Úvod

Řešení Cisco Webex Contact Center poskytuje vyhrazenou roli správce služby Contact Center , která vám umožňuje spravovat služby a licence pro kontaktní centrum. Tuto roli lze přiřadit externím správcům a uživatelům v rámci organizace zákazníka.

Tato role doplňuje všechny existující role, které se vztahují na organizace partnera a zákazníka, jak je popsáno v článku Přiřazení rolí účtu organizace v centru Cisco Webex Control Hub.

Role správce pro řešení Webex Contact Center

Správce kontaktního centra Webex může být členem zákaznické organizace, partnerské organizace, která spravuje vaše předplatné, nebo jakékoli jiné organizace.

Následující tabulka popisuje práva specifická pro kontaktní centrum všech rolí správce Control Hubu:

Tabulka 1. Oprávnění specifická pro kontaktní centrum

Role

Zákaznická organizace

Partnerská organizace

Jakákoli jiná organizace

Plnohodnotný správce

Spravujte všechny funkce kontaktního centra Webex, které jsou k dispozici ve službě kontaktního centra na portálu Control Hub a Management Portal.

Provádějte všechny činnosti správy uživatelů kontaktního centra Webex, jako jsou:

  • přidat nebo odebrat uživatele v zákaznické organizaci

  • odeslat aktivační e-mail

  • přiřadit, upravit nebo odebrat licence kontaktního centra uživatelům

  • přidání nebo odvolání role administrátora služby kontaktního centra od externích administrátorů

Spravujte všechny funkce kontaktního centra Webex, které jsou k dispozici ve službě kontaktního centra na portálu Control Hub a Management Portal.

Provádějte všechny činnosti správy uživatelů kontaktního centra Webex, jako jsou:

  • přidat nebo odebrat uživatele v zákaznické organizaci

  • odeslat aktivační e-mail

  • přiřadit, upravit nebo odebrat licence kontaktního centra uživatelům

Spravujte všechny funkce kontaktního centra Webex, které jsou k dispozici ve službě kontaktního centra na portálu Control Hub a Management Portal.

Provádějte všechny činnosti správy uživatelů kontaktního centra Webex, jako jsou:

  • přidat nebo odebrat uživatele v zákaznické organizaci

  • odeslat aktivační e-mail

  • přiřadit, upravit nebo odebrat licence kontaktního centra uživatelům

Správce služby Contact Center

Spravujte všechny funkce kontaktního centra Webex, které jsou k dispozici ve službě kontaktního centra na portálu Control Hub a Management Portal.

Provádějte všechny činnosti správy uživatelů kontaktního centra Webex, jako jsou:

  • odeslat aktivační e-mail

  • přiřadit, upravit nebo odebrat licence kontaktního centra uživatelům

  • přidání nebo odvolání role administrátora služby kontaktního centra od externích administrátorů

Nelze použít

Spravujte všechny funkce kontaktního centra Webex, které jsou k dispozici ve službě kontaktního centra na portálu Control Hub a Management Portal.

Provádějte všechny činnosti správy uživatelů kontaktního centra Webex, jako jsou:

  • odeslat aktivační e-mail

  • přiřadit, upravit nebo odebrat licence kontaktního centra uživatelům

Správce zřizování

Nelze použít

Spravujte všechny funkce kontaktního centra Webex, které jsou k dispozici ve službě kontaktního centra na portálu Control Hub a Management Portal.

Nelze provádět žádné činnosti správy uživatelů. Lze zobrazit pouze seznam ostatních externích administrátorů v organizaci.

Nelze použít

Správce jen pro čtení

Nelze přistupovat ke službě kontaktního centra Webex v ovládacím centru a přihlásit se do portálu správy.

Má přístup ke službě kontaktního centra Webex v ovládacím centru a může se přihlásit na portál správy pouze v režimu pouze pro čtení.

Má přístup ke službě kontaktního centra Webex v ovládacím centru a může se přihlásit na portál správy pouze v režimu pouze pro čtení.

Nadřízený

Má omezený přístup do prostředí Control Hub pouze na pracovní dobu. Supervizor může spravovat všechny činnosti související s pracovní dobou, například:

  • správa směn a svátků

  • aktualizovat přepsání

Přístup supervizora pouze k pracovní době je řízen uživatelskými profily.

