Administre los perfiles de usuario de los usuarios del centro de contacto en Webex Contact Center

Nombre

Introduzca un nombre para el perfil de usuario.

Descripción

(Opcional) Introduzca una descripción para el perfil.

Tipo de perfil

Elija un tipo para determinar el nivel de privilegios para este perfil.

El perfil genérico y el mapeo de módulos son:

• Agente estándar: tiene acceso al módulo de escritorio.

• Agente Premium: tiene acceso a módulos multimedia y de escritorio.

• Supervisor: tiene acceso a todos los módulos. El supervisor no puede administrar inquilinos en el módulo de aprovisionamiento.

• Administrador: tiene acceso a todos los módulos.

• Sólo administrador: tiene acceso a todos los módulos, excepto a la grabación de llamadas, la administración de grabaciones y el analizador.

Todos

Si selecciona Todo, el usuario podrá acceder a todos los módulos. Puede asignar derechos de acceso para las entidades en la sección de derechos de acceso.

Específico

Si selecciona Específico, el usuario sólo podrá acceder a los módulos seleccionados. Puede especificar el acceso a los siguientes módulos específicos.

Proporciona al usuario acceso al módulo de aprovisionamiento. Puede ver o editar las opciones de aprovisionamiento. El usuario puede realizar actividades de aprovisionamiento para la organización solo si selecciona Editar en la lista desplegable Administrar acceso . Puede controlar el acceso de un usuario administrador para que realice las siguientes actividades de aprovisionamiento para su organización. Seleccione las características para las que desea proporcionar acceso.

• Pista de auditoría: permite al usuario acceder a la interfaz de pista de auditoría. Esta interfaz permite a los usuarios ver detalles de los cambios de aprovisionamiento para la organización.

• Personalización de marca: proporciona al usuario acceso a la configuración del tema personalizado en la página de inicio del portal de administración. El usuario puede personalizar el color y las imágenes del banner en las páginas del Portal de administración.

• Horario comercial: permite al usuario administrar el horario comercial de los equipos del centro de contacto.

• Planes de marcado: permite al usuario crear y editar planes de marcado.

• Asignaciones de puntos de entrada: permite al usuario asignar números de marcado a puntos de entrada.

• Puntos de entrada/colas: permite al usuario administrar los puntos de entrada y las colas del centro de contacto.

• Revocar API clave: permite al usuario crear y editar planes de marcado.

• Sitios: permite al usuario administrar sitios de Contact Center.

• Equipos: permite al usuario administrar equipos del centro de contacto.

• Inquilinos: permite al usuario editar algunas de las configuraciones de inquilinos en el módulo de aprovisionamiento.

• Perfiles de usuario: permite al usuario administrar los perfiles de usuario del centro de contacto.

• Usuarios: permite al usuario administrar usuarios del centro de contacto.

Le proporciona acceso al módulo de control de flujo. Puede seleccionar Ninguno , Ver o Editar. Si ha activado el permiso Ver o Editar para el módulo de enrutamiento de llamadas , puede proporcionar al usuario acceso a Indicaciones o flujos deaudio.

• Ver: le permite ver el flujo seleccionado en el módulo de control de flujo.

  Cuando el enrutamiento de llamadas está configurado en Ver, la opción Eliminar no está disponible en el módulo de control de flujo, incluso cuando está seleccionada la opción Flujos de enrutamiento.

• Editar: si establece el enrutamiento de llamadas en Editar, puede configurar los siguientes parámetros:

  • Flujos de enrutamiento: puede habilitar o deshabilitar el acceso al módulo de control de flujo.

    Si deshabilita el permiso Flujos de enrutamiento en el portal para un usuario, el portal no carga el módulo Control de flujo.

    Si habilita el permiso Flujos de enrutamiento en el portal para un usuario, el portal permite que dicho usuario trabaje con el módulo Control de flujo.

  • Indicaciones de audio: permite cargar y actualizar recursos multimedia, como archivos de audio en espera, para utilizarlos en puntos de entrada y colas. Admite archivos de recursos con extensiones .wav, .ulaw, .au, .php y .xml junto con otros formatos, según la configuración del sistema del inquilino.

