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¿Comentarios?Este artículo le ayuda a comprender cómo funciona el control de acceso en el Centro de contacto de Webex. Se trata de otorgar permisos granulares para ver y administrar diferentes partes del sistema a los usuarios de Webex Contact Center.
Este artículo le ayuda a entender lo siguiente:
- Cómo los administradores pueden otorgar permiso a los usuarios para ver, editar o restringir el acceso a tipos de recursos (por ejemplo: colas, sitios, equipos, etc.) dentro del perfil de usuario.
- Cómo los administradores pueden agrupar recursos en colecciones de recursos y asignar estas colecciones a perfiles de usuario: piense en las colecciones de recursos como un contenedor de recursos.
- Acerca de una nueva construcción en la que puede agrupar recursos en contenedores llamados Colecciones de recursos.
- El perfil de usuario es donde otorga permisos y acceso a recursos (a través de colecciones de recursos).
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Cómo se asigna un perfil de usuario al usuario.
Perfiles de usuario
Un perfil de usuario decide qué puede editar o ver un usuario, y a qué recursos puede acceder a través de su colección de recursos. Hay cinco tipos de perfil de usuario que puede crear en Webex Contact Center.
- Administrador con licencia : Administrador con licencia como agente premium; puede tener acceso completo o personalizado.
- Administrador sin licencia : Administrador sin licencia de agente; no puede acceder a Campaign Manager, Analytics o la mayoría de las funciones de supervisión; solo está disponible el acceso personalizado.
- Supervisor : Supervisor con licencia con acceso reducido en comparación con el administrador con licencia. Un supervisor no tiene acceso a la configuración del inquilino.
- Agente Premium : Agente premium con licencia.
- Agente estándar : Agente estándar con licencia. Los administradores con licencia de agente estándar también se asignan al perfil de agente estándar.
La siguiente sección proporciona una vista detallada para cada uno de los tipos de perfil.
Tipos de perfil de usuario
Hay muchas configuraciones que son posibles en un perfil de usuario. Sin embargo, este artículo se centra en resaltar las diferencias clave entre cada perfil de usuario para aclarar sus distintas responsabilidades y permisos.
Perfil de usuario de administrador con licencia
Un perfil de usuario de administrador con licencia es el nivel más alto de acceso en el centro de contacto.
Puede otorgar a un usuario con este perfil acceso completo o acceso personalizado. El acceso completo les otorga acceso de edición a todo lo que se encuentra en el perfil de usuario junto con los permisos futuros que se agreguen. El acceso personalizado le permite elegir a qué tienen acceso.
Acceso a la configuración para administradores con licencia
- No puede otorgar permisos de acceso, visualización o edición a todos los tipos de recursos en Webex Contact Center, excepto encuestas, agentes de IA, análisis de temas y digitales. Webex Connect tiene su propio sistema de control de acceso.
- Ver o editar el administrador de campañas si está habilitado como un añadido. Este control de acceso es para Acqueon, no para el director de campaña nativo.
- Ver o editar la configuración del inquilino le otorga ese nivel de acceso a todas las configuraciones en la sección Configuración de arrendatario en el Centro de control.
Acceso analítico para administradores con licencia
- Historial de interacción: View le otorga la capacidad de reproducir y descargar el historial de interacciones desde el Centro de control del centro de contacto de Webex. Para obtener información sobre el acceso al historial de interacciones, consulte el artículo Administrar historial de interacción.
- Permisos del analizador: consulte la sección Permisos del analizador para obtener más detalles.
Supervisión y acceso de escritorio para administradores con licencia
- Multimedia: la combinación del perfil multimedia asignado al usuario y las selecciones realizadas en el perfil de usuario (canales digitales o sociales básicos) determina qué tipo de interacciones puede realizar este administrador si inicia sesión como agente. Si tienen canales de voz, chat y redes sociales seleccionados en su perfil multimedia pero luego en el perfil de usuario, solo se selecciona lo digital básico, no podrán realizar interacciones en los canales sociales. Si tienen voz en su perfil multimedia pero luego en el perfil de usuario, se seleccionan básico y social, no podrán tomar canales sociales. Entre el perfil multimedia asignado y las selecciones realizadas dentro del perfil de usuario, se otorga el menor privilegio.
Perfil de usuario de administrador sin licencia
Un perfil de administrador sin licencia no requiere una licencia, pero solo le otorga acceso a un subconjunto de configuraciones y acceso de supervisión muy limitado.
