urlaubsdienst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen abspielen
                                                                                                                          • An Telefonnummer übertragen: Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Urlaubsdienst abspielen , um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                                            2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                                          Nachtdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie den Nachtdienst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen abspielen
                                                                                                                          • An Telefonnummer übertragen: Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtdienst abspielen , um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardmäßige Ansage

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Sie können maximal vier Dateien hochladen.
                                                                                                                            2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                                            2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                                          Erzwungene Weiterleitung verwalten

                                                                                                                          Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich neben Erzwungene Umleitung auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage abspielen vor Weiterleitung , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardmäßige Ansage

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                                            2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                                          Standardanrufe verwalten

                                                                                                                          Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Gestrandete Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.

                                                                                                                          • In Warteschleife verlassen: Der Anruf bleibt in der Warteschleife.
                                                                                                                          • Besetztzeichen – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einem Besetztzeichen versehen. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetzt oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend bearbeitet.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben.
                                                                                                                          • Nachtdienst – Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                                          • Klingeln abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und es wird ein Klingeln abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rufton wird gemäß der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert.
                                                                                                                          • Ansage wiedergeben, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife wiedergegeben wird, bis der Anrufer den Anruf beendet.
                                                                                                                            1. Wählen Sie ein Ansage-Audio mit einer der folgenden Optionen aus:
                                                                                                                              • Standardmäßige Ansage

                                                                                                                              • Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                                1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                                                2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                                          Warteschlangenansagen verwalten

                                                                                                                          Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

                                                                                                                          Seitenbereich der Anrufwarteschlangenansage

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                                          Willkommensnachricht

                                                                                                                          Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Durch Aktivieren dieser Option wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor er an einen Agenten weitergeleitet wird, auch dann, wenn ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Begrüßungsnachricht hochladen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.

                                                                                                                          • Position in der Warteschlange bekannt geben —Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.
                                                                                                                          • Wartezeit ankündigen – Spielt eine Nachricht ab, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                          • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Ansagenachricht hochladen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

                                                                                                                          Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                          • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschleifenmusik

                                                                                                                          Spielen Sie Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nach der Einrichtung können in den Einstellungen bis zu vier Musiktypen hinzugefügt werden.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine alternative Musikquelle für interne Anrufe aus.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                          • Standardmusik abspielen

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Musik wiedergeben – Sie können benutzerdefinierte Musik hochladen, damit der Anrufer sie hören kann.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Flüster-Nachricht für Anruf

                                                                                                                          Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Begrüßungsnachricht hochladen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                                          • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                                          • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                                            3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                                            4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                                          Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
                                                                                                                          Warteschlangen-Agenten verwalten

                                                                                                                          Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

                                                                                                                          Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                                          • Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                                          • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID .

                                                                                                                          Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                                          Agenten hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Anrufverteilung basiert auf den Fähigkeiten und dem Kompetenzniveau eines Agenten. Das höchste Kompetenzniveau ist 1 und das niedrigste 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, die Sie den Agenten zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Lizenz zuweisen“.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dieser Bildschirm wird nicht angezeigt, wenn alle hinzugefügten Benutzer bereits mit einem Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz berechtigt sind.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol neben dem Benutzer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.

                                                                                                                          • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH festgelegt ist.

                                                                                                                          Agenten-Dashboard anzeigen

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

                                                                                                                          Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:

                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                          • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                                          Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                          • Status „Beitreten/Beitreten aufheben“ – zeigt den Status „Beitreten“ oder „Beitreten aufheben“ an.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Vorname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Nachname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Telefonnummer des Agenten

                                                                                                                          Zeigt die Telefon des Agenten an .

                                                                                                                          Agentendurchwahl

                                                                                                                          Zeigt die Durchwahl des Agenten an.

                                                                                                                          Name der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt den Namen der Warteschlange an.

                                                                                                                          Telefonnummer der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Erweiterung

                                                                                                                          Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.

                                                                                                                          Name des Warteschlangenstandorts

                                                                                                                          Zeigt den Warteschlangenstandort an.

                                                                                                                          Status Warteschlangenbeitritt

                                                                                                                          Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Supervisoren verwalten

                                                                                                                          Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                                          Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

                                                                                                                          Stille Überwachung: Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Agent oder der Anrufer dies weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.

                                                                                                                          Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.

                                                                                                                          Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.

                                                                                                                          Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.

                                                                                                                          Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                                          Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                                          Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Supervisor-Startseite hinzufügen
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Supervisor-Seite „Agenten zuweisen“ hinzufügen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Erledigt.

                                                                                                                          Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen.

                                                                                                                          Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                                          Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben

                                                                                                                          Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

                                                                                                                          Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie die Zuweisung des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird auch der Supervisor entfernt.

                                                                                                                          Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                          Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                                          Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

                                                                                                                          Übersicht

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.

                                                                                                                          Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

                                                                                                                          Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                                          Funktionen und Vorteile

                                                                                                                          Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

                                                                                                                          • Administratorkonfiguration in Control Hub
                                                                                                                            • Upgrade der Anrufwarteschlange
                                                                                                                            • Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
                                                                                                                            • Bildschirm-Popkonfiguration
                                                                                                                            • Analysen
                                                                                                                            • Berichte
                                                                                                                          • Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
                                                                                                                            • Bildschirm-Popup
                                                                                                                          • Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
                                                                                                                            • Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
                                                                                                                            • Agentenüberwachung
                                                                                                                            • Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
                                                                                                                            • Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

                                                                                                                          Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .

                                                                                                                          Empfehlungen

                                                                                                                          Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:

                                                                                                                          • Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          • Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Webex App Desktop-Client verfügbar.

                                                                                                                          Beschränkungen

                                                                                                                          • Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
                                                                                                                          • In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
                                                                                                                          • Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.

                                                                                                                          Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

                                                                                                                          Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.

                                                                                                                          Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

                                                                                                                          Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

                                                                                                                          • Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
                                                                                                                          • Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Lizenz erwerben

                                                                                                                          Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Analysen

                                                                                                                          Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

                                                                                                                          Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analysen > Kundenerfahrung .

                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.

                                                                                                                          Standort der Kundenerfahrungsanalysen in Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-Tipps

                                                                                                                          Zeitraum anpassen

                                                                                                                          Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                                          Globale Filter

                                                                                                                          Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange.

                                                                                                                          Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                                          Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                                          Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                                          Warteschlangen- und Agentenanalysen

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                          • % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
                                                                                                                          • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Anrufwarteschlange-Statistiken

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                          • % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                          • Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          • Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          • Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Aktive Agenten im Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agenten in der Anrufwarteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          • Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

                                                                                                                          Supervisor-Desktop

                                                                                                                          Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:

                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Agentenname : Name des Agenten.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
                                                                                                                          • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
                                                                                                                          • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
                                                                                                                          • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend

                                                                                                                          Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Details zur Warteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent-Desktop

                                                                                                                          Als Agent in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          Warteschleife Echtzeit

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Berichte

                                                                                                                          Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.

                                                                                                                          Sie können auf Berichte zugreifen unter Überwachung > Berichte > Vorlagen > Kundenerfahrung .

                                                                                                                          Statistikdaten für Warteschlangen

                                                                                                                          Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                                          Telefon-Nr.Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          DurchwahlDer Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          Gesamte WartezeitGesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Durchschn. WartezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          Angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                          % angenommene AnrufeProzentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          Abgebrochene AnrufeAnzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          % Abgebrochene AnrufeProzentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Durchschn. AbbruchzeitDurchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Abgebrochene GesamtzeitZeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Anrufe insgesamtGesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Übergelaufene AnrufeAnzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          Zeitüberschreitung bei AnrufenDie Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          Übergebene AnrufeAnzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen AgentenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeitenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                          Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten

                                                                                                                          Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AgentennameName des Agenten.
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                                          Gesamte angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden.
                                                                                                                          Zurückgewiesene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          Gesamte präsentierte AnrufeAnzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .

                                                                                                                          Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                                          Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                                          Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.

                                                                                                                          Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .

                                                                                                                          Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

                                                                                                                          Sie können die Lizenz „Customer Experience Essentials“ auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

                                                                                                                          • Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Gruppenebene: Management > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Benutzer verwalten > CSV hinzufügen oder bearbeiten > CSV herunterladen .

                                                                                                                          Die Tabelle wird heruntergeladen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

                                                                                                                          Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

                                                                                                                          Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Vorbereitungen


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen > Anrufwarteschlange .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf dieSymbol der Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf "Upgrade".

                                                                                                                          Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
                                                                                                                          Sobald das Upgrade erfolgreich ist, gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
                                                                                                                          Warteschlange erstellen und verwalten

                                                                                                                          Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.
                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Video-Vorführungen an, um zu erfahren, wie Sie eine Anrufwarteschlange erstellen und eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten .

                                                                                                                          Warteschlange erstellen

                                                                                                                          Sie können mehrere Warteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Warteschleifen, wenn Sie die Anrufe der Kunden nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Nur Benutzer, die mit Customer Experience Essentials lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Experience Essentials-Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Hinzufügen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.

                                                                                                                          • Telefonnummer : Weisen Sie der Warteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zu.

                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden – Aktivieren Sie den Umschalter, um es den Agenten zu ermöglichen, die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID zu verwenden.

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange zu. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                          • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                                            • Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
                                                                                                                              • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                              • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                              • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                          • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          • Sprache – Wählen Sie im Dropdown-Menü die Sprache für die Warteschlange aus.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .
                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehr als ein Agent mit derselben Qualifikation vorhanden ist, befolgen Sie das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                          AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                          Prioritätsbasiert
                                                                                                                          Zirkular 1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten 1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv 1.000
                                                                                                                          Gleichzeitig 50
                                                                                                                          Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                          Zirkular 1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten 1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv 1.000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Standardmäßig werden die Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet, wenn sie sich im Nachbearbeitungsstatus befinden.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn der Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL-Parameter – Dies wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                            • Beschreibung – Geben Sie die Beschreibung für den Bildschirm-Pop ein.
                                                                                                                          • Überlaufeinstellungen – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten:
                                                                                                                            • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                            • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                            • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                            Aktivieren Sie die folgenden Einstellungen:

                                                                                                                            • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                            • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Warteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.

                                                                                                                          • Nachricht zur geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange: Informiert den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          • Komfort-Nachricht: Spielt nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          • Komfort-Nachrichtenumgehung – Wiedergabe einer kürzeren Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          • Warteschleifenmusik: Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                                          • Flüster-Nachricht für Anruf: Spielt sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Warteschlange an, aus der der Anruf kommt.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen.

                                                                                                                          Wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ ausgewählt haben, erhalten Sie eine Dropdown-Liste „Zugewiesene Skillstufe“, aus der Sie den Wert für die Skillstufe der Benutzer auswählen können. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Abhängig von der zuvor ausgewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. für die Kreis- oder Top-Down-Anrufweiterleitung. Ziehen Sie Benutzer per Drag-and-Drop in die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition.

                                                                                                                          Sie können auch die folgenden Optionen auswählen:

                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten in aktiven Anrufen zusätzliche Anrufe entgegennehmen – Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten in aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe entgegenzunehmen.
                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen– Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ .

                                                                                                                          Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange über den Umschalter neben Warteschlange aktivieren im seitlichen Bereich aktivieren oder deaktivieren.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie im seitlichen Bereich „ Warteschleife aktivieren“ die Option „Warteschleife aktivieren“ deaktivieren, werden alle neuen Anrufe an die Warteschleife deaktiviert und dem Anrufer wird der Status „Besetzt“ angezeigt. Außerdem wird die Zuweisung des Anrufverteilungstyps für den nächsten Agenten zurückgesetzt, z. B. wird für das runde Routing standardmäßig der erste Agent in der Liste verwendet.

                                                                                                                          Mehrere Warteschlangen erstellen

                                                                                                                          Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.

                                                                                                                          • Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

                                                                                                                          • Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.

                                                                                                                          • Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).

                                                                                                                          • Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

                                                                                                                          Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen

                                                                                                                          Um mehrere Warteschlangen gesammelt hinzuzufügen, laden Sie einfach eine leere CSV-Vorlage herunter und füllen sie aus.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Füllen Sie die Tabelle aus.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          Massenbearbeitung von Warteschlangen

                                                                                                                          Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Daten herunterladen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wenn die Daten für die ausgewählten Warteschlangen die maximale Anzahl überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen für jede CSV-Datei), erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          CSV-Datei vorbereiten

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Warteschlangen auf einmal festlegen müssen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Warteschlange hinzufügen)

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Warteschlange bearbeiten)

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Unterstützte Werte

                                                                                                                          Name

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben.

                                                                                                                          Beispiel: Warteschleife San Jose

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

                                                                                                                          Beispiel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Durchwahl

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Standort

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen.

                                                                                                                          Beispiel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Vorname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Beispiel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Nachname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Beispiel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Sprache

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein.

                                                                                                                          Beispiel: en_us

                                                                                                                          Zeitzone

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.

                                                                                                                          Beispiel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-127

                                                                                                                          Warteschleife aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.

                                                                                                                          AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

                                                                                                                          Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet.

                                                                                                                          Bereich: 1–250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.

                                                                                                                          Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

                                                                                                                          Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Warteschlange aus.

                                                                                                                          PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

                                                                                                                          Muster für Anrufverteilung

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

                                                                                                                          Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlaufaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

                                                                                                                          BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

                                                                                                                          Überlauf – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Übergabenummer bei Überlauf

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlauf nach Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-7200

                                                                                                                          Überlaufansage – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachricht - Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachrichtenmodus

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          ZEIT, POSITION

                                                                                                                          Wartenachricht – Bearbeitungszeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Abspielen für Position

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zeit zwischen Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei im Control Hub aus.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen.

                                                                                                                          Bereich: 1-120

                                                                                                                          Flüster-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 60.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 30.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Eindeutiges Ruftonmuster

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Aktion für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

                                                                                                                          Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern und ersetzen diese durch die alternativen Nummern, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Agentenaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

                                                                                                                          Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Alternative Nummer(n)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Ruftonmuster für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID...

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: test@example.com

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-161

                                                                                                                          Agent1 Gewichtung,

                                                                                                                          Agent2 Gewichtung...

                                                                                                                          Agent50 Gewichtung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

                                                                                                                          Bereich: 0-100

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent1

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent2...

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent50

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

                                                                                                                          • Name: Geben Sie den gleichen Namen wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Standort: Geben Sie den gleichen Standort wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Agentenaktion: Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Wenn Sie ERSETZEN eingeben, müssen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten entfernen und nur durch die Agenten ersetzen, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 usw. – Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.

                                                                                                                          Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

                                                                                                                          Anrufe in Warteschlange verwalten

                                                                                                                          Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Warteschlangeneinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                          • Sprache: Diese Sprache gilt für die Audioansagen für diese Warteschlange.
                                                                                                                          • Zeitzone : Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.
                                                                                                                          • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.
                                                                                                                            • Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
                                                                                                                              • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                              • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                              • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                            • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          • Eindeutiger Rufton – Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Warteschlange zu unterscheiden.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Suchen und hinzufügen Alternative Nummern .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

                                                                                                                          Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Anrufe immer weiterleiten: Anrufe werden immer an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

                                                                                                                          • Selektive Anrufweiterleitung: Anrufe werden abhängig von festgelegten Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Aktivieren Sie bei Auswahl von Anrufe immer weiterleiten oder Selektive Anrufweiterleitung das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden deaktiviert.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:

                                                                                                                          • Alle Nummern: Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel um.

                                                                                                                          • Alle private Nummern: Leitet Anrufe von privaten Nummern um.

                                                                                                                          • Alle nicht verfügbaren Nummern: Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern um.

                                                                                                                          • Nummern hinzufügen: Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern um.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:
                                                                                                                          • Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.

                                                                                                                          • Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".

                                                                                                                          • Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.

                                                                                                                          • Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

                                                                                                                          Nächste Schritte

                                                                                                                          Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.

                                                                                                                          Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL mit Parametern : Diese wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird
                                                                                                                          • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                                          • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                          • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                          • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Routing-Typ bearbeiten

                                                                                                                          Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                          AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                          Prioritätsbasiert
                                                                                                                          Zirkular1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv1.000
                                                                                                                          Gleichzeitig50
                                                                                                                          Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                          Zirkular1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv1.000

                                                                                                                          Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können die Rückruffunktion nur verwenden, wenn die Nachricht „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ aktiviert ist.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Rückruf.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält.

                                                                                                                          Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Wenn ein Benutzer einen Rückruf erhält, wird er aufgefordert, die 1 zu drücken, um sich mit dem Agenten zu verbinden, und die 2, um den Anruf abzubrechen. Die Zeitüberschreitung für diese Aufforderung ist standardmäßig auf 15 Sekunden festgelegt, und der Anruf wird anschließend getrennt.

                                                                                                                          Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen: Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein.

                                                                                                                          • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                                          • Agenten warnen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          • Anruf zurückweisen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe.

                                                                                                                          Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .
                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien verwalten

                                                                                                                          Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

                                                                                                                          • Urlaubsdienst

                                                                                                                          • Nachtdienst

                                                                                                                          • Erzwungene Umleitung

                                                                                                                          • Gestrandete Anrufe

                                                                                                                          Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                                          • bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
                                                                                                                          • zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
                                                                                                                          • verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Urlaubsdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie den Urlaubsdienst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Nachtdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie den Nachtdienst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Erzwungene Weiterleitung verwalten

                                                                                                                          Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie „ Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Aufgelaufene Anrufe verwalten

                                                                                                                          Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.

                                                                                                                          • In Warteschleife verlassen: Der Anruf bleibt in der Warteschleife.
                                                                                                                          • Besetztzeichen – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einem Besetztzeichen versehen. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetzt oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend bearbeitet.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben.
                                                                                                                          • Nachtdienst – Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                                          • Klingeln abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und es wird ein Klingeln abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rufton wird gemäß der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert.
                                                                                                                          • Ansage wiedergeben, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife wiedergegeben wird, bis der Anrufer den Anruf beendet.

                                                                                                                            Wählen Sie ein Ansage-Audio mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                            • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                            • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschlangenansagen verwalten

                                                                                                                          Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                                          Willkommensnachricht

                                                                                                                          Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie diese Option auswählen, wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor sie einem Agenten angezeigt wird, auch wenn ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen. Die Ansagen spielen nacheinander.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest.

                                                                                                                          Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.

                                                                                                                          • Position in der Warteschlange bekannt geben —Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.

                                                                                                                            Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers unter dem eingegebenen Wert liegt, wird diese Ansage wiedergegeben. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers über dem eingegebenen Wert liegt und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben aktivieren, wird die Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergegeben.

                                                                                                                          • Wartezeit ankündigen – Gibt eine Nachricht wieder, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt.

                                                                                                                            Mit dieser Option wird basierend auf der Wartezeit die Meldung „Ihr Anruf sollte in etwa <X> Minuten beantwortet werden; bitte halten“ abgespielt. Um die Wartezeit zu bestimmen, können Sie den folgenden Algorithmus verwenden, um den konfigurierten Wert zu überprüfen:

                                                                                                                            Geschätzte Wartezeit = ([Position in der Warteschlange * durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit] / [Anzahl der verfügbaren Agenten oder Nachbereitung])

                                                                                                                            Das System verwendet die Standardbehandlungszeit, wenn die durchschnittliche Anrufbehandlungszeit nicht verfügbar ist.

                                                                                                                            Wenn der geschätzte Wartezeit-Wert höher als der Wert Wartezeit ankündigen ist und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben auswählen, gibt das System die Nachricht mit hoher Lautstärke wieder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

                                                                                                                          Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschleifenmusik

                                                                                                                          Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Musiktypen hinzufügen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Flüster-Nachricht für Anruf

                                                                                                                          Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Diese Option gibt nur die allgemeine Nachricht „Neuer Anruf aus der Warteschlange“ wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            Sie können den tatsächlichen Namen der Anrufwarteschlange aufzeichnen, wenn Sie möchten, dass der Agent die genaue Warteschlange kennt.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                                          • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                                          • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                                            3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                                            4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                                          Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
                                                                                                                          Warteschlangen-Agenten verwalten

                                                                                                                          Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

                                                                                                                          Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                                          • Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                                          • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID .

                                                                                                                          Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder des Sammelanschlusses ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                                          Agenten hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.

                                                                                                                          Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf-Symbol neben dem Benutzer.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Sie erhalten die Seite „Lizenz zuweisen“ und „Lizenzabonnement zuweisen“ , wenn einer der hinzugefügten Benutzer nicht mit einer Lizenz für Customer Experience Essentials berechtigt ist. Sie können ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz auswählen, das Sie den Agenten zuweisen möchten, und auf Lizenz zuweisen klicken.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.

                                                                                                                          • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH festgelegt ist.

                                                                                                                          Agenten-Dashboard anzeigen

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

                                                                                                                          Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:

                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                          • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                                          Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                          • Status „Beitreten/Beitreten aufheben“ – zeigt den Status „Beitreten“ oder „Beitreten aufheben“ an.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Vorname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Nachname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Telefonnummer des Agenten

                                                                                                                          Zeigt die Telefon des Agenten an .

                                                                                                                          Agentendurchwahl

                                                                                                                          Zeigt die Durchwahl des Agenten an.

                                                                                                                          Name der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt den Namen der Warteschlange an.

                                                                                                                          Telefonnummer der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Erweiterung

                                                                                                                          Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.

                                                                                                                          Name des Warteschlangenstandorts

                                                                                                                          Zeigt den Warteschlangenstandort an.

                                                                                                                          Status Warteschlangenbeitritt

                                                                                                                          Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Supervisoren verwalten

                                                                                                                          Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                                          Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

                                                                                                                          Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.

                                                                                                                          Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.

                                                                                                                          Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.

                                                                                                                          Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.

                                                                                                                          Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                                          Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                                          Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Erledigt.

                                                                                                                          Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen.

                                                                                                                          Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                                          Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben

                                                                                                                          Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

                                                                                                                          Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie die Zuweisung des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird auch der Supervisor entfernt.

                                                                                                                          Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                          Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                                          Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

                                                                                                                          Übersicht

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.

                                                                                                                          Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

                                                                                                                          Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                                          Funktionen und Vorteile

                                                                                                                          Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

                                                                                                                          • Administratorkonfiguration in Control Hub
                                                                                                                            • Upgrade der Anrufwarteschlange
                                                                                                                            • Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
                                                                                                                            • Bildschirm-Popkonfiguration
                                                                                                                            • Analysen
                                                                                                                            • Berichte
                                                                                                                          • Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
                                                                                                                            • Bildschirm-Popup
                                                                                                                          • Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
                                                                                                                            • Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
                                                                                                                            • Agentenüberwachung
                                                                                                                            • Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
                                                                                                                            • Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

                                                                                                                          Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .

                                                                                                                          Empfehlungen

                                                                                                                          Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:

                                                                                                                          • Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          • Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Webex App Desktop-Client verfügbar.

                                                                                                                          Beschränkungen

                                                                                                                          • Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
                                                                                                                          • In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.

                                                                                                                          Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

                                                                                                                          Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.

                                                                                                                          Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

                                                                                                                          Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

                                                                                                                          • Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
                                                                                                                          • Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Lizenz erwerben

                                                                                                                          Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst die Webex Calling Professional-Lizenz.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Analysen

                                                                                                                          Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

                                                                                                                          Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analysen > Kundenerfahrung .

                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.

                                                                                                                          Standort der Kundenerfahrungsanalysen in Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-Tipps

                                                                                                                          Zeitraum anpassen

                                                                                                                          Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                                          Globale Filter

                                                                                                                          Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange.

                                                                                                                          Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                                          Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                                          Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                                          Warteschlangen- und Agentenanalysen

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                          • % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
                                                                                                                          • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Anrufwarteschlange-Statistiken

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                          • % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                          • Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          • Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          • Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Aktive Agenten im Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agenten in der Anrufwarteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          • Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

                                                                                                                          Supervisor-Desktop

                                                                                                                          Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:

                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Agentenname : Name des Agenten.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
                                                                                                                          • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
                                                                                                                          • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
                                                                                                                          • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend

                                                                                                                          Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Details zur Warteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent-Desktop

                                                                                                                          Als Agent in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          Warteschleife Echtzeit

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Berichte

                                                                                                                          Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.

                                                                                                                          Sie können auf Berichte zugreifen unter Überwachung > Berichte > Vorlagen > Kundenerfahrung .

                                                                                                                          Statistikdaten für Warteschlangen

                                                                                                                          Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                                          Telefon-Nr.Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          DurchwahlDer Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          Gesamte WartezeitGesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Durchschn. WartezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          Angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                          % angenommene AnrufeProzentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          Abgebrochene AnrufeAnzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          % Abgebrochene AnrufeProzentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Durchschn. AbbruchzeitDurchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Abgebrochene GesamtzeitZeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Anrufe insgesamtGesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Übergelaufene AnrufeAnzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          Zeitüberschreitung bei AnrufenDie Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          Übergebene AnrufeAnzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen AgentenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeitenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                          Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten

                                                                                                                          Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AgentennameName des Agenten.
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                                          Gesamte angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden.
                                                                                                                          Zurückgewiesene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          Gesamte präsentierte AnrufeAnzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .

                                                                                                                          Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                                          Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                                          Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.

                                                                                                                          Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .

                                                                                                                          Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

                                                                                                                          Sie können die Lizenz „Customer Experience Essentials“ auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

                                                                                                                          • Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Gruppenebene: Management > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Benutzer verwalten > CSV hinzufügen oder bearbeiten > CSV herunterladen .

                                                                                                                          Die Tabelle wird heruntergeladen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

                                                                                                                          Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

                                                                                                                          Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Vorbereitungen


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen > Anrufwarteschlange .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf dieSymbol der Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf "Upgrade".

                                                                                                                          Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
                                                                                                                          Sobald das Upgrade erfolgreich ist, gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
                                                                                                                          Warteschlange erstellen und verwalten

                                                                                                                          Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.
                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Video-Vorführungen an, um zu erfahren, wie Sie eine Anrufwarteschlange erstellen und eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten .

                                                                                                                          Warteschlange erstellen

                                                                                                                          Sie können mehrere Warteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Warteschleifen, wenn Sie die Anrufe der Kunden nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Nur Benutzer, die mit Customer Experience Essentials lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Experience Essentials-Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Hinzufügen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.

                                                                                                                          • Telefonnummer : Weisen Sie der Warteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zu.

                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden – Aktivieren Sie den Umschalter, um es den Agenten zu ermöglichen, die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID zu verwenden.

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange zu. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                          • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                                            • Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
                                                                                                                              • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                              • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                              • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                          • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          • Sprache – Wählen Sie im Dropdown-Menü die Sprache für die Warteschlange aus.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .
                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehr als ein Agent mit derselben Qualifikation vorhanden ist, befolgen Sie das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                          AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                          Prioritätsbasiert
                                                                                                                          Zirkular 1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten 1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv 1.000
                                                                                                                          Gleichzeitig 50
                                                                                                                          Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                          Zirkular 1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten 1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv 1.000
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn der Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL-Parameter – Dies wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                            • Beschreibung – Geben Sie die Beschreibung für den Bildschirm-Pop ein.
                                                                                                                          • Überlaufeinstellungen – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten:
                                                                                                                            • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                            • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                            • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                            Aktivieren Sie die folgenden Einstellungen:

                                                                                                                            • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                            • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Warteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.

                                                                                                                          • Nachricht zur geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange: Informiert den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          • Komfort-Nachricht: Spielt nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          • Komfort-Nachrichtenumgehung – Wiedergabe einer kürzeren Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          • Warteschleifenmusik: Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                                          • Flüster-Nachricht für Anruf: Spielt sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Warteschlange an, aus der der Anruf kommt.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen.

                                                                                                                          Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                          Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist).
                                                                                                                          • Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls haben Sie nicht die Möglichkeit, das Kompetenzniveau festzulegen.

                                                                                                                          • Standardmäßig werden Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (höchste Kompetenz) hinzugefügt.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Abhängig von der zuvor gewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. für die Kreis- oder Top-Down-Anrufweiterleitung. Ziehen Sie Benutzer per Drag-and-Drop in die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ .

                                                                                                                          Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange über den Umschalter neben Warteschlange aktivieren im seitlichen Bereich aktivieren oder deaktivieren.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie im seitlichen Bereich „ Warteschleife aktivieren“ die Option „Warteschleife aktivieren“ deaktivieren, werden alle neuen Anrufe an die Warteschleife deaktiviert und dem Anrufer wird der Status „Besetzt“ angezeigt. Außerdem wird die Zuweisung des Anrufverteilungstyps für den nächsten Agenten zurückgesetzt, z. B. wird für das runde Routing standardmäßig der erste Agent in der Liste verwendet.

                                                                                                                          Mehrere Warteschlangen erstellen

                                                                                                                          Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.

                                                                                                                          • Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

                                                                                                                          • Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.

                                                                                                                          • Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).

                                                                                                                          • Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

                                                                                                                          Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen

                                                                                                                          Um mehrere Warteschlangen gesammelt hinzuzufügen, laden Sie einfach eine leere CSV-Vorlage herunter und füllen sie aus.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Füllen Sie die Tabelle aus.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          Massenbearbeitung von Warteschlangen

                                                                                                                          Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Daten herunterladen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wenn die Daten für die ausgewählten Warteschlangen die maximale Anzahl überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen für jede CSV-Datei), erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          CSV-Datei vorbereiten

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Warteschlangen auf einmal festlegen müssen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Warteschlange hinzufügen)

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Warteschlange bearbeiten)

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Unterstützte Werte

                                                                                                                          Name

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben.

                                                                                                                          Beispiel: Warteschleife San Jose

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

                                                                                                                          Beispiel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Durchwahl

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Standort

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen.

                                                                                                                          Beispiel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Vorname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Beispiel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Nachname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Beispiel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Sprache

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein.

                                                                                                                          Beispiel: en_us

                                                                                                                          Zeitzone

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.

                                                                                                                          Beispiel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-127

                                                                                                                          Warteschleife aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.

                                                                                                                          AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

                                                                                                                          Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet.

                                                                                                                          Bereich: 1–250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.

                                                                                                                          Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

                                                                                                                          Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Warteschlange aus.

                                                                                                                          PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

                                                                                                                          Muster für Anrufverteilung

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

                                                                                                                          Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlaufaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

                                                                                                                          BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

                                                                                                                          Überlauf – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Übergabenummer bei Überlauf

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlauf nach Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-7200

                                                                                                                          Überlaufansage – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachricht - Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachrichtenmodus

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          ZEIT, POSITION

                                                                                                                          Wartenachricht – Bearbeitungszeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Abspielen für Position

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zeit zwischen Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei im Control Hub aus.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen.

                                                                                                                          Bereich: 1-120

                                                                                                                          Flüster-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 60.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 30.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Eindeutiges Ruftonmuster

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Aktion für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

                                                                                                                          Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern und ersetzen diese durch die alternativen Nummern, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Agentenaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

                                                                                                                          Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Alternative Nummer(n)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Ruftonmuster für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID...

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: test@example.com

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-161

                                                                                                                          Agent1 Gewichtung,

                                                                                                                          Agent2 Gewichtung...

                                                                                                                          Agent50 Gewichtung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

                                                                                                                          Bereich: 0-100

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent1

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent2...

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent50

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

                                                                                                                          • Name: Geben Sie den gleichen Namen wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Standort: Geben Sie den gleichen Standort wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Agentenaktion: Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Wenn Sie ERSETZEN eingeben, müssen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten entfernen und nur durch die Agenten ersetzen, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 usw. – Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.

                                                                                                                          Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

                                                                                                                          Anrufe in Warteschlange verwalten

                                                                                                                          Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Warteschlangeneinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                          • Sprache: Diese Sprache gilt für die Audioansagen für diese Warteschlange.
                                                                                                                          • Zeitzone : Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.
                                                                                                                          • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.
                                                                                                                            • Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
                                                                                                                              • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                              • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                              • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                            • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          • Eindeutiger Rufton – Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Warteschlange zu unterscheiden.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Suchen und hinzufügen Alternative Nummern .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

                                                                                                                          Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Anrufe immer weiterleiten: Anrufe werden immer an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

                                                                                                                          • Selektive Anrufweiterleitung: Anrufe werden abhängig von festgelegten Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Aktivieren Sie bei Auswahl von Anrufe immer weiterleiten oder Selektive Anrufweiterleitung das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden deaktiviert.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:

                                                                                                                          • Alle Nummern: Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel um.

                                                                                                                          • Alle private Nummern: Leitet Anrufe von privaten Nummern um.

                                                                                                                          • Alle nicht verfügbaren Nummern: Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern um.

                                                                                                                          • Nummern hinzufügen: Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern um.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:
                                                                                                                          • Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.

                                                                                                                          • Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".

                                                                                                                          • Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.

                                                                                                                          • Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

                                                                                                                          Nächste Schritte

                                                                                                                          Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.

                                                                                                                          Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL mit Parametern : Diese wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird
                                                                                                                          • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                                          • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                          • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                          • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Routing-Typ bearbeiten

                                                                                                                          Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                          AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                          Prioritätsbasiert
                                                                                                                          Zirkular1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv1.000
                                                                                                                          Gleichzeitig50
                                                                                                                          Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                          Zirkular1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv1.000

                                                                                                                          Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen: Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein.

                                                                                                                          • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                                          • Agenten warnen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          • Anruf zurückweisen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe.

                                                                                                                          Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .

                                                                                                                          Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können die Rückruffunktion nur verwenden, wenn die Nachricht „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ aktiviert ist.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Rückruf.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält.

                                                                                                                          Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien verwalten

                                                                                                                          Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

                                                                                                                          • Urlaubsdienst

                                                                                                                          • Nachtdienst

                                                                                                                          • Erzwungene Umleitung

                                                                                                                          • Gestrandete Anrufe

                                                                                                                          Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                                          • bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
                                                                                                                          • zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
                                                                                                                          • verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Urlaubsdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie den Urlaubsdienst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Nachtdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie den Nachtdienst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Erzwungene Weiterleitung verwalten

                                                                                                                          Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie „ Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Aufgelaufene Anrufe verwalten

                                                                                                                          Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.

                                                                                                                          • In Warteschleife verlassen: Der Anruf bleibt in der Warteschleife.
                                                                                                                          • Besetztzeichen – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einem Besetztzeichen versehen. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetzt oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend bearbeitet.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben.
                                                                                                                          • Nachtdienst – Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                                          • Klingeln abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und es wird ein Klingeln abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rufton wird gemäß der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert.
                                                                                                                          • Ansage wiedergeben, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife wiedergegeben wird, bis der Anrufer den Anruf beendet.

                                                                                                                            Wählen Sie ein Ansage-Audio mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                            • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                            • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschlangenansagen verwalten

                                                                                                                          Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                                          Willkommensnachricht

                                                                                                                          Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie diese Option auswählen, wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor sie einem Agenten angezeigt wird, auch wenn ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen. Die Ansagen spielen nacheinander.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest.

                                                                                                                          Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.

                                                                                                                          • Position in der Warteschlange bekannt geben —Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.

                                                                                                                            Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers unter dem eingegebenen Wert liegt, wird diese Ansage wiedergegeben. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers über dem eingegebenen Wert liegt und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben aktivieren, wird die Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergegeben.

                                                                                                                          • Wartezeit ankündigen – Gibt eine Nachricht wieder, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt.

                                                                                                                            Mit dieser Option wird basierend auf der Wartezeit die Meldung „Ihr Anruf sollte in etwa <X> Minuten beantwortet werden; bitte halten“ abgespielt. Um die Wartezeit zu bestimmen, können Sie den folgenden Algorithmus verwenden, um den konfigurierten Wert zu überprüfen:

                                                                                                                            Geschätzte Wartezeit = ([Position in der Warteschlange * durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit] / [Anzahl der verfügbaren Agenten oder Nachbereitung])

                                                                                                                            Das System verwendet die Standardbehandlungszeit, wenn die durchschnittliche Anrufbehandlungszeit nicht verfügbar ist.

                                                                                                                            Wenn der geschätzte Wartezeit-Wert höher als der Wert Wartezeit ankündigen ist und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben auswählen, gibt das System die Nachricht mit hoher Lautstärke wieder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

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                                                                                                                          Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

                                                                                                                          Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschleifenmusik

                                                                                                                          Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Musiktypen hinzufügen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Flüster-Nachricht für Anruf

                                                                                                                          Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Diese Option gibt nur die allgemeine Nachricht „Neuer Anruf aus der Warteschlange“ wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            Sie können den tatsächlichen Namen der Anrufwarteschlange aufzeichnen, wenn Sie möchten, dass der Agent die genaue Warteschlange kennt.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                                          • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                                          • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                                            3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                                            4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                                          Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
                                                                                                                          Warteschlangen-Agenten verwalten

                                                                                                                          Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

                                                                                                                          Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                                          • Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                                          • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID .

                                                                                                                          Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder des Sammelanschlusses ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                                          Agenten hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Anrufverteilung basiert auf den Fähigkeiten und dem Kompetenzniveau eines Agenten. Das höchste Kompetenzniveau ist 1 und das niedrigste 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, die Sie den Agenten zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Lizenz zuweisen“.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dieser Bildschirm wird nicht angezeigt, wenn alle hinzugefügten Benutzer bereits mit einem Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz berechtigt sind.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf-Symbol neben dem Benutzer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.

                                                                                                                          • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH festgelegt ist.

                                                                                                                          Agenten-Dashboard anzeigen

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

                                                                                                                          Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:

                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                          • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                                          Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                          • Status „Beitreten/Beitreten aufheben“ – zeigt den Status „Beitreten“ oder „Beitreten aufheben“ an.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Vorname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Nachname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Telefonnummer des Agenten

                                                                                                                          Zeigt die Telefon des Agenten an .

                                                                                                                          Agentendurchwahl

                                                                                                                          Zeigt die Durchwahl des Agenten an.

                                                                                                                          Name der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt den Namen der Warteschlange an.

                                                                                                                          Telefonnummer der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Erweiterung

                                                                                                                          Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.

                                                                                                                          Name des Warteschlangenstandorts

                                                                                                                          Zeigt den Warteschlangenstandort an.

                                                                                                                          Status Warteschlangenbeitritt

                                                                                                                          Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Supervisoren verwalten

                                                                                                                          Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                                          Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

                                                                                                                          Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.

                                                                                                                          Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.

                                                                                                                          Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.

                                                                                                                          Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.

                                                                                                                          Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                                          Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                                          Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Erledigt.

                                                                                                                          Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen.

                                                                                                                          Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                                          Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben

                                                                                                                          Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

                                                                                                                          Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie die Zuweisung des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird auch der Supervisor entfernt.

                                                                                                                          Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                          Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                                          Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

                                                                                                                          Übersicht


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dieser Abschnitt ist ein Entwurf, der sich in der öffentlichen Vorschau befindet. Wir bieten Ihnen eine Vorschau dazu, was Sie erwartet. Um die neue Anruffunktion zu sehen, können Sie sich für das Beta-Programm anmelden unterhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.

                                                                                                                          Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

                                                                                                                          Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                                          Funktionen und Vorteile

                                                                                                                          Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

                                                                                                                          • Administratorkonfiguration in Control Hub
                                                                                                                            • Upgrade der Anrufwarteschlange
                                                                                                                            • Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
                                                                                                                            • Bildschirm-Popkonfiguration
                                                                                                                          • Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
                                                                                                                            • Bildschirm-Popup
                                                                                                                          • Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
                                                                                                                            • Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
                                                                                                                            • Agentenüberwachung
                                                                                                                            • Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
                                                                                                                            • Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

                                                                                                                          Empfehlungen

                                                                                                                          Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:

                                                                                                                          • Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten wie Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          • Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          Beschränkungen

                                                                                                                          • Grundlagen zur Kundenerfahrung werden für die Webex-App auf Mac nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
                                                                                                                          • In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Die Funktionen von Customer Experience Essentials gelten nur für die primäre Leitung und nicht für sekundäre oder gemeinsam genutzte Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.

                                                                                                                          Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

                                                                                                                          Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.

                                                                                                                          Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

                                                                                                                          Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

                                                                                                                          • Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
                                                                                                                          • Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Lizenz erwerben

                                                                                                                          Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst die Webex Calling Professional-Lizenz.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Analysen

                                                                                                                          Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

                                                                                                                          Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analysen > Kundenerfahrung .Standort der Kundenerfahrungsanalysen in Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-Tipps

                                                                                                                          Zeitraum anpassen

                                                                                                                          Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                                          Globale Filter

                                                                                                                          Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange.

                                                                                                                          Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                                          Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                                          Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                                          Warteschlangen- und Agentenanalysen

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                          • % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
                                                                                                                          • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Anrufwarteschlange-Statistiken

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                          • % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                          • Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          • Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          • Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Aktive Agenten im Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agenten in der Anrufwarteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          • Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

                                                                                                                          Supervisor-Desktop

                                                                                                                          Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:

                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Agentenname : Name des Agenten.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
                                                                                                                          • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
                                                                                                                          • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
                                                                                                                          • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend

                                                                                                                          Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Details zur Warteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent-Desktop

                                                                                                                          Als Agent in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          Warteschleife Echtzeit

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                                          Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                                          Webex Calling für Microsoft Teams

                                                                                                                          Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .

                                                                                                                          Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.

                                                                                                                          Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .

                                                                                                                          Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

                                                                                                                          Sie können eine Lizenz für Customer Experience Essentials auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

                                                                                                                          • Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Gruppenebene: Management > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie die folgenden Dienste aus der Liste auf der linken Seite aus:

                                                                                                                          • Wählen Sie Calling“-Dienst und dann „Webex Calling“ > „Professional“ aus .
                                                                                                                          • Wählen Sie Kundenerfahrung und Essentials-Lizenz .
                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Benutzer verwalten > CSV hinzufügen oder bearbeiten > CSV herunterladen .

                                                                                                                          Die Tabelle wird heruntergeladen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Webex Calling VAR Professional und Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Durch Hinzufügen der Lizenz „Customer Experience Essentials“ wird den Benutzern automatisch die Webex Calling Professional-Lizenz hinzugefügt, wenn diese noch nicht zugewiesen ist.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

                                                                                                                          Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren und die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

                                                                                                                          Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Vorbereitungen


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nach dem Upgrade der Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf Customer Experience Essentials durchzuführen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen > Anrufwarteschlange .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf dieSymbol einer Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Das gewichtete Routing-Muster aus Customer Experience Basic wird in Customer Experience Essentials nicht unterstützt und wird standardmäßig nach Oben-nach-unten verschoben. Nach dem Upgrade können Sie zu einem anderen Routing-Typ wechseln.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und wählen Sie das Kontrollkästchen Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen aus, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung und kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf "Upgrade".

                                                                                                                          Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
                                                                                                                          Sobald das Upgrade erfolgreich ist, wird die aktualisierte Warteschlange in der Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
                                                                                                                          Warteschlange erstellen und verwalten

                                                                                                                          Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.

                                                                                                                          Warteschlange erstellen

                                                                                                                          Sie können mehrere Warteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Warteschleifen, wenn Sie die Anrufe der Kunden nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Nur Benutzer, die mit Customer Experience Essentials lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Experience Essentials-Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Hinzufügen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.

                                                                                                                          • Telefonnummer : Weisen Sie der Warteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zu.

                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden – Aktivieren Sie den Umschalter, um es den Agenten zu ermöglichen, die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID zu verwenden.

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange zu. Beim Erreichen der Schwellenwert-Anzahl von Anrufen wird die Überlaufeinstellung ausgelöst.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung Anzahl Anrufe in der Warteschlange auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                          • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu. Die hier zugewiesene Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. Sie können die Anrufer-ID für Anrufe verwenden, die außerhalb dieser Warteschlange weitergeleitet werden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                                            • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.
                                                                                                                            • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                            • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                          • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein.

                                                                                                                          • Sprache – Wählen Sie im Dropdown-Menü die Sprache für die Warteschlange aus.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehr als ein Agent mit derselben Qualifikation vorhanden ist, befolgen Sie das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn der Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL-Parameter – Dies wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                            • Beschreibung – Geben Sie die Beschreibung für den Bildschirm-Pop ein.
                                                                                                                          • Überlaufeinstellungen – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten:
                                                                                                                            • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                            • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                            • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                            Aktivieren Sie die folgenden Einstellungen:

                                                                                                                            • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                            • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Warteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.

                                                                                                                          • Nachricht zur geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange: Informiert den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          • Komfort-Nachricht: Spielt nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          • Komfort-Nachrichtenumgehung – Wiedergabe einer kürzeren Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          • Warteschleifenmusik: Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                                          • Flüster-Nachricht für Anruf: Spielt sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Warteschlange an, aus der der Anruf kommt.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen.

                                                                                                                          Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                          Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist).
                                                                                                                          • Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls haben Sie nicht die Möglichkeit, das Kompetenzniveau festzulegen.

                                                                                                                          • Standardmäßig werden Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (höchste Kompetenz) hinzugefügt.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Abhängig von der zuvor gewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. für die Kreis- oder Top-Down-Anrufweiterleitung. Ziehen Sie Benutzer per Drag-and-Drop in die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ .

                                                                                                                          Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange über den Umschalter neben Warteschlange aktivieren im seitlichen Bereich aktivieren oder deaktivieren.

                                                                                                                          Mehrere Warteschlangen erstellen

                                                                                                                          Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.

                                                                                                                          • Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

                                                                                                                          • Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.

                                                                                                                          • Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).

                                                                                                                          • Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

                                                                                                                          Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen

                                                                                                                          Um mehrere Warteschlangen gesammelt hinzuzufügen, laden Sie einfach eine leere CSV-Vorlage herunter und füllen sie aus.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Füllen Sie die Tabelle aus.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          Massenbearbeitung von Warteschlangen

                                                                                                                          Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Daten herunterladen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wenn die Daten für die ausgewählten Warteschlangen die maximale Anzahl überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen für jede CSV-Datei), erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          CSV-Datei vorbereiten

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie bestimmen müssen, wenn Sie mehrere Warteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Warteschlange hinzufügen)

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Warteschlange bearbeiten)

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Unterstützte Werte

                                                                                                                          Name

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben.

                                                                                                                          Beispiel: Warteschleife San Jose

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

                                                                                                                          Beispiel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Durchwahl

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Standort

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen.

                                                                                                                          Beispiel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Vorname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Die Anrufer-ID wird verwendet, wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und Anrufe nach außen weitergeleitet werden.

                                                                                                                          Beispiel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Nachname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Die Anrufer-ID wird verwendet, wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und Anrufe nach außen weitergeleitet werden.

                                                                                                                          Beispiel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Sprache

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein.

                                                                                                                          Beispiel: en_us

                                                                                                                          Zeitzone

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.

                                                                                                                          Beispiel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-127

                                                                                                                          Warteschleife aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.

                                                                                                                          AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

                                                                                                                          Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet.

                                                                                                                          Bereich: 1-50

                                                                                                                          Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

                                                                                                                          Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Warteschlange aus.

                                                                                                                          PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

                                                                                                                          Muster für Anrufverteilung

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

                                                                                                                          Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlaufaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

                                                                                                                          BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

                                                                                                                          Überlauf – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Übergabenummer bei Überlauf

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlauf nach Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-7200

                                                                                                                          Überlaufansage – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachricht - Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachrichtenmodus

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          ZEIT, POSITION

                                                                                                                          Wartenachricht – Bearbeitungszeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Abspielen für Position

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zeit zwischen Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei im Control Hub aus.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen.

                                                                                                                          Bereich: 1-120

                                                                                                                          Flüster-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 60.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 30.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Eindeutiges Ruftonmuster

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Aktion für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

                                                                                                                          Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Agentenaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

                                                                                                                          Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, werden alle zuvor eingegebenen Agenten entfernt und nur durch die Agenten ersetzt, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Alternative Nummer(n)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Ruftonmuster für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID...

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: test@example.com

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-161

                                                                                                                          Agent1 Gewichtung,

                                                                                                                          Agent2 Gewichtung...

                                                                                                                          Agent50 Gewichtung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

                                                                                                                          Bereich: 0-100

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent1

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent2...

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent50

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

                                                                                                                          • Name: Geben Sie den gleichen Namen wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Standort: Geben Sie den gleichen Standort wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Agentenaktion: Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Wenn Sie ERSETZEN eingeben, müssen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten entfernen und nur durch die Agenten ersetzen, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 usw. – Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.

                                                                                                                          Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

                                                                                                                          Anrufe in Warteschlange verwalten

                                                                                                                          Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Warteschlangeneinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.
                                                                                                                          • Sprache: Diese Sprache gilt für die Audioansagen für diese Warteschlange.
                                                                                                                          • Zeitzone : Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.
                                                                                                                          • Anrufer-ID: Wählen Sie den Namen und die Nummer aus, wenn die Rufumleitung aktiviert ist. Diese ID wird dann angezeigt, wenn Anrufe entsprechend umgeleitet werden, und Anrufer können sie für einen Rückruf nutzen.
                                                                                                                          • Eindeutiger Rufton – Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Warteschlange zu unterscheiden.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Suchen und hinzufügen Alternative Nummern .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

                                                                                                                          Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Anrufe immer weiterleiten: Anrufe werden immer an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

                                                                                                                          • Selektive Anrufweiterleitung: Anrufe werden abhängig von festgelegten Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Aktivieren Sie bei Auswahl von Anrufe immer weiterleiten oder Selektive Anrufweiterleitung das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden deaktiviert.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:

                                                                                                                          • Alle Nummern: Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel um.

                                                                                                                          • Alle private Nummern: Leitet Anrufe von privaten Nummern um.

                                                                                                                          • Alle nicht verfügbaren Nummern: Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern um.

                                                                                                                          • Nummern hinzufügen: Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern um.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:
                                                                                                                          • Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.

                                                                                                                          • Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".

                                                                                                                          • Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.

                                                                                                                          • Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

                                                                                                                          Nächste Schritte

                                                                                                                          Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.

                                                                                                                          Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL mit Parametern : Diese wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird
                                                                                                                          • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                                          • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                          • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                          • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Routing-Typ bearbeiten

                                                                                                                          Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen: Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein.

                                                                                                                          • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                                          • Agenten warnen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          • Anruf zurückweisen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe.

                                                                                                                          Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können die Rückruffunktion nur verwenden, wenn die Nachricht „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ aktiviert ist.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Rückruf.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien verwalten

                                                                                                                          Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

                                                                                                                          • Urlaubsdienst

                                                                                                                          • Nachtdienst

                                                                                                                          • Erzwungene Umleitung

                                                                                                                          • Gestrandete Anrufe

                                                                                                                          Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                                          • bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
                                                                                                                          • zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
                                                                                                                          • verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Urlaubsdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Urlaubsdienst auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie den Urlaubsdienst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen abspielen
                                                                                                                          • An Telefonnummer übertragen: Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Urlaubsdienst abspielen , um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                                            2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                                          Nachtdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie den Nachtdienst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen abspielen
                                                                                                                          • An Telefonnummer übertragen: Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtdienst abspielen , um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardmäßige Ansage

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Sie können maximal vier Dateien hochladen.
                                                                                                                            2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                                            2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                                          Erzwungene Weiterleitung verwalten

                                                                                                                          Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich neben Erzwungene Umleitung auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage abspielen vor Weiterleitung , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardmäßige Ansage

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                                            2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                                          Standardanrufe verwalten

                                                                                                                          Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Gestrandete Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.

                                                                                                                          • In Warteschleife verlassen: Der Anruf bleibt in der Warteschleife.
                                                                                                                          • Besetztzeichen – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einem Besetztzeichen versehen. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetzt oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend bearbeitet.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben.
                                                                                                                          • Nachtdienst – Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                                          • Klingeln abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und es wird ein Klingeln abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rufton wird gemäß der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert.
                                                                                                                          • Ansage wiedergeben, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife wiedergegeben wird, bis der Anrufer den Anruf beendet.
                                                                                                                            1. Wählen Sie ein Ansage-Audio mit einer der folgenden Optionen aus:
                                                                                                                              • Standardmäßige Ansage

                                                                                                                              • Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                                1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                                                2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                                          Warteschlangenansagen verwalten

                                                                                                                          Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                                          Willkommensnachricht

                                                                                                                          Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Durch Aktivieren dieser Option wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor er an einen Agenten weitergeleitet wird, auch dann, wenn ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Begrüßungsnachricht hochladen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.

                                                                                                                          • Position in der Warteschlange bekannt geben —Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.
                                                                                                                          • Wartezeit ankündigen – Gibt eine Nachricht wieder, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                          • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Ansagenachricht hochladen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

                                                                                                                          Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                          • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschleifenmusik

                                                                                                                          Spielen Sie Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nach der Einrichtung können in den Einstellungen bis zu vier Musiktypen hinzugefügt werden.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine alternative Musikquelle für interne Anrufe aus.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                          • Standardmusik abspielen

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Musik wiedergeben – Sie können benutzerdefinierte Musik hochladen, damit der Anrufer sie hören kann.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Flüster-Nachricht für Anruf

                                                                                                                          Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Begrüßungsnachricht hochladen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                                          • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                                          • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                                            3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                                            4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                                          Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
                                                                                                                          Warteschlangen-Agenten verwalten

                                                                                                                          Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

                                                                                                                          Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                                          • Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                                          • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID .

                                                                                                                          Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder des Sammelanschlusses ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                                          Agenten hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Anrufverteilung basiert auf den Fähigkeiten und dem Kompetenzniveau eines Agenten. Das höchste Kompetenzniveau ist 1 und das niedrigste 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, die Sie den Agenten zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Lizenz zuweisen“.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dieser Bildschirm wird nicht angezeigt, wenn alle hinzugefügten Benutzer bereits mit einem Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz berechtigt sind.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf-Symbol neben dem Benutzer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.

                                                                                                                          • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH festgelegt ist.

                                                                                                                          Agenten-Dashboard anzeigen

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

                                                                                                                          Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:

                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                          • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                                          Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                          • Status „Beitreten/Beitreten aufheben“ – zeigt den Status „Beitreten“ oder „Beitreten aufheben“ an.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Vorname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Nachname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Telefonnummer des Agenten

                                                                                                                          Zeigt die Telefon des Agenten an .

                                                                                                                          Agentendurchwahl

                                                                                                                          Zeigt die Durchwahl des Agenten an.

                                                                                                                          Name der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt den Namen der Warteschlange an.

                                                                                                                          Telefonnummer der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Erweiterung

                                                                                                                          Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.

                                                                                                                          Name des Warteschlangenstandorts

                                                                                                                          Zeigt den Warteschlangenstandort an.

                                                                                                                          Status Warteschlangenbeitritt

                                                                                                                          Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Supervisoren verwalten

                                                                                                                          Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                                          Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

                                                                                                                          Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.

                                                                                                                          Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.

                                                                                                                          Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.

                                                                                                                          Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.

                                                                                                                          Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                                          Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                                          Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Erledigt.

                                                                                                                          Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen.

                                                                                                                          Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                                          Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben

                                                                                                                          Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

                                                                                                                          Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie die Zuweisung des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird auch der Supervisor entfernt.

                                                                                                                          Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                          Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                                          Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

                                                                                                                          Übersicht

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.

                                                                                                                          Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

                                                                                                                          Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                                          Funktionen und Vorteile

                                                                                                                          Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

                                                                                                                          • Administratorkonfiguration in Control Hub
                                                                                                                            • Upgrade der Anrufwarteschlange
                                                                                                                            • Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
                                                                                                                            • Bildschirm-Popkonfiguration
                                                                                                                            • Analysen
                                                                                                                            • Berichte
                                                                                                                          • Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
                                                                                                                            • Bildschirm-Popup
                                                                                                                          • Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
                                                                                                                            • Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
                                                                                                                            • Agentenüberwachung
                                                                                                                            • Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
                                                                                                                            • Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

                                                                                                                          Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .

                                                                                                                          Empfehlungen

                                                                                                                          Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:

                                                                                                                          • Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          • Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Webex App Desktop-Client verfügbar.

                                                                                                                          Beschränkungen

                                                                                                                          • Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
                                                                                                                          • In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.

                                                                                                                          Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

                                                                                                                          Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.

                                                                                                                          Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

                                                                                                                          Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

                                                                                                                          • Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
                                                                                                                          • Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Lizenz erwerben

                                                                                                                          Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst die Webex Calling Professional-Lizenz.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Analysen

                                                                                                                          Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

                                                                                                                          Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analysen > Kundenerfahrung .

                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.

                                                                                                                          Standort der Kundenerfahrungsanalysen in Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-Tipps

                                                                                                                          Zeitraum anpassen

                                                                                                                          Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                                          Globale Filter

                                                                                                                          Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange.

                                                                                                                          Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                                          Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                                          Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                                          Warteschlangen- und Agentenanalysen

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                          • % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
                                                                                                                          • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Anrufwarteschlange-Statistiken

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                          • % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                          • Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          • Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          • Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Aktive Agenten im Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agenten in der Anrufwarteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          • Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

                                                                                                                          Supervisor-Desktop

                                                                                                                          Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:

                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Agentenname : Name des Agenten.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
                                                                                                                          • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
                                                                                                                          • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
                                                                                                                          • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend

                                                                                                                          Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Details zur Warteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent-Desktop

                                                                                                                          Als Agent in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          Warteschleife Echtzeit

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Berichte

                                                                                                                          Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.

                                                                                                                          Sie können auf Berichte zugreifen unter Überwachung > Berichte > Vorlagen > Kundenerfahrung .

                                                                                                                          Statistikdaten für Warteschlangen

                                                                                                                          Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                                          Telefon-Nr.Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          DurchwahlDer Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          Gesamte WartezeitGesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Durchschn. WartezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          Angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                          % angenommene AnrufeProzentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          Abgebrochene AnrufeAnzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          % Abgebrochene AnrufeProzentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Durchschn. AbbruchzeitDurchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Abgebrochene GesamtzeitZeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Anrufe insgesamtGesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Übergelaufene AnrufeAnzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          Zeitüberschreitung bei AnrufenDie Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          Übergebene AnrufeAnzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen AgentenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeitenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                          Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten

                                                                                                                          Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AgentennameName des Agenten.
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                                          Gesamte angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden.
                                                                                                                          Zurückgewiesene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          Gesamte präsentierte AnrufeAnzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .

                                                                                                                          Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                                          Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                                          Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.

                                                                                                                          Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .

                                                                                                                          Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

                                                                                                                          Sie können die Lizenz „Customer Experience Essentials“ auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

                                                                                                                          • Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Gruppenebene: Management > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Benutzer verwalten > CSV hinzufügen oder bearbeiten > CSV herunterladen .

                                                                                                                          Die Tabelle wird heruntergeladen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

                                                                                                                          Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

                                                                                                                          Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Vorbereitungen


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen > Anrufwarteschlange .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf dieSymbol der Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf "Upgrade".

                                                                                                                          Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
                                                                                                                          Sobald das Upgrade erfolgreich ist, gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
                                                                                                                          Warteschlange erstellen und verwalten

                                                                                                                          Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.
                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Video-Vorführungen an, um zu erfahren, wie Sie eine Anrufwarteschlange erstellen und eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten .

                                                                                                                          Warteschlange erstellen

                                                                                                                          Sie können mehrere Warteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Warteschleifen, wenn Sie die Anrufe der Kunden nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Nur Benutzer, die mit Customer Experience Essentials lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Experience Essentials-Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Hinzufügen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.

                                                                                                                          • Telefonnummer : Weisen Sie der Warteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zu.

                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden – Aktivieren Sie den Umschalter, um es den Agenten zu ermöglichen, die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID zu verwenden.

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange zu. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                          • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                                            • Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
                                                                                                                              • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                              • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                              • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                          • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          • Sprache – Wählen Sie im Dropdown-Menü die Sprache für die Warteschlange aus.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .
                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehr als ein Agent mit derselben Qualifikation vorhanden ist, befolgen Sie das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                          AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                          Prioritätsbasiert
                                                                                                                          Zirkular 1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten 1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv 1.000
                                                                                                                          Gleichzeitig 50
                                                                                                                          Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                          Zirkular 1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten 1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv 1.000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Standardmäßig werden die Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet, wenn sie sich im Nachbearbeitungsstatus befinden.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn der Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL-Parameter – Dies wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                            • Beschreibung – Geben Sie die Beschreibung für den Bildschirm-Pop ein.
                                                                                                                          • Überlaufeinstellungen – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten:
                                                                                                                            • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                            • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                            • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                            Aktivieren Sie die folgenden Einstellungen:

                                                                                                                            • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                            • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Warteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.

                                                                                                                          • Nachricht zur geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange: Informiert den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          • Komfort-Nachricht: Spielt nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          • Komfort-Nachrichtenumgehung – Wiedergabe einer kürzeren Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          • Warteschleifenmusik: Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                                          • Flüster-Nachricht für Anruf: Spielt sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Warteschlange an, aus der der Anruf kommt.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen.

                                                                                                                          Wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ ausgewählt haben, erhalten Sie eine Dropdown-Liste „Zugewiesene Skillstufe“, aus der Sie den Wert für die Skillstufe der Benutzer auswählen können. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Abhängig von der zuvor ausgewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. für die Kreis- oder Top-Down-Anrufweiterleitung. Ziehen Sie Benutzer per Drag-and-Drop in die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition.

                                                                                                                          Sie können auch die folgenden Optionen auswählen:

                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten in aktiven Anrufen zusätzliche Anrufe entgegennehmen – Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten in aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe entgegenzunehmen.
                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen– Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ .

                                                                                                                          Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange über den Umschalter neben Warteschlange aktivieren im seitlichen Bereich aktivieren oder deaktivieren.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie im seitlichen Bereich „ Warteschleife aktivieren“ die Option „Warteschleife aktivieren“ deaktivieren, werden alle neuen Anrufe an die Warteschleife deaktiviert und dem Anrufer wird der Status „Besetzt“ angezeigt. Außerdem wird die Zuweisung des Anrufverteilungstyps für den nächsten Agenten zurückgesetzt, z. B. wird für das runde Routing standardmäßig der erste Agent in der Liste verwendet.

                                                                                                                          Mehrere Warteschlangen erstellen

                                                                                                                          Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.

                                                                                                                          • Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

                                                                                                                          • Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.

                                                                                                                          • Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).

                                                                                                                          • Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

                                                                                                                          Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen

                                                                                                                          Um mehrere Warteschlangen gesammelt hinzuzufügen, laden Sie einfach eine leere CSV-Vorlage herunter und füllen sie aus.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Füllen Sie die Tabelle aus.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          Massenbearbeitung von Warteschlangen

                                                                                                                          Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Daten herunterladen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wenn die Daten für die ausgewählten Warteschlangen die maximale Anzahl überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen für jede CSV-Datei), erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          CSV-Datei vorbereiten

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Warteschlangen auf einmal festlegen müssen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Warteschlange hinzufügen)

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Warteschlange bearbeiten)

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Unterstützte Werte

                                                                                                                          Name

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben.

                                                                                                                          Beispiel: Warteschleife San Jose

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

                                                                                                                          Beispiel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Durchwahl

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Standort

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen.

                                                                                                                          Beispiel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Vorname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Beispiel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Nachname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Beispiel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Sprache

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein.

                                                                                                                          Beispiel: en_us

                                                                                                                          Zeitzone

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.

                                                                                                                          Beispiel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-127

                                                                                                                          Warteschleife aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.

                                                                                                                          AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

                                                                                                                          Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet.

                                                                                                                          Bereich: 1–250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.

                                                                                                                          Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

                                                                                                                          Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Warteschlange aus.

                                                                                                                          PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

                                                                                                                          Muster für Anrufverteilung

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

                                                                                                                          Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlaufaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

                                                                                                                          BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

                                                                                                                          Überlauf – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Übergabenummer bei Überlauf

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlauf nach Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-7200

                                                                                                                          Überlaufansage – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachricht - Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachrichtenmodus

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          ZEIT, POSITION

                                                                                                                          Wartenachricht – Bearbeitungszeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Abspielen für Position

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zeit zwischen Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei im Control Hub aus.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen.

                                                                                                                          Bereich: 1-120

                                                                                                                          Flüster-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 60.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 30.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Eindeutiges Ruftonmuster

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Aktion für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

                                                                                                                          Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern und ersetzen diese durch die alternativen Nummern, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Agentenaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

                                                                                                                          Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Alternative Nummer(n)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Ruftonmuster für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID...

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: test@example.com

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-161

                                                                                                                          Agent1 Gewichtung,

                                                                                                                          Agent2 Gewichtung...

                                                                                                                          Agent50 Gewichtung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

                                                                                                                          Bereich: 0-100

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent1

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent2...

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent50

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

                                                                                                                          • Name: Geben Sie den gleichen Namen wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Standort: Geben Sie den gleichen Standort wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Agentenaktion: Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Wenn Sie ERSETZEN eingeben, müssen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten entfernen und nur durch die Agenten ersetzen, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 usw. – Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.

                                                                                                                          Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

                                                                                                                          Anrufe in Warteschlange verwalten

                                                                                                                          Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Warteschlangeneinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                          • Sprache: Diese Sprache gilt für die Audioansagen für diese Warteschlange.
                                                                                                                          • Zeitzone : Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.
                                                                                                                          • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.
                                                                                                                            • Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
                                                                                                                              • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                              • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                              • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                            • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          • Eindeutiger Rufton – Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Warteschlange zu unterscheiden.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Suchen und hinzufügen Alternative Nummern .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

                                                                                                                          Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Anrufe immer weiterleiten: Anrufe werden immer an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

                                                                                                                          • Selektive Anrufweiterleitung: Anrufe werden abhängig von festgelegten Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Aktivieren Sie bei Auswahl von Anrufe immer weiterleiten oder Selektive Anrufweiterleitung das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden deaktiviert.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:

                                                                                                                          • Alle Nummern: Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel um.

                                                                                                                          • Alle private Nummern: Leitet Anrufe von privaten Nummern um.

                                                                                                                          • Alle nicht verfügbaren Nummern: Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern um.

                                                                                                                          • Nummern hinzufügen: Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern um.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:
                                                                                                                          • Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.

                                                                                                                          • Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".

                                                                                                                          • Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.

                                                                                                                          • Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

                                                                                                                          Nächste Schritte

                                                                                                                          Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.

                                                                                                                          Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL mit Parametern : Diese wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird
                                                                                                                          • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                                          • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                          • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                          • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Routing-Typ bearbeiten

                                                                                                                          Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                          AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                          Prioritätsbasiert
                                                                                                                          Zirkular1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv1.000
                                                                                                                          Gleichzeitig50
                                                                                                                          Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                          Zirkular1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv1.000

                                                                                                                          Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können die Rückruffunktion nur verwenden, wenn die Nachricht „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ aktiviert ist.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Rückruf.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält.

                                                                                                                          Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen: Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein.

                                                                                                                          • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                                          • Agenten warnen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          • Anruf zurückweisen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe.

                                                                                                                          Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .
                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien verwalten

                                                                                                                          Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

                                                                                                                          • Urlaubsdienst

                                                                                                                          • Nachtdienst

                                                                                                                          • Erzwungene Umleitung

                                                                                                                          • Gestrandete Anrufe

                                                                                                                          Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                                          • bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
                                                                                                                          • zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
                                                                                                                          • verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Urlaubsdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie den Urlaubsdienst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Nachtdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie den Nachtdienst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Erzwungene Weiterleitung verwalten

                                                                                                                          Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie „ Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Aufgelaufene Anrufe verwalten

                                                                                                                          Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.

                                                                                                                          • In Warteschleife verlassen: Der Anruf bleibt in der Warteschleife.
                                                                                                                          • Besetztzeichen – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einem Besetztzeichen versehen. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetzt oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend bearbeitet.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben.
                                                                                                                          • Nachtdienst – Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                                          • Klingeln abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und es wird ein Klingeln abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rufton wird gemäß der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert.
                                                                                                                          • Ansage wiedergeben, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife wiedergegeben wird, bis der Anrufer den Anruf beendet.

                                                                                                                            Wählen Sie ein Ansage-Audio mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                            • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                            • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschlangenansagen verwalten

                                                                                                                          Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                                          Willkommensnachricht

                                                                                                                          Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie diese Option auswählen, wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor sie einem Agenten angezeigt wird, auch wenn ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen. Die Ansagen spielen nacheinander.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest.

                                                                                                                          Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.

                                                                                                                          • Position in der Warteschlange bekannt geben —Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.

                                                                                                                            Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers unter dem eingegebenen Wert liegt, wird diese Ansage wiedergegeben. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers über dem eingegebenen Wert liegt und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben aktivieren, wird die Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergegeben.

                                                                                                                          • Wartezeit ankündigen – Gibt eine Nachricht wieder, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt.

                                                                                                                            Mit dieser Option wird basierend auf der Wartezeit die Meldung „Ihr Anruf sollte in etwa <X> Minuten beantwortet werden; bitte halten“ abgespielt. Um die Wartezeit zu bestimmen, können Sie den folgenden Algorithmus verwenden, um den konfigurierten Wert zu überprüfen:

                                                                                                                            Geschätzte Wartezeit = ([Position in der Warteschlange * durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit] / [Anzahl der verfügbaren Agenten oder Nachbereitung])

                                                                                                                            Das System verwendet die Standardbehandlungszeit, wenn die durchschnittliche Anrufbehandlungszeit nicht verfügbar ist.

                                                                                                                            Wenn der geschätzte Wartezeit-Wert höher als der Wert Wartezeit ankündigen ist und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben auswählen, gibt das System die Nachricht mit hoher Lautstärke wieder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

                                                                                                                          Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschleifenmusik

                                                                                                                          Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Musiktypen hinzufügen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Flüster-Nachricht für Anruf

                                                                                                                          Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Diese Option gibt nur die allgemeine Nachricht „Neuer Anruf aus der Warteschlange“ wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            Sie können den tatsächlichen Namen der Anrufwarteschlange aufzeichnen, wenn Sie möchten, dass der Agent die genaue Warteschlange kennt.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                                          • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                                          • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                                            3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                                            4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                                          Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
                                                                                                                          Warteschlangen-Agenten verwalten

                                                                                                                          Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

                                                                                                                          Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                                          • Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                                          • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID .

                                                                                                                          Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder des Sammelanschlusses ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                                          Agenten hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.

                                                                                                                          Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf-Symbol neben dem Benutzer.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Sie erhalten die Seite „Lizenz zuweisen“ und „Lizenzabonnement zuweisen“ , wenn einer der hinzugefügten Benutzer nicht mit einer Lizenz für Customer Experience Essentials berechtigt ist. Sie können ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz auswählen, das Sie den Agenten zuweisen möchten, und auf Lizenz zuweisen klicken.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.

                                                                                                                          • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH festgelegt ist.

                                                                                                                          Agenten-Dashboard anzeigen

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

                                                                                                                          Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:

                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                          • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                                          Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                          • Status „Beitreten/Beitreten aufheben“ – zeigt den Status „Beitreten“ oder „Beitreten aufheben“ an.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Vorname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Nachname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Telefonnummer des Agenten

                                                                                                                          Zeigt die Telefon des Agenten an .

                                                                                                                          Agentendurchwahl

                                                                                                                          Zeigt die Durchwahl des Agenten an.

                                                                                                                          Name der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt den Namen der Warteschlange an.

                                                                                                                          Telefonnummer der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Erweiterung

                                                                                                                          Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.

                                                                                                                          Name des Warteschlangenstandorts

                                                                                                                          Zeigt den Warteschlangenstandort an.

                                                                                                                          Status Warteschlangenbeitritt

                                                                                                                          Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Supervisoren verwalten

                                                                                                                          Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                                          Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

                                                                                                                          Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.

                                                                                                                          Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.

                                                                                                                          Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.

                                                                                                                          Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.

                                                                                                                          Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                                          Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                                          Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Erledigt.

                                                                                                                          Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen.

                                                                                                                          Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                                          Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben

                                                                                                                          Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

                                                                                                                          Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie die Zuweisung des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird auch der Supervisor entfernt.

                                                                                                                          Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                          Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                                          Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

                                                                                                                          Übersicht

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.

                                                                                                                          Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

                                                                                                                          Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                                          Funktionen und Vorteile

                                                                                                                          Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

                                                                                                                          • Administratorkonfiguration in Control Hub
                                                                                                                            • Upgrade der Anrufwarteschlange
                                                                                                                            • Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
                                                                                                                            • Bildschirm-Popkonfiguration
                                                                                                                            • Analysen
                                                                                                                            • Berichte
                                                                                                                          • Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
                                                                                                                            • Bildschirm-Popup
                                                                                                                          • Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
                                                                                                                            • Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
                                                                                                                            • Agentenüberwachung
                                                                                                                            • Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
                                                                                                                            • Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

                                                                                                                          Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .

                                                                                                                          Empfehlungen

                                                                                                                          Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:

                                                                                                                          • Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          • Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Webex App Desktop-Client verfügbar.

                                                                                                                          Beschränkungen

                                                                                                                          • Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
                                                                                                                          • In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
                                                                                                                          • Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.

                                                                                                                          Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

                                                                                                                          Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.

                                                                                                                          Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

                                                                                                                          Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

                                                                                                                          • Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
                                                                                                                          • Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Lizenz erwerben

                                                                                                                          Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Analysen

                                                                                                                          Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

                                                                                                                          Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analysen > Kundenerfahrung .

                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.

                                                                                                                          Standort der Kundenerfahrungsanalysen in Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-Tipps

                                                                                                                          Zeitraum anpassen

                                                                                                                          Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                                          Globale Filter

                                                                                                                          Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange.

                                                                                                                          Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                                          Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                                          Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                                          Warteschlangen- und Agentenanalysen

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                          • % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
                                                                                                                          • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Anrufwarteschlange-Statistiken

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                          • % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                          • Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          • Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          • Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Aktive Agenten im Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agenten in der Anrufwarteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          • Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

                                                                                                                          Supervisor-Desktop

                                                                                                                          Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:

                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Agentenname : Name des Agenten.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
                                                                                                                          • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
                                                                                                                          • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Leistungskennzahlen

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
                                                                                                                          • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend

                                                                                                                          Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Details zur Warteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent-Desktop

                                                                                                                          Als Agent in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          Warteschleife Echtzeit

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Berichte

                                                                                                                          Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.

                                                                                                                          Sie können auf Berichte zugreifen unter Überwachung > Berichte > Vorlagen > Kundenerfahrung .

                                                                                                                          Statistikdaten für Warteschlangen

                                                                                                                          Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                                          Telefon-Nr.Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          DurchwahlDer Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          Gesamte WartezeitGesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Durchschn. WartezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          Angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                          % angenommene AnrufeProzentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          Abgebrochene AnrufeAnzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          % Abgebrochene AnrufeProzentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Durchschn. AbbruchzeitDurchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Abgebrochene GesamtzeitZeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Anrufe insgesamtGesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Übergelaufene AnrufeAnzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          Zeitüberschreitung bei AnrufenDie Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          Übergebene AnrufeAnzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen AgentenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeitenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                          Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten

                                                                                                                          Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AgentennameName des Agenten.
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                                          Gesamte angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden.
                                                                                                                          Zurückgewiesene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          Gesamte präsentierte AnrufeAnzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .

                                                                                                                          Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                                          Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                                          Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.

                                                                                                                          Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .

                                                                                                                          Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

                                                                                                                          Sie können die Lizenz „Customer Experience Essentials“ auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

                                                                                                                          • Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Gruppenebene: Management > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Benutzer verwalten > CSV hinzufügen oder bearbeiten > CSV herunterladen .

                                                                                                                          Die Tabelle wird heruntergeladen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

                                                                                                                          Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

                                                                                                                          Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Vorbereitungen


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen > Anrufwarteschlange .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf dieSymbol der Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf "Upgrade".

                                                                                                                          Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
                                                                                                                          Sobald das Upgrade erfolgreich ist, gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
                                                                                                                          Warteschlange erstellen und verwalten

                                                                                                                          Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.
                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Video-Vorführungen an, um zu erfahren, wie Sie eine Anrufwarteschlange erstellen und eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten .

                                                                                                                          Warteschlange erstellen

                                                                                                                          Sie können mehrere Warteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Warteschleifen, wenn Sie die Anrufe der Kunden nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Nur Benutzer, die mit Customer Experience Essentials lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Experience Essentials-Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Hinzufügen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.

                                                                                                                          • Telefonnummer : Weisen Sie der Warteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zu.

                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden – Aktivieren Sie den Umschalter, um es den Agenten zu ermöglichen, die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID zu verwenden.

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange zu. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                          • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                                            • Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
                                                                                                                              • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                              • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                              • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                          • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          • Sprache – Wählen Sie im Dropdown-Menü die Sprache für die Warteschlange aus.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .
                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehr als ein Agent mit derselben Qualifikation vorhanden ist, befolgen Sie das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                          AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                          Prioritätsbasiert
                                                                                                                          Zirkular 1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten 1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv 1.000
                                                                                                                          Gleichzeitig 50
                                                                                                                          Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                          Zirkular 1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten 1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv 1.000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Standardmäßig werden die Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet, wenn sie sich im Nachbearbeitungsstatus befinden.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn der Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL-Parameter – Dies wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                            • Beschreibung – Geben Sie die Beschreibung für den Bildschirm-Pop ein.
                                                                                                                          • Überlaufeinstellungen – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten:
                                                                                                                            • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                            • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                            • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                            Aktivieren Sie die folgenden Einstellungen:

                                                                                                                            • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                            • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Warteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.

                                                                                                                          • Nachricht zur geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange: Informiert den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          • Komfort-Nachricht: Spielt nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          • Komfort-Nachrichtenumgehung – Wiedergabe einer kürzeren Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          • Warteschleifenmusik: Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                                          • Flüster-Nachricht für Anruf: Spielt sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Warteschlange an, aus der der Anruf kommt.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen.

                                                                                                                          Wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ ausgewählt haben, erhalten Sie eine Dropdown-Liste „Zugewiesene Skillstufe“, aus der Sie den Wert für die Skillstufe der Benutzer auswählen können. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.


                                                                                                                           

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                                                                                                                          Sie können auch die folgenden Optionen auswählen:

                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten in aktiven Anrufen zusätzliche Anrufe entgegennehmen – Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten in aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe entgegenzunehmen.
                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen– Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ .

                                                                                                                          Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange über den Umschalter neben Warteschlange aktivieren im seitlichen Bereich aktivieren oder deaktivieren.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie im seitlichen Bereich „ Warteschleife aktivieren“ die Option „Warteschleife aktivieren“ deaktivieren, werden alle neuen Anrufe an die Warteschleife deaktiviert und dem Anrufer wird der Status „Besetzt“ angezeigt. Außerdem wird die Zuweisung des Anrufverteilungstyps für den nächsten Agenten zurückgesetzt, z. B. wird für das runde Routing standardmäßig der erste Agent in der Liste verwendet.

                                                                                                                          Mehrere Warteschlangen erstellen

                                                                                                                          Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.

                                                                                                                          • Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

                                                                                                                          • Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.

                                                                                                                          • Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).

                                                                                                                          • Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

                                                                                                                          Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen

                                                                                                                          Um mehrere Warteschlangen gesammelt hinzuzufügen, laden Sie einfach eine leere CSV-Vorlage herunter und füllen sie aus.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Füllen Sie die Tabelle aus.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          Massenbearbeitung von Warteschlangen

                                                                                                                          Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Daten herunterladen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wenn die Daten für die ausgewählten Warteschlangen die maximale Anzahl überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen für jede CSV-Datei), erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          CSV-Datei vorbereiten

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Warteschlangen auf einmal festlegen müssen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Warteschlange hinzufügen)

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Warteschlange bearbeiten)

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Unterstützte Werte

                                                                                                                          Name

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben.

                                                                                                                          Beispiel: Warteschleife San Jose

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

                                                                                                                          Beispiel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Durchwahl

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Durchwahl mit zwei bis zehn Ziffern.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Standort

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen.

                                                                                                                          Beispiel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Vorname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Beispiel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Nachname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Beispiel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Sprache

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein.

                                                                                                                          Beispiel: en_us

                                                                                                                          Zeitzone

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.

                                                                                                                          Beispiel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-127

                                                                                                                          Warteschleife aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.

                                                                                                                          AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

                                                                                                                          Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet.

                                                                                                                          Bereich: 1–250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.

                                                                                                                          Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

                                                                                                                          Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Warteschlange aus.

                                                                                                                          PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

                                                                                                                          Muster für Anrufverteilung

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

                                                                                                                          Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlaufaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

                                                                                                                          BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

                                                                                                                          Überlauf – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Übergabenummer bei Überlauf

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlauf nach Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-7200

                                                                                                                          Überlaufansage – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachricht - Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachrichtenmodus

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          ZEIT, POSITION

                                                                                                                          Wartenachricht – Bearbeitungszeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Abspielen für Position

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zeit zwischen Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei im Control Hub aus.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen.

                                                                                                                          Bereich: 1-120

                                                                                                                          Flüster-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 60.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 30.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Eindeutiges Ruftonmuster

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Aktion für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

                                                                                                                          Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern und ersetzen diese durch die alternativen Nummern, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Agentenaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

                                                                                                                          Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Alternative Nummer(n)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Ruftonmuster für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID...

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: test@example.com

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-161

                                                                                                                          Agent1 Gewichtung,

                                                                                                                          Agent2 Gewichtung...

                                                                                                                          Agent50 Gewichtung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

                                                                                                                          Bereich: 0-100

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent1

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent2...

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent50

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

                                                                                                                          • Name: Geben Sie den gleichen Namen wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Standort: Geben Sie den gleichen Standort wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Agentenaktion: Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Wenn Sie ERSETZEN eingeben, müssen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten entfernen und nur durch die Agenten ersetzen, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 usw. – Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.