Nelze použít

Nelze použít

Pokud přiřadíte plnou roli administrátora uživateli se standardní licencí kontaktního centra Webex, administrativní funkce na portálu správy nejsou tomuto uživateli přístupné. Tito uživatelé se mohou přihlásit pouze k pracovní ploše agenta.

Přiřazení role správce služby Contact Center uživateli

Následující tabulka popisuje různé uživatelské role, které mohou přiřadit a odvolat roli správce služeb kontaktního centra, a klíčové body, které je třeba si pro tuto roli zapamatovat.

Uživateli můžete přiřadit pouze jednu z těchto rolí: Kontaktujte administrátora servisního střediska, úplného administrátora nebo administrátora pouze pro čtení.

Tabulka 2. Uživatelské role

Zákaznická organizace

Partnerská organizace

Jakákoli jiná organizace

Plnohodnotný správce

Přiřadit roli správce služeb kontaktního centra uživateli buď ze zákaznické organizace, nebo externí organizace.

Kontaktní centrum Webex nepodporuje přidání správce služeb kontaktního centra z externí organizace, pokud má externí organizace také aktivovanou službu kontaktního centra.

Nemůžete přiřadit roli správce služeb kontaktního centra externímu uživateli z partnerské organizace poskytující služby.

Přiřadit roli správce služeb kontaktního centra uživateli buď ze zákaznické organizace, nebo externí organizace.

Přiřadit roli správce služeb kontaktního centra uživateli buď ze zákaznické organizace, nebo externí organizace.

Správce služby Contact Center

Přiřadit roli správce služeb kontaktního centra uživateli buď ze zákaznické organizace, nebo externí organizace.

Kontaktní centrum Webex nepodporuje přidání správce služeb kontaktního centra z externí organizace, pokud má externí organizace také aktivovanou službu kontaktního centra.

Nemůžete přiřadit roli správce služeb kontaktního centra externímu uživateli z partnerské organizace poskytující služby.

Nelze použít

Přiřadit roli správce služby kontaktního centra uživateli ze zákaznické organizace.

Roli správce služeb kontaktního centra nemůžete přiřadit jinému externímu uživateli. Roli můžete přiřadit pouze uživateli ze zákaznické organizace.

Další informace o tom, jak přiřadit role uživateli kontaktního centra, naleznete v článku Způsoby přidávání uživatelů pro kontaktní centrum Cisco Webex.

Oprávnění správce služeb kontaktního centra

Jako správce služeb kontaktního centra můžete:

  • provádět administrativní činnosti specifické pro kontaktní centrum na ovládacím centru, jak je vysvětleno v následujících částech.

  • přístup ke všem funkcím na kartě Služby kontaktního centra na ovládacím centru a na portálu správy.

Další informace o konfiguraci řešení Webex Contact Center naleznete v dokumentaci k řešení Webex Contact Center.

Jako správce služeb kontaktního centra nemáte přístup k Průvodci nastavením služeb.

Identifikujte platformu kontaktního centra

  1. Přihlaste se do řídícího centra.

  2. V části Služby na navigačním panelu vyberte položky Kontaktní centrum > Nastavení > Obecné > Podrobnosti o službách.

  3. Pole Podrobnosti o platformě Webex Contact Center zobrazuje položku 1.0 pro Webex Contact Center 1.0 a Nová platforma pro Webex Contact Center.

Nastavit službu Webex Contact Center

Po úspěšném dokončení průvodce nastavením služeb můžete nastavit kontaktní centrum Webex.

  1. Otevřete konfiguraci služeb kontaktního centra.

  2. Klikněte na možnost Nastavit kontaktní centrum Webex.

    Toto platí pouze v případě, že se v poli Podrobnosti o platformě Webex Contact Center v části Podrobnosti o službě zobrazuje 1.0.

Správa uživatele

Nabídka Správa > Uživatelé umožňuje spravovat uživatele kontaktního centra. Informace o uživatelích a administrátorech naleznete v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Všichni uživatelé

Můžete zobrazit seznam všech uživatelů ve vaší organizaci, včetně uživatelů jiných služeb.

Znovu odeslat aktivační e-mail neověřenému uživateli

Pokud uživatel nemůže aktivační e-mail najít, můžete odeslat nový e-mail.