Este perfil le otorga acceso a lo siguiente:
- Configuraciones, excepto el gerente de campaña
- Reglas de umbral
Perfil de usuario del supervisor
El perfil de usuario del supervisor tiene diferentes permisos que son exclusivos para los supervisores y el escritorio del supervisor en comparación con el administrador con licencia.
Acceso a la configuración para supervisores
- Lo mismo que el administrador con licencia, excepto que no pueden acceder a la configuración del inquilino que está reservada para el administrador.
- El acceso a los perfiles de usuario está determinado por la configuración de acceso a recursos en el perfil de usuario asignado, no por las colecciones de recursos. Si se selecciona Todos los recursos, el supervisor puede ver todos los perfiles de supervisor en la lista Perfiles de usuario en Usuarios del centro de contacto. Si se asignan colecciones de recursos específicas, el supervisor solo puede ver su perfil de usuario asignado, incluso cuando esas colecciones incluyen todos los recursos.
Acceso analítico para supervisores
- Para obtener información sobre el acceso al historial de interacciones, consulte el artículo Administrar historial de interacciones.
- Supervisor Desktop: el acceso de visualización otorga acceso de reproducción a las grabaciones y acceso de visualización a las transcripciones. La descarga no está disponible.
- Centro de control del centro de contacto de Webex: vea las concesiones de acceso, reproducción y descarga de grabaciones. Las transcripciones no están disponibles.
Permisos de supervisión y de escritorio para supervisores
- Supervisión adicional: si otorga acceso de edición a esto, verá una lista de funciones de supervisión a las que puede otorgar acceso al supervisor dentro del escritorio del supervisor.
- Multimedia: lo mismo que el administrador con licencia
Perfil de usuario de agente premium
Un agente premium tiene la misma experiencia multimedia que un administrador con licencia. Consulte la sección de administración con licencia para comprender más esto.
Perfil de usuario del agente estándar
Un agente estándar tiene la misma experiencia multimedia que un administrador con licencia, excepto que solo ve lo digital básico. Esto significa que se impide que los agentes estándar tomen canales sociales. Esto está reservado solo para agentes premium. Consulte la sección de administración con licencia para comprender cómo funciona el permiso multimedia.
Permisos del analizador
- Ningún acceso le otorga acceso a Analyzer, View le otorga acceso de vista a Analyzer y editar le otorga acceso de edición a Analyzer.
- Si selecciona ver acceso a Analyzer, puede seleccionar no tener acceso o ver acceso a cada carpeta dentro de Analyzer. Cada nueva carpeta creada obtendrá automáticamente acceso a la vista hasta que la cambie en el perfil de usuario.
- Si selecciona el acceso de edición a Analyzer, puede seleccionar no tener acceso, ver o editar acceso a cada carpeta dentro de Analyzer. Cada nueva carpeta creada obtendrá automáticamente acceso de edición hasta que la cambie en el Perfil de usuario.
- Las subcarpetas no pueden tener un acceso superior al de la carpeta principal.
- Si cambia el permiso de Analyzer de la vista a la edición, todas las carpetas cambiarán automáticamente a permiso de edición. Si cambia el permiso de Analyzer de edición a vista, todas las subcarpetas cambiarán automáticamente a permiso de visualización.
- Los informes de existencias son acceso de visualización a todos los informes de existencias y no se pueden cambiar.
Colecciones de recursos predeterminadas
Después de agregar una o más colecciones de recursos, una de las colecciones de recursos tendrá que ser predeterminada. El razonamiento para esto es porque si no otorga a alguien acceso o permisos de visualización a las colecciones de recursos, no tiene permiso para agregar/cambiar nada en una colección de recursos, pero si no puede agregar algo que está creando (por ejemplo, cola 1 porque le dio acceso de edición a colas) a una colección de recursos, perderá el acceso. En este caso, la cola 1 se agregará a la colección de recursos predeterminada asignada al perfil de usuario. Dado que este usuario no tiene permiso para cambiar las colecciones de recursos, no puede elegir a qué colección va el recurso, pero tampoco está perdiendo el acceso al recurso que está creando. Este es el propósito principal de las colecciones de recursos predeterminadas.
Acceso a recursos
Si se selecciona Todos los recursos, el usuario asignado a este perfil de usuario verá todos los recursos para Webex Contact Center.