                                                                                                                          Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

                                                                                                                          Anrufe in Warteschlange verwalten

                                                                                                                          Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Warteschlangeneinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                          • Sprache: Diese Sprache gilt für die Audioansagen für diese Warteschlange.
                                                                                                                          • Zeitzone : Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.
                                                                                                                          • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.
                                                                                                                            • Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
                                                                                                                              • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                              • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                              • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                            • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          • Eindeutiger Rufton – Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Warteschlange zu unterscheiden.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Suchen und hinzufügen Alternative Nummern .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

                                                                                                                          Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Anrufe immer weiterleiten: Anrufe werden immer an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

                                                                                                                          • Selektive Anrufweiterleitung: Anrufe werden abhängig von festgelegten Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Aktivieren Sie bei Auswahl von Anrufe immer weiterleiten oder Selektive Anrufweiterleitung das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden deaktiviert.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:

                                                                                                                          • Alle Nummern: Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel um.

                                                                                                                          • Alle private Nummern: Leitet Anrufe von privaten Nummern um.

                                                                                                                          • Alle nicht verfügbaren Nummern: Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern um.

                                                                                                                          • Nummern hinzufügen: Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern um.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:
                                                                                                                          • Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.

                                                                                                                          • Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".

                                                                                                                          • Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.

                                                                                                                          • Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

                                                                                                                          Nächste Schritte

                                                                                                                          Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.

                                                                                                                          Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL mit Parametern : Diese wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird
                                                                                                                          • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                                          • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                          • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                          • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Routing-Typ bearbeiten

                                                                                                                          Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                          AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                          Prioritätsbasiert
                                                                                                                          Zirkular1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv1.000
                                                                                                                          Gleichzeitig50
                                                                                                                          Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                          Zirkular1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv1.000

                                                                                                                          Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können die Rückruffunktion nur verwenden, wenn die Nachricht „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ aktiviert ist.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Rückruf.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält.

                                                                                                                          Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Wenn ein Benutzer einen Rückruf erhält, wird er aufgefordert, die 1 zu drücken, um sich mit dem Agenten zu verbinden, und die 2, um den Anruf abzubrechen. Die Zeitüberschreitung für diese Aufforderung ist standardmäßig auf 15 Sekunden festgelegt, und der Anruf wird anschließend getrennt.

                                                                                                                          Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen: Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein.

                                                                                                                          • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                                          • Agenten warnen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          • Anruf zurückweisen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe.

                                                                                                                          Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .
                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien verwalten

                                                                                                                          Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

                                                                                                                          • Urlaubsdienst

                                                                                                                          • Nachtdienst

                                                                                                                          • Erzwungene Umleitung

                                                                                                                          • Gestrandete Anrufe

                                                                                                                          Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                                          • bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
                                                                                                                          • zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
                                                                                                                          • verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Urlaubsdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie den Urlaubsdienst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Nachtdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie den Nachtdienst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Erzwungene Weiterleitung verwalten

                                                                                                                          Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie „ Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Aufgelaufene Anrufe verwalten

                                                                                                                          Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.

                                                                                                                          • In Warteschleife verlassen: Der Anruf bleibt in der Warteschleife.
                                                                                                                          • Besetztzeichen – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einem Besetztzeichen versehen. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetzt oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend bearbeitet.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben.
                                                                                                                          • Nachtdienst – Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                                          • Klingeln abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und es wird ein Klingeln abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rufton wird gemäß der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert.
                                                                                                                          • Ansage wiedergeben, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife wiedergegeben wird, bis der Anrufer den Anruf beendet.

                                                                                                                            Wählen Sie ein Ansage-Audio mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                            • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                            • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschlangenansagen verwalten

                                                                                                                          Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                                          Willkommensnachricht

                                                                                                                          Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie diese Option auswählen, wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor sie einem Agenten angezeigt wird, auch wenn ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen. Die Ansagen spielen nacheinander.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest.

                                                                                                                          Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.

                                                                                                                          • Position in der Warteschlange bekannt geben —Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.

                                                                                                                            Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers unter dem eingegebenen Wert liegt, wird diese Ansage wiedergegeben. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers über dem eingegebenen Wert liegt und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben aktivieren, wird die Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergegeben.

                                                                                                                          • Wartezeit ankündigen – Gibt eine Nachricht wieder, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt.

                                                                                                                            Mit dieser Option wird basierend auf der Wartezeit die Meldung „Ihr Anruf sollte in etwa <X> Minuten beantwortet werden; bitte halten“ abgespielt. Um die Wartezeit zu bestimmen, können Sie den folgenden Algorithmus verwenden, um den konfigurierten Wert zu überprüfen:

                                                                                                                            Geschätzte Wartezeit = ([Position in der Warteschlange * durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit] / [Anzahl der verfügbaren Agenten oder Nachbereitung])

                                                                                                                            Das System verwendet die Standardbehandlungszeit, wenn die durchschnittliche Anrufbehandlungszeit nicht verfügbar ist.

                                                                                                                            Wenn der geschätzte Wartezeit-Wert höher als der Wert Wartezeit ankündigen ist und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben auswählen, gibt das System die Nachricht mit hoher Lautstärke wieder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

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                                                                                                                          Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

                                                                                                                          Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschleifenmusik

                                                                                                                          Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Musiktypen hinzufügen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Flüster-Nachricht für Anruf

                                                                                                                          Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Diese Option gibt nur die allgemeine Nachricht „Neuer Anruf aus der Warteschlange“ wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            Sie können den tatsächlichen Namen der Anrufwarteschlange aufzeichnen, wenn Sie möchten, dass der Agent die genaue Warteschlange kennt.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                                          • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                                          • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                                            3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                                            4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                                          Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
                                                                                                                          Warteschlangen-Agenten verwalten

                                                                                                                          Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

                                                                                                                          Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                                          • Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                                          • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID .

                                                                                                                          Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder des Sammelanschlusses ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                                          Agenten hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.

                                                                                                                          Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf-Symbol neben dem Benutzer.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Sie erhalten die Seite „Lizenz zuweisen“ und „Lizenzabonnement zuweisen“ , wenn einer der hinzugefügten Benutzer nicht mit einer Lizenz für Customer Experience Essentials berechtigt ist. Sie können ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz auswählen, das Sie den Agenten zuweisen möchten, und auf Lizenz zuweisen klicken.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.

                                                                                                                          • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH festgelegt ist.

                                                                                                                          Agenten-Dashboard anzeigen

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

                                                                                                                          Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:

                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                          • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                                          Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                          • Status „Beitreten/Beitreten aufheben“ – zeigt den Status „Beitreten“ oder „Beitreten aufheben“ an.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Vorname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Nachname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Telefonnummer des Agenten

                                                                                                                          Zeigt die Telefon des Agenten an .

                                                                                                                          Agentendurchwahl

                                                                                                                          Zeigt die Durchwahl des Agenten an.

                                                                                                                          Name der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt den Namen der Warteschlange an.

                                                                                                                          Telefonnummer der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Erweiterung

                                                                                                                          Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.

                                                                                                                          Name des Warteschlangenstandorts

                                                                                                                          Zeigt den Warteschlangenstandort an.

                                                                                                                          Status Warteschlangenbeitritt

                                                                                                                          Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Supervisoren verwalten

                                                                                                                          Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                                          Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

                                                                                                                          Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.

                                                                                                                          Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.

                                                                                                                          Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.

                                                                                                                          Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.

                                                                                                                          Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                                          Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                                          Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Erledigt.

                                                                                                                          Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen.

                                                                                                                          Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                                          Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben

                                                                                                                          Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

                                                                                                                          Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie die Zuweisung des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird auch der Supervisor entfernt.

                                                                                                                          Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                          Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                                          Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

                                                                                                                          Übersicht

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.

                                                                                                                          Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

                                                                                                                          Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                                          Funktionen und Vorteile

                                                                                                                          Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

                                                                                                                          • Administratorkonfiguration in Control Hub
                                                                                                                            • Upgrade der Anrufwarteschlange
                                                                                                                            • Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
                                                                                                                            • Bildschirm-Popkonfiguration
                                                                                                                            • Analysen
                                                                                                                            • Berichte
                                                                                                                          • Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
                                                                                                                            • Bildschirm-Popup
                                                                                                                          • Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
                                                                                                                            • Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
                                                                                                                            • Agentenüberwachung
                                                                                                                            • Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
                                                                                                                            • Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

                                                                                                                          Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .

                                                                                                                          Empfehlungen

                                                                                                                          Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:

                                                                                                                          • Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          • Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Webex App Desktop-Client verfügbar.

                                                                                                                          Beschränkungen

                                                                                                                          • Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
                                                                                                                          • In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
                                                                                                                          • Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.

                                                                                                                          Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

                                                                                                                          Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.

                                                                                                                          Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

                                                                                                                          Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

                                                                                                                          • Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
                                                                                                                          • Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Lizenz erwerben

                                                                                                                          Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Analysen

                                                                                                                          Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

                                                                                                                          Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analysen > Kundenerfahrung .

                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.

                                                                                                                          Standort der Kundenerfahrungsanalysen in Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-Tipps

                                                                                                                          Zeitraum anpassen

                                                                                                                          Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                                          Globale Filter

                                                                                                                          Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange.

                                                                                                                          Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                                          Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                                          Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                                          Warteschlangen- und Agentenanalysen

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                          • % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
                                                                                                                          • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Anrufwarteschlange-Statistik

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                          • % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                          • Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          • Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          • Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Trends für aktive Agenten

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Zu Anrufwarteschlangen zugewiesene Agenten

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Live-Anrufe – Warteschlangenstatistik

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          • Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

                                                                                                                          Supervisor-Desktop

                                                                                                                          Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:

                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Agentenname : Name des Agenten.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
                                                                                                                          • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
                                                                                                                          • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
                                                                                                                          • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend

                                                                                                                          Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Details zur Warteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live-Warteschlangenstatistik

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent-Desktop

                                                                                                                          Als Agent in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          Warteschleife Echtzeit

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live-Warteschlangenstatistik

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Berichte

                                                                                                                          Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.

                                                                                                                          Sie können auf Berichte zugreifen unter Überwachung > Berichte > Vorlagen > Kundenerfahrung .

                                                                                                                          Statistikdaten für Warteschlangen

                                                                                                                          Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                                          Telefon-Nr.Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          DurchwahlDer Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          Gesamte WartezeitGesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Durchschn. WartezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          Angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                          % angenommene AnrufeProzentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          Abgebrochene AnrufeAnzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          % Abgebrochene AnrufeProzentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Durchschn. AbbruchzeitDurchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Abgebrochene GesamtzeitZeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Anrufe insgesamtGesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Übergelaufene AnrufeAnzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                          Zeitüberschreitung bei AnrufenDie Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          Übergebene AnrufeAnzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                          Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen AgentenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeitenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                          Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten

                                                                                                                          Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AgentennameName des Agenten.
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                                          Gesamte angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden.
                                                                                                                          Zurückgewiesene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          Gesamte präsentierte AnrufeAnzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .

                                                                                                                          Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                                          Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                                          Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.

                                                                                                                          Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .

                                                                                                                          Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

                                                                                                                          Sie können die Lizenz „Customer Experience Essentials“ auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

                                                                                                                          • Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Gruppenebene: Management > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Benutzer verwalten > CSV hinzufügen oder bearbeiten > CSV herunterladen .

                                                                                                                          Die Tabelle wird heruntergeladen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

                                                                                                                          Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

                                                                                                                          Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Vorbereitungen


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen > Anrufwarteschlange .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf dieSymbol der Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf "Upgrade".

                                                                                                                          Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
                                                                                                                          Sobald das Upgrade erfolgreich ist, gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
                                                                                                                          Warteschlange erstellen und verwalten

                                                                                                                          Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.
                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Video-Vorführungen an, um zu erfahren, wie Sie eine Anrufwarteschlange erstellen und eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten .

                                                                                                                          Warteschlange erstellen

                                                                                                                          Sie können mehrere Warteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Warteschleifen, wenn Sie die Anrufe der Kunden nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Nur Benutzer, die mit Customer Experience Essentials lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Experience Essentials-Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Hinzufügen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.

                                                                                                                          • Telefonnummer : Weisen Sie der Warteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zu.

                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden – Aktivieren Sie den Umschalter, um es den Agenten zu ermöglichen, die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID zu verwenden.

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange zu. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                          • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                                            • Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
                                                                                                                              • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                              • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                              • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                          • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          • Sprache – Wählen Sie im Dropdown-Menü die Sprache für die Warteschlange aus.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .
                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehr als ein Agent mit derselben Qualifikation vorhanden ist, befolgen Sie das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                          AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                          Prioritätsbasiert
                                                                                                                          Zirkular 1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten 1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv 1.000
                                                                                                                          Gleichzeitig 50
                                                                                                                          Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                          Zirkular 1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten 1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv 1.000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Standardmäßig werden die Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet, wenn sie sich im Nachbearbeitungsstatus befinden.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn der Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL-Parameter – Dies wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                            • Beschreibung – Geben Sie die Beschreibung für den Bildschirm-Pop ein.
                                                                                                                          • Überlaufeinstellungen – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten:
                                                                                                                            • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                            • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                            • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                            Aktivieren Sie die folgenden Einstellungen:

                                                                                                                            • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                            • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Warteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.

                                                                                                                          • Nachricht zur geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange: Informiert den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          • Komfort-Nachricht: Spielt nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          • Komfort-Nachrichtenumgehung – Wiedergabe einer kürzeren Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          • Warteschleifenmusik: Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                                          • Flüster-Nachricht für Anruf: Spielt sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Warteschlange an, aus der der Anruf kommt.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen.

                                                                                                                          Wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ ausgewählt haben, erhalten Sie eine Dropdown-Liste „Zugewiesene Skillstufe“, aus der Sie den Wert für die Skillstufe der Benutzer auswählen können. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Abhängig von der zuvor ausgewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. für die Kreis- oder Top-Down-Anrufweiterleitung. Ziehen Sie Benutzer per Drag-and-Drop in die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition.

                                                                                                                          Sie können auch die folgenden Optionen auswählen:

                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten in aktiven Anrufen zusätzliche Anrufe entgegennehmen – Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten in aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe entgegenzunehmen.
                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen– Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ .

                                                                                                                          Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange über den Umschalter neben Warteschlange aktivieren im seitlichen Bereich aktivieren oder deaktivieren.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie im seitlichen Bereich „ Warteschleife aktivieren“ die Option „Warteschleife aktivieren“ deaktivieren, werden alle neuen Anrufe an die Warteschleife deaktiviert und dem Anrufer wird der Status „Besetzt“ angezeigt. Außerdem wird die Zuweisung des Anrufverteilungstyps für den nächsten Agenten zurückgesetzt, z. B. wird für das runde Routing standardmäßig der erste Agent in der Liste verwendet.

                                                                                                                          Mehrere Warteschlangen erstellen

                                                                                                                          Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.

                                                                                                                          • Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

                                                                                                                          • Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.

                                                                                                                          • Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).

                                                                                                                          • Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

                                                                                                                          Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen

                                                                                                                          Um mehrere Warteschlangen gesammelt hinzuzufügen, laden Sie einfach eine leere CSV-Vorlage herunter und füllen sie aus.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Füllen Sie die Tabelle aus.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          Massenbearbeitung von Warteschlangen

                                                                                                                          Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Daten herunterladen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wenn die Daten für die ausgewählten Warteschlangen die maximale Anzahl überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen für jede CSV-Datei), erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          CSV-Datei vorbereiten

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Warteschlangen auf einmal festlegen müssen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Warteschlange hinzufügen)

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Warteschlange bearbeiten)

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Unterstützte Werte

                                                                                                                          Name

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben.

                                                                                                                          Beispiel: Warteschleife San Jose

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

                                                                                                                          Beispiel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Durchwahl

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Durchwahl mit zwei bis zehn Ziffern.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Standort

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen.

                                                                                                                          Beispiel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Vorname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Beispiel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Nachname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Beispiel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Sprache

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein.

                                                                                                                          Beispiel: en_us

                                                                                                                          Zeitzone

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.

                                                                                                                          Beispiel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-127

                                                                                                                          Warteschleife aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.

                                                                                                                          AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

                                                                                                                          Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet.

                                                                                                                          Bereich: 1–250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.

                                                                                                                          Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

                                                                                                                          Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Warteschlange aus.

                                                                                                                          PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

                                                                                                                          Muster für Anrufverteilung

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

                                                                                                                          Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlaufaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

                                                                                                                          BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

                                                                                                                          Überlauf – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Übergabenummer bei Überlauf

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlauf nach Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-7200

                                                                                                                          Überlaufansage – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachricht - Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachrichtenmodus

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          ZEIT, POSITION

                                                                                                                          Wartenachricht – Bearbeitungszeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Abspielen für Position

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zeit zwischen Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei im Control Hub aus.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen.

                                                                                                                          Bereich: 1-120

                                                                                                                          Flüster-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 60.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 30.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Eindeutiges Ruftonmuster

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Aktion für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

                                                                                                                          Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern und ersetzen diese durch die alternativen Nummern, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Agentenaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

                                                                                                                          Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Alternative Nummer(n)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Ruftonmuster für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID...

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: test@example.com

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-161

                                                                                                                          Agent1 Gewichtung,

                                                                                                                          Agent2 Gewichtung...

                                                                                                                          Agent50 Gewichtung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

                                                                                                                          Bereich: 0-100

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent1

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent2...

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent50

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

                                                                                                                          • Name: Geben Sie den gleichen Namen wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Standort: Geben Sie den gleichen Standort wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Agentenaktion: Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Wenn Sie ERSETZEN eingeben, müssen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten entfernen und nur durch die Agenten ersetzen, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 usw. – Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.

                                                                                                                          Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

                                                                                                                          Anrufe in Warteschlange verwalten

                                                                                                                          Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Warteschlangeneinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                          • Sprache: Diese Sprache gilt für die Audioansagen für diese Warteschlange.
                                                                                                                          • Zeitzone : Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.
                                                                                                                          • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.
                                                                                                                            • Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
                                                                                                                              • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                              • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                              • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                            • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          • Eindeutiger Rufton – Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Warteschlange zu unterscheiden.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Suchen und hinzufügen Alternative Nummern .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

                                                                                                                          Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Anrufe immer weiterleiten: Anrufe werden immer an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

                                                                                                                          • Selektive Anrufweiterleitung: Anrufe werden abhängig von festgelegten Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Aktivieren Sie bei Auswahl von Anrufe immer weiterleiten oder Selektive Anrufweiterleitung das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden deaktiviert.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:

                                                                                                                          • Alle Nummern: Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel um.

                                                                                                                          • Alle private Nummern: Leitet Anrufe von privaten Nummern um.

                                                                                                                          • Alle nicht verfügbaren Nummern: Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern um.

                                                                                                                          • Nummern hinzufügen: Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern um.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:
                                                                                                                          • Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.

                                                                                                                          • Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".

                                                                                                                          • Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.

                                                                                                                          • Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

                                                                                                                          Nächste Schritte

                                                                                                                          Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.

                                                                                                                          Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL mit Parametern : Diese wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird
                                                                                                                          • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                                          • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                          • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                          • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Routing-Typ bearbeiten

                                                                                                                          Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                          AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                          Prioritätsbasiert
                                                                                                                          Zirkular1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv1.000
                                                                                                                          Gleichzeitig50
                                                                                                                          Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                          Zirkular1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv1.000

                                                                                                                          Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können die Rückruffunktion nur verwenden, wenn die Nachricht „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ aktiviert ist.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Rückruf.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält.

                                                                                                                          Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Wenn ein Benutzer einen Rückruf erhält, wird er aufgefordert, die 1 zu drücken, um sich mit dem Agenten zu verbinden, und die 2, um den Anruf abzubrechen. Die Zeitüberschreitung für diese Aufforderung ist standardmäßig auf 15 Sekunden festgelegt, und der Anruf wird anschließend getrennt.

                                                                                                                          Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen: Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein.

                                                                                                                          • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                                          • Agenten warnen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          • Anruf zurückweisen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe.

                                                                                                                          Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .

                                                                                                                          Status des Agenten in nicht verfügbar für zurückgewiesene Anrufe ändern

                                                                                                                          Mit der Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe können Sie den Status des Agenten in "Nicht verfügbar" ändern, wenn ein Anruf zurückgewiesen wird.

                                                                                                                          Hier sind einige Beispielszenarien, in denen ein Anruf abprallen kann:

                                                                                                                          • Keine Antwort: Der Agent nimmt den Anruf nicht innerhalb einer bestimmten Anzahl von Klingelzeichen basierend auf den Warteschlangeneinstellungen an.
                                                                                                                          • Nicht erreichbar: Der Anruf wird an das nicht registrierte Gerät des Agenten weitergeleitet.
                                                                                                                          • Anruf ablehnen: Der Agent lehnt den an ihn weitergeleiteten Anruf ab.

                                                                                                                          Wenn ein an einen Agenten weitergeleiteter Anruf abprallt und die Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe aktiviert ist, ändert sich der Agentenstatus in „Nicht verfügbar“. Der zurückgewiesene Anruf wird dann an die Warteschleife zurückgegeben und dem nächsten verfügbaren Agenten angeboten. Diese Statusänderung verhindert, dass der Anruf an denselben Agenten weitergeleitet wird, was die Kundenerfahrung verbessert, indem die verlängerte Anrufwartezeit reduziert wird.

                                                                                                                          Der Supervisor kann die Statusänderung im Dashboard „Agentenüberwachung“ anzeigen. Das Informationssymbol wird neben dem Nichtverfügbarkeitsstatus des Agenten angezeigt, um anzuzeigen, dass der Status durch die Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe festgelegt wurde. Das Symbol wird entfernt, sobald der Agent seinen eigenen Status festgelegt hat. Der Agent erhält außerdem in der Webex-App eine Benachrichtigung über die Statusänderung und muss seinen Status auf „Verfügbar“ zurücksetzen, um neue Anrufe aus der Warteschlange zu erhalten.

                                                                                                                          Sie können diese Funktion auf Organisationsebene aktivieren. Die Aktivierung dieser Einstellung gilt für alle Customer Experience Essentials-Agenten innerhalb der Organisation.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Diensteinstellungen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wechseln Sie zum Abschnitt „Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe für Agenten“ und aktivieren Sie den Umschalter.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Wenn Sie diese Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe aktivieren, empfehlen wir, die Einstellung Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen auf Warteschlangenebene zu deaktivieren. Andernfalls ändert sich der Status des Agenten in „Nicht verfügbar“, wenn die Anklopffunktion nicht aktiviert ist oder der neue Anruf nicht angenommen wird.
                                                                                                                          • Wenn ein Agent eine Warteschlange anruft, der er zugewiesen ist, wird sein Status automatisch in „Nicht verfügbar“ geändert.

                                                                                                                          Informationen zum Aktivieren oder Deaktivieren der Einstellung „Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen“ finden Sie im Abschnitt „Agenten hinzufügen oder bearbeiten“ .

                                                                                                                          Informationen zum Aktivieren oder Deaktivieren der Einstellung „Anklopfen“ für einen Agenten finden Sie unter „Anklopfen für Benutzer aktivieren“.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien verwalten

                                                                                                                          Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

                                                                                                                          • Urlaubsdienst

                                                                                                                          • Nachtdienst

                                                                                                                          • Erzwungene Umleitung

                                                                                                                          • Gestrandete Anrufe

                                                                                                                          Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                                          • bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
                                                                                                                          • zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
                                                                                                                          • verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Urlaubsdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie den Urlaubsdienst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Nachtdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie den Nachtdienst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Erzwungene Weiterleitung verwalten

                                                                                                                          Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie „ Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Aufgelaufene Anrufe verwalten

                                                                                                                          Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.

                                                                                                                          • In Warteschleife verlassen: Der Anruf bleibt in der Warteschleife.
                                                                                                                          • Besetztzeichen – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einem Besetztzeichen versehen. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetzt oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend bearbeitet.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben.
                                                                                                                          • Nachtdienst – Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                                          • Klingeln abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und es wird ein Klingeln abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rufton wird gemäß der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert.
                                                                                                                          • Ansage wiedergeben, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife wiedergegeben wird, bis der Anrufer den Anruf beendet.

                                                                                                                            Wählen Sie ein Ansage-Audio mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                            • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                            • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschlangenansagen verwalten

                                                                                                                          Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                                          Willkommensnachricht

                                                                                                                          Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie diese Option auswählen, wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor sie einem Agenten angezeigt wird, auch wenn ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen. Die Ansagen spielen nacheinander.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest.

                                                                                                                          Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.

                                                                                                                          • Position in der Warteschlange bekannt geben —Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.

                                                                                                                            Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers unter dem eingegebenen Wert liegt, wird diese Ansage wiedergegeben. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers über dem eingegebenen Wert liegt und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben aktivieren, wird die Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergegeben.

                                                                                                                          • Wartezeit ankündigen – Gibt eine Nachricht wieder, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt.

                                                                                                                            Mit dieser Option wird basierend auf der Wartezeit die Meldung „Ihr Anruf sollte in etwa <X> Minuten beantwortet werden; bitte halten“ abgespielt. Um die Wartezeit zu bestimmen, können Sie den folgenden Algorithmus verwenden, um den konfigurierten Wert zu überprüfen:

                                                                                                                            Geschätzte Wartezeit = ([Position in der Warteschlange * durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit] / [Anzahl der verfügbaren Agenten oder Nachbereitung])

                                                                                                                            Das System verwendet die Standardbehandlungszeit, wenn die durchschnittliche Anrufbehandlungszeit nicht verfügbar ist.

                                                                                                                            Wenn der geschätzte Wartezeit-Wert höher als der Wert Wartezeit ankündigen ist und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben auswählen, gibt das System die Nachricht mit hoher Lautstärke wieder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

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                                                                                                                          Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

                                                                                                                          Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschleifenmusik

                                                                                                                          Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Musiktypen hinzufügen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Flüster-Nachricht für Anruf

                                                                                                                          Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Diese Option gibt nur die allgemeine Nachricht „Neuer Anruf aus der Warteschlange“ wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            Sie können den tatsächlichen Namen der Anrufwarteschlange aufzeichnen, wenn Sie möchten, dass der Agent die genaue Warteschlange kennt.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                                          • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                                          • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                                            3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                                            4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                                          Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
                                                                                                                          Warteschlangen-Agenten verwalten

                                                                                                                          Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

                                                                                                                          Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                                          • Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                                          • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID .

                                                                                                                          Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder des Sammelanschlusses ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                                          Agenten hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.

                                                                                                                          Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf-Symbol neben dem Benutzer.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Sie erhalten die Seite „Lizenz zuweisen“ und „Lizenzabonnement zuweisen“ , wenn einer der hinzugefügten Benutzer nicht mit einer Lizenz für Customer Experience Essentials berechtigt ist. Sie können ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz auswählen, das Sie den Agenten zuweisen möchten, und auf Lizenz zuweisen klicken.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.

                                                                                                                          • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH festgelegt ist.

                                                                                                                          Agenten-Dashboard anzeigen

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

                                                                                                                          Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:

                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                          • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                                          Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                          • Status „Beitreten/Beitreten aufheben“ – zeigt den Status „Beitreten“ oder „Beitreten aufheben“ an.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Vorname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Nachname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Telefonnummer des Agenten

                                                                                                                          Zeigt die Telefon des Agenten an .

                                                                                                                          Agentendurchwahl

                                                                                                                          Zeigt die Durchwahl des Agenten an.

                                                                                                                          Name der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt den Namen der Warteschlange an.

                                                                                                                          Telefonnummer der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Erweiterung

                                                                                                                          Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.

                                                                                                                          Name des Warteschlangenstandorts

                                                                                                                          Zeigt den Warteschlangenstandort an.

                                                                                                                          Status Warteschlangenbeitritt

                                                                                                                          Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Supervisoren verwalten

                                                                                                                          Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                                          Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

                                                                                                                          Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC oder der Webex-App überwachen.

                                                                                                                          Um den Anruf eines Agenten über FAC im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zum unbeaufsichtigten Überwachen des Anrufs eines Agenten mithilfe der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter. Sie können den Agenten während eines Anrufs mithilfe von FAC oder der Webex-App coachen.

                                                                                                                          Um einen Agenten während eines Anrufs mit FAC zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zur Schulung eines Agenten während eines Anrufs mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen. Sie können sich mit FAC oder der Webex-App in den Anruf eines Agenten aufschalten.

                                                                                                                          Um sich mit FAC in den Anruf des Agenten aufzuschalten, geben Sie *33 sowie den Anschluss oder die Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zum Aufschalten in den Anruf eines Agenten mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC übernehmen.

                                                                                                                          Um den Anruf eines Agenten mit FAC zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                                          Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                                          Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Erledigt.

                                                                                                                          Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen.

                                                                                                                          Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                                          Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben

                                                                                                                          Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

                                                                                                                          Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie die Zuweisung des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird auch der Supervisor entfernt.

                                                                                                                          Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                          Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                                          Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

                                                                                                                          Übersicht

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.

                                                                                                                          Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

                                                                                                                          Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                                          Funktionen und Vorteile

                                                                                                                          Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

                                                                                                                          • Administratorkonfiguration in Control Hub
                                                                                                                            • Upgrade der Anrufwarteschlange
                                                                                                                            • Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
                                                                                                                            • Bildschirm-Popkonfiguration
                                                                                                                            • Analysen
                                                                                                                            • Berichte
                                                                                                                          • Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop
                                                                                                                          • Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
                                                                                                                            • Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
                                                                                                                            • Agentenüberwachung
                                                                                                                            • Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
                                                                                                                            • Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

                                                                                                                          Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .

                                                                                                                          Empfehlungen

                                                                                                                          Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:

                                                                                                                          • Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          • Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Webex App Desktop-Client verfügbar.

                                                                                                                          Beschränkungen

                                                                                                                          • Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
                                                                                                                          • In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
                                                                                                                          • Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.

                                                                                                                          Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

                                                                                                                          Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.

                                                                                                                          Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

                                                                                                                          Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

                                                                                                                          • Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
                                                                                                                          • Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Lizenz erwerben

                                                                                                                          Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Analysen

                                                                                                                          You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt vom Typ des Kunden ab, auf den Sie zugreifen können. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes.

                                                                                                                          To view queue analytics, go to Monitoring > Analytics > Customer Experience.

                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.

                                                                                                                          Location of Customer Experience analytics in Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-Tipps

                                                                                                                          Zeitraum anpassen

                                                                                                                          Sie können einige Diagramme in einem Stunden-, Tages-, Wochen- oder Monatszeitplan anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen zu können. So erhalten Sie leistungsstarke Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange". Die Daten für den Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange" werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                                          Globale Filter

                                                                                                                          Das Dashboard enthält leistungsstarke Filter-Tools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten angezeigt werden möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.


                                                                                                                           

                                                                                                                          The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.

                                                                                                                          Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                                          Sie können jede Grafik- oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie oben rechts im Diagramm/in der Liste auf die Schaltfläche "Mehr", und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                                          Wenn Sie den Datei-Download mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte über Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                                          Queue and agent analytics

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangenstatistik-Analyse-KPIs

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation behandeln.

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend diagramme in Anrufwarteschlange Analysefunktionen

                                                                                                                          Avg call queue time per call and trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung zwischen den durchschnittlichen aufgegebenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf aufhängen oder an einen Agenten übertragen wurden. Durchschnittliche Minuten werden berechnet als:

                                                                                                                          • Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Durchdurchschnittliche Anrufwarteschlange pro Anruf und Trend diagramme in Anrufwarteschlange Stats Analytics

                                                                                                                          Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt die 25 größten Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                                          • Answered calls—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach % der Anruftabelle in Anrufwarteschlange Stats Analytics

                                                                                                                          Top 25 call queues by avg wait and abandoned time

                                                                                                                          This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:

                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach durchschn. und verworfenen Minutendiagramm in Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Anrufwarteschlangenstatistik

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—Extension number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Calls answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          • Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                                          Tabelle "Anrufwarteschlangenstatistik" in Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die agenten innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangenanalysen Anrufwarteschlange Agentenstatistik KPIs

                                                                                                                          Avg agent call time per call and trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf um seinen Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                                          Durchdurchschnittliche Anrufminuten pro Anruf und Trend Diagramme in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

                                                                                                                          Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus. Dieses Diagramm kann Ihnen helfen, zu sehen, ob es mehr Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                                          Diagramm für den Anrufstatus eingehender Anrufe an Agenten in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

                                                                                                                          Active agents trending

                                                                                                                          This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den meisten beantworteten oder unangekündigten Anrufen aufgeführt.

                                                                                                                          Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen in der Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analyse

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg held time

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Halten-Minuten aufgeführt.

                                                                                                                          Die 25 besten Agenten nach durchdurchschnittlicher Rede und durchdurchschnittlicher Warteschleifendiagramm in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

                                                                                                                          Anrufwarteschlangen-Agenten

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Workspace-Namen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent or workspace.
                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
                                                                                                                          • Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuellen eingehenden Anrufe und ihren Status zur Überwachung von Anrufwarteschlangen in der Echtzeit. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
                                                                                                                          • Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen-Analysen Live-Warteschlangen-Statistiken KPIs

                                                                                                                          Live Anrufwarteschlange Statistik

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Call queue—The name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—The location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—The extension assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
                                                                                                                          • Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.

                                                                                                                          Supervisor desktop

                                                                                                                          As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:

                                                                                                                          • Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend

                                                                                                                          This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Contact queue agents

                                                                                                                          This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent.
                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Connected count—Number of calls that the agent answered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
                                                                                                                          • Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Incoming calls for queues and trend

                                                                                                                          These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Queue details

                                                                                                                          This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Status der Live-Warteschlange

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent desktop

                                                                                                                          As an agent in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Queue realtime

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Status der Live-Warteschlange

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Berichte

                                                                                                                          Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.

                                                                                                                          Sie können auf Berichte unter Überwachung > Berichte > Vorlagen > Kundenerfahrung zugreifen.

                                                                                                                          Statistikdaten für Warteschlangen

                                                                                                                          Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe an Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          SpeicherortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          Telefon-Nr.Der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer.
                                                                                                                          ErweiterungDer Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          Gesamte WartezeitGesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Durchschn. WartezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          Angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                          % angenommene AnrufeProzentsatz der anrufe, die von Agenten beantwortet werden.
                                                                                                                          Abgebrochene AnrufeAnzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          % abgebrochene AnrufeProzentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Durchschn. AbbruchzeitDurchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Abgebrochene GesamtzeitZeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Anrufe insgesamtGesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Übergelaufene AnrufeAnzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
                                                                                                                          Zeitüberschreitung bei AnrufenAnzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          Übergebene AnrufeAnzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
                                                                                                                          Durchschn. Anzahl zugewiesener AgentenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeitenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                          Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten

                                                                                                                          Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen über seine Anrufstatistiken erhält.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AgentennameName des Agenten.
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          SpeicherortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          Insgesamt angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                          Zurückgewiesene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          Insgesamt präsentierte AnrufeAnzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .

                                                                                                                          Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                                          Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                                          Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

                                                                                                                          Bevor Sie beginnen

                                                                                                                          Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.

                                                                                                                          Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .

                                                                                                                          Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

                                                                                                                          Sie können die Lizenz „Customer Experience Essentials“ auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

                                                                                                                          • Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Gruppenebene: Verwaltung > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten.
                                                                                                                          • Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen .

                                                                                                                          Lizenz zuweisen
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Management > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Benutzer verwalten > CSV hinzufügen oder bearbeiten > CSV herunterladen .

                                                                                                                          Die Tabelle wird heruntergeladen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

                                                                                                                          Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren und die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

                                                                                                                          Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Vorbereitungen


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen > Anrufwarteschlange .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf das Symbol der Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Upgrade-Warteschlange
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
                                                                                                                          Upgrade-Warteschlange
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Auf Upgrade klicken.

                                                                                                                          Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
                                                                                                                          Nachdem das Upgrade erfolgreich abgeschlossen wurde, wechseln Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
                                                                                                                          Warteschlange erstellen und verwalten

                                                                                                                          Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.


                                                                                                                           
                                                                                                                          When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.
                                                                                                                          Want to see how it's done? Watch these video demonstrations on how to create a call queue and how to manage an existing call queue.

                                                                                                                          Create a queue

                                                                                                                          You can create multiple queues for your organization. Use these queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Only users who are licensed with Customer Experience Essentials can be assigned as agents or supervisors for Customer Experience Essentials queues.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Add.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Location—Select a location from the drop-down menu.


                                                                                                                             
                                                                                                                            A location is a container with a location-specific calling configuration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
                                                                                                                          • Queue Name—Enter a name for the queue.

                                                                                                                          • Phone Number—Assign a primary phone number and/or an extension to the queue.

                                                                                                                          • Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this queue. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                          • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Language—Select the queue language from the drop-down menu.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.


                                                                                                                               
                                                                                                                              If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            When you select skill-based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000
                                                                                                                          Gleichzeitig 50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000


                                                                                                                           
                                                                                                                          By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          On the Queue Settings page, configure the screen pop and overflow settings, and click Next.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when the agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                            • Description—Enter the description for screen pop.
                                                                                                                          • Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
                                                                                                                            • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                            • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                            • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                            You can also enable the following settings:

                                                                                                                            • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                            • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Standardmäßig ist diese Option aktiviert.

                                                                                                                              To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:

                                                                                                                          • Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.

                                                                                                                          • Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          • Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          • Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.

                                                                                                                          • Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the queue from which the call is coming.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next.

                                                                                                                          You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down.

                                                                                                                          If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position.

                                                                                                                          You can also select the following options:

                                                                                                                          • Allow agents on active calls to take additional calls—Check this option if you want to allow agents on active calls to take additional calls.
                                                                                                                          • Allow agents to join or unjoin the queue—Check this option if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next.

                                                                                                                          This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Click Add queue and Done to add your queue.


                                                                                                                           
                                                                                                                          On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

                                                                                                                          Create queues in bulk

                                                                                                                          You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.

                                                                                                                          • You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exporting CSV file into ZIP file format: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

                                                                                                                          • It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.

                                                                                                                          • Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).

                                                                                                                          • Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.

                                                                                                                          Bulk add queues

                                                                                                                          To add queues in bulk, you’ll simply download and fill out a blank CSV template.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you'd like to add.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Füllen Sie die Tabelle aus.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          Bulk edit queues

                                                                                                                          To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you’d like to modify.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Daten herunterladen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          CSV-Datei vorbereiten

                                                                                                                          Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Add a queue)

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Edit a queue)

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Unterstützte Werte

                                                                                                                          Name

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name.

                                                                                                                          Beispiel San Jose Queue

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the queue phone number. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

                                                                                                                          Example: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Durchwahl

                                                                                                                          Mandatory (if the phone number is left blank)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the queue extension. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Two to ten digit extension.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Standort

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Enter the location to assign this queue.

                                                                                                                          Beispiel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Vorname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Beispiel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Nachname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Beispiel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Sprache

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the announcement language for your queue.

                                                                                                                          Beispiel: en_us

                                                                                                                          Zeitzone

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue.

                                                                                                                          Beispiel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-127

                                                                                                                          Queue Enable

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Use this column to activate or deactivate the queue.

                                                                                                                          AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

                                                                                                                          Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent.

                                                                                                                          Bereich: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                                          Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

                                                                                                                          Select the call routing type for your queue.

                                                                                                                          PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

                                                                                                                          Muster für Anrufverteilung

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the queue routing pattern. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Priority Based, values are: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Skill Based, values are: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

                                                                                                                          Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlaufaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the queue overflow processing action. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

                                                                                                                          BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

                                                                                                                          Überlauf – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Übergabenummer bei Überlauf

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlauf nach Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-7200

                                                                                                                          Überlaufansage – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachricht - Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachrichtenmodus

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          ZEIT, POSITION

                                                                                                                          Wartenachricht – Bearbeitungszeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Abspielen für Position

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the number of positions for which the estimated wait is played.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zeit zwischen Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Select the alternate source file in the Control Hub.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue.

                                                                                                                          Bereich: 1-120

                                                                                                                          Flüster-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 60.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 30.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue.

                                                                                                                          Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Eindeutiges Ruftonmuster

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Aktion für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Agentenaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Alternative Nummer(n)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the alternate number(s) to assign to the queue.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Ruftonmuster für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID...

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue.

                                                                                                                          Beispiel: test@example.com

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-161

                                                                                                                          Agent1 Gewichtung,

                                                                                                                          Agent2 Gewichtung...

                                                                                                                          Agent50 Gewichtung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting.

                                                                                                                          Bereich: 0-100

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent1

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent2...

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent50

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

                                                                                                                          • Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            If you enter REPLACE, you need to remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, and so on—Enter the user’s email that you’d like to add, remove, or replace.

                                                                                                                          Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit.