  1. Klikněte na tlačítko (elipsis) vedle jména uživatele.

  2. Klepněte na tlačítko Znovu odeslat pozvánku.

Uživatelské služby a role

Jako správce služeb můžete zobrazit uživatele organizace. Nemůžete přidávat, mazat, aktivovat nebo deaktivovat uživatele z organizace.

Uživateli můžete přiřadit nebo zrušit přiřazení pouze role správce služeb kontaktního centra.

Zobrazit podrobnosti o uživateli

  1. V ovládacím centru vyberte položky Správa > Uživatelé.

  2. Klikněte na uživatele v seznamu.

  3. Kliknutím na možnost Upravit licence aktualizujte konfiguraci služby Contact Center a informace o licencích pro uživatele.

    V kontaktním centru Webex 1.0 se možnosti licencí zobrazují tak, jak je uvedeno na obrázku.

    V kontaktním centru společnosti Cisco Webex se možnosti licencí zobrazí tak, jak je uvedeno na obrázku.

  4. Chcete-li zobrazit role správce uživatele, klikněte na možnost Role správce . Uživateli můžete přiřadit nebo zrušit přiřazení pouze role správce služeb kontaktního centra.

Správa uživatelů

V šabloně CSV můžete nastavit pouze sloupce Webex Contact Center premium a Webex Contact Center standard na hodnotu True nebo False.

  1. V ovládacím centru vyberte položky Správa > Uživatelé.

  2. Klikněte na možnost Spravovat uživatele.

  3. Proveďte jeden z následujících úkolů:

    • Kliknutím na možnost Ručně přidat nebo upravit uživatele ručně aktualizujte informace o licenci kontaktního centra a role přidružené uživatelům.

    • Kliknutím na možnost Přidat nebo upravit uživatele pomocí souboru CSV aktualizujte informace naimportováním souboru CSV .

Zobrazit administrátory kontaktního centra Webex

Jako Správce služeb kontaktního centra můžete zobrazit pouze další uživatele Správce služeb kontaktního centra. Nemůžete zobrazit plné administrátory nebo administrátory jiných služeb v organizaci.

  1. Na stránce Uživatelé klikněte na ikonu Filtr a proveďte jeden z následujících kroků:

    • Vyberte Administrátoři pro zobrazení administrátorů v zákaznické organizaci.

    • Vyberte možnost Všichni externí administrátoři pro zobrazení administrátorů služeb kontaktního centra.

  2. Klikněte na řádek uživatele správce.

  3. Aktualizovat tyto informace:

    • Informace o uživateli

    • Licence

    • Role správce

Zobrazení administrátorů služeb kontaktního centra

Pokud jste externím správcem s rolí správce služeb kontaktního centra, můžete provádět následující úkoly:

  • Zobrazení a aktualizace role správce služeb kontaktního centra pro uživatele v zákaznické organizaci.

  • Přidávat, odebírat nebo upravovat licence kontaktního centra pro uživatele v zákaznické organizaci.

Pokud jste externím správcem s rolí správce služeb kontaktního centra, nemůžete provádět následující úkoly:

  • Přidejte do organizace dalšího externího správce služeb kontaktního centra.

  • Přiřaďte roli správce služby kontaktního centra externímu uživateli, který je z partnerské organizace poskytující služby.

  • Zobrazit externí administrátory s jinými rolemi, než jsou role administrátora služeb kontaktního centra.

  1. Na stránce Uživatelé klikněte na ikonu Flter a vyberte možnost Všichni externí administrátoři.

  2. Proveďte jeden z následujících úkolů:

    • Pro zobrazení a aktualizaci role správce služeb kontaktního centra pro externího správce klikněte na příslušný řádek.

    • Pro přidání externího uživatele klikněte na tlačítko Přidat externího správce a přiřaďte uživateli roli správce služby kontaktního centra.

Správa zákaznického účtu

  1. Klikněte na položky Správa > Účet.

  2. Kliknutím na kartu Informace zobrazíte podrobnosti o účtu organizace.

  3. Kliknutím na kartu Odběry zobrazíte informace o používání licence kontaktního centra a informace o zkušebním a předplatném pro vaši organizaci.

Zobrazit stav služby Webex a podporované zdroje

  1. Klikněte na položky Monitorování > Řešení problémů.

  2. Kliknutím na službu Webex zobrazíte stav služby.