Proporciona al usuario acceso al módulo de experiencia de escritorio. Puede seleccionar las opciones Ninguno o Editar . Puede controlar el acceso de un usuario administrador para que realice las siguientes actividades en su organización. Seleccione las características para las que desea proporcionar acceso.

• Supervisión adicional: permite al supervisor enviar mensajes.

  • Enviar mensajes: permite enviar mensajes

• Agent Desktop: permite al usuario acceder al escritorio.

• Monitoreo de llamadas: permite al usuario monitorear silenciosamente la calidad del servicio que se brinda a los clientes a través de centros de contacto de múltiples fuentes. El usuario puede supervisar silenciosamente una cola, equipo, sitio o agente seleccionado si habilita la supervisión de llamadas para el usuario.

  Puede habilitar la siguiente configuración:

  • Whisper Coach: permite que el usuario que está monitoreando la llamada hable con el agente (que está manejando la llamada), sin que el cliente escuche la conversación.

  • Irrumpir: permite al usuario unirse a cualquier llamada que el usuario esté monitoreando y participar en la conversación entre el agente y el cliente.

  • Sólo supervisión restringida: impide que el usuario vea y edite programaciones de supervisión que el usuario no creó.

  • Ver solicitudes de monitor ciego: permite al usuario ver las solicitudes de supervisión ciegas de otros usuarios.

• Multimedia: permite a los usuarios autorizados elegir un perfil multimedia para el usuario, que incluye todo tipo de medios, como voz, chat, correo electrónico y redes sociales. Si multimedia no está habilitada, cuando edita los detalles del usuario a través de Administración de usuarios > Usuarios del centro de contacto, la lista desplegable del perfil multimedia muestra sólo el perfil de telefonía predeterminado.

• Grabación de llamadas: permite el acceso para crear y ver los horarios de grabación de llamadas.

• Cerrar sesión en agentes: proporciona a un administrador o supervisor acceso al panel Datos de estado del agente: en tiempo real. Puede seleccionar los siguientes valores en la lista desplegable Agentes de cierre de sesión:

  • Ninguno: el usuario no tendrá acceso para ver el panel Datos de estado del agente - En tiempo real.

  • Ver: el usuario puede ver el panel Datos de estado del agente - En tiempo real.

  • Editar: el usuario puede ver el panel Datos de estado del agente - En tiempo real y cerrar sesión en los agentes que están en estado Disponible o Inactivo en todos los canales multimedia.

    Para ver los detalles del estado del agente de un equipo o sitio, el administrador o supervisor debe tener derechos de acceso al equipo o sitio. Para obtener más información, consulte Derechos de acceso.

    Para obtener información sobre cómo ver el panel Datos de estado del agente: en tiempo real y cómo cerrar sesión en los agentes, consulte Acerca de los paneles.

• Administración de grabaciones

  Permite al usuario grabar cualquier llamada activa del centro de contacto. El usuario puede seleccionar la llamada de una cola, equipo, sitio o agente, y especificar la duración para grabar la llamada.

  • Claves de seguridad: permite al usuario acceder a la ficha Claves de seguridad para ver y cambiar la programación para generar pares de claves de seguridad.

  • Etiquetas: permite al usuario acceder a la ficha Etiquetas para ver, crear y editar etiquetas que se pueden asignar a archivos de audio. Puede utilizar estas etiquetas como criterios de búsqueda.

• Administrar estados de agente

  • Cambiar estado del agente

  • Cerrar sesión agente

• Informes y análisis--

  Proporciona acceso al módulo Informes y análisis. El módulo de informes y análisis permite al usuario segmentar, perfilar y visualizar los datos en los sistemas de centros de contacto. Este módulo también ayuda a identificar las variables clave que afectan la productividad y los resultados comerciales deseados. Los usuarios pueden configurar y modificar los esquemas del analizador utilizando este módulo.

  Puede proporcionar al usuario acceso a Reglas de negocio si ha habilitado los permisos Ver o Editar para el módulo Informes y análisis. Las reglas de negocio permiten al usuario incorporar datos de clientes en el entorno de Webex Contact Center para enrutamiento personalizado y otra implementación genérica.