                                                                                                                          Anrufe in Warteschlange verwalten

                                                                                                                          Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Edit queue settings

                                                                                                                          You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Settings.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—This is the maximum number of calls for this queue. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it’s set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Language—This language applies to the audio announcements for this queue.
                                                                                                                          • Time Zone—This time zone applies to the schedules applied to this queue.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.
                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                            • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Standardmäßig ist diese Option aktiviert.

                                                                                                                              To configure the setting at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          • Distinctive Ringing—This is a special ring pattern to distinguish incoming calls from this queue.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Edit queue phone numbers

                                                                                                                          You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Phone Number.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Telefonnummer und /oder die Durchwahl .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Search and add Alternate Numbers.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Klingelmuster das Klingelmuster aus, das jeder alternativen Nummer zugewiesen werden soll.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Edit call forwarding settings

                                                                                                                          Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einem von Ihnen festgelegten Kriteriensatz umschlagen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Always Forward Calls—Always forward calls to a designated number.

                                                                                                                          • Selectively Forward Calls—Forward calls to a designated number depending on criteria.


                                                                                                                           

                                                                                                                          If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Weisen Sie die Nummer zu, an die Sie anrufe umrufen möchten. Wenn Sie Die Schaltfläche Anrufe immer umfrufen ausgewählthaben, klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Aktivieren Sie bei Auswahl von Immer Vorwärts oder Selektive Weiters das Kontrollkästchen An Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weitersenden. Das Kontrollkästchen An Voicemail senden ist deaktiviert, wenn eine externe Nummer eingegeben wird.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wenn Sie Selektive Anrufs weitersenden wählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf "Wann zur Vorwärts hinzufügen" oder " Wenn nicht zu vorwärts hinzufügen" klicken.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie unter Wann zu umplanen oder Wenn nicht zu vorwärts, im Dropdown-Menü die Option Business-Zeitplan und Feiertagsplan aus.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie unter "Weiter an" mindestens eine Option aus der Standardtelefonnummer aus , oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufevon eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus den folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Any Number—Forwards all calls in the specified rule.

                                                                                                                          • Any Private Numbers—Forwards calls from private numbers.

                                                                                                                          • Any Unavailable Numbers—Forwards calls from unavailable numbers.

                                                                                                                          • Add Specific Numbers—Forwards calls from up to 12 numbers that you define.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Wählen Sie fürAnrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird, die Sie definieren.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          The rules created for the selectively forward calls are processed based on the following criteria:
                                                                                                                          • The rules are sorted in the table by rule name character. Beispiel 00_rule, 01_rule, and so on.

                                                                                                                          • The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.

                                                                                                                          • The rules are processed based on the order they are listed in the table.

                                                                                                                          • You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Beispiel: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.

                                                                                                                          To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.

                                                                                                                          Nächste Schritte

                                                                                                                          Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie eine Regel mithilfe der Umschaltschalt neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken .

                                                                                                                          Edit screen pop settings

                                                                                                                          You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when an agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL with parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Klingelton für Anrufer wiedergibt, wenn der Anruf auf einen verfügbaren Agenten eingestellt ist
                                                                                                                          • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie, wie neue Anrufe bearbeitet werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                                          • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                          • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                          • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                          • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers will hear the hold music until the call is answered by a user.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Edit routing type

                                                                                                                          You can change the call routing pattern of your existing queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Anrufweiterleitungsmuster.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.

                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            When you select skill based call routing, by default agents with skill level 1 (Highest skill level) are added and routing happens only based on the skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level). If there’s more than one agent with the same skill level, then the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) is followed to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000
                                                                                                                          Gleichzeitig50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000

                                                                                                                          Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          You can use the call back feature only if the Estimated wait message for queued calls is enabled.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich neben Rückrufauf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Rückrufoption .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die Geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option.

                                                                                                                          This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Auf diese Weise können internationale Nutzer, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl eingeben. Die Rückrufnummern überprüfen die Richtlinie eines Standorts bei abgehenden Anrufen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.

                                                                                                                          Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten

                                                                                                                          Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Diese Anrufe werden dann wieder in die Warteschlange am oberen Ende aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe platziert. Sie können die Handhabung von unangekündigten Anrufen bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich neben Unangekündigte Anrufeauf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Bounce calls after set number of rings—If this option is selected, then enter the number of rings.

                                                                                                                          • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                                          • Alert agent if call on hold for a set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          • Bounce if call on hold for set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das klingeln bei unangekündigten Anrufen.

                                                                                                                          Falls aktiviert, wählen Sie das Klingelmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf „Speichern“.


                                                                                                                           
                                                                                                                          If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

                                                                                                                          Change agent’s status to unavailable for bounced calls

                                                                                                                          Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.

                                                                                                                          Here are some example scenarios in which a call may bounce:

                                                                                                                          • No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
                                                                                                                          • Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
                                                                                                                          • Call decline—The agent declines the call directed to them.

                                                                                                                          If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.

                                                                                                                          The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.

                                                                                                                          You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Service Settings.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • If you enable this bounced call policy, we recommend that you disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting at the queue level. Otherwise, the agent’s status changes to Unavailable if they don’t have call waiting enabled or don't answer the new call.
                                                                                                                          • If an agent calls a queue that they are assigned to, their status automatically changes to Unavailable.

                                                                                                                          To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section.

                                                                                                                          To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien verwalten

                                                                                                                          Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

                                                                                                                          • Urlaubsdienst

                                                                                                                          • Nachtdienst

                                                                                                                          • Erzwungene Umleitung

                                                                                                                          • Aufgelaufene Anrufe

                                                                                                                          Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                                          • bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
                                                                                                                          • zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
                                                                                                                          • verarbeitet, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                                          Seitenbereich der Anrufwarteschlangenrichtlinien

                                                                                                                          Urlaubsdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie Urlaubsdienst .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.

                                                                                                                          • Besetztzeichen ausführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie in der Liste "Feiertagsplan" Drop-down-Liste.

                                                                                                                          Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Nachtdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Geschäftszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich neben Nachtdienstauf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie „Nachtdienst“ .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.

                                                                                                                          • Besetztzeichen ausführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einem der folgenden Punkte aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie die Geschäftszeiten aus der Drop-down-Liste.

                                                                                                                          Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivieren Sie „Erzwungener Nachtdienst“ jetzt unabhängig vom Geschäftszeitplan , um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Erzwungene Weiterleitung verwalten

                                                                                                                          Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie „Erzwungene Umleitung“ .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie „ Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Aufgelaufene Anrufe verwalten

                                                                                                                          Ein anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, in der momentan keine Agenten beschäftigt sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie aus den Optionen aus, was Sie mit den ausgewählten Anrufen tun möchten.

                                                                                                                          • In Warteschleife verlassen – Der Anruf bleibt in der Warteschleife.
                                                                                                                          • Behandlung bei Besetztzeichen durchführen – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einem Besetztzeichen versehen. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetzt oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend bearbeitet.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben.
                                                                                                                          • Nachtdienst – Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                                          • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit Klingelzeichen versehen, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rufton wird gemäß der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert.
                                                                                                                          • Ansage abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife abgespielt wird, bis der Anrufer den Anruf beendet.

                                                                                                                            Wählen Sie eine Audio-Ankündigung mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                            • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                            • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschlangenansagen verwalten

                                                                                                                          Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

                                                                                                                          Seitenbereich der Anrufwarteschlangenansage

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                                          Willkommensnachricht

                                                                                                                          Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Begrüßungsnachricht .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie diese Option auswählen, wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor sie einem Agenten angezeigt wird, auch wenn ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen. Die Ansagen spielen nacheinander.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Geschätzte Wartenachricht für Anrufe in der Warteschlange .

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest.

                                                                                                                          Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Typ der Ansage für wartende Nachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                                          • Position in der Warteschlange bekannt geben – Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.

                                                                                                                            Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers unter dem eingegebenen Wert liegt, wird diese Ansage wiedergegeben. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers über dem eingegebenen Wert liegt und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben aktivieren, wird die Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergegeben.

                                                                                                                          • Wartezeit ankündigen – Gibt eine Nachricht wieder, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt.

                                                                                                                            Mit dieser Option wird basierend auf der Wartezeit die Meldung „Ihr Anruf sollte in ca. Minuten beantwortet werden; bitte halten“ abgespielt. Um die Wartezeit zu bestimmen, können Sie den folgenden Algorithmus verwenden, um den konfigurierten Wert zu überprüfen:

                                                                                                                            Geschätzte Wartezeit = ([Position in der Warteschlange * durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit] / [Anzahl der verfügbaren Agenten oder Nachbereitung])

                                                                                                                            Das System verwendet die Standardbehandlungszeit, wenn die durchschnittliche Anrufbehandlungszeit nicht verfügbar ist.

                                                                                                                            Wenn der geschätzte Wartezeit-Wert höher als der Wert Wartezeit ankündigen ist und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben auswählen, gibt das System die Nachricht mit hoher Lautstärke wieder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf „Speichern“.

                                                                                                                          Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Komfort-Nachricht .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Komfort-Nachrichtenumgehung .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

                                                                                                                          Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen :

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschleifenmusik

                                                                                                                          Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Warteschleifenmusik .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Musiktypen hinzufügen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Flüster-Nachricht für Anruf

                                                                                                                          Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Flüster anrufen .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Diese Option gibt nur die allgemeine Nachricht „Neuer Anruf aus der Warteschlange“ wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            Sie können den tatsächlichen Namen der Anrufwarteschlange aufzeichnen, wenn Sie möchten, dass der Agent die genaue Warteschlange kennt.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                                          • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                                          • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                                            3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                                            4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                                          Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
                                                                                                                          Warteschlangen-Agenten verwalten

                                                                                                                          Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

                                                                                                                          Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                                          • Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                                          • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wechseln Sie in der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Management > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID .

                                                                                                                          Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder des Sammelanschlusses ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                                          Agenten hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.

                                                                                                                          Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol neben dem Benutzer.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Sie erhalten die Seite „Lizenz zuweisen“ und „Lizenzabonnement zuweisen“ , wenn einer der hinzugefügten Benutzer nicht mit einer Lizenz für Customer Experience Essentials berechtigt ist. Sie können ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz auswählen, das Sie den Agenten zuweisen möchten, und auf Lizenz zuweisen klicken.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.

                                                                                                                          • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH festgelegt ist.

                                                                                                                          Agenten-Dashboard anzeigen

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Agenten aus der Standardliste der angezeigten Agenten aus oder suchen Sie nach einem Agenten-Namen oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard in der standardmäßigen reduzierten Ansicht wird angezeigt:

                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss (falls verfügbar)

                                                                                                                          • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss (falls verfügbar)

                                                                                                                          • Status „Beitreten/Beitreten aufheben“ – zeigt den Status „Beitreten“ oder „Beitreten aufheben“ an.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV zu finden.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Vorname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Nachname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Telefonnummer des Agenten

                                                                                                                          Zeigt die Telefonnummer des Agenten an.

                                                                                                                          Agentendurchwahl

                                                                                                                          Zeigt den Agentenanschluss an.

                                                                                                                          Name der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt den Namen der Warteschlange an.

                                                                                                                          Telefonnummer der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangendurchwahl

                                                                                                                          Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Standortname

                                                                                                                          Zeigt den Warteschlangenstandort an.

                                                                                                                          Beitrittsstatus der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Supervisoren verwalten

                                                                                                                          Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                                          Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

                                                                                                                          Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass die Schulungen funktionieren oder erkennen, wo Agenten verbessert werden müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC oder der Webex-App überwachen.

                                                                                                                          Um den Anruf eines Agenten über FAC im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zum unbeaufsichtigten Überwachen des Anrufs eines Agenten mithilfe der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Coaching – Verbinden Sie sich mit dem Anruf eines Agenten und kommunizieren Sie mit diesem. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter. Sie können den Agenten während eines Anrufs mithilfe von FAC oder der Webex-App coachen.

                                                                                                                          Um einen Agenten während eines Anrufs mit FAC zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zur Schulung eines Agenten während eines Anrufs mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Aufschalten : Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen. Sie können sich mit FAC oder der Webex-App in den Anruf eines Agenten aufschalten.

                                                                                                                          Um sich mit FAC in den Anruf des Agenten aufzuschalten, geben Sie *33 sowie den Anschluss oder die Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zum Aufschalten in den Anruf eines Agenten mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Übernehmen – Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC übernehmen.

                                                                                                                          Um den Anruf eines Agenten mit FAC zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                                          Einen Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                                          Sie können Supervisoren hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Supervisor-Startseite hinzufügen
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Supervisor-Seite „Agenten zuweisen“ hinzufügen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Erledigt.

                                                                                                                          Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen.

                                                                                                                          Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                                          Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor

                                                                                                                          Weisen Sie Agenten zu einem Supervisor zu, sodass der Vorgesetzte stilles Überwachen, Coaching, Barge und Übernehmen übernehmen kann.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

                                                                                                                          Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie die Zuweisen des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird der Supervisor außerdem entfernt.

                                                                                                                          Nach der Zuweisung der Agenten zu einem Supervisor kann ein Supervisor die Funktion zugriffscodes (FACs) verwenden, um Anrufe zu überwachen, zu coachen, zu tätigen und zu übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                          Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                                          Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

                                                                                                                          Übersicht

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.

                                                                                                                          Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

                                                                                                                          Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                                          Funktionen und Vorteile

                                                                                                                          Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

                                                                                                                          • Administratorkonfiguration in Control Hub
                                                                                                                            • Upgrade der Anrufwarteschlange
                                                                                                                            • Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
                                                                                                                            • Bildschirm-Popkonfiguration
                                                                                                                            • Analysen
                                                                                                                            • Berichte
                                                                                                                          • Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop
                                                                                                                          • Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
                                                                                                                            • Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
                                                                                                                            • Agentenüberwachung
                                                                                                                            • Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
                                                                                                                            • Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

                                                                                                                          Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .

                                                                                                                          Empfehlungen

                                                                                                                          Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:

                                                                                                                          • Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          • Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          Beschränkungen

                                                                                                                          • Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
                                                                                                                          • In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
                                                                                                                          • Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.

                                                                                                                          Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

                                                                                                                          Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.

                                                                                                                          Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

                                                                                                                          Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

                                                                                                                          • Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
                                                                                                                          • Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Lizenz erwerben

                                                                                                                          Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Analysen

                                                                                                                          You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes.

                                                                                                                          To view queue analytics, go to Monitoring > Analytics > Customer Experience.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Location administrators don't have access to Analytics.

                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.

                                                                                                                          Location of Customer Experience analytics in Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-Tipps

                                                                                                                          Zeitraum anpassen

                                                                                                                          Sie können einige Diagramme in einem Stunden-, Tages-, Wochen- oder Monatszeitplan anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen zu können. So erhalten Sie leistungsstarke Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange". Die Daten für den Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange" werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                                          Globale Filter

                                                                                                                          Das Dashboard enthält leistungsstarke Filter-Tools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten angezeigt werden möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.


                                                                                                                           

                                                                                                                          The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.

                                                                                                                          Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                                          Sie können jede Grafik- oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie oben rechts im Diagramm/in der Liste auf die Schaltfläche "Mehr", und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                                          Wenn Sie den Datei-Download mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte über Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                                          Queue and agent analytics

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangenstatistik-Analyse-KPIs

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation behandeln.

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend diagramme in Anrufwarteschlange Analysefunktionen

                                                                                                                          Avg call queue time per call and trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung zwischen den durchschnittlichen aufgegebenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf aufhängen oder an einen Agenten übertragen wurden. Durchschnittliche Minuten werden berechnet als:

                                                                                                                          • Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Durchdurchschnittliche Anrufwarteschlange pro Anruf und Trend diagramme in Anrufwarteschlange Stats Analytics

                                                                                                                          Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt die 25 größten Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                                          • Answered calls—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach % der Anruftabelle in Anrufwarteschlange Stats Analytics

                                                                                                                          Top 25 call queues by avg wait and abandoned time

                                                                                                                          This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:

                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach durchschn. und verworfenen Minutendiagramm in Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Anrufwarteschlangenstatistik

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—Extension number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Calls answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          • Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                                          Tabelle "Anrufwarteschlangenstatistik" in Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die agenten innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangenanalysen Anrufwarteschlange Agentenstatistik KPIs

                                                                                                                          Avg agent call time per call and trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf um seinen Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                                          Durchdurchschnittliche Anrufminuten pro Anruf und Trend Diagramme in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

                                                                                                                          Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus. Dieses Diagramm kann Ihnen helfen, zu sehen, ob es mehr Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                                          Diagramm für den Anrufstatus eingehender Anrufe an Agenten in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

                                                                                                                          Active agents trending

                                                                                                                          This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den meisten beantworteten oder unangekündigten Anrufen aufgeführt.

                                                                                                                          Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen in der Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analyse

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg held time

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Halten-Minuten aufgeführt.

                                                                                                                          Die 25 besten Agenten nach durchdurchschnittlicher Rede und durchdurchschnittlicher Warteschleifendiagramm in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

                                                                                                                          Anrufwarteschlangen-Agenten

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Workspace-Namen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent or workspace.
                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
                                                                                                                          • Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuellen eingehenden Anrufe und ihren Status zur Überwachung von Anrufwarteschlangen in der Echtzeit. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
                                                                                                                          • Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen-Analysen Live-Warteschlangen-Statistiken KPIs

                                                                                                                          Live Anrufwarteschlange Statistik

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Call queue—The name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—The location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—The extension assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
                                                                                                                          • Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.

                                                                                                                          Supervisor desktop

                                                                                                                          As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:

                                                                                                                          • Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend

                                                                                                                          This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Contact queue agents

                                                                                                                          This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent.
                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Connected count—Number of calls that the agent answered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
                                                                                                                          • Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Incoming calls for queues and trend

                                                                                                                          These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Queue details

                                                                                                                          This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Status der Live-Warteschlange

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent desktop

                                                                                                                          As an agent in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Queue realtime

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Status der Live-Warteschlange

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Berichte

                                                                                                                          Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.

                                                                                                                          Sie können auf Berichte unter Überwachung > Berichte > Vorlagen > Kundenerfahrung zugreifen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Standortadministratoren haben keinen Zugriff auf Berichte.

                                                                                                                          Statistikdaten für Warteschlangen

                                                                                                                          Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe an Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          SpeicherortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          Telefon-Nr.Der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer.
                                                                                                                          ErweiterungDer Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          Gesamte WartezeitGesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Durchschn. WartezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          Angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                          % angenommene AnrufeProzentsatz der anrufe, die von Agenten beantwortet werden.
                                                                                                                          Abgebrochene AnrufeAnzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          % abgebrochene AnrufeProzentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Durchschn. AbbruchzeitDurchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Abgebrochene GesamtzeitZeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Anrufe insgesamtGesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Übergelaufene AnrufeAnzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
                                                                                                                          Zeitüberschreitung bei AnrufenAnzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          Übergebene AnrufeAnzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
                                                                                                                          Durchschn. Anzahl zugewiesener AgentenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeitenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                          Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten

                                                                                                                          Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen über seine Anrufstatistiken erhält.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          Agentenname/ArbeitsbereichsnameName des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          SpeicherortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          Insgesamt angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                          Zurückgewiesene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          Insgesamt präsentierte AnrufeAnzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .

                                                                                                                          Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können Supervisoren den Agent-Verfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Agent-Warteschlangen-Beitritts-/Abmeldestatus verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlangen anzeigen, historischen Agenten und Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                                          Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                                          Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

                                                                                                                          Bevor Sie beginnen

                                                                                                                          Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.

                                                                                                                          Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .

                                                                                                                          Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

                                                                                                                          Sie können die Lizenz „Customer Experience Essentials“ auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

                                                                                                                          • Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Gruppenebene: Verwaltung > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten.
                                                                                                                          • Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen .

                                                                                                                          Lizenz zuweisen
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Management > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Benutzer verwalten > CSV hinzufügen oder bearbeiten > CSV herunterladen .

                                                                                                                          Die Tabelle wird heruntergeladen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

                                                                                                                          Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren und die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

                                                                                                                          Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Vorbereitungen


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen > Anrufwarteschlange .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf das Symbol der Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Upgrade-Warteschlange
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
                                                                                                                          Upgrade-Warteschlange
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Auf Upgrade klicken.

                                                                                                                          Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
                                                                                                                          Nachdem das Upgrade erfolgreich abgeschlossen wurde, wechseln Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
                                                                                                                          Warteschlange erstellen und verwalten

                                                                                                                          Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.


                                                                                                                           
                                                                                                                          When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.
                                                                                                                          Want to see how it's done? Watch these video demonstrations on how to create a call queue and how to manage an existing call queue.

                                                                                                                          Create a queue

                                                                                                                          You can create multiple queues for your organization. Use these queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Only users who are licensed with Customer Experience Essentials can be assigned as agents or supervisors for Customer Experience Essentials queues.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Add.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Location—Select a location from the drop-down menu.


                                                                                                                             
                                                                                                                            A location is a container with a location-specific calling configuration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
                                                                                                                          • Queue Name—Enter a name for the queue.

                                                                                                                          • Phone Number—Assign a primary phone number and/or an extension to the queue.

                                                                                                                          • Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this queue. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                          • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Language—Select the queue language from the drop-down menu.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.


                                                                                                                               
                                                                                                                              If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            When you select skill-based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000
                                                                                                                          Gleichzeitig 50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000


                                                                                                                           
                                                                                                                          By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when the agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                            • Description—Enter the description for screen pop.
                                                                                                                          • Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
                                                                                                                            • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                            • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                            • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                            You can also enable the following settings:

                                                                                                                            • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                            • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Standardmäßig ist diese Option aktiviert.

                                                                                                                              To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:

                                                                                                                          • Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.

                                                                                                                          • Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          • Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          • Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.

                                                                                                                          • Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the queue from which the call is coming.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next.

                                                                                                                          You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down.

                                                                                                                          If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position.

                                                                                                                          You can also select the following options:

                                                                                                                          • Allow agents on active calls to take additional calls—Check this option if you want to allow agents on active calls to take additional calls.
                                                                                                                          • Allow agents to join or unjoin the queue—Check this option if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next.

                                                                                                                          This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Click Add queue and Done to add your queue.


                                                                                                                           
                                                                                                                          On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

                                                                                                                          Create queues in bulk

                                                                                                                          You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.

                                                                                                                          • You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Exporting CSV file into ZIP file format: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

                                                                                                                          • It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.

                                                                                                                          • Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).

                                                                                                                          • Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.

                                                                                                                          Bulk add queues

                                                                                                                          To add queues in bulk, you’ll simply download and fill out a blank CSV template.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you'd like to add.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Füllen Sie die Tabelle aus.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          Bulk edit queues

                                                                                                                          To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you’d like to modify.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Daten herunterladen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          CSV-Datei vorbereiten

                                                                                                                          Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Add a queue)

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Edit a queue)

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Unterstützte Werte

                                                                                                                          Name

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name.

                                                                                                                          Beispiel San Jose Queue

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the queue phone number. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

                                                                                                                          Example: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Durchwahl

                                                                                                                          Mandatory (if the phone number is left blank)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the queue extension. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Two to ten digit extension.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Standort

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Enter the location to assign this queue.

                                                                                                                          Beispiel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Vorname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Beispiel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Nachname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Beispiel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Sprache

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the announcement language for your queue.

                                                                                                                          Beispiel: en_us

                                                                                                                          Zeitzone

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue.

                                                                                                                          Beispiel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-127

                                                                                                                          Queue Enable

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Use this column to activate or deactivate the queue.

                                                                                                                          AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

                                                                                                                          Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent.

                                                                                                                          Bereich: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                                          Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

                                                                                                                          Select the call routing type for your queue.

                                                                                                                          PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

                                                                                                                          Muster für Anrufverteilung

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the queue routing pattern. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Priority Based, values are: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Skill Based, values are: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

                                                                                                                          Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlaufaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the queue overflow processing action. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

                                                                                                                          BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

                                                                                                                          Überlauf – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Übergabenummer bei Überlauf

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlauf nach Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-7200

                                                                                                                          Überlaufansage – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachricht - Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachrichtenmodus

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          ZEIT, POSITION

                                                                                                                          Wartenachricht – Bearbeitungszeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Abspielen für Position

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the number of positions for which the estimated wait is played.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zeit zwischen Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Select the alternate source file in the Control Hub.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue.

                                                                                                                          Bereich: 1-120

                                                                                                                          Flüster-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 60.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 30.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue.

                                                                                                                          Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Eindeutiges Ruftonmuster

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Aktion für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Agentenaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Alternative Nummer(n)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the alternate number(s) to assign to the queue.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Ruftonmuster für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID...

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue.

                                                                                                                          Beispiel: test@example.com

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-161

                                                                                                                          Agent1 Gewichtung,

                                                                                                                          Agent2 Gewichtung...

                                                                                                                          Agent50 Gewichtung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting.

                                                                                                                          Bereich: 0-100

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent1

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent2...

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent50

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

                                                                                                                          • Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            If you enter REPLACE, you need to remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, and so on—Enter the user’s email that you’d like to add, remove, or replace.

                                                                                                                          Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit.

                                                                                                                          Anrufe in Warteschlange verwalten

                                                                                                                          Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Edit queue settings

                                                                                                                          You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Settings.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—This is the maximum number of calls for this queue. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it’s set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Language—This language applies to the audio announcements for this queue.
                                                                                                                          • Time Zone—This time zone applies to the schedules applied to this queue.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.
                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                            • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Standardmäßig ist diese Option aktiviert.

                                                                                                                              To configure the setting at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          • Distinctive Ringing—This is a special ring pattern to distinguish incoming calls from this queue.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Edit queue phone numbers

                                                                                                                          You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Phone Number.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Telefonnummer und /oder die Durchwahl .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Search and add Alternate Numbers.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Klingelmuster das Klingelmuster aus, das jeder alternativen Nummer zugewiesen werden soll.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Edit call forwarding settings

                                                                                                                          Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einem von Ihnen festgelegten Kriteriensatz umschlagen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Always Forward Calls—Always forward calls to a designated number.

                                                                                                                          • Selectively Forward Calls—Forward calls to a designated number depending on criteria.


                                                                                                                           

                                                                                                                          If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Weisen Sie die Nummer zu, an die Sie anrufe umrufen möchten. Wenn Sie Die Schaltfläche Anrufe immer umfrufen ausgewählthaben, klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Aktivieren Sie bei Auswahl von Immer Vorwärts oder Selektive Weiters das Kontrollkästchen An Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weitersenden. Das Kontrollkästchen An Voicemail senden ist deaktiviert, wenn eine externe Nummer eingegeben wird.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wenn Sie Selektive Anrufs weitersenden wählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf "Wann zur Vorwärts hinzufügen" oder " Wenn nicht zu vorwärts hinzufügen" klicken.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie unter Wann zu umplanen oder Wenn nicht zu vorwärts, im Dropdown-Menü die Option Business-Zeitplan und Feiertagsplan aus.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie unter "Weiter an" mindestens eine Option aus der Standardtelefonnummer aus , oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufevon eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus den folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Any Number—Forwards all calls in the specified rule.

                                                                                                                          • Any Private Numbers—Forwards calls from private numbers.

                                                                                                                          • Any Unavailable Numbers—Forwards calls from unavailable numbers.

                                                                                                                          • Add Specific Numbers—Forwards calls from up to 12 numbers that you define.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Wählen Sie fürAnrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird, die Sie definieren.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          The rules created for the selectively forward calls are processed based on the following criteria:
                                                                                                                          • The rules are sorted in the table by rule name character. Beispiel 00_rule, 01_rule, and so on.

                                                                                                                          • The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.

                                                                                                                          • The rules are processed based on the order they are listed in the table.

                                                                                                                          • You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Beispiel: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.

                                                                                                                          To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.

                                                                                                                          Nächste Schritte

                                                                                                                          Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie eine Regel mithilfe der Umschaltschalt neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken .

                                                                                                                          Edit screen pop settings

                                                                                                                          You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when an agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL with parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Klingelton für Anrufer wiedergibt, wenn der Anruf auf einen verfügbaren Agenten eingestellt ist
                                                                                                                          • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie, wie neue Anrufe bearbeitet werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                                          • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                          • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                          • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                          • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers will hear the hold music until the call is answered by a user.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Edit routing type

                                                                                                                          You can change the call routing pattern of your existing queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Anrufweiterleitungsmuster.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.

                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            When you select skill based call routing, by default agents with skill level 1 (Highest skill level) are added and routing happens only based on the skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level). If there’s more than one agent with the same skill level, then the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) is followed to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000
                                                                                                                          Gleichzeitig50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000

                                                                                                                          Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          You can use the call back feature only if the Estimated wait message for queued calls is enabled.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich neben Rückrufauf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Rückrufoption .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die Geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option.

                                                                                                                          This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Auf diese Weise können internationale Nutzer, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl eingeben. Die Rückrufnummern überprüfen die Richtlinie eines Standorts bei abgehenden Anrufen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.

                                                                                                                          Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten

                                                                                                                          Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Diese Anrufe werden dann wieder in die Warteschlange am oberen Ende aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe platziert. Sie können die Handhabung von unangekündigten Anrufen bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich neben Unangekündigte Anrufeauf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Bounce calls after set number of rings—If this option is selected, then enter the number of rings.

                                                                                                                          • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                                          • Alert agent if call on hold for a set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          • Bounce if call on hold for set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das klingeln bei unangekündigten Anrufen.

                                                                                                                          Falls aktiviert, wählen Sie das Klingelmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf „Speichern“.


                                                                                                                           
                                                                                                                          If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

                                                                                                                          Change agent’s status to unavailable for bounced calls

                                                                                                                          Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.

                                                                                                                          Here are some example scenarios in which a call may bounce:

                                                                                                                          • No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
                                                                                                                          • Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
                                                                                                                          • Call decline—The agent declines the call directed to them.

                                                                                                                          If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.

                                                                                                                          The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.

                                                                                                                          You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Service Settings.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • If you enable this bounced call policy, we recommend that you disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting at the queue level. Otherwise, the agent’s status changes to Unavailable if they don’t have call waiting enabled or don't answer the new call.
                                                                                                                          • If an agent calls a queue that they are assigned to, their status automatically changes to Unavailable.

                                                                                                                          To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section.

                                                                                                                          To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien verwalten

                                                                                                                          Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

                                                                                                                          • Urlaubsdienst

                                                                                                                          • Nachtdienst

                                                                                                                          • Erzwungene Umleitung

                                                                                                                          • Aufgelaufene Anrufe

                                                                                                                          Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                                          • bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
                                                                                                                          • zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
                                                                                                                          • verarbeitet, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                                          Seitenbereich der Anrufwarteschlangenrichtlinien

                                                                                                                          Urlaubsdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie Urlaubsdienst .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.

                                                                                                                          • Besetztzeichen ausführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie in der Liste "Feiertagsplan" Drop-down-Liste.

                                                                                                                          Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Nachtdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Geschäftszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich neben Nachtdienstauf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie „Nachtdienst“ .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.

                                                                                                                          • Besetztzeichen ausführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einem der folgenden Punkte aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie die Geschäftszeiten aus der Drop-down-Liste.

                                                                                                                          Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivieren Sie „Erzwungener Nachtdienst“ jetzt unabhängig vom Geschäftszeitplan , um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Erzwungene Weiterleitung verwalten

                                                                                                                          Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie „Erzwungene Umleitung“ .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie „ Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Aufgelaufene Anrufe verwalten

                                                                                                                          Ein anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, in der momentan keine Agenten beschäftigt sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie aus den Optionen aus, was Sie mit den ausgewählten Anrufen tun möchten.

                                                                                                                          • In Warteschleife verlassen – Der Anruf bleibt in der Warteschleife.
                                                                                                                          • Behandlung bei Besetztzeichen durchführen – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einem Besetztzeichen versehen. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetzt oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend bearbeitet.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben.
                                                                                                                          • Nachtdienst – Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                                          • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit Klingelzeichen versehen, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rufton wird gemäß der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert.
                                                                                                                          • Ansage abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife abgespielt wird, bis der Anrufer den Anruf beendet.

                                                                                                                            Wählen Sie eine Audio-Ankündigung mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                            • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                            • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschlangenansagen verwalten

                                                                                                                          Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

                                                                                                                          Seitenbereich der Anrufwarteschlangenansage

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                                          Willkommensnachricht

                                                                                                                          Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Begrüßungsnachricht .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie diese Option auswählen, wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor sie einem Agenten angezeigt wird, auch wenn ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen. Die Ansagen spielen nacheinander.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Geschätzte Wartenachricht für Anrufe in der Warteschlange .

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest.

                                                                                                                          Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.

                                                                                                                          • Position in der Warteschlange bekannt geben – Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.

                                                                                                                            Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers unter dem eingegebenen Wert liegt, wird diese Ansage wiedergegeben. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers über dem eingegebenen Wert liegt und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben aktivieren, wird die Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergegeben.

                                                                                                                          • Wartezeit ankündigen – Gibt eine Nachricht wieder, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt.

                                                                                                                            Mit dieser Option wird basierend auf der Wartezeit die Meldung „Ihr Anruf sollte in ca. Minuten beantwortet werden; bitte halten“ abgespielt. Um die Wartezeit zu bestimmen, können Sie den folgenden Algorithmus verwenden, um den konfigurierten Wert zu überprüfen:

                                                                                                                            Geschätzte Wartezeit = ([Position in der Warteschlange * durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit] / [Anzahl der verfügbaren Agenten oder Nachbereitung])

                                                                                                                            Das System verwendet die Standardbehandlungszeit, wenn die durchschnittliche Anrufbehandlungszeit nicht verfügbar ist.

                                                                                                                            Wenn der geschätzte Wert für die Wartezeit höher ist als der Wert „Wartezeit bekannt geben “ und Sie „Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben“ auswählen, gibt das System die Nachricht mit hoher Lautstärke wieder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf „Speichern“.

                                                                                                                          Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Komfort-Nachricht .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Komfort-Nachrichtenumgehung .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

                                                                                                                          Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen :

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschleifenmusik

                                                                                                                          Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Warteschleifenmusik .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Musiktypen hinzufügen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Flüster-Nachricht für Anruf

                                                                                                                          Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Flüster anrufen .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Diese Option gibt nur die allgemeine Nachricht „Neuer Anruf aus der Warteschlange“ wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            Sie können den tatsächlichen Namen der Anrufwarteschlange aufzeichnen, wenn Sie möchten, dass der Agent die genaue Warteschlange kennt.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                                          • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                                          • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                                            3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                                            4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                                          Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
                                                                                                                          Warteschlangen-Agenten verwalten

                                                                                                                          Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

                                                                                                                          Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                                          • Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                                          • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Wechseln Sie in der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Management > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID .

                                                                                                                          Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder des Sammelanschlusses ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                                          Agenten hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie ein Standortadministrator sind, können Sie alle Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind, einschließlich der Agenten außerhalb Ihres zugewiesenen Standorts. Sie können alle zugewiesenen Agenten löschen und alle Benutzer zur Warteschlange hinzufügen, einschließlich der Benutzer von anderen Standorten. Sie können Agenten jedoch nur an Ihren zugewiesenen Standorten erlauben, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen. Weitere Informationen finden Sie unter Standortverwaltung delegieren .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.

                                                                                                                          Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem Benutzer, der zur Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol neben dem Benutzer.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Sie erhalten die Seite „Lizenz zuweisen“ und „Lizenzabonnement zuweisen“ , wenn einer der hinzugefügten Benutzer nicht mit einer Lizenz für Customer Experience Essentials berechtigt ist. Sie können ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz auswählen, das Sie den Agenten zuweisen möchten, und auf Lizenz zuweisen klicken.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.

                                                                                                                          • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH festgelegt ist.

                                                                                                                          Agenten-Dashboard anzeigen

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen Agenten aus der Standardliste der angezeigten Agenten aus oder suchen Sie nach einem Agenten-Namen oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard in der standardmäßigen reduzierten Ansicht wird angezeigt:

                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden.

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss (falls verfügbar)

                                                                                                                          • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss (falls verfügbar)

                                                                                                                          • Status „Beitreten/Beitreten aufheben“ – zeigt den Status „Beitreten“ oder „Beitreten aufheben“ an.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV zu finden.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Vorname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Nachname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Telefonnummer des Agenten

                                                                                                                          Zeigt die Telefonnummer des Agenten an.

                                                                                                                          Agentendurchwahl

                                                                                                                          Zeigt den Agentenanschluss an.

                                                                                                                          Name der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt den Namen der Warteschlange an.

                                                                                                                          Telefonnummer der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangendurchwahl

                                                                                                                          Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Standortname

                                                                                                                          Zeigt den Warteschlangenstandort an.

                                                                                                                          Beitrittsstatus der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Supervisoren verwalten

                                                                                                                          Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                                          Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

                                                                                                                          Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass die Schulungen funktionieren oder erkennen, wo Agenten verbessert werden müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC oder der Webex-App überwachen.

                                                                                                                          Um den Anruf eines Agenten über FAC im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zum unbeaufsichtigten Überwachen des Anrufs eines Agenten mithilfe der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Coaching – Verbinden Sie sich mit dem Anruf eines Agenten und kommunizieren Sie mit diesem. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter. Sie können den Agenten während eines Anrufs mithilfe von FAC oder der Webex-App coachen.

                                                                                                                          Um einen Agenten während eines Anrufs mit FAC zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zur Schulung eines Agenten während eines Anrufs mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Aufschalten : Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen. Sie können sich mit FAC oder der Webex-App in den Anruf eines Agenten aufschalten.

                                                                                                                          Um sich mit FAC in den Anruf des Agenten aufzuschalten, geben Sie *33 sowie den Anschluss oder die Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zum Aufschalten in den Anruf eines Agenten mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Übernehmen – Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC übernehmen.

                                                                                                                          Um den Anruf eines Agenten über FAC zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                                          Einen Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                                          Sie können Supervisoren hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Supervisor-Startseite hinzufügen
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Supervisor-Seite „Agenten zuweisen“ hinzufügen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Erledigt.

                                                                                                                          Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen.

                                                                                                                          Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                                          Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor

                                                                                                                          Weisen Sie Agenten zu einem Supervisor zu, sodass der Vorgesetzte stilles Überwachen, Coaching, Barge und Übernehmen übernehmen kann.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

                                                                                                                          Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie die Zuweisen des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird der Supervisor außerdem entfernt.

                                                                                                                          Nach der Zuweisung der Agenten zu einem Supervisor kann ein Supervisor die Funktion zugriffscodes (FACs) verwenden, um Anrufe zu überwachen, zu coachen, zu tätigen und zu übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                          Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                                          Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

                                                                                                                          Übersicht

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.

                                                                                                                          Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

                                                                                                                          Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                                          Funktionen und Vorteile

                                                                                                                          Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

                                                                                                                          • Administratorkonfiguration in Control Hub
                                                                                                                            • Upgrade der Anrufwarteschlange
                                                                                                                            • Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
                                                                                                                            • Bildschirm-Popkonfiguration
                                                                                                                            • Analysen
                                                                                                                            • Berichte
                                                                                                                          • Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop
                                                                                                                          • Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
                                                                                                                            • Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
                                                                                                                            • Agentenüberwachung
                                                                                                                            • Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
                                                                                                                            • Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

                                                                                                                          Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .

                                                                                                                          Empfehlungen

                                                                                                                          Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:

                                                                                                                          • Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          • Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          Beschränkungen

                                                                                                                          • Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
                                                                                                                          • In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
                                                                                                                          • Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.

                                                                                                                          Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

                                                                                                                          Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.

                                                                                                                          Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

                                                                                                                          Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

                                                                                                                          • Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
                                                                                                                          • Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Lizenz erwerben

                                                                                                                          Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Analysen

                                                                                                                          You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.

                                                                                                                          These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes.

                                                                                                                          To view queue analytics, go to Monitoring > Analytics > Customer Experience.

                                                                                                                          Location administrators don't have access to Analytics.

                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.

                                                                                                                          Location of Customer Experience analytics in Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-Tipps

                                                                                                                          Zeitraum anpassen

                                                                                                                          Sie können einige Diagramme in einem Stunden-, Tages-, Wochen- oder Monatszeitplan anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen zu können. So erhalten Sie leistungsstarke Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.

                                                                                                                          Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange". Die Daten für den Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange" werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                                          Globale Filter

                                                                                                                          Das Dashboard enthält leistungsstarke Filter-Tools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten angezeigt werden möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.

                                                                                                                          The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.

                                                                                                                          Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                                          Sie können jede Grafik- oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie oben rechts im Diagramm/in der Liste auf die Schaltfläche "Mehr", und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                                          Wenn Sie den Datei-Download mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte über Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                                          Queue and agent analytics

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangenstatistik-Analyse-KPIs

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation behandeln.

