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    Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen
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      Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials
        Aktualisieren einer Anrufwarteschlange
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        Warteschlange erstellen und verwalten
          Warteschlange erstellen
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            Mehrere Warteschlangen erstellen
              Vorbereitungen
              Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen
              Massenbearbeitung von Warteschlangen
              Bereiten Sie Ihre CSV-Datei vor
              Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
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          Anrufe in Warteschlange verwalten
            Warteschlangeneinstellungen bearbeiten
              Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten
                Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
                  Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten
                    Überlaufeinstellungen bearbeiten
                      Routing-Typ bearbeiten
                        Rückrufeinstellungen bearbeiten
                          Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten
                            Status des Agenten in nicht verfügbar für zurückgewiesene Anrufe ändern
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                            Warteschlangenrichtlinien verwalten
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                                        Willkommensnachricht
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                                        Warteschleifenmusik
                                        Flüster-Nachricht für Anruf
                                      Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten
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                                      Warteschlangen-Agenten verwalten
                                        Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
                                          Agenten hinzufügen oder bearbeiten
                                            Agenten-Dashboard anzeigen
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                                            Warteschlangen-Supervisoren verwalten
                                              Warteschleifen-Supervisor-Funktionen
                                                Einen Supervisor hinzufügen oder löschen
                                                  Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor
                                                    Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
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                                                        Berichte
                                                          Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
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                                                                        Vorbereitungen
                                                                        Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen
                                                                        Massenbearbeitung von Warteschlangen
                                                                        Bereiten Sie Ihre CSV-Datei vor
                                                                        Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
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                                                                      Warteschlangeneinstellungen bearbeiten
                                                                        Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten
                                                                          Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
                                                                            Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten
                                                                              Überlaufeinstellungen bearbeiten
                                                                                Routing-Typ bearbeiten
                                                                                  Rückrufeinstellungen bearbeiten
                                                                                    Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten
                                                                                      Status des Agenten in nicht verfügbar für zurückgewiesene Anrufe ändern
                                                                                      dropdown icon
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                                                                                        Urlaubsdienst verwalten
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                                                                                              Aufgelaufene Anrufe verwalten
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                                                                                                  Willkommensnachricht
                                                                                                  Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
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                                                                                                Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten
                                                                                                dropdown icon
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                                                                                                  Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
                                                                                                    Agenten hinzufügen oder bearbeiten
                                                                                                      Agenten-Dashboard anzeigen
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                                                                                                          Einen Supervisor hinzufügen oder löschen
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                                                                                                              Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
                                                                                                              dropdown icon
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                                                                                                                      Webex Kundenerfahrung Essentials
                                                                                                                      list-menuIn diesem Artikel

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials wurde entwickelt, um wichtige Contact Center-Funktionen wie Warteschlangenverwaltung, Bildschirmeinblendung, Analysen, Berichte usw. bereitzustellen. Sie können Ihre grundlegende Warteschlange für die Kundenerfahrung ganz einfach auf die Grundlagen ausweiten und dabei die vorhandenen Einstellungen beibehalten. Agenten und Supervisoren können direkt über ihre Webex-App auf die Funktionen zugreifen.

                                                                                                                      Warteschlangen-Agenten verwalten

                                                                                                                      Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann die Telefonnummer einer Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann entscheiden, diese Informationen während eines Anrufs im Rahmen einer persistenten oder einer temporären Konfiguration zur Verfügung zu stellen.

                                                                                                                      -Anrufeinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                                      • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                                      • Nachdem die Telefonnummer aktiviert wurde, kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der entsprechenden Warteschlange gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                                      • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Wechseln Sie in der Kundenansicht in zu Verwaltung > Geräte:https://admin.webex.com

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie die Anrufwarteschlangen-ID für den Agenten aus.

                                                                                                                      Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-ID für den Agenten mithilfe der folgenden Optionen:

                                                                                                                      • Konfigurierte Anrufer-ID: Die Anrufer-ID ist bereits für den Agenten konfiguriert.

                                                                                                                      • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil des Anrufwarteschlange ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                                      Agenten hinzufügen und bearbeiten

                                                                                                                      Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (Optional) Wählen Sie ein Standardkompetenzniveau aus der Dropdown-Liste Zugewiesenes Kompetenzniveau für Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten hinzufügen.

                                                                                                                      Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Weisen Sie jedem Benutzer oder Arbeitsbereich, der der Warteschlange hinzugefügt wird, eine Kompetenzniveau zu (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Niveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

                                                                                                                      Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf-Symbol neben dem Benutzer.

                                                                                                                      10

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                                                                                                                      11

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Sie erhalten die Seite „Lizenz zuweisen“ und „Lizenzabonnement zuweisen“ , wenn einer der hinzugefügten Benutzer nicht mit einer Lizenz für Customer Experience Essentials berechtigt ist. Sie können ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz auswählen, das Sie den Agenten zuweisen möchten, und auf Lizenz zuweisen klicken.

                                                                                                                       
                                                                                                                      • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.

                                                                                                                      • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, selbst wenn der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH gesetzt ist.

                                                                                                                      In Dashboard anzeigen

                                                                                                                      Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie einen Agenten aus der Standardliste der angezeigten Agenten aus oder suchen Sie nach einem Agenten-Namen oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

                                                                                                                      Das Agenten-Dashboard in der standardmäßigen reduzierten Ansicht wird angezeigt:

                                                                                                                      • Agentenname

                                                                                                                      • Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.

                                                                                                                      • Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden.

                                                                                                                      • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist

                                                                                                                      • Anschluss (falls verfügbar)

                                                                                                                      • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                                      Das Agenten-Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                                      • Agentenname

                                                                                                                      • Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                                      • Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf

                                                                                                                      • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist

                                                                                                                      • Anschluss (falls verfügbar)

                                                                                                                      • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status: Zeigt den Beitritts- oder Nichtbeitritts-Status an.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                                      Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV zu finden.

                                                                                                                      Spalte

                                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                                      Vorname des Agenten

                                                                                                                      Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                      Nachname des Agenten

                                                                                                                      Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                      Zuletzt verwendete Telefonnummer

                                                                                                                      Zeigt die Telefonnummer des Agenten an.

                                                                                                                      Agentendurchwahl

                                                                                                                      Zeigt den Agentenanschluss an.

                                                                                                                      Name der Warteschlange

                                                                                                                      Zeigt den Namen der Warteschlange an.

                                                                                                                      Telefonnummer löschen

                                                                                                                      Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.

                                                                                                                      Warteschlangendurchwahl

                                                                                                                      Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.

                                                                                                                      Warteschlangen-Standortname

                                                                                                                      Zeigt den Warteschlangenstandort an.

                                                                                                                      Beitrittsstatus der Warteschlange

                                                                                                                      Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

                                                                                                                      Warteschlangen-Supervisoren verwalten

                                                                                                                      Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die aktuell von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                                      Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

                                                                                                                      Stille Überwachung: Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Agent oder der Anrufer dies weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC oder der Webex-App überwachen.

                                                                                                                      Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                      Informationen zum unbeaufsichtigten Überwachen des Anrufs eines Agenten mithilfe der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                      Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter. Sie können den Agenten während eines Anrufs mithilfe von FAC oder der Webex-App coachen.

                                                                                                                      Um einen Agenten während eines Anrufs mit FAC zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                      Informationen zur Schulung eines Agenten während eines Anrufs mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                      Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen. Sie können sich mit FAC oder der Webex-App in den Anruf eines Agenten aufschalten.

                                                                                                                      Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                      Informationen zum Aufschalten in den Anruf eines Agenten mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                      Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC übernehmen.

                                                                                                                      Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                                      Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                                      Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Add supervisor Basic page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Add supervisor assign agent page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Weiter, um den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten zu überprüfen.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Klicken Sie auf Erledigt.

                                                                                                                      Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen.

                                                                                                                      Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen, das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                                      Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben

                                                                                                                      Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                      Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

                                                                                                                      Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Wenn Sie die Zuweisung des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird auch der Supervisor entfernt.

                                                                                                                      Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                      Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                                      Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Bearbeiten Sie die als Agenten zu dieser Sammelanschlussgruppe zugewiesenen Nummern.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

                                                                                                                      Übersicht


                                                                                                                       
                                                                                                                      Dieser Abschnitt ist ein Entwurf, der sich in der öffentlichen Vorschau befindet. Wir bieten Ihnen eine Vorschau dazu, was Sie erwartet. Um die neue Anruffunktion zu sehen, können Sie sich für das Beta-Programm anmelden unterhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials ist als Add-on zur Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar, um die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung bereitzustellen. Es umfasst alle grundlegenden Funktionen von Customer Experience und einige zusätzliche wichtige Funktionen. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Grundlagen der Kundenerfahrung von der Basis der Kundenerfahrung unterscheidbar.

                                                                                                                      Dieses Angebot eignet sich am besten für neue und bestehende Webex Calling-Kunden, die Low-End-professionelle Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

                                                                                                                      Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                                      Funktionen und Vorteile

                                                                                                                      Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

                                                                                                                      • Administratorkonfiguration in Control Hub
                                                                                                                        • Upgrade der Anrufwarteschlange
                                                                                                                        • Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
                                                                                                                        • Bildschirm-Popkonfiguration
                                                                                                                      • Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                                        • Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
                                                                                                                        • Bildschirm-Popup
                                                                                                                      • Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
                                                                                                                        • Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
                                                                                                                        • Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
                                                                                                                        • Agentenüberwachung
                                                                                                                        • Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
                                                                                                                        • Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

                                                                                                                      Empfehlungen

                                                                                                                      Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:

                                                                                                                      • Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten wie Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                      • Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                      Beschränkungen

                                                                                                                      • Grundlagen zur Kundenerfahrung werden für die Webex-App auf Mac nicht unterstützt.
                                                                                                                      • Nur Benutzer, die mit Customer Experience Essentials lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Experience Essentials-Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                      • Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
                                                                                                                      • In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
                                                                                                                      • Die Funktionen von Customer Experience Essentials gelten nur für die primäre Leitung und nicht für sekundäre oder gemeinsam genutzte Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.

                                                                                                                      Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

                                                                                                                      Ihr Partner kann eine Webex Calling-Testversion mit einer Customer Experience Essentials-Lizenz oder eine Customer Experience Essentials-Testversion für Kunden erstellen, die bereits über eine Webex Calling Professional-Lizenz verfügen.

                                                                                                                      Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

                                                                                                                      Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

                                                                                                                      • Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
                                                                                                                      • Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

                                                                                                                      Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

                                                                                                                      Lizenz erwerben

                                                                                                                      Partner können Customer Experience Essentials über Flex Plan 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Webex Calling-Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Webex Calling-Abonnement bestellen.

                                                                                                                      Analysen

                                                                                                                      Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

                                                                                                                      Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analysen > Kundenerfahrung .Standort der Kundenerfahrungsanalysen in Control Hub

                                                                                                                      Dashboard-Tipps

                                                                                                                      Zeitraum anpassen

                                                                                                                      Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                                      Globale Filter

                                                                                                                      Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange.

