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Webex Customer Experience Essentials
In diesem ArtikelWebex Customer Experience Essentials wurde entwickelt, um wichtige Contact Center-Funktionen wie Warteschlangenverwaltung, Bildschirmeinblendung, Analysen, Berichte usw. bereitzustellen. Sie können Ihre grundlegende Warteschlange für die Kundenerfahrung ganz einfach auf das Wesentliche ausweiten und dabei die vorhandenen Einstellungen beibehalten. Agenten und Supervisoren können direkt über ihre Webex-App auf die Funktionen zugreifen.
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann die Telefonnummer einer Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann entscheiden, diese Informationen während eines Anrufs im Rahmen einer persistenten oder einer temporären Konfiguration zur Verfügung zu stellen.
-Anrufeinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Nachdem die Telefonnummer aktiviert wurde, kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der entsprechenden Warteschlange gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 | Wechseln Sie in der Kundenansicht in zu Verwaltung > Geräte:https://admin.webex.com | ||
| 2 | Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 | Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 | Wählen Sie die Anrufwarteschlangen-ID für den Agenten aus. Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 | Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-ID für den Agenten mithilfe der folgenden Optionen:
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Agenten hinzufügen und bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . | ||||
| 4 | (Optional) Wählen Sie ein Standardkompetenzniveau aus der Dropdown-Liste Zugewiesenes Kompetenzniveau für Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten hinzufügen. Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Weisen Sie jedem Benutzer oder Arbeitsbereich, der der Warteschlange hinzugefügt wird, eine Kompetenzniveau zu (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Niveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt. | ||||
| 5 | Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten. Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen. | ||||
| 6 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. | ||||
| 7 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen. | ||||
| 8 | (Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange. | ||||
| 9 | (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf | ||||
| 10 | (Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen, um alle Benutzer oder Arbeitsbereiche aus der Warteschlange zu entfernen. | ||||
| 11 | Klicken Sie auf Speichern.
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In Dashboard anzeigen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie einen Agenten aus der Standardliste der angezeigten Agenten aus oder suchen Sie nach einem Agenten-Namen oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten-Dashboard in der standardmäßigen reduzierten Ansicht wird angezeigt:
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| 3 | Klicken Sie > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten-Dashboard wird angezeigt:
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| 4 | Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV zu finden.
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Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die aktuell von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Warteschleifen-Supervisor-Funktionen
Stille Überwachung: Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Agent oder der Anrufer dies weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC oder der Webex-App überwachen.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zum unbeaufsichtigten Überwachen des Anrufs eines Agenten mithilfe der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter. Sie können den Agenten während eines Anrufs mithilfe von FAC oder der Webex-App coachen.
Um einen Agenten während eines Anrufs mit FAC zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zur Schulung eines Agenten während eines Anrufs mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen. Sie können sich mit FAC oder der Webex-App in den Anruf eines Agenten aufschalten.
Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zum Aufschalten in den Anruf eines Agenten mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC übernehmen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
 | Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. |
| 3 | Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 5 | Klicken Sie auf Weiter, um den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten zu überprüfen. |
| 6 | Klicken Sie auf Erledigt. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen, das dem Supervisor zugeordnet ist.
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Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
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| 2 | Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
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| 3 | Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen . |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
| 4 | Bearbeiten Sie die als Agenten zu dieser Sammelanschlussgruppe zugewiesenen Nummern. |
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten. |
| Dieser Abschnitt ist ein Entwurf, der sich in der öffentlichen Vorschau befindet. Wir bieten Ihnen eine Vorschau dazu, was Sie erwartet. Um die neue Anruffunktion zu sehen, können Sie sich für das Beta-Programm anmelden unterhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials ist als Add-on zur Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar, um die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung bereitzustellen. Es umfasst alle grundlegenden Funktionen von Customer Experience und einige zusätzliche wichtige Funktionen. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Grundlagen der Kundenerfahrung von der Basis der Kundenerfahrung unterscheidbar.
Dieses Angebot eignet sich am besten für neue und bestehende Webex Calling-Kunden, die Low-End-professionelle Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:
- Administratorkonfiguration in Control Hub
- Upgrade der Anrufwarteschlange
- Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
- Bildschirm-Popkonfiguration
- Agentenerfahrung in der Webex-App
- Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
- Bildschirm-Popup
- Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
- Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
- Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
- Agentenüberwachung
- Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
- Historische Agenten- und Warteschlangenansicht
Empfehlungen
Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:
Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten wie Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
Beschränkungen
- Grundlagen zur Kundenerfahrung werden für die Webex-App auf Mac nicht unterstützt.
- Nur Benutzer, die mit Customer Experience Essentials lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Experience Essentials-Warteschlangen zugewiesen werden.
- Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
- In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
- Die Funktionen von Customer Experience Essentials gelten nur für die primäre Leitung und nicht für sekundäre oder gemeinsam genutzte Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“
Ihr Partner kann eine Webex Calling-Testversion mit einer Customer Experience Essentials-Lizenz oder eine Customer Experience Essentials-Testversion für Kunden erstellen, die bereits über eine Webex Calling Professional-Lizenz verfügen.
Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.
Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:
- Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
- Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.
Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .
Lizenz erwerben
Partner können Customer Experience Essentials über Flex Plan 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Webex Calling-Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Webex Calling-Abonnement bestellen.
Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Warteschlangen- und Agentenanalysen
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlange-Statistiken
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.
Aktive Agenten im Trend
Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.
Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.
Agenten in der Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Supervisor-Desktop
Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:
- Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
- Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung
Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.
Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten
In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.
Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten
Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.
Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten
Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten.
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
- Durchschn. Verbindungszeit eingehend – Durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden verbracht hat.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
- Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
- Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend
Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.
Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.
Details zur Warteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Statistiken zur Warteschlange
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Agent-Desktop
Warteschleife Echtzeit
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Statistiken zur Warteschlange
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Agentenerfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Webex Calling für Microsoft Teams
Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.
Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .
Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .
Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, gehen Sie wie folgt vor:
Vorbereitungen
| Durch Hinzufügen der Lizenz „Customer Experience Essentials“ wird den Benutzern automatisch die Webex Calling Professional-Lizenz hinzugefügt, wenn diese noch nicht zugewiesen ist. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:
|
| 2 | Wählen Sie die folgenden Dienste aus der Liste auf der linken Seite aus:  |
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Klicken Sie auf . Die Tabelle wird heruntergeladen. | ||
| 3 | Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Webex Calling VAR Professional und Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.
| ||
| 4 | Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen . | ||
| 5 | Klicken Sie auf Hochladen. Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu . |
Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren und die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.
Aktualisieren einer Anrufwarteschlange
Vorbereitungen
 | Nach dem Upgrade der Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen. |
| Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf Customer Experience Essentials durchzuführen. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf das |
| 3 | Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter . Das gewichtete Routing-Muster aus Customer Experience Basic wird in Customer Experience Essentials nicht unterstützt und wird standardmäßig nach Oben-nach-unten verschoben. Nach dem Upgrade können Sie zu einem anderen Routing-Typ wechseln. |
| 4 | Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter. Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
 |
| 5 | Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und wählen Sie das Kontrollkästchen Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen aus, und klicken Sie auf Weiter . Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung und kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
 |
| 6 | Klicken Sie auf "Upgrade". Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
Sobald das Upgrade erfolgreich ist, wird die aktualisierte Warteschlange in der .
|
Symbol einer Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Warteschlange erstellen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
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| 4 | Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
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| 5 | Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .
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| 6 | Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:
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| 7 | Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen. Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
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| 8 | Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
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| 9 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.
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Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Warteschlangeneinstellungen bearbeiten
Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . |
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten
Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl. |
| 5 | Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen. |
| 6 | Suchen und hinzufügen Alternative Nummern . |
| 7 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind. |
| 8 | Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus. |
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 | Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 | Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 | Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken. | ||
| 8 | Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 | Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus. | ||
| 10 | Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 | Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:
| ||
| 12 | Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird. | ||
| 13 | Klicken Sie auf Speichern. |
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder 
klicken.
Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten
Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.
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| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
|
| 5 | Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:
|
| 6 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
|
| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung. | ||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten. |
| 4 | Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
|
| 5 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
|
| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie die Option Rückruf. |
| 5 | Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert. |
| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe
Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
- zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
- verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Urlaubsdienst auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie den Urlaubsdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Urlaubsdienst abspielen , um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen. |
| 8 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 9 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie den Nachtdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtdienst abspielen , um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 8 | Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 9 | Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. |
| 10 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 11 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im Fensterbereich neben Erzwungene Umleitung auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung. |
| 5 | Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage abspielen vor Weiterleitung , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 8 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Standardanrufe verwalten
Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Gestrandete Anrufe auf Verwalten. |
| 4 | Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.
Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten. |
| 4 | Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 | Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.
| ||
| 2 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
| ||
| 3 | Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 | Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
|
| 2 | Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. |
| 3 | Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. |
| 4 | Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.
|
| 5 | Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. |
| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.
| 1 | Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.
| ||
| 2 | Wählen Sie eine alternative Musikquelle für interne Anrufe aus. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 | Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.
| ||
| 2 | Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:
| ||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten. |
| 4 | Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
|
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 | Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 | Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 | Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 | Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 | Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
|
Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten. | ||
| 4 | (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.
| ||
| 5 | Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten. Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen. | ||
| 6 | Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, die Sie den Agenten zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Lizenz zuweisen“.
| ||
| 7 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. | ||
| 8 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen. | ||
| 9 | (Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange. | ||
| 10 | (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf das | ||
| 11 | (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen. | ||
| 12 | Klicken Sie auf Speichern.
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Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:
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| 3 | Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
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| 4 | Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.
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Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Warteschleifen-Supervisor-Funktionen
Stille Überwachung: Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Agent oder der Anrufer dies weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. |
| 3 | Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .  |
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .  |
| 5 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
| 6 | Klicken Sie auf Erledigt. Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
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Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
| ||
| 2 | Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
 | ||
| 3 | Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen . |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind. |
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten. |
Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.
Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:
- Administratorkonfiguration in Control Hub
- Upgrade der Anrufwarteschlange
- Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
- Bildschirm-Popkonfiguration
- Analysen
- Berichte
- Agentenerfahrung in der Webex-App
- Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
- Bildschirm-Popup
- Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
- Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
- Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
- Agentenüberwachung
- Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
- Historische Agenten- und Warteschlangenansicht
Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .
Empfehlungen
Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:
Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Webex App Desktop-Client verfügbar.
Beschränkungen
- Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
- Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
- In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
- Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
- Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.
Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“
Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.
Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.
Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:
- Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
- Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.
Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .
Lizenz erwerben
Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.
Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.
Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Warteschlangen- und Agentenanalysen
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlange-Statistiken
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.
Aktive Agenten im Trend
Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.
Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.
Agenten in der Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Supervisor-Desktop
Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:
- Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
- Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung
Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.
Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten
In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.
Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten
Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.
Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten
Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten.
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
- Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
- Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
- Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
- Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend
Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.
Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.
Details zur Warteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Statistiken zur Warteschlange
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Agent-Desktop
Warteschleife Echtzeit
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Statistiken zur Warteschlange
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte zugreifen unter .
Statistikdaten für Warteschlangen
Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Telefon-Nr. | Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist. |
| Durchwahl | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % Abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Die Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden. |
| Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname | Name des Agenten. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Gesamte angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden. |
| Gesamte präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Agentenerfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Vorbereitungen
Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.
Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .
Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:
|
| 2 | Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen . |
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . Die Tabelle wird heruntergeladen. |
| 3 | Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen. |
| 4 | Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen . |
| 5 | Klicken Sie auf Hochladen. Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu . |
Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.
Aktualisieren einer Anrufwarteschlange
Vorbereitungen
| Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen. |
| Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf die |
| 3 | Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter . Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln. |
| 4 | Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter. Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
|
| 5 | Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter . Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
|
| 6 | Klicken Sie auf "Upgrade". Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
Sobald das Upgrade erfolgreich ist, gehen Sie zu , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
|
Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Warteschlange erstellen
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
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| 5 | Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen. Wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ ausgewählt haben, erhalten Sie eine Dropdown-Liste „Zugewiesene Skillstufe“, aus der Sie den Wert für die Skillstufe der Benutzer auswählen können. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.
Sie können auch die folgenden Optionen auswählen:
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| 8 | Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
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| 9 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.
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Mehrere Warteschlangen erstellen
Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.
Vorbereitungen
Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen
| Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten . |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . |
| 3 | Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 | Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 | Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 | Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Massenbearbeitung von Warteschlangen
Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.
| Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten . |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||
| 3 | Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 | Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 | Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Warteschlangen auf einmal festlegen müssen.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten. |
Spalte | Obligatorisch oder optional (Warteschlange hinzufügen) | Obligatorisch oder optional (Warteschlange bearbeiten) | Beschreibung | Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Name | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben. | Beispiel: Warteschleife San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
Durchwahl | Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern. 00-999999 | ||
Standort | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen. | Beispiel: San Jose
| ||
Vorname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Nachname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Sprache | Optional | Optional | Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein. | Beispiel: en_us | ||
Zeitzone | Optional | Optional | Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden. | Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
Warteschleife aktivieren | Optional | Optional | Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. | AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange | Optional | Optional | Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet. | Bereich: 1–250
| ||
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) | Optional | Optional
| Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Warteschlange aus. | PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
Muster für Anrufverteilung | Obligatorisch | Optional | Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. | Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. | WAHR, FALSCH | ||
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren | Optional | Optional | Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | WAHR, FALSCH | ||
Überlaufaktion | Optional | Optional | Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
Überlauf – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. | WAHR, FALSCH | ||
Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Übergabenummer bei Überlauf | Optional | Optional | Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. | WAHR, FALSCH | ||
Überlauf nach Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. | Bereich: 1-7200 | ||
Überlaufansage – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht obligatorisch | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachricht - Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachrichtenmodus | Optional | Optional | Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | ZEIT, POSITION | ||
Wartenachricht – Bearbeitungszeit | Optional | Optional | Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Abspielen für Position | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. | WAHR, FALSCH | ||
Zeit zwischen Komfort-Nachricht | Optional | Optional | Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. | Bereich: 1-600 | ||
Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei im Control Hub aus. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung | Optional | Optional | Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen. | Bereich: 1-120 | ||
Flüster-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. | WAHR, FALSCH | ||
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. | WAHR, FALSCH | ||
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe | Optional | Optional | Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. | Bereich: 1-20 | ||
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 60. | Bereich: 1-600 | ||
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 30. | Bereich: 1-600 | ||
Eindeutiger Rufton – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Eindeutiges Ruftonmuster | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. | WAHR, FALSCH | ||
Aktion für alternative Nummern | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern und ersetzen diese durch die alternativen Nummern, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Agentenaktion | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Alternative Nummer(n) | Optional | Optional | Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Ruftonmuster für alternative Nummern | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID | Optional | Optional | Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten. | Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung | Optional | Optional | Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. | Bereich: 0-100 | ||
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 | Optional | Optional | Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. | Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 | Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten. | ||
| 2 | Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 | Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Warteschlangeneinstellungen bearbeiten
Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . | ||||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
| ||||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten
Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl. |
| 5 | Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen. |
| 6 | Suchen und hinzufügen Alternative Nummern . |
| 7 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind. |
| 8 | Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus. |
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 | Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 | Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 | Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken. | ||
| 8 | Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 | Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus. | ||
| 10 | Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 | Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:
| ||
| 12 | Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird. | ||
| 13 | Klicken Sie auf Speichern. |
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.
Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten
Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.
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| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 5 | Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:
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| 6 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
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| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
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Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie die Option Rückruf. |
| 5 | Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert. |
| 7 | Klicken Sie auf Speichern. Wenn ein Benutzer einen Rückruf erhält, wird er aufgefordert, die 1 zu drücken, um sich mit dem Agenten zu verbinden, und die 2, um den Anruf abzubrechen. Die Zeitüberschreitung für diese Aufforderung ist standardmäßig auf 15 Sekunden festgelegt, und der Anruf wird anschließend getrennt.
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Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten. | ||
| 4 | Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
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| 5 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
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| 6 | Klicken Sie auf Speichern.
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Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe
Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
- zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
- verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Urlaubsdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
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| 6 | Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 | Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 8 | Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie den Nachtdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
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| 6 | Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 8 | Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
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| 9 | Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren. |
| 10 | Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
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| 11 | Klicken Sie auf Speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 | Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung. |
| 5 | Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 | Wählen Sie „ Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
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| 8 | Klicken Sie auf Speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 | Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.
Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten. |
| 4 | Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 | Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.
| ||
| 2 | Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
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| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
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| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 | Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
|
| 2 | Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
|
| 3 | Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
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| 4 | Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.
|
| 5 | Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
|
| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.
| 1 | Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik. | ||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
| ||
| 3 | Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 | Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.
| ||||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten. |
| 4 | Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
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Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 | Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 | Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 | Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 | Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 | Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
|
Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . | ||||
| 4 | (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen. Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt. | ||||
| 5 | Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten. Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen. | ||||
| 6 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. | ||||
| 7 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen. | ||||
| 8 | (Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange. | ||||
| 9 | (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf | ||||
| 10 | (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen. | ||||
| 11 | Klicken Sie auf Speichern.
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Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:
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| 3 | Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.
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Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Warteschleifen-Supervisor-Funktionen
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. |
| 3 | Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 5 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
| 6 | Klicken Sie auf Erledigt. Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
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Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
| ||
| 2 | Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
| ||
| 3 | Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen . |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind. |
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten. |
Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.
Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:
- Administratorkonfiguration in Control Hub
- Upgrade der Anrufwarteschlange
- Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
- Bildschirm-Popkonfiguration
- Analysen
- Berichte
- Agentenerfahrung in der Webex-App
- Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
- Bildschirm-Popup
- Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
- Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
- Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
- Agentenüberwachung
- Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
- Historische Agenten- und Warteschlangenansicht
Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .
Empfehlungen
Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:
Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Webex App Desktop-Client verfügbar.
Beschränkungen
- Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
- Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
- In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
- Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“
Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.
Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.
Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:
- Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
- Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.
Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .
Lizenz erwerben
Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst die Webex Calling Professional-Lizenz.
Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.
Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Warteschlangen- und Agentenanalysen
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlange-Statistiken
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.
Aktive Agenten im Trend
Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.
Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.
Agenten in der Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Supervisor-Desktop
Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:
- Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
- Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung
Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.
Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten
In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.
Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten
Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.
Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten
Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten.
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
- Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
- Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
- Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
- Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend
Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.
Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.
Details zur Warteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Statistiken zur Warteschlange
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Agent-Desktop
Warteschleife Echtzeit
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Statistiken zur Warteschlange
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte zugreifen unter .
