Funciones y privilegios de administrador de Webex Contact Center

Introducción

Cisco Webex Contact Centerproporciona una función dedicada de administrador de servicios del centro de contacto que le permite administrar y administrar el servicio y las licencias del centro de contacto. Este rol se puede asignar a administradores externos y usuarios dentro de la organización del cliente.

Este rol se suma a todos los roles existentes que se aplican a organizaciones de socios y clientes, como se describe en el artículo Asignar roles de cuenta de organización en Cisco Webex Control Hub.

Funciones de administrador para Webex Contact Center

Un administrador de Webex Contact Center puede pertenecer a una organización cliente, una organización asociada que administra su suscripción o cualquier otra organización.

En la siguiente tabla se describen los privilegios específicos del Centro de contacto de todos los roles de administrador de Control Hub:

Tabla 1. Privilegios específicos del centro de contacto
Rol	Organización del cliente	Organización asociada	Cualquier otra organización
Administrador completo	Administre todas las funciones de Webex Contact Center disponibles en el servicio del Centro de contacto en Control Hub yManagement Portal. Realice todas las actividades de administración de usuarios de Webex Contact Center, tales como: agregar o eliminar usuarios en la organización del cliente enviar correo electrónico de activación asignar, editar o eliminar licencias de Contact Center de los usuarios agregar o revocar la función de administrador de servicios del centro de contacto de administradores externos	Administre todas las funciones de Webex Contact Center disponibles en el servicio del Centro de contacto en Control Hub yManagement Portal. Realice todas las actividades de administración de usuarios de Webex Contact Center, tales como: agregar o eliminar usuarios en la organización del cliente enviar correo electrónico de activación asignar, editar o eliminar licencias de Contact Center de los usuarios	Administre todas las funciones de Webex Contact Center disponibles en el servicio del Centro de contacto en Control Hub yManagement Portal. Realice todas las actividades de administración de usuarios de Webex Contact Center, tales como: agregar o eliminar usuarios en la organización del cliente enviar correo electrónico de activación asignar, editar o eliminar licencias de Contact Center de los usuarios
Administrador de servicio del centro de contacto	Administre todas las funciones de Webex Contact Center disponibles en el servicio del Centro de contacto en Control Hub yManagement Portal. Realice todas las actividades de administración de usuarios de Webex Contact Center, tales como: enviar correo electrónico de activación asignar, editar o eliminar licencias de Contact Center de los usuarios agregar o revocar la función de administrador de servicios del centro de contacto de administradores externos	No aplicable	Administre todas las funciones de Webex Contact Center disponibles en el servicio del Centro de contacto en Control Hub yManagement Portal. Realice todas las actividades de administración de usuarios de Webex Contact Center, tales como: enviar correo electrónico de activación asignar, editar o eliminar licencias de Contact Center de los usuarios
Administrador de aprovisionamiento	No aplicable	Administre todas las funciones de Webex Contact Center disponibles en el servicio del Centro de contacto en Control Hub yManagement Portal. No puede realizar ninguna actividad de administración de usuarios. Sólo puede ver la lista de otros administradores externos en la organización.	No aplicable
Administrador de sólo lectura	No puede acceder al servicio de Webex Contact Center en Control Hub e iniciar sesión en. Management Portal	Puede acceder al servicio de Webex Contact Center en Control Hub e iniciar sesión en modo de solo lectura. Management Portal	Puede acceder al servicio de Webex Contact Center en Control Hub e iniciar sesión en modo de solo lectura. Management Portal
Supervisor	Tiene acceso limitado a Control Hub, solo en horario comercial. Un supervisor puede administrar todas las actividades relacionadas con el horario comercial, tales como: administrar turnos y días festivos actualizar anulaciones El acceso del supervisor solo al horario comercial está controlado por los perfiles de usuario.	No aplicable	No aplicable

Si asigna un rol de administrador completo a un usuario con una licencia estándar de Webex Contact Center, las funciones administrativas en el sitio Management Portal no son accesibles para ese usuario. Dichos usuarios solo pueden iniciar sesión en elAgent Desktop.