                                                                                                                      Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                                      Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                                      Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                                      Warteschlangen- und Agentenanalysen

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                      • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      KPIs zur Analyse der Anrufwarteschlangenstatistik

                                                                                                                      Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                                      In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.

                                                                                                                      Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trenddiagramme in der Statistikanalyse für Anrufwarteschlange

                                                                                                                      Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                      In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:

                                                                                                                      • Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                      Durchschnittliche Anrufwarteschlange -Minuten pro Anrufwarteschlange und Trenddiagramme in der Statistikanalyse für die Anrufwarteschlange

                                                                                                                      Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                                      • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                      • % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                      • Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
                                                                                                                      • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                      Diagramm „Top 25 Anrufwarteschlangen nach % der Anrufe“ in der Anrufwarteschlange Statistikanalyse

                                                                                                                      Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

                                                                                                                      • Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                      Top 25 Anrufwarteschlangen nach Durchschnitt und abgebrochene Minuten Diagramm in Anrufwarteschlange -Analysen

                                                                                                                      Anrufwarteschlange-Statistiken

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                      • Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                      • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                      • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                      • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                      • Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                      • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                      • % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                      • Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                      • Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                      • Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                      • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                      • Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                      • Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                                      Anrufwarteschlangen-Statistiken in der Anrufwarteschlange Analyse

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                      • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      Analyse der Anrufwarteschlange Agentenstatistik der Anrufwarteschlange KPIs

                                                                                                                      Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                                      Durchschnittliche Agentenanruf Anrufminuten pro Anrufwarteschlange und Trenddiagramme in der Agentenstatistik in der Anrufwarteschlange

                                                                                                                      Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                                      In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                                      Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatusdiagramm in der Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analyse

                                                                                                                      Aktive Agenten im Trend

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

                                                                                                                      Trenddiagramm für aktive Agenten in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                      Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.

                                                                                                                      Diagramm zu den 25 häufigsten Agenten nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen in der Agentenstatistik in der Anrufwarteschlange

                                                                                                                      Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.

                                                                                                                      Top 25 Agenten nach durchschnittlichem Diagramm für Gespräche und durchschnittliche Halteminuten in Anrufwarteschlange -Agentenstatistikanalyse

                                                                                                                      Agenten in der Anrufwarteschlange

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                      • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                      • Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                      • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
                                                                                                                      • Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                      • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                      • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                      • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                      Tabelle der Anrufwarteschlangen-Agenten in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                      • Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                      • Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                      • Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                      Anrufwarteschlangenanalysen Live-Warteschlangenstatistiken KPIs

                                                                                                                      Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                      • Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                      • Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

                                                                                                                      Supervisor-Desktop

                                                                                                                      Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:

                                                                                                                      • Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
                                                                                                                      • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                      KPIs für Agentenstatistiken in Analysen zu Grundlagen für Kunden

                                                                                                                      Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.

                                                                                                                      Durchschnittliche Agent-Verbindungszeit pro Verbindungstrenddiagramm in Agentenstatistiken der Customer Essentials-Analysen

                                                                                                                      Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                      In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

                                                                                                                      Durchschn. eingehende verbundene Zeit durch Agenten-Diagramm in der Agentenstatistik der Analyse der Grundlagen für Kunden

                                                                                                                      Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

                                                                                                                      Durchschn. Haltezeit eingehend nach Agenten-Diagramm in der Agentenstatistik der Analyse der Grundlagen für Kunden

                                                                                                                      Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten

                                                                                                                      Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Agentenname : Name des Agenten.
                                                                                                                      • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                      • Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
                                                                                                                      • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                      • Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
                                                                                                                      • Durchschn. Verbindungszeit eingehend – Durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden verbracht hat.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                      Tabelle der Kontaktwarteschlangen-Agenten in der Agentenstatistik der Customer Essentials Analytics

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                      • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
                                                                                                                      • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                      Abschnitt „KPIs für Warteschlangen-Verlaufsinformationen“ im Supervisor Desktop für Customer Essentials Analytics

                                                                                                                      Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend

                                                                                                                      Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.

                                                                                                                      Diagramm „Eingehende Anrufe für Warteschlangen“ im Abschnitt „Warteschlangen“ des Supervisor Desktop in der Analyse der Kundengrundlagen

                                                                                                                      Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.

                                                                                                                      Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anrufdiagramm im Abschnitt „Supervisor Desktop“ der Analyse der Kundengrundlagen

                                                                                                                      Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

                                                                                                                      Durchschnittliche Warteschlangen-Haltezeit pro Anrufdiagramm im Abschnitt „Supervisor Desktop“ der Customer Essentials Analytics

                                                                                                                      Details zur Warteschlange

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                      • Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                      • Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                      • Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                      Warteschlangendetails Tabelle im Supervisor Desktop Abschnitt der Customer Essentials Analytics

                                                                                                                      Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                      Live-Kontakte im Warteschlangen-Trenddiagramm in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                      Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                      Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                      • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                      • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                      • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                      • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                      Statistiktabelle der Echtzeitwarteschlange in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                      Agent-Desktop

                                                                                                                      Als Agent in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                      Warteschleife Echtzeit

                                                                                                                      Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                      Live-Kontakte im Warteschlangen-Trenddiagramm in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                                      Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                      Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                      • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                      • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                      • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                      • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                      Statistiktabelle der Echtzeitwarteschlange in der Kundenzufriedenheitsanalyse
                                                                                                                      Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                      Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                                      Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                      Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                      Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                      Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

                                                                                                                      Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                      Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                                      Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                                      Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                                      Webex Calling für Microsoft Teams

                                                                                                                      Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.

                                                                                                                      Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .

                                                                                                                      Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

                                                                                                                      Sie können eine Lizenz für Customer Experience Essentials auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.

                                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                                      Die Webex Calling Professional-Lizenz ist erforderlich, um die Customer Experience Essentials-Lizenz zu aktivieren.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Durch Hinzufügen der Lizenz „Customer Experience Essentials“ wird den Benutzern automatisch die Webex Calling Professional-Lizenz hinzugefügt, wenn diese noch nicht zugewiesen ist.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

                                                                                                                      • Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
                                                                                                                      • Gruppenebene: Management > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten .
                                                                                                                      • Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie die folgenden Dienste aus der Liste auf der linken Seite aus:

                                                                                                                      1. Wählen Sie den Calling-Dienst und Webex Calling > Professional .

                                                                                                                      2. Wählen Sie Kundenerfahrung und Essentials-Lizenz .

                                                                                                                      Lizenz zuweisen
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.

                                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                                      Die Webex Calling Professional-Lizenz ist erforderlich, um die Customer Experience Essentials-Lizenz zu aktivieren.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf Benutzer verwalten > CSV hinzufügen oder bearbeiten > CSV herunterladen .

                                                                                                                      Die Tabelle wird heruntergeladen.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Webex Calling VAR Professional und Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Durch Hinzufügen der Lizenz „Customer Experience Essentials“ wird den Benutzern automatisch die Webex Calling Professional-Lizenz hinzugefügt, wenn diese noch nicht zugewiesen ist.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                      Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

                                                                                                                      Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren und die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

                                                                                                                      Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

                                                                                                                      Vorbereitungen


                                                                                                                       
                                                                                                                      Nach dem Upgrade der Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf Customer Experience Essentials durchzuführen.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen > Anrufwarteschlange .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf das Symbol einer Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Das gewichtete Routing-Muster aus Customer Experience Basic wird in Customer Experience Essentials nicht unterstützt und wird standardmäßig nach Oben-nach-unten verschoben. Nach dem Upgrade können Sie zu einem anderen Routing-Typ wechseln.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                      Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                      Warteschlange aktualisieren
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und wählen Sie das Kontrollkästchen Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen aus, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung und kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
                                                                                                                      Upgrade-Warteschlange
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Klicken Sie auf "Upgrade".

                                                                                                                      Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
                                                                                                                      Sobald das Upgrade erfolgreich ist, wird die aktualisierte Warteschlange in der Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
                                                                                                                      Warteschlange erstellen und verwalten

                                                                                                                      Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.

                                                                                                                      Warteschlange erstellen

                                                                                                                      Sie können mehrere Warteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Warteschleifen, wenn Sie die Anrufe der Kunden nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf Verwalten > Hinzufügen .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                      • Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
                                                                                                                      • Warteschlangenname – Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.

                                                                                                                      • Telefonnummer : Weisen Sie der Warteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zu.

                                                                                                                      • Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden – Aktivieren Sie den Umschalter, um es den Agenten zu ermöglichen, die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID zu verwenden.

                                                                                                                      • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange zu. Beim Erreichen der Schwellenwert-Anzahl von Anrufen wird die Überlaufeinstellung ausgelöst.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung Anzahl Anrufe in der Warteschlange auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                      • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu. Die hier zugewiesene Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. Sie können die Anrufer-ID für Anrufe verwenden, die außerhalb dieser Warteschlange weitergeleitet werden.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                                        • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.
                                                                                                                        • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                        • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                      • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein.

                                                                                                                      • Sprache – Wählen Sie im Dropdown-Menü die Sprache für die Warteschlange aus.

                                                                                                                      Seite „Warteschlangen-Grundlagen“ hinzufügen
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                      • Prioritätsbasiert
                                                                                                                        • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                        • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                        • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                        • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

                                                                                                                      • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                         
                                                                                                                        Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehr als ein Agent mit derselben Qualifikation vorhanden ist, befolgen Sie das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                        • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                        • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                        • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                      Weiterleitungsseite für Warteschlangenanrufe hinzufügen
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn der Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                        • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                          In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                          SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-URL-Parameter – Dies wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                        • Beschreibung – Geben Sie die Beschreibung für den Bildschirm-Pop ein.
                                                                                                                      • Überlaufeinstellungen – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten:
                                                                                                                        • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                        • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                        • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                        Aktivieren Sie die folgenden Einstellungen:

                                                                                                                        • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                        • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.

                                                                                                                      Einstellungsseite für Warteschlangenbildschirm und Überlauf hinzufügen
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:

                                                                                                                      • Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Warteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.

                                                                                                                      • Nachricht zur geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange: Informiert den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                      • Komfort-Nachricht: Spielt nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                      • Komfort-Nachrichtenumgehung – Wiedergabe einer kürzeren Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                      • Warteschleifenmusik: Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                                      • Flüster-Nachricht für Anruf: Spielt sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Warteschlange an, aus der der Anruf kommt.

                                                                                                                      Seite „Warteschlangen-Ansage“ hinzufügen
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen.

                                                                                                                      Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                      Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist).
                                                                                                                      • Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls haben Sie nicht die Möglichkeit, das Kompetenzniveau festzulegen.

                                                                                                                      • Standardmäßig werden Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (höchste Kompetenz) hinzugefügt.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Abhängig von der zuvor gewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. für die Kreis- oder Top-Down-Anrufweiterleitung. Ziehen Sie Benutzer per Drag-and-Drop in die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition.

                                                                                                                      Seite „Warteschlangen-Auswahl von Agenten hinzufügen“
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ .

                                                                                                                      Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                      Seite „Warteschlange zuweisen“
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.

