Para asegurarse de que las respuestas sugeridas de AI Assistant brinden orientación relevante y oportuna, debe vincular con precisión las habilidades AI Assistant a las colas apropiadas en su Webex Contact Center. Esta configuración garantiza que cuando un agente humano maneja una interacción de cliente entrante o saliente de una cola específica, el sistema sabe exactamente qué habilidad de IA debe proporcionar sugerencias basadas en el tipo de consulta del cliente manejada por esa cola.

En este artículo se proporcionan instrucciones para vincular las habilidades AI Assistant a las colas, junto con consideraciones importantes para una implementación eficaz y un rendimiento óptimo.

Vincular las habilidades de IA a las colas ofrece varias ventajas para las operaciones del centro de contacto:

• Sugerencias dirigidas: Sugerencias dirigidas: los agentes reciben sugerencias contextualmente relevantes adaptadas al tipo específico de interacciones entrantes o salientes manejadas por cada cola.

• Rendimiento optimizado: los recursos de procesamiento de IA se utilizan de manera eficiente activando la habilidad de IA correcta solo cuando las interacciones fluyen a través de sus colas asociadas, minimizando el procesamiento innecesario.

• Escalabilidad: Permite la gestión de una amplia gama de consultas de clientes en múltiples colas, cada una respaldada por una habilidad especializada en inteligencia artificial, lo que respalda el crecimiento y la adaptación de la organización.

• Eficiencia mejorada del agente: las sugerencias sensibles al contexto ayudan a los agentes a responder de manera más rápida y precisa, reduciendo los tiempos de manejo y mejorando la productividad.

Siga estas notas y consideraciones para vincular eficazmente las habilidades de IA a las colas:

• Una cola, una habilidad de IA: una sola cola se puede vincular a una habilidad de IA a la vez para evitar sugerencias contradictorias para la misma interacción.

• Una habilidad de IA, varias colas: una sola habilidad de IA se puede vincular a varias colas, lo cual es útil si varias colas manejan tipos similares de consultas.

• Transmisión de medios para canales de voz: para las interacciones de voz, la transmisión de medios debe estar habilitada para todas las colas vinculadas a habilidades de IA. La transmisión de medios duplica la transmisión de audio, lo que permite la transcripción en tiempo real, que es esencial para que la habilidad de IA genere sugerencias. Para obtener más información, consulte Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes.

• Impacto de la eliminación de colas: si intenta anular la asignación de una cola de una habilidad de IA, aparecerá un mensaje de confirmación, especialmente si las llamadas activas pueden verse afectadas.

• Desasignación de lotes: si una habilidad de IA está vinculada a más de 50 colas, es posible que deba anular su asignación en lotes debido a limitaciones del sistema.

• Eliminación de habilidades de IA: una habilidad de IA no se puede eliminar mientras aún esté vinculada a cualquier cola. Anule la asignación de todas las colas antes de eliminar una habilidad.

Antes de vincular las habilidades de IA a las colas, asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos:

• Respuestas sugeridas habilitadas: asegúrese de que la función de alternancia Respuestas sugeridas esté habilitada. Para obtener instrucciones, consulte Habilitar respuestas sugeridas para Webex Contact Center.

• SKU del complemento AI Assistant: Su organización debe haber comprado el SKU del complemento AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.

• Webex Acceso a AI Studio: Debe tener privilegios de administrador para acceder a la plataforma Webex AI Studio.

• Habilidad de IA configurada: Se debe crear, configurar y publicar al menos una habilidad de IA en Webex AI Studio. Para obtener más información, consulte Crear y administrar habilidades AI Assistant.

• Colas configuradas: Las colas de destino deben estar configuradas en su Webex Contact Center. Para obtener más información, consulte el artículo Crear colas y configurar patrones de enrutamiento.