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend diagramme in Anrufwarteschlange Analysefunktionen

                                                                                                                          Avg call queue time per call and trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung zwischen den durchschnittlichen aufgegebenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf aufhängen oder an einen Agenten übertragen wurden. Durchschnittliche Minuten werden berechnet als:

                                                                                                                          • Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Durchdurchschnittliche Anrufwarteschlange pro Anruf und Trend diagramme in Anrufwarteschlange Stats Analytics

                                                                                                                          Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt die 25 größten Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                                          • Answered calls—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach % der Anruftabelle in Anrufwarteschlange Stats Analytics

                                                                                                                          Top 25 call queues by avg wait and abandoned time

                                                                                                                          This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:

                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach durchschn. und verworfenen Minutendiagramm in Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Anrufwarteschlangenstatistik

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—Extension number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Calls answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          • Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                                          Tabelle "Anrufwarteschlangenstatistik" in Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die agenten innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangenanalysen Anrufwarteschlange Agentenstatistik KPIs

                                                                                                                          Avg agent call time per call and trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf um seinen Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                                          Durchdurchschnittliche Anrufminuten pro Anruf und Trend Diagramme in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

                                                                                                                          Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus. Dieses Diagramm kann Ihnen helfen, zu sehen, ob es mehr Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                                          Diagramm für den Anrufstatus eingehender Anrufe an Agenten in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

                                                                                                                          Active agents trending

                                                                                                                          This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den meisten beantworteten oder unangekündigten Anrufen aufgeführt.

                                                                                                                          Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen in der Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analyse

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg held time

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Halten-Minuten aufgeführt.

                                                                                                                          Die 25 besten Agenten nach durchdurchschnittlicher Rede und durchdurchschnittlicher Warteschleifendiagramm in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

                                                                                                                          Anrufwarteschlangen-Agenten

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Workspace-Namen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent or workspace.
                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
                                                                                                                          • Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuellen eingehenden Anrufe und ihren Status zur Überwachung von Anrufwarteschlangen in der Echtzeit. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
                                                                                                                          • Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen-Analysen Live-Warteschlangen-Statistiken KPIs

                                                                                                                          Live Anrufwarteschlange Statistik

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Call queue—The name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—The location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—The extension assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
                                                                                                                          • Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.

                                                                                                                          Supervisor desktop

                                                                                                                          As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:

                                                                                                                          • Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend

                                                                                                                          This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Contact queue agents

                                                                                                                          This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent.
                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Connected count—Number of calls that the agent answered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
                                                                                                                          • Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Incoming calls for queues and trend

                                                                                                                          These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Queue details

                                                                                                                          This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Status der Live-Warteschlange

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent desktop

                                                                                                                          As an agent in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Queue realtime

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Status der Live-Warteschlange

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Berichte

                                                                                                                          Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.

                                                                                                                          Sie können auf Berichte unter Überwachung > Berichte > Vorlagen > Kundenerfahrung zugreifen.

                                                                                                                          Standortadministratoren haben keinen Zugriff auf Berichte.

                                                                                                                          Statistikdaten für Warteschlangen

                                                                                                                          Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe an Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          SpeicherortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          Telefon-Nr.Der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer.
                                                                                                                          ErweiterungDer Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          Gesamte WartezeitGesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Durchschn. WartezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          Angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                          % angenommene AnrufeProzentsatz der anrufe, die von Agenten beantwortet werden.
                                                                                                                          Abgebrochene AnrufeAnzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          % abgebrochene AnrufeProzentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Durchschn. AbbruchzeitDurchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Abgebrochene GesamtzeitZeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Anrufe insgesamtGesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Übergelaufene AnrufeAnzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
                                                                                                                          Zeitüberschreitung bei AnrufenAnzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          Übergebene AnrufeAnzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
                                                                                                                          Durchschn. Anzahl zugewiesener AgentenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeitenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                          Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten

                                                                                                                          Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen über seine Anrufstatistiken erhält.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          Agentenname/ArbeitsbereichsnameName des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          SpeicherortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          Insgesamt angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                          Zurückgewiesene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          Insgesamt präsentierte AnrufeAnzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .

                                                                                                                          Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                                          Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                                          Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

                                                                                                                          Bevor Sie beginnen

                                                                                                                          Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.

                                                                                                                          Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .

                                                                                                                          Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

                                                                                                                          Sie können die Lizenz „Customer Experience Essentials“ auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

                                                                                                                          • Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Gruppenebene: Verwaltung > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten.
                                                                                                                          • Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen .

                                                                                                                          Lizenz zuweisen
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Management > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Benutzer verwalten > CSV hinzufügen oder bearbeiten > CSV herunterladen .

                                                                                                                          Die Tabelle wird heruntergeladen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

                                                                                                                          Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren und die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

                                                                                                                          Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.
                                                                                                                          Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen > Anrufwarteschlange .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf das Symbol der Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Upgrade-Warteschlange
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
                                                                                                                          Upgrade-Warteschlange
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Auf Upgrade klicken.

                                                                                                                          Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
                                                                                                                          Nachdem das Upgrade erfolgreich abgeschlossen wurde, wechseln Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.

                                                                                                                          Warteschlange erstellen und verwalten

                                                                                                                          Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.

                                                                                                                          When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.
                                                                                                                          Want to see how it's done? Watch these video demonstrations on how to create a call queue and how to manage an existing call queue.

                                                                                                                          Create a queue

                                                                                                                          You can create multiple queues for your organization. Use these queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Only users who are licensed with Customer Experience Essentials can be assigned as agents or supervisors for Customer Experience Essentials queues.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Add.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Location—Select a location from the drop-down menu.

                                                                                                                            A location is a container with a location-specific calling configuration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
                                                                                                                          • Queue Name—Enter a name for the queue.

                                                                                                                          • Phone Number—Assign a primary phone number and/or an extension to the queue.

                                                                                                                          • Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this queue. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.

                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.

                                                                                                                            Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                          • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Language—Select the queue language from the drop-down menu.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.

                                                                                                                              If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert
                                                                                                                            When you select skill-based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000
                                                                                                                          Gleichzeitig 50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000

                                                                                                                          By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when the agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                            • Description—Enter the description for screen pop.
                                                                                                                          • Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
                                                                                                                            • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                            • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                            • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                            You can also enable the following settings:

                                                                                                                            • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                            • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Standardmäßig ist diese Option aktiviert.

                                                                                                                              To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:

                                                                                                                          • Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.

                                                                                                                          • Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          • Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          • Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.

                                                                                                                          • Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the queue from which the call is coming.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next.

                                                                                                                          You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down.

                                                                                                                          If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).

                                                                                                                          Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position.

                                                                                                                          You can also select the following options:

                                                                                                                          • Allow agents on active calls to take additional calls—Check this option if you want to allow agents on active calls to take additional calls.
                                                                                                                          • Allow agents to join or unjoin the queue—Check this option if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next.

                                                                                                                          This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Click Add queue and Done to add your queue.

                                                                                                                          On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel.
                                                                                                                          Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

                                                                                                                          Create queues in bulk

                                                                                                                          You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.

                                                                                                                          • You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.

                                                                                                                            Exporting CSV file into ZIP file format: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

                                                                                                                          • It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.

                                                                                                                          • Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).

                                                                                                                          • Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.

                                                                                                                          Bulk add queues

                                                                                                                          To add queues in bulk, you’ll simply download and fill out a blank CSV template.
                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you'd like to add.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Füllen Sie die Tabelle aus.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          Bulk edit queues

                                                                                                                          To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.

                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you’d like to modify.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Daten herunterladen.

                                                                                                                          If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          CSV-Datei vorbereiten

                                                                                                                          Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.

                                                                                                                          Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Add a queue)

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Edit a queue)

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Unterstützte Werte

                                                                                                                          Name

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name.

                                                                                                                          Beispiel San Jose Queue

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the queue phone number. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

                                                                                                                          Example: +12815550100

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Durchwahl

                                                                                                                          Mandatory (if the phone number is left blank)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the queue extension. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Two to ten digit extension.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Standort

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Enter the location to assign this queue.

                                                                                                                          Beispiel: San Jose

                                                                                                                          Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Vorname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Beispiel: San

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Nachname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          Beispiel: Jose

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Sprache

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the announcement language for your queue.

                                                                                                                          Beispiel: en_us

                                                                                                                          Zeitzone

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue.

                                                                                                                          Beispiel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-127

                                                                                                                          Queue Enable

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Use this column to activate or deactivate the queue.

                                                                                                                          AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

                                                                                                                          Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent.

                                                                                                                          Bereich: 1-250

                                                                                                                          Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                                          Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

                                                                                                                          Select the call routing type for your queue.

                                                                                                                          PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

                                                                                                                          Muster für Anrufverteilung

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the queue routing pattern. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Priority Based, values are: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Skill Based, values are: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

                                                                                                                          Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlaufaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the queue overflow processing action. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

                                                                                                                          BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

                                                                                                                          Überlauf – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Übergabenummer bei Überlauf

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlauf nach Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-7200

                                                                                                                          Überlaufansage – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachricht - Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachrichtenmodus

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          ZEIT, POSITION

                                                                                                                          Wartenachricht – Bearbeitungszeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Abspielen für Position

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the number of positions for which the estimated wait is played.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zeit zwischen Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Select the alternate source file in the Control Hub.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue.

                                                                                                                          Bereich: 1-120

                                                                                                                          Flüster-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 60.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 30.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue.

                                                                                                                          Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Eindeutiges Ruftonmuster

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Aktion für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Agentenaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Alternative Nummer(n)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the alternate number(s) to assign to the queue.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Ruftonmuster für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID...

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue.

                                                                                                                          Beispiel: test@example.com

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-161

                                                                                                                          Agent1 Gewichtung,

                                                                                                                          Agent2 Gewichtung...

                                                                                                                          Agent50 Gewichtung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting.

                                                                                                                          Bereich: 0-100

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent1

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent2...

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent50

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

                                                                                                                          • Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

                                                                                                                            If you enter REPLACE, you need to remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, and so on—Enter the user’s email that you’d like to add, remove, or replace.

                                                                                                                          Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit.

                                                                                                                          Anrufe in Warteschlange verwalten

                                                                                                                          Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Edit queue settings

                                                                                                                          You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Settings.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—This is the maximum number of calls for this queue. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.

                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it’s set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Language—This language applies to the audio announcements for this queue.
                                                                                                                          • Time Zone—This time zone applies to the schedules applied to this queue.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.
                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                            • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Standardmäßig ist diese Option aktiviert.

                                                                                                                              To configure the setting at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          • Distinctive Ringing—This is a special ring pattern to distinguish incoming calls from this queue.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Edit queue phone numbers

                                                                                                                          You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Phone Number.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Telefonnummer und /oder die Durchwahl .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Search and add Alternate Numbers.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Klingelmuster das Klingelmuster aus, das jeder alternativen Nummer zugewiesen werden soll.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Edit call forwarding settings

                                                                                                                          Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einem von Ihnen festgelegten Kriteriensatz umschlagen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Always Forward Calls—Always forward calls to a designated number.

                                                                                                                          • Selectively Forward Calls—Forward calls to a designated number depending on criteria.

                                                                                                                          If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Weisen Sie die Nummer zu, an die Sie anrufe umrufen möchten. Wenn Sie Die Schaltfläche Anrufe immer umfrufen ausgewählthaben, klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Aktivieren Sie bei Auswahl von Immer Vorwärts oder Selektive Weiters das Kontrollkästchen An Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weitersenden. Das Kontrollkästchen An Voicemail senden ist deaktiviert, wenn eine externe Nummer eingegeben wird.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wenn Sie Selektive Anrufs weitersenden wählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf "Wann zur Vorwärts hinzufügen" oder " Wenn nicht zu vorwärts hinzufügen" klicken.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie unter Wann zu umplanen oder Wenn nicht zu vorwärts, im Dropdown-Menü die Option Business-Zeitplan und Feiertagsplan aus.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie unter "Weiter an" mindestens eine Option aus der Standardtelefonnummer aus , oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufevon eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus den folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Any Number—Forwards all calls in the specified rule.

                                                                                                                          • Any Private Numbers—Forwards calls from private numbers.

                                                                                                                          • Any Unavailable Numbers—Forwards calls from unavailable numbers.

                                                                                                                          • Add Specific Numbers—Forwards calls from up to 12 numbers that you define.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Wählen Sie fürAnrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird, die Sie definieren.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          The rules created for the selectively forward calls are processed based on the following criteria:
                                                                                                                          • The rules are sorted in the table by rule name character. Beispiel 00_rule, 01_rule, and so on.

                                                                                                                          • The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.

                                                                                                                          • The rules are processed based on the order they are listed in the table.

                                                                                                                          • You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Beispiel: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.

                                                                                                                          To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.

                                                                                                                          Nächste Schritte

                                                                                                                          Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie eine Regel mithilfe der Umschaltschalt neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken .

                                                                                                                          Edit screen pop settings

                                                                                                                          You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Screen pop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when an agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL with parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Klingelton für Anrufer wiedergibt, wenn der Anruf auf einen verfügbaren Agenten eingestellt ist
                                                                                                                          • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie, wie neue Anrufe bearbeitet werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                                          • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                          • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                          • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                          • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers will hear the hold music until the call is answered by a user.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Edit routing type

                                                                                                                          You can change the call routing pattern of your existing queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Anrufweiterleitungsmuster.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.

                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert
                                                                                                                            When you select skill based call routing, by default agents with skill level 1 (Highest skill level) are added and routing happens only based on the skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level). If there’s more than one agent with the same skill level, then the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) is followed to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000
                                                                                                                          Gleichzeitig50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular1,000
                                                                                                                          Top Down1,000
                                                                                                                          Longest Idle1,000

                                                                                                                          Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          You can use the call back feature only if the Estimated wait message for queued calls is enabled.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich neben Rückrufauf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Rückrufoption .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die Geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option.

                                                                                                                          This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Auf diese Weise können internationale Nutzer, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl eingeben. Die Rückrufnummern überprüfen die Richtlinie eines Standorts bei abgehenden Anrufen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.

                                                                                                                          Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten

                                                                                                                          Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Diese Anrufe werden dann wieder in die Warteschlange am oberen Ende aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe platziert. Sie können die Handhabung von unangekündigten Anrufen bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich neben Unangekündigte Anrufeauf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Bounce calls after set number of rings—If this option is selected, then enter the number of rings.

                                                                                                                          • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                                          • Alert agent if call on hold for a set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          • Bounce if call on hold for set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das klingeln bei unangekündigten Anrufen.

                                                                                                                          Falls aktiviert, wählen Sie das Klingelmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf „Speichern“.

                                                                                                                          If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

                                                                                                                          Change agent’s status to unavailable for bounced calls

                                                                                                                          Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.

                                                                                                                          Here are some example scenarios in which a call may bounce:

                                                                                                                          • No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
                                                                                                                          • Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
                                                                                                                          • Call decline—The agent declines the call directed to them.

                                                                                                                          If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.

                                                                                                                          The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.

                                                                                                                          You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Service Settings.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          • If you enable this bounced call policy, we recommend that you disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting at the queue level. Otherwise, the agent’s status changes to Unavailable if they don’t have call waiting enabled or don't answer the new call.
                                                                                                                          • If an agent calls a queue that they are assigned to, their status automatically changes to Unavailable.

                                                                                                                          To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section.

                                                                                                                          To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien verwalten

                                                                                                                          Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

                                                                                                                          • Urlaubsdienst

                                                                                                                          • Nachtdienst

                                                                                                                          • Erzwungene Umleitung

                                                                                                                          • Aufgelaufene Anrufe

                                                                                                                          Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                                          • bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
                                                                                                                          • zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
                                                                                                                          • verarbeitet, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                                          Seitenbereich der Anrufwarteschlangenrichtlinien

                                                                                                                          Urlaubsdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie Urlaubsdienst .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.

                                                                                                                          • Besetztzeichen ausführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie in der Liste "Feiertagsplan" Drop-down-Liste.

                                                                                                                          Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Nachtdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Geschäftszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich neben Nachtdienstauf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie „Nachtdienst“ .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.

                                                                                                                          • Besetztzeichen ausführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einem der folgenden Punkte aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie die Geschäftszeiten aus der Drop-down-Liste.

                                                                                                                          Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivieren Sie „Erzwungener Nachtdienst“ jetzt unabhängig vom Geschäftszeitplan , um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Erzwungene Weiterleitung verwalten

                                                                                                                          Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie „Erzwungene Umleitung“ .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie „Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Aufgelaufene Anrufe verwalten

                                                                                                                          Ein anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, in der momentan keine Agenten beschäftigt sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie aus den Optionen aus, was Sie mit den ausgewählten Anrufen tun möchten.

                                                                                                                          • In Warteschleife verlassen – Der Anruf bleibt in der Warteschleife.
                                                                                                                          • Behandlung bei Besetztzeichen durchführen – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einem Besetztzeichen versehen. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetzt oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend bearbeitet.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben.
                                                                                                                          • Nachtdienst – Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                                          • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit Klingelzeichen versehen, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rufton wird gemäß der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert.
                                                                                                                          • Ansage abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife abgespielt wird, bis der Anrufer den Anruf beendet.

                                                                                                                            Wählen Sie eine Audio-Ankündigung mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                            • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                            • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschlangenansagen verwalten

                                                                                                                          Queue announcements are messages and music that you hear while waiting in the queue. You can manage your announcement settings either for a new or an existing queue.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Edit queue announcement settings

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                                          Willkommensnachricht

                                                                                                                          Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enable Welcome Message.

                                                                                                                          Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select Welcome message is mandatory.

                                                                                                                          Selecting this option causes the message to play to a caller before presented to an agent even if an agent is available.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Choose one of the following message types:

                                                                                                                          • Default Greeting—Plays the default message.
                                                                                                                          • Custom Greeting—You can select an announcement message or upload a new custom message.
                                                                                                                            You can add up to four announcement messages. The announcements play sequentially.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Estimated wait message for queued calls

                                                                                                                          Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enable Estimated wait message for queued calls.

                                                                                                                          Enabling this option plays the wait message after the welcome message and before the comfort message.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Set the Default Handling Time 1–100 minutes.

                                                                                                                          This time is the estimated handling time per call (in minutes). The system uses this time to calculate the estimated wait time, and announces it to the user if you select the Announce Wait Time option as the announcement type. This option works along with the Minimum estimated time for call back option. If you want to play the call back prompt to the caller, then this value must be equal or higher than the Minimum estimated time for call back option value.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Enable the Repeat periodic playing of Estimated wait message option and set the time 10–600 seconds.

                                                                                                                          If you enable this option, the estimated wait time message announcement (queue position or wait time message) plays at a determined interval until the system reaches the Minimum estimated time for call back option value. If you disable this option, then the call back prompt plays immediately.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Choose the type of wait message announcement to play for the callers.

                                                                                                                          • Announce queue position—Plays a message "You’re caller number in the queue; please hold" for callers based on the queue position. Enter the number of callers who can hear their queue position. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.

                                                                                                                            If the caller’s queue position is below the entered value, then this announcement plays. If the caller’s queue position is above the entered value and you enable the Play high volume message option, then the high-volume message plays.

                                                                                                                          • Announce wait time—Plays a message notifying the customer about the estimated wait time. Enter the time, in minutes, to play a message for callers whose wait time is less than the entered value.

                                                                                                                            This option plays a message “Your call should be answered in approximately <X> minutes; please hold" based on the wait time. To determine the wait time, you can use the following algorithm to check against the configured value:

                                                                                                                            Estimated wait time = ([position in queue * average call handling time] / [number of agents available or wrap-up])

                                                                                                                            The system uses the default handling time when the average call handling time isn’t available.

                                                                                                                            If the estimated wait time value is higher than the Announce wait time value and you select the Play high volume message, then the system plays the high volume message.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                                          Enabling this option plays the call back prompt after this announcement.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf „Speichern“.

                                                                                                                          Comfort message

                                                                                                                          Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. It’s typically a custom announcement that plays information, such as current promotions or information about products and services.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enable Comfort Message.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Choose one of the following message types:

                                                                                                                          • Default Greeting—Plays the default message.
                                                                                                                          • Custom Greeting—You can select an announcement message or upload a new custom message.
                                                                                                                            You can add up to four announcement messages.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Comfort message bypass

                                                                                                                          Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all the calls that should be answered quickly. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enable Comfort Message Bypass.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.

                                                                                                                          By default, the time for a caller to hear the comfort bypass message is 30 seconds and it ranges between 1–120 seconds.

                                                                                                                          Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Choose from one of the following Message types:

                                                                                                                          • Default Greeting—Plays the default message.
                                                                                                                          • Custom Greeting—You can select an announcement message or upload a new custom message.
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Hold music

                                                                                                                          Play music to the callers after the comfort message in a repetitive loop.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enable Hold Music.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Choose one of the following greeting types:

                                                                                                                          • Default Greeting—Plays the default message.
                                                                                                                          • Custom Greeting—You can select an announcement message or upload a new custom message.
                                                                                                                            You can add up to four music types.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          You can select an alternate source for internal calls.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Call whisper message

                                                                                                                          Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enable Call Whisper.

                                                                                                                          Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Choose one of the following message types:

                                                                                                                          • Default Greeting—Plays the default message.
                                                                                                                            This option plays only the generic message “New call from queue”.
                                                                                                                          • Custom Greeting—You can select an announcement message or upload a new custom message.

                                                                                                                            You can record the actual call queue name if you want the agent to know the exact queue.

                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Edit queue announcement files settings

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                                          • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                                          • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                                            3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                                            4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                                          Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. You can choose to delete any file you don’t wish to use.

                                                                                                                          Warteschlangen-Agenten verwalten

                                                                                                                          For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.

                                                                                                                          Configure agent settings for user

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.

                                                                                                                          • On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.

                                                                                                                          • The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          From the customer view in https://admin.webex.com go to Management > Users.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a user that you want to configure the agent setting for.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Select the Agent Caller ID.

                                                                                                                          You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:

                                                                                                                          • Configured Caller ID—The caller ID which is already configured to the agent.

                                                                                                                          • Call queue or hunt group caller ID—Search by number or queue name and select the Call queue or hunt group Caller ID from the drop-down list

                                                                                                                            When the agent you’ve selected isn’t part of the call queue or hunt group, by default, this option is disabled.

                                                                                                                          Add or edit agents

                                                                                                                          Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. You can add or delete users from a queue. Users can be assigned to multiple queues.
                                                                                                                          If you’re a location administrator, you may view all the agents assigned to a call queue including the agents outside your assigned location. You can delete any assigned agents and can add any users to the queue, including the users from other locations. However, you can allow agents only in your assigned locations to join or unjoin the queue. For more details, see Delegate location administration.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Agents.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list.

                                                                                                                          You can assign a skill level only when you select a skill-based routing type; otherwise, the option to set the skill level doesn’t appear. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          From the drop-down, search or select the users to add to the queue.

                                                                                                                          You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essential entitled users in the drop-down.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Optional) Check Allow agents on active calls to take additional calls if you want to allow agents on active calls to take additional calls.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Optional) Check Allow the agent to join or unjoin the queue if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Optional) In the table, edit the skill level and the Joined toggle for each user in the queue.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Optional) To remove a user, click the icon next to the user.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Optional) Click Remove All to remove all users from the queue.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          You get a Assign license and license subscription page if any of the added users aren’t entitled with a Customer Experience Essentials license. You can choose a subscription for Customer Experience Essentials license to allocate to the agents and click Assign license.
                                                                                                                          • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.

                                                                                                                          • Calls aren’t routed to the agent even though the agent is available when an agent's joined state is set to FALSE.

                                                                                                                          View agent dashboard

                                                                                                                          Agent dashboard allows an administrator to have a consolidated view of all agents across queues. The dashboard displays the agents information and their queue participation. This allows an administrator to make appropriate queue staffing decisions and also change the join status of an agent easily.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Agents.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent.

                                                                                                                          You can filter the agent list based on queues, queue locations, and join/unjoin status.

                                                                                                                          The agent dashboard in the default collapsed view displays:

                                                                                                                          • Agent Name

                                                                                                                          • Number of queues associated to the agent—Displays the number of queues the agent is associated to

                                                                                                                          • Queue locations—Displays the number of locations where the queues are created

                                                                                                                          • Primary number—Primary contact number assigned to the agent

                                                                                                                          • Extension if available

                                                                                                                          • Join/Unjoin status—Displays the number of queues an agent has joined or unjoined when collapsed

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Click > to expand on the agent details.

                                                                                                                          The agent dashboard displays:
                                                                                                                          • Agent Name

                                                                                                                          • Number of queues associated to the agent—Lists the queue names the agent is associated to

                                                                                                                          • Queue locations—Lists each queue location

                                                                                                                          • Primary number—Primary contact number assigned to the queue

                                                                                                                          • Extension if available

                                                                                                                          • Join/Unjoin status—Displays the join or unjoin status.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Toggle to join or unjoin an agent to the specific queue.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with comprehensive agent details.

                                                                                                                          Use this table to find the details in the exported CSV.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Agent First Name

                                                                                                                          Displays the agents's first name to display for the queue’s calling line ID (CLID).

                                                                                                                          Agent Last Name

                                                                                                                          Displays the agents's last name to display for the queue’s calling line ID (CLID).

                                                                                                                          Agent Phone Number

                                                                                                                          Displays the agent phone number.

                                                                                                                          Agent Extension

                                                                                                                          Displays the agent extension.

                                                                                                                          Name der Warteschlange

                                                                                                                          Displays the name of the queue.

                                                                                                                          Queue Phone Number

                                                                                                                          Displays the queue phone number.

                                                                                                                          Queue Extension

                                                                                                                          Displays the queue extension.

                                                                                                                          Queue Location Name

                                                                                                                          Displays the queue location.

                                                                                                                          Queue Join Status

                                                                                                                          Displays the join or unjoin the queue.

                                                                                                                          Warteschlangen-Supervisoren verwalten

                                                                                                                          Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                                          Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

                                                                                                                          Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass die Schulungen funktionieren oder erkennen, wo Agenten verbessert werden müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC oder der Webex-App überwachen.

                                                                                                                          Um den Anruf eines Agenten über FAC im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zum unbeaufsichtigten Überwachen des Anrufs eines Agenten mithilfe der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Coaching – Verbinden Sie sich mit dem Anruf eines Agenten und kommunizieren Sie mit diesem. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter. Sie können den Agenten während eines Anrufs mithilfe von FAC oder der Webex-App coachen.

                                                                                                                          Um einen Agenten während eines Anrufs mit FAC zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zur Schulung eines Agenten während eines Anrufs mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Aufschalten : Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen. Sie können sich mit FAC oder der Webex-App in den Anruf eines Agenten aufschalten.

                                                                                                                          Um sich mit FAC in den Anruf des Agenten aufzuschalten, geben Sie *33 sowie den Anschluss oder die Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zum Aufschalten in den Anruf eines Agenten mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Übernehmen – Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC übernehmen.

                                                                                                                          Um den Anruf eines Agenten über FAC zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                                          Einen Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                                          Sie können Supervisoren hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Supervisor-Startseite hinzufügen
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Supervisor-Seite „Agenten zuweisen“ hinzufügen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Erledigt.

                                                                                                                          Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen.

                                                                                                                          Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                                          Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor

                                                                                                                          Weisen Sie Agenten zu einem Supervisor zu, sodass der Vorgesetzte stilles Überwachen, Coaching, Barge und Übernehmen übernehmen kann.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

                                                                                                                          Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.

                                                                                                                          Wenn Sie die Zuweisen des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird der Supervisor außerdem entfernt.

                                                                                                                          Nach der Zuweisung der Agenten zu einem Supervisor kann ein Supervisor die Funktion zugriffscodes (FACs) verwenden, um Anrufe zu überwachen, zu coachen, zu tätigen und zu übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                          Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                                          Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

                                                                                                                          Übersicht

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.

                                                                                                                          Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

                                                                                                                          Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                                          Funktionen und Vorteile

                                                                                                                          Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

                                                                                                                          • Administratorkonfiguration in Control Hub
                                                                                                                            • Upgrade der Anrufwarteschlange
                                                                                                                            • Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
                                                                                                                            • Bildschirm-Popkonfiguration
                                                                                                                            • Analysen
                                                                                                                            • Berichte
                                                                                                                          • Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
                                                                                                                            • Bildschirm-Popup
                                                                                                                          • Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
                                                                                                                            • Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
                                                                                                                            • Agentenüberwachung
                                                                                                                            • Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
                                                                                                                            • Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

                                                                                                                          Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .

                                                                                                                          Empfehlungen

                                                                                                                          Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:

                                                                                                                          • Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          • Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          Beschränkungen

                                                                                                                          • Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
                                                                                                                          • In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
                                                                                                                          • Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.

                                                                                                                          Leitfaden für Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.

                                                                                                                          Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

                                                                                                                          Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

                                                                                                                          • Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
                                                                                                                          • Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Lizenz erwerben

                                                                                                                          Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Analysen

                                                                                                                          Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, die Sie in Ihre Berichte aufnehmen können, hängt davor ab, was für eine Art von Kunde Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Wenn Sie Pro Pack-Kunde sind, haben Sie Zugriff auf Daten aus zwölf Monaten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Diese Analysedaten sind für Ihre allgemeine Verwendung bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

                                                                                                                          Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analysen > Kundenerfahrung .

                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.

                                                                                                                          Standort der Kundenerfahrungsanalysen in Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-Tipps

                                                                                                                          Zeitraum anpassen

                                                                                                                          Sie können einige Diagramme in einem stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitrahmen anzeigen, sodass Sie das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen können. Dies bietet umfassende Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Abschnitt Statistik der Live-Warteschlange. Die Daten für den Abschnitt Statistik der Live-Warteschlange werden alle 30 Sekunden gesammelt.

                                                                                                                          Globale Filter

                                                                                                                          Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die von Ihnen ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Der Supervisorfilter gilt nur für die Agentstatistik der Anrufwarteschlange.

                                                                                                                          Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                                          Sie können jede Grafik oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Mehr“ oben rechts in der Grafik/Liste, und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                                          Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie problemlos nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                                          Warteschlangen- und Agentenanalysen

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des von Ihnen ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Angenommene Anrufe gesamt – Die Gesamtzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Abgebrochene Anrufe gesamt —Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Trend für eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der Anrufwarteschlangenstatistik nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe an Ihre Organisation verarbeiten.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Trend durchschn. Dauer in der Anrufwarteschlange pro Anruf

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung zwischen den durchschnittlich abgebrochenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor der Anruf aufgelegt oder an einen Agenten übergeben wurde. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach abgebrochenen Anrufen

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status aufgeführt. Der Status der verfügbaren Anrufe ist:

                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                          • Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, da das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil die Wartezeit das maximal konfigurierte Limit überschritten hat.
                                                                                                                          • Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach durchschn. Abbruchzeit

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Anrufwarteschlange-Statistik

                                                                                                                          Zeigt eine detaillierte Liste der Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet worden sind. In dieser Tabelle können Sie die Anzahl der eingehenden Anrufe für Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe sehen. Sie können auch über die Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Durchwahlen suchen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Telefonnummer: Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss : der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                          • % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                          • Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          • Überlauf – Besetzt – Anzahl der übergelaufenen Anrufe, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
                                                                                                                          • Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der übergelaufenen Anrufe, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          • Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten innerhalb des von Ihnen ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Angenommene Anrufe gesamt – Gesamtanzahl der angezeigten Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Zurückgewiesene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, die einem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Trend durchschn. Gesprächsdauer pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf nach seinem Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die benötigte Hilfe rechtzeitig erhalten.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                                          In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Trends für aktive Agenten

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Top 25 Agenten nach angenommenen und zurückgewiesenen Anrufen

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen aufgeführt.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den durchschnittlich höchsten Gesprächs- oder Warteschleifminuten aufgeführt.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Zu Anrufwarteschlangen zugewiesene Agenten

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details aller Agenten angezeigt, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistiken erhält. Sie können auch über die Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und deren Status anzuzeigen, damit Sie Anrufwarteschlangen in Echtzeit überwachen können. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Live-Anrufe – Warteschlangenstatistik

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anzupassen. Sie können auch über die Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Durchwahlen suchen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Standort.
                                                                                                                          • Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss : Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Durchwahl.
                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          • Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

                                                                                                                          Supervisor Desktop

                                                                                                                          Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:

                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf über den ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

                                                                                                                          Zeigt einen Trend für die durchschnittliche Statusdauer eingehender Anrufe von Agenten pro Verbindung für den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          Zeigt die Agenten mit der längsten durchschnittlichen Verbindungsdauer für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge für den ausgewählten Datumsbereich. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          Zeigt die Agenten mit der längsten durchschnittlichen Verbindungsdauer für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge für den ausgewählten Datumsbereich. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistiken erhält. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Agentenname : Name des Agenten.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
                                                                                                                          • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
                                                                                                                          • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
                                                                                                                          • Gesamtanzah der Anrufe im ausgewählten Datumsbereich, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar war.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit für Anrufer im ausgewählten Datumsbereich, bis ihr Anruf vom nächsten verfügbaren Agenten angenommen wurde.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend für eingehende Anrufe in Warteschlangen

                                                                                                                          Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf

                                                                                                                          Zeigt die Warteschlangen mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge für den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf

                                                                                                                          Zeigt die Warteschlangen mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge für den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Details zur Warteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht werden, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live-Warteschlangenstatistik

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agenten-Desktop

                                                                                                                          Als Agent in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          Warteschleife Echtzeit

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht werden, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live-Warteschlangenstatistik

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Berichte

                                                                                                                          Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.

                                                                                                                          Sie können auf Berichte zugreifen unter Überwachung > Berichte > Vorlagen > Kundenerfahrung .

                                                                                                                          Statistikdaten für Warteschlangen

                                                                                                                          Zeigt eine detaillierte Liste der Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet worden sind. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe an Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          Telefon-Nr.Der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer.
                                                                                                                          DurchwahlDer Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Durchschn. WartezeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          Gesamte WartezeitGesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Durchschn. WartezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          Angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                          nach angenommenen AnrufenProzentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                          Abgebrochene AnrufeAnzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          % abgebrochene AnrufeProzentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Durchschn. AbbruchzeitDurchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Abgebrochene GesamtzeitZeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Anrufe insgesamtGesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Übergelaufene AnrufeAnzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
                                                                                                                          Zeitüberschreitung bei AnrufenDie Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          Anruf wurde übergebenAnzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
                                                                                                                          Durchschn. Anzahl zugewiesener AgentenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeitenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                          Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten

                                                                                                                          Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen über seine Anrufstatistiken erhält.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AgentennameName des Agenten.
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          Angenommene Anrufe insgesamtAnzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                          Zurückgewiesene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          Insgesamt präsentierte AnrufeAnzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          Durchschn. WartezeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .

                                                                                                                          Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                                          Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                                          Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.

                                                                                                                          Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .

                                                                                                                          Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

                                                                                                                          Sie können die Lizenz „Customer Experience Essentials“ auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

                                                                                                                          • Organisationsname: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Gruppenebene: Management > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Benutzerebene Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Benutzer verwalten > CSV hinzufügen oder bearbeiten > CSV herunterladen .

                                                                                                                          Die Tabelle wird heruntergeladen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

                                                                                                                          Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

                                                                                                                          Anrufwarteschlangen aktualisieren

                                                                                                                          Vorbereitungen


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen > Anrufwarteschlange .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf dieSymbol der Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Informationen, und klicken Sie dann auf Weiter.

                                                                                                                          Das Routing Pattern „Gewichtet“ von Webex Calling wird in Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf „Von oben nach unten“ festgelegt. Nach dem Upgrade können Sie zu einem anderen Routing-Typ wechseln.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie ein oder mehrere Abonnements für die Customer Experience Essentials-Lizenz, um den/die oben genannten Agent(en) zuzuordnen.

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf "Upgrade".

                                                                                                                          Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
                                                                                                                          Sobald das Upgrade erfolgreich ist, gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
                                                                                                                          Warteschlange erstellen und verwalten

                                                                                                                          Warteschlangen leiten Anrufer an Agenten weiter, die bei bestimmten Problemen oder Fragen weiterhelfen. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. In Anrufwarteschlangen werden Anrufe vorübergehend gehalten, wenn keiner der Benutzer (Agenten), die zum Empfangen von Anrufen aus der Warteschlange festgelegt wurden, verfügbar ist. Wenn ein Agent verfügbar wird, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Anrufwarteschlange festgelegt haben.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.
                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Video-Vorführungen an, um zu erfahren, wie Sie eine Anrufwarteschlange erstellen und eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten .

                                                                                                                          Warteschlange erstellen

                                                                                                                          Sie können mehrere Warteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Warteschleifen, wenn Sie die Anrufe der Kunden nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Nur Benutzer, die mit Customer Experience Essentials lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Experience Essentials-Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Hinzufügen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ein Standort ist ein Container mit standortspezifischer Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.

                                                                                                                          • Telefonnummer: Weisen Sie der Anrufwarteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder eine Durchwahl zu.

                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden – Aktivieren Sie den Umschalter, um es den Agenten zu ermöglichen, die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID zu verwenden.

                                                                                                                          • Anzahl von Anrufen in der Warteschlange: Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Anrufwarteschlange zu. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Legen Sie die Anzahl von Anrufen in der Warteschlange nicht auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                          • Anrufer-ID: Weisen Sie die Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange zu.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                                            • Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Anrufer-ID wird verwendet, wenn der Rückruf für den Anrufer veranlasst wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
                                                                                                                              • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Diese Option wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                              • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                              • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                          • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Die hier zugewiesene Anrufer-ID wird gemeinsam mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des Anrufers angezeigt, wenn die Anrufwarteschlange-Agenten einen eingehenden Anruf aus der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          • Sprache: Wählen Sie die Sprache für die Anrufwarteschlange aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, dann wird er an den Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv ist usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig: Anrufe werden an alle Agenten gleichzeitig in einer Anrufwarteschlange weitergeleitet.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .
                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn es mehr als einen Agenten mit dem gleichen Kompetenzniveau gibt, wird das ausgewählte Muster für die Anrufverteilung (Zirkular/Oben-nach-unten/Am längsten inaktiv) verwendet, damit bei der Auswahl des nächsten Agenten für die Anrufverteilung keine Konflikte entstehen.
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, dann wird er an den Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv ist usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                          Anruf-Routing-TypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                          Prioritätsbasiert
                                                                                                                          Zirkular 1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten 1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv 1.000
                                                                                                                          Gleichzeitig 50
                                                                                                                          Fähigkeitenbasiert
                                                                                                                          Zirkular 1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten 1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv 1.000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Standardmäßig werden die Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet, wenn sie sich im Nachbearbeitungsstatus befinden.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn der Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL-Parameter – Dies wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                            • Beschreibung – Geben Sie die Beschreibung für den Bildschirm-Pop ein.
                                                                                                                          • Überlaufeinstellungen – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten:
                                                                                                                            • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                            • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                            • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                            Sie können außerdem die folgenden Überlaufeinstellungen aktivieren:

                                                                                                                            • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                            • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.

                                                                                                                          • Benachrichtigungston für Agenten – Konfigurieren Sie, ob Agenten ein Benachrichtigungston abgespielt wird, wenn ein Supervisor Funktionen wie Überwachung, Aufschalten und Coaching verwendet. Diese Einstellung kann auf Organisationsebene und Warteschlangenebene konfiguriert werden.
                                                                                                                            • Standardeinstellungen der Organisation verwenden – Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Organisationseinstellungen für diese Warteschlange übernehmen möchten. Standardmäßig ist Optionsschaltflächen ausgewählt.

                                                                                                                              Informationen zum Konfigurieren der Einstellungen auf Organisationsebene finden Sie unter Konfigurieren des Agentenbenachrichtigungstons für Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                            • Benutzerdefinierte Benachrichtigungseinstellungen definieren – Wählen Sie diese Option aus, um die Einstellungen für diese Warteschlange anzupassen, und wählen Sie dann Folgendes aus:
                                                                                                                              • Benachrichtigungstöne für Überwachung wiedergeben
                                                                                                                              • Benachrichtigungstöne für Supervisor-Aufschaltung wiedergeben
                                                                                                                              • Benachrichtigungstöne für Coaching wiedergeben

                                                                                                                            Wenn Sie diese Optionen auswählen, wird ein Benachrichtigungston für den Agenten abgespielt, wenn ein Supervisor den Anruf überwacht, coacht oder sich aufschaltet.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Auf der Seite Ankündigungen können Sie die Nachrichten und die Musik bestimmen, die Anrufer in der Warteschlange hören. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die Pflichtoption nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Anrufwarteschlange erreicht, wenn ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.