                                                                                                                      Seite „Warteschlangenüberprüfung“ hinzufügen
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange über den Umschalter neben Warteschlange aktivieren im seitlichen Bereich aktivieren oder deaktivieren.
                                                                                                                      Anrufe in Warteschlange verwalten

                                                                                                                      Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

                                                                                                                      Seitenbereich der Anrufwarteschlangeneinstellungen

                                                                                                                      Warteschlangeneinstellungen bearbeiten

                                                                                                                      Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                                      • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.
                                                                                                                      • Sprache: Diese Sprache gilt für die Audioansagen für diese Warteschlange.
                                                                                                                      • Zeitzone : Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.
                                                                                                                      • Anrufer-ID: Wählen Sie den Namen und die Nummer aus, wenn die Rufumleitung aktiviert ist. Diese ID wird dann angezeigt, wenn Anrufe entsprechend umgeleitet werden, und Anrufer können sie für einen Rückruf nutzen.
                                                                                                                      • Eindeutiger Rufton – Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Warteschlange zu unterscheiden.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten

                                                                                                                      Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Suchen und hinzufügen Alternative Nummern .

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

                                                                                                                      Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                      • Anrufe immer weiterleiten: Anrufe werden immer an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

                                                                                                                      • Selektive Anrufweiterleitung: Anrufe werden abhängig von festgelegten Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Aktivieren Sie bei Auswahl von Anrufe immer weiterleiten oder Selektive Anrufweiterleitung das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden deaktiviert.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:

                                                                                                                      • Alle Nummern: Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel um.

                                                                                                                      • Alle private Nummern: Leitet Anrufe von privaten Nummern um.

                                                                                                                      • Alle nicht verfügbaren Nummern: Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern um.

                                                                                                                      • Nummern hinzufügen: Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern um.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:
                                                                                                                      • Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.

                                                                                                                      • Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".

                                                                                                                      • Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.

                                                                                                                      • Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

                                                                                                                      Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

                                                                                                                      Nächste Schritte

                                                                                                                      Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.

                                                                                                                      Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten

                                                                                                                      Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.

                                                                                                                      • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                        • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                          In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                          SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-URL mit Parametern : Diese wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                      Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                      • Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird
                                                                                                                      • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                                      • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                      • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                      • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                      • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                      • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Routing-Typ bearbeiten

                                                                                                                      Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                                      • Prioritätsbasiert
                                                                                                                        • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                        • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                        • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                        • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

                                                                                                                      • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                         
                                                                                                                        Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                        • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                        • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                        • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten

                                                                                                                      Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                      • Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen: Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein.

                                                                                                                      • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                                      • Agenten warnen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                      • Anruf zurückweisen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe.

                                                                                                                      Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                      Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                                      Sie können die Rückruffunktion nur verwenden, wenn die Nachricht „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ aktiviert ist.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Option Rückruf.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Warteschlangenrichtlinien verwalten

                                                                                                                      Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                                      Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

                                                                                                                      • Urlaubsdienst

                                                                                                                      • Nachtdienst

                                                                                                                      • Erzwungene Umleitung

                                                                                                                      • Gestrandete Anrufe

                                                                                                                      Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                                      • bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
                                                                                                                      • zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
                                                                                                                      • verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                                      Seitenbereich der Anrufwarteschlangenrichtlinien

                                                                                                                      Urlaubsdienst verwalten

                                                                                                                      Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Urlaubsdienst auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie den Urlaubsdienst.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                      • Besetztzeichen abspielen
                                                                                                                      • An Telefonnummer übertragen: Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                      Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Urlaubsdienst abspielen , um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                      • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                        1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                                        2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                                      Nachtdienst verwalten

                                                                                                                      Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie den Nachtdienst.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                      • Besetztzeichen abspielen
                                                                                                                      • An Telefonnummer übertragen: Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtdienst abspielen , um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                      • Standardmäßige Ansage

                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                        1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Sie können maximal vier Dateien hochladen.
                                                                                                                        2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                      Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                      • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                        1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                                        2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                                      Erzwungene Weiterleitung verwalten

                                                                                                                      Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im Fensterbereich neben Erzwungene Umleitung auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage abspielen vor Weiterleitung , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                      • Standardmäßige Ansage

                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                        1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                                        2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                                      Standardanrufe verwalten

                                                                                                                      Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Gestrandete Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.

                                                                                                                      • In Warteschleife verlassen: Der Anruf bleibt in der Warteschleife.
                                                                                                                      • Besetztzeichen – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einem Besetztzeichen versehen. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetzt oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend bearbeitet.
                                                                                                                      • An Telefonnummer übergeben – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben.
                                                                                                                      • Nachtdienst – Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                                      • Klingeln abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und es wird ein Klingeln abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rufton wird gemäß der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert.
                                                                                                                      • Ansage wiedergeben, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife wiedergegeben wird, bis der Anrufer den Anruf beendet.
                                                                                                                        1. Wählen Sie ein Ansage-Audio mit einer der folgenden Optionen aus:
                                                                                                                          • Standardmäßige Ansage

                                                                                                                          • Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                            1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                                            2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                                      Warteschlangenansagen verwalten

                                                                                                                      Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

                                                                                                                      Seitenbereich der Anrufwarteschlangenansage

                                                                                                                      Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                                      Willkommensnachricht

                                                                                                                      Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Durch Aktivieren dieser Option wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor er an einen Agenten weitergeleitet wird, auch dann, wenn ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                      • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Begrüßungsnachricht hochladen.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                      Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                      Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.

                                                                                                                      • Position in der Warteschlange bekannt geben —Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.
                                                                                                                      • Wartezeit ankündigen – Spielt eine Nachricht ab, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Komfort-Nachricht

                                                                                                                      Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                      • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Ansagenachricht hochladen.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                      Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

                                                                                                                      Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                      • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Warteschleifenmusik

                                                                                                                      Spielen Sie Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Nach der Einrichtung können in den Einstellungen bis zu vier Musiktypen hinzugefügt werden.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine alternative Musikquelle für interne Anrufe aus.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                      • Standardmusik abspielen

                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Musik wiedergeben – Sie können benutzerdefinierte Musik hochladen, damit der Anrufer sie hören kann.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Flüster-Nachricht für Anruf

                                                                                                                      Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                      • Standardansage wiedergeben

                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Begrüßungsnachricht hochladen.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                                      • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                                      • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                        1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                        2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                                        3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                                        4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                                      Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
                                                                                                                      Warteschlangen-Agenten verwalten

                                                                                                                      Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

                                                                                                                      Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                                      • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                                      • Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                                      • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID .

                                                                                                                      Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

                                                                                                                      • Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

                                                                                                                      • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                                      Agenten hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                      Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Die Anrufverteilung basiert auf den Fähigkeiten und dem Kompetenzniveau eines Agenten. Das höchste Kompetenzniveau ist 1 und das niedrigste 20.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

                                                                                                                      Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, die Sie den Agenten zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Lizenz zuweisen“.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Dieser Bildschirm wird nicht angezeigt, wenn alle hinzugefügten Benutzer bereits mit einem Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz berechtigt sind.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol neben dem Benutzer.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                       
                                                                                                                      • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.

                                                                                                                      • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH festgelegt ist.

                                                                                                                      Agenten-Dashboard anzeigen

                                                                                                                      Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

                                                                                                                      Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:

                                                                                                                      • Agentenname

                                                                                                                      • Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.

                                                                                                                      • Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden

                                                                                                                      • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist

                                                                                                                      • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                      • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                                      Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                                      • Agentenname

                                                                                                                      • Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                                      • Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf

                                                                                                                      • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist

                                                                                                                      • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                      • Status „Beitreten/Beitreten aufheben“ – zeigt den Status „Beitreten“ oder „Beitreten aufheben“ an.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                                      Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.

                                                                                                                      Spalte

                                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                                      Vorname des Agenten

                                                                                                                      Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                      Nachname des Agenten

                                                                                                                      Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                      Telefonnummer des Agenten

                                                                                                                      Zeigt die Telefon des Agenten an .

                                                                                                                      Agentendurchwahl

                                                                                                                      Zeigt die Durchwahl des Agenten an.

                                                                                                                      Name der Warteschlange

                                                                                                                      Zeigt den Namen der Warteschlange an.

                                                                                                                      Telefonnummer der Warteschlange

                                                                                                                      Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.

                                                                                                                      Warteschlangen-Erweiterung

                                                                                                                      Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.

                                                                                                                      Name des Warteschlangenstandorts

                                                                                                                      Zeigt den Warteschlangenstandort an.

                                                                                                                      Status Warteschlangenbeitritt

                                                                                                                      Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

                                                                                                                      Warteschlangen-Supervisoren verwalten

                                                                                                                      Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                                      Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

                                                                                                                      Stille Überwachung: Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Agent oder der Anrufer dies weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.

                                                                                                                      Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                      Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.

                                                                                                                      Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                      Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.

                                                                                                                      Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                      Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.

                                                                                                                      Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                                      Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                                      Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Supervisor-Startseite hinzufügen
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Supervisor-Seite „Agenten zuweisen“ hinzufügen
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Klicken Sie auf Erledigt.

                                                                                                                      Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen.

                                                                                                                      Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                                      Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben

                                                                                                                      Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                      Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

                                                                                                                      Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Wenn Sie die Zuweisung des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird auch der Supervisor entfernt.

                                                                                                                      Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                      Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                                      Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

                                                                                                                      Übersicht

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.

                                                                                                                      Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

                                                                                                                      Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                                      Funktionen und Vorteile

                                                                                                                      Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

                                                                                                                      • Administratorkonfiguration in Control Hub
                                                                                                                        • Upgrade der Anrufwarteschlange
                                                                                                                        • Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
                                                                                                                        • Bildschirm-Popkonfiguration
                                                                                                                        • Analysen
                                                                                                                        • Berichte
                                                                                                                      • Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                                        • Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
                                                                                                                        • Bildschirm-Popup
                                                                                                                      • Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
                                                                                                                        • Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
                                                                                                                        • Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
                                                                                                                        • Agentenüberwachung
                                                                                                                        • Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
                                                                                                                        • Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

                                                                                                                      Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .

                                                                                                                      Empfehlungen

                                                                                                                      Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:

                                                                                                                      • Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                      • Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Webex App Desktop-Client verfügbar.

                                                                                                                      Beschränkungen

                                                                                                                      • Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
                                                                                                                      • Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
                                                                                                                      • In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
                                                                                                                      • Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
                                                                                                                      • Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.

                                                                                                                      Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

                                                                                                                      Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.

                                                                                                                      Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

                                                                                                                      Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

                                                                                                                      • Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
                                                                                                                      • Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

                                                                                                                      Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

                                                                                                                      Lizenz erwerben

                                                                                                                      Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.

                                                                                                                      Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Analysen

                                                                                                                      Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

                                                                                                                      Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analysen > Kundenerfahrung .

                                                                                                                      Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.

                                                                                                                      Standort der Kundenerfahrungsanalysen in Control Hub

                                                                                                                      Dashboard-Tipps

                                                                                                                      Zeitraum anpassen

                                                                                                                      Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                                      Globale Filter

                                                                                                                      Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange.

