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Administrar perfiles de usuario en Webex Contact Center
Los perfiles de usuario determinan las características a las que puede acceder un usuario en Contact Center. Puede administrar la licencia y el rol de un usuario en los perfiles de usuario.
Perfiles de usuario
La experiencia del perfil de usuario se está actualizando para proporcionar permisos más detallados y ofrecer a los administradores la capacidad de delegar el acceso a recursos específicos.
Alcance de la característica:
- Los administradores pueden conceder permisos de vista, edición o ningún acceso a tipos de recursos individuales (por ejemplo, colas, horario comercial) dentro de los perfiles de usuario, reemplazando la experiencia existente en la que los administradores deben conceder un único permiso a un grupo de tipos de recursos.
- Estamos introduciendo el concepto de una "colección de recursos" mediante la cual los administradores pueden agrupar recursos (por ejemplo, cola 1, hora comercial 1) y asignar estas colecciones a otros usuarios a través de perfiles de usuario.
- Un perfil de usuario determina lo que otro administrador/supervisor puede editar o ver y a qué recursos exactos a través de la colección de recursos adjunta al perfil de usuario.
- Las colecciones de recursos actuarán eficazmente como un contenedor para sus recursos y datos, y se pueden organizar por departamento, línea de negocio, cliente o como mejor le parezca. Por ejemplo:
- La colección de recursos contiene los siguientes recursos: colas A y B.
- Los usuarios asignados con la recopilación de recursos a su perfil de usuario solo pueden interactuar con las colas A y B.
- Los permisos establecidos para los tipos de recursos dentro de los perfiles de usuario dictan si los usuarios pueden editar o ver los recursos de sus colecciones de recursos.
- Analyzer, Flow Designer y Desktop se adherirán a este nuevo marco de recopilación de recursos y perfiles de usuario.
Migración: Cisco migrará automáticamente a los clientes a esta nueva experiencia de perfil de usuario y recopilación de recursos, asegurando que los usuarios conserven el mismo acceso que tienen hoy. No se requieren pasos adicionales.
Retirada: la experiencia del perfil de usuario en el Portal de administración se retirará y los perfiles de usuario solo se podrán administrar en el Centro de control.
Capacitación: Cisco organizará sesiones de capacitación para que los clientes y socios comprendan esta nueva experiencia de control de acceso. Comuníquese con su gerente de cuenta o gerente de éxito de socio para asegurar un puesto.
No incluidos en esta versión: AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels y Surveys no están dentro del alcance de esta versión, pero se incluirán en futuras versiones.
Webex Contact Center licencia |
Función de Control Hub |
Perfil de usuario |
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Estándar |
Estándar |
Agente estándar |
Estándar |
Administrador completo |
Agente estándar |
Estándar |
Administrador de servicios |
Agente estándar |
Premium |
Premium |
Agente Premium |
Premium |
Supervisor |
Supervisor |
Premium |
Administrador completo |
Administrador |
Premium |
Administrador de servicios |
Administrador |
Sin asignar |
Administrador completo |
Sólo administrador |
Sin asignar |
Administrador de servicios |
Sólo administrador |
Para obtener más información acerca de la administración de usuarios del centro de contacto, consulte Administración de usuarios del centro de contacto.
Configurar un perfil de usuario
Después de agregar un usuario del centro de contacto, puede administrar la licencia y el rol de un usuario del centro de contacto en el perfil de usuario. Para obtener más información acerca de los usuarios del centro de contacto, consulte Administrar usuarios del centro de contacto.
Después de crear perfiles de usuario para los usuarios del centro de contacto, puede buscarlos con su nombre de perfil de usuario.
1 |
Inicie sesión en Control Hub. |
2 |
Seleccione . |
3 |
En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione de usuario. |
4 |
Haga clic en Crear nuevo perfil de usuario. |
5 |
Introduzca la configuración del perfil deusuario. |
6 |
Haga clic en Guardar. |
Configuración de un perfil de usuario
General settings (Configuración general)
En Configuración general puede configurar el nombre del usuario, una descripción del perfil de usuario y el tipo de perfil para determinar el nivel de privilegio.
General settings (Configuración general) |
Descripción |
---|---|
Nombre |
Introduzca un nombre para el perfil de usuario. |
Descripción |
(Opcional) Introduzca una descripción para el perfil. |
Tipo de perfil |
Elija un tipo para determinar el nivel de privilegios para este perfil. De forma predeterminada, el tipo de perfil se establece en Administrador. Sin embargo, puede cambiarlo a un tipo diferente según el perfil de usuario. No puede editar el tipo de perfil una vez que esté todo establecido con la configuración del perfil de usuario. El perfil genérico y el mapeo de módulos son:
|
Acceso al módulo
Desde la sección Acceso a módulos, puede proporcionar a los usuarios acceso a módulos específicos.
Acceso al módulo |
Descripción |
---|---|
Todos |
Si selecciona Todo, el usuario podrá acceder a todos los módulos. Puede asignar derechos de acceso para las entidades en la sección de derechos de acceso. |
Específico |
Si selecciona Específico, el usuario sólo podrá acceder a los módulos seleccionados. Puede especificar el acceso a los siguientes módulos específicos. |
Aprovisionamiento
La sección Aprovisionamiento le permite realizar las actividades de aprovisionamiento para una organización y controlar los derechos de acceso de un usuario administrador.