Puede asignar hasta 5 colecciones de recursos a un perfil de usuario. Esto determina los recursos y datos específicos que un usuario puede ver en Control Hub, Flow Designer, Analyzer y Desktop.
Por ejemplo, si asigna la recopilación de recursos 1 y 2 al perfil de usuario 1 y esas colecciones de recursos tienen la cola 1 y la cola 2. Cuando un administrador inicia sesión en Control Hub (suponiendo que tenga permisos de visualización o edición), solo podrá ver la cola 1 y la cola 2. Si están creando un flujo, solo pueden crear un flujo con la cola 1 y la cola 2. Si entran en Analyzer, solo pueden ver los datos de la cola 1 y la cola 2. Si es un supervisor, solo pueden ver los datos de la cola 1 y la cola 2. Si el Equipo 1 y el Equipo 2 están en esas colecciones de recursos, entonces el supervisor solo podría ver a los agentes asignados a esos equipos en su opinión.
No puede agregar una colección de recursos a un perfil de usuario si ya está asignada a otros 15 perfiles de usuario.
Revisar la pantalla
Después de agregar los permisos y el acceso a recursos, se le presentará una vista única de los permisos y recursos a los que tiene acceso este perfil de usuario. En la pantalla de revisión, marcaremos si ha otorgado permiso de visualización o edición a un tipo de recurso (por ejemplo, perfiles de habilidad) pero no ha añadido ningún perfil de habilidad a una colección de recursos vinculada al perfil de usuario. Esto haría que el usuario vea perfiles de habilidades en la navegación del Centro de control de la izquierda, haga clic en esa sección y no vea ningún perfil de habilidad. No se le bloqueará la creación/almacenamiento, pero mostraremos alertas en la pantalla de revisión.
Configurar un perfil de usuario
Antes de crear un perfil de usuario, asegúrese de comprender los diversos tipos de perfiles de usuario y sus privilegios asociados.
Crear un perfil de usuario
Los siguientes pasos describen cómo crear un perfil de usuario con licencia. Aunque el procedimiento general es similar para todos los tipos de perfil de usuario, los ajustes de configuración específicos pueden variar según el perfil. Es importante revisar los detalles de cada tipo de perfil antes de continuar.
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub. |
| 2 |
Vaya al Centro de contacto > Administración de usuarios > Acceso > Perfiles de usuario. |
| 3 |
Haga clic en Crear perfil de usuario. |
| 4 |
En la pestaña General, proporcione el nombre y la descripción de este perfil de usuario. |
| 5 |
Seleccione Administrador con licencia en la opción Perfil de usuario y haga clic en Siguiente. |
| 6 |
En Permisos, seleccione el tipo de acceso que desea otorgar:
|
| 7 |
Si desea establecer el mismo permiso para todos los tipos de configuración, haga clic en Establecer todo en. |
| 8 |
Para cada uno de los permisos (configuración, análisis y supervisión y escritorio) puede establecer los siguientes derechos:
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| 9 |
Haga clic en Siguiente para asignar acceso a recursos al perfil de usuario. |
| 10 |
Seleccione todos los recursos o una colección de recursos de la lista. Consulte la sección Colecciones de recursos para obtener más información. |
| 11 |
Revise y guarde el perfil de usuario. |
Vista agregada de permisos del usuario y acceso a recursos
Puede encontrar una vista única de los permisos de un usuario y el acceso a los recursos siguiendo estos sencillos pasos:
| 1 |
Vaya a la sección Usuarios del centro de contacto. |
| 2 |
Haga clic en el usuario. |
| 3 |
Haga clic en ver los detalles del perfil junto a su perfil de usuario. Debe tener acceso para ver o editar el permiso del perfil de usuario para ver esta opción. El perfil de usuario debe ser parte de su (s) colección (s) de recursos, o necesita tener acceso a todos los recursos. |
| 4 |
Verá una vista agregada de los permisos y el acceso a recursos de este usuario |
Puede encontrar una vista única de los permisos y el acceso a recursos de un perfil de usuario siguiendo estos sencillos pasos:
| 1 |
Vaya a la sección Perfil de usuario. Debe tener acceso para ver o editar el permiso del perfil de usuario para ver esta opción. |
| 2 |
Haga clic en el perfil de usuario. |
| 3 |
Haga clic en ver los detalles de acceso en la parte inferior de la página de descripción general. |
| 4 |
Verá una vista agregada de los permisos y acceso a recursos de este perfil de usuario. |
Colecciones de recursos
Piense en una colección de recursos como un contenedor donde pone diferentes recursos, como colas u horas de oficina. A continuación, puede asignar estas colecciones a diferentes usuarios a través de sus perfiles de usuario.