                                                                                                                      Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                                      Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                                      Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                                      Warteschlangen- und Agentenanalysen

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                      • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                                      In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                      In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:

                                                                                                                      • Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                                      • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                      • % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                      • Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
                                                                                                                      • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

                                                                                                                      • Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Anrufwarteschlange-Statistiken

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                      • Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                      • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                      • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                      • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                      • Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                      • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                      • % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                      • Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                      • Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                      • Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                      • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                      • Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                      • Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                      • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                                      In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Aktive Agenten im Trend

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Agenten in der Anrufwarteschlange

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                      • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                      • Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                      • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
                                                                                                                      • Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                      • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                      • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                      • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                      • Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                      • Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                      • Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                      • Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                      • Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

                                                                                                                      Supervisor-Desktop

                                                                                                                      Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:

                                                                                                                      • Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
                                                                                                                      • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                      In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten

                                                                                                                      Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Agentenname : Name des Agenten.
                                                                                                                      • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                      • Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
                                                                                                                      • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                      • Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
                                                                                                                      • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
                                                                                                                      • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                      • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                      • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
                                                                                                                      • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend

                                                                                                                      Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Details zur Warteschlange

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                      • Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                      • Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                      • Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                      • Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                      • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                      Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                      • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                      • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                      • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                      • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Agent-Desktop

                                                                                                                      Als Agent in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                      Warteschleife Echtzeit

                                                                                                                      Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                      Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                      • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                      • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                      • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                      • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Berichte

                                                                                                                      Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.

                                                                                                                      Sie können auf Berichte zugreifen unter Überwachung > Berichte > Vorlagen > Kundenerfahrung .

                                                                                                                      Statistikdaten für Warteschlangen

                                                                                                                      Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.

                                                                                                                      SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                      AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                                      Telefon-Nr.Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      DurchwahlDer Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl.
                                                                                                                      GesamthaltezeitGesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                      Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                      Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                      Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                      Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                      Gesamte WartezeitGesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                      Durchschn. WartezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                      Angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                      % angenommene AnrufeProzentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                      Abgebrochene AnrufeAnzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      % Abgebrochene AnrufeProzentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      Durchschn. AbbruchzeitDurchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      Abgebrochene GesamtzeitZeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      Anrufe insgesamtGesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                      Übergelaufene AnrufeAnzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                      Zeitüberschreitung bei AnrufenDie Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                      Übergebene AnrufeAnzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                      Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen AgentenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                      Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeitenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                      Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten

                                                                                                                      Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.

                                                                                                                      SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                      AgentennameName des Agenten.
                                                                                                                      AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                                      Gesamte angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden.
                                                                                                                      Zurückgewiesene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                      Gesamte präsentierte AnrufeAnzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                      Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                      Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                      GesamthaltezeitGesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                      Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
                                                                                                                      Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.

                                                                                                                      Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .

                                                                                                                      Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                      Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                                      Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                      Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                      Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                      Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

                                                                                                                      Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                      Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                                      Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                                      Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                                      Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

                                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                                      Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.

                                                                                                                      Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .

                                                                                                                      Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

                                                                                                                      Sie können die Lizenz „Customer Experience Essentials“ auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

                                                                                                                      • Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
                                                                                                                      • Gruppenebene: Management > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten .
                                                                                                                      • Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen .

                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf Benutzer verwalten > CSV hinzufügen oder bearbeiten > CSV herunterladen .

                                                                                                                      Die Tabelle wird heruntergeladen.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                      Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

                                                                                                                      Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

                                                                                                                      Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

                                                                                                                      Vorbereitungen


                                                                                                                       
                                                                                                                      Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen > Anrufwarteschlange .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf dieSymbol der Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                      Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Klicken Sie auf "Upgrade".

                                                                                                                      Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
                                                                                                                      Sobald das Upgrade erfolgreich ist, gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
                                                                                                                      Warteschlange erstellen und verwalten

                                                                                                                      Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.
                                                                                                                      Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Video-Vorführungen an, um zu erfahren, wie Sie eine Anrufwarteschlange erstellen und eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten .

                                                                                                                      Warteschlange erstellen

                                                                                                                      Sie können mehrere Warteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Warteschleifen, wenn Sie die Anrufe der Kunden nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.

                                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                                      Nur Benutzer, die mit Customer Experience Essentials lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Experience Essentials-Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf Verwalten > Hinzufügen .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                      • Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
                                                                                                                      • Warteschlangenname – Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.

                                                                                                                      • Telefonnummer : Weisen Sie der Warteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zu.

                                                                                                                      • Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden – Aktivieren Sie den Umschalter, um es den Agenten zu ermöglichen, die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID zu verwenden.

                                                                                                                      • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange zu. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                        Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                      • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                                        • Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
                                                                                                                          • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                          • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                          • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                      • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                      • Sprache – Wählen Sie im Dropdown-Menü die Sprache für die Warteschlange aus.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                      • Prioritätsbasiert
                                                                                                                        • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                        • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                        • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                        • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .
                                                                                                                      • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                         
                                                                                                                        Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehr als ein Agent mit derselben Qualifikation vorhanden ist, befolgen Sie das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                        • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                        • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                        • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                      Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                      AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                      Prioritätsbasiert
                                                                                                                      Zirkular 1.000
                                                                                                                      Oben-nach-unten 1.000
                                                                                                                      Am längsten inaktiv 1.000
                                                                                                                      Gleichzeitig 50
                                                                                                                      Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                      Zirkular 1.000
                                                                                                                      Oben-nach-unten 1.000
                                                                                                                      Am längsten inaktiv 1.000


                                                                                                                       
                                                                                                                      Standardmäßig werden die Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet, wenn sie sich im Nachbearbeitungsstatus befinden.
                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn der Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                        • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                          In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                          SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-URL-Parameter – Dies wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                        • Beschreibung – Geben Sie die Beschreibung für den Bildschirm-Pop ein.
                                                                                                                      • Überlaufeinstellungen – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten:
                                                                                                                        • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                        • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                        • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                        Aktivieren Sie die folgenden Einstellungen:

                                                                                                                        • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                        • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:

                                                                                                                      • Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Warteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.

                                                                                                                      • Nachricht zur geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange: Informiert den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                      • Komfort-Nachricht: Spielt nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                      • Komfort-Nachrichtenumgehung – Wiedergabe einer kürzeren Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                      • Warteschleifenmusik: Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                                      • Flüster-Nachricht für Anruf: Spielt sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Warteschlange an, aus der der Anruf kommt.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen.

                                                                                                                      Wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ ausgewählt haben, erhalten Sie eine Dropdown-Liste „Zugewiesene Skillstufe“, aus der Sie den Wert für die Skillstufe der Benutzer auswählen können. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Abhängig von der zuvor ausgewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. für die Kreis- oder Top-Down-Anrufweiterleitung. Ziehen Sie Benutzer per Drag-and-Drop in die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition.

                                                                                                                      Sie können auch die folgenden Optionen auswählen:

                                                                                                                      • Zulassen, dass Agenten in aktiven Anrufen zusätzliche Anrufe entgegennehmen – Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten in aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe entgegenzunehmen.
                                                                                                                      • Zulassen, dass Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen– Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ .

                                                                                                                      Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange über den Umschalter neben Warteschlange aktivieren im seitlichen Bereich aktivieren oder deaktivieren.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Wenn Sie im seitlichen Bereich „ Warteschleife aktivieren“ die Option „Warteschleife aktivieren“ deaktivieren, werden alle neuen Anrufe an die Warteschleife deaktiviert und dem Anrufer wird der Status „Besetzt“ angezeigt. Außerdem wird die Zuweisung des Anrufverteilungstyps für den nächsten Agenten zurückgesetzt, z. B. wird für das runde Routing standardmäßig der erste Agent in der Liste verwendet.

                                                                                                                      Mehrere Warteschlangen erstellen

                                                                                                                      Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.

                                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                                      • Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.

                                                                                                                      • Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

                                                                                                                      • Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.

                                                                                                                      • Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).

                                                                                                                      • Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

                                                                                                                      Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen

                                                                                                                      Um mehrere Warteschlangen gesammelt hinzuzufügen, laden Sie einfach eine leere CSV-Vorlage herunter und füllen sie aus.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Füllen Sie die Tabelle aus.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                      Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                      Massenbearbeitung von Warteschlangen

                                                                                                                      Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Klicken Sie auf Daten herunterladen.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Wenn die Daten für die ausgewählten Warteschlangen die maximale Anzahl überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen für jede CSV-Datei), erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                      Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                      CSV-Datei vorbereiten

                                                                                                                      Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Warteschlangen auf einmal festlegen müssen.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten.

                                                                                                                      Spalte

                                                                                                                      Obligatorisch oder optional

                                                                                                                      (Warteschlange hinzufügen)

                                                                                                                      Obligatorisch oder optional

                                                                                                                      (Warteschlange bearbeiten)

                                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                                      Unterstützte Werte

                                                                                                                      Name

                                                                                                                      Obligatorisch

                                                                                                                      Obligatorisch

                                                                                                                      Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben.

                                                                                                                      Beispiel: Warteschleife San Jose

                                                                                                                      Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                      Telefonnummer

                                                                                                                      Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                      Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

                                                                                                                      Beispiel: +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                      Durchwahl

                                                                                                                      Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird)

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                      Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern.

                                                                                                                      00-999999

                                                                                                                      Standort

                                                                                                                      Obligatorisch

                                                                                                                      Obligatorisch

                                                                                                                      Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen.

                                                                                                                      Beispiel: San Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                      Vorname der Anrufer-ID

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                      Beispiel: San


                                                                                                                       

                                                                                                                      Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                      Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                      Nachname der Anrufer-ID

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                      Beispiel: Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                      Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                      Sprache

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein.

                                                                                                                      Beispiel: en_us

                                                                                                                      Zeitzone

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.

                                                                                                                      Beispiel: Amerika/Chicago

                                                                                                                      Zeichenlimit: 1-127

                                                                                                                      Warteschleife aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.

                                                                                                                      AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

                                                                                                                      Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet.

                                                                                                                      Bereich: 1–250


                                                                                                                       
                                                                                                                      Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.

                                                                                                                      Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional


                                                                                                                       
                                                                                                                      Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

                                                                                                                      Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Warteschlange aus.

                                                                                                                      PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

                                                                                                                      Muster für Anrufverteilung

                                                                                                                      Obligatorisch

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

                                                                                                                      Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

                                                                                                                      Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

                                                                                                                      Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Überlaufaktion

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

                                                                                                                      BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

                                                                                                                      Überlauf – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit.

                                                                                                                      Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Übergabenummer bei Überlauf

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

                                                                                                                      Beispiel: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                      Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                      Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Überlauf nach Wartezeit

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

                                                                                                                      Bereich: 1-7200

                                                                                                                      Überlaufansage – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Begrüßungsnachricht – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Begrüßungsnachricht obligatorisch

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Wartenachricht - Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                      Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Wartenachrichtenmodus

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                      ZEIT, POSITION

                                                                                                                      Wartenachricht – Bearbeitungszeit

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

                                                                                                                      Bereich: 1-100

                                                                                                                      Wartenachricht – Abspielen für Position

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                      Bereich: 1-100

                                                                                                                      Wartenachricht – Wartezeit

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                      Bereich: 1-100

                                                                                                                      Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Komfort-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen.