Statistikdaten für Warteschlangen
Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Telefon-Nr. | Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist. |
| Durchwahl | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % Abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Die Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden. |
| Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname | Name des Agenten. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Gesamte angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden. |
| Gesamte präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Agentenerfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Vorbereitungen
Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.
Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .
Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:
|
| 2 | Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen . |
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . Die Tabelle wird heruntergeladen. |
| 3 | Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen. |
| 4 | Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen . |
| 5 | Klicken Sie auf Hochladen. Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu . |
Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.
Aktualisieren einer Anrufwarteschlange
Vorbereitungen
| Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen. |
| Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf die |
| 3 | Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter . Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln. |
| 4 | Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter. Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
|
| 5 | Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter . Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
|
| 6 | Klicken Sie auf "Upgrade". Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
Sobald das Upgrade erfolgreich ist, gehen Sie zu , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
|
Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Warteschlange erstellen
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
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| 4 | Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
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| 5 | Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .
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| 6 | Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:
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| 7 | Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen. Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
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| 8 | Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
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| 9 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.
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Mehrere Warteschlangen erstellen
Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.
Vorbereitungen
Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen
| Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten . |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . |
| 3 | Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 | Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 | Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 | Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Massenbearbeitung von Warteschlangen
Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.
| Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten . |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||
| 3 | Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Daten herunterladen.
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| 5 | Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 | Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Warteschlangen auf einmal festlegen müssen.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten. |
Spalte | Obligatorisch oder optional (Warteschlange hinzufügen) | Obligatorisch oder optional (Warteschlange bearbeiten) | Beschreibung | Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Name | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben. | Beispiel: Warteschleife San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
Durchwahl | Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern. 00-999999 | ||
Standort | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen. | Beispiel: San Jose
| ||
Vorname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Nachname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Sprache | Optional | Optional | Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein. | Beispiel: en_us | ||
Zeitzone | Optional | Optional | Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden. | Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
Warteschleife aktivieren | Optional | Optional | Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. | AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange | Optional | Optional | Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet. | Bereich: 1–250
| ||
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) | Optional | Optional
| Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Warteschlange aus. | PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
Muster für Anrufverteilung | Obligatorisch | Optional | Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. | Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. | WAHR, FALSCH | ||
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren | Optional | Optional | Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | WAHR, FALSCH | ||
Überlaufaktion | Optional | Optional | Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
Überlauf – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. | WAHR, FALSCH | ||
Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Übergabenummer bei Überlauf | Optional | Optional | Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. | WAHR, FALSCH | ||
Überlauf nach Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. | Bereich: 1-7200 | ||
Überlaufansage – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht obligatorisch | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachricht - Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachrichtenmodus | Optional | Optional | Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | ZEIT, POSITION | ||
Wartenachricht – Bearbeitungszeit | Optional | Optional | Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Abspielen für Position | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. | WAHR, FALSCH | ||
Zeit zwischen Komfort-Nachricht | Optional | Optional | Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. | Bereich: 1-600 | ||
Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei im Control Hub aus. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung | Optional | Optional | Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen. | Bereich: 1-120 | ||
Flüster-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. | WAHR, FALSCH | ||
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. | WAHR, FALSCH | ||
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe | Optional | Optional | Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. | Bereich: 1-20 | ||
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 60. | Bereich: 1-600 | ||
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 30. | Bereich: 1-600 | ||
Eindeutiger Rufton – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Eindeutiges Ruftonmuster | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. | WAHR, FALSCH | ||
Aktion für alternative Nummern | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern und ersetzen diese durch die alternativen Nummern, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Agentenaktion | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Alternative Nummer(n) | Optional | Optional | Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Ruftonmuster für alternative Nummern | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID | Optional | Optional | Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten. | Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung | Optional | Optional | Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. | Bereich: 0-100 | ||
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 | Optional | Optional | Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. | Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 | Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten. | ||
| 2 | Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 | Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Warteschlangeneinstellungen bearbeiten
Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . | ||||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
| ||||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten
Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl. |
| 5 | Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen. |
| 6 | Suchen und hinzufügen Alternative Nummern . |
| 7 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind. |
| 8 | Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus. |
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 | Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 | Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 | Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken. | ||
| 8 | Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 | Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus. | ||
| 10 | Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 | Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:
| ||
| 12 | Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird. | ||
| 13 | Klicken Sie auf Speichern. |
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.
Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten
Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.
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| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 5 | Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:
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| 6 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
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Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten. | ||
| 4 | Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
| ||
| 5 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
| ||
| 6 | Klicken Sie auf Speichern.
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Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie die Option Rückruf. |
| 5 | Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert. |
| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe
Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
- zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
- verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Urlaubsdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
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| 6 | Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
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| 7 | Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 8 | Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
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| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie den Nachtdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 8 | Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 9 | Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren. |
| 10 | Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 11 | Klicken Sie auf Speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 | Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung. |
| 5 | Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 | Wählen Sie „ Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 8 | Klicken Sie auf Speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 | Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.
Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten. |
| 4 | Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 | Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.
| ||
| 2 | Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
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| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 | Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
|
| 2 | Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
|
| 3 | Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
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| 4 | Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.
|
| 5 | Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
|
| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.
| 1 | Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik. | ||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
| ||
| 3 | Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 | Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.
| ||||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten. |
| 4 | Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
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Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 | Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 | Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 | Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 | Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 | Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
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Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten. | ||
| 4 | (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.
| ||
| 5 | Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten. Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen. | ||
| 6 | Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, die Sie den Agenten zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Lizenz zuweisen“.
| ||
| 7 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. | ||
| 8 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen. | ||
| 9 | (Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange. | ||
| 10 | (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf | ||
| 11 | (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen. | ||
| 12 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:
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| 3 | Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.
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Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Warteschleifen-Supervisor-Funktionen
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. |
| 3 | Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 5 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
| 6 | Klicken Sie auf Erledigt. Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
|
Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
| ||
| 2 | Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
| ||
| 3 | Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen . |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind. |
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten. |
| Dieser Abschnitt ist ein Entwurf, der sich in der öffentlichen Vorschau befindet. Wir bieten Ihnen eine Vorschau dazu, was Sie erwartet. Um die neue Anruffunktion zu sehen, können Sie sich für das Beta-Programm anmelden unterhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.
Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:
- Administratorkonfiguration in Control Hub
- Upgrade der Anrufwarteschlange
- Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
- Bildschirm-Popkonfiguration
- Agentenerfahrung in der Webex-App
- Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
- Bildschirm-Popup
- Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
- Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
- Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
- Agentenüberwachung
- Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
- Historische Agenten- und Warteschlangenansicht
Empfehlungen
Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:
Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten wie Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
Beschränkungen
- Grundlagen zur Kundenerfahrung werden für die Webex-App auf Mac nicht unterstützt.
- Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
- Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
- In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
- Die Funktionen von Customer Experience Essentials gelten nur für die primäre Leitung und nicht für sekundäre oder gemeinsam genutzte Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“
Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.
Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.
Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:
- Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
- Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.
Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .
Lizenz erwerben
Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst die Webex Calling Professional-Lizenz.
Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.
Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Warteschlangen- und Agentenanalysen
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlange-Statistiken
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.
Aktive Agenten im Trend
Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.
Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.
Agenten in der Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Supervisor-Desktop
Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:
- Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
- Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung
Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.
Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten
In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.
Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten
Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.
Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten
Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten.
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
- Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
- Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
- Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
- Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend
Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.
Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.
Details zur Warteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Statistiken zur Warteschlange
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Agent-Desktop
Warteschleife Echtzeit
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Statistiken zur Warteschlange
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Agentenerfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Webex Calling für Microsoft Teams
Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.
Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .
Vorbereitungen
Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.
Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .
Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:
|
| 2 | Wählen Sie die folgenden Dienste aus der Liste auf der linken Seite aus:
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| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Klicken Sie auf . Die Tabelle wird heruntergeladen. | ||
| 3 | Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Webex Calling VAR Professional und Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.
| ||
| 4 | Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen . | ||
| 5 | Klicken Sie auf Hochladen. Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu . |
Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren und die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.
Aktualisieren einer Anrufwarteschlange
Vorbereitungen
| Nach dem Upgrade der Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen. |
| Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf Customer Experience Essentials durchzuführen. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf die |
| 3 | Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter . Das gewichtete Routing-Muster aus Customer Experience Basic wird in Customer Experience Essentials nicht unterstützt und wird standardmäßig nach Oben-nach-unten verschoben. Nach dem Upgrade können Sie zu einem anderen Routing-Typ wechseln. |
| 4 | Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter. Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
|
| 5 | Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und wählen Sie das Kontrollkästchen Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen aus, und klicken Sie auf Weiter . Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung und kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
|
| 6 | Klicken Sie auf "Upgrade". Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
Sobald das Upgrade erfolgreich ist, wird die aktualisierte Warteschlange in der .
|
Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Warteschlange erstellen
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
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| 4 | Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen. Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.
|
Mehrere Warteschlangen erstellen
Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.
Vorbereitungen
Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen
| Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten . |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . |
| 3 | Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 | Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 | Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 | Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Massenbearbeitung von Warteschlangen
Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.
| Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten . |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||
| 3 | Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 | Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 | Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie bestimmen müssen, wenn Sie mehrere Warteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten. |
Spalte | Obligatorisch oder optional (Warteschlange hinzufügen) | Obligatorisch oder optional (Warteschlange bearbeiten) | Beschreibung | Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Name | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben. | Beispiel: Warteschleife San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
Durchwahl | Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern. 00-999999 | ||
Standort | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen. | Beispiel: San Jose
| ||
Vorname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Die Anrufer-ID wird verwendet, wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und Anrufe nach außen weitergeleitet werden. | Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Nachname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Die Anrufer-ID wird verwendet, wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und Anrufe nach außen weitergeleitet werden. | Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Sprache | Optional | Optional | Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein. | Beispiel: en_us | ||
Zeitzone | Optional | Optional | Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden. | Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
Warteschleife aktivieren | Optional | Optional | Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. | AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange | Optional | Optional | Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet. | Bereich: 1-50 | ||
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) | Optional | Optional
| Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Warteschlange aus. | PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
Muster für Anrufverteilung | Obligatorisch | Optional | Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. | Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. | WAHR, FALSCH | ||
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren | Optional | Optional | Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | WAHR, FALSCH | ||
Überlaufaktion | Optional | Optional | Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
Überlauf – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. | WAHR, FALSCH | ||
Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Übergabenummer bei Überlauf | Optional | Optional | Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. | WAHR, FALSCH | ||
Überlauf nach Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. | Bereich: 1-7200 | ||
Überlaufansage – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht obligatorisch | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachricht - Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachrichtenmodus | Optional | Optional | Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | ZEIT, POSITION | ||
Wartenachricht – Bearbeitungszeit | Optional | Optional | Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Abspielen für Position | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. | WAHR, FALSCH | ||
Zeit zwischen Komfort-Nachricht | Optional | Optional | Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. | Bereich: 1-600 | ||
Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei im Control Hub aus. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung | Optional | Optional | Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen. | Bereich: 1-120 | ||
Flüster-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. | WAHR, FALSCH | ||
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. | WAHR, FALSCH | ||
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe | Optional | Optional | Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. | Bereich: 1-20 | ||
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 60. | Bereich: 1-600 | ||
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 30. | Bereich: 1-600 | ||
Eindeutiger Rufton – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Eindeutiges Ruftonmuster | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. | WAHR, FALSCH | ||
Aktion für alternative Nummern | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Agentenaktion | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, werden alle zuvor eingegebenen Agenten entfernt und nur durch die Agenten ersetzt, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Alternative Nummer(n) | Optional | Optional | Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Ruftonmuster für alternative Nummern | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID | Optional | Optional | Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten. | Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung | Optional | Optional | Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. | Bereich: 0-100 | ||
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 | Optional | Optional | Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. | Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 | Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten. | ||
| 2 | Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 | Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Warteschlangeneinstellungen bearbeiten
Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . |
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten
Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl. |
| 5 | Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen. |
| 6 | Suchen und hinzufügen Alternative Nummern . |
| 7 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind. |
| 8 | Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus. |
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 | Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 | Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 | Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken. | ||
| 8 | Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 | Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus. | ||
| 10 | Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 | Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:
| ||
| 12 | Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird. | ||
| 13 | Klicken Sie auf Speichern. |
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.
Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten
Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.
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| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 5 | Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:
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| 6 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung. | ||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten. |
| 4 | Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
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| 5 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
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| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie die Option Rückruf. |
| 5 | Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert. |
| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe
Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
- zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
- verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Urlaubsdienst auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie den Urlaubsdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Urlaubsdienst abspielen , um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen. |
| 8 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 9 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie den Nachtdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtdienst abspielen , um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 8 | Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 9 | Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. |
| 10 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 11 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im Fensterbereich neben Erzwungene Umleitung auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung. |
| 5 | Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage abspielen vor Weiterleitung , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 8 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Standardanrufe verwalten
Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Gestrandete Anrufe auf Verwalten. |
| 4 | Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.
Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten. |
| 4 | Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 | Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.
| ||
| 2 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
| ||
| 3 | Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 | Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
|
| 2 | Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. |
| 3 | Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. |
| 4 | Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.
|
| 5 | Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. |
| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.
| 1 | Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.
| ||
| 2 | Wählen Sie eine alternative Musikquelle für interne Anrufe aus. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 | Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.
| ||
| 2 | Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:
| ||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten. |
| 4 | Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
|
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 | Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 | Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 | Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 | Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 | Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
|
Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten. | ||
| 4 | (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.
| ||
| 5 | Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten. Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen. | ||
| 6 | Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, die Sie den Agenten zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Lizenz zuweisen“.
| ||
| 7 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. | ||
| 8 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen. | ||
| 9 | (Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange. | ||
| 10 | (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf | ||
| 11 | (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen. | ||
| 12 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.
|
Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Warteschleifen-Supervisor-Funktionen
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. |
| 3 | Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 5 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
| 6 | Klicken Sie auf Erledigt. Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
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Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
| ||
| 2 | Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
| ||
| 3 | Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen . |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind. |
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten. |
Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.
Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:
- Administratorkonfiguration in Control Hub
- Upgrade der Anrufwarteschlange
- Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
- Bildschirm-Popkonfiguration
- Analysen
- Berichte
- Agentenerfahrung in der Webex-App
- Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
- Bildschirm-Popup
- Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
- Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
- Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
- Agentenüberwachung
- Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
- Historische Agenten- und Warteschlangenansicht
Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .
Empfehlungen
Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:
Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Webex App Desktop-Client verfügbar.
Beschränkungen
- Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
- Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
- In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
- Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“
Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.
Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.
Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:
- Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
- Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.
Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .
Lizenz erwerben
Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst die Webex Calling Professional-Lizenz.
Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.
Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Warteschlangen- und Agentenanalysen
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlange-Statistiken
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.
Aktive Agenten im Trend
Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.
Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.
Agenten in der Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Supervisor-Desktop
Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:
- Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
- Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung
Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.
Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten
In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.
Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten
Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.
Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten
Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten.
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
- Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
- Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
- Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
- Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend
Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.
Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.
Details zur Warteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Statistiken zur Warteschlange
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Agent-Desktop
Warteschleife Echtzeit
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Statistiken zur Warteschlange
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte zugreifen unter .
Statistikdaten für Warteschlangen
Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Telefon-Nr. | Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist. |
| Durchwahl | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % Abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Die Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden. |
| Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname | Name des Agenten. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Gesamte angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden. |
| Gesamte präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Agentenerfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Vorbereitungen
Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.
Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .
Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:
|
| 2 | Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen . |
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . Die Tabelle wird heruntergeladen. |
| 3 | Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen. |
| 4 | Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen . |
| 5 | Klicken Sie auf Hochladen. Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu . |
Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.
Aktualisieren einer Anrufwarteschlange
Vorbereitungen
| Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen. |
| Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf die |
| 3 | Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter . Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln. |
| 4 | Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter. Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
|
| 5 | Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter . Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
|
| 6 | Klicken Sie auf "Upgrade". Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
Sobald das Upgrade erfolgreich ist, gehen Sie zu , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
|
Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Warteschlange erstellen
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
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| 4 | Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
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| 5 | Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .
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| 6 | Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen. Wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ ausgewählt haben, erhalten Sie eine Dropdown-Liste „Zugewiesene Skillstufe“, aus der Sie den Wert für die Skillstufe der Benutzer auswählen können. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.
Sie können auch die folgenden Optionen auswählen:
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| 8 | Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.
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Mehrere Warteschlangen erstellen
Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.
Vorbereitungen
Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen
| Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten . |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . |
| 3 | Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 | Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 | Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 | Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Massenbearbeitung von Warteschlangen
Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.
| Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten . |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||
| 3 | Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 | Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 | Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Warteschlangen auf einmal festlegen müssen.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten. |
Spalte | Obligatorisch oder optional (Warteschlange hinzufügen) | Obligatorisch oder optional (Warteschlange bearbeiten) | Beschreibung | Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Name | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben. | Beispiel: Warteschleife San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
Durchwahl | Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern. 00-999999 | ||
Standort | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen. | Beispiel: San Jose
| ||
Vorname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Nachname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Sprache | Optional | Optional | Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein. | Beispiel: en_us | ||
Zeitzone | Optional | Optional | Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden. | Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
Warteschleife aktivieren | Optional | Optional | Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. | AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange | Optional | Optional | Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet. | Bereich: 1–250
| ||
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) | Optional | Optional
| Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Warteschlange aus. | PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
Muster für Anrufverteilung | Obligatorisch | Optional | Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. | Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. | WAHR, FALSCH | ||
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren | Optional | Optional | Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | WAHR, FALSCH | ||
Überlaufaktion | Optional | Optional | Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
Überlauf – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. | WAHR, FALSCH | ||
Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Übergabenummer bei Überlauf | Optional | Optional | Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. | WAHR, FALSCH | ||
Überlauf nach Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. | Bereich: 1-7200 | ||
Überlaufansage – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht obligatorisch | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachricht - Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachrichtenmodus | Optional | Optional | Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | ZEIT, POSITION | ||
Wartenachricht – Bearbeitungszeit | Optional | Optional | Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Abspielen für Position | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. | WAHR, FALSCH | ||
Zeit zwischen Komfort-Nachricht | Optional | Optional | Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. | Bereich: 1-600 | ||
Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei im Control Hub aus. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung | Optional | Optional | Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen. | Bereich: 1-120 | ||
Flüster-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. | WAHR, FALSCH | ||
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. | WAHR, FALSCH | ||
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe | Optional | Optional | Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. | Bereich: 1-20 | ||
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 60. | Bereich: 1-600 | ||
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 30. | Bereich: 1-600 | ||
Eindeutiger Rufton – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Eindeutiges Ruftonmuster | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. | WAHR, FALSCH | ||
Aktion für alternative Nummern | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern und ersetzen diese durch die alternativen Nummern, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Agentenaktion | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Alternative Nummer(n) | Optional | Optional | Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Ruftonmuster für alternative Nummern | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID | Optional | Optional | Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten. | Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung | Optional | Optional | Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. | Bereich: 0-100 | ||
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 | Optional | Optional | Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. | Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 | Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten. | ||
| 2 | Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 | Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Warteschlangeneinstellungen bearbeiten
Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . | ||||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
| ||||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten
Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl. |
| 5 | Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen. |
| 6 | Suchen und hinzufügen Alternative Nummern . |
| 7 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind. |
| 8 | Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus. |
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 | Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 | Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 | Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken. | ||
| 8 | Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 | Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus. | ||
| 10 | Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 | Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:
| ||
| 12 | Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird. | ||
| 13 | Klicken Sie auf Speichern. |
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.
Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten
Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
|
| 5 | Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:
|
| 6 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
|
| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
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| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
| ||||||||||||||||||||
Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie die Option Rückruf. |
| 5 | Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert. |
| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten. | ||
| 4 | Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
| ||
| 5 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
| ||
| 6 | Klicken Sie auf Speichern.
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Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe
Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
- zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
- verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Urlaubsdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 | Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 8 | Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie den Nachtdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 8 | Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 9 | Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren. |
| 10 | Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 11 | Klicken Sie auf Speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 | Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung. |
| 5 | Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 | Wählen Sie „ Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 8 | Klicken Sie auf Speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 | Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.
Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten. |
| 4 | Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 | Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.
| ||
| 2 | Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
| ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 | Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
|
| 2 | Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
|
| 3 | Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
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| 4 | Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.
|
| 5 | Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
|
| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.
| 1 | Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik. | ||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
| ||
| 3 | Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 | Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.
| ||||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten. |
| 4 | Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
|
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 | Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 | Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 | Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 | Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 | Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
|
Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . | ||||
| 4 | (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen. Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt. | ||||
| 5 | Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten. Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen. | ||||
| 6 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. | ||||
| 7 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen. | ||||
| 8 | (Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange. | ||||
| 9 | (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf | ||||
| 10 | (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen. | ||||
| 11 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.
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Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Warteschleifen-Supervisor-Funktionen
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. |
| 3 | Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 5 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
| 6 | Klicken Sie auf Erledigt. Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
|
Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
| ||
| 2 | Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
| ||
| 3 | Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen . |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind. |
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten. |
Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.
Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:
- Administratorkonfiguration in Control Hub
- Upgrade der Anrufwarteschlange
- Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
- Bildschirm-Popkonfiguration
- Analysen
- Berichte
- Agentenerfahrung in der Webex-App
- Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
- Bildschirm-Popup
- Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
- Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
- Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
- Agentenüberwachung
- Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
- Historische Agenten- und Warteschlangenansicht
Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .
Empfehlungen
Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:
Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Webex App Desktop-Client verfügbar.
Beschränkungen
- Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
- Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
- In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
- Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
- Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.
Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“
Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.
Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.
Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:
- Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
- Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.
Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .
Lizenz erwerben
Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.
Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.
Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Warteschlangen- und Agentenanalysen
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlange-Statistiken
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.
Aktive Agenten im Trend
Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.
Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.
Agenten in der Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Supervisor-Desktop
Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:
- Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
- Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung
Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.
Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten
In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.
Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten
Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.
Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten
Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten.
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
- Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
- Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
- Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
- Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend
Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.
Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.
Details zur Warteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Statistiken zur Warteschlange
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Agent-Desktop
Warteschleife Echtzeit
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Statistiken zur Warteschlange
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte zugreifen unter .
Statistikdaten für Warteschlangen
Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Telefon-Nr. | Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist. |
| Durchwahl | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % Abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Die Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden. |
| Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname | Name des Agenten. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Gesamte angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden. |
| Gesamte präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Agentenerfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Vorbereitungen
Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.
Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .
Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:
|
| 2 | Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen . |
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . Die Tabelle wird heruntergeladen. |
| 3 | Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen. |
| 4 | Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen . |
| 5 | Klicken Sie auf Hochladen. Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu . |
Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.
Aktualisieren einer Anrufwarteschlange
Vorbereitungen
| Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen. |
| Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf die |
| 3 | Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter . Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln. |
| 4 | Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter. Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
|
| 5 | Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter . Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
|
| 6 | Klicken Sie auf "Upgrade". Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
Sobald das Upgrade erfolgreich ist, gehen Sie zu , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
|
Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Warteschlange erstellen
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
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| 4 | Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen. Wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ ausgewählt haben, erhalten Sie eine Dropdown-Liste „Zugewiesene Skillstufe“, aus der Sie den Wert für die Skillstufe der Benutzer auswählen können. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.
Sie können auch die folgenden Optionen auswählen:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.
| |||||||||||||||||||||||||||
Mehrere Warteschlangen erstellen
Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.
Vorbereitungen
Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen
| Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten . |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . |
| 3 | Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 | Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 | Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 | Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Massenbearbeitung von Warteschlangen
Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.
| Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten . |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||
| 3 | Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 | Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 | Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Warteschlangen auf einmal festlegen müssen.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten. |
Spalte | Obligatorisch oder optional (Warteschlange hinzufügen) | Obligatorisch oder optional (Warteschlange bearbeiten) | Beschreibung | Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Name | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben. | Beispiel: Warteschleife San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
Durchwahl | Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Durchwahl mit zwei bis zehn Ziffern. 00-999999 | ||
Standort | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen. | Beispiel: San Jose
| ||
Vorname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Nachname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Sprache | Optional | Optional | Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein. | Beispiel: en_us | ||
Zeitzone | Optional | Optional | Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden. | Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
Warteschleife aktivieren | Optional | Optional | Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. | AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange | Optional | Optional | Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet. | Bereich: 1–250
| ||
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) | Optional | Optional
| Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Warteschlange aus. | PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
Muster für Anrufverteilung | Obligatorisch | Optional | Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. | Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. | WAHR, FALSCH | ||
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren | Optional | Optional | Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | WAHR, FALSCH | ||
Überlaufaktion | Optional | Optional | Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
Überlauf – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. | WAHR, FALSCH | ||
Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Übergabenummer bei Überlauf | Optional | Optional | Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. | WAHR, FALSCH | ||
Überlauf nach Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. | Bereich: 1-7200 | ||
Überlaufansage – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht obligatorisch | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachricht - Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachrichtenmodus | Optional | Optional | Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | ZEIT, POSITION | ||
Wartenachricht – Bearbeitungszeit | Optional | Optional | Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Abspielen für Position | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. | WAHR, FALSCH | ||
Zeit zwischen Komfort-Nachricht | Optional | Optional | Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. | Bereich: 1-600 | ||
Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei im Control Hub aus. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung | Optional | Optional | Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen. | Bereich: 1-120 | ||
Flüster-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. | WAHR, FALSCH | ||
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. | WAHR, FALSCH | ||
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe | Optional | Optional | Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. | Bereich: 1-20 | ||
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 60. | Bereich: 1-600 | ||
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 30. | Bereich: 1-600 | ||
Eindeutiger Rufton – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Eindeutiges Ruftonmuster | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. | WAHR, FALSCH | ||
Aktion für alternative Nummern | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern und ersetzen diese durch die alternativen Nummern, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Agentenaktion | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Alternative Nummer(n) | Optional | Optional | Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Ruftonmuster für alternative Nummern | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID | Optional | Optional | Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten. | Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung | Optional | Optional | Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. | Bereich: 0-100 | ||
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 | Optional | Optional | Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. | Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 | Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten. | ||
| 2 | Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 | Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Warteschlangeneinstellungen bearbeiten
Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . | ||||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
| ||||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten
Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl. |
| 5 | Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen. |
| 6 | Suchen und hinzufügen Alternative Nummern . |
| 7 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind. |
| 8 | Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus. |
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 | Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 | Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 | Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken. | ||
| 8 | Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 | Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus. | ||
| 10 | Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 | Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:
| ||
| 12 | Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird. | ||
| 13 | Klicken Sie auf Speichern. |
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.
Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten
Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
|
| 5 | Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:
|
| 6 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
|
| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
| ||||||||||||||||||||
Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie die Option Rückruf. |
| 5 | Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert. |
| 7 | Klicken Sie auf Speichern. Wenn ein Benutzer einen Rückruf erhält, wird er aufgefordert, die 1 zu drücken, um sich mit dem Agenten zu verbinden, und die 2, um den Anruf abzubrechen. Die Zeitüberschreitung für diese Aufforderung ist standardmäßig auf 15 Sekunden festgelegt, und der Anruf wird anschließend getrennt.
|
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten. | ||
| 4 | Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
| ||
| 5 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
| ||
| 6 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe
Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
- zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
- verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Urlaubsdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 | Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 8 | Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie den Nachtdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 8 | Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 9 | Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren. |
| 10 | Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 11 | Klicken Sie auf Speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 | Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung. |
| 5 | Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 | Wählen Sie „ Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 8 | Klicken Sie auf Speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 | Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.
Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten. |
| 4 | Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 | Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.
| ||
| 2 | Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
| ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 | Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
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| 2 | Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
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| 3 | Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
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| 4 | Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.
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| 5 | Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
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| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
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| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.
| 1 | Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik. | ||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
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| 3 | Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 | Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.
| ||||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten. |
| 4 | Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
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Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 | Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 | Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 | Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 | Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 | Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
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Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . | ||||
| 4 | (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen. Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt. | ||||
| 5 | Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten. Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen. | ||||
| 6 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. | ||||
| 7 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen. | ||||
| 8 | (Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange. | ||||
| 9 | (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf | ||||
| 10 | (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen. | ||||
| 11 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:
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| 3 | Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.
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Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Warteschleifen-Supervisor-Funktionen
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. |
| 3 | Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 5 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
| 6 | Klicken Sie auf Erledigt. Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
|
Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
| ||
| 2 | Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
| ||
| 3 | Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen . |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind. |
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten. |
Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.
Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:
- Administratorkonfiguration in Control Hub
- Upgrade der Anrufwarteschlange
- Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
- Bildschirm-Popkonfiguration
- Analysen
- Berichte
- Agentenerfahrung in der Webex-App
- Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
- Bildschirm-Popup
- Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
- Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
- Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
- Agentenüberwachung
- Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
- Historische Agenten- und Warteschlangenansicht
Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .
Empfehlungen
Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:
Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Webex App Desktop-Client verfügbar.
Beschränkungen
- Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
- Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
- In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
- Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
- Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.
Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“
Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.
Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.
Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:
- Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
- Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.
Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .
Lizenz erwerben
Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.
Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.
Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Warteschlangen- und Agentenanalysen
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlange-Statistik
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.
Trends für aktive Agenten
Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.
Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.
Zu Anrufwarteschlangen zugewiesene Agenten
In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
KPIs
KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live-Anrufe – Warteschlangenstatistik
In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Supervisor-Desktop
Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:
- Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
- Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung
Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.
Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten
In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.
Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten
Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.
Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten
Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten.
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
- Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
- Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
- Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
- Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend
Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.
Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.
Details zur Warteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Warteschlangenstatistik
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Agent-Desktop
Warteschleife Echtzeit
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Warteschlangenstatistik
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte zugreifen unter .
Statistikdaten für Warteschlangen
Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Telefon-Nr. | Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist. |
| Durchwahl | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % Abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Die Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden. |
| Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname | Name des Agenten. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Gesamte angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden. |
| Gesamte präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Agentenerfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Vorbereitungen
Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.
Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .
Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:
|
| 2 | Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen . |
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . Die Tabelle wird heruntergeladen. |
| 3 | Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen. |
| 4 | Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen . |
| 5 | Klicken Sie auf Hochladen. Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu . |
Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.
Aktualisieren einer Anrufwarteschlange
Vorbereitungen
| Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen. |
| Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf die |
| 3 | Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter . Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln. |
| 4 | Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter. Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
|
| 5 | Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter . Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
|
| 6 | Klicken Sie auf "Upgrade". Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
Sobald das Upgrade erfolgreich ist, gehen Sie zu , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
|
Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Warteschlange erstellen
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen. Wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ ausgewählt haben, erhalten Sie eine Dropdown-Liste „Zugewiesene Skillstufe“, aus der Sie den Wert für die Skillstufe der Benutzer auswählen können. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.
Sie können auch die folgenden Optionen auswählen:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.
| |||||||||||||||||||||||||||
Mehrere Warteschlangen erstellen
Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.
Vorbereitungen
Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen
| Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten . |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . |
| 3 | Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 | Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 | Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 | Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Massenbearbeitung von Warteschlangen
Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.
| Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten . |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||
| 3 | Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 | Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 | Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Warteschlangen auf einmal festlegen müssen.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten. |
Spalte | Obligatorisch oder optional (Warteschlange hinzufügen) | Obligatorisch oder optional (Warteschlange bearbeiten) | Beschreibung | Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Name | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben. | Beispiel: Warteschleife San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
Durchwahl | Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Durchwahl mit zwei bis zehn Ziffern. 00-999999 | ||
Standort | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen. | Beispiel: San Jose
| ||
Vorname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Nachname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Sprache | Optional | Optional | Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein. | Beispiel: en_us | ||
Zeitzone | Optional | Optional | Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden. | Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
Warteschleife aktivieren | Optional | Optional | Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. | AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange | Optional | Optional | Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet. | Bereich: 1–250
| ||
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) | Optional | Optional
| Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Warteschlange aus. | PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
Muster für Anrufverteilung | Obligatorisch | Optional | Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. | Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. | WAHR, FALSCH | ||
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren | Optional | Optional | Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | WAHR, FALSCH | ||
Überlaufaktion | Optional | Optional | Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
Überlauf – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. | WAHR, FALSCH | ||
Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Übergabenummer bei Überlauf | Optional | Optional | Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. | WAHR, FALSCH | ||
Überlauf nach Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. | Bereich: 1-7200 | ||
Überlaufansage – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht obligatorisch | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachricht - Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachrichtenmodus | Optional | Optional | Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | ZEIT, POSITION | ||
Wartenachricht – Bearbeitungszeit | Optional | Optional | Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Abspielen für Position | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. | WAHR, FALSCH | ||
Zeit zwischen Komfort-Nachricht | Optional | Optional | Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. | Bereich: 1-600 | ||
Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei im Control Hub aus. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung | Optional | Optional | Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen. | Bereich: 1-120 | ||
Flüster-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. | WAHR, FALSCH | ||
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. | WAHR, FALSCH | ||
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe | Optional | Optional | Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. | Bereich: 1-20 | ||
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 60. | Bereich: 1-600 | ||
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 30. | Bereich: 1-600 | ||
Eindeutiger Rufton – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Eindeutiges Ruftonmuster | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. | WAHR, FALSCH | ||
Aktion für alternative Nummern | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern und ersetzen diese durch die alternativen Nummern, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Agentenaktion | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Alternative Nummer(n) | Optional | Optional | Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Ruftonmuster für alternative Nummern | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID | Optional | Optional | Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten. | Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung | Optional | Optional | Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. | Bereich: 0-100 | ||
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 | Optional | Optional | Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. | Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 | Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten. | ||
| 2 | Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 | Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Warteschlangeneinstellungen bearbeiten
Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . | ||||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
| ||||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten
Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl. |
| 5 | Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen. |
| 6 | Suchen und hinzufügen Alternative Nummern . |
| 7 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind. |
| 8 | Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus. |
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 | Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 | Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 | Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken. | ||
| 8 | Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 | Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus. | ||
| 10 | Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 | Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:
| ||
| 12 | Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird. | ||
| 13 | Klicken Sie auf Speichern. |
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.
Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten
Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.
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| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 5 | Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:
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| 6 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
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| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
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Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie die Option Rückruf. |
| 5 | Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert. |
| 7 | Klicken Sie auf Speichern. Wenn ein Benutzer einen Rückruf erhält, wird er aufgefordert, die 1 zu drücken, um sich mit dem Agenten zu verbinden, und die 2, um den Anruf abzubrechen. Die Zeitüberschreitung für diese Aufforderung ist standardmäßig auf 15 Sekunden festgelegt, und der Anruf wird anschließend getrennt.
|
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten. | ||
| 4 | Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
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| 5 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
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| 6 | Klicken Sie auf Speichern.
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Status des Agenten in nicht verfügbar für zurückgewiesene Anrufe ändern
Mit der Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe können Sie den Status des Agenten in "Nicht verfügbar" ändern, wenn ein Anruf zurückgewiesen wird.
Hier sind einige Beispielszenarien, in denen ein Anruf abprallen kann:
- Keine Antwort: Der Agent nimmt den Anruf nicht innerhalb einer bestimmten Anzahl von Klingelzeichen basierend auf den Warteschlangeneinstellungen an.
- Nicht erreichbar: Der Anruf wird an das nicht registrierte Gerät des Agenten weitergeleitet.
- Anruf ablehnen: Der Agent lehnt den an ihn weitergeleiteten Anruf ab.
Wenn ein an einen Agenten weitergeleiteter Anruf abprallt und die Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe aktiviert ist, ändert sich der Agentenstatus in „Nicht verfügbar“. Der zurückgewiesene Anruf wird dann an die Warteschleife zurückgegeben und dem nächsten verfügbaren Agenten angeboten. Diese Statusänderung verhindert, dass der Anruf an denselben Agenten weitergeleitet wird, was die Kundenerfahrung verbessert, indem die verlängerte Anrufwartezeit reduziert wird.
Der Supervisor kann die Statusänderung im Dashboard „Agentenüberwachung“ anzeigen. Das Informationssymbol wird neben dem Nichtverfügbarkeitsstatus des Agenten angezeigt, um anzuzeigen, dass der Status durch die Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe festgelegt wurde. Das Symbol wird entfernt, sobald der Agent seinen eigenen Status festgelegt hat. Der Agent erhält außerdem in der Webex-App eine Benachrichtigung über die Statusänderung und muss seinen Status auf „Verfügbar“ zurücksetzen, um neue Anrufe aus der Warteschlange zu erhalten.
Sie können diese Funktion auf Organisationsebene aktivieren. Die Aktivierung dieser Einstellung gilt für alle Customer Experience Essentials-Agenten innerhalb der Organisation.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wechseln Sie zum Abschnitt „Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe für Agenten“ und aktivieren Sie den Umschalter. | ||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern.
Informationen zum Aktivieren oder Deaktivieren der Einstellung „Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen“ finden Sie im Abschnitt „Agenten hinzufügen oder bearbeiten“ . Informationen zum Aktivieren oder Deaktivieren der Einstellung „Anklopfen“ für einen Agenten finden Sie unter „Anklopfen für Benutzer aktivieren“. |
Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe
Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
- zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
- verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Urlaubsdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 | Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 8 | Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie den Nachtdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 8 | Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 9 | Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren. |
| 10 | Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 11 | Klicken Sie auf Speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 | Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung. |
| 5 | Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 | Wählen Sie „ Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 8 | Klicken Sie auf Speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 | Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.
Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten. |
| 4 | Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 | Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.
| ||
| 2 | Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
| ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 | Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
|
| 2 | Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
|
| 3 | Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
|
| 4 | Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.
|
| 5 | Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
|
| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.
| 1 | Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik. | ||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
| ||
| 3 | Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 | Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.
| ||||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten. |
| 4 | Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
|
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 | Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 | Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 | Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 | Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 | Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
|
Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . | ||||
| 4 | (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen. Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt. | ||||
| 5 | Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten. Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen. | ||||
| 6 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. | ||||
| 7 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen. | ||||
| 8 | (Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange. | ||||
| 9 | (Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf | ||||
| 10 | (Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen. | ||||
| 11 | Klicken Sie auf Speichern.
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Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.
|
Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Warteschleifen-Supervisor-Funktionen
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC oder der Webex-App überwachen.
Um den Anruf eines Agenten über FAC im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zum unbeaufsichtigten Überwachen des Anrufs eines Agenten mithilfe der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter. Sie können den Agenten während eines Anrufs mithilfe von FAC oder der Webex-App coachen.
Um einen Agenten während eines Anrufs mit FAC zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zur Schulung eines Agenten während eines Anrufs mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen. Sie können sich mit FAC oder der Webex-App in den Anruf eines Agenten aufschalten.
Um sich mit FAC in den Anruf des Agenten aufzuschalten, geben Sie *33 sowie den Anschluss oder die Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zum Aufschalten in den Anruf eines Agenten mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC übernehmen.
Um den Anruf eines Agenten mit FAC zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. |
| 3 | Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 5 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
| 6 | Klicken Sie auf Erledigt. Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
|
Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
| ||
| 2 | Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
| ||
| 3 | Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen . |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind. |
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten. |
Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.
Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:
- Administratorkonfiguration in Control Hub
- Upgrade der Anrufwarteschlange
- Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
- Bildschirm-Popkonfiguration
- Analysen
- Berichte
- Agentenerfahrung in der Webex-App
- Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
- Bildschirm-Pop
- Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
- Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
- Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
- Agentenüberwachung
- Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
- Historische Agenten- und Warteschlangenansicht
Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .
Empfehlungen
Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:
-
Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
-
Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Webex App Desktop-Client verfügbar.
Beschränkungen
- Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
- Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
- In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
- Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
- Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.
Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“
Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.
Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.
Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:
- Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
- Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.
Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .
Lizenz erwerben
Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.
Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt vom Typ des Kunden ab, auf den Sie zugreifen können. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einem Stunden-, Tages-, Wochen- oder Monatszeitplan anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen zu können. So erhalten Sie leistungsstarke Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange". Die Daten für den Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange" werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filter-Tools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten angezeigt werden möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jede Grafik- oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie oben rechts im Diagramm/in der Liste auf die Schaltfläche "Mehr", und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Datei-Download mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte über Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Queue and agent analytics
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation behandeln.
Avg call queue time per call and trend
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung zwischen den durchschnittlichen aufgegebenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf aufhängen oder an einen Agenten übertragen wurden. Durchschnittliche Minuten werden berechnet als:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
Diese Tabelle zeigt die 25 größten Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Anrufwarteschlangenstatistik
Diese Tabelle enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die agenten innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Avg agent call time per call and trend
Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf um seinen Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus. Dieses Diagramm kann Ihnen helfen, zu sehen, ob es mehr Anrufe als üblich gibt.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den meisten beantworteten oder unangekündigten Anrufen aufgeführt.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Halten-Minuten aufgeführt.
Anrufwarteschlangen-Agenten
Diese Tabelle enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Workspace-Namen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuellen eingehenden Anrufe und ihren Status zur Überwachung von Anrufwarteschlangen in der Echtzeit. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Live Anrufwarteschlange Statistik
Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
Kpis
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Die verfügbaren Details sind:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpis
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Die verfügbaren Details sind:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Status der Live-Warteschlange
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Die verfügbaren Details sind:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Status der Live-Warteschlange
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Die verfügbaren Details sind:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte unter .
Statistikdaten für Warteschlangen
Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe an Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Speicherort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Telefon-Nr. | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer. |
| Erweiterung | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der anrufe, die von Agenten beantwortet werden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden. |
| Durchschn. Anzahl zugewiesener Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen über seine Anrufstatistiken erhält.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname | Name des Agenten. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Speicherort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Insgesamt angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. |
| Insgesamt präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Agentenerfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Bevor Sie beginnen
Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.
Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .
Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:
|
| 2 |
Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen . |
| 3 |
Klicken Sie auf Speichern. |
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Klicken Sie auf . Die Tabelle wird heruntergeladen. |
| 3 |
Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen. |
| 4 |
Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen . |
| 5 |
Klicken Sie auf Hochladen. Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu . |
Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren und die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.
Aktualisieren einer Anrufwarteschlange
Vorbereitungen
| Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen. |
| Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen. |
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Klicken Sie auf das |
| 3 |
Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter . Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln. |
| 4 |
Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter. Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
|
| 5 |
Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter . Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
|
| 6 |
Auf Upgrade klicken. Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
Nachdem das Upgrade erfolgreich abgeschlossen wurde, wechseln Sie zu , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Vorbereitungen
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop and overflow settings, and click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Vorbereitungen
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Exporting CSV file into ZIP file format: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
-
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 |
Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 |
Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 |
Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 |
Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 |
Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Spalte |
Obligatorisch oder optional (Add a queue) |
Obligatorisch oder optional (Edit a queue) |
Beschreibung |
Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Name |
Obligatorisch |
Obligatorisch |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Beispiel San Jose Queue Zeichenlimit: 1-30 | ||
|
Telefonnummer |
Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) |
Optional |
Enter the queue phone number. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. |
Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Example: +12815550100
| ||
|
Durchwahl |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Optional |
Enter the queue extension. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Standort |
Obligatorisch |
Obligatorisch |
Enter the location to assign this queue. |
Beispiel: San Jose
| ||
|
Vorname der Anrufer-ID |
Optional |
Optional |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
|
Nachname der Anrufer-ID |
Optional |
Optional |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
|
Sprache |
Optional |
Optional |
Enter the announcement language for your queue. |
Beispiel: en_us | ||
|
Zeitzone |
Optional |
Optional |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Optional |
Optional |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
|
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange |
Optional |
Optional |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Bereich: 1-250
| ||
|
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) |
Optional |
Optional
|
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
|
Muster für Anrufverteilung |
Obligatorisch |
Optional |
Enter the queue routing pattern. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET When the Call Routing Type is Skill Based, values are: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
|
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Überlaufaktion |
Optional |
Optional |
Enter the queue overflow processing action. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
|
Überlauf – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Optional |
Optional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Optional |
Optional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Übergabenummer bei Überlauf |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. |
Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
|
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Überlauf nach Wartezeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. |
Bereich: 1-7200 | ||
|
Überlaufansage – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Begrüßungsnachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Begrüßungsnachricht obligatorisch |
Optional |
Optional |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Wartenachricht - Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Wartenachrichtenmodus |
Optional |
Optional |
Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
ZEIT, POSITION | ||
|
Wartenachricht – Bearbeitungszeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. |
Bereich: 1-100 | ||
|
Wartenachricht – Abspielen für Position |
Optional |
Optional |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Bereich: 1-100 | ||
|
Wartenachricht – Wartezeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. |
Bereich: 1-100 | ||
|
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen |
Optional |
Optional |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Komfort-Nachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Zeit zwischen Komfort-Nachricht |
Optional |
Optional |
Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. |
Bereich: 1-600 | ||
|
Warteschleifenmusik – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Select the alternate source file in the Control Hub. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung |
Optional |
Optional |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Bereich: 1-120 | ||
|
Flüster-Nachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. |
Bereich: 1-20 | ||
|
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist |
Optional |
Optional |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. If the above column is set true, then by default is 60. |
Bereich: 1-600 | ||
|
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. If the above column is set true, then by default is 30. |
Bereich: 1-600 | ||
|
Eindeutiger Rufton – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Eindeutiges Ruftonmuster |
Optional |
Optional |
Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
|
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Aktion für alternative Nummern |
Optional |
Optional |
Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
|
Agentenaktion |
Optional |
Optional |
Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
|
Alternative Nummer(n) |
Optional |
Optional |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
|
Ruftonmuster für alternative Nummern |
Optional |
Optional |
Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
|
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID |
Optional |
Optional |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
|
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung |
Optional |
Optional |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Bereich: 0-100 | ||
|
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 |
Optional |
Optional |
Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. |
Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
| ||||
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Bearbeiten Sie die Telefonnummer und /oder die Durchwahl . |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Klingelmuster das Klingelmuster aus, das jeder alternativen Nummer zugewiesen werden soll. |
| 9 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Edit call forwarding settings
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einem von Ihnen festgelegten Kriteriensatz umschlagen.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 |
Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 |
Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 |
Weisen Sie die Nummer zu, an die Sie anrufe umrufen möchten. Wenn Sie Die Schaltfläche Anrufe immer umfrufen ausgewählthaben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 |
Wenn Sie Selektive Anrufs weitersenden wählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf "Wann zur Vorwärts hinzufügen" oder " Wenn nicht zu vorwärts hinzufügen" klicken. | ||
| 8 |
Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 |
Wählen Sie unter Wann zu umplanen oder Wenn nicht zu vorwärts, im Dropdown-Menü die Option Business-Zeitplan und Feiertagsplan aus. | ||
| 10 |
Wählen Sie unter "Weiter an" mindestens eine Option aus der Standardtelefonnummer aus , oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 |
Wählen Sie für Anrufevon eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus den folgenden Optionen aus:
| ||
| 12 |
Wählen Sie fürAnrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird, die Sie definieren. | ||
| 13 |
Klicken Sie auf Speichern. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Beispiel 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Beispiel: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie eine Regel mithilfe der Umschaltschalt neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Überlaufeinstellungen bearbeiten
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten. |
| 4 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:
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| 5 |
Wählen Sie, wie neue Anrufe bearbeitet werden, wenn die Warteschlange voll ist:
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| 6 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:
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| 7 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Anrufweiterleitungsmuster. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
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Rückrufeinstellungen bearbeiten
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich neben Rückrufauf Verwalten. |
| 4 |
Aktivieren Sie die Rückrufoption . |
| 5 |
Geben Sie die Geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Auf diese Weise können internationale Nutzer, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl eingeben. Die Rückrufnummern überprüfen die Richtlinie eines Standorts bei abgehenden Anrufen. |
| 7 |
Klicken Sie auf Speichern. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Diese Anrufe werden dann wieder in die Warteschlange am oberen Ende aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe platziert. Sie können die Handhabung von unangekündigten Anrufen bearbeiten.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich neben Unangekündigte Anrufeauf Verwalten. | ||
| 4 |
Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
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Aktivieren oder deaktivieren Sie das klingeln bei unangekündigten Anrufen. Falls aktiviert, wählen Sie das Klingelmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
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| 6 |
Klicken Sie auf „Speichern“.
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Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. | ||
| 3 |
Klicken Sie auf Speichern.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
-
Urlaubsdienst
-
Nachtdienst
-
Erzwungene Umleitung
-
Aufgelaufene Anrufe
Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
- zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
- verarbeitet, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 |
Aktivieren Sie Urlaubsdienst . |
| 5 |
Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.
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| 6 |
Wählen Sie in der Liste "Feiertagsplan" Drop-down-Liste. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
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| 7 |
Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 8 |
Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
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| 9 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Geschäftszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich neben Nachtdienstauf Verwalten. |
| 4 |
Aktivieren Sie „Nachtdienst“ . |
| 5 |
Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.
|
| 6 |
Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 7 |
Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einem der folgenden Punkte aus:
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| 8 |
Wählen Sie die Geschäftszeiten aus der Drop-down-Liste. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
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| 9 |
Aktivieren Sie „Erzwungener Nachtdienst“ jetzt unabhängig vom Geschäftszeitplan , um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren. |
| 10 |
Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
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| 11 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 |
Aktivieren Sie „Erzwungene Umleitung“ . |
| 5 |
Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 |
Wählen Sie „ Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 |
Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
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| 8 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, in der momentan keine Agenten beschäftigt sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 |
Wählen Sie aus den Optionen aus, was Sie mit den ausgewählten Anrufen tun möchten.
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| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.
Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten. |
| 4 |
Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 |
Aktivieren Sie Begrüßungsnachricht .
| ||
| 2 |
Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
| ||
| 3 |
Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
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| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 |
Aktivieren Sie Geschätzte Wartenachricht für Anrufe in der Warteschlange . Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
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| 2 |
Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
|
| 3 |
Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
|
| 4 |
Wählen Sie den Typ der Ansage für wartende Nachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden soll.
|
| 5 |
Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
|
| 6 |
Klicken Sie auf „Speichern“. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 |
Aktivieren Sie Komfort-Nachricht . | ||
| 2 |
Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 |
Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 |
Aktivieren Sie Komfort-Nachrichtenumgehung . | ||
| 2 |
Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 |
Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen :
| ||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.
| 1 |
Aktivieren Sie Warteschleifenmusik . | ||
| 2 |
Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
| ||
| 3 |
Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. | ||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 |
Aktivieren Sie Flüster anrufen .
| ||||
| 2 |
Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||||
| 3 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten. |
| 4 |
Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
|
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
-
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
-
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 |
Wechseln Sie in der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 |
Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 |
Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 |
Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 |
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
|
Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . | ||||
| 4 |
(Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen. Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt. | ||||
| 5 |
Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten. Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen. | ||||
| 6 |
(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. | ||||
| 7 |
(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen. | ||||
| 8 |
(Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange. | ||||
| 9 |
(Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf das | ||||
| 10 |
(Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen. | ||||
| 11 |
Klicken Sie auf Speichern.
|
Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie einen Agenten aus der Standardliste der angezeigten Agenten aus oder suchen Sie nach einem Agenten-Namen oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten-Dashboard in der standardmäßigen reduzierten Ansicht wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten-Dashboard wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV zu finden.
|
Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Warteschleifen-Supervisor-Funktionen
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass die Schulungen funktionieren oder erkennen, wo Agenten verbessert werden müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC oder der Webex-App überwachen.
Um den Anruf eines Agenten über FAC im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zum unbeaufsichtigten Überwachen des Anrufs eines Agenten mithilfe der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Coaching – Verbinden Sie sich mit dem Anruf eines Agenten und kommunizieren Sie mit diesem. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter. Sie können den Agenten während eines Anrufs mithilfe von FAC oder der Webex-App coachen.
Um einen Agenten während eines Anrufs mit FAC zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zur Schulung eines Agenten während eines Anrufs mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Aufschalten : Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen. Sie können sich mit FAC oder der Webex-App in den Anruf eines Agenten aufschalten.
Um sich mit FAC in den Anruf des Agenten aufzuschalten, geben Sie *33 sowie den Anschluss oder die Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zum Aufschalten in den Anruf eines Agenten mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Übernehmen – Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC übernehmen.
Um den Anruf eines Agenten mit FAC zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Einen Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisoren hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. |
| 3 |
Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 4 |
Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 5 |
Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
| 6 |
Klicken Sie auf Erledigt. Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
|
Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor
Weisen Sie Agenten zu einem Supervisor zu, sodass der Vorgesetzte stilles Überwachen, Coaching, Barge und Übernehmen übernehmen kann.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
| ||
| 2 |
Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
| ||
| 3 |
Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nach der Zuweisung der Agenten zu einem Supervisor kann ein Supervisor die Funktion zugriffscodes (FACs) verwenden, um Anrufe zu überwachen, zu coachen, zu tätigen und zu übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen . |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
| 4 |
Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind. |
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten. |
Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.
Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:
- Administratorkonfiguration in Control Hub
- Upgrade der Anrufwarteschlange
- Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
- Bildschirm-Popkonfiguration
- Analysen
- Berichte
- Agentenerfahrung in der Webex-App
- Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
- Bildschirm-Pop
- Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
- Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
- Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
- Agentenüberwachung
- Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
- Historische Agenten- und Warteschlangenansicht
Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .
Empfehlungen
Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:
-
Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
-
Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
Beschränkungen
- Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
- Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
- In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
- Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
- Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.
Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“
Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.
Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.
Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:
- Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
- Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.
Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .
Lizenz erwerben
Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.
Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
| Location administrators don't have access to Analytics. |
Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einem Stunden-, Tages-, Wochen- oder Monatszeitplan anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen zu können. So erhalten Sie leistungsstarke Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange". Die Daten für den Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange" werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filter-Tools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten angezeigt werden möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jede Grafik- oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie oben rechts im Diagramm/in der Liste auf die Schaltfläche "Mehr", und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Datei-Download mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte über Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Queue and agent analytics
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation behandeln.
Avg call queue time per call and trend
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung zwischen den durchschnittlichen aufgegebenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf aufhängen oder an einen Agenten übertragen wurden. Durchschnittliche Minuten werden berechnet als:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
Diese Tabelle zeigt die 25 größten Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Anrufwarteschlangenstatistik
Diese Tabelle enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die agenten innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Avg agent call time per call and trend
Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf um seinen Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus. Dieses Diagramm kann Ihnen helfen, zu sehen, ob es mehr Anrufe als üblich gibt.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den meisten beantworteten oder unangekündigten Anrufen aufgeführt.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Halten-Minuten aufgeführt.
Anrufwarteschlangen-Agenten
Diese Tabelle enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Workspace-Namen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuellen eingehenden Anrufe und ihren Status zur Überwachung von Anrufwarteschlangen in der Echtzeit. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Live Anrufwarteschlange Statistik
Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
Kpis
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Die verfügbaren Details sind:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpis
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Die verfügbaren Details sind:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Status der Live-Warteschlange
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Die verfügbaren Details sind:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Status der Live-Warteschlange
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Die verfügbaren Details sind:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte unter .
| Standortadministratoren haben keinen Zugriff auf Berichte. |
Statistikdaten für Warteschlangen
Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe an Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Speicherort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Telefon-Nr. | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer. |
| Erweiterung | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der anrufe, die von Agenten beantwortet werden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden. |
| Durchschn. Anzahl zugewiesener Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen über seine Anrufstatistiken erhält.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname/Arbeitsbereichsname | Name des Agenten oder Arbeitsbereichs. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Speicherort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Insgesamt angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. |
| Insgesamt präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Agentenerfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können Supervisoren den Agent-Verfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Agent-Warteschlangen-Beitritts-/Abmeldestatus verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlangen anzeigen, historischen Agenten und Warteschlangen anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Bevor Sie beginnen
Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.
Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .
Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:
|
| 2 |
Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen . |
| 3 |
Klicken Sie auf Speichern. |
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Klicken Sie auf . Die Tabelle wird heruntergeladen. |
| 3 |
Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen. |
| 4 |
Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen . |
| 5 |
Klicken Sie auf Hochladen. Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu . |
Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren und die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.
Aktualisieren einer Anrufwarteschlange
Vorbereitungen
| Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen. |
| Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen. |
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Klicken Sie auf das |
| 3 |
Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter . Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln. |
| 4 |
Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter. Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
|
| 5 |
Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter . Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
|
| 6 |
Auf Upgrade klicken. Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
Nachdem das Upgrade erfolgreich abgeschlossen wurde, wechseln Sie zu , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Vorbereitungen
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Vorbereitungen
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Exporting CSV file into ZIP file format: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
-
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 |
Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 |
Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 |
Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 |
Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 |
Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Spalte |
Obligatorisch oder optional (Add a queue) |
Obligatorisch oder optional (Edit a queue) |
Beschreibung |
Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Name |
Obligatorisch |
Obligatorisch |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Beispiel San Jose Queue Zeichenlimit: 1-30 | ||
|
Telefonnummer |
Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) |
Optional |
Enter the queue phone number. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. |
Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Example: +12815550100
| ||
|
Durchwahl |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Optional |
Enter the queue extension. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Standort |
Obligatorisch |
Obligatorisch |
Enter the location to assign this queue. |
Beispiel: San Jose
| ||
|
Vorname der Anrufer-ID |
Optional |
Optional |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
|
Nachname der Anrufer-ID |
Optional |
Optional |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
|
Sprache |
Optional |
Optional |
Enter the announcement language for your queue. |
Beispiel: en_us | ||
|
Zeitzone |
Optional |
Optional |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Optional |
Optional |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
|
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange |
Optional |
Optional |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Bereich: 1-250
| ||
|
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) |
Optional |
Optional
|
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
|
Muster für Anrufverteilung |
Obligatorisch |
Optional |
Enter the queue routing pattern. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET When the Call Routing Type is Skill Based, values are: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
|
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Überlaufaktion |
Optional |
Optional |
Enter the queue overflow processing action. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
|
Überlauf – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Optional |
Optional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Optional |
Optional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Übergabenummer bei Überlauf |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. |
Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
|
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Überlauf nach Wartezeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. |
Bereich: 1-7200 | ||
|
Überlaufansage – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Begrüßungsnachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Begrüßungsnachricht obligatorisch |
Optional |
Optional |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Wartenachricht - Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Wartenachrichtenmodus |
Optional |
Optional |
Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
ZEIT, POSITION | ||
|
Wartenachricht – Bearbeitungszeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. |
Bereich: 1-100 | ||
|
Wartenachricht – Abspielen für Position |
Optional |
Optional |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Bereich: 1-100 | ||
|
Wartenachricht – Wartezeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. |
Bereich: 1-100 | ||
|
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen |
Optional |
Optional |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Komfort-Nachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Zeit zwischen Komfort-Nachricht |
Optional |
Optional |
Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. |
Bereich: 1-600 | ||
|
Warteschleifenmusik – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Select the alternate source file in the Control Hub. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung |
Optional |
Optional |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Bereich: 1-120 | ||
|
Flüster-Nachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. |
Bereich: 1-20 | ||
|
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist |
Optional |
Optional |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. If the above column is set true, then by default is 60. |
Bereich: 1-600 | ||
|
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. If the above column is set true, then by default is 30. |
Bereich: 1-600 | ||
|
Eindeutiger Rufton – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Eindeutiges Ruftonmuster |
Optional |
Optional |
Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
|
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Aktion für alternative Nummern |
Optional |
Optional |
Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
|
Agentenaktion |
Optional |
Optional |
Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
|
Alternative Nummer(n) |
Optional |
Optional |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
|
Ruftonmuster für alternative Nummern |
Optional |
Optional |
Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
|
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID |
Optional |
Optional |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
|
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung |
Optional |
Optional |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Bereich: 0-100 | ||
|
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 |
Optional |
Optional |
Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. |
Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
| ||||
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Bearbeiten Sie die Telefonnummer und /oder die Durchwahl . |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Klingelmuster das Klingelmuster aus, das jeder alternativen Nummer zugewiesen werden soll. |
| 9 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Edit call forwarding settings
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einem von Ihnen festgelegten Kriteriensatz umschlagen.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 |
Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 |
Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 |
Weisen Sie die Nummer zu, an die Sie anrufe umrufen möchten. Wenn Sie Die Schaltfläche Anrufe immer umfrufen ausgewählthaben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 |
Wenn Sie Selektive Anrufs weitersenden wählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf "Wann zur Vorwärts hinzufügen" oder " Wenn nicht zu vorwärts hinzufügen" klicken. | ||
| 8 |
Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 |
Wählen Sie unter Wann zu umplanen oder Wenn nicht zu vorwärts, im Dropdown-Menü die Option Business-Zeitplan und Feiertagsplan aus. | ||
| 10 |
Wählen Sie unter "Weiter an" mindestens eine Option aus der Standardtelefonnummer aus , oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 |
Wählen Sie für Anrufevon eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus den folgenden Optionen aus:
| ||
| 12 |
Wählen Sie fürAnrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird, die Sie definieren. | ||
| 13 |
Klicken Sie auf Speichern. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Beispiel 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Beispiel: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie eine Regel mithilfe der Umschaltschalt neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Überlaufeinstellungen bearbeiten
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten. |
| 4 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:
|
| 5 |
Wählen Sie, wie neue Anrufe bearbeitet werden, wenn die Warteschlange voll ist:
|
| 6 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:
|
| 7 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Anrufweiterleitungsmuster. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Rückrufeinstellungen bearbeiten
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich neben Rückrufauf Verwalten. |
| 4 |
Aktivieren Sie die Rückrufoption . |
| 5 |
Geben Sie die Geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Auf diese Weise können internationale Nutzer, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl eingeben. Die Rückrufnummern überprüfen die Richtlinie eines Standorts bei abgehenden Anrufen. |
| 7 |
Klicken Sie auf Speichern. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Diese Anrufe werden dann wieder in die Warteschlange am oberen Ende aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe platziert. Sie können die Handhabung von unangekündigten Anrufen bearbeiten.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich neben Unangekündigte Anrufeauf Verwalten. | ||
| 4 |
Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
| ||
| 5 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das klingeln bei unangekündigten Anrufen. Falls aktiviert, wählen Sie das Klingelmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
| ||
| 6 |
Klicken Sie auf „Speichern“.
|
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. | ||
| 3 |
Klicken Sie auf Speichern.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
-
Urlaubsdienst
-
Nachtdienst
-
Erzwungene Umleitung
-
Aufgelaufene Anrufe
Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
- zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
- verarbeitet, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 |
Aktivieren Sie Urlaubsdienst . |
| 5 |
Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.
|
| 6 |
Wählen Sie in der Liste "Feiertagsplan" Drop-down-Liste. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 |
Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 8 |
Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 9 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Geschäftszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich neben Nachtdienstauf Verwalten. |
| 4 |
Aktivieren Sie „Nachtdienst“ . |
| 5 |
Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.
|
| 6 |
Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 7 |
Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einem der folgenden Punkte aus:
|
| 8 |
Wählen Sie die Geschäftszeiten aus der Drop-down-Liste. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 9 |
Aktivieren Sie „Erzwungener Nachtdienst“ jetzt unabhängig vom Geschäftszeitplan , um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren. |
| 10 |
Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 11 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 |
Aktivieren Sie „Erzwungene Umleitung“ . |
| 5 |
Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 |
Wählen Sie „ Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 |
Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 8 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, in der momentan keine Agenten beschäftigt sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 |
Wählen Sie aus den Optionen aus, was Sie mit den ausgewählten Anrufen tun möchten.
|
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.
Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten. |
| 4 |
Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 |
Aktivieren Sie Begrüßungsnachricht .
| ||
| 2 |
Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
| ||
| 3 |
Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 |
Aktivieren Sie Geschätzte Wartenachricht für Anrufe in der Warteschlange . Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
|
| 2 |
Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
|
| 3 |
Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
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Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.
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Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
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Klicken Sie auf „Speichern“. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
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Aktivieren Sie Komfort-Nachricht . | ||
| 2 |
Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
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Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
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Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 |
Aktivieren Sie Komfort-Nachrichtenumgehung . | ||
| 2 |
Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 |
Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen :
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| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.
| 1 |
Aktivieren Sie Warteschleifenmusik . | ||
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Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
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Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. | ||
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Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
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Aktivieren Sie Flüster anrufen .
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Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
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Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten
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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
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Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten. |
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Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
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Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
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Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
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Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
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Wechseln Sie in der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu . | ||
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Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
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Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
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Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
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Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
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Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| Wenn Sie ein Standortadministrator sind, können Sie alle Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind, einschließlich der Agenten außerhalb Ihres zugewiesenen Standorts. Sie können alle zugewiesenen Agenten löschen und alle Benutzer zur Warteschlange hinzufügen, einschließlich der Benutzer von anderen Standorten. Sie können Agenten jedoch nur an Ihren zugewiesenen Standorten erlauben, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen. Weitere Informationen finden Sie unter Standortverwaltung delegieren . |
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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . | ||||
| 4 |
(Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen. Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem Benutzer, der zur Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt. | ||||
| 5 |
Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten. Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen. | ||||
| 6 |
(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. | ||||
| 7 |
(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen. | ||||
| 8 |
(Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange. | ||||
| 9 |
(Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf das | ||||
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(Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen. | ||||
| 11 |
Klicken Sie auf Speichern.
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Agenten-Dashboard anzeigen
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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
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Wählen Sie einen Agenten aus der Standardliste der angezeigten Agenten aus oder suchen Sie nach einem Agenten-Namen oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten-Dashboard in der standardmäßigen reduzierten Ansicht wird angezeigt:
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| 3 |
Klicken Sie > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten-Dashboard wird angezeigt:
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| 4 |
Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen. | ||||||||||||||||||||
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(Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV zu finden.
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Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Warteschleifen-Supervisor-Funktionen
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass die Schulungen funktionieren oder erkennen, wo Agenten verbessert werden müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC oder der Webex-App überwachen.
Um den Anruf eines Agenten über FAC im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zum unbeaufsichtigten Überwachen des Anrufs eines Agenten mithilfe der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Coaching – Verbinden Sie sich mit dem Anruf eines Agenten und kommunizieren Sie mit diesem. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter. Sie können den Agenten während eines Anrufs mithilfe von FAC oder der Webex-App coachen.
Um einen Agenten während eines Anrufs mit FAC zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zur Schulung eines Agenten während eines Anrufs mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Aufschalten : Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen. Sie können sich mit FAC oder der Webex-App in den Anruf eines Agenten aufschalten.
Um sich mit FAC in den Anruf des Agenten aufzuschalten, geben Sie *33 sowie den Anschluss oder die Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zum Aufschalten in den Anruf eines Agenten mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Übernehmen – Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC übernehmen.
Um den Anruf eines Agenten über FAC zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Einen Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisoren hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
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Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. |
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Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
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Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
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Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
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Klicken Sie auf Erledigt. Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
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Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor
Weisen Sie Agenten zu einem Supervisor zu, sodass der Vorgesetzte stilles Überwachen, Coaching, Barge und Übernehmen übernehmen kann.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
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Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
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| 3 |
Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nach der Zuweisung der Agenten zu einem Supervisor kann ein Supervisor die Funktion zugriffscodes (FACs) verwenden, um Anrufe zu überwachen, zu coachen, zu tätigen und zu übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen . |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.
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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
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Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind. |
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten. |
Übersicht
Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.
Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:
- Administratorkonfiguration in Control Hub
- Upgrade der Anrufwarteschlange
- Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
- Bildschirm-Popkonfiguration
- Analysen
- Berichte
- Agentenerfahrung in der Webex-App
- Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
- Bildschirm-Pop
- Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
- Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
- Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
- Agentenüberwachung
- Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
- Historische Agenten- und Warteschlangenansicht
Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .
Empfehlungen
Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:
-
Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
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Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
Beschränkungen
- Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
- Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
- In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
- Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
- Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.
Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“
Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.
Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.
Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:
- Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
- Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.
Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .
Lizenz erwerben
Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.
Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.
Analysen
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
To view queue analytics, go to .
Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einem Stunden-, Tages-, Wochen- oder Monatszeitplan anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen zu können. So erhalten Sie leistungsstarke Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filter-Tools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten angezeigt werden möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jede Grafik- oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie oben rechts im Diagramm/in der Liste auf die Schaltfläche "Mehr", und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Datei-Download mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte über Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Queue and agent analytics
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation behandeln.
Avg call queue time per call and trend
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung zwischen den durchschnittlichen aufgegebenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf aufhängen oder an einen Agenten übertragen wurden. Durchschnittliche Minuten werden berechnet als:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
Diese Tabelle zeigt die 25 größten Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Anrufwarteschlangenstatistik
Diese Tabelle enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die agenten innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Avg agent call time per call and trend
Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf um seinen Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus. Dieses Diagramm kann Ihnen helfen, zu sehen, ob es mehr Anrufe als üblich gibt.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den meisten beantworteten oder unangekündigten Anrufen aufgeführt.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Halten-Minuten aufgeführt.
Anrufwarteschlangen-Agenten
Diese Tabelle enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Workspace-Namen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuellen eingehenden Anrufe und ihren Status zur Überwachung von Anrufwarteschlangen in der Echtzeit. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Live Anrufwarteschlange Statistik
Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
Kpis
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Die verfügbaren Details sind:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpis
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Die verfügbaren Details sind:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Status der Live-Warteschlange
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Die verfügbaren Details sind:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Status der Live-Warteschlange
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Die verfügbaren Details sind:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Berichte
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte unter .
Statistikdaten für Warteschlangen
Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe an Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Speicherort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Telefon-Nr. | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer. |
| Erweiterung | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der anrufe, die von Agenten beantwortet werden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden. |
| Durchschn. Anzahl zugewiesener Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen über seine Anrufstatistiken erhält.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname/Arbeitsbereichsname | Name des Agenten oder Arbeitsbereichs. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Speicherort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Insgesamt angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. |
| Insgesamt präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
Agentenerfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen
Bevor Sie beginnen
Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.
Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .
Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:
|
| 2 |
Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen . |
| 3 |
Klicken Sie auf Speichern. |
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Klicken Sie auf . Die Tabelle wird heruntergeladen. |
| 3 |
Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen. |
| 4 |
Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen . |
| 5 |
Klicken Sie auf Hochladen. Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu . |
Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials
Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren und die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.
Aktualisieren einer Anrufwarteschlange
Vorbereitungen
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Klicken Sie auf das |
| 3 |
Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter . Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln. |
| 4 |
Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter. Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
|
| 5 |
Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter . Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
|
| 6 |
Auf Upgrade klicken. Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
Nachdem das Upgrade erfolgreich abgeschlossen wurde, wechseln Sie zu , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
|
Warteschlange erstellen und verwalten
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
Create a queue
Vorbereitungen
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position. You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue. On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel. Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list. | |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Vorbereitungen
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Exporting CSV file into ZIP file format: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
-
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 |
Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 |
Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 |
Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. |
| 4 |
Klicken Sie auf Daten herunterladen. If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included. |
| 5 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. |
| 6 |
Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 |
Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.