Módulo | Descripción |
---|---|
Proporciona al usuario acceso al módulo de aprovisionamiento. Puede ver o editar las opciones de aprovisionamiento. El usuario puede realizar actividades de aprovisionamiento para la organización solo si selecciona Editar en la lista desplegable Administrar acceso . Puede controlar el acceso de un usuario administrador para que realice las siguientes actividades de aprovisionamiento para su organización. Seleccione las características para las que desea proporcionar acceso.
|
Experiencia del cliente
La sección Experiencia del usuario le permite proporcionar al usuario acceso a un módulo de control de flujo para definir si el usuario no puede eliminar o puede habilitar o deshabilitar el acceso al módulo de control de flujo, respectivamente.
Módulo | Descripción |
---|---|
Le proporciona acceso al módulo de control de flujo. Puede seleccionar Ninguno , Ver o Editar. Si ha habilitado el permiso Ver o Editar para el módulo de enrutamiento de llamadas , puede proporcionar al usuario acceso a Indicaciones o flujos deaudio.
|
|
Características para proporcionar a los usuarios |
|
Saludos del agente |
Proporciona acceso al módulo de saludos del agente. Puede seleccionar Ninguno , Ver o Editar. |
Experiencia de escritorio
La sección Experiencia de escritorio le permite configurar sus características relacionadas para realizar ciertas actividades para una organización.
Módulo | Descripción |
---|---|
Experiencia de escritorio |
Proporciona al usuario acceso al módulo de experiencia de escritorio. Puede seleccionar las opciones Ninguno o Editar . Puede controlar el acceso de un usuario administrador para que realice las siguientes actividades en su organización. Seleccione las características para las que desea proporcionar acceso.
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Análisis
La sección Análisis le permite controlar quién puede usar el Analizador. En el Analizador, puedes crear Dashboards y Visualizaciones para estudiar los datos de tu centro de contacto. Las visualizaciones le ayudan a detectar patrones y tendencias para que pueda tomar decisiones inteligentes. Los paneles de control le permiten realizar un seguimiento de números importantes para asegurarse de que su centro de contacto esté haciendo bien su trabajo. También puedes organizar los paneles y las visualizaciones en carpetas para mantener las cosas organizadas. En la sección Análisis, puedes decidir quién tiene acceso a qué. Es importante configurar el acceso de la manera correcta para que puedas utilizar todas estas herramientas.
Niveles de permisos del módulo
Puede asignar uno de los siguientes niveles de permiso para el módulo Analizador:
Nivel de permiso |
Descripción |
---|---|
Ninguno |
Sin acceso al Analizador: el usuario no puede ver ni utilizar ninguna función del Analizador. |
Vista |
Acceso de solo lectura: el usuario puede ver las funciones del analizador, pero no puede crearlas ni modificarlas. |
Editar |
Acceso completo: el usuario puede crear, editar y administrar todas las funciones del analizador. |
Niveles de permisos a nivel de carpeta
Si configura el permiso del Módulo Analizador en Ver o Editar, puede personalizar el acceso aún más eligiendo carpetas específicas en el Analizador. Simplemente seleccione las carpetas que desee y decida qué nivel de acceso debe tener cada usuario con este perfil.
Si ha activado los permisos de Ver o Editar para el módulo Informes y análisis, también puede permitir que los usuarios accedan a las Reglas de negocio. Las reglas comerciales permiten a los usuarios agregar datos de clientes en PUT para cosas como enrutamiento personalizado y otros usos.
Las subcarpetas obtienen automáticamente el mismo acceso que su carpeta principal (principal), pero puedes cambiar estos permisos si lo deseas. Si la carpeta principal tiene Sin acceso, todas sus subcarpetas también tendrán Sin acceso y no puedes cambiarlo. Al configurar una carpeta, puede ver los nombres de los paneles y visualizaciones dentro de ella haciendo clic en el ícono junto a Analizador. Esto le ayudará a saber qué hay en cada carpeta.
-
Si cambia el nivel de acceso del módulo Analizador, anulará y restablecerá cualquier configuración anterior para que coincida con los nuevos permisos.
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Los informes de stock son de solo lectura y accesibles para cualquier persona con acceso al analizador.
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Los permisos a nivel de módulo determinan el acceso predeterminado para cualquier carpeta nueva creada en Analyzer para usuarios con el perfil de usuario correspondiente.
Derechos de acceso
Puede configurar los siguientes ajustes desde el Derechos de acceso Sección cuando configura un nuevo perfil de usuario o edita un perfil de usuario existente:
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Puntos de entrada
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Colas
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Sitios
-
Equipos
En la lista desplegable, elija las entidades específicas a las que el usuario puede acceder. Tu puedes elegir Todo para proporcionar acceso a todas las entidades de ese tipo.
Editar un perfil de usuario
Puede editar un perfil de usuario para actualizar la configuración general, los permisos del módulo o los derechos de acceso.
1 |
Inicie sesión en Control Hub. |
2 |
Bajo Servicios, seleccionar Centro de contacto. |
3 |
Desde el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione . |
4 |
Seleccione la fila que desea editar. |
5 |
Actualizar el Configuración del perfil de usuario y haga clic Ahorrar. |
Activar o desactivar un perfil de usuario
Un perfil de usuario está activo de forma predeterminada.
1 |
Inicie sesión en Control Hub. |
2 |
Seleccionar . |
3 |
Desde el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione . |
4 |
Seleccione el perfil de usuario que desea activar o desactivar. |
5 |
Palanca Activo o Inactivo para activar o desactivar el sitio. |
6 |
Hacer clic Ahorrar para guardar los cambios. |