                                                                                                                      Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Zeit zwischen Komfort-Nachricht

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

                                                                                                                      Bereich: 1-600

                                                                                                                      Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei im Control Hub aus.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen.

                                                                                                                      Bereich: 1-120

                                                                                                                      Flüster-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet.

                                                                                                                      Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

                                                                                                                      Bereich: 1-20

                                                                                                                      Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden.

                                                                                                                      Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                      Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 60.

                                                                                                                      Bereich: 1-600

                                                                                                                      Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird.

                                                                                                                      Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                      Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 30.

                                                                                                                      Bereich: 1-600

                                                                                                                      Eindeutiger Rufton – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                      Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Eindeutiges Ruftonmuster

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                      NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                      Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern.

                                                                                                                      Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Aktion für alternative Nummern

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

                                                                                                                      Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern und ersetzen diese durch die alternativen Nummern, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                      HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                      Agentenaktion

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

                                                                                                                      Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                      HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                      Alternative Nummer(n)

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten.

                                                                                                                      Beispiel: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                      Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                      Ruftonmuster für alternative Nummern

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                      NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                      Agent1-ID,

                                                                                                                      Agent2-ID...

                                                                                                                      Agent50-ID

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten.

                                                                                                                      Beispiel: test@example.com

                                                                                                                      Zeichenlimit: 1-161

                                                                                                                      Agent1 Gewichtung,

                                                                                                                      Agent2 Gewichtung...

                                                                                                                      Agent50 Gewichtung

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

                                                                                                                      Bereich: 0-100

                                                                                                                      Kompetenzniveau Agent1

                                                                                                                      Kompetenzniveau Agent2...

                                                                                                                      Kompetenzniveau Agent50

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

                                                                                                                      Bereich: 1-20

                                                                                                                      Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                      Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

                                                                                                                      • Name: Geben Sie den gleichen Namen wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                      • Standort: Geben Sie den gleichen Standort wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                      • Agentenaktion: Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Wenn Sie ERSETZEN eingeben, müssen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten entfernen und nur durch die Agenten ersetzen, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                      • Agent1 , Agent2 usw. – Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.

                                                                                                                      Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

                                                                                                                      Anrufe in Warteschlange verwalten

                                                                                                                      Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

                                                                                                                      call queue settings side panel

                                                                                                                      Warteschlangeneinstellungen bearbeiten

                                                                                                                      Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                                      • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                        Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                      • Sprache: Diese Sprache gilt für die Audioansagen für diese Warteschlange.
                                                                                                                      • Zeitzone : Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.
                                                                                                                      • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.
                                                                                                                        • Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
                                                                                                                          • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                          • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                          • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                        • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                      • Eindeutiger Rufton – Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Warteschlange zu unterscheiden.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten

                                                                                                                      Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Suchen und hinzufügen Alternative Nummern .

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

                                                                                                                      Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                      • Anrufe immer weiterleiten: Anrufe werden immer an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

                                                                                                                      • Selektive Anrufweiterleitung: Anrufe werden abhängig von festgelegten Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Aktivieren Sie bei Auswahl von Anrufe immer weiterleiten oder Selektive Anrufweiterleitung das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden deaktiviert.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:

                                                                                                                      • Alle Nummern: Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel um.

                                                                                                                      • Alle private Nummern: Leitet Anrufe von privaten Nummern um.

                                                                                                                      • Alle nicht verfügbaren Nummern: Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern um.

                                                                                                                      • Nummern hinzufügen: Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern um.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:
                                                                                                                      • Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.

                                                                                                                      • Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".

                                                                                                                      • Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.

                                                                                                                      • Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

                                                                                                                      Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

                                                                                                                      Nächste Schritte

                                                                                                                      Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.

                                                                                                                      Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten

                                                                                                                      Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.

                                                                                                                      • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                        • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                          In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                          SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-URL mit Parametern : Diese wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                      Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                      • Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird
                                                                                                                      • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                                      • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                      • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                      • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                      • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                      • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Routing-Typ bearbeiten

                                                                                                                      Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                                      • Prioritätsbasiert
                                                                                                                        • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                        • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                        • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                        • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

                                                                                                                      • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                         
                                                                                                                        Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                        • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                        • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                        • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                      AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                      Prioritätsbasiert
                                                                                                                      Zirkular1.000
                                                                                                                      Oben-nach-unten1.000
                                                                                                                      Am längsten inaktiv1.000
                                                                                                                      Gleichzeitig50
                                                                                                                      Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                      Zirkular1.000
                                                                                                                      Oben-nach-unten1.000
                                                                                                                      Am längsten inaktiv1.000

                                                                                                                      Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                      Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                                      Sie können die Rückruffunktion nur verwenden, wenn die Nachricht „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ aktiviert ist.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Option Rückruf.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält.

                                                                                                                      Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Wenn ein Benutzer einen Rückruf erhält, wird er aufgefordert, die 1 zu drücken, um sich mit dem Agenten zu verbinden, und die 2, um den Anruf abzubrechen. Die Zeitüberschreitung für diese Aufforderung ist standardmäßig auf 15 Sekunden festgelegt, und der Anruf wird anschließend getrennt.

                                                                                                                      Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten

                                                                                                                      Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                      • Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen: Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein.

                                                                                                                      • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                                      • Agenten warnen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                      • Anruf zurückweisen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe.

                                                                                                                      Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .
                                                                                                                      Warteschlangenrichtlinien verwalten

                                                                                                                      Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                                      Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

                                                                                                                      • Urlaubsdienst

                                                                                                                      • Nachtdienst

                                                                                                                      • Erzwungene Umleitung

                                                                                                                      • Gestrandete Anrufe

                                                                                                                      Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                                      • bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
                                                                                                                      • zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
                                                                                                                      • verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                                      call queue policies side panel

                                                                                                                      Urlaubsdienst verwalten

                                                                                                                      Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie den Urlaubsdienst.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                      • Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                      • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                      Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Nachtdienst verwalten

                                                                                                                      Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie den Nachtdienst.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                      • Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                      • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                      Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                                      Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Erzwungene Weiterleitung verwalten

                                                                                                                      Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wählen Sie „ Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Aufgelaufene Anrufe verwalten

                                                                                                                      Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.

                                                                                                                      • In Warteschleife verlassen: Der Anruf bleibt in der Warteschleife.
                                                                                                                      • Besetztzeichen – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einem Besetztzeichen versehen. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetzt oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend bearbeitet.
                                                                                                                      • An Telefonnummer übergeben – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben.
                                                                                                                      • Nachtdienst – Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                                      • Klingeln abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und es wird ein Klingeln abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rufton wird gemäß der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert.
                                                                                                                      • Ansage wiedergeben, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife wiedergegeben wird, bis der Anrufer den Anruf beendet.

                                                                                                                        Wählen Sie ein Ansage-Audio mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                        • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                        • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Warteschlangenansagen verwalten

                                                                                                                      Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

                                                                                                                      call queue announcement side panel

                                                                                                                      Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                                      Willkommensnachricht

                                                                                                                      Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Wenn Sie diese Option auswählen, wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor sie einem Agenten angezeigt wird, auch wenn ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen. Die Ansagen spielen nacheinander.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                      Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                      Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest.

                                                                                                                      Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.

                                                                                                                      Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.

                                                                                                                      • Position in der Warteschlange bekannt geben —Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.

                                                                                                                        Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers unter dem eingegebenen Wert liegt, wird diese Ansage wiedergegeben. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers über dem eingegebenen Wert liegt und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben aktivieren, wird die Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergegeben.

                                                                                                                      • Wartezeit ankündigen – Gibt eine Nachricht wieder, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt.

                                                                                                                        Mit dieser Option wird basierend auf der Wartezeit die Meldung „Ihr Anruf sollte in etwa <X> Minuten beantwortet werden; bitte halten“ abgespielt. Um die Wartezeit zu bestimmen, können Sie den folgenden Algorithmus verwenden, um den konfigurierten Wert zu überprüfen:

                                                                                                                        Geschätzte Wartezeit = ([Position in der Warteschlange * durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit] / [Anzahl der verfügbaren Agenten oder Nachbereitung])

                                                                                                                        Das System verwendet die Standardbehandlungszeit, wenn die durchschnittliche Anrufbehandlungszeit nicht verfügbar ist.

                                                                                                                        Wenn der geschätzte Wartezeit-Wert höher als der Wert Wartezeit ankündigen ist und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben auswählen, gibt das System die Nachricht mit hoher Lautstärke wieder.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                                      Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Komfort-Nachricht

                                                                                                                      Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                      Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

                                                                                                                      Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Warteschleifenmusik

                                                                                                                      Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Sie können bis zu vier Musiktypen hinzufügen.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Flüster-Nachricht für Anruf

                                                                                                                      Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Diese Option gibt nur die allgemeine Nachricht „Neuer Anruf aus der Warteschlange“ wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                        Sie können den tatsächlichen Namen der Anrufwarteschlange aufzeichnen, wenn Sie möchten, dass der Agent die genaue Warteschlange kennt.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                                      • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                                      • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                        1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                        2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                                        3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                                        4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                                      Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
                                                                                                                      Warteschlangen-Agenten verwalten

                                                                                                                      Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

                                                                                                                      Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                                      • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                                      • Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                                      • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID .

                                                                                                                      Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

                                                                                                                      • Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

                                                                                                                      • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder des Sammelanschlusses ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                                      Agenten hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                      Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.

                                                                                                                      Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

                                                                                                                      Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf-Symbol neben dem Benutzer.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Sie erhalten die Seite „Lizenz zuweisen“ und „Lizenzabonnement zuweisen“ , wenn einer der hinzugefügten Benutzer nicht mit einer Lizenz für Customer Experience Essentials berechtigt ist. Sie können ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz auswählen, das Sie den Agenten zuweisen möchten, und auf Lizenz zuweisen klicken.

                                                                                                                       
                                                                                                                      • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.

                                                                                                                      • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH festgelegt ist.

                                                                                                                      Agenten-Dashboard anzeigen

                                                                                                                      Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

                                                                                                                      Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:

                                                                                                                      • Agentenname

                                                                                                                      • Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.

                                                                                                                      • Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden

                                                                                                                      • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist

                                                                                                                      • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                      • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                                      Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                                      • Agentenname

                                                                                                                      • Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                                      • Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf

                                                                                                                      • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist

                                                                                                                      • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                      • Status „Beitreten/Beitreten aufheben“ – zeigt den Status „Beitreten“ oder „Beitreten aufheben“ an.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                                      Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.

                                                                                                                      Spalte

                                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                                      Vorname des Agenten

                                                                                                                      Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                      Nachname des Agenten

                                                                                                                      Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                      Telefonnummer des Agenten

                                                                                                                      Zeigt die Telefon des Agenten an .

                                                                                                                      Agentendurchwahl

                                                                                                                      Zeigt die Durchwahl des Agenten an.

                                                                                                                      Name der Warteschlange

                                                                                                                      Zeigt den Namen der Warteschlange an.

                                                                                                                      Telefonnummer der Warteschlange

                                                                                                                      Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.