- Una colección de recursos es como un contenedor o carpeta para sus recursos y datos.
- Puede organizarlo por departamento, equipo, cliente o lo que sea que tenga sentido para usted.
- Por ejemplo, una colección de recursos puede contener la cola A y la cola B. Los usuarios con perfiles de usuario con esa colección de recursos solo pueden trabajar con esas colas.
Puede agregar ninguno, seleccionado o todos para cada tipo de recurso a una colección de recursos.
- Ninguno: No se agregan recursos de ese tipo a la colección. No puede seleccionar Ninguno para colas, equipos, sitios o canales.
- Seleccionado: Puede buscar recursos específicos de ese tipo y agregarlos a la colección. Tiene que elegir al menos un recurso si elige Seleccionado.
- Todos: Todos los recursos de ese tipo en su inquilino se agregan a la colección.
Si selecciona Ninguno para un tipo de recurso, puede cambiar a Seleccionado si un usuario asignado a un perfil de usuario con la colección de recursos adjunta tiene acceso de edición al tipo de recurso y lo asigna a la colección. Por ejemplo, si selecciona Ninguno para los perfiles de habilidades en la colección de recursos 1, se asigna al Perfil de usuario 1 que tiene acceso de edición a los perfiles de habilidades. Si el usuario 1 que se registra tiene el perfil de usuario 1, puede crear un nuevo perfil de habilidad (Perfil de habilidad 1) y asignarlo a la colección de recursos 1. Si completan esta acción, el perfil de habilidad en la colección de recursos 1 pasará de Ninguno a Seleccionado con el perfil de habilidad 1 agregado.
Solo puede agregar equipos a una colección de recursos en función de los sitios que están en la colección de recursos.
No requerimos que agregue un perfil de usuario a una colección de recursos. Si se asigna una colección de recursos a un perfil de usuario, ese perfil de usuario se agrega automáticamente a esa colección en el backend.
Límites del sistema
Para garantizar un rendimiento y una capacidad de administración óptimos, tenga en cuenta que cada colección puede contener hasta 350 recursos (contando solo los agregados a la lista seleccionada), y puede tener hasta 1,000 colecciones de recursos en una organización.
Crear/Modificar colección de recursos
Puede crear o modificar una colección de recursos navegando a Control Hub > Centro de contacto > Administración de usuarios > Acceso > Colecciones de recursos.
Solo puede crear una nueva colección de recursos si tiene acceso de edición al permiso de recopilación de recursos y tiene Todos los recursos para acceso a recursos dentro del perfil de usuario. Si tiene una colección de recursos asignada a su perfil de usuario, es un administrador delegado e incluso con permiso de edición para colecciones de recursos, solo puede editar las colecciones de recursos en su perfil de usuario.
Agregar recurso a una colección de recursos
- Si tiene una o más colecciones de recursos asignadas a su perfil de usuario, el recurso se agregará a su colección predeterminada. Si tiene permisos de edición para colecciones de recursos, puede ir a la sección de recopilación de recursos y cambiar la asignación del recurso a otra colección. Si no tiene acceso o no ve acceso a las colecciones de recursos, no podrá cambiar la asignación de recopilación de recursos para su recurso de la predeterminada.
- Si tiene acceso a todos los recursos y edita acceso a la colección de recursos, puede ir a la sección de recopilación de recursos y asignar el recurso a una colección; el recurso no se asignará a una colección predeterminada. Si no tiene acceso o acceso de visualización, no podrá asignar un recurso a una colección de recursos y no se asignará a una colección predeterminada.
- Si tiene asignada una colección predeterminada, cuando está creando el recurso, le diremos que se está agregando a su colección predeterminada y vamos a enumerar la colección. Si no está de acuerdo con el valor predeterminado, puede comunicarse con su administrador completo.
- Si tiene asignada una colección predeterminada y tiene permisos de edición para el perfil de usuario. Si crea un perfil de usuario pero no asigna su colección al perfil de usuario, perderá el acceso al perfil de usuario.
Agregar recursos a varias colecciones de recursos
Si tiene acceso de edición a colecciones de recursos + configuración de arrendatario y tiene acceso a todos los recursos, vaya a colecciones de recursos y haga clic en la flecha desplegable junto a crear una colección de recursos. Verá actualizar varias colecciones de forma masiva.