                                                                                                                          • Nachricht zur geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange: Informiert den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          • Komfort-Nachricht: Spielt nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          • Umgehung der Komfort-Nachricht: Spielt für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen, anstelle der üblichen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik eine kürzere Komfort-Nachricht ab. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          • Warteschleifenmusik: Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                                          • Flüster-Nachricht für Anruf: Spielt sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. In der Regel gibt die Nachricht die Identität der Anrufwarteschlange wieder, aus der der Anruf kommt.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen.

                                                                                                                          Wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ ausgewählt haben, erhalten Sie eine Dropdown-Liste „Zugewiesene Skillstufe“, aus der Sie den Wert für die Skillstufe der Benutzer auswählen können. Weisen Sie jedem Benutzer oder Arbeitsbereich, der der Warteschlange hinzugefügt wird, eine Kompetenzniveau zu (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Niveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Abhängig von der zuvor ausgewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. für die Kreis- oder Top-Down-Anrufweiterleitung. Ziehen Sie Benutzer per Drag-and-Drop in die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition.

                                                                                                                          Sie können die folgenden Optionen wählen:

                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten in aktiven Anrufen zusätzliche Anrufe entgegennehmen – Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten in aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe entgegenzunehmen.
                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen– Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ .

                                                                                                                          Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Nachdem eine Warteschlange erstellt wurde, können Sie die Warteschlange mithilfe des Umschalters im seitlichen Bereich neben Anrufwarteschlange aktivieren aktivieren oder deaktivieren.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie im seitlichen Bereich „ Warteschleife aktivieren“ die Option „Warteschleife aktivieren“ deaktivieren, werden alle neuen Anrufe an die Warteschleife deaktiviert und dem Anrufer wird der Status „Besetzt“ angezeigt. Außerdem wird die Zuweisung des Anrufverteilungstyps für den nächsten Agenten zurückgesetzt, z. B. wird standardmäßig das runde Routing auf den ersten Agenten in der Liste zurückgesetzt.

                                                                                                                          Mehrere Warteschlangen erstellen

                                                                                                                          Sie können Anrufwarteschlangen gesammelt in einer CSV-Datei für Anrufwarteschlangen verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.

                                                                                                                          • Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In diesen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei alle Datensätze in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1.000 Datensätzen aufgeteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

                                                                                                                          • Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage bereitstellen müssen. Die speziellen Felder für die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen finden Sie in der nachfolgenden Tabelle.

                                                                                                                          • Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).

                                                                                                                          • Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

                                                                                                                          Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen

                                                                                                                          Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Füllen Sie die Tabelle aus.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          Massenbearbeitung von Warteschlangen

                                                                                                                          Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal zu ändern, laden Sie die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die entsprechenden Änderungen in der Tabelle vor.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Daten herunterladen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wenn die Daten für die ausgewählten Anrufwarteschlangen die maximale Anzahl an Zeilen überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen pro CSV-Datei), erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          CSV-Datei vorbereiten

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind, und was Sie angeben müssen, wenn Sie mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie eine neue Anrufwarteschlange mithilfe der CSV-Datei hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Warteschlange hinzufügen)

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          Warteschlange bearbeiten

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Unterstützte Werte

                                                                                                                          Name

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben.

                                                                                                                          Beispiel: Warteschleife San Jose

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

                                                                                                                          Beispiel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Durchwahl

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Standort

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein.

                                                                                                                          Beispiel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Vorname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Die hier zugewiesene Anrufer-ID wird gemeinsam mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des Anrufers angezeigt, wenn die Anrufwarteschlange-Agenten einen eingehenden Anruf aus der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Beispiel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Nachname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Die hier zugewiesene Anrufer-ID wird gemeinsam mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des Anrufers angezeigt, wenn die Anrufwarteschlange-Agenten einen eingehenden Anruf aus der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Beispiel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Sprache

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein.

                                                                                                                          Beispiel: en_us

                                                                                                                          Zeitzone

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange.

                                                                                                                          Beispiel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-127

                                                                                                                          Warteschlangenname

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.

                                                                                                                          AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

                                                                                                                          Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die maximale Anzahl von Anrufen ein, die das System während des Wartens auf einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange behält.

                                                                                                                          Bereich: 1–250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Legen Sie die Anzahl von Anrufen in der Warteschlange nicht auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.

                                                                                                                          Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

                                                                                                                          Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus.

                                                                                                                          PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

                                                                                                                          Muster für Anrufverteilung

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

                                                                                                                          Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlaufaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

                                                                                                                          BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

                                                                                                                          Überlauf – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Übergabenummer bei Überlauf

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlauf nach Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-7200

                                                                                                                          Überlaufansage – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachricht - Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachrichtenmodus

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          ZEIT, POSITION

                                                                                                                          Wartenachricht – Bearbeitungszeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Abspielen für Position

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Position ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zeit zwischen Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei in Control Hub aus.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein.

                                                                                                                          Bereich: 1-120

                                                                                                                          Flüster-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Anrufwarteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs auf einmal nicht mehr verfügbar ist.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als Sekunden in der Warteschlange gehalten wurden.<X>

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 60.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option zum Warnen des Agenten, wenn der Anruf länger als Sekunden gehalten wird.<X>

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 30.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren einen eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Anrufwarteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Anrufwarteschlange empfangen.

                                                                                                                          Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Eindeutiges Ruftonmuster

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Aktion für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

                                                                                                                          Wenn Sie ERSETZEN eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Agentenaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

                                                                                                                          Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Alternative Nummer(n)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Ruftonmuster für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID...

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: test@example.com

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-161

                                                                                                                          Agent1 Gewichtung,

                                                                                                                          Agent2 Gewichtung...

                                                                                                                          Agent50 Gewichtung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

                                                                                                                          Bereich: 0-100

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent1

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent2...

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent50

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

                                                                                                                          • Name: Geben Sie den gleichen Namen wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Standort: Geben Sie den gleichen Standort wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Agentenaktion: Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 usw. – Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.

                                                                                                                          Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

                                                                                                                          Anrufe in Warteschlange verwalten

                                                                                                                          Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Teameinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können die Sprache, Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange: Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Anrufwarteschlange. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Legen Sie die Anzahl von Anrufen in der Warteschlange nicht auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                          • Sprache: Diese Sprache gilt für Audioansagen für diese Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Zeitzone: Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Anrufer-ID: Weisen Sie die Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange zu.
                                                                                                                            • Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Anrufer-ID wird verwendet, wenn der Rückruf für den Anrufer veranlasst wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
                                                                                                                              • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Diese Option wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                              • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                              • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                            • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Die hier zugewiesene Anrufer-ID wird gemeinsam mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des Anrufers angezeigt, wenn die Anrufwarteschlange-Agenten einen eingehenden Anruf aus der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          • Benachrichtigungston für Agenten – Konfigurieren Sie, ob Agenten ein Benachrichtigungston abgespielt wird, wenn ein Supervisor Funktionen wie Überwachung, Aufschalten und Coaching verwendet. Diese Einstellung kann auf Organisationsebene und Warteschlangenebene konfiguriert werden.
                                                                                                                            • Standardeinstellungen der Organisation verwenden – Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Organisationseinstellungen für diese Warteschlange übernehmen möchten. Standardmäßig ist Optionsschaltflächen ausgewählt.

                                                                                                                              Informationen zum Konfigurieren der Einstellung auf Organisationsebene finden Sie unter Konfigurieren des Agentenbenachrichtigungstons für Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                            • Benutzerdefinierte Benachrichtigungseinstellungen definieren – Wählen Sie diese Option aus, um die Einstellungen für diese Warteschlange anzupassen, und wählen Sie dann Folgendes aus:
                                                                                                                              • Benachrichtigungstöne für Überwachung wiedergeben
                                                                                                                              • Benachrichtigungstöne für Supervisor-Aufschaltung wiedergeben
                                                                                                                              • Benachrichtigungstöne für Coaching wiedergeben

                                                                                                                            Wenn Sie diese Optionen auswählen, wird ein Benachrichtigungston für den Agenten abgespielt, wenn ein Supervisor den Anruf überwacht, coacht oder sich aufschaltet.

                                                                                                                          • Eindeutiger Rufton: Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Anrufwarteschlange von anderen abzuheben.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Telefonnummern für Anrufwarteschlangen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Ihre Telefonnummer für die Anrufwarteschlange ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen, um die Telefonnummer der Warteschlange für die ausgehenden Anrufe zuzulassen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Suchen und hinzufügen Alternative Nummern .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen

                                                                                                                          Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Anrufe immer weiterleiten: Anrufe werden immer an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

                                                                                                                          • Selektive Anrufweiterleitung: Anrufe werden abhängig von festgelegten Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angegeben sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Aktivieren Sie bei Auswahl von Anrufe immer weiterleiten oder Selektive Anrufweiterleitung das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden deaktiviert.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:

                                                                                                                          • Alle Nummern: Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel um.

                                                                                                                          • Alle private Nummern: Leitet Anrufe von privaten Nummern um.

                                                                                                                          • Alle nicht verfügbaren Nummern: Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern um.

                                                                                                                          • Nummern hinzufügen: Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern um.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:
                                                                                                                          • Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.

                                                                                                                          • Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".

                                                                                                                          • Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.

                                                                                                                          • Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

                                                                                                                          Nächste Schritte

                                                                                                                          Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.

                                                                                                                          Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL mit Parametern : Diese wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn die Anrufwarteschlange voll wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird
                                                                                                                          • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                                          • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                          • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                          • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Routing-Typ bearbeiten

                                                                                                                          Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Anrufwarteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Siehe folgende Optionen:

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, dann wird er an den Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv ist usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig: Anrufe werden an alle Agenten gleichzeitig in einer Anrufwarteschlange weitergeleitet.

                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn es mehr als einen Agenten mit dem gleichen Kompetenzniveau gibt, wird das ausgewählte Muster für die Anrufverteilung (Zirkular/Oben-nach-unten/Am längsten inaktiv) verwendet, damit bei der Auswahl des nächsten Agenten für die Anrufverteilung keine Konflikte entstehen.
                                                                                                                            • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, dann wird er an den Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv ist usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                          Anruf-Routing-TypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                          Prioritätsbasiert
                                                                                                                          Zirkular1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv1.000
                                                                                                                          Gleichzeitig50
                                                                                                                          Fähigkeitenbasiert
                                                                                                                          Zirkular1.000
                                                                                                                          Oben-nach-unten1.000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv1.000

                                                                                                                          Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Ermöglicht es Anrufern, einen Rückruf an die bereitgestellte Telefonnummer zu erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht wird. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können die Rückruffunktion nur verwenden, wenn die Option Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange aktiviert ist.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Rückruf.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, wann in etwa dem Anrufer die Rückrufoption zur Verfügung steht.

                                                                                                                          Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Wenn ein Benutzer einen Rückruf erhält, wird er aufgefordert, die 1 zu drücken, um sich mit dem Agenten zu verbinden, und die 2, um den Anruf abzubrechen. Die Zeitüberschreitung für diese Aufforderung ist standardmäßig auf 15 Sekunden festgelegt, und der Anruf wird anschließend getrennt.

                                                                                                                          Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                          • Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen: Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein.

                                                                                                                          • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                                          • Agenten warnen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          • Anruf zurückweisen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe.

                                                                                                                          Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .

                                                                                                                          Status des Agenten in nicht verfügbar für zurückgewiesene Anrufe ändern

                                                                                                                          Mit der Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe können Sie den Status des Agenten in "Nicht verfügbar" ändern, wenn ein Anruf zurückgewiesen wird.

                                                                                                                          Hier sind einige Beispielszenarien, in denen ein Anruf abprallen kann:

                                                                                                                          • Keine Antwort: Der Agent nimmt den Anruf nicht innerhalb einer bestimmten Anzahl von Klingelzeichen basierend auf den Warteschlangeneinstellungen an.
                                                                                                                          • Nicht erreichbar: Der Anruf wird an das nicht registrierte Gerät des Agenten weitergeleitet.
                                                                                                                          • Anruf ablehnen: Der Agent lehnt den an ihn weitergeleiteten Anruf ab.

                                                                                                                          Wenn ein an einen Agenten weitergeleiteter Anruf abprallt und die Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe aktiviert ist, ändert sich der Agentenstatus in „Nicht verfügbar“. Der zurückgewiesene Anruf wird dann an die Warteschleife zurückgegeben und dem nächsten verfügbaren Agenten angeboten. Diese Statusänderung verhindert, dass der Anruf an denselben Agenten weitergeleitet wird, was die Kundenerfahrung verbessert, indem die verlängerte Anrufwartezeit reduziert wird.

                                                                                                                          Der Supervisor kann die Statusänderung im Dashboard „Agentenüberwachung“ anzeigen. Das Informationssymbol wird neben dem Nichtverfügbarkeitsstatus des Agenten angezeigt, um anzuzeigen, dass der Status durch die Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe festgelegt wurde. Das Symbol wird entfernt, sobald der Agent seinen eigenen Status festgelegt hat. Der Agent erhält außerdem in der Webex-App eine Benachrichtigung über die Statusänderung und muss seinen Status auf „Verfügbar“ zurücksetzen, um neue Anrufe aus der Warteschlange zu erhalten.

                                                                                                                          Sie können diese Funktion auf Organisationsebene aktivieren. Die Aktivierung dieser Einstellung gilt für alle Customer Experience Essentials-Agenten innerhalb der Organisation.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Diensteinstellungen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wechseln Sie zum Abschnitt „Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe für Agenten“ und aktivieren Sie den Umschalter.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Wenn Sie diese Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe aktivieren, empfehlen wir, die Einstellung Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen auf Warteschlangenebene zu deaktivieren. Andernfalls ändert sich der Status des Agenten in „Nicht verfügbar“, wenn die Anklopffunktion nicht aktiviert ist oder der neue Anruf nicht angenommen wird.
                                                                                                                          • Wenn ein Agent eine Warteschlange anruft, der er zugewiesen ist, wird sein Status automatisch in „Nicht verfügbar“ geändert.

                                                                                                                          Informationen zum Aktivieren oder Deaktivieren der Einstellung „Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen“ finden Sie im Abschnitt „Agenten hinzufügen oder bearbeiten“ .

                                                                                                                          Informationen zum Aktivieren oder Deaktivieren der Einstellung „Anklopfen“ für einen Agenten finden Sie unter „Anklopfen für Benutzer aktivieren“.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien verwalten

                                                                                                                          Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                                          Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange eingereiht und aus ihr gelöscht werden. Die Dienste, die Teil der Warteschlangenrichtlinien sind, lassen sich in der nachfolgend genannten Reihenfolge ihrer Priorität einordnen.

                                                                                                                          • Urlaubsdienst

                                                                                                                          • Nachtdienst

                                                                                                                          • Erzwungene Umleitung

                                                                                                                          • Gestrandete Anrufe

                                                                                                                          Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste nehmen diese Prioritätsrangfolge in der Anrufwarteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                                          • bearbeitet wird, wenn die Anrufwarteschlange voll wird
                                                                                                                          • zurückgewiesen wird, wenn der Agent die Anrufe nicht beantwortet
                                                                                                                          • verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Urlaubsdienst aktivieren

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während des Urlaubs anders zu verteilen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie den Urlaubsdienst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übertragen: Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren, wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Nachtdienst aktivieren

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während der Stunden anders zu verteilen, in denen die Anrufwarteschlange nicht in Betrieb ist. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie den Nachtdienst.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übertragen: Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren, wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Erzwungene Umleitung aktivieren

                                                                                                                          Ermöglicht, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Ort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Umleitung für Nachtdienst und Urlaubsdienst ist.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Weiterleitung abspielen, um die Ansage für die erzwungene Umleitung abzuspielen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Aufgelaufene Anrufe verwalten

                                                                                                                          Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie für aufgelaufene Anrufe, wenn alle Agenten abgemeldet sind, die Routing-Richtlinie für die Warteschlange.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.

                                                                                                                          • In Warteschlange lassen: Der Anruf verbleibt in der Warteschlange.
                                                                                                                          • Besetztzeichen abspielen: Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt, und es wird ein Besetztzeichen abgespielt. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetztzeichen oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend verarbeitet.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übertragen: Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übertragen.
                                                                                                                          • Nachtdienst: Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes verarbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                                          • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt, und es wird ein Klingelzeichen abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rückrufton wird entsprechend der Landesvorwahl des Anrufers angepasst.
                                                                                                                          • Ansage abspielen, bis der Anrufer auflegt: Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt, und es wird eine Ansage in einer Schleife abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet.

                                                                                                                            Wählen Sie ein Ansage-Audio mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                            • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                            • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschlangenansagen verwalten

                                                                                                                          Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                                          Willkommensnachricht

                                                                                                                          Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Begrüßung ist obligatorisch


                                                                                                                           
                                                                                                                          Durch Aktivieren dieser Option wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor er an einen Agenten weitergeleitet wird, auch dann, wenn ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten. Die Ansagen spielen nacheinander.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Angabe der geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Nachricht zur Wartezeit nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht abgespielt.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die standardmäßige Bearbeitungszeit in Minuten fest.

                                                                                                                          Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option „Wartezeit ankündigen“ als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückrufaufforderung an den Anrufer abspielen möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption“ sein.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit-Nachricht) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Typ der Ansage für wartende Nachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                                          • Position in der Warteschlange bekannt geben —Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer an, die ihre Warteschlangenposition hören. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.

                                                                                                                            Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers unter dem eingegebenen Wert liegt, wird diese Ansage wiedergegeben. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers über dem eingegebenen Wert liegt und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben aktivieren, wird die Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergegeben.

                                                                                                                          • Wartezeit ansagen: Spielt eine Nachricht ab, mit der der Kunde über die geschätzte Wartezeit benachrichtigt wird. Legen Sie die Zeit in Minuten fest, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter der angegebenen Zeit liegt.

                                                                                                                            Mit dieser Option wird basierend auf der Wartezeit die Meldung „Ihr Anruf sollte in etwa <X> Minuten beantwortet werden; bitte halten“ abgespielt. Um die Wartezeit zu bestimmen, können Sie den folgenden Algorithmus verwenden, um den konfigurierten Wert zu überprüfen:

                                                                                                                            Geschätzte Wartezeit = ([Position in der Warteschlange * durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit] / [Anzahl der verfügbaren Agenten oder Nachbereitung])

                                                                                                                            Das System verwendet die Standardbehandlungszeit, wenn die durchschnittliche Anrufbehandlungszeit nicht verfügbar ist.

                                                                                                                            Wenn der geschätzte Wert für die Wartezeit höher ist als der Wert „Wartezeit bekannt geben “ und Sie „Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben“ auswählen, gibt das System die Nachricht mit hoher Lautstärke wieder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. Hierbei handelt es sich normalerweise um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Spielen Sie für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen, anstelle der üblichen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik eine kürzere Komfort-Nachricht ab. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört. Der zulässige Wert liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

                                                                                                                          Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschleifenmusik

                                                                                                                          Spielen Sie Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Musiktypen hinzufügen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Flüster-Nachricht für Anruf

                                                                                                                          Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. In der Regel gibt die Nachricht die Identität der Anrufwarteschlange wieder, aus der der Anruf kommt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Diese Option gibt nur die allgemeine Nachricht „Neuer Anruf aus der Warteschlange“ wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            Sie können den tatsächlichen Namen der Anrufwarteschlange aufzeichnen, wenn Sie möchten, dass der Agent die genaue Warteschlange kennt.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Dateieinstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                                          • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                                          • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                                            3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                                            4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                                          Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können angeben, dass alle Dateien, die Sie nicht verwenden möchten, gelöscht werden.

                                                                                                                          Übersicht

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.

                                                                                                                          Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

                                                                                                                          Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                                          Funktionen und Vorteile

                                                                                                                          Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

                                                                                                                          • Administratorkonfiguration in Control Hub
                                                                                                                            • Upgrade der Anrufwarteschlange
                                                                                                                            • Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
                                                                                                                            • Bildschirm-Popkonfiguration
                                                                                                                            • Analysen
                                                                                                                            • Berichte
                                                                                                                          • Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
                                                                                                                            • Bildschirm-Popup
                                                                                                                          • Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
                                                                                                                            • Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
                                                                                                                            • Agentenüberwachung
                                                                                                                            • Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
                                                                                                                            • Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

                                                                                                                          Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .

                                                                                                                          Empfehlungen

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                                                                                                                          • Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          • Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          Beschränkungen

                                                                                                                          • Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
                                                                                                                          • In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
                                                                                                                          • Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.

                                                                                                                          Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

                                                                                                                          Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.

                                                                                                                          Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

                                                                                                                          Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

                                                                                                                          • Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
                                                                                                                          • Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Lizenz erwerben

                                                                                                                          Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Analysen

                                                                                                                          Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, den Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.

                                                                                                                          Diese Analysedaten sind für Ihre allgemeine Verwendung bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

                                                                                                                          Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analyse > Kundenerfahrung .

                                                                                                                          Standortadministratoren haben keinen Zugriff auf Analysen.

                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.

                                                                                                                          Standort der Kundenerfahrungsanalysen in Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-Tipps

                                                                                                                          Zeitraum anpassen

                                                                                                                          Sie können einige Diagramme in einem Stunden-, Tages-, Wochen- oder Monatszeitplan anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen zu können. So erhalten Sie leistungsstarke Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.

                                                                                                                          Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange". Die Daten für den Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange" werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                                          Globale Filter

                                                                                                                          Das Dashboard enthält leistungsstarke Filter-Tools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten angezeigt werden möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.

                                                                                                                          Der Supervisorfilter gilt nur für die Agentstatistik der Anrufwarteschlange.

                                                                                                                          Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                                          Sie können jede Grafik- oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie oben rechts im Diagramm/in der Liste auf die Schaltfläche "Mehr", und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                                          Wenn Sie den Datei-Download mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte über Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                                          Warteschlangen- und Agentenanalysen

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Angenommene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Abgebrochene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangenstatistik-Analyse-KPIs

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation behandeln.

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend diagramme in Anrufwarteschlange Analysefunktionen

                                                                                                                          Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung zwischen den durchschnittlichen aufgegebenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf aufhängen oder an einen Agenten übertragen wurden. Durchschnittliche Minuten werden berechnet als:

                                                                                                                          • Durchschnittliche abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Durchdurchschnittliche Anrufwarteschlange pro Anruf und Trend diagramme in Anrufwarteschlange Stats Analytics

                                                                                                                          Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt die 25 größten Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                          • Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, da das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil die Wartezeit das maximal konfigurierte Limit überschritten hat.
                                                                                                                          • Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
                                                                                                                          Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach % der Anruftabelle in Anrufwarteschlange Stats Analytics

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschnittliche abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach durchschn. und verworfenen Minutendiagramm in Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Anrufwarteschlangenstatistik

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Telefonnummer: Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss – der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Bearbeitungszeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Gesamte Wartezeit – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                          • % angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                          • Anrufe abgebrochen – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschnittliche abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe gesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          • Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
                                                                                                                          • Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der übergelaufenen Anrufe, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          • Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                                          Tabelle "Anrufwarteschlangenstatistik" in Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die agenten innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Gesamtzahl der angenommenen Anrufe – Gesamtzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Zurückgewiesene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, die einem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangenanalysen Anrufwarteschlange Agentenstatistik KPIs

                                                                                                                          Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf um seinen Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                                          Durchdurchschnittliche Anrufminuten pro Anruf und Trend Diagramme in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

                                                                                                                          Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus. Dieses Diagramm kann Ihnen helfen, zu sehen, ob es mehr Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                                          Diagramm für den Anrufstatus eingehender Anrufe an Agenten in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

                                                                                                                          Trends für aktive Agenten

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

                                                                                                                          Trenddiagramm für aktive Agenten in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                          Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den meisten beantworteten oder unangekündigten Anrufen aufgeführt.

                                                                                                                          Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen in der Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analyse

                                                                                                                          Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Halten-Minuten aufgeführt.

                                                                                                                          Die 25 besten Agenten nach durchdurchschnittlicher Rede und durchdurchschnittlicher Warteschleifendiagramm in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

                                                                                                                          Anrufwarteschlangen-Agenten

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Workspace-Namen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Agentenname – Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Gesamtzahl der angenommenen Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Insgesamt angezeigte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
                                                                                                                          • Bearbeitungszeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Tabelle der Anrufwarteschlangen-Agenten in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuellen eingehenden Anrufe und ihren Status zur Überwachung von Anrufwarteschlangen in der Echtzeit. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen-Analysen Live-Warteschlangen-Statistiken KPIs

                                                                                                                          Live Anrufwarteschlange Statistik

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Standort.
                                                                                                                          • Telefon-Nr. – Die der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer.
                                                                                                                          • Anschluss – Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Durchwahl.
                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          • wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

                                                                                                                          Supervisor-Desktop

                                                                                                                          Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:

                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf über den ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          KPIs für Agentenstatistiken in Analysen zu Grundlagen für Kunden

                                                                                                                          Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.

                                                                                                                          Durchschnittliche Agent-Verbindungszeit pro Verbindungstrenddiagramm in Agentenstatistiken der Customer Essentials-Analysen

                                                                                                                          Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

                                                                                                                          Durchschn. eingehende verbundene Zeit durch Agenten-Diagramm in der Agentenstatistik der Analyse der Grundlagen für Kunden

                                                                                                                          Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

                                                                                                                          Durchschn. Haltezeit eingehend nach Agenten-Diagramm in der Agentenstatistik der Analyse der Grundlagen für Kunden

                                                                                                                          Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Agentenname – Name des Agenten.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Verbindungsanzahl – Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
                                                                                                                          • Insgesamt angezeigte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer – Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Verbindungszeit eingehend —Durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
                                                                                                                          • Haltedauer – Die Zeit, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe – Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Bearbeitungszeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Tabelle der Kontaktwarteschlangen-Agenten in der Agentenstatistik der Customer Essentials Analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
                                                                                                                          • Abgebrochen – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Abschnitt „KPIs für Warteschlangen-Verlaufsinformationen“ im Supervisor Desktop für Customer Essentials Analytics

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend

                                                                                                                          Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.

                                                                                                                          Diagramm „Eingehende Anrufe für Warteschlangen“ im Abschnitt „Warteschlangen“ des Supervisor Desktop in der Analyse der Kundengrundlagen

                                                                                                                          Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.

                                                                                                                          Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anrufdiagramm im Abschnitt „Supervisor Desktop“ der Analyse der Kundengrundlagen

                                                                                                                          Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

                                                                                                                          Durchschnittliche Warteschlangen-Haltezeit pro Anrufdiagramm im Abschnitt „Supervisor Desktop“ der Customer Essentials Analytics

                                                                                                                          Details zur Warteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Haltedauer – Die Zeit, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer gehalten wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer – Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Abgebrochen – Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe gesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Warteschlangendetails Tabelle im Supervisor Desktop Abschnitt der Customer Essentials Analytics

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht werden, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live-Kontakte im Warteschlangen-Trenddiagramm in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                          Live-Warteschlangenstatistik

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Name.
                                                                                                                          • Kontakte befinden sich derzeit in der Warteschleife – Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Mitarbeiter besetzt – Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv – Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Statistiktabelle der Echtzeitwarteschlange in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                          Agent-Desktop

                                                                                                                          Als Agent in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          Warteschleife Echtzeit

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht werden, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live-Kontakte im Warteschlangen-Trenddiagramm in der Kundenzufriedenheitsanalyse
                                                                                                                          Live-Warteschlangenstatistik

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Name.
                                                                                                                          • Kontakte befinden sich derzeit in der Warteschleife – Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Mitarbeiter besetzt – Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv – Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Statistiktabelle der Echtzeitwarteschlange in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                          Berichte

                                                                                                                          Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.

                                                                                                                          Sie können auf Berichte unter Überwachung > Berichte > Vorlagen > Kundenerfahrung zugreifen.

                                                                                                                          Standortadministratoren haben keinen Zugriff auf Berichte.

                                                                                                                          Statistikdaten für Warteschlangen

                                                                                                                          Dieser Bericht enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet sind. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          Telefon-Nr.Eine Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          DurchwahlDer Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten werden.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten werden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen sprechen.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen sprechen.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          Gesamte WartezeitGesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Durchschn. WartezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          Angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                          % angenommene AnrufeProzentsatz der anrufe, die von Agenten beantwortet werden.
                                                                                                                          Abgebrochene AnrufeAnzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          % abgebrochene AnrufeProzentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Durchschn. AbbruchzeitDurchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Abgebrochene GesamtzeitZeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Anrufe insgesamtGesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Übergelaufene AnrufeAnzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt ist.
                                                                                                                          Zeitüberschreitung bei AnrufenDie Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          Übergebene AnrufeAnzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben werden.
                                                                                                                          Durchschn. Anzahl zugewiesener AgentenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeitenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                          Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten

                                                                                                                          Dieser Bericht enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen über seine Anrufstatistiken erhält.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          Agentenname/ArbeitsbereichsnameName des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          Insgesamt angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet werden.
                                                                                                                          Zurückgewiesene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          Insgesamt präsentierte AnrufeAnzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt werden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .

                                                                                                                          Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                                          Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                                          Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.

                                                                                                                          Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .

                                                                                                                          Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

                                                                                                                          Benutzern manuell eine Lizenz zuweisen

                                                                                                                          Sie können die Lizenz „Customer Experience Essentials“ auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

                                                                                                                          • Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Gruppenebene: Verwaltung > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten.
                                                                                                                          • Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen .

                                                                                                                          Lizenz zuweisen
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Benutzer massenhaft Lizenzen zuweisen

                                                                                                                          Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie in der Dropdown-Liste „Benutzer hinzufügen“ die Option „Benutzer nach CSV verwalten“ aus.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen .

                                                                                                                          Die Tabelle wird heruntergeladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

                                                                                                                          Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

                                                                                                                          Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

                                                                                                                          Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Rufen Sie die Karte „Anrufwarteschlange“ auf und klicken Sie auf „Verwalten“ .

                                                                                                                          Die Liste der erstellten Anrufwarteschlangen wird angezeigt.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf das Symbol der jeweiligen Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Warteschlange aktualisieren
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
                                                                                                                          Upgrade-Warteschlange
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Auf Upgrade klicken.

                                                                                                                          Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
                                                                                                                          Nachdem das Upgrade erfolgreich abgeschlossen wurde, wechseln Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.

                                                                                                                          Warteschlange erstellen und verwalten

                                                                                                                          Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.

                                                                                                                          Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.
                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Video-Vorführungen an, um zu erfahren, wie Sie eine Anrufwarteschlange erstellen und eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten .

                                                                                                                          Warteschlange erstellen

                                                                                                                          Sie können mehrere Warteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Warteschleifen, wenn Sie die Anrufe der Kunden nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Nur Benutzer, die mit Customer Experience Essentials lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Experience Essentials-Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf „ Verwalten“ > „ Hinzufügen“ .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Standort – Wählen Sie einen Standort aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                                            Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.

                                                                                                                          • Telefonnummer und Anschluss – Weisen Sie der Warteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zu.

                                                                                                                            Wenn Sie das Anschlussfeld leer lassen, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diese Warteschlange zu. Informationen zum Ändern finden Sie unter Telefonnummern für Anrufwarteschlangen bearbeiten .

                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden – Aktivieren Sie den Umschalter, damit die Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden können.

                                                                                                                            Es gibt eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn es anders ist, wird die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange nicht für den Agenten angezeigt. Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung der länderspezifischen Telekommunikationsvorschriften.

                                                                                                                            Beispiele für ungültige standortübergreifende Nummernnutzung:

                                                                                                                            • Agent am Standort in den USA, der die Anrufwarteschlangennummer des Standorts in Großbritannien verwendet.

                                                                                                                            • Agent in San Jose, Kalifornien, mit PSTN-Anbieter 1 unter Verwendung von Richardson, Texas, Anrufwarteschlangennummer mit PSTN-Anbieter 2.

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange zu. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.

                                                                                                                            Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.

                                                                                                                          • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.

                                                                                                                            Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                                            • Telefonnummer für externe Anrufer-ID – Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.

                                                                                                                              Wählen Sie eine der folgenden Telefonnummern für die externe Anrufer-ID aus:

                                                                                                                              • Direktdurchwahl – Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                                Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                              • Standortnummer – Die Hauptnummer des Standorts, dem diese Anrufwarteschlange zugewiesen ist.

                                                                                                                                Wenn der Standort keine Hauptnummer hat, wird diese Option nicht angezeigt.

                                                                                                                              • Andere Nummer aus Organisation – Sie können im Dropdown-Menü eine andere Nummer (zugewiesen oder nicht zugewiesen) auswählen.

                                                                                                                                • Wenn Sie eine nicht zugewiesene Nummer auswählen, wird der Rückruf an diese Nummer nicht beantwortet.

                                                                                                                                • Sie können eine Nummer von einem anderen Standort aus hinzufügen. Es gibt jedoch eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort der anderen Nummer denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung der länderspezifischen Telekommunikationsvorschriften.

                                                                                                                          • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          • Sprache – Wählen Sie im Dropdown-Menü die Sprache der Warteschlange aus.

                                                                                                                          Seite „Warteschlangen-Grundlagen“ hinzufügen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular – Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf angenommen hat. Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten —Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten nacheinander, jedes Mal von oben beginnend.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv – Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten inaktiv war. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig : Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig gesendet.

                                                                                                                              Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .

                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                            Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehr als ein Agent mit derselben Qualifikation vorhanden ist, befolgen Sie das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.

                                                                                                                            • Zirkular – Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf angenommen hat. Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten —Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten nacheinander, jedes Mal von oben beginnend.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv – Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten inaktiv war. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                          AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                          Prioritätsbasiert
                                                                                                                          Zirkular 1,000
                                                                                                                          Oben-nach-unten 1,000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv 1,000
                                                                                                                          Gleichzeitig 50
                                                                                                                          Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                          Zirkular 1,000
                                                                                                                          Oben-nach-unten 1,000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv 1,000

                                                                                                                          Standardmäßig werden die Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet, wenn sie sich im Nachbearbeitungsstatus befinden.

                                                                                                                          Weiterleitungsseite für Warteschlangenanrufe hinzufügen
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen den Bildschirm-Pop, die Überlaufeinstellungen und den Benachrichtigungston für Agenten und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn der Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung – Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com „Beispiel“ und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als „Beispiel“ in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können die Syntax {{variable}} verwenden, um einen Wert festzulegen, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              Interaktionskennung{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              Agentenname{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              Warteschleifen-ID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              Warteschlangenname{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              Mandanten-ID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.

                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL-Parameter – Dies wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Schlüssel-Wert-Details eingeben.
                                                                                                                            • Beschreibung – Geben Sie die Beschreibung für den Bildschirm-Pop ein.
                                                                                                                          • Überlaufeinstellungen – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten:
                                                                                                                            • Besetztzeichen ausführen – Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                            • Klingeln abspielen, bis der Anrufer auflegt – Der Anrufer hört das Klingeln, bis er die Verbindung trennt.

                                                                                                                            • An Telefonnummer übertragen – Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übertragen werden sollen.

                                                                                                                            Sie können auch die folgenden Einstellungen aktivieren:

                                                                                                                            • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben – Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                            • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird – Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.

                                                                                                                          • Benachrichtigungston für Agenten – Konfigurieren Sie, ob Agenten ein Benachrichtigungston abgespielt wird, wenn ein Supervisor Funktionen wie Überwachung, Aufschalten und Coaching verwendet. Diese Einstellung kann auf Organisationsebene und Warteschlangenebene konfiguriert werden.
                                                                                                                            • Standardeinstellungen der Organisation verwenden – Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Organisationseinstellungen für diese Warteschlange übernehmen möchten. Standardmäßig ist diese Option aktiviert.

                                                                                                                              Informationen zum Konfigurieren der Einstellungen auf Organisationsebene finden Sie unter Konfigurieren des Agentenbenachrichtigungstons für Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                            • Benutzerdefinierte Benachrichtigungseinstellungen definieren – Wählen Sie diese Option aus, um die Einstellungen für diese Warteschlange anzupassen, und wählen Sie dann Folgendes aus:
                                                                                                                              • Benachrichtigungston für die Überwachung wiedergeben
                                                                                                                              • Benachrichtigungston für Supervisor-Aufschaltung abspielen
                                                                                                                              • Benachrichtigungston für Coaching wiedergeben

                                                                                                                            Wenn Sie diese Optionen auswählen, wird ein Benachrichtigungston für den Agenten abgespielt, wenn ein Supervisor den Anruf überwacht, coacht oder sich aufschaltet.

                                                                                                                          Einstellungsseite für Warteschlangenbildschirm und Überlauf hinzufügen
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Begrüßungsnachricht – Wiedergabe einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Warteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.

                                                                                                                          • Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange – Benachrichtigen Sie den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          • Komfort-Nachricht – Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          • Komfort-Nachrichtenumgehung – Wiedergabe einer kürzeren Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          • Warteschleifenmusik – Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                                          • Flüster-Nachricht für Anruf – Spielen Sie eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Warteschlange an, aus der der Anruf kommt.

                                                                                                                          Seite „Warteschlangen-Ansage“ hinzufügen
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen.

                                                                                                                          Wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ ausgewählt haben, erhalten Sie eine Dropdown-Liste „Zugewiesene Skillstufe“, aus der Sie den Wert für die Skillstufe der Benutzer auswählen können. Sie können jedem Benutzer, der zur Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.

                                                                                                                          Abhängig von der zuvor ausgewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. für die Kreis- oder Top-Down-Anrufweiterleitung. Ziehen Sie Benutzer per Drag-and-Drop in die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition.

                                                                                                                          Sie können auch die folgenden Optionen auswählen:

                                                                                                                          • Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen – Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.
                                                                                                                          • Agenten das Beitreten oder Aufheben der Warteschlange erlauben – Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten das Beitreten oder Aufheben der Warteschlange erlauben möchten.

                                                                                                                          Seite „Warteschlangen-Auswahl von Agenten hinzufügen“
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ .

                                                                                                                          Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Seite „Warteschlange zuweisen“
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.

                                                                                                                          Seite „Warteschlangenüberprüfung“ hinzufügen
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.

                                                                                                                          Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange über den Umschalter neben „Warteschlange aktivieren“ im seitlichen Bereich aktivieren oder deaktivieren.

                                                                                                                          Wenn Sie im seitlichen Bereich „ Warteschleife aktivieren“ die Option „Warteschleife aktivieren“ deaktivieren, werden alle neuen Anrufe an die Warteschleife deaktiviert und dem Anrufer wird der Status „Besetzt“ angezeigt. Außerdem wird die Zuweisung des Anrufverteilungstyps für den nächsten Agenten zurückgesetzt, z. B. wird standardmäßig das runde Routing auf den ersten Agenten in der Liste zurückgesetzt.

                                                                                                                          Mehrere Warteschlangen erstellen

                                                                                                                          Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.

                                                                                                                          • Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.

                                                                                                                            Exportieren der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat : Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

                                                                                                                          • Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.

                                                                                                                          • Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).

                                                                                                                          • Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

                                                                                                                          Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen

                                                                                                                          Um mehrere Warteschlangen gesammelt hinzuzufügen, laden Sie einfach eine leere CSV-Vorlage herunter und füllen sie aus.

                                                                                                                          Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Füllen Sie die Tabelle aus.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch oder klicken Sie auf „Datei auswählen“.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          Massenbearbeitung von Warteschlangen

                                                                                                                          Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.

                                                                                                                          Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Daten herunterladen.

                                                                                                                          Wenn die Daten für die ausgewählten Warteschlangen die maximale Anzahl überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen für jede CSV-Datei), erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          CSV-Datei vorbereiten

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Warteschlangen auf einmal festlegen müssen.

                                                                                                                          Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Warteschlange hinzufügen)

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Warteschlange bearbeiten)

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Unterstützte Werte

                                                                                                                          Name

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben.

                                                                                                                          Beispiel: Warteschleife San Jose

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

                                                                                                                          Beispiel: +12815550100

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Durchwahl

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Durchwahl mit zwei bis zehn Ziffern.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Standort

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen.

                                                                                                                          Beispiel: San Jose

                                                                                                                          Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Vorname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Beispiel: San

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Nachname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Beispiel: Jose

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Sprache

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein.

                                                                                                                          Beispiel: en_us

                                                                                                                          Zeitzone

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.

                                                                                                                          Beispiel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-127

                                                                                                                          Warteschleife aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.

                                                                                                                          AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

                                                                                                                          Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet.

                                                                                                                          Bereich: 1-250

                                                                                                                          Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.