                                                                                                                      Warteschlangen-Erweiterung

                                                                                                                      Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.

                                                                                                                      Name des Warteschlangenstandorts

                                                                                                                      Zeigt den Warteschlangenstandort an.

                                                                                                                      Status Warteschlangenbeitritt

                                                                                                                      Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

                                                                                                                      Warteschlangen-Supervisoren verwalten

                                                                                                                      Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                                      Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

                                                                                                                      Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.

                                                                                                                      Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                      Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.

                                                                                                                      Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                      Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.

                                                                                                                      Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                      Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.

                                                                                                                      Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                                      Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                                      Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Add supervisor Basic page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Add supervisor assign agent page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Klicken Sie auf Erledigt.

                                                                                                                      Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen.

                                                                                                                      Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                                      Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben

                                                                                                                      Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                      Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

                                                                                                                      Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Wenn Sie die Zuweisung des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird auch der Supervisor entfernt.

                                                                                                                      Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                      Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                                      Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

                                                                                                                      Übersicht

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.

                                                                                                                      Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

                                                                                                                      Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                                      Funktionen und Vorteile

                                                                                                                      Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

                                                                                                                      • Administratorkonfiguration in Control Hub
                                                                                                                        • Upgrade der Anrufwarteschlange
                                                                                                                        • Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
                                                                                                                        • Bildschirm-Popkonfiguration
                                                                                                                        • Analysen
                                                                                                                        • Berichte
                                                                                                                      • Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                                        • Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
                                                                                                                        • Bildschirm-Popup
                                                                                                                      • Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
                                                                                                                        • Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
                                                                                                                        • Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
                                                                                                                        • Agentenüberwachung
                                                                                                                        • Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
                                                                                                                        • Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

                                                                                                                      Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .

                                                                                                                      Empfehlungen

                                                                                                                      Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:

                                                                                                                      • Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                      • Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Webex App Desktop-Client verfügbar.

                                                                                                                      Beschränkungen

                                                                                                                      • Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
                                                                                                                      • Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
                                                                                                                      • In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
                                                                                                                      • Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.

                                                                                                                      Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

                                                                                                                      Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.

                                                                                                                      Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

                                                                                                                      Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

                                                                                                                      • Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
                                                                                                                      • Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

                                                                                                                      Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

                                                                                                                      Lizenz erwerben

                                                                                                                      Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst die Webex Calling Professional-Lizenz.

                                                                                                                      Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Analysen

                                                                                                                      Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

                                                                                                                      Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analysen > Kundenerfahrung .

                                                                                                                      Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.

                                                                                                                      Standort der Kundenerfahrungsanalysen in Control Hub

                                                                                                                      Dashboard-Tipps

                                                                                                                      Zeitraum anpassen

                                                                                                                      Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                                      Globale Filter

                                                                                                                      Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange.

                                                                                                                      Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                                      Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                                      Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                                      Warteschlangen- und Agentenanalysen

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                      • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                                      In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                      In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:

                                                                                                                      • Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                                      • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                      • % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                      • Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
                                                                                                                      • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

                                                                                                                      • Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Anrufwarteschlange-Statistiken

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                      • Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                      • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                      • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                      • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                      • Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                      • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                      • % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                      • Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                      • Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                      • Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                      • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                      • Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                      • Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                      • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                                      In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Aktive Agenten im Trend

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Agenten in der Anrufwarteschlange

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                      • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                      • Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                      • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
                                                                                                                      • Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                      • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                      • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                      • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                      • Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                      • Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                      • Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                      • Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                      • Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

                                                                                                                      Supervisor-Desktop

                                                                                                                      Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:

                                                                                                                      • Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
                                                                                                                      • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                      In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten

                                                                                                                      Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Agentenname : Name des Agenten.
                                                                                                                      • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                      • Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
                                                                                                                      • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                      • Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
                                                                                                                      • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
                                                                                                                      • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                      • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                      • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
                                                                                                                      • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend

                                                                                                                      Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Details zur Warteschlange

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                      • Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                      • Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                      • Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                      • Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                      • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                      Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                      • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                      • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                      • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                      • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Agent-Desktop

                                                                                                                      Als Agent in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                      Warteschleife Echtzeit

                                                                                                                      Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                      Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                      • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                      • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                      • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                      • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Berichte

                                                                                                                      Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.

                                                                                                                      Sie können auf Berichte zugreifen unter Überwachung > Berichte > Vorlagen > Kundenerfahrung .

                                                                                                                      Statistikdaten für Warteschlangen

                                                                                                                      Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.

                                                                                                                      SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                      AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                                      Telefon-Nr.Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      DurchwahlDer Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl.
                                                                                                                      GesamthaltezeitGesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                      Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                      Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                      Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                      Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                      Gesamte WartezeitGesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                      Durchschn. WartezeitDurchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                      Angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                      % angenommene AnrufeProzentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                      Abgebrochene AnrufeAnzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      % Abgebrochene AnrufeProzentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      Durchschn. AbbruchzeitDurchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      Abgebrochene GesamtzeitZeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      Anrufe insgesamtGesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                      Übergelaufene AnrufeAnzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                      Zeitüberschreitung bei AnrufenDie Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                      Übergebene AnrufeAnzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                      Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen AgentenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                      Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeitenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                      Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten

                                                                                                                      Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.

                                                                                                                      SpaltennameBeschreibung
                                                                                                                      AgentennameName des Agenten.
                                                                                                                      AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                                      Gesamte angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden.
                                                                                                                      Zurückgewiesene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                      Gesamte präsentierte AnrufeAnzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                      Gesamte SprechzeitGesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                      Durchschn. SprechzeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                      GesamthaltezeitGesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                      Durchschn. HaltezeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
                                                                                                                      Gesamte BearbeitungszeitGesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      Durchschn. BearbeitungszeitDurchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.

                                                                                                                      Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .

                                                                                                                      Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                      Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                                      Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                      Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                      Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                      Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

                                                                                                                      Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                      Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                                      Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                                      Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                                      Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

                                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                                      Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.

                                                                                                                      Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .

                                                                                                                      Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

                                                                                                                      Sie können die Lizenz „Customer Experience Essentials“ auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

                                                                                                                      • Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
                                                                                                                      • Gruppenebene: Management > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten .
                                                                                                                      • Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen .

                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf Benutzer verwalten > CSV hinzufügen oder bearbeiten > CSV herunterladen .

                                                                                                                      Die Tabelle wird heruntergeladen.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                      Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

                                                                                                                      Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

                                                                                                                      Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

                                                                                                                      Vorbereitungen


                                                                                                                       
                                                                                                                      Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen > Anrufwarteschlange .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf dieSymbol der Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                      Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Klicken Sie auf "Upgrade".

                                                                                                                      Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
                                                                                                                      Sobald das Upgrade erfolgreich ist, gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
                                                                                                                      Warteschlange erstellen und verwalten

                                                                                                                      Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.
                                                                                                                      Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Video-Vorführungen an, um zu erfahren, wie Sie eine Anrufwarteschlange erstellen und eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten .

                                                                                                                      Warteschlange erstellen

                                                                                                                      Sie können mehrere Warteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Warteschleifen, wenn Sie die Anrufe der Kunden nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.

                                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                                      Nur Benutzer, die mit Customer Experience Essentials lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Experience Essentials-Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf Verwalten > Hinzufügen .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                      • Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
                                                                                                                      • Warteschlangenname – Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.

                                                                                                                      • Telefonnummer : Weisen Sie der Warteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zu.

                                                                                                                      • Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden – Aktivieren Sie den Umschalter, um es den Agenten zu ermöglichen, die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID zu verwenden.

                                                                                                                      • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange zu. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                        Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                      • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                                        • Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
                                                                                                                          • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                          • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                          • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                      • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                      • Sprache – Wählen Sie im Dropdown-Menü die Sprache für die Warteschlange aus.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                      • Prioritätsbasiert
                                                                                                                        • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                        • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                        • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                        • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .
                                                                                                                      • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                         
                                                                                                                        Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehr als ein Agent mit derselben Qualifikation vorhanden ist, befolgen Sie das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                        • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                        • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                        • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                      Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                      AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                      Prioritätsbasiert
                                                                                                                      Zirkular 1.000
                                                                                                                      Oben-nach-unten 1.000
                                                                                                                      Am längsten inaktiv 1.000
                                                                                                                      Gleichzeitig 50
                                                                                                                      Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                      Zirkular 1.000
                                                                                                                      Oben-nach-unten 1.000
                                                                                                                      Am längsten inaktiv 1.000
                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn der Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                        • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                          In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                          SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-URL-Parameter – Dies wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                        • Beschreibung – Geben Sie die Beschreibung für den Bildschirm-Pop ein.
                                                                                                                      • Überlaufeinstellungen – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten:
                                                                                                                        • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                        • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                        • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                        Aktivieren Sie die folgenden Einstellungen:

                                                                                                                        • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                        • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:

                                                                                                                      • Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Warteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.

                                                                                                                      • Nachricht zur geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange: Informiert den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                      • Komfort-Nachricht: Spielt nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                      • Komfort-Nachrichtenumgehung – Wiedergabe einer kürzeren Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                      • Warteschleifenmusik: Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                                      • Flüster-Nachricht für Anruf: Spielt sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Warteschlange an, aus der der Anruf kommt.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen.

                                                                                                                      Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                      Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist).
                                                                                                                      • Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls haben Sie nicht die Möglichkeit, das Kompetenzniveau festzulegen.

                                                                                                                      • Standardmäßig werden Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (höchste Kompetenz) hinzugefügt.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Abhängig von der zuvor gewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. für die Kreis- oder Top-Down-Anrufweiterleitung. Ziehen Sie Benutzer per Drag-and-Drop in die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition.

                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ .

                                                                                                                      Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange über den Umschalter neben Warteschlange aktivieren im seitlichen Bereich aktivieren oder deaktivieren.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Wenn Sie im seitlichen Bereich „ Warteschleife aktivieren“ die Option „Warteschleife aktivieren“ deaktivieren, werden alle neuen Anrufe an die Warteschleife deaktiviert und dem Anrufer wird der Status „Besetzt“ angezeigt. Außerdem wird die Zuweisung des Anrufverteilungstyps für den nächsten Agenten zurückgesetzt, z. B. wird für das runde Routing standardmäßig der erste Agent in der Liste verwendet.

                                                                                                                      Mehrere Warteschlangen erstellen

                                                                                                                      Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.

                                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                                      • Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.

                                                                                                                      • Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

                                                                                                                      • Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.

                                                                                                                      • Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).

                                                                                                                      • Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

                                                                                                                      Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen

                                                                                                                      Um mehrere Warteschlangen gesammelt hinzuzufügen, laden Sie einfach eine leere CSV-Vorlage herunter und füllen sie aus.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Füllen Sie die Tabelle aus.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                      Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                      Massenbearbeitung von Warteschlangen

                                                                                                                      Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Klicken Sie auf Daten herunterladen.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Wenn die Daten für die ausgewählten Warteschlangen die maximale Anzahl überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen für jede CSV-Datei), erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                      Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                                      CSV-Datei vorbereiten

                                                                                                                      Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Warteschlangen auf einmal festlegen müssen.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten.