|
Spalte |
Obligatorisch oder optional (Add a queue) |
Obligatorisch oder optional (Edit a queue) |
Beschreibung |
Unterstützte Werte |
|---|---|---|---|---|
|
Name |
Obligatorisch |
Obligatorisch |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Beispiel San Jose Queue Zeichenlimit: 1-30 |
|
Telefonnummer |
Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) |
Optional |
Enter the queue phone number. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. |
Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Example: +12815550100 Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein. |
|
Durchwahl |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Optional |
Enter the queue extension. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. |
Two to ten digit extension. 00-999999 |
|
Standort |
Obligatorisch |
Obligatorisch |
Enter the location to assign this queue. |
Beispiel: San Jose Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein. |
|
Vorname der Anrufer-ID |
Optional |
Optional |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Beispiel: San Only UTF-8 characters are supported. Zeichenlimit: 1-30 |
|
Nachname der Anrufer-ID |
Optional |
Optional |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Beispiel: Jose Only UTF-8 characters are supported. Zeichenlimit: 1-30 |
|
Sprache |
Optional |
Optional |
Enter the announcement language for your queue. |
Beispiel: en_us |
|
Zeitzone |
Optional |
Optional |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 |
|
Queue Enable |
Optional |
Optional |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert |
|
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange |
Optional |
Optional |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Bereich: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
|
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) |
Optional |
Optional Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten. |
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ |
|
Muster für Anrufverteilung |
Obligatorisch |
Optional |
Enter the queue routing pattern. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET When the Call Routing Type is Skill Based, values are: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. |
|
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. |
WAHR, FALSCH |
|
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. |
WAHR, FALSCH |
|
Überlaufaktion |
Optional |
Optional |
Enter the queue overflow processing action. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT |
|
Überlauf – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. |
WAHR, FALSCH |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Optional |
Optional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
WAHR, FALSCH |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Optional |
Optional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
WAHR, FALSCH |
|
Übergabenummer bei Überlauf |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. |
Beispiel: 1112223333 Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein. Zeichenlimit: 1-23 |
|
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. |
WAHR, FALSCH |
|
Überlauf nach Wartezeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. |
Bereich: 1-7200 |
|
Überlaufansage – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. |
WAHR, FALSCH |
|
Begrüßungsnachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. |
WAHR, FALSCH |
|
Begrüßungsnachricht obligatorisch |
Optional |
Optional |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
WAHR, FALSCH |
|
Wartenachricht - Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. |
WAHR, FALSCH |
|
Wartenachrichtenmodus |
Optional |
Optional |
Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
ZEIT, POSITION |
|
Wartenachricht – Bearbeitungszeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. |
Bereich: 1-100 |
|
Wartenachricht – Abspielen für Position |
Optional |
Optional |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Bereich: 1-100 |
|
Wartenachricht – Wartezeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. |
Bereich: 1-100 |
|
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen |
Optional |
Optional |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
WAHR, FALSCH |
|
Komfort-Nachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. |
WAHR, FALSCH |
|
Zeit zwischen Komfort-Nachricht |
Optional |
Optional |
Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. |
Bereich: 1-600 |
|
Warteschleifenmusik – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH |
|
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Select the alternate source file in the Control Hub. |
WAHR, FALSCH |
|
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH |
|
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung |
Optional |
Optional |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Bereich: 1-120 |
|
Flüster-Nachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH |
|
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. |
WAHR, FALSCH |
|
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. |
WAHR, FALSCH |
|
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. |
Bereich: 1-20 |
|
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist |
Optional |
Optional |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
WAHR, FALSCH |
|
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. |
WAHR, FALSCH |
|
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. If the above column is set true, then by default is 60. |
Bereich: 1-600 |
|
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. |
WAHR, FALSCH |
|
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. If the above column is set true, then by default is 30. |
Bereich: 1-600 |
|
Eindeutiger Rufton – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. |
WAHR, FALSCH |
|
Eindeutiges Ruftonmuster |
Optional |
Optional |
Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ |
|
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. |
WAHR, FALSCH |
|
Aktion für alternative Nummern |
Optional |
Optional |
Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN |
|
Agentenaktion |
Optional |
Optional |
Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN |
|
Alternative Nummer(n) |
Optional |
Optional |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Beispiel: 1112223333 Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein. Zeichenlimit: 1-23 |
|
Ruftonmuster für alternative Nummern |
Optional |
Optional |
Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ |
|
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID |
Optional |
Optional |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 |
|
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung |
Optional |
Optional |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Bereich: 0-100 |
|
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 |
Optional |
Optional |
Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. |
Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. |
| 2 |
Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. |
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Anrufe in Warteschlange verwalten
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Settings. |
| 4 |
Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
|
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Bearbeiten Sie die Telefonnummer und /oder die Durchwahl . |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Klingelmuster das Klingelmuster aus, das jeder alternativen Nummer zugewiesen werden soll. |
| 9 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Edit call forwarding settings
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einem von Ihnen festgelegten Kriteriensatz umschlagen.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich auf Anrufweiterleitung. |
| 4 |
Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . |
| 5 |
Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active. |
| 6 |
Weisen Sie die Nummer zu, an die Sie anrufe umrufen möchten. Wenn Sie Die Schaltfläche Anrufe immer umfrufen ausgewählthaben, klicken Sie auf Speichern. Aktivieren Sie bei Auswahl von Immer Vorwärts oder Selektive Weiters das Kontrollkästchen An Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weitersenden. Das Kontrollkästchen An Voicemail senden ist deaktiviert, wenn eine externe Nummer eingegeben wird. |
| 7 |
Wenn Sie Selektive Anrufs weitersenden wählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf "Wann zur Vorwärts hinzufügen" oder " Wenn nicht zu vorwärts hinzufügen" klicken. |
| 8 |
Erstellen Sie einen Regelnamen. |
| 9 |
Wählen Sie unter Wann zu umplanen oder Wenn nicht zu vorwärts, im Dropdown-Menü die Option Business-Zeitplan und Feiertagsplan aus. |
| 10 |
Wählen Sie unter "Weiter an" mindestens eine Option aus der Standardtelefonnummer aus , oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. |
| 11 |
Wählen Sie für Anrufevon eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus den folgenden Optionen aus:
|
| 12 |
Wählen Sie fürAnrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird, die Sie definieren. |
| 13 |
Klicken Sie auf Speichern. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Beispiel 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Beispiel: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie eine Regel mithilfe der Umschaltschalt neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Überlaufeinstellungen bearbeiten
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten. |
| 4 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:
|
| 5 |
Wählen Sie, wie neue Anrufe bearbeitet werden, wenn die Warteschlange voll ist:
|
| 6 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:
|
| 7 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Anrufweiterleitungsmuster. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Rückrufeinstellungen bearbeiten
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich neben Rückrufauf Verwalten. |
| 4 |
Aktivieren Sie die Rückrufoption . |
| 5 |
Geben Sie die Geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Auf diese Weise können internationale Nutzer, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl eingeben. Die Rückrufnummern überprüfen die Richtlinie eines Standorts bei abgehenden Anrufen. |
| 7 |
Klicken Sie auf Speichern. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Diese Anrufe werden dann wieder in die Warteschlange am oberen Ende aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe platziert. Sie können die Handhabung von unangekündigten Anrufen bearbeiten.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich neben Unangekündigte Anrufeauf Verwalten. |
| 4 |
Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
|
| 5 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das klingeln bei unangekündigten Anrufen. Falls aktiviert, wählen Sie das Klingelmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
|
| 6 |
Klicken Sie auf „Speichern“. If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls. |
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. |
| 3 |
Klicken Sie auf Speichern.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Warteschlangenrichtlinien verwalten
Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
-
Urlaubsdienst
-
Nachtdienst
-
Erzwungene Umleitung
-
Aufgelaufene Anrufe
Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
- zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
- verarbeitet, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 |
Aktivieren Sie Urlaubsdienst . |
| 5 |
Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.
|
| 6 |
Wählen Sie in der Liste "Feiertagsplan" Drop-down-Liste. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 |
Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 8 |
Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 9 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Geschäftszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich neben Nachtdienstauf Verwalten. |
| 4 |
Aktivieren Sie „Nachtdienst“ . |
| 5 |
Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.
|
| 6 |
Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 7 |
Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einem der folgenden Punkte aus:
|
| 8 |
Wählen Sie die Geschäftszeiten aus der Drop-down-Liste. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 9 |
Aktivieren Sie „Erzwungener Nachtdienst“ jetzt unabhängig vom Geschäftszeitplan , um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren. |
| 10 |
Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 11 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 |
Aktivieren Sie „Erzwungene Umleitung“ . |
| 5 |
Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 |
Wählen Sie „Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 |
Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 8 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, in der momentan keine Agenten beschäftigt sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 |
Wählen Sie aus den Optionen aus, was Sie mit den ausgewählten Anrufen tun möchten.
|
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschlangenansagen verwalten
Queue announcements are messages and music that you hear while waiting in the queue. You can manage your announcement settings either for a new or an existing queue.
Edit queue announcement settings
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten. |
| 4 |
Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 |
Enable Welcome Message. Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen. |
| 2 |
Select Welcome message is mandatory. Selecting this option causes the message to play to a caller before presented to an agent even if an agent is available. |
| 3 |
Choose one of the following message types:
|
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Estimated wait message for queued calls
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 |
Enable Estimated wait message for queued calls. Enabling this option plays the wait message after the welcome message and before the comfort message.
|
| 2 |
Set the Default Handling Time 1–100 minutes. This time is the estimated handling time per call (in minutes). The system uses this time to calculate the estimated wait time, and announces it to the user if you select the Announce Wait Time option as the announcement type. This option works along with the Minimum estimated time for call back option. If you want to play the call back prompt to the caller, then this value must be equal or higher than the Minimum estimated time for call back option value.
|
| 3 |
Enable the Repeat periodic playing of Estimated wait message option and set the time 10–600 seconds. If you enable this option, the estimated wait time message announcement (queue position or wait time message) plays at a determined interval until the system reaches the Minimum estimated time for call back option value. If you disable this option, then the call back prompt plays immediately.
|
| 4 |
Choose the type of wait message announcement to play for the callers.
|
| 5 |
Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Enabling this option plays the call back prompt after this announcement.
|
| 6 |
Klicken Sie auf „Speichern“. |
Comfort message
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. It’s typically a custom announcement that plays information, such as current promotions or information about products and services.
| 1 |
Enable Comfort Message. |
| 2 |
Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. |
| 3 |
Choose one of the following message types:
|
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Comfort message bypass
Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all the calls that should be answered quickly. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 |
Enable Comfort Message Bypass. |
| 2 |
Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört. By default, the time for a caller to hear the comfort bypass message is 30 seconds and it ranges between 1–120 seconds. Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. |
| 3 |
Choose from one of the following Message types:
|
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Hold music
Play music to the callers after the comfort message in a repetitive loop.
| 1 |
Enable Hold Music. |
| 2 |
Choose one of the following greeting types:
|
| 3 |
You can select an alternate source for internal calls. |
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Call whisper message
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.
| 1 |
Enable Call Whisper. Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören. |
| 2 |
Choose one of the following message types:
|
| 3 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Edit queue announcement files settings
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten. |
| 4 |
Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. You can choose to delete any file you don’t wish to use.
|
Warteschlangen-Agenten verwalten
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
Vorbereitungen
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
| 1 |
From the customer view in https://admin.webex.com go to . |
| 2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. |
| 3 |
Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. |
| 4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. |
| 5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
|
Add or edit agents
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list. You can assign a skill level only when you select a skill-based routing type; otherwise, the option to set the skill level doesn’t appear. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). |
| 5 |
From the drop-down, search or select the users to add to the queue. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essential entitled users in the drop-down. |
| 6 |
(Optional) Check Allow agents on active calls to take additional calls if you want to allow agents on active calls to take additional calls. |
| 7 |
(Optional) Check Allow the agent to join or unjoin the queue if you want to allow agents to join or unjoin the queue. |
| 8 |
(Optional) In the table, edit the skill level and the Joined toggle for each user in the queue. |
| 9 |
(Optional) To remove a user, click the |
| 10 |
(Optional) Click Remove All to remove all users from the queue. |
| 11 |
Klicken Sie auf Speichern. You get a Assign license and license subscription page if any of the added users aren’t entitled with a Customer Experience Essentials license. You can choose a subscription for Customer Experience Essentials license to allocate to the agents and click Assign license.
|
View agent dashboard
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent. You can filter the agent list based on queues, queue locations, and join/unjoin status. The agent dashboard in the default collapsed view displays:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle to join or unjoin an agent to the specific queue. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
|
Warteschlangen-Supervisoren verwalten
Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Warteschleifen-Supervisor-Funktionen
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass die Schulungen funktionieren oder erkennen, wo Agenten verbessert werden müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC oder der Webex-App überwachen.
Um den Anruf eines Agenten über FAC im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zum unbeaufsichtigten Überwachen des Anrufs eines Agenten mithilfe der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Coaching – Verbinden Sie sich mit dem Anruf eines Agenten und kommunizieren Sie mit diesem. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter. Sie können den Agenten während eines Anrufs mithilfe von FAC oder der Webex-App coachen.
Um einen Agenten während eines Anrufs mit FAC zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zur Schulung eines Agenten während eines Anrufs mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Aufschalten : Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen. Sie können sich mit FAC oder der Webex-App in den Anruf eines Agenten aufschalten.
Um sich mit FAC in den Anruf des Agenten aufzuschalten, geben Sie *33 sowie den Anschluss oder die Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zum Aufschalten in den Anruf eines Agenten mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Übernehmen – Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC übernehmen.
Um den Anruf eines Agenten über FAC zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.
Einen Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisoren hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. |
| 3 |
Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 4 |
Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 5 |
Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
| 6 |
Klicken Sie auf Erledigt. Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
|
Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor
Weisen Sie Agenten zu einem Supervisor zu, sodass der Vorgesetzte stilles Überwachen, Coaching, Barge und Übernehmen übernehmen kann.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.
|
| 2 |
Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
|
| 3 |
Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist. Wenn Sie die Zuweisen des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird der Supervisor außerdem entfernt. Nach der Zuweisung der Agenten zu einem Supervisor kann ein Supervisor die Funktion zugriffscodes (FACs) verwenden, um Anrufe zu überwachen, zu coachen, zu tätigen und zu übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen . |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
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Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind. |
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Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten. |
Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.
Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:
- Administratorkonfiguration in Control Hub
- Upgrade der Anrufwarteschlange
- Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
- Bildschirm-Popkonfiguration
- Analysen
- Berichte
- Agentenerfahrung in der Webex-App
- Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
- Bildschirm-Popup
- Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
- Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
- Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
- Agentenüberwachung
- Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
- Historische Agenten- und Warteschlangenansicht
Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .
Empfehlungen
Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:
Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
Beschränkungen
- Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
- Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
- In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
- Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
- Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.
Leitfaden für Customer Experience Essentials
Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.
Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.
Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:
- Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
- Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.
Weitere Informationen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub.
Lizenz erwerben
Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.
Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.
Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, die Sie in Ihre Berichte aufnehmen können, hängt davor ab, was für eine Art von Kunde Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Wenn Sie Pro Pack-Kunde sind, haben Sie Zugriff auf Daten aus zwölf Monaten.
| Diese Analysedaten sind für Ihre allgemeine Verwendung bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einem stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitrahmen anzeigen, sodass Sie das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen können. Dies bietet umfassende Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Abschnitt Statistik der Live-Warteschlange. Die Daten für den Abschnitt Statistik der Live-Warteschlange werden alle 30 Sekunden gesammelt. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die von Ihnen ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Supervisorfilter gilt nur für die Agentstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jede Grafik oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Mehr“ oben rechts in der Grafik/Liste, und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie problemlos nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Warteschlangen- und Agentenanalysen
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des von Ihnen ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Angenommene Anrufe gesamt – Die Gesamtzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Abgebrochene Anrufe gesamt —Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Trend für eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der Anrufwarteschlangenstatistik nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe an Ihre Organisation verarbeiten.
Trend durchschn. Dauer in der Anrufwarteschlange pro Anruf
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung zwischen den durchschnittlich abgebrochenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor der Anruf aufgelegt oder an einen Agenten übergeben wurde. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach abgebrochenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status aufgeführt. Der Status der verfügbaren Anrufe ist:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, da das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil die Wartezeit das maximal konfigurierte Limit überschritten hat.
- Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach durchschn. Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlange-Statistik
Zeigt eine detaillierte Liste der Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet worden sind. In dieser Tabelle können Sie die Anzahl der eingehenden Anrufe für Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe sehen. Sie können auch über die Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Durchwahlen suchen. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Telefonnummer: Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss : der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der übergelaufenen Anrufe, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der übergelaufenen Anrufe, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten innerhalb des von Ihnen ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:
- Angenommene Anrufe gesamt – Gesamtanzahl der angezeigten Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Zurückgewiesene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, die einem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Trend durchschn. Gesprächsdauer pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf nach seinem Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die benötigte Hilfe rechtzeitig erhalten.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.
Trends für aktive Agenten
Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.
Top 25 Agenten nach angenommenen und zurückgewiesenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen aufgeführt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den durchschnittlich höchsten Gesprächs- oder Warteschleifminuten aufgeführt.
Zu Anrufwarteschlangen zugewiesene Agenten
In dieser Tabelle werden Details aller Agenten angezeigt, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistiken erhält. Sie können auch über die Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und deren Status anzuzeigen, damit Sie Anrufwarteschlangen in Echtzeit überwachen können. Die verfügbaren KPIs sind:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live-Anrufe – Warteschlangenstatistik
Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anzupassen. Sie können auch über die Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Durchwahlen suchen. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Standort.
- Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss : Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Durchwahl.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Supervisor Desktop
Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:
- Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
- Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf über den ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung
Zeigt einen Trend für die durchschnittliche Statusdauer eingehender Anrufe von Agenten pro Verbindung für den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.
Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten
Zeigt die Agenten mit der längsten durchschnittlichen Verbindungsdauer für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge für den ausgewählten Datumsbereich. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.
Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten
Zeigt die Agenten mit der längsten durchschnittlichen Verbindungsdauer für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge für den ausgewählten Datumsbereich. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.
Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten
Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistiken erhält. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten.
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
- Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
- Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
- Gesamtanzah der Anrufe im ausgewählten Datumsbereich, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar war.
- Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
- Durchschnittliche Wartezeit für Anrufer im ausgewählten Datumsbereich, bis ihr Anruf vom nächsten verfügbaren Agenten angenommen wurde.
Trend für eingehende Anrufe in Warteschlangen
Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf
Zeigt die Warteschlangen mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge für den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.
Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf
Zeigt die Warteschlangen mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge für den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.
Details zur Warteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht werden, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Warteschlangenstatistik
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Agenten-Desktop
Warteschleife Echtzeit
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht werden, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Warteschlangenstatistik
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:
- Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte zugreifen unter .
Statistikdaten für Warteschlangen
Zeigt eine detaillierte Liste der Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet worden sind. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe an Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Telefon-Nr. | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer. |
| Durchwahl | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden. |
| nach angenommenen Anrufen | Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Die Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Anruf wurde übergeben | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden. |
| Durchschn. Anzahl zugewiesener Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen über seine Anrufstatistiken erhält.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname | Name des Agenten. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Angenommene Anrufe insgesamt | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. |
| Insgesamt präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Agentenerfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Vorbereitungen
Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.
Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .
Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:
|
| 2 | Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen . |
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . Die Tabelle wird heruntergeladen. |
| 3 | Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen. |
| 4 | Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen . |
| 5 | Klicken Sie auf Hochladen. Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu . |
Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.
Anrufwarteschlangen aktualisieren
Vorbereitungen
| Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen. |
| Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf die |
| 3 | Überprüfen Sie die Informationen, und klicken Sie dann auf Weiter. Das Routing Pattern „Gewichtet“ von Webex Calling wird in Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf „Von oben nach unten“ festgelegt. Nach dem Upgrade können Sie zu einem anderen Routing-Typ wechseln. |
| 4 | Wählen Sie ein oder mehrere Abonnements für die Customer Experience Essentials-Lizenz, um den/die oben genannten Agent(en) zuzuordnen. Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
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| 5 | Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter . Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
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| 6 | Klicken Sie auf "Upgrade". Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
Sobald das Upgrade erfolgreich ist, gehen Sie zu , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
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Warteschlangen leiten Anrufer an Agenten weiter, die bei bestimmten Problemen oder Fragen weiterhelfen. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. In Anrufwarteschlangen werden Anrufe vorübergehend gehalten, wenn keiner der Benutzer (Agenten), die zum Empfangen von Anrufen aus der Warteschlange festgelegt wurden, verfügbar ist. Wenn ein Agent verfügbar wird, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Anrufwarteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Warteschlange erstellen
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
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| 4 | Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
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| 5 | Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .
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| 6 | Auf der Seite Ankündigungen können Sie die Nachrichten und die Musik bestimmen, die Anrufer in der Warteschlange hören. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
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| 7 | Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen. Wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ ausgewählt haben, erhalten Sie eine Dropdown-Liste „Zugewiesene Skillstufe“, aus der Sie den Wert für die Skillstufe der Benutzer auswählen können. Weisen Sie jedem Benutzer oder Arbeitsbereich, der der Warteschlange hinzugefügt wird, eine Kompetenzniveau zu (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Niveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.
Sie können die folgenden Optionen wählen:
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| 8 | Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
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| 9 | Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.
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Mehrere Warteschlangen erstellen
Sie können Anrufwarteschlangen gesammelt in einer CSV-Datei für Anrufwarteschlangen verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.
Vorbereitungen
Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In diesen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei alle Datensätze in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1.000 Datensätzen aufgeteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage bereitstellen müssen. Die speziellen Felder für die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen finden Sie in der nachfolgenden Tabelle.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten . |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . |
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 | Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 | Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 | Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Massenbearbeitung von Warteschlangen
Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal zu ändern, laden Sie die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die entsprechenden Änderungen in der Tabelle vor.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten . |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 | Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 | Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind, und was Sie angeben müssen, wenn Sie mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie eine neue Anrufwarteschlange mithilfe der CSV-Datei hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten. |
Spalte | Obligatorisch oder optional (Warteschlange hinzufügen) | Obligatorisch oder optional Warteschlange bearbeiten | Beschreibung | Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Name | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben. | Beispiel: Warteschleife San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
Durchwahl | Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern. 00-999999 | ||
Standort | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: San Jose
| ||
Vorname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Die hier zugewiesene Anrufer-ID wird gemeinsam mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des Anrufers angezeigt, wenn die Anrufwarteschlange-Agenten einen eingehenden Anruf aus der Warteschlange erhalten. | Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Nachname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Die hier zugewiesene Anrufer-ID wird gemeinsam mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des Anrufers angezeigt, wenn die Anrufwarteschlange-Agenten einen eingehenden Anruf aus der Warteschlange erhalten. | Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Sprache | Optional | Optional | Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: en_us | ||
Zeitzone | Optional | Optional | Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange. | Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
Warteschlangenname | Optional | Optional | Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. | AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange | Optional | Optional | Geben Sie die maximale Anzahl von Anrufen ein, die das System während des Wartens auf einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange behält. | Bereich: 1–250
| ||
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) | Optional | Optional
| Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus. | PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
Muster für Anrufverteilung | Obligatorisch | Optional | Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. | Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. | WAHR, FALSCH | ||
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren | Optional | Optional | Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | WAHR, FALSCH | ||
Überlaufaktion | Optional | Optional | Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
Überlauf – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. | WAHR, FALSCH | ||
Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Übergabenummer bei Überlauf | Optional | Optional | Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. | WAHR, FALSCH | ||
Überlauf nach Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. | Bereich: 1-7200 | ||
Überlaufansage – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht obligatorisch | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachricht - Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachrichtenmodus | Optional | Optional | Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | ZEIT, POSITION | ||
Wartenachricht – Bearbeitungszeit | Optional | Optional | Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Abspielen für Position | Optional | Optional | Geben Sie die Position ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. | WAHR, FALSCH | ||
Zeit zwischen Komfort-Nachricht | Optional | Optional | Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. | Bereich: 1-600 | ||
Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei in Control Hub aus. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung | Optional | Optional | Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein. | Bereich: 1-120 | ||
Flüster-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. | WAHR, FALSCH | ||
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Anrufwarteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. | WAHR, FALSCH | ||
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe | Optional | Optional | Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. | Bereich: 1-20 | ||
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs auf einmal nicht mehr verfügbar ist. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als Sekunden in der Warteschlange gehalten wurden.<X> Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 60. | Bereich: 1-600 | ||
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option zum Warnen des Agenten, wenn der Anruf länger als Sekunden gehalten wird.<X> Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 30. | Bereich: 1-600 | ||
Eindeutiger Rufton – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren einen eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Anrufwarteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Anrufwarteschlange empfangen. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Eindeutiges Ruftonmuster | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. | WAHR, FALSCH | ||
Aktion für alternative Nummern | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Agentenaktion | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Alternative Nummer(n) | Optional | Optional | Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Ruftonmuster für alternative Nummern | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID | Optional | Optional | Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten. | Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung | Optional | Optional | Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. | Bereich: 0-100 | ||
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 | Optional | Optional | Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. | Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 | Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten. | ||
| 2 | Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 | Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Teameinstellungen bearbeiten
Sie können die Sprache, Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . | ||||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
| ||||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Telefonnummern für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können Ihre Telefonnummer für die Anrufwarteschlange ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl. |
| 5 | Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen, um die Telefonnummer der Warteschlange für die ausgehenden Anrufe zuzulassen. |
| 6 | Suchen und hinzufügen Alternative Nummern . |
| 7 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind. |
| 8 | Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus. |
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 | Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 | Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 | Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken. | ||
| 8 | Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 | Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus. | ||
| 10 | Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 | Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:
| ||
| 12 | Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird. | ||
| 13 | Klicken Sie auf Speichern. |
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.
Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten
Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn die Anrufwarteschlange voll wird.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
|
| 5 | Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:
|
| 6 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
|
| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Siehe folgende Optionen:
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| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
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Rückrufeinstellungen bearbeiten
Ermöglicht es Anrufern, einen Rückruf an die bereitgestellte Telefonnummer zu erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht wird. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie die Option Rückruf. |
| 5 | Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, wann in etwa dem Anrufer die Rückrufoption zur Verfügung steht. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert. |
| 7 | Klicken Sie auf Speichern. Wenn ein Benutzer einen Rückruf erhält, wird er aufgefordert, die 1 zu drücken, um sich mit dem Agenten zu verbinden, und die 2, um den Anruf abzubrechen. Die Zeitüberschreitung für diese Aufforderung ist standardmäßig auf 15 Sekunden festgelegt, und der Anruf wird anschließend getrennt.
|
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten. | ||
| 4 | Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
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| 5 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
| ||
| 6 | Klicken Sie auf Speichern.
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Status des Agenten in nicht verfügbar für zurückgewiesene Anrufe ändern
Mit der Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe können Sie den Status des Agenten in "Nicht verfügbar" ändern, wenn ein Anruf zurückgewiesen wird.
Hier sind einige Beispielszenarien, in denen ein Anruf abprallen kann:
- Keine Antwort: Der Agent nimmt den Anruf nicht innerhalb einer bestimmten Anzahl von Klingelzeichen basierend auf den Warteschlangeneinstellungen an.
- Nicht erreichbar: Der Anruf wird an das nicht registrierte Gerät des Agenten weitergeleitet.
- Anruf ablehnen: Der Agent lehnt den an ihn weitergeleiteten Anruf ab.
Wenn ein an einen Agenten weitergeleiteter Anruf abprallt und die Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe aktiviert ist, ändert sich der Agentenstatus in „Nicht verfügbar“. Der zurückgewiesene Anruf wird dann an die Warteschleife zurückgegeben und dem nächsten verfügbaren Agenten angeboten. Diese Statusänderung verhindert, dass der Anruf an denselben Agenten weitergeleitet wird, was die Kundenerfahrung verbessert, indem die verlängerte Anrufwartezeit reduziert wird.
Der Supervisor kann die Statusänderung im Dashboard „Agentenüberwachung“ anzeigen. Das Informationssymbol wird neben dem Nichtverfügbarkeitsstatus des Agenten angezeigt, um anzuzeigen, dass der Status durch die Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe festgelegt wurde. Das Symbol wird entfernt, sobald der Agent seinen eigenen Status festgelegt hat. Der Agent erhält außerdem in der Webex-App eine Benachrichtigung über die Statusänderung und muss seinen Status auf „Verfügbar“ zurücksetzen, um neue Anrufe aus der Warteschlange zu erhalten.
Sie können diese Funktion auf Organisationsebene aktivieren. Die Aktivierung dieser Einstellung gilt für alle Customer Experience Essentials-Agenten innerhalb der Organisation.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wechseln Sie zum Abschnitt „Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe für Agenten“ und aktivieren Sie den Umschalter. | ||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern.
Informationen zum Aktivieren oder Deaktivieren der Einstellung „Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen“ finden Sie im Abschnitt „Agenten hinzufügen oder bearbeiten“ . Informationen zum Aktivieren oder Deaktivieren der Einstellung „Anklopfen“ für einen Agenten finden Sie unter „Anklopfen für Benutzer aktivieren“. |
Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange eingereiht und aus ihr gelöscht werden. Die Dienste, die Teil der Warteschlangenrichtlinien sind, lassen sich in der nachfolgend genannten Reihenfolge ihrer Priorität einordnen.
Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe
Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste nehmen diese Prioritätsrangfolge in der Anrufwarteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Anrufwarteschlange voll wird
- zurückgewiesen wird, wenn der Agent die Anrufe nicht beantwortet
- verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst aktivieren
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während des Urlaubs anders zu verteilen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Urlaubsdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. |
| 7 | Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 8 | Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Nachtdienst aktivieren
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während der Stunden anders zu verteilen, in denen die Anrufwarteschlange nicht in Betrieb ist. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie den Nachtdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 8 | Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. |
| 9 | Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren. |
| 10 | Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 11 | Klicken Sie auf Speichern. |
Erzwungene Umleitung aktivieren
Ermöglicht, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Ort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Umleitung für Nachtdienst und Urlaubsdienst ist.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. |
| 4 | Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung. |
| 5 | Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Weiterleitung abspielen, um die Ansage für die erzwungene Umleitung abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
|
| 8 | Klicken Sie auf Speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie für aufgelaufene Anrufe, wenn alle Agenten abgemeldet sind, die Routing-Richtlinie für die Warteschlange.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 | Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.
Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten. |
| 4 | Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 | Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.
| ||
| 2 | Begrüßung ist obligatorisch
| ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Angabe der geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 | Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Nachricht zur Wartezeit nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht abgespielt.
|
| 2 | Legen Sie die standardmäßige Bearbeitungszeit in Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option „Wartezeit ankündigen“ als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückrufaufforderung an den Anrufer abspielen möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption“ sein.
|
| 3 | Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit-Nachricht) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
|
| 4 | Wählen Sie den Typ der Ansage für wartende Nachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden soll.
|
| 5 | Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
|
| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. Hierbei handelt es sich normalerweise um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Spielen Sie für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen, anstelle der üblichen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik eine kürzere Komfort-Nachricht ab. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.
| 1 | Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik. | ||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
| ||
| 3 | Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. In der Regel gibt die Nachricht die Identität der Anrufwarteschlange wieder, aus der der Anruf kommt.
| 1 | Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.
| ||||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Dateieinstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten. |
| 4 | Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können angeben, dass alle Dateien, die Sie nicht verwenden möchten, gelöscht werden.
|
Übersicht
Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.
Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:
- Administratorkonfiguration in Control Hub
- Upgrade der Anrufwarteschlange
- Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
- Bildschirm-Popkonfiguration
- Analysen
- Berichte
- Agentenerfahrung in der Webex-App
- Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
- Bildschirm-Popup
- Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
- Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
- Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
- Agentenüberwachung
- Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
- Historische Agenten- und Warteschlangenansicht
Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .
Empfehlungen
Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:
-
Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
-
Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
Beschränkungen
- Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
- Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
- In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
- Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
- Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.
Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“
Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.
Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.
Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:
- Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
- Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.
Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .
Lizenz erwerben
Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.
Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.
Analysen
Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, den Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einem Stunden-, Tages-, Wochen- oder Monatszeitplan anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen zu können. So erhalten Sie leistungsstarke Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filter-Tools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten angezeigt werden möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
Der Supervisorfilter gilt nur für die Agentstatistik der Anrufwarteschlange.
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jede Grafik- oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie oben rechts im Diagramm/in der Liste auf die Schaltfläche "Mehr", und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Datei-Download mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte über Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Warteschlangen- und Agentenanalysen
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Angenommene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Abgebrochene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation behandeln.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung zwischen den durchschnittlichen aufgegebenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf aufhängen oder an einen Agenten übertragen wurden. Durchschnittliche Minuten werden berechnet als:
- Durchschnittliche abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
Diese Tabelle zeigt die 25 größten Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, da das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil die Wartezeit das maximal konfigurierte Limit überschritten hat.
- Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschnittliche abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlangenstatistik
Diese Tabelle enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Bearbeitungszeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Gesamte Wartezeit – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Anrufe abgebrochen – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschnittliche abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe gesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der übergelaufenen Anrufe, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die agenten innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Gesamtzahl der angenommenen Anrufe – Gesamtzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Zurückgewiesene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, die einem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf um seinen Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus. Dieses Diagramm kann Ihnen helfen, zu sehen, ob es mehr Anrufe als üblich gibt.
Trends für aktive Agenten
Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.
Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den meisten beantworteten oder unangekündigten Anrufen aufgeführt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Halten-Minuten aufgeführt.
Anrufwarteschlangen-Agenten
Diese Tabelle enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Workspace-Namen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Agentenname – Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Gesamtzahl der angenommenen Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt angezeigte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
- Bearbeitungszeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuellen eingehenden Anrufe und ihren Status zur Überwachung von Anrufwarteschlangen in der Echtzeit. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live Anrufwarteschlange Statistik
Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Standort.
- Telefon-Nr. – Die der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer.
- Anschluss – Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Durchwahl.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Supervisor-Desktop
Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:
- Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
- Durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf über den ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung
Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.
Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten
In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.
Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten
Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.
Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten
Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Die verfügbaren Details sind:
- Agentenname – Name des Agenten.
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Verbindungsanzahl – Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
- Insgesamt angezeigte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Verbindungsdauer – Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
- Durchschn. Verbindungszeit eingehend —Durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
- Haltedauer – Die Zeit, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe – Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Bearbeitungszeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
- Abgebrochen – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend
Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.
Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.
Details zur Warteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Die verfügbaren Details sind:
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Haltedauer – Die Zeit, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer gehalten wurden.
- Verbindungsdauer – Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Abgebrochen – Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe gesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht werden, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Warteschlangenstatistik
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Die verfügbaren Details sind:
- Warteschlangenname – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Name.
- Kontakte befinden sich derzeit in der Warteschleife – Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Mitarbeiter besetzt – Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv – Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Agent-Desktop
Warteschleife Echtzeit
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht werden, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Warteschlangenstatistik
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Die verfügbaren Details sind:
- Warteschlangenname – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Name.
- Kontakte befinden sich derzeit in der Warteschleife – Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Mitarbeiter besetzt – Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv – Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Berichte
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte unter .
Statistikdaten für Warteschlangen
Dieser Bericht enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet sind. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Telefon-Nr. | Eine Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist. |
| Durchwahl | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten werden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten werden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen sprechen. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen sprechen. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der anrufe, die von Agenten beantwortet werden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt ist. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Die Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben werden. |
| Durchschn. Anzahl zugewiesener Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Dieser Bericht enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen über seine Anrufstatistiken erhält.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname/Arbeitsbereichsname | Name des Agenten oder Arbeitsbereichs. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Insgesamt angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet werden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. |
| Insgesamt präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt werden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
Agentenerfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen
Vorbereitungen
Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.
Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .
Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
Benutzern manuell eine Lizenz zuweisen
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Gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:
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Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen . |
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Klicken Sie auf Speichern. |
Benutzer massenhaft Lizenzen zuweisen
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Gehen Sie zu . |
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste „Benutzer hinzufügen“ die Option . |
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Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen . Die Tabelle wird heruntergeladen. |
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Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen. |
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Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen . |
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Klicken Sie auf Hochladen. Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu . |
Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials
Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.
Aktualisieren einer Anrufwarteschlange
Vorbereitungen
Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.
Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen.
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Gehen Sie zu . |
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Rufen Sie die Karte „Anrufwarteschlange“ auf und klicken Sie auf „Verwalten“ . Die Liste der erstellten Anrufwarteschlangen wird angezeigt.
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Klicken Sie auf das |
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Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter . Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln. |
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Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter. Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
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Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter . Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
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Auf Upgrade klicken. Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen.
Nachdem das Upgrade erfolgreich abgeschlossen wurde, wechseln Sie zu , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.
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Warteschlange erstellen und verwalten
Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.
Warteschlange erstellen
Vorbereitungen
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Gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
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Klicken Sie auf „. | |||||||||||||||||||||||||||
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Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
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Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
Standardmäßig werden die Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet, wenn sie sich im Nachbearbeitungsstatus befinden. | |||||||||||||||||||||||||||
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Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen den Bildschirm-Pop, die Überlaufeinstellungen und den Benachrichtigungston für Agenten und klicken Sie auf Weiter .
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Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:
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Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen. Wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ ausgewählt haben, erhalten Sie eine Dropdown-Liste „Zugewiesene Skillstufe“, aus der Sie den Wert für die Skillstufe der Benutzer auswählen können. Sie können jedem Benutzer, der zur Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt. Abhängig von der zuvor ausgewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. für die Kreis- oder Top-Down-Anrufweiterleitung. Ziehen Sie Benutzer per Drag-and-Drop in die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition. Sie können auch die folgenden Optionen auswählen:
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Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
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Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben. | |||||||||||||||||||||||||||
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Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen. Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange über den Umschalter neben „Warteschlange aktivieren“ im seitlichen Bereich aktivieren oder deaktivieren. Wenn Sie im seitlichen Bereich „ Warteschleife aktivieren“ die Option „Warteschleife aktivieren“ deaktivieren, werden alle neuen Anrufe an die Warteschleife deaktiviert und dem Anrufer wird der Status „Besetzt“ angezeigt. Außerdem wird die Zuweisung des Anrufverteilungstyps für den nächsten Agenten zurückgesetzt, z. B. wird standardmäßig das runde Routing auf den ersten Agenten in der Liste zurückgesetzt. | |||||||||||||||||||||||||||
Mehrere Warteschlangen erstellen
Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.
Vorbereitungen
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Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.
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Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Exportieren der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat : Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
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Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.
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Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
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Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen
Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .
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Gehen Sie zu . |
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Klicken Sie auf . |
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Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
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Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
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Füllen Sie die Tabelle aus. |
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Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch oder klicken Sie auf „Datei auswählen“. |
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Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Massenbearbeitung von Warteschlangen
Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.
Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .
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Gehen Sie zu . |
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Klicken Sie auf . |
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Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten. |
| 5 |
Klicken Sie auf Daten herunterladen. Wenn die Daten für die ausgewählten Warteschlangen die maximale Anzahl überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen für jede CSV-Datei), erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien. |
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Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. |
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Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
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Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Warteschlangen auf einmal festlegen müssen.
Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten.
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Spalte |
Obligatorisch oder optional (Warteschlange hinzufügen) |
Obligatorisch oder optional (Warteschlange bearbeiten) |
Beschreibung |
Unterstützte Werte |
|---|---|---|---|---|
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Name |
Obligatorisch |
Obligatorisch |
Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben. |
Beispiel: Warteschleife San Jose Zeichenlimit: 1-30 |
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Telefonnummer |
Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) |
Optional |
Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. |
Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100 Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein. |
|
Durchwahl |
Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) |
Optional |
Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. |
Durchwahl mit zwei bis zehn Ziffern. 00-999999 |
|
Standort |
Obligatorisch |
Obligatorisch |
Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen. |
Beispiel: San Jose Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein. |
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Vorname der Anrufer-ID |
Optional |
Optional |
Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. |
Beispiel: San Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt. Zeichenlimit: 1-30 |
|
Nachname der Anrufer-ID |
Optional |
Optional |
Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. |
Beispiel: Jose Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt. Zeichenlimit: 1-30 |
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Sprache |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein. |
Beispiel: en_us |
|
Zeitzone |
Optional |
Optional |
Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden. |
Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 |
|
Warteschleife aktivieren |
Optional |
Optional |
Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. |
AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert |
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Anzahl der Anrufe in der Warteschlange |
Optional |
Optional |
Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet. |
Bereich: 1-250 Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig. |
|
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) |
Optional |
Optional Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten. |
Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Warteschlange aus. |
PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ |
|
Muster für Anrufverteilung |
Obligatorisch |
Optional |
Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. |
Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. |
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Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. |
WAHR, FALSCH |
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Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. |
WAHR, FALSCH |
|
Überlaufaktion |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT |
|
Überlauf – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. |
WAHR, FALSCH |
|
Klingelton Für Anrufer Wiedergeben, Wenn Ihr Anruf An Einen Verfügbaren Agenten Gesendet Wird |
Optional |
Optional |
Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. |
WAHR, FALSCH |
|
Anruferstatistik Bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen |
Optional |
Optional |
Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. |
WAHR, FALSCH |
|
Übergabenummer bei Überlauf |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. |
Beispiel: 1112223333 Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein. Zeichenlimit: 1-23 |
|
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. |
WAHR, FALSCH |
|
Überlauf nach Wartezeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. |
Bereich: 1-7200 |
|
Überlaufansage – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. |
WAHR, FALSCH |
|
Begrüßungsnachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. |
WAHR, FALSCH |
|
Begrüßungsnachricht obligatorisch |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. |
WAHR, FALSCH |
|
Wartenachricht - Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. |
WAHR, FALSCH |
|
Wartenachrichtenmodus |
Optional |
Optional |
Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
ZEIT, POSITION |
|
Wartenachricht – Bearbeitungszeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. |
Bereich: 1-100 |
|
Wartenachricht – Abspielen für Position |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird. |
Bereich: 1-100 |
|
Wartenachricht – Wartezeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. |
Bereich: 1-100 |
|
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. |
WAHR, FALSCH |
|
Komfort-Nachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. |
WAHR, FALSCH |
|
Zeit zwischen Komfort-Nachricht |
Optional |
Optional |
Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. |
Bereich: 1-600 |
|
Warteschleifenmusik – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH |
|
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei im Control Hub aus. |
WAHR, FALSCH |
|
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH |
|
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung |
Optional |
Optional |
Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen. |
Bereich: 1-120 |
|
Flüster-Nachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH |
|
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. |
WAHR, FALSCH |
|
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. |
WAHR, FALSCH |
|
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. |
Bereich: 1-20 |
|
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist. |
WAHR, FALSCH |
|
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als Sekunden gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. |
WAHR, FALSCH |
|
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 60. |
Bereich: 1-600 |
|
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. |
WAHR, FALSCH |
|
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 30. |
Bereich: 1-600 |
|
Eindeutiger Rufton – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. |
WAHR, FALSCH |
|
Eindeutiges Ruftonmuster |
Optional |
Optional |
Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ |
|
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. |
WAHR, FALSCH |
|
Aktion für alternative Nummern |
Optional |
Optional |
Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern und ersetzen diese durch die alternativen Nummern, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen. |
HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN |
|
Agentenaktion |
Optional |
Optional |
Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. |
HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN |
|
Alternative Nummer(n) |
Optional |
Optional |
Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten. |
Beispiel: 1112223333 Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein. Zeichenlimit: 1-23 |
|
Ruftonmuster für alternative Nummern |
Optional |
Optional |
Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ |
|
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID |
Optional |
Optional |
Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten. |
Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 |
|
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung |
Optional |
Optional |
Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. |
Bereich: 0-100 |
|
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 |
Optional |
Optional |
Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. |
Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 |
Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten. |
| 2 |
Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. |
| 3 |
Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Anrufe in Warteschlange verwalten
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Warteschlangeneinstellungen bearbeiten
Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.
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| 2 |
Gehen Sie zu . |
| 3 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 4 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . |
| 5 |
Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
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| 6 |
Klicken Sie auf „Speichern“. |
Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten
Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | |
| 2 |
Gehen Sie zu . |
| 3 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 4 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 5 |
Bearbeiten Sie die Telefonnummer und /oder die Durchwahl . Wenn Sie das Anschlussfeld beim Erstellen der Anrufwarteschlange leer gelassen haben, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diese Anrufwarteschlange zu. |
| 6 |
Aktivieren Sie die Option Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden , damit die Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden können. Es gibt eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn es anders ist, wird die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange nicht für den Agenten angezeigt. Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung der länderspezifischen Telekommunikationsvorschriften. Beispiele für ungültige standortübergreifende Nummernnutzung:
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| 7 |
Suchen und hinzufügen Alternative Nummern . |
| 8 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind. |
| 9 |
Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Klingelmuster das Klingelmuster aus, das jeder alternativen Nummer zugewiesen werden soll. |
| 10 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einem von Ihnen festgelegten Kriteriensatz umschlagen.
| 1 | |
| 2 |
Gehen Sie zu . |
| 3 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 4 |
Klicken Sie im Fensterbereich auf Anrufweiterleitung. |
| 5 |
Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . |
| 6 |
Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist. |
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Weisen Sie die Nummer zu, an die Sie anrufe umrufen möchten. Wenn Sie Die Schaltfläche Anrufe immer umfrufen ausgewählthaben, klicken Sie auf Speichern. Aktivieren Sie bei Auswahl von Immer Vorwärts oder Selektive Weiters das Kontrollkästchen An Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weitersenden. Das Kontrollkästchen An Voicemail senden ist deaktiviert, wenn eine externe Nummer eingegeben wird. |
| 8 |
Wenn Sie Selektive Anrufs weitersenden wählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf "Wann zur Vorwärts hinzufügen" oder " Wenn nicht zu vorwärts hinzufügen" klicken. |
| 9 |
Erstellen Sie einen Regelnamen. |
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Wählen Sie unter Wann zu umplanen oder Wenn nicht zu vorwärts, im Dropdown-Menü die Option Business-Zeitplan und Feiertagsplan aus. |
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Wählen Sie unter "Weiter an" mindestens eine Option aus der Standardtelefonnummer aus , oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. |
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Wählen Sie für Anrufevon eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus den folgenden Optionen aus:
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Wählen Sie fürAnrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird, die Sie definieren. |
| 14 |
Klicken Sie auf Speichern. |
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Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
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Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
-
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
-
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie eine Regel mithilfe der Umschaltschalt neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken .
Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten
Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
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Gehen Sie zu . | |||||||||||||||||||||||||||
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Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | |||||||||||||||||||||||||||
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop . | |||||||||||||||||||||||||||
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Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.
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Klicken Sie auf „Speichern“. |
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.
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Gehen Sie zu . |
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Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Überlaufeinstellungen . |
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Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Einstellungen:
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| 6 |
Wählen Sie, wie neue Anrufe bearbeitet werden, wenn die Warteschlange voll ist:
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| 7 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Einstellungen:
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| 8 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.
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Gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
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Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||||||||||||||||||
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufverteilung . | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
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Klicken Sie auf „Speichern“. Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
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Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
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Gehen Sie zu . |
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Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Rückruf . |
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Aktivieren Sie die Rückrufoption . |
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Geben Sie die Geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben. |
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Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Auf diese Weise können internationale Nutzer, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl eingeben. Die Rückrufnummern überprüfen die Richtlinie eines Standorts bei abgehenden Anrufen. |
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Klicken Sie auf Speichern. Wenn ein Benutzer einen Rückruf erhält, wird er aufgefordert, die 1 zu drücken, um sich mit dem Agenten zu verbinden, und die 2, um den Anruf abzubrechen. Die Zeitüberschreitung für diese Aufforderung ist standardmäßig auf 15 Sekunden festgelegt, und der Anruf wird anschließend getrennt.
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Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in die Warteschlange am oberen Ende aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe platziert. Sie können die Handhabung von unangekündigten Anrufen bearbeiten.
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Gehen Sie zu . |
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Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Zurückgewiesene Anrufe . |
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Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Optionen:
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Aktivieren oder deaktivieren Sie das klingeln bei unangekündigten Anrufen. Falls aktiviert, wählen Sie das Klingelmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
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Klicken Sie auf Speichern. Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung gleichzeitiger Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe . |
Status des Agenten in nicht verfügbar für zurückgewiesene Anrufe ändern
Mit der Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe können Sie den Status des Agenten in "Nicht verfügbar" ändern, wenn ein Anruf zurückgewiesen wird.
Hier sind einige Beispielszenarien, in denen ein Anruf abprallen kann:
- Keine Antwort: Der Agent nimmt den Anruf nicht innerhalb einer bestimmten Anzahl von Klingelzeichen basierend auf den Warteschlangeneinstellungen an.
- Nicht erreichbar: Der Anruf wird an das nicht registrierte Gerät des Agenten weitergeleitet.
- Anruf ablehnen: Der Agent lehnt den an ihn weitergeleiteten Anruf ab.
Wenn ein an einen Agenten weitergeleiteter Anruf abprallt und die Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe aktiviert ist, ändert sich der Agentenstatus in „Nicht verfügbar“. Der zurückgewiesene Anruf wird dann an die Warteschleife zurückgegeben und dem nächsten verfügbaren Agenten angeboten. Diese Statusänderung verhindert, dass der Anruf an denselben Agenten weitergeleitet wird, was die Kundenerfahrung verbessert, indem die verlängerte Anrufwartezeit reduziert wird.
Der Supervisor kann die Statusänderung im Dashboard „Agentenüberwachung“ anzeigen. Das Informationssymbol wird neben dem Nichtverfügbarkeitsstatus des Agenten angezeigt, um anzuzeigen, dass der Status durch die Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe festgelegt wurde. Das Symbol wird entfernt, sobald der Agent seinen eigenen Status festgelegt hat. Der Agent erhält außerdem in der Webex-App eine Benachrichtigung über die Statusänderung und muss seinen Status auf „Verfügbar“ zurücksetzen, um neue Anrufe aus der Warteschlange zu erhalten.
Sie können diese Funktion auf Organisationsebene aktivieren. Die Aktivierung dieser Einstellung gilt für alle Customer Experience Essentials-Agenten innerhalb der Organisation.
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Gehen Sie zu . |
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Wechseln Sie zum Abschnitt „Richtlinie für zurückgewiesene Anrufe für Agenten“ und aktivieren Sie den Umschalter. |
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Klicken Sie auf Speichern.
Informationen zum Aktivieren oder Deaktivieren der Einstellung „Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen“ finden Sie im Abschnitt „Agenten hinzufügen oder bearbeiten“ . Informationen zum Aktivieren oder Deaktivieren der Einstellung „Anklopfen“ für einen Agenten finden Sie unter „Anklopfen für Benutzer aktivieren“. |
Warteschlangenrichtlinien verwalten
Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
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Urlaubsdienst
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Nachtdienst
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Erzwungene Umleitung
-
Aufgelaufene Anrufe
Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
- zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
- verarbeitet, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.
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Gehen Sie zu . |
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Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
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Aktivieren Sie Urlaubsdienst . |
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Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
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Wählen Sie in der Liste "Feiertagsplan" Drop-down-Liste. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
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Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
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Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
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Klicken Sie auf Speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Geschäftszeiten der Warteschlange definiert.
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Gehen Sie zu . |
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Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Nachtdienst . |
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Aktivieren Sie „Nachtdienst“ . |
| 6 |
Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
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Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen. |
| 8 |
Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einem der folgenden Punkte aus:
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Wählen Sie die Geschäftszeiten aus der Drop-down-Liste. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
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Aktivieren Sie „Erzwungener Nachtdienst“ jetzt unabhängig vom Geschäftszeitplan , um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren. |
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Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
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Klicken Sie auf Speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Mit der erzwungenen Umleitung kann die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt werden, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.
| 1 | |
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Gehen Sie zu . |
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Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
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Aktivieren Sie „Erzwungene Umleitung“ . |
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Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
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Wählen Sie „Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
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Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus:
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| 9 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, in der momentan keine Agenten beschäftigt sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
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Gehen Sie zu . |
| 3 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 4 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 5 |
Wählen Sie aus den Optionen aus, was Sie mit den ausgewählten Anrufen tun möchten.
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| 6 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschlangenansagen verwalten
Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.
Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten
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Gehen Sie zu . |
| 3 |
Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 4 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ankündigungen . |
| 5 |
Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
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Aktivieren Sie Begrüßungsnachricht . Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen. |
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Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch. Wenn Sie diese Option auswählen, wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor sie einem Agenten angezeigt wird, auch wenn ein Agent verfügbar ist. |
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Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
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Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
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Aktivieren Sie Geschätzte Wartenachricht für Anrufe in der Warteschlange . Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
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Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option „Wartezeit ankündigen“ als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückrufaufforderung an den Anrufer abspielen möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption“ sein.
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Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit-Nachricht) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
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Wählen Sie den Typ der Ansage für wartende Nachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden soll.
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Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
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Klicken Sie auf „Speichern“. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
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Aktivieren Sie Komfort-Nachricht . |
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Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. |
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Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
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Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
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Aktivieren Sie Komfort-Nachrichtenumgehung . |
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Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört. Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden. Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. |
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Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen :
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Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.
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Aktivieren Sie Warteschleifenmusik . |
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Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
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Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. |
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Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
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Aktivieren Sie Flüster anrufen . Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören. |
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Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
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Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten
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Gehen Sie zu . |
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Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ansagedateien . |
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Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien wird angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
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Warteschlangen-Agenten verwalten
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
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Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
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Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.
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Gehen Sie zu . |
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Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. |
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Klicken Sie auf Calling und wechseln Sie zum Abschnitt Agenteneinstellungen . |
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Klicken Sie auf Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Anrufwarteschlange oder einen Sammelanschluss festlegen. |
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Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen- oder Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
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Agenten hinzufügen oder bearbeiten
Wenn Sie ein Standortadministrator sind, können Sie alle Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind, einschließlich der Agenten außerhalb Ihres zugewiesenen Standorts. Sie können alle zugewiesenen Agenten löschen und alle Benutzer zur Warteschlange hinzufügen, einschließlich der Benutzer von anderen Standorten. Sie können Agenten jedoch nur an Ihren zugewiesenen Standorten erlauben, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen. Weitere Informationen finden Sie unter Standortverwaltung delegieren .
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Gehen Sie zu . |
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Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
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(Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen. Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt. |
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Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten. Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen. |
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(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. |
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(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen. |
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(Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange. |
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(Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf das |
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(Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen. |
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Klicken Sie auf Speichern. Sie erhalten die Seite „Lizenz zuweisen“ und „Lizenzabonnement zuweisen“ , wenn einer der hinzugefügten Benutzer nicht mit einer Lizenz für Customer Experience Essentials berechtigt ist. Sie können ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz auswählen, das Sie den Agenten zuweisen möchten, und auf Lizenz zuweisen klicken.
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Agenten-Dashboard anzeigen
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Gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
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Wählen Sie einen Agenten aus der Standardliste der angezeigten Agenten aus oder suchen Sie nach einem Agenten-Namen oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist. Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern. Das Agenten-Dashboard in der standardmäßigen reduzierten Ansicht wird angezeigt:
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Klicken Sie > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten-Dashboard wird angezeigt:
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Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen. | ||||||||||||||||||||
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(Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV zu finden.
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Warteschlangen-Supervisoren verwalten
Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Warteschleifen-Supervisor-Funktionen
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass die Schulungen funktionieren oder erkennen, wo Agenten verbessert werden müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC oder der Webex-App überwachen.
Um den Anruf eines Agenten über FAC im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zum unbeaufsichtigten Überwachen des Anrufs eines Agenten mithilfe der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Coaching – Verbinden Sie sich mit dem Anruf eines Agenten und kommunizieren Sie mit diesem. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter. Sie können den Agenten während eines Anrufs mithilfe von FAC oder der Webex-App coachen.
Um einen Agenten während eines Anrufs mit FAC zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zur Schulung eines Agenten während eines Anrufs mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Aufschalten : Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen. Sie können sich mit FAC oder der Webex-App in den Anruf eines Agenten aufschalten.
Um sich mit FAC in den Anruf des Agenten aufzuschalten, geben Sie *33 sowie den Anschluss oder die Telefonnummer des Agenten ein.
Informationen zum Aufschalten in den Anruf eines Agenten mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Übernehmen – Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC übernehmen.
Um den Anruf eines Agenten mit FAC zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.
Einen Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisoren hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.
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Gehen Sie zu . |
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Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. |
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Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
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Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
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Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
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Klicken Sie auf Fertig. Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
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Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor
Weisen Sie Agenten zu einem Supervisor zu, sodass der Vorgesetzte stilles Überwachen, Coaching, Barge und Übernehmen übernehmen kann.
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Gehen Sie zu . Die Liste der hinzugefügten Supervisoren wird angezeigt.
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Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
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Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist. Wenn Sie die Zuweisen des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird der Supervisor außerdem entfernt. Nach der Zuweisung der Agenten zu einem Supervisor kann ein Supervisor die Funktion zugriffscodes (FACs) verwenden, um Anrufe zu überwachen, zu coachen, zu tätigen und zu übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen . |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.
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Gehen Sie zu . |
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Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
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Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind. |
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Klicken Sie auf „Speichern“. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten. |
