Nouveautés des agents de Webex Contact Center

Fonctionnalités de masquage des PII pour améliorer la sécurité et la confidentialité dans les communications avec les clients

Préparez-vous à une nouvelle norme en matière de confidentialité des clients avec la prochaine fonction de masquage des renseignements personnels identifiables (PII). Votre objectif de fournir un service exceptionnel sera soutenu par des garanties avancées, garantissant que les détails sensibles des clients restent protégés, vous permettant de vous engager en toute confiance et tranquillité d'esprit.

Conservez les adresses e-mail dans le champ À

Les agents peuvent désormais ajouter plusieurs adresses e-mail dans le champ À lorsqu'ils répondent à toutes les adresses lors d'une conversation. En outre, les agents peuvent supprimer n