                                                                                                                      Spalte

                                                                                                                      Obligatorisch oder optional

                                                                                                                      (Warteschlange hinzufügen)

                                                                                                                      Obligatorisch oder optional

                                                                                                                      (Warteschlange bearbeiten)

                                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                                      Unterstützte Werte

                                                                                                                      Name

                                                                                                                      Obligatorisch

                                                                                                                      Obligatorisch

                                                                                                                      Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben.

                                                                                                                      Beispiel: Warteschleife San Jose

                                                                                                                      Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                      Telefonnummer

                                                                                                                      Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                      Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

                                                                                                                      Beispiel: +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                      Durchwahl

                                                                                                                      Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird)

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                                      Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern.

                                                                                                                      00-999999

                                                                                                                      Standort

                                                                                                                      Obligatorisch

                                                                                                                      Obligatorisch

                                                                                                                      Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen.

                                                                                                                      Beispiel: San Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                      Vorname der Anrufer-ID

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                      Beispiel: San


                                                                                                                       

                                                                                                                      Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                      Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                      Nachname der Anrufer-ID

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                      Beispiel: Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                                      Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                                      Sprache

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein.

                                                                                                                      Beispiel: en_us

                                                                                                                      Zeitzone

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.

                                                                                                                      Beispiel: Amerika/Chicago

                                                                                                                      Zeichenlimit: 1-127

                                                                                                                      Warteschleife aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.

                                                                                                                      AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

                                                                                                                      Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet.

                                                                                                                      Bereich: 1–250


                                                                                                                       
                                                                                                                      Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.

                                                                                                                      Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional


                                                                                                                       
                                                                                                                      Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

                                                                                                                      Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Warteschlange aus.

                                                                                                                      PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

                                                                                                                      Muster für Anrufverteilung

                                                                                                                      Obligatorisch

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

                                                                                                                      Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

                                                                                                                      Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

                                                                                                                      Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Überlaufaktion

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

                                                                                                                      BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

                                                                                                                      Überlauf – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit.

                                                                                                                      Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Übergabenummer bei Überlauf

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

                                                                                                                      Beispiel: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                      Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                      Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Überlauf nach Wartezeit

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

                                                                                                                      Bereich: 1-7200

                                                                                                                      Überlaufansage – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Begrüßungsnachricht – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Begrüßungsnachricht obligatorisch

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Wartenachricht - Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                                      Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Wartenachrichtenmodus

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                      ZEIT, POSITION

                                                                                                                      Wartenachricht – Bearbeitungszeit

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

                                                                                                                      Bereich: 1-100

                                                                                                                      Wartenachricht – Abspielen für Position

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                      Bereich: 1-100

                                                                                                                      Wartenachricht – Wartezeit

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                                      Bereich: 1-100

                                                                                                                      Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Komfort-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen.

                                                                                                                      Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Zeit zwischen Komfort-Nachricht

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

                                                                                                                      Bereich: 1-600

                                                                                                                      Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei im Control Hub aus.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen.

                                                                                                                      Bereich: 1-120

                                                                                                                      Flüster-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet.

                                                                                                                      Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

                                                                                                                      Bereich: 1-20

                                                                                                                      Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden.

                                                                                                                      Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                                      Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 60.

                                                                                                                      Bereich: 1-600

                                                                                                                      Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird.

                                                                                                                      Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                                      Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 30.

                                                                                                                      Bereich: 1-600

                                                                                                                      Eindeutiger Rufton – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                      Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Eindeutiges Ruftonmuster

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                      NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                      Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern.

                                                                                                                      Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein.

                                                                                                                      WAHR, FALSCH

                                                                                                                      Aktion für alternative Nummern

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

                                                                                                                      Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern und ersetzen diese durch die alternativen Nummern, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                      HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                      Agentenaktion

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

                                                                                                                      Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                      HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                                      Alternative Nummer(n)

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten.

                                                                                                                      Beispiel: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                                      Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                                      Ruftonmuster für alternative Nummern

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                                      NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                                      Agent1-ID,

                                                                                                                      Agent2-ID...

                                                                                                                      Agent50-ID

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten.

                                                                                                                      Beispiel: test@example.com

                                                                                                                      Zeichenlimit: 1-161

                                                                                                                      Agent1 Gewichtung,

                                                                                                                      Agent2 Gewichtung...

                                                                                                                      Agent50 Gewichtung

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

                                                                                                                      Bereich: 0-100

                                                                                                                      Kompetenzniveau Agent1

                                                                                                                      Kompetenzniveau Agent2...

                                                                                                                      Kompetenzniveau Agent50

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Optional

                                                                                                                      Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

                                                                                                                      Bereich: 1-20

                                                                                                                      Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                      Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

                                                                                                                      • Name: Geben Sie den gleichen Namen wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                      • Standort: Geben Sie den gleichen Standort wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                                      • Agentenaktion: Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Wenn Sie ERSETZEN eingeben, müssen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten entfernen und nur durch die Agenten ersetzen, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                                      • Agent1 , Agent2 usw. – Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.

                                                                                                                      Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

                                                                                                                      Anrufe in Warteschlange verwalten

                                                                                                                      Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

                                                                                                                      call queue settings side panel

                                                                                                                      Warteschlangeneinstellungen bearbeiten

                                                                                                                      Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                                      • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                                        Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                      • Sprache: Diese Sprache gilt für die Audioansagen für diese Warteschlange.
                                                                                                                      • Zeitzone : Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.
                                                                                                                      • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.
                                                                                                                        • Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
                                                                                                                          • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                                          • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                                          • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                                        • Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

                                                                                                                      • Eindeutiger Rufton – Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Warteschlange zu unterscheiden.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten

                                                                                                                      Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Suchen und hinzufügen Alternative Nummern .

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

                                                                                                                      Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                      • Anrufe immer weiterleiten: Anrufe werden immer an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

                                                                                                                      • Selektive Anrufweiterleitung: Anrufe werden abhängig von festgelegten Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Aktivieren Sie bei Auswahl von Anrufe immer weiterleiten oder Selektive Anrufweiterleitung das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden deaktiviert.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:

                                                                                                                      • Alle Nummern: Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel um.

                                                                                                                      • Alle private Nummern: Leitet Anrufe von privaten Nummern um.

                                                                                                                      • Alle nicht verfügbaren Nummern: Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern um.

                                                                                                                      • Nummern hinzufügen: Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern um.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:
                                                                                                                      • Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.

                                                                                                                      • Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".

                                                                                                                      • Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.

                                                                                                                      • Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

                                                                                                                      Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

                                                                                                                      Nächste Schritte

                                                                                                                      Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.

                                                                                                                      Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten

                                                                                                                      Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.

                                                                                                                      • Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.
                                                                                                                        • Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

                                                                                                                          In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

                                                                                                                          SchlüsselWertBeschreibung
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                                        • Bildschirm-Pop-URL mit Parametern : Diese wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                      Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                      • Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird
                                                                                                                      • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                                      • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                                      • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                                      • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                                      • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                                      • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Routing-Typ bearbeiten

                                                                                                                      Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                                      • Prioritätsbasiert
                                                                                                                        • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                        • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                        • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                        • Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

                                                                                                                      • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                                         
                                                                                                                        Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                                        • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.

                                                                                                                        • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                                        • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

                                                                                                                      AnrufweiterleitungstypMaximale Anzahl an Agenten zulässig
                                                                                                                      Prioritätsbasiert
                                                                                                                      Zirkular1.000
                                                                                                                      Oben-nach-unten1.000
                                                                                                                      Am längsten inaktiv1.000
                                                                                                                      Gleichzeitig50
                                                                                                                      Fähigkeitsbasiert
                                                                                                                      Zirkular1.000
                                                                                                                      Oben-nach-unten1.000
                                                                                                                      Am längsten inaktiv1.000

                                                                                                                      Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten

                                                                                                                      Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                                      • Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen: Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein.

                                                                                                                      • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                                      • Agenten warnen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                      • Anruf zurückweisen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe.

                                                                                                                      Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .

                                                                                                                      Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                                      Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                                      Sie können die Rückruffunktion nur verwenden, wenn die Nachricht „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ aktiviert ist.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Option Rückruf.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält.

                                                                                                                      Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Warteschlangenrichtlinien verwalten

                                                                                                                      Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                                      Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

                                                                                                                      • Urlaubsdienst

                                                                                                                      • Nachtdienst

                                                                                                                      • Erzwungene Umleitung

                                                                                                                      • Gestrandete Anrufe

                                                                                                                      Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                                      • bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
                                                                                                                      • zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
                                                                                                                      • verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                                      call queue policies side panel

                                                                                                                      Urlaubsdienst verwalten

                                                                                                                      Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie den Urlaubsdienst.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                      • Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                      • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                      Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Nachtdienst verwalten

                                                                                                                      Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie den Nachtdienst.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                      • Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer.
                                                                                                                      • An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                                      Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                                      Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Erzwungene Weiterleitung verwalten

                                                                                                                      Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wählen Sie „ Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Aufgelaufene Anrufe verwalten

                                                                                                                      Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.

                                                                                                                      • In Warteschleife verlassen: Der Anruf bleibt in der Warteschleife.
                                                                                                                      • Besetztzeichen – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einem Besetztzeichen versehen. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetzt oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend bearbeitet.
                                                                                                                      • An Telefonnummer übergeben – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben.
                                                                                                                      • Nachtdienst – Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                                      • Klingeln abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und es wird ein Klingeln abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rufton wird gemäß der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert.
                                                                                                                      • Ansage wiedergeben, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife wiedergegeben wird, bis der Anrufer den Anruf beendet.

                                                                                                                        Wählen Sie ein Ansage-Audio mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                                        • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                        • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Warteschlangenansagen verwalten

                                                                                                                      Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

                                                                                                                      call queue announcement side panel

                                                                                                                      Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                                      Willkommensnachricht

                                                                                                                      Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Wenn Sie diese Option auswählen, wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor sie einem Agenten angezeigt wird, auch wenn ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen. Die Ansagen spielen nacheinander.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                                      Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                                      Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest.

                                                                                                                      Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.

                                                                                                                      Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.

                                                                                                                      • Position in der Warteschlange bekannt geben —Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.

                                                                                                                        Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers unter dem eingegebenen Wert liegt, wird diese Ansage wiedergegeben. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers über dem eingegebenen Wert liegt und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben aktivieren, wird die Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergegeben.

                                                                                                                      • Wartezeit ankündigen – Gibt eine Nachricht wieder, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt.

                                                                                                                        Mit dieser Option wird basierend auf der Wartezeit die Meldung „Ihr Anruf sollte in etwa <X> Minuten beantwortet werden; bitte halten“ abgespielt. Um die Wartezeit zu bestimmen, können Sie den folgenden Algorithmus verwenden, um den konfigurierten Wert zu überprüfen:

                                                                                                                        Geschätzte Wartezeit = ([Position in der Warteschlange * durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit] / [Anzahl der verfügbaren Agenten oder Nachbereitung])

                                                                                                                        Das System verwendet die Standardbehandlungszeit, wenn die durchschnittliche Anrufbehandlungszeit nicht verfügbar ist.