Siga este flujo guiado para agregar un recurso a varias colecciones (hasta 100) a través de una sola operación masiva. Una vez que envíe, puede ver el estado en la página de operaciones masivas.
Si tiene acceso de edición a colecciones de recursos pero no tiene acceso de edición a la configuración del arrendatario o solo tiene acceso a colecciones de recursos seleccionadas en lugar de a todos los recursos, puede agregar un recurso a varias colecciones navegando a la colección de recursos, agregando el recurso y luego guardando. Repita este proceso para cada colección.
Eliminar recurso de la colección de recursos
Un usuario asignado a un perfil de usuario con una colección de recursos en lugar de Todos los recursos no puede desactivar ni eliminar un recurso. Si este usuario intenta realizar cualquiera de estas acciones, el recurso no se puede eliminar ni desactivar porque se hace referencia a él en una colección de recursos. Si este usuario intenta ir a la recopilación de recursos y elimina el recurso de la colección, ya no tendrá acceso al recurso. Solo los usuarios asignados a un perfil de usuario con Todos los recursos pueden desactivar o eliminar un recurso.
Recursos restringidos
Si no tiene acceso a un recurso que está actualmente poblado en un campo, no podrá ver ese recurso. Si se trata de un solo campo de selección, mostraremos el valor al que no tiene acceso como restringido y puede cambiar la selección a un recurso que esté en su colección. Si es un campo de selección múltiple y no tiene acceso a uno de los recursos, ocultaremos los recursos que no están en su colección. Puede agregar o eliminar recursos que están en su colección de recursos y cualquier cambio que realice en un campo de selección múltiple no eliminará los recursos que no están en su colección.
Si otorga acceso de edición a perfiles de escritorio, debe asegurarse de que la colección de recursos del usuario incluya los códigos inactivos/de envoltura predeterminados, todos los códigos inactivos/de envoltura disponibles o acceso completo a todos los recursos. Si su colección de recursos asignada no contiene los códigos inactivos/de resumen predeterminados, el usuario no podrá editar ni crear un perfil de escritorio.
Migración
Cisco tomará los mismos permisos dentro del perfil de usuario hoy y los aplicará en la nueva experiencia de perfil de usuario. Tomaremos el acceso a recursos otorgado dentro de la sección de derechos de acceso de la experiencia actual del perfil de usuario, crearemos una colección de recursos con esos recursos y la asignaremos al perfil de usuario en la nueva experiencia.
Sus usuarios conservarán el mismo nivel de permisos y acceso a recursos que tienen hoy cuando migramos. Una vez realizada la migración, el administrador puede navegar a la nueva sección de acceso y comenzar a dar permisos y acceso a recursos más granulares.
La reversión será compatible durante 3 meses después de GA, pero solo por excepción y si hay un problema crítico del cliente que no podamos solucionar. Podremos poner colas, sitios, canales y equipos que se encuentran en las colecciones de recursos adjuntas al perfil de usuario en la sección de derechos de acceso del perfil de usuario si retrocede. No podremos retener ninguno de los otros recursos porque no están en la sección de derechos de acceso anterior del perfil de usuario. Si dio permisos más detallados una vez que se lanzó esta función, la reversión de esos permisos no será necesariamente 1:1, pero otorgaremos el menor privilegio. Por ejemplo, si dio acceso de edición a colas y acceso de visualización a los equipos en esta nueva experiencia, esos no pueden ser permisos separados en la experiencia anterior a la que está retrocediendo, solo puede otorgar edición para ambos o ver para ambos; en este caso, vamos a dar permiso de vista (privilegio mínimo) para ambos, ya que no puede otorgar acceso por separado. Comuníquese con nuestro equipo de soporte, ventas o su gerente de soluciones si es necesario.
Una reversión para una organización de un solo cliente puede tardar hasta 15 minutos. Revertir todo el centro de datos puede llevar varias horas.
Elementos futuros de la hoja de ruta
Para todos los artículos mencionados a continuación, no pudimos acceder a ellos en esta versión, pero los tenemos en el backlog para incluirlos en el futuro:
- Permisos de encuestas, agente de IA y análisis de temas
- Operaciones masivas y pistas de auditoría para la recolección de recursos. Puede realizar operaciones masivas y registros de auditoría para perfiles de usuario, pero no para colecciones de recursos.
- Permisos para el informe de acciones
