Nombre

Introduzca un nombre para el perfil de usuario.

Descripción

(Opcional) Introduzca una descripción para el perfil.

Tipo de perfil

Elija un tipo para determinar el nivel de privilegios para este perfil.

El perfil genérico y la asignación del módulo son:

• Agente estándar: tiene acceso al módulo de escritorio.

• Agente premium: tiene acceso a módulos de escritorio y multimedia.

• Supervisor: tiene acceso a todos los módulos. El supervisor no puede administrar los inquilinos en el módulo de aprovisionamiento.

• Administrador: tiene acceso a todos los módulos.

• Solo administrador: tiene acceso a todos los módulos excepto la grabación de llamadas, la administración de grabaciones y el analizador.

Todos

Si selecciona Todos, el usuario puede acceder a todos los módulos. Puede asignar derechos de acceso a las entidades en la sección de derechos de acceso.

Específico

Si selecciona Específico, el usuario solo puede acceder a los módulos seleccionados. Puede especificar el acceso a los siguientes módulos específicos.

Proporciona al usuario acceso al módulo de aprovisionamiento. Puede Ver o Editar las opciones de aprovisionamiento. El usuario puede realizar actividades de aprovisionamiento para la organización solo si usted selecciona Editar en la lista desplegable Administrar acceso . Puede controlar el acceso para que un usuario administrador realice las siguientes actividades de aprovisionamiento para su organización. Seleccione las características a las que desea proporcionar acceso.

• Pista de auditoría: permite al usuario acceder a la interfaz de pista de auditoría. Esta interfaz permite a los usuarios ver detalles de los cambios de aprovisionamiento para la organización.

• Personalización de marca: proporciona al usuario acceso a la configuración del tema personalizado en la página de destino del Portal de administración. El usuario puede personalizar el color del banner y las imágenes en las páginas del Portal de administración.

• Horario comercial: permite al usuario administrar el horario comercial de los equipos del Centro de contactos.

• Planes de marcado: permite al usuario crear y editar planes de marcado.

• Asignaciones de puntos de entrada: permite al usuario asignar números de marcación a puntos de entrada.

• Puntos de entrada/Colas: permite al usuario administrar puntos de entrada y colas del Centro de contacto.

• Revocar clave de API: permite al usuario crear y editar planes de marcado.

• Sitios: permite al usuario administrar los sitios del Centro de contactos.

• Equipos: permite al usuario administrar los equipos del Centro de contactos.

• Inquilinos: permite al usuario editar algunos de los ajustes del inquilino en el módulo Aprovisionamiento.

• Perfiles de usuario: permite al usuario administrar los perfiles de usuario del Centro de contactos.

• Usuarios: permite al usuario administrar usuarios del Centro de contactos.

Le proporciona acceso al módulo de control de flujo. Puede seleccionar Ninguno, Ver o Editar. Si habilitó el permiso para Ver o Editar para el módulo de enrutamiento de llamada, puede proporcionar al usuario acceso a Mensajes de audio o a Flujos.

• Ver: le permite ver el flujo seleccionado en el módulo de control de flujo.

  Cuando Enrutamiento de llamada se establece en Ver, la opción Eliminar no está disponible en el módulo de control de flujo incluso cuando se selecciona Flujos de enrutamiento .

• Editar: si configura el enrutamiento de llamada en Editar, puede configurar los siguientes ajustes:

  • Flujos de enrutamiento: puede habilitar o deshabilitar el acceso al módulo de control de flujo.

    Si deshabilita el permiso de Flujos de enrutamiento en el portal para un usuario, el portal no carga el módulo de control de flujo.

    Si habilita el permiso de Flujos de enrutamiento en el portal para un usuario, el portal permite que dicho usuario trabaje con el módulo de control de flujo.

  • Mensajes de audio: le permite cargar y actualizar recursos de medios como archivos de audio en espera para usarlos en puntos de entrada y colas. Soporta archivos de recursos con extensiones .wav, .ulaw, .au, .php y .xml, junto con otros formatos, según la configuración del sistema del inquilino.