Asignar la función de administrador de servicio del centro de contacto a un usuario

En la siguiente tabla se describen los diferentes roles de usuario que pueden asignar y revocar el rol de administrador del servicio del centro de contacto y los puntos clave que debe recordar para este rol.

Puede asignar un usuario con solo uno de estos roles: Administrador de servicio del centro de contacto, administrador completo o administrador de solo lectura.

Tabla 2. Roles de usuario
	Organización del cliente	Organización asociada	Cualquier otra organización
Administrador completo	Asigne la función de administrador del servicio del centro de contacto a un usuario, ya sea de la organización del cliente o de una organización externa. Webex Contact Center no admite la adición de un administrador de servicios del centro de contacto de una organización externa, si la organización externa también tiene habilitado el servicio de Contact Center. No puede asignar la función de administrador de servicios del centro de contacto a un usuario externo de una organización asociada de aprovisionamiento.	Asigne la función de administrador del servicio del centro de contacto a un usuario, ya sea de la organización del cliente o de una organización externa.	Asigne la función de administrador del servicio del centro de contacto a un usuario, ya sea de la organización del cliente o de una organización externa.
Administrador de servicio del centro de contacto	Asigne la función de administrador del servicio del centro de contacto a un usuario, ya sea de la organización del cliente o de una organización externa. Webex Contact Center no admite la adición de un administrador de servicios del centro de contacto de una organización externa, si la organización externa también tiene habilitado el servicio de Contact Center. No puede asignar la función de administrador de servicios del centro de contacto a un usuario externo de una organización asociada de aprovisionamiento.	No aplicable	Asigne la función de administrador de servicios del centro de contacto a un usuario de la organización del cliente. No puede asignar el rol de administrador del servicio del centro de contacto a otro usuario externo; puede asignar el rol a un usuario de la organización del cliente solamente.

Para obtener más información sobre cómo asignar roles a un usuario del Centro de contacto, consulte el artículo Formas de agregar usuarios para el Cisco Webex Contact Center artículo.

Privilegios del administrador de servicio del centro de contacto

Como administrador de servicio del centro de contacto, puede:

realice actividades de administración específicas del Centro de contacto en Control Hub como se explica en las siguientes secciones.
acceda a todas las funciones en la pestaña Servicios del centro de contacto en Control Hub y en adelanteManagement Portal.

Para obtener más detalles sobre la configuración del Centro de contacto de Webex, consulte la documentación del centro de contacto de Webex.

Como administrador de servicios del centro de contacto, no puede acceder al Asistente de configuración de servicios.

Identificar la plataforma del centro de contacto

Inicie sesión en Control Hub.
En la sección Servicios del panel de navegación, elija Centro de contacto > Configuración > General > Detalles del servicio.
El campo de detalles de la plataforma Webex Contact Center muestra 1.0 para Webex Contact Center 1.0 y Nueva plataforma para Webex Contact Center.

Configurar el centro de contacto de Webex

Después de que un administrador completo complete con éxito el Asistente de configuración de servicios, puede configurar Webex Contact Center.

Acceda a las configuraciones de servicio del centro de contacto.
Haga clic en Configurar el centro de contacto de Webex.

Esto solo es aplicable si el campo Detalles de la plataforma de Webex Contact Center en la sección Detalles del servicio muestra 1.0.

Administración de usuarios

El menú Administración > Usuarios le permite administrar los usuarios del centro de contacto. Para obtener información sobre usuarios y administradores, consulte la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

Todos los usuarios

Puede ver la lista de todos los usuarios de su organización, incluidos los usuarios de otros servicios.

Control Hub users management screen showing a list of users within an organization.