                                                                                                                          Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

                                                                                                                          Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Warteschlange aus.

                                                                                                                          PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

                                                                                                                          Muster für Anrufverteilung

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

                                                                                                                          Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlaufaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

                                                                                                                          BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

                                                                                                                          Überlauf – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Klingelton Für Anrufer Wiedergeben, Wenn Ihr Anruf An Einen Verfügbaren Agenten Gesendet Wird

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruferstatistik Bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Übergabenummer bei Überlauf

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlauf nach Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-7200

                                                                                                                          Überlaufansage – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachricht - Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachrichtenmodus

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          ZEIT, POSITION

                                                                                                                          Wartenachricht – Bearbeitungszeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Abspielen für Position

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zeit zwischen Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei im Control Hub aus.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen.

                                                                                                                          Bereich: 1-120

                                                                                                                          Flüster-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als Sekunden gehalten wurden.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 60.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als Sekunden gehalten wird.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 30.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Eindeutiges Ruftonmuster

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Aktion für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

                                                                                                                          Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern und ersetzen diese durch die alternativen Nummern, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Agentenaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

                                                                                                                          Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Alternative Nummer(n)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Ruftonmuster für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID...

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: test@example.com

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-161

                                                                                                                          Agent1 Gewichtung,

                                                                                                                          Agent2 Gewichtung...

                                                                                                                          Agent50 Gewichtung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

                                                                                                                          Bereich: 0-100

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent1

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent2...

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent50

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

                                                                                                                          • Name – Geben Sie den gleichen Namen wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Standort – Geben Sie den gleichen Standort wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Agentenaktion – Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

                                                                                                                            Wenn Sie „ERSETZEN“ eingeben, müssen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten entfernen und nur durch die Agenten ersetzen, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 usw. – Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.

                                                                                                                          Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

                                                                                                                          Anrufe in Warteschlange verwalten

                                                                                                                          Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

                                                                                                                          Seitenbereich der Anrufwarteschlangeneinstellungen

                                                                                                                          Warteschlangeneinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.

                                                                                                                            Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.

                                                                                                                          • Sprache – Diese Sprache gilt für die Audioansagen für diese Warteschlange.
                                                                                                                          • Zeitzone – Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.
                                                                                                                          • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.
                                                                                                                            • Telefonnummer für externe Anrufer-ID – Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.

                                                                                                                              Wählen Sie eine der folgenden Telefonnummern für die externe Anrufer-ID aus:

                                                                                                                              • Direktdurchwahl – Die primäre Telefonnummer und der Anschluss aus dieser Warteschlange.

                                                                                                                                Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                              • Standortnummer – Die Hauptnummer des Standorts, dem diese Anrufwarteschlange zugewiesen ist.

                                                                                                                                Wenn der Standort keine Hauptnummer hat, wird diese Option nicht angezeigt.

                                                                                                                              • Andere Nummer aus Organisation – Sie können eine andere Nummer (sowohl zugewiesen als auch nicht zugewiesen) aus der Dropdown-Liste auswählen.

                                                                                                                                • Wenn Sie eine nicht zugewiesene Nummer auswählen, wird der Rückruf an diese Nummer nicht beantwortet.

                                                                                                                                • Sie können eine Nummer von einem anderen Standort aus hinzufügen. Es gibt jedoch eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort der anderen Nummer denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung der länderspezifischen Telekommunikationsvorschriften.

                                                                                                                            • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          • Benachrichtigungston für Agenten – Konfigurieren Sie, ob Agenten ein Benachrichtigungston abgespielt wird, wenn ein Supervisor Funktionen wie Überwachung, Aufschalten und Coaching verwendet. Diese Einstellung kann auf Organisationsebene und Warteschlangenebene konfiguriert werden.
                                                                                                                            • Standardeinstellungen der Organisation verwenden – Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Organisationseinstellungen für diese Warteschlange übernehmen möchten. Standardmäßig ist diese Option aktiviert.

                                                                                                                              Informationen zum Konfigurieren der Einstellung auf Organisationsebene finden Sie unter Konfigurieren des Agentenbenachrichtigungstons für Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                            • Benutzerdefinierte Benachrichtigungseinstellungen definieren – Wählen Sie diese Option aus, um die Einstellungen für diese Warteschlange anzupassen, und wählen Sie dann Folgendes aus:
                                                                                                                              • Benachrichtigungston für die Überwachung wiedergeben
                                                                                                                              • Benachrichtigungston für Supervisor-Aufschaltung abspielen
                                                                                                                              • Benachrichtigungston für Coaching wiedergeben

                                                                                                                            Wenn Sie diese Optionen auswählen, wird ein Benachrichtigungston für den Agenten abgespielt, wenn ein Supervisor den Anruf überwacht, coacht oder sich aufschaltet.

                                                                                                                          • Eindeutiger Rufton – Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Warteschlange zu unterscheiden.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf „Speichern“.

                                                                                                                          Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Telefonnummer und /oder die Durchwahl .

                                                                                                                          Wenn Sie das Anschlussfeld beim Erstellen der Anrufwarteschlange leer gelassen haben, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diese Anrufwarteschlange zu.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden , damit die Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden können.

                                                                                                                          Es gibt eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn es anders ist, wird die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange nicht für den Agenten angezeigt. Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung der länderspezifischen Telekommunikationsvorschriften.

                                                                                                                          Beispiele für ungültige standortübergreifende Nummernnutzung:

                                                                                                                          • Agent am Standort in den USA, der die Anrufwarteschlangennummer des Standorts in Großbritannien verwendet.

                                                                                                                          • Agent in San Jose, Kalifornien, mit PSTN-Anbieter 1 unter Verwendung von Richardson, Texas, Anrufwarteschlangennummer mit PSTN-Anbieter 2.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Suchen und hinzufügen Alternative Nummern .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Klingelmuster das Klingelmuster aus, das jeder alternativen Nummer zugewiesen werden soll.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

                                                                                                                          Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einem von Ihnen festgelegten Kriteriensatz umschlagen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Anrufe immer weiterleiten – Anrufe immer an eine angegebene Nummer weiterleiten.

                                                                                                                          • Selektive Anrufweiterleitung – Anrufe werden abhängig von den Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

                                                                                                                          Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Weisen Sie die Nummer zu, an die Sie anrufe umrufen möchten. Wenn Sie Die Schaltfläche Anrufe immer umfrufen ausgewählthaben, klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Aktivieren Sie bei Auswahl von Immer Vorwärts oder Selektive Weiters das Kontrollkästchen An Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weitersenden. Das Kontrollkästchen An Voicemail senden ist deaktiviert, wenn eine externe Nummer eingegeben wird.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wenn Sie Selektive Anrufs weitersenden wählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf "Wann zur Vorwärts hinzufügen" oder " Wenn nicht zu vorwärts hinzufügen" klicken.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie unter Wann zu umplanen oder Wenn nicht zu vorwärts, im Dropdown-Menü die Option Business-Zeitplan und Feiertagsplan aus.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Wählen Sie unter "Weiter an" mindestens eine Option aus der Standardtelefonnummer aus , oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufevon eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus den folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Beliebige Nummer – Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel weiter.

                                                                                                                          • Private Nummern – Leitet Anrufe von privaten Nummern weiter.

                                                                                                                          • Alle nicht verfügbaren Nummern – Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern weiter.

                                                                                                                          • Bestimmte Nummern hinzufügen – Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen definierten Nummern weiter.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Wählen Sie fürAnrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird, die Sie definieren.

                                                                                                                          14

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:
                                                                                                                          • Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.

                                                                                                                          • Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".

                                                                                                                          • Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.

                                                                                                                          • Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

                                                                                                                          Nächste Schritte

                                                                                                                          Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie eine Regel mithilfe der Umschaltschalt neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken .

                                                                                                                          Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung – Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com „Beispiel“ und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als „Beispiel“ in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können die Syntax {{variable}} verwenden, um einen Wert festzulegen, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              Interaktionskennung{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              Agentenname{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              Warteschleifen-ID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              Warteschlangenname{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              Mandanten-ID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.

                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL mit Parametern – Diese wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details zum Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf „Speichern“.

                                                                                                                          Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Überlaufeinstellungen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Einstellungen:

                                                                                                                          • Klingelton für Anrufer wiedergibt, wenn der Anruf auf einen verfügbaren Agenten eingestellt ist
                                                                                                                          • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie, wie neue Anrufe bearbeitet werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                                          • Besetztzeichen ausführen – Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                          • Klingeln abspielen, bis der Anrufer auflegt – Der Anrufer hört das Klingeln, bis er die Verbindung trennt.

                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übertragen werden sollen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Einstellungen:

                                                                                                                          • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben – Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                          • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird – Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer angenommen wird.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Routing-Typ bearbeiten

                                                                                                                          Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufverteilung .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular – Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf angenommen hat. Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten —Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten nacheinander, jedes Mal von oben beginnend.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv – Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten inaktiv war. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig : Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig gesendet.

                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                            Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.

                                                                                                                            • Zirkular – Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf angenommen hat. Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten —Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten nacheinander, jedes Mal von oben beginnend.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv – Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten inaktiv war. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf „Speichern“.

                                                                                                                          Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                          AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                          Prioritätsbasiert
                                                                                                                          Zirkular1,000
                                                                                                                          Oben-nach-unten1,000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv1,000
                                                                                                                          Gleichzeitig50
                                                                                                                          Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                          Zirkular1,000
                                                                                                                          Oben-nach-unten1,000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv1,000

                                                                                                                          Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können die Rückruffunktion nur verwenden, wenn die Nachricht „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ aktiviert ist.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Rückruf .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Rückrufoption .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Geben Sie die Geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält.

                                                                                                                          Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Auf diese Weise können internationale Nutzer, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl eingeben. Die Rückrufnummern überprüfen die Richtlinie eines Standorts bei abgehenden Anrufen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Wenn ein Benutzer einen Rückruf erhält, wird er aufgefordert, die 1 zu drücken, um sich mit dem Agenten zu verbinden, und die 2, um den Anruf abzubrechen. Die Zeitüberschreitung für diese Aufforderung ist standardmäßig auf 15 Sekunden festgelegt, und der Anruf wird anschließend getrennt.

                                                                                                                          Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in die Warteschlange am oberen Ende aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe platziert. Sie können die Handhabung von unangekündigten Anrufen bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

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                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Zurückgewiesene Anrufe .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen – Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein.

                                                                                                                          • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                                          • Agenten warnen, wenn ein Anruf für eine festgelegte Wartezeit gehalten wird – Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          • Zurückweisen, wenn ein Anruf für eine festgelegte Wartezeit gehalten wird – Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das klingeln bei unangekündigten Anrufen.

                                                                                                                          Falls aktiviert, wählen Sie das Klingelmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung gleichzeitiger Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .

                                                                                                                          Status des Agenten in nicht verfügbar für zurückgewiesene Anrufe ändern

                                                                                                                          Mit der Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe können Sie den Status des Agenten in "Nicht verfügbar" ändern, wenn ein Anruf zurückgewiesen wird.

                                                                                                                          Hier sind einige Beispielszenarien, in denen ein Anruf abprallen kann:

                                                                                                                          • Keine Antwort: Der Agent nimmt den Anruf nicht innerhalb einer bestimmten Anzahl von Klingelzeichen basierend auf den Warteschlangeneinstellungen an.
                                                                                                                          • Nicht erreichbar: Der Anruf wird an das nicht registrierte Gerät des Agenten weitergeleitet.
                                                                                                                          • Anruf ablehnen: Der Agent lehnt den an ihn weitergeleiteten Anruf ab.

                                                                                                                          Wenn ein an einen Agenten weitergeleiteter Anruf abprallt und die Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe aktiviert ist, ändert sich der Agentenstatus in „Nicht verfügbar“. Der zurückgewiesene Anruf wird dann an die Warteschleife zurückgegeben und dem nächsten verfügbaren Agenten angeboten. Diese Statusänderung verhindert, dass der Anruf an denselben Agenten weitergeleitet wird, was die Kundenerfahrung verbessert, indem die verlängerte Anrufwartezeit reduziert wird.

                                                                                                                          Der Supervisor kann die Statusänderung im Dashboard „Agentenüberwachung“ anzeigen. Das Informationssymbol wird neben dem Nichtverfügbarkeitsstatus des Agenten angezeigt, um anzuzeigen, dass der Status durch die Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe festgelegt wurde. Das Symbol wird entfernt, sobald der Agent seinen eigenen Status festgelegt hat. Der Agent erhält außerdem in der Webex-App eine Benachrichtigung über die Statusänderung und muss seinen Status auf „Verfügbar“ zurücksetzen, um neue Anrufe aus der Warteschlange zu erhalten.

                                                                                                                          Sie können diese Funktion auf Organisationsebene aktivieren. Die Aktivierung dieser Einstellung gilt für alle Customer Experience Essentials-Agenten innerhalb der Organisation.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

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                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Diensteinstellungen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wechseln Sie zum Abschnitt „Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe für Agenten“ und aktivieren Sie den Umschalter.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          • Wenn Sie diese Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe aktivieren, empfehlen wir, die Einstellung Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen auf Warteschlangenebene zu deaktivieren. Andernfalls ändert sich der Status des Agenten in „Nicht verfügbar“, wenn die Anklopffunktion nicht aktiviert ist oder der neue Anruf nicht angenommen wird.

                                                                                                                          • Wenn ein Agent eine Warteschlange anruft, der er zugewiesen ist, wird sein Status automatisch in „Nicht verfügbar“ geändert.

                                                                                                                          Informationen zum Aktivieren oder Deaktivieren der Einstellung „Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen“ finden Sie im Abschnitt „Agenten hinzufügen oder bearbeiten“ .

                                                                                                                          Informationen zum Aktivieren oder Deaktivieren der Einstellung „Anklopfen“ für einen Agenten finden Sie unter „Anklopfen für Benutzer aktivieren“.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien verwalten

                                                                                                                          Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

                                                                                                                          • Urlaubsdienst

                                                                                                                          • Nachtdienst

                                                                                                                          • Erzwungene Umleitung

                                                                                                                          • Aufgelaufene Anrufe

                                                                                                                          Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                                          • bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
                                                                                                                          • zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
                                                                                                                          • verarbeitet, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                                          Seitenbereich der Anrufwarteschlangenrichtlinien

                                                                                                                          Urlaubsdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie Urlaubsdienst .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen ausführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie in der Liste "Feiertagsplan" Drop-down-Liste.

                                                                                                                          Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Nachtdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Geschäftszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Nachtdienst .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie „Nachtdienst“ .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen ausführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einem der folgenden Punkte aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie die Geschäftszeiten aus der Drop-down-Liste.

                                                                                                                          Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Aktivieren Sie „Erzwungener Nachtdienst“ jetzt unabhängig vom Geschäftszeitplan , um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Erzwungene Weiterleitung verwalten

                                                                                                                          Mit der erzwungenen Umleitung kann die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt werden, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie „Erzwungene Umleitung“ .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie „Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Aufgelaufene Anrufe verwalten

                                                                                                                          Ein anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, in der momentan keine Agenten beschäftigt sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie aus den Optionen aus, was Sie mit den ausgewählten Anrufen tun möchten.

                                                                                                                          • In Warteschleife verlassen – Der Anruf bleibt in der Warteschleife.
                                                                                                                          • Behandlung bei Besetztzeichen durchführen – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einem Besetztzeichen versehen. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetzt oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend bearbeitet.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben.
                                                                                                                          • Nachtdienst – Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                                          • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit Klingelzeichen versehen, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rufton wird gemäß der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert.
                                                                                                                          • Ansage abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife abgespielt wird, bis der Anrufer den Anruf beendet.

                                                                                                                            Wählen Sie eine Audio-Ankündigung mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                            • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                            • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschlangenansagen verwalten

                                                                                                                          Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

                                                                                                                          Seitenbereich der Anrufwarteschlangenansage

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ankündigungen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                                          Willkommensnachricht

                                                                                                                          Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Begrüßungsnachricht .

                                                                                                                          Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option auswählen, wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor sie einem Agenten angezeigt wird, auch wenn ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen. Die Ansagen spielen nacheinander.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Geschätzte Wartenachricht für Anrufe in der Warteschlange .

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest.

                                                                                                                          Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option „Wartezeit ankündigen“ als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückrufaufforderung an den Anrufer abspielen möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption“ sein.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit-Nachricht) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Typ der Ansage für wartende Nachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                                          • Position in der Warteschlange bekannt geben – Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.

                                                                                                                            Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers unter dem eingegebenen Wert liegt, wird diese Ansage wiedergegeben. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers über dem eingegebenen Wert liegt und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben aktivieren, wird die Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergegeben.

                                                                                                                          • Wartezeit ankündigen – Gibt eine Nachricht wieder, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt.

                                                                                                                            Mit dieser Option wird basierend auf der Wartezeit die Meldung „Ihr Anruf sollte in ca. Minuten beantwortet werden; bitte halten“ abgespielt. Um die Wartezeit zu bestimmen, können Sie den folgenden Algorithmus verwenden, um den konfigurierten Wert zu überprüfen:

                                                                                                                            Geschätzte Wartezeit = ([Position in der Warteschlange * durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit] / [Anzahl der verfügbaren Agenten oder Nachbereitung])

                                                                                                                            Das System verwendet die Standardbehandlungszeit, wenn die durchschnittliche Anrufbehandlungszeit nicht verfügbar ist.

                                                                                                                            Wenn der geschätzte Wartezeit-Wert höher als der Wert Wartezeit ankündigen ist und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben auswählen, gibt das System die Nachricht mit hoher Lautstärke wieder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf „Speichern“.

                                                                                                                          Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Komfort-Nachricht .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Komfort-Nachrichtenumgehung .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.

                                                                                                                          Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

                                                                                                                          Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen :

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschleifenmusik

                                                                                                                          Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Warteschleifenmusik .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Musiktypen hinzufügen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Flüster-Nachricht für Anruf

                                                                                                                          Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Flüster anrufen .

                                                                                                                          Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                            Diese Option gibt nur die allgemeine Nachricht „Neuer Anruf aus der Warteschlange“ wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            Sie können den tatsächlichen Namen der Anrufwarteschlange aufzeichnen, wenn Sie möchten, dass der Agent die genaue Warteschlange kennt.

                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ansagedateien .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                                          • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                                          • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                                            3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                                            4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                                          Eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien wird angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.

                                                                                                                          Warteschlangen-Agenten verwalten

                                                                                                                          Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

                                                                                                                          Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                                          • Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                                          • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Calling und wechseln Sie zum Abschnitt Agenteneinstellungen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Agenten-Anrufer-ID .

                                                                                                                          Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Anrufwarteschlange oder einen Sammelanschluss festlegen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen- oder Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Name der Warteschlange, und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                            Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder des Sammelanschlusses ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                                            Es gibt eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange oder des Sammelanschlusses als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn es anders ist, wird die Anrufwarteschlange oder die Anrufer-ID des Sammelanschlusses nicht für den Agenten angezeigt. Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung der länderspezifischen Telekommunikationsvorschriften.

                                                                                                                            Beispiele für ungültige standortübergreifende Nummernnutzung:

                                                                                                                            • Agent am Standort in den USA, der die Anrufwarteschlange des Standorts in Großbritannien oder die Sammelanschlussnummer verwendet.

                                                                                                                            • Agent am Standort San Jose, Kalifornien, mit PSTN-Anbieter 1 unter Verwendung von Richardson, Texas, Anrufwarteschlange oder Sammelanschlussnummer mit PSTN-Anbieter 2.

                                                                                                                          Agenten hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.

                                                                                                                          Wenn Sie ein Standortadministrator sind, können Sie alle Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind, einschließlich der Agenten außerhalb Ihres zugewiesenen Standorts. Sie können alle zugewiesenen Agenten löschen und alle Benutzer zur Warteschlange hinzufügen, einschließlich der Benutzer von anderen Standorten. Sie können Agenten jedoch nur an Ihren zugewiesenen Standorten erlauben, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen. Weitere Informationen finden Sie unter Standortverwaltung delegieren .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.

                                                                                                                          Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol neben dem Benutzer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Sie erhalten die Seite „Lizenz zuweisen“ und „Lizenzabonnement zuweisen“ , wenn einer der hinzugefügten Benutzer nicht mit einer Lizenz für Customer Experience Essentials berechtigt ist. Sie können ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz auswählen, das Sie den Agenten zuweisen möchten, und auf Lizenz zuweisen klicken.

                                                                                                                          • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus TRUE hinzugefügt.

                                                                                                                          • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH festgelegt ist.

                                                                                                                          Agenten-Dashboard anzeigen

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Agenten aus der Standardliste der angezeigten Agenten aus oder suchen Sie nach einem Agenten-Namen oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.

                                                                                                                          Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard in der standardmäßigen reduzierten Ansicht wird angezeigt:

                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden.

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss (falls verfügbar)

                                                                                                                          • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss (falls verfügbar)

                                                                                                                          • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status: Zeigt den Beitritts- oder Nichtbeitritts-Status an.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV zu finden.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Vorname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Nachname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Telefonnummer des Agenten

                                                                                                                          Zeigt die Telefonnummer des Agenten an.

                                                                                                                          Agentendurchwahl

                                                                                                                          Zeigt den Agentenanschluss an.

                                                                                                                          Warteschlangenname

                                                                                                                          Zeigt den Namen der Warteschlange an.

                                                                                                                          Telefonnummer der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangendurchwahl

                                                                                                                          Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Standortname

                                                                                                                          Zeigt den Warteschlangenstandort an.

                                                                                                                          Beitrittsstatus der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Supervisoren verwalten

                                                                                                                          Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                                          Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

                                                                                                                          Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass die Schulungen funktionieren oder erkennen, wo Agenten verbessert werden müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC oder der Webex-App überwachen.

                                                                                                                          Um den Anruf eines Agenten über FAC im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zum unbeaufsichtigten Überwachen des Anrufs eines Agenten mithilfe der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Coaching – Verbinden Sie sich mit dem Anruf eines Agenten und kommunizieren Sie mit diesem. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter. Sie können den Agenten während eines Anrufs mithilfe von FAC oder der Webex-App coachen.

                                                                                                                          Um einen Agenten während eines Anrufs mit FAC zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zur Schulung eines Agenten während eines Anrufs mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Aufschalten : Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen. Sie können sich mit FAC oder der Webex-App in den Anruf eines Agenten aufschalten.

                                                                                                                          Um sich mit FAC in den Anruf des Agenten aufzuschalten, geben Sie *33 sowie den Anschluss oder die Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zum Aufschalten in den Anruf eines Agenten mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Übernehmen – Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC übernehmen.

                                                                                                                          Um den Anruf eines Agenten mit FAC zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                                          Einen Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                                          Sie können Supervisoren hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Supervisor-Startseite hinzufügen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Supervisor-Seite „Agenten zuweisen“ hinzufügen
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Fertig.

                                                                                                                          Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen.

                                                                                                                          Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                                          Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor

                                                                                                                          Weisen Sie Agenten zu einem Supervisor zu, sodass der Vorgesetzte stilles Überwachen, Coaching, Barge und Übernehmen übernehmen kann.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          Die Liste der hinzugefügten Supervisoren wird angezeigt.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

                                                                                                                          Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.

                                                                                                                          Wenn Sie die Zuweisen des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird der Supervisor außerdem entfernt.

                                                                                                                          Nach der Zuweisung der Agenten zu einem Supervisor kann ein Supervisor die Funktion zugriffscodes (FACs) verwenden, um Anrufe zu überwachen, zu coachen, zu tätigen und zu übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                          Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                                          Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf „Speichern“.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

                                                                                                                          Übersicht

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.

                                                                                                                          Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

                                                                                                                          Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                                          Funktionen und Vorteile

                                                                                                                          Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

                                                                                                                          • Administratorkonfiguration in Control Hub
                                                                                                                            • Upgrade der Anrufwarteschlange
                                                                                                                            • Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
                                                                                                                            • Bildschirm-Popkonfiguration
                                                                                                                            • Analysen
                                                                                                                            • Berichte
                                                                                                                          • Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
                                                                                                                            • Bildschirm-Popup
                                                                                                                          • Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
                                                                                                                            • Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
                                                                                                                            • Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
                                                                                                                            • Agentenüberwachung
                                                                                                                            • Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
                                                                                                                            • Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

                                                                                                                          Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .

                                                                                                                          Empfehlungen

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                                                                                                                          • Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          • Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                          Beschränkungen

                                                                                                                          • Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
                                                                                                                          • In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
                                                                                                                          • Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
                                                                                                                          • Customer Experience Essentials ist derzeit nicht für Indien verfügbar.

                                                                                                                          Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

                                                                                                                          Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.

                                                                                                                          Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

                                                                                                                          Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

                                                                                                                          • Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
                                                                                                                          • Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Lizenz erwerben

                                                                                                                          Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Analysen

                                                                                                                          Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, den Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.

                                                                                                                          Diese Analysedaten sind für Ihre allgemeine Verwendung bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

                                                                                                                          Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analyse > Kundenerfahrung .

                                                                                                                          Standortadministratoren haben keinen Zugriff auf Analysen.

                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.

                                                                                                                          Standort der Kundenerfahrungsanalysen in Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-Tipps

                                                                                                                          Zeitraum anpassen

                                                                                                                          Sie können einige Diagramme in einem Stunden-, Tages-, Wochen- oder Monatszeitplan anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen zu können. So erhalten Sie leistungsstarke Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.

                                                                                                                          Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange". Die Daten für den Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange" werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                                          Globale Filter

                                                                                                                          Das Dashboard enthält leistungsstarke Filter-Tools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten angezeigt werden möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.

                                                                                                                          Der Supervisorfilter gilt nur für die Agentstatistik der Anrufwarteschlange.

                                                                                                                          Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                                          Sie können jede Grafik- oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie oben rechts im Diagramm/in der Liste auf die Schaltfläche "Mehr", und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                                          Wenn Sie den Datei-Download mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte über Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                                          Warteschlangen- und Agentenanalysen

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Angenommene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Abgebrochene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangenstatistik-Analyse-KPIs

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation behandeln.

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend diagramme in Anrufwarteschlange Analysefunktionen

                                                                                                                          Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung zwischen den durchschnittlichen aufgegebenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf aufhängen oder an einen Agenten übertragen wurden. Durchschnittliche Minuten werden berechnet als:

                                                                                                                          • Durchschnittliche abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Durchdurchschnittliche Anrufwarteschlange pro Anruf und Trend diagramme in Anrufwarteschlange Stats Analytics

                                                                                                                          Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt die 25 größten Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                          • Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, da das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
                                                                                                                          • Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil die Wartezeit das maximal konfigurierte Limit überschritten hat.
                                                                                                                          • Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
                                                                                                                          Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach % der Anruftabelle in Anrufwarteschlange Stats Analytics

                                                                                                                          Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

                                                                                                                          • Durchschnittliche abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach durchschn. und verworfenen Minutendiagramm in Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Anrufwarteschlangenstatistik

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Telefonnummer: Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Anschluss – der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                          • Bearbeitungszeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Gesamte Wartezeit – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                          • % angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                          • Anrufe abgebrochen – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • % abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschnittliche abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          • Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
                                                                                                                          • Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der übergelaufenen Anrufe, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          • Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                                          Tabelle "Anrufwarteschlangenstatistik" in Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die agenten innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Gesamtzahl der angenommenen Anrufe – Gesamtzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Zurückgewiesene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, die einem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangenanalysen Anrufwarteschlange Agentenstatistik KPIs

                                                                                                                          Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf um seinen Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                                          Durchdurchschnittliche Anrufminuten pro Anruf und Trend Diagramme in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

                                                                                                                          Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus. Dieses Diagramm kann Ihnen helfen, zu sehen, ob es mehr Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                                          Diagramm für den Anrufstatus eingehender Anrufe an Agenten in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

                                                                                                                          Trends für aktive Agenten

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

                                                                                                                          Trenddiagramm für aktive Agenten in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                          Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den meisten beantworteten oder unangekündigten Anrufen aufgeführt.

                                                                                                                          Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen in der Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analyse

                                                                                                                          Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Halten-Minuten aufgeführt.

                                                                                                                          Die 25 besten Agenten nach durchdurchschnittlicher Rede und durchdurchschnittlicher Warteschleifendiagramm in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

                                                                                                                          Anrufwarteschlangen-Agenten

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Workspace-Namen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Agentenname – Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Gesamtzahl der angenommenen Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Tabelle der Anrufwarteschlangen-Agenten in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                          Kpis

                                                                                                                          KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuellen eingehenden Anrufe und ihren Status zur Überwachung von Anrufwarteschlangen in der Echtzeit. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          Anrufwarteschlangen-Analysen Live-Warteschlangen-Statistiken KPIs

                                                                                                                          Live Anrufwarteschlange Statistik

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Standort.
                                                                                                                          • Telefon-Nr. – Die der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer.
                                                                                                                          • Anschluss – Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Durchwahl.
                                                                                                                          • Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                          • Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                          • wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

                                                                                                                          Supervisor-Desktop

                                                                                                                          Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:

                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          KPIs für Agentenstatistiken in Analysen zu Grundlagen für Kunden

                                                                                                                          Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.

                                                                                                                          Durchschnittliche Agent-Verbindungszeit pro Verbindungstrenddiagramm in Agentenstatistiken der Customer Essentials-Analysen

                                                                                                                          Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

                                                                                                                          Durchschn. eingehende verbundene Zeit durch Agenten-Diagramm in der Agentenstatistik der Analyse der Grundlagen für Kunden

                                                                                                                          Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

                                                                                                                          Durchschn. Haltezeit eingehend nach Agenten-Diagramm in der Agentenstatistik der Analyse der Grundlagen für Kunden

                                                                                                                          Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten

                                                                                                                          Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Agentenname : Name des Agenten.
                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          • Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
                                                                                                                          • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
                                                                                                                          • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
                                                                                                                          • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                          Tabelle der Kontaktwarteschlangen-Agenten in der Agentenstatistik der Customer Essentials Analytics

                                                                                                                          KPIs

                                                                                                                          KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
                                                                                                                          • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Abschnitt „KPIs für Warteschlangen-Verlaufsinformationen“ im Supervisor Desktop für Customer Essentials Analytics

                                                                                                                          Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend

                                                                                                                          Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.

                                                                                                                          Diagramm „Eingehende Anrufe für Warteschlangen“ im Abschnitt „Warteschlangen“ des Supervisor Desktop in der Analyse der Kundengrundlagen

                                                                                                                          Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.

                                                                                                                          Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anrufdiagramm im Abschnitt „Supervisor Desktop“ der Analyse der Kundengrundlagen

                                                                                                                          Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

                                                                                                                          Durchschnittliche Warteschlangen-Haltezeit pro Anrufdiagramm im Abschnitt „Supervisor Desktop“ der Customer Essentials Analytics

                                                                                                                          Details zur Warteschlange

                                                                                                                          In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                          • Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                          • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          • Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                          • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Warteschlangendetails Tabelle im Supervisor Desktop Abschnitt der Customer Essentials Analytics

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht werden, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live-Kontakte im Warteschlangen-Trenddiagramm in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                          Live-Warteschlangenstatistik

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv – Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Statistiktabelle der Echtzeitwarteschlange in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                          Agent-Desktop

                                                                                                                          Als Agent in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                          Warteschleife Echtzeit

                                                                                                                          Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                          Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht werden, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                          Live-Kontakte im Warteschlangen-Trenddiagramm in der Kundenzufriedenheitsanalyse
                                                                                                                          Live-Warteschlangenstatistik

                                                                                                                          Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Die verfügbaren Details sind:

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                          • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                          • Agenten inaktiv – Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                          Statistiktabelle der Echtzeitwarteschlange in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                          Berichte

                                                                                                                          Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.

                                                                                                                          Sie können auf Berichte unter Überwachung > Berichte > Vorlagen > Kundenerfahrung zugreifen.

                                                                                                                          Standortadministratoren haben keinen Zugriff auf Berichte.

                                                                                                                          Statistikdaten für Warteschlangen

                                                                                                                          Dieser Bericht enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet sind. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          Telefon-Nr.Eine Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                          DurchwahlDer Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten werden.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten werden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen sprechen.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen sprechen.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die ein Agent für einen Anruf aus einer Warteschlange verbringt, einschließlich der Klingelzeit. Dies wird aufgezeichnet, wenn der Agent den Anruf beendet oder übergibt.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                          Gesamte WartezeitGesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                          Durchschn. WartezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                          Angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                          % angenommene AnrufeProzentsatz der anrufe, die von Agenten beantwortet werden.
                                                                                                                          Abgebrochene AnrufeAnzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          % abgebrochene AnrufeProzentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Durchschn. AbbruchzeitDurchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Abgebrochene GesamtzeitZeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                          Anrufe insgesamtGesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                          Übergelaufene AnrufeAnzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt ist.
                                                                                                                          Zeitüberschreitung bei AnrufenDie Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                          Übergebene AnrufeAnzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben werden.
                                                                                                                          Durchschn. Anzahl zugewiesener AgentenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                          Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeitenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                          Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten

                                                                                                                          Dieser Bericht enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen über seine Anrufstatistiken erhält.

                                                                                                                          SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                          Agentenname/ArbeitsbereichsnameName des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                          AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                          StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                          Insgesamt angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet werden.
                                                                                                                          Zurückgewiesene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                          Insgesamt präsentierte AnrufeAnzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt werden.
                                                                                                                          Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                          GesamthaltezeitGesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                          Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
                                                                                                                          Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die ein Agent für einen Anruf aus einer Warteschlange verbringt, einschließlich der Klingelzeit. Dies wird aufgezeichnet, wenn der Agent den Anruf beendet oder übergibt.
                                                                                                                          Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .

                                                                                                                          Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                          Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                                          Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                                          Cisco-Anruf für Microsoft Teams

                                                                                                                          Benutzer können Customer Experience Essentials direkt über die Cisco Call-Integration in Microsoft Teams starten.

                                                                                                                          Weitere Informationen finden Sie unter Cisco-Anruf für Microsoft Teams.

                                                                                                                          Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.

                                                                                                                          Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .

                                                                                                                          Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

                                                                                                                          Benutzern manuell eine Lizenz zuweisen

                                                                                                                          Sie können die Lizenz „Customer Experience Essentials“ auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

                                                                                                                          • Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
                                                                                                                          • Gruppenebene: Verwaltung > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten.
                                                                                                                          • Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen .

                                                                                                                          Lizenz zuweisen
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Benutzer massenhaft Lizenzen zuweisen

                                                                                                                          Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie in der Dropdown-Liste „Benutzer hinzufügen“ die Option „Benutzer nach CSV verwalten“ aus.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen .

                                                                                                                          Die Tabelle wird heruntergeladen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

                                                                                                                          Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

                                                                                                                          Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

                                                                                                                          Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Rufen Sie die Karte „Anrufwarteschlange“ auf und klicken Sie auf „Verwalten“ .

                                                                                                                          Die Liste der erstellten Anrufwarteschlangen wird angezeigt.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf das Symbol der jeweiligen Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Warteschlange aktualisieren
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
                                                                                                                          Upgrade-Warteschlange
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Auf Upgrade klicken.

                                                                                                                          Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
                                                                                                                          Nachdem das Upgrade erfolgreich abgeschlossen wurde, wechseln Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.

                                                                                                                          Warteschlange erstellen und verwalten

                                                                                                                          Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.

                                                                                                                          Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.
                                                                                                                          Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Video-Vorführungen an, um zu erfahren, wie Sie eine Anrufwarteschlange erstellen und eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten .

                                                                                                                          Warteschlange erstellen

                                                                                                                          Sie können mehrere Warteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Warteschleifen, wenn Sie die Anrufe der Kunden nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Nur Benutzer, die mit Customer Experience Essentials lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Experience Essentials-Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf „ Verwalten“ > „ Hinzufügen“ .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Standort – Wählen Sie einen Standort aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                                            Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.

                                                                                                                          • Warteschlangenname – Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.

                                                                                                                          • Telefonnummer und Anschluss – Weisen Sie der Warteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zu.

                                                                                                                            Wenn Sie das Anschlussfeld leer lassen, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diese Warteschlange zu. Informationen zum Ändern finden Sie unter Telefonnummern für Anrufwarteschlangen bearbeiten .

                                                                                                                          • Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden – Aktivieren Sie den Umschalter, damit die Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden können.

                                                                                                                            Es gibt eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn es anders ist, wird die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange nicht für den Agenten angezeigt. Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung der länderspezifischen Telekommunikationsvorschriften.

                                                                                                                            Beispiele für ungültige standortübergreifende Nummernnutzung:

                                                                                                                            • Agent am Standort in den USA, der die Anrufwarteschlangennummer des Standorts in Großbritannien verwendet.

                                                                                                                            • Agent in San Jose, Kalifornien, mit PSTN-Anbieter 1 unter Verwendung von Richardson, Texas, Anrufwarteschlangennummer mit PSTN-Anbieter 2.

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange zu. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.

                                                                                                                            Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.

                                                                                                                          • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.

                                                                                                                            Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                                            • Telefonnummer für externe Anrufer-ID – Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.

                                                                                                                              Wählen Sie eine der folgenden Telefonnummern für die externe Anrufer-ID aus:

                                                                                                                              • Direktdurchwahl – Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                                Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                              • Standortnummer – Die Hauptnummer des Standorts, dem diese Anrufwarteschlange zugewiesen ist.

                                                                                                                                Wenn der Standort keine Hauptnummer hat, wird diese Option nicht angezeigt.

                                                                                                                              • Andere Nummer aus Organisation – Sie können im Dropdown-Menü eine andere Nummer (zugewiesen oder nicht zugewiesen) auswählen.

                                                                                                                                • Wenn Sie eine nicht zugewiesene Nummer auswählen, wird der Rückruf an diese Nummer nicht beantwortet.

                                                                                                                                • Sie können eine Nummer von einem anderen Standort aus hinzufügen. Es gibt jedoch eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort der anderen Nummer denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung der länderspezifischen Telekommunikationsvorschriften.

                                                                                                                          • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          • Sprache – Wählen Sie im Dropdown-Menü die Sprache der Warteschlange aus.

                                                                                                                          Seite „Warteschlangen-Grundlagen“ hinzufügen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular – Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf angenommen hat. Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten —Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten nacheinander, jedes Mal von oben beginnend.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv – Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten inaktiv war. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig : Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig gesendet.

                                                                                                                              Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung gleichzeitiger Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .

                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                            Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehr als ein Agent mit derselben Qualifikation vorhanden ist, befolgen Sie das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.

                                                                                                                            • Zirkular – Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf angenommen hat. Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten —Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten nacheinander, jedes Mal von oben beginnend.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv – Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten inaktiv war. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                          AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                          Prioritätsbasiert
                                                                                                                          Zirkular 1,000
                                                                                                                          Oben-nach-unten 1,000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv 1,000
                                                                                                                          Gleichzeitig 50
                                                                                                                          Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                          Zirkular 1,000
                                                                                                                          Oben-nach-unten 1,000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv 1,000

                                                                                                                          Standardmäßig werden die Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet, wenn sie sich im Nachbearbeitungsstatus befinden.

                                                                                                                          Weiterleitungsseite für Warteschlangenanrufe hinzufügen
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen den Bildschirm-Pop, die Überlaufeinstellungen und den Benachrichtigungston für Agenten und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn der Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung – Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com „Beispiel“ und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als „Beispiel“ in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können die Syntax {{variable}} verwenden, um einen Wert festzulegen, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              Interaktionskennung{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              Agentenname{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              Warteschleifen-ID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              Warteschlangenname{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              Mandanten-ID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.

                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL-Parameter – Dies wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Schlüssel-Wert-Details eingeben.
                                                                                                                            • Beschreibung – Geben Sie die Beschreibung für den Bildschirm-Pop ein.
                                                                                                                          • Überlaufeinstellungen – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten:
                                                                                                                            • Besetztzeichen ausführen – Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                            • Klingeln abspielen, bis der Anrufer auflegt – Der Anrufer hört das Klingeln, bis er die Verbindung trennt.

                                                                                                                            • An Telefonnummer übertragen – Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übertragen werden sollen.

                                                                                                                            Sie können auch die folgenden Einstellungen aktivieren:

                                                                                                                            • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben – Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                            • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird – Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.

                                                                                                                          • Benachrichtigungston für Agenten – Konfigurieren Sie, ob Agenten ein Benachrichtigungston abgespielt wird, wenn ein Supervisor Funktionen wie Überwachung, Aufschalten und Coaching verwendet. Diese Einstellung kann auf Organisationsebene und Warteschlangenebene konfiguriert werden.
                                                                                                                            • Standardeinstellungen der Organisation verwenden – Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Organisationseinstellungen für diese Warteschlange übernehmen möchten. Standardmäßig ist diese Option aktiviert.