Proporciona al usuario acceso al módulo de experiencia de escritorio. Puede seleccionar Ninguna o Editar opciones. Puede controlar el acceso para que un usuario administrador realice las siguientes actividades para su organización. Seleccione las características a las que desea proporcionar acceso.

• Supervisión adicional: permite al supervisor enviar mensajes.

  • Enviar mensajes: permite enviar mensajes

• Agent Desktop: permite al usuario acceder al escritorio.

• Supervisión de llamadas: permite al usuario supervisar silenciosamente la calidad del servicio que se ofrece a los clientes en los centros de contacto de varios orígenes. El usuario puede supervisar silenciosamente una cola, un equipo, un sitio o un agente seleccionados si usted habilita el monitoreo de llamadas para el usuario.

  Puede habilitar las siguientes configuraciones:

  • Instructor de susurro: permite al usuario que está supervisando la llamada hablar con el agente (que está manejando la llamada), sin que el cliente escuche la conversación.

  • Intromisión: permite al usuario entrar a cualquier llamada que el usuario esté supervisando y participar en la conversación entre el agente y el cliente.

  • Solo monitor restringido: impide que el usuario vea y edite planificaciones de monitoreo que el usuario no creó.

  • Ver solicitudes de supervisión ciega: permite al usuario ver solicitudes de supervisión ciega de otros usuarios.

• Multimedia: permite a los usuarios autorizados elegir un perfil multimedia para el usuario, que incluye todos los tipos de medios, como voz, chat, correo electrónico y redes sociales. Si el contenido multimedia no está habilitado, cuando edita los detalles del usuario a través de Administración de usuarios > Usuarios del centro de contactos, la lista desplegable perfil multimedia muestra solo el perfil de telefonía predeterminado.

• Grabación de llamadas: permite el acceso para crear y ver las planificaciones de grabación de llamadas.

• Cerrar sesión de agentes: proporciona a un administrador o supervisor acceso al panel de datos del estado del agente - En tiempo real. Puede seleccionar los siguientes valores en la lista desplegable Agentes de desconexión :

  • Ninguno: el usuario no tendrá acceso para ver el tablero de mandos de datos del estado del agente en tiempo real.

  • Ver: el usuario puede ver el tablero de mandos de datos del estado del agente en tiempo real.

  • Editar: el usuario puede ver el tablero de mandos de datos de estado de agente en tiempo real y cerrar la sesión de los agentes que estén en estado disponible o inactivo en todos los canales de medios.

    Para ver los detalles del estado del agente de un equipo o sitio, el administrador o el supervisor deben tener derechos de acceso al equipo o sitio. Para obtener más información, consulte Derechos de acceso.

    Para obtener información sobre la visualización del panel Datos de estado de agente - En tiempo real y el cierre de sesión de los agentes, Consulte Acerca de los paneles.

• Administración de grabaciones

  Permite que el usuario grabe cualquier llamada activa del Centro de contactos. El usuario puede seleccionar la llamada de una cola, un equipo, un sitio o un agente, y especificar la duración para grabar la llamada.

  • Claves de seguridad: permite al usuario acceder a la ficha Claves de seguridad para ver y cambiar la planificación para generar pares de claves de seguridad.

  • Etiquetas: permite al usuario acceder a la ficha Etiquetas para ver, crear y editar etiquetas que pueden asignarse a archivos de audio. Puede utilizar estas etiquetas como criterios de búsqueda.

• Administrar estados de agente

  • Cambiar estado de agente

  • Cerrar sesión del agente

• Informes y análisis--

  Proporciona acceso al módulo de informes y análisis. El módulo de informes y análisis permite al usuario segmentar, perfilar y visualizar los datos en los sistemas del centro de contacto. Este módulo también ayuda a identificar las variables clave que afectan la productividad y los resultados empresariales deseados. Los usuarios pueden configurar y modificar los esquemas del analizador mediante este módulo.

  Puede proporcionar al usuario acceso a las Reglas de la empresa si habilitó los permisos de Ver o Editar para el módulo de Informes y análisis. Las reglas empresariales permiten que el usuario incorpore los datos del cliente en el entorno del centro de contacto de Webex para el enrutamiento personalizado y otras implementaciones genéricas.