Reenviar el correo electrónico de activación a un usuario no verificado

Si un usuario no puede encontrar el correo electrónico de activación, puede enviar un nuevo correo electrónico.

Haga clic en el botón (puntos suspensivos) junto al nombre del usuario.
Haga clic en Reenviar invitación.

Servicios de usuario y funciones

Como administrador del servicio, puede ver a los usuarios de la organización. No puede agregar, eliminar, activar o desactivar usuarios de la organización.

Control Hub users management screen showing a list of users within an organization.

Puede asignar o anular la asignación solo del rol de administrador de servicio del centro de contacto para un usuario.

Ver los detalles del usuario

En Control Hub, seleccione Administración > Usuarios.
Haga clic en un usuario de la lista.
Haga clic en Editar licencias para actualizar la configuración del servicio del Contact Center y la información de licencia para el usuario.

En Webex Contact Center 1.0, las opciones de licencia aparecen como se muestra.

NoCisco Webex Contact Center, las opciones de licencia aparecen como se muestra.
Haga clic en Roles de administrador para ver los roles de administrador para el usuario. Puede asignar o anular la asignación solo del rol de administrador de servicio del centro de contacto para un usuario.

Administrar usuarios

En la plantilla CSV, solo puede establecer las columnas premium de Webex Contact Center y estándar de Webex Contact Center en Verdadero o Falso.

En Control Hub, seleccione Administración > Usuarios.
Haga clic en Administrar usuarios.
Realice una de las siguientes tareas:
- Haga clic en Agregar o modificar usuarios manualmente para actualizar manualmente la información de licencia del Contact Center y las funciones asociadas para los usuarios.
- Haga clic en Csv para agregar o modificar usuarios para actualizar la información importando un .csvarchivo.

Ver los administradores del centro de contacto de Webex

Como administrador de servicios del centro de contacto, solo puede ver otros usuarios del Administrador de servicios del centro de contacto. No puede ver administradores completos o administradores de otros servicios en la organización.

En la página Usuarios, haga clic en el icono Filtro y realice una de las siguientes actividades:
- Elija Administradores para ver a los administradores en la organización del cliente.
- Elija Todos los administradores externos para ver los administradores de servicio del Centro de contacto.
Haga clic en una fila de usuario administrador.
Actualice esta información:
- Detalles del usuario
- Licencias
- Roles de administrador

Ver los administradores de servicio del centro de contacto

Si es un administrador externo con la función de administrador de servicios del centro de contacto, puede realizar las siguientes tareas:

Vea y actualice la función de administrador de servicio del centro de contacto para un usuario de la organización del cliente.
Agregue, elimine o edite licencias de Contact Center para los usuarios de la organización del cliente.

Si es un administrador externo con la función de administrador de servicio del centro de contacto, no puede realizar las siguientes tareas:

Agregue otro administrador de servicio del centro de contacto externo a la organización.
Asigne la función de administrador de servicios del centro de contacto a un usuario externo que sea de una organización asociada de aprovisionamiento.
Vea a los administradores externos con funciones distintas a las funciones de administrador de servicios del centro de contacto.

En la página Usuarios, haga clic en el icono Filtro y elija Todos los administradores externos.
Realice una de las siguientes tareas:
- Haga clic en la fila correspondiente para ver y actualizar el rol de administrador del servicio del centro de contacto para un administrador externo.
- Haga clic en Agregar administrador externo para agregar un usuario externo y asignar la función de administrador del servicio del centro de contacto al usuario.

Administrar una cuenta de cliente

Haga clic en Administración > Cuenta.
Haga clic en la ficha Información para ver los detalles de la cuenta de la organización.
Haga clic en la pestaña Suscripciones para ver el uso de licencias del Contact Center y la información de prueba y suscripción para su organización.

Vea el estado del servicio Webex y los recursos soportados

Haga clic en Monitoreo > Solución de problemas.
Haga clic en un servicio de Webex para ver el estado del servicio.

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