                                                                                                                              Informationen zum Konfigurieren der Einstellungen auf Organisationsebene finden Sie unter Konfigurieren des Agentenbenachrichtigungstons für Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                            • Benutzerdefinierte Benachrichtigungseinstellungen definieren – Wählen Sie diese Option aus, um die Einstellungen für diese Warteschlange anzupassen, und wählen Sie dann Folgendes aus:
                                                                                                                              • Benachrichtigungston für die Überwachung wiedergeben
                                                                                                                              • Benachrichtigungston für Supervisor-Aufschaltung abspielen
                                                                                                                              • Benachrichtigungston für Coaching wiedergeben

                                                                                                                            Wenn Sie diese Optionen auswählen, wird ein Benachrichtigungston für den Agenten abgespielt, wenn ein Supervisor den Anruf überwacht, coacht oder sich aufschaltet.

                                                                                                                          Einstellungsseite für Warteschlangenbildschirm und Überlauf hinzufügen
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Begrüßungsnachricht – Wiedergabe einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Warteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.

                                                                                                                          • Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange – Benachrichtigen Sie den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          • Komfort-Nachricht – Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          • Komfort-Nachrichtenumgehung – Wiedergabe einer kürzeren Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          • Warteschleifenmusik – Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                                          • Flüster-Nachricht für Anruf – Spielen Sie eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Warteschlange an, aus der der Anruf kommt.

                                                                                                                          Seite „Warteschlangen-Ansage“ hinzufügen
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen.

                                                                                                                          Wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ ausgewählt haben, erhalten Sie eine Dropdown-Liste „Zugewiesene Skillstufe“, aus der Sie den Wert für die Skillstufe der Benutzer auswählen können. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.

                                                                                                                          Abhängig von der zuvor ausgewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. für die Kreis- oder Top-Down-Anrufweiterleitung. Ziehen Sie Benutzer per Drag-and-Drop in die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition.

                                                                                                                          Sie können auch die folgenden Optionen auswählen:

                                                                                                                          • Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen – Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.
                                                                                                                          • Agenten das Beitreten oder Aufheben der Warteschlange erlauben – Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten das Beitreten oder Aufheben der Warteschlange erlauben möchten.

                                                                                                                          Seite „Warteschlangen-Auswahl von Agenten hinzufügen“
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ .

                                                                                                                          Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                          Seite „Warteschlange zuweisen“
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.

                                                                                                                          Seite „Warteschlangenüberprüfung“ hinzufügen
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.

                                                                                                                          Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange über den Umschalter neben „Warteschlange aktivieren“ im seitlichen Bereich aktivieren oder deaktivieren.

                                                                                                                          Wenn Sie im seitlichen Bereich „ Warteschleife aktivieren“ die Option „Warteschleife aktivieren“ deaktivieren, werden alle neuen Anrufe an die Warteschleife deaktiviert und dem Anrufer wird der Status „Besetzt“ angezeigt. Außerdem wird die Zuweisung des Anrufverteilungstyps für den nächsten Agenten zurückgesetzt, z. B. wird standardmäßig das runde Routing auf den ersten Agenten in der Liste zurückgesetzt.

                                                                                                                          Mehrere Warteschlangen erstellen

                                                                                                                          Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.

                                                                                                                          • Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.

                                                                                                                            Exportieren der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat : Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

                                                                                                                          • Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.

                                                                                                                          • Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).

                                                                                                                          • Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

                                                                                                                          Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen

                                                                                                                          Um mehrere Warteschlangen gesammelt hinzuzufügen, laden Sie einfach eine leere CSV-Vorlage herunter und füllen sie aus.

                                                                                                                          Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Füllen Sie die Tabelle aus.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch oder klicken Sie auf „Datei auswählen“.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          Massenbearbeitung von Warteschlangen

                                                                                                                          Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.

                                                                                                                          Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Daten herunterladen.

                                                                                                                          Wenn die Daten für die ausgewählten Warteschlangen die maximale Anzahl überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen für jede CSV-Datei), erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                          Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                          CSV-Datei vorbereiten

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Warteschlangen auf einmal festlegen müssen.

                                                                                                                          Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Warteschlange hinzufügen)

                                                                                                                          Obligatorisch oder optional

                                                                                                                          (Warteschlange bearbeiten)

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Unterstützte Werte

                                                                                                                          Name

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben.

                                                                                                                          Beispiel: Warteschleife San Jose

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

                                                                                                                          Beispiel: +12815550100

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Durchwahl

                                                                                                                          Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                          Durchwahl mit zwei bis zehn Ziffern.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Standort

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen.

                                                                                                                          Beispiel: San Jose

                                                                                                                          Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Vorname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Beispiel: San

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Nachname der Anrufer-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Beispiel: Jose

                                                                                                                          Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                          Sprache

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein.

                                                                                                                          Beispiel: en_us

                                                                                                                          Zeitzone

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.

                                                                                                                          Beispiel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-127

                                                                                                                          Anrufwarteschlange aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.

                                                                                                                          AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

                                                                                                                          Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet.

                                                                                                                          Bereich: 1-250

                                                                                                                          Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.

                                                                                                                          Anruf-Routing-Typ

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

                                                                                                                          Geben Sie den Anrufverteilungstyp (prioritäts-/fähigkeitenbasiert) für Ihre Warteschlange ein.

                                                                                                                          PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

                                                                                                                          Muster für Anrufverteilung

                                                                                                                          Obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

                                                                                                                          Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

                                                                                                                          Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um die Telefonnummer der Warteschlange für ausgehende Anrufe zu aktivieren.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um die Telefonnummer der Warteschlange für ausgehende Anrufe zu deaktivieren.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um Agenten in der Warteschlange beizutreten.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um Agenten aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlaufaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

                                                                                                                          BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

                                                                                                                          Überlauf – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeitdauer zu aktivieren.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeitdauer zu deaktivieren.

                                                                                                                          Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie die Zeit in der Spalte "Überlauf nach Wartezeit" ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Klingelton Für Anrufer Wiedergeben, Wenn Ihr Anruf An Einen Verfügbaren Agenten Gesendet Wird

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruferstatistik Bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Übergabenummer bei Überlauf

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um die Übergabe von Überläufen an die Voicemail zu aktivieren.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um die Übergabe von Überläufen an die Voicemail zu deaktivieren.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Überlauf nach Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-7200

                                                                                                                          Überlaufansage – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um die Ansage wiederzugeben, bevor der Überlauf verarbeitet wird.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, damit die Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs nicht wiedergegeben wird.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um eine Nachricht abzuspielen, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um keine Nachricht abzuspielen, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Begrüßungsnachricht obligatorisch

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, wenn die Begrüßungsnachricht nicht für alle Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachricht - Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange zu informieren. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um den Anrufer nicht über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange zu benachrichtigen.

                                                                                                                          Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie die Details in die Spalte "Wartenachrichtenmodus" ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartenachrichtenmodus

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          ZEIT, POSITION

                                                                                                                          Wartenachricht – Bearbeitungszeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Abspielen für Position

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Wartezeit

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-100

                                                                                                                          Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, damit die Wartenachricht eine Nachricht abspielt, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um die Wartenachricht zu deaktivieren.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht wiederzugeben.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik keine Nachricht abzuspielen.

                                                                                                                          Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit der Komfort-Nachricht ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zeit zwischen Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschleife zu aktivieren.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um die Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschleife zu deaktivieren.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um die nicht standardmäßige Warteschleifenmusikdatei zu aktivieren.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um eine nicht standardmäßige Warteschleifenmusikdatei zu deaktivieren.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen.

                                                                                                                          Bereich: 1-120

                                                                                                                          Flüster-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um die Flüsternachricht für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um wartende Anrufe für Agenten zu aktivieren.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um den wartenden Anruf für Agenten zu deaktivieren.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange zu aktivieren.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange zu deaktivieren.

                                                                                                                          Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um das Zurückweisen von Anrufen zu aktivieren, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um das Zurückweisen von Anrufen zu deaktivieren, wenn der Agent beim Routing des Anrufs nicht mehr verfügbar ist.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um das Zurückweisen von Anrufen zu aktivieren, nachdem der Agent länger als <X> Sekunden gehalten wurde.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um das Zurückweisen von Anrufen zu deaktivieren, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden.

                                                                                                                          Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte „Anruf nach festgelegter Zeit zurückweisen“ ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                          Wenn die Spalte „Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen“ auf „Aktivieren“ festgelegt ist und Sie diese Zeile nicht ausfüllen, wird der Standardwert 60 verwendet.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um den Agenten zu benachrichtigen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um den Agenten zu deaktivieren, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird.

                                                                                                                          Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte "Agenten warnen, wenn der Anruf gehalten wird" ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                          Wenn die Spalte „Agenten warnen, wenn Anruf gehalten wird“ auf „True“ festgelegt ist und Sie diese Zeile nicht ausfüllen, wird der Standardwert 30 verwendet.

                                                                                                                          Bereich: 1-600

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um den eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren.

                                                                                                                          Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie in der Spalte „Eindeutiges Ruftonmuster“ den Typ des Ruftonpatters ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Eindeutiges Ruftonmuster

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie TRUE ein, um einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern zu aktivieren.

                                                                                                                          Geben Sie FALSE ein, um den eindeutigen Rufton für alternative Nummern zu deaktivieren.

                                                                                                                          Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie das Ruftonmuster in der Spalte „Ruftonmuster für alternative Nummern“ ein.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Screenpop aktiviert

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Anzeige des Bildschirms mit den Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Screenpop-url

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt.

                                                                                                                          Beispiel: https://www.example.com.

                                                                                                                          Screenpop-Desktoplabel

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird.

                                                                                                                          Beispiel: Warteschlange für technischen Dienst

                                                                                                                          Aktion für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen.

                                                                                                                          Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

                                                                                                                          Geben Sie „ERSETZEN“ ein, wenn Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernen und durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzen möchten.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Agentenaktion

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen.

                                                                                                                          Geben Sie „ENTFERNEN“ ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

                                                                                                                          Geben Sie „ERSETZEN“ ein, wenn Sie alle zuvor eingegebenen Agenten entfernen und nur durch die Agenten ersetzen möchten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                          Externe Anrufer-ID Nummer

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID im E164-Format ein.

                                                                                                                          Beispiel: +19095550000. Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Enterprise Play Tone Für Agenteneinstellungen Aktivieren

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Verwendung der Einstellungen auf Organisationsebene für alle Anrufwarteschlangen.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Ton Für Agenten Für Aufschalten Aktiviert

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um dem Agenten einen Benachrichtigungston wiederzugeben, wenn sich ein Supervisor in den Anruf des Agenten aufschaltet.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Ton Für Agenten Für Stille Überwachung Aktiviert

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wiedergabe eines Benachrichtigungstons für den Agenten, wenn ein Supervisor den Anruf des Agenten überwacht.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Ton An Agenten Für Supervisor-coaching Aktiviert

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wiedergabe eines Benachrichtigungstons für den Agenten, wenn ein Supervisor den Anruf eines Agenten coacht.

                                                                                                                          WAHR, FALSCH

                                                                                                                          Ansagetyp für Überlauf

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Ansagenamen, den Medientyp und die Ebene ein.

                                                                                                                          STANDARD, BENUTZERDEFINIERT

                                                                                                                          Ansagetyp für Begrüßungsnachricht

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Ansagenamen, den Medientyp und die Ebene ein.

                                                                                                                          STANDARD, BENUTZERDEFINIERT

                                                                                                                          Ansagetyp für Komfort-Nachrichten

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Ansagenamen, den Medientyp und die Ebene ein.

                                                                                                                          STANDARD, BENUTZERDEFINIERT

                                                                                                                          Ansagetyp für Warteschleifenmusik

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Ansagenamen, den Medientyp und die Ebene ein.

                                                                                                                          STANDARD, BENUTZERDEFINIERT

                                                                                                                          Ansagetyp für alternative Quelle für Warteschleifenmusik

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Ansagenamen, den Medientyp und die Ebene ein.

                                                                                                                          STANDARD, BENUTZERDEFINIERT

                                                                                                                          Ansagetyp für Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Ansagenamen, den Medientyp und die Ebene ein.

                                                                                                                          STANDARD, BENUTZERDEFINIERT

                                                                                                                          Ansagetyp für Flüster-Nachricht

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Ansagenamen, den Medientyp und die Ebene ein.

                                                                                                                          STANDARD, BENUTZERDEFINIERT

                                                                                                                          Screenpop QueryParams Schlüssel 1...5

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie einen Variablennamen ein, um den Abfrageparameter zu erstellen.

                                                                                                                          Beispiel: Ani

                                                                                                                          Screenpop QueryParams Wert 1...5

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie einen Wert ein, um den Abfrageparameter zu konstruieren.

                                                                                                                          Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                          Ankündigungsname für Überlauf 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Überlauf-Ansage ein.

                                                                                                                          Beispiel: Überlauf

                                                                                                                          Überlaufansage Medientyp 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für Überlaufnachrichten ein.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Überlaufankündigungsstufe 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die benutzerdefinierte Überlauf-Nachrichtenansage definiert ist.

                                                                                                                          STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT

                                                                                                                          Ankündigungsname für Begrüßungsnachricht 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Begrüßungsnachricht ein.

                                                                                                                          Beispiel: Willkommensnachricht

                                                                                                                          Ankündigung der Begrüßungsnachricht Medientyp 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für Begrüßungsnachrichten ein.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Ankündigungsstufe für Begrüßungsnachricht 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die benutzerdefinierte Begrüßungsnachricht definiert ist.

                                                                                                                          STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT

                                                                                                                          Name der Ankündigung der Komfort-Nachricht 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Komfort-Ansage ein.

                                                                                                                          Beispiel: Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Ankündigung der Komfort-Nachricht Medientyp 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für Komfort-Nachrichten ein.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Ankündigungsstufe für Komfort-Nachrichten 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die benutzerdefinierte Komfort-Ansage definiert ist.

                                                                                                                          STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT

                                                                                                                          Name für Warteschleifenmusik-Ankündigung 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Namen der Ansage für benutzerdefinierte Warteschleifenmusik ein.

                                                                                                                          Beispiel: Warteschleifenmusik

                                                                                                                          Warteschleifenmusik-Ankündigung Medientyp 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Medientyp für benutzerdefinierte Warteschleifenmusiknachrichten ein.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Ankündigung der Warteschleifenmusik Stufe 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die benutzerdefinierte Warteschleifenmusik-Ansage definiert ist.

                                                                                                                          STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT

                                                                                                                          Ansagename für alternative Quelle für Warteschleifenmusik 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Namen der Ansage für alternative Warteschleifenmusik ein.

                                                                                                                          Beispiel: Warteschleifenmusik – alternative Quelle

                                                                                                                          Warteschleifenmusik Alternative Quelle Ansage Medientyp 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Medientyp für die benutzerdefinierte Ansage für alternative Warteschleifenmusik ein.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Ankündigungsebene 1 für Warteschleifenmusik für alternative Quellen ...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die Ansage für die alternative Warteschleifenmusik definiert ist.

                                                                                                                          STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT

                                                                                                                          Ansagename für Komfort-Nachrichtenumgehung 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Namen der Ansage für die benutzerdefinierte Komfort-Bypass-Funktion ein.

                                                                                                                          Beispiel: Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Ankündigung der Komfort-Nachrichtenumgehung Medientyp 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den benutzerdefinierten Medien-Typ für die Komfort-Nachrichtenumgehung ein.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Ansagestufe 1 für Komfort-Nachrichtenumgehung...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die benutzerdefinierte Ansage zur Komfort-Umgehung definiert ist.

                                                                                                                          STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT

                                                                                                                          Name der Flüster-Nachricht-Ansage 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Namen der Ansage für benutzerdefinierte Flüster-Nachrichten ein.

                                                                                                                          Beispiel: Flüster-Nachricht

                                                                                                                          Medienart Medienankündigung Flüster-Nachricht 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie den Medientyp für benutzerdefinierte Flüster-Nachrichten ein.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          Flüster-Nachricht-Ankündigungsstufe 1...4

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die benutzerdefinierte Flüster-Nachricht definiert ist.

                                                                                                                          STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT

                                                                                                                          Alternative Nummer(n)

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: 1112223333

                                                                                                                          Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                          Ruftonmuster für alternative Nummern

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID...

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten.

                                                                                                                          Beispiel: test@example.com

                                                                                                                          Zeichenlimit: 1-161

                                                                                                                          Agent1 Gewichtung,

                                                                                                                          Agent2 Gewichtung...

                                                                                                                          Agent50 Gewichtung

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

                                                                                                                          Bereich: 0-100

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent1

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent2...

                                                                                                                          Kompetenzniveau Agent50

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Optional

                                                                                                                          Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

                                                                                                                          Bereich: 1-20

                                                                                                                          Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

                                                                                                                          • Name – Geben Sie den gleichen Namen wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Standort – Geben Sie den gleichen Standort wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                          • Agentenaktion – Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

                                                                                                                            Wenn Sie ERSETZEN eingeben, müssen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten entfernen und nur durch die Agenten ersetzen, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 usw. – Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.

                                                                                                                          Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

                                                                                                                          Anrufe in Warteschlange verwalten

                                                                                                                          Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

                                                                                                                          Seitenbereich der Anrufwarteschlangeneinstellungen

                                                                                                                          Warteschlangeneinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                                          • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                            Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.

                                                                                                                            Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.

                                                                                                                          • Sprache – Diese Sprache gilt für die Audioansagen für diese Warteschlange.
                                                                                                                          • Zeitzone – Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.
                                                                                                                          • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.
                                                                                                                            • Telefonnummer für externe Anrufer-ID – Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.

                                                                                                                              Wählen Sie eine der folgenden Telefonnummern für die externe Anrufer-ID aus:

                                                                                                                              • Direktdurchwahl – Die primäre Telefonnummer und der Anschluss aus dieser Warteschlange.

                                                                                                                                Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                              • Standortnummer – Die Hauptnummer des Standorts, dem diese Anrufwarteschlange zugewiesen ist.

                                                                                                                                Wenn der Standort keine Hauptnummer hat, wird diese Option nicht angezeigt.

                                                                                                                              • Andere Nummer aus Organisation – Sie können eine andere Nummer (sowohl zugewiesen als auch nicht zugewiesen) aus der Dropdown-Liste auswählen.

                                                                                                                                • Wenn Sie eine nicht zugewiesene Nummer auswählen, wird der Rückruf an diese Nummer nicht beantwortet.

                                                                                                                                • Sie können eine Nummer von einem anderen Standort aus hinzufügen. Es gibt jedoch eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort der anderen Nummer denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung der länderspezifischen Telekommunikationsvorschriften.

                                                                                                                            • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                          • Benachrichtigungston für Agenten – Konfigurieren Sie, ob Agenten ein Benachrichtigungston abgespielt wird, wenn ein Supervisor Funktionen wie Überwachung, Aufschalten und Coaching verwendet. Diese Einstellung kann auf Organisationsebene und Warteschlangenebene konfiguriert werden.
                                                                                                                            • Standardeinstellungen der Organisation verwenden – Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Organisationseinstellungen für diese Warteschlange übernehmen möchten. Standardmäßig ist diese Option aktiviert.

                                                                                                                              Informationen zum Konfigurieren der Einstellung auf Organisationsebene finden Sie unter Konfigurieren des Agentenbenachrichtigungstons für Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                            • Benutzerdefinierte Benachrichtigungseinstellungen definieren – Wählen Sie diese Option aus, um die Einstellungen für diese Warteschlange anzupassen, und wählen Sie dann Folgendes aus:
                                                                                                                              • Benachrichtigungston für die Überwachung wiedergeben
                                                                                                                              • Benachrichtigungston für Supervisor-Aufschaltung abspielen
                                                                                                                              • Benachrichtigungston für Coaching wiedergeben

                                                                                                                            Wenn Sie diese Optionen auswählen, wird ein Benachrichtigungston für den Agenten abgespielt, wenn ein Supervisor den Anruf überwacht, coacht oder sich aufschaltet.

                                                                                                                          • Eindeutiger Rufton – Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Warteschlange zu unterscheiden.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf „Speichern“.

                                                                                                                          Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Telefonnummer und /oder die Durchwahl .

                                                                                                                          Wenn Sie das Anschlussfeld beim Erstellen der Anrufwarteschlange leer gelassen haben, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diese Anrufwarteschlange zu.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden , damit die Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden können.

                                                                                                                          Es gibt eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn es anders ist, wird die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange nicht für den Agenten angezeigt. Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung der länderspezifischen Telekommunikationsvorschriften.

                                                                                                                          Beispiele für ungültige standortübergreifende Nummernnutzung:

                                                                                                                          • Agent am Standort in den USA, der die Anrufwarteschlangennummer des Standorts in Großbritannien verwendet.

                                                                                                                          • Agent in San Jose, Kalifornien, mit PSTN-Anbieter 1 unter Verwendung von Richardson, Texas, Anrufwarteschlangennummer mit PSTN-Anbieter 2.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Suchen und hinzufügen Alternative Nummern .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Klingelmuster das Klingelmuster aus, das jeder alternativen Nummer zugewiesen werden soll.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

                                                                                                                          Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einem von Ihnen festgelegten Kriteriensatz umschlagen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im Fensterbereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Anrufe immer weiterleiten – Anrufe immer an eine angegebene Nummer weiterleiten.

                                                                                                                          • Selektive Anrufweiterleitung – Anrufe werden abhängig von den Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

                                                                                                                          Wenn Sie „Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Weisen Sie die Nummer zu, an die Sie anrufe umrufen möchten. Wenn Sie Die Schaltfläche Anrufe immer umfrufen ausgewählthaben, klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Aktivieren Sie bei Auswahl von Immer Vorwärts oder Selektive Weiters das Kontrollkästchen An Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weitersenden. Das Kontrollkästchen An Voicemail senden ist deaktiviert, wenn eine externe Nummer eingegeben wird.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wenn Sie Selektive Anrufs weitersenden wählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf "Wann zur Vorwärts hinzufügen" oder " Wenn nicht zu vorwärts hinzufügen" klicken.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Wählen Sie unter Wann zu umplanen oder Wenn nicht zu vorwärts, im Dropdown-Menü die Option Business-Zeitplan und Feiertagsplan aus.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Wählen Sie unter "Weiter an" mindestens eine Option aus der Standardtelefonnummer aus , oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Wählen Sie für Anrufevon eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus den folgenden Optionen aus:

                                                                                                                          • Beliebige Nummer – Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel weiter.

                                                                                                                          • Private Nummern – Leitet Anrufe von privaten Nummern weiter.

                                                                                                                          • Alle nicht verfügbaren Nummern – Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern weiter.

                                                                                                                          • Bestimmte Nummern hinzufügen – Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen definierten Nummern weiter.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Wählen Sie fürAnrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird, die Sie definieren.

                                                                                                                          14

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:
                                                                                                                          • Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.

                                                                                                                          • Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".

                                                                                                                          • Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.

                                                                                                                          • Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

                                                                                                                          Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

                                                                                                                          Nächste Schritte

                                                                                                                          Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie eine Regel mithilfe der Umschaltschalt neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken .

                                                                                                                          Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten

                                                                                                                          Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.

                                                                                                                          • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung – Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com „Beispiel“ und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als „Beispiel“ in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                            • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können die Syntax {{variable}} verwenden, um einen Wert festzulegen, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                              In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                              SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                              Ani{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                              Interaktionskennung{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              Agentenname{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                              Warteschleifen-ID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              Warteschlangenname{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                              Mandanten-ID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.

                                                                                                                            • Bildschirm-Pop-URL mit Parametern – Diese wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details zum Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf „Speichern“.

                                                                                                                          Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Überlaufeinstellungen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Einstellungen:

                                                                                                                          • Klingelton für Anrufer wiedergibt, wenn der Anruf auf einen verfügbaren Agenten eingestellt ist
                                                                                                                          • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie, wie neue Anrufe bearbeitet werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                                          • Besetztzeichen ausführen – Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                          • Klingeln abspielen, bis der Anrufer auflegt – Der Anrufer hört das Klingeln, bis er die Verbindung trennt.

                                                                                                                          • An Telefonnummer übertragen – Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übertragen werden sollen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Einstellungen:

                                                                                                                          • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben – Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                          • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird – Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer angenommen wird.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Routing-Typ bearbeiten

                                                                                                                          Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufverteilung .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Prioritätsbasiert
                                                                                                                            • Zirkular – Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf angenommen hat. Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten —Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten nacheinander, jedes Mal von oben beginnend.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv – Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten inaktiv war. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                            • Gleichzeitig : Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig gesendet.

                                                                                                                          • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                            Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.

                                                                                                                            • Zirkular – Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf angenommen hat. Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                            • Oben-nach-unten —Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten nacheinander, jedes Mal von oben beginnend.

                                                                                                                            • Am längsten inaktiv – Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten inaktiv war. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf „Speichern“.

                                                                                                                          Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                          AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                          Prioritätsbasiert
                                                                                                                          Zirkular1,000
                                                                                                                          Oben-nach-unten1,000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv1,000
                                                                                                                          Gleichzeitig50
                                                                                                                          Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                          Zirkular1,000
                                                                                                                          Oben-nach-unten1,000
                                                                                                                          Am längsten inaktiv1,000

                                                                                                                          Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                          Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          Sie können die Rückruffunktion nur verwenden, wenn die Nachricht „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ aktiviert ist.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Rückruf .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Rückrufoption .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Geben Sie die Geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält.

                                                                                                                          Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Auf diese Weise können internationale Nutzer, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl eingeben. Die Rückrufnummern überprüfen die Richtlinie eines Standorts bei abgehenden Anrufen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Wenn ein Benutzer einen Rückruf erhält, wird er aufgefordert, die 1 zu drücken, um sich mit dem Agenten zu verbinden, und die 2, um den Anruf abzubrechen. Die Zeitüberschreitung für diese Aufforderung ist standardmäßig auf 15 Sekunden festgelegt, und der Anruf wird anschließend getrennt.

                                                                                                                          Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten

                                                                                                                          Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in die Warteschlange am oberen Ende aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe platziert. Sie können die Handhabung von unangekündigten Anrufen bearbeiten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Zurückgewiesene Anrufe .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen – Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein.

                                                                                                                          • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                                          • Agenten warnen, wenn ein Anruf für eine festgelegte Wartezeit gehalten wird – Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          • Zurückweisen, wenn ein Anruf für eine festgelegte Wartezeit gehalten wird – Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktivieren oder deaktivieren Sie das klingeln bei unangekündigten Anrufen.

                                                                                                                          Falls aktiviert, wählen Sie das Klingelmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung gleichzeitiger Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .

                                                                                                                          Status des Agenten in nicht verfügbar für zurückgewiesene Anrufe ändern

                                                                                                                          Mit der Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe können Sie den Status des Agenten in "Nicht verfügbar" ändern, wenn ein Anruf zurückgewiesen wird.

                                                                                                                          Hier sind einige Beispielszenarien, in denen ein Anruf abprallen kann:

                                                                                                                          • Keine Antwort: Der Agent nimmt den Anruf nicht innerhalb einer bestimmten Anzahl von Klingelzeichen basierend auf den Warteschlangeneinstellungen an.
                                                                                                                          • Nicht erreichbar: Der Anruf wird an das nicht registrierte Gerät des Agenten weitergeleitet.
                                                                                                                          • Anruf ablehnen: Der Agent lehnt den an ihn weitergeleiteten Anruf ab.

                                                                                                                          Wenn ein an einen Agenten weitergeleiteter Anruf abprallt und die Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe aktiviert ist, ändert sich der Agentenstatus in „Nicht verfügbar“. Der zurückgewiesene Anruf wird dann an die Warteschleife zurückgegeben und dem nächsten verfügbaren Agenten angeboten. Diese Statusänderung verhindert, dass der Anruf an denselben Agenten weitergeleitet wird, was die Kundenerfahrung verbessert, indem die verlängerte Anrufwartezeit reduziert wird.

                                                                                                                          Der Supervisor kann die Statusänderung im Dashboard „Agentenüberwachung“ anzeigen. Das Informationssymbol wird neben dem Nichtverfügbarkeitsstatus des Agenten angezeigt, um anzuzeigen, dass der Status durch die Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe festgelegt wurde. Das Symbol wird entfernt, sobald der Agent seinen eigenen Status festgelegt hat. Der Agent erhält außerdem in der Webex-App eine Benachrichtigung über die Statusänderung und muss seinen Status auf „Verfügbar“ zurücksetzen, um neue Anrufe aus der Warteschlange zu erhalten.

                                                                                                                          Sie können diese Funktion auf Organisationsebene aktivieren. Die Aktivierung dieser Einstellung gilt für alle Customer Experience Essentials-Agenten innerhalb der Organisation.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Diensteinstellungen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wechseln Sie zum Abschnitt „Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe für Agenten“ und aktivieren Sie den Umschalter.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          • Wenn Sie diese Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe aktivieren, empfehlen wir, die Einstellung Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen auf Warteschlangenebene zu deaktivieren. Andernfalls ändert sich der Status des Agenten in „Nicht verfügbar“, wenn die Anklopffunktion nicht aktiviert ist oder der neue Anruf nicht angenommen wird.

                                                                                                                          • Wenn ein Agent eine Warteschlange anruft, der er zugewiesen ist, wird sein Status automatisch in „Nicht verfügbar“ geändert.

                                                                                                                          Informationen zum Aktivieren oder Deaktivieren der Einstellung „Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen“ finden Sie im Abschnitt „Agenten hinzufügen oder bearbeiten“ .

                                                                                                                          Informationen zum Aktivieren oder Deaktivieren der Einstellung „Anklopfen“ für einen Agenten finden Sie unter „Anklopfen für Benutzer aktivieren“.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien verwalten

                                                                                                                          Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                                          Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

                                                                                                                          • Urlaubsdienst

                                                                                                                          • Nachtdienst

                                                                                                                          • Erzwungene Umleitung

                                                                                                                          • Aufgelaufene Anrufe

                                                                                                                          Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                                          • bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
                                                                                                                          • zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
                                                                                                                          • verarbeitet, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                                          Seitenbereich der Anrufwarteschlangenrichtlinien

                                                                                                                          Urlaubsdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie Urlaubsdienst .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen ausführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie in der Liste "Feiertagsplan" Drop-down-Liste.

                                                                                                                          Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Nachtdienst verwalten

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Geschäftszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Nachtdienst .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie „Nachtdienst“ .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                          • Besetztzeichen ausführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einem der folgenden Punkte aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Wählen Sie die Geschäftszeiten aus der Drop-down-Liste.

                                                                                                                          Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Aktivieren Sie „Erzwungener Nachtdienst“ jetzt unabhängig vom Geschäftszeitplan , um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                                          Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Erzwungene Weiterleitung verwalten

                                                                                                                          Mit der erzwungenen Umleitung kann die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt werden, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktivieren Sie „Erzwungene Umleitung“ .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Wählen Sie „Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Aufgelaufene Anrufe verwalten

                                                                                                                          Ein anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, in der momentan keine Agenten beschäftigt sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie aus den Optionen aus, was Sie mit den ausgewählten Anrufen tun möchten.

                                                                                                                          • In Warteschleife verlassen – Der Anruf bleibt in der Warteschleife.
                                                                                                                          • Behandlung bei Besetztzeichen durchführen – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einem Besetztzeichen versehen. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetzt oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend bearbeitet.
                                                                                                                          • An Telefonnummer übergeben – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben.
                                                                                                                          • Nachtdienst – Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                                          • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit Klingelzeichen versehen, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rufton wird gemäß der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert.
                                                                                                                          • Ansage abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife abgespielt wird, bis der Anrufer den Anruf beendet.

                                                                                                                            Wählen Sie eine Audio-Ankündigung mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                            • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                            • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschlangenansagen verwalten

                                                                                                                          Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

                                                                                                                          Seitenbereich der Anrufwarteschlangenansage

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ankündigungen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                                          Willkommensnachricht

                                                                                                                          Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Begrüßungsnachricht .

                                                                                                                          Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option auswählen, wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor sie einem Agenten angezeigt wird, auch wenn ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen. Die Ansagen spielen nacheinander.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                          Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Geschätzte Wartenachricht für Anrufe in der Warteschlange .

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest.

                                                                                                                          Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option „Wartezeit ankündigen“ als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückrufaufforderung an den Anrufer abspielen möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption“ sein.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie den Typ der Ansage für wartende Nachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                                          • Position in der Warteschlange bekannt geben – Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.

                                                                                                                            Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers unter dem eingegebenen Wert liegt, wird diese Ansage wiedergegeben. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers über dem eingegebenen Wert liegt und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben aktivieren, wird die Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergegeben.

                                                                                                                          • Wartezeit ankündigen – Gibt eine Nachricht wieder, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt.

                                                                                                                            Mit dieser Option wird basierend auf der Wartezeit die Meldung „Ihr Anruf sollte in ca. Minuten beantwortet werden; bitte halten“ abgespielt. Um die Wartezeit zu bestimmen, können Sie den folgenden Algorithmus verwenden, um den konfigurierten Wert zu überprüfen:

                                                                                                                            Geschätzte Wartezeit = ([Position in der Warteschlange * durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit] / [Anzahl der verfügbaren Agenten oder Nachbereitung])

                                                                                                                            Das System verwendet die Standardbehandlungszeit, wenn die durchschnittliche Anrufbehandlungszeit nicht verfügbar ist.

                                                                                                                            Wenn der geschätzte Wartezeit-Wert höher als der Wert Wartezeit ankündigen ist und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben auswählen, gibt das System die Nachricht mit hoher Lautstärke wieder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                                          Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf „Speichern“.

                                                                                                                          Komfort-Nachricht

                                                                                                                          Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Komfort-Nachricht .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                          Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Komfort-Nachrichtenumgehung .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.

                                                                                                                          Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

                                                                                                                          Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen :

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Warteschleifenmusik

                                                                                                                          Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Warteschleifenmusik .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                            Sie können bis zu vier Musiktypen hinzufügen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Flüster-Nachricht für Anruf

                                                                                                                          Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktivieren Sie Flüster anrufen .

                                                                                                                          Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                          • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                            Diese Option gibt nur die allgemeine Nachricht „Neuer Anruf aus der Warteschlange“ wieder.
                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            Sie können den tatsächlichen Namen der Anrufwarteschlange aufzeichnen, wenn Sie möchten, dass der Agent die genaue Warteschlange kennt.

                                                                                                                            Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ansagedateien .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                                          • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                                          • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                            2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                                            3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                                            4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                                          Eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien wird angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.

                                                                                                                          Warteschlangen-Agenten verwalten

                                                                                                                          Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

                                                                                                                          Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                                          Vorbereitungen

                                                                                                                          • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                                          • Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                                          • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie auf Calling und wechseln Sie zum Abschnitt Agenteneinstellungen .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klicken Sie auf Agenten-Anrufer-ID .

                                                                                                                          Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Anrufwarteschlange oder einen Sammelanschluss festlegen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen- oder Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

                                                                                                                          • Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

                                                                                                                          • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Name der Warteschlange, und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                            Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder des Sammelanschlusses ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                                            Es gibt eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange oder des Sammelanschlusses als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn es anders ist, wird die Anrufwarteschlange oder die Anrufer-ID des Sammelanschlusses nicht für den Agenten angezeigt. Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung der länderspezifischen Telekommunikationsvorschriften.

                                                                                                                            Beispiele für ungültige standortübergreifende Nummernnutzung:

                                                                                                                            • Agent am Standort in den USA, der die Anrufwarteschlange des Standorts in Großbritannien oder die Sammelanschlussnummer verwendet.

                                                                                                                            • Agent am Standort San Jose, Kalifornien, mit PSTN-Anbieter 1 unter Verwendung von Richardson, Texas, Anrufwarteschlange oder Sammelanschlussnummer mit PSTN-Anbieter 2.

                                                                                                                          Agenten hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                          Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.

                                                                                                                          Wenn Sie ein Standortadministrator sind, können Sie alle Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind, einschließlich der Agenten außerhalb Ihres zugewiesenen Standorts. Sie können alle zugewiesenen Agenten löschen und alle Benutzer zur Warteschlange hinzufügen, einschließlich der Benutzer von anderen Standorten. Sie können Agenten jedoch nur an Ihren zugewiesenen Standorten erlauben, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen. Weitere Informationen finden Sie unter Standortverwaltung delegieren .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.

                                                                                                                          Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

                                                                                                                          Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol neben dem Benutzer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                          Sie erhalten die Seite „Lizenz zuweisen“ und „Lizenzabonnement zuweisen“ , wenn einer der hinzugefügten Benutzer nicht mit einer Lizenz für Customer Experience Essentials berechtigt ist. Sie können ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz auswählen, das Sie den Agenten zuweisen möchten, und auf Lizenz zuweisen klicken.

                                                                                                                          • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus TRUE hinzugefügt.

                                                                                                                          • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH festgelegt ist.

                                                                                                                          Agenten-Dashboard anzeigen

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie einen Agenten aus der Standardliste der angezeigten Agenten aus oder suchen Sie nach einem Agenten-Namen oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.

                                                                                                                          Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard in der standardmäßigen reduzierten Ansicht wird angezeigt:

                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden.

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss (falls verfügbar)

                                                                                                                          • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                                          Das Agenten-Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                                          • Agentenname

                                                                                                                          • Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                                          • Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf

                                                                                                                          • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist

                                                                                                                          • Anschluss (falls verfügbar)

                                                                                                                          • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status: Zeigt den Beitritts- oder Nichtbeitritts-Status an.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                                          Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV zu finden.

                                                                                                                          Spalte

                                                                                                                          Beschreibung

                                                                                                                          Vorname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Nachname des Agenten

                                                                                                                          Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                          Telefonnummer des Agenten

                                                                                                                          Zeigt die Telefonnummer des Agenten an.

                                                                                                                          Agentendurchwahl

                                                                                                                          Zeigt den Agentenanschluss an.

                                                                                                                          Warteschlangenname

                                                                                                                          Zeigt den Namen der Warteschlange an.

                                                                                                                          Telefonnummer der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangendurchwahl

                                                                                                                          Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Standortname

                                                                                                                          Zeigt den Warteschlangenstandort an.

                                                                                                                          Beitrittsstatus der Warteschlange

                                                                                                                          Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

                                                                                                                          Warteschlangen-Supervisoren verwalten

                                                                                                                          Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                                          Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

                                                                                                                          Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass die Schulungen funktionieren oder erkennen, wo Agenten verbessert werden müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC oder der Webex-App überwachen.

                                                                                                                          Um den Anruf eines Agenten über FAC im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zum unbeaufsichtigten Überwachen des Anrufs eines Agenten mithilfe der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Coaching – Verbinden Sie sich mit dem Anruf eines Agenten und kommunizieren Sie mit diesem. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter. Sie können den Agenten während eines Anrufs mithilfe von FAC oder der Webex-App coachen.

                                                                                                                          Um einen Agenten während eines Anrufs mit FAC zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zur Schulung eines Agenten während eines Anrufs mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Aufschalten : Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen. Sie können sich mit FAC oder der Webex-App in den Anruf eines Agenten aufschalten.

                                                                                                                          Um sich mit FAC in den Anruf des Agenten aufzuschalten, geben Sie *33 sowie den Anschluss oder die Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Informationen zum Aufschalten in den Anruf eines Agenten mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                          Übernehmen – Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC übernehmen.

                                                                                                                          Um den Anruf eines Agenten mit FAC zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                          Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                                          Einen Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                                          Sie können Supervisoren hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

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                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Supervisor-Startseite hinzufügen
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                          Supervisor-Seite „Agenten zuweisen“ hinzufügen
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klicken Sie auf Fertig.

                                                                                                                          Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen.

                                                                                                                          Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                                          Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor

                                                                                                                          Weisen Sie Agenten zu einem Supervisor zu, sodass der Vorgesetzte stilles Überwachen, Coaching, Barge und Übernehmen übernehmen kann.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

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                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                          Die Liste der hinzugefügten Supervisoren wird angezeigt.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

                                                                                                                          Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.

                                                                                                                          Wenn Sie die Zuweisen des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird der Supervisor außerdem entfernt.

                                                                                                                          Nach der Zuweisung der Agenten zu einem Supervisor kann ein Supervisor die Funktion zugriffscodes (FACs) verwenden, um Anrufe zu überwachen, zu coachen, zu tätigen und zu übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                          Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                                          Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Melden Sie sich bei Control Hub an.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klicken Sie auf „Speichern“.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

                                                                                                                          War dieser Artikel hilfreich für Sie?
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