                                                                                                                        Wenn der geschätzte Wartezeit-Wert höher als der Wert Wartezeit ankündigen ist und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben auswählen, gibt das System die Nachricht mit hoher Lautstärke wieder.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                                      Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

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                                                                                                                      Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                                      Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

                                                                                                                      Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Warteschleifenmusik

                                                                                                                      Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Sie können bis zu vier Musiktypen hinzufügen.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Flüster-Nachricht für Anruf

                                                                                                                      Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

                                                                                                                      • Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Diese Option gibt nur die allgemeine Nachricht „Neuer Anruf aus der Warteschlange“ wieder.
                                                                                                                      • Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                                        Sie können den tatsächlichen Namen der Anrufwarteschlange aufzeichnen, wenn Sie möchten, dass der Agent die genaue Warteschlange kennt.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                                      • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                                      • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                        1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                                        2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                                        3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                                        4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                                      Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
                                                                                                                      Warteschlangen-Agenten verwalten

                                                                                                                      Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

                                                                                                                      Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                                      • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                                      • Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                                      • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID .

                                                                                                                      Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

                                                                                                                      • Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

                                                                                                                      • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder des Sammelanschlusses ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                                      Agenten hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                                      Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Die Anrufverteilung basiert auf den Fähigkeiten und dem Kompetenzniveau eines Agenten. Das höchste Kompetenzniveau ist 1 und das niedrigste 20.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

                                                                                                                      Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, die Sie den Agenten zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Lizenz zuweisen“.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Dieser Bildschirm wird nicht angezeigt, wenn alle hinzugefügten Benutzer bereits mit einem Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz berechtigt sind.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf-Symbol neben dem Benutzer.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                                       
                                                                                                                      • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.

                                                                                                                      • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH festgelegt ist.

                                                                                                                      Agenten-Dashboard anzeigen

                                                                                                                      Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

                                                                                                                      Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:

                                                                                                                      • Agentenname

                                                                                                                      • Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.

                                                                                                                      • Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden

                                                                                                                      • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist

                                                                                                                      • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                      • Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                                      Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                                      • Agentenname

                                                                                                                      • Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                                      • Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf

                                                                                                                      • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist

                                                                                                                      • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                                      • Status „Beitreten/Beitreten aufheben“ – zeigt den Status „Beitreten“ oder „Beitreten aufheben“ an.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                                      Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.

                                                                                                                      Spalte

                                                                                                                      Beschreibung

                                                                                                                      Vorname des Agenten

                                                                                                                      Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                      Nachname des Agenten

                                                                                                                      Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                                      Telefonnummer des Agenten

                                                                                                                      Zeigt die Telefon des Agenten an .

                                                                                                                      Agentendurchwahl

                                                                                                                      Zeigt die Durchwahl des Agenten an.

                                                                                                                      Name der Warteschlange

                                                                                                                      Zeigt den Namen der Warteschlange an.

                                                                                                                      Telefonnummer der Warteschlange

                                                                                                                      Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.

                                                                                                                      Warteschlangen-Erweiterung

                                                                                                                      Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.

                                                                                                                      Name des Warteschlangenstandorts

                                                                                                                      Zeigt den Warteschlangenstandort an.

                                                                                                                      Status Warteschlangenbeitritt

                                                                                                                      Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

                                                                                                                      Warteschlangen-Supervisoren verwalten

                                                                                                                      Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                                      Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

                                                                                                                      Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.

                                                                                                                      Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                      Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.

                                                                                                                      Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                      Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.

                                                                                                                      Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                                      Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.

                                                                                                                      Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                                      Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                                      Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Add supervisor Basic page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Add supervisor assign agent page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Klicken Sie auf Erledigt.

                                                                                                                      Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen.

                                                                                                                      Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                                      Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben

                                                                                                                      Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

                                                                                                                      Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

                                                                                                                      Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Wenn Sie die Zuweisung des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird auch der Supervisor entfernt.

                                                                                                                      Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

                                                                                                                      Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                                      Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

                                                                                                                      Übersicht


                                                                                                                       
                                                                                                                      Dieser Abschnitt ist ein Entwurf, der sich in der öffentlichen Vorschau befindet. Wir bieten Ihnen eine Vorschau dazu, was Sie erwartet. Um die neue Anruffunktion zu sehen, können Sie sich für das Beta-Programm anmelden unterhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.

                                                                                                                      Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

                                                                                                                      Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                                      Funktionen und Vorteile

                                                                                                                      Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

                                                                                                                      • Administratorkonfiguration in Control Hub
                                                                                                                        • Upgrade der Anrufwarteschlange
                                                                                                                        • Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
                                                                                                                        • Bildschirm-Popkonfiguration
                                                                                                                      • Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                                        • Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
                                                                                                                        • Bildschirm-Popup
                                                                                                                      • Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
                                                                                                                        • Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
                                                                                                                        • Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
                                                                                                                        • Agentenüberwachung
                                                                                                                        • Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
                                                                                                                        • Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

                                                                                                                      Empfehlungen

                                                                                                                      Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:

                                                                                                                      • Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten wie Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                      • Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

                                                                                                                      Beschränkungen

                                                                                                                      • Grundlagen zur Kundenerfahrung werden für die Webex-App auf Mac nicht unterstützt.
                                                                                                                      • Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
                                                                                                                      • Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
                                                                                                                      • In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
                                                                                                                      • Die Funktionen von Customer Experience Essentials gelten nur für die primäre Leitung und nicht für sekundäre oder gemeinsam genutzte Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.

                                                                                                                      Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

                                                                                                                      Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.

                                                                                                                      Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

                                                                                                                      Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

                                                                                                                      • Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
                                                                                                                      • Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

                                                                                                                      Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

                                                                                                                      Lizenz erwerben

                                                                                                                      Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst die Webex Calling Professional-Lizenz.

                                                                                                                      Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Analysen

                                                                                                                      Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

                                                                                                                      Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analysen > Kundenerfahrung .Standort der Kundenerfahrungsanalysen in Control Hub

                                                                                                                      Dashboard-Tipps

                                                                                                                      Zeitraum anpassen

                                                                                                                      Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                                      Globale Filter

                                                                                                                      Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange.

                                                                                                                      Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                                      Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                                      Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                                      Warteschlangen- und Agentenanalysen

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                      • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                                      In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                      In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:

                                                                                                                      • Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                                      • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                                      • % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                      • Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
                                                                                                                      • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

                                                                                                                      • Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Anrufwarteschlange-Statistiken

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                      • Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                      • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                                      • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                                      • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                      • Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                      • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                                      • % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                                      • Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                      • Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                                      • Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                                      • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                                      • Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                                      • Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                      • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                                      In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Aktive Agenten im Trend

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Agenten in der Anrufwarteschlange

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                                      • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                      • Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                      • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
                                                                                                                      • Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                                      • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                      • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                      • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                      • Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                      • Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                      • Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                                      • Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                                      • Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

                                                                                                                      Supervisor-Desktop

                                                                                                                      Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:

                                                                                                                      • Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
                                                                                                                      • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                      In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten

                                                                                                                      Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Agentenname : Name des Agenten.
                                                                                                                      • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                                      • Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
                                                                                                                      • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                                      • Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
                                                                                                                      • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
                                                                                                                      • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                                      • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Leistungskennzahlen

                                                                                                                      KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                                      • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
                                                                                                                      • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend

                                                                                                                      Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Details zur Warteschlange

                                                                                                                      In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                                      • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                                      • Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                      • Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
                                                                                                                      • Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                                      • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                                      • Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                      • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                                      • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                                      • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                                      • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                      Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                      • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                      • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                      • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                      • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Agent-Desktop

                                                                                                                      Als Agent in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

                                                                                                                      Warteschleife Echtzeit

                                                                                                                      Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

                                                                                                                      Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Live-Statistiken zur Warteschlange

                                                                                                                      Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                                      • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                                      • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                                      • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
                                                                                                                      • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
                                                                                                                      • Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
                                                                                                                      • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                      Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                                      Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

                                                                                                                      Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                      Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

                                                                                                                      Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

                                                                                                                      Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

                                                                                                                      Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                                      Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                                      Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                                      Webex Calling für Microsoft Teams

                                                                                                                      Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.

                                                                                                                      Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .

                                                                                                                      Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

                                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                                      Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.

                                                                                                                      Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .

                                                                                                                      Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

                                                                                                                      Sie können eine Lizenz für Customer Experience Essentials auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

                                                                                                                      • Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
                                                                                                                      • Gruppenebene: Management > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten .
                                                                                                                      • Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Wählen Sie die folgenden Dienste aus der Liste auf der linken Seite aus:

                                                                                                                      • Wählen Sie Calling“-Dienst und dann „Webex Calling“ > „Professional“ aus .
                                                                                                                      • Wählen Sie Kundenerfahrung und Essentials-Lizenz .
                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                                      Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf Benutzer verwalten > CSV hinzufügen oder bearbeiten > CSV herunterladen .

                                                                                                                      Die Tabelle wird heruntergeladen.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Webex Calling VAR Professional und Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Durch Hinzufügen der Lizenz „Customer Experience Essentials“ wird den Benutzern automatisch die Webex Calling Professional-Lizenz hinzugefügt, wenn diese noch nicht zugewiesen ist.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                                      Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

                                                                                                                      Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren und die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

                                                                                                                      Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

                                                                                                                      Vorbereitungen


                                                                                                                       
                                                                                                                      Nach dem Upgrade der Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf Customer Experience Essentials durchzuführen.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen > Anrufwarteschlange .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf dieSymbol einer Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Das gewichtete Routing-Muster aus Customer Experience Basic wird in Customer Experience Essentials nicht unterstützt und wird standardmäßig nach Oben-nach-unten verschoben. Nach dem Upgrade können Sie zu einem anderen Routing-Typ wechseln.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                      Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und wählen Sie das Kontrollkästchen Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen aus, und klicken Sie auf Weiter .

                                                                                                                      Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung und kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Klicken Sie auf "Upgrade".

                                                                                                                      Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
                                                                                                                      Sobald das Upgrade erfolgreich ist, wird die aktualisierte Warteschlange in der Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
                                                                                                                      Warteschlange erstellen und verwalten

                                                                                                                      Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.

                                                                                                                      Warteschlange erstellen

                                                                                                                      Sie können mehrere Warteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Warteschleifen, wenn Sie die Anrufe der Kunden nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.

                                                                                                                      Vorbereitungen

                                                                                                                      Nur Benutzer, die mit Customer Experience Essentials lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Experience Essentials-Warteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Klicken Sie auf Verwalten > Hinzufügen .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                                      • Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
                                                                                                                      • Warteschlangenname – Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.

                                                                                                                      • Telefonnummer : Weisen Sie der Warteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zu.

                                                                                                                      • Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden – Aktivieren Sie den Umschalter, um es den Agenten zu ermöglichen, die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID zu verwenden.

                                                                                                                      • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange zu. Beim Erreichen der Schwellenwert-Anzahl von Anrufen wird die Überlaufeinstellung ausgelöst.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung Anzahl Anrufe in der Warteschlange auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                                      • Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu. Die hier zugewiesene Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. Sie können die Anrufer-ID für Anrufe verwenden, die außerhalb dieser Warteschlange weitergeleitet werden.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                                        • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.
                                                                                                                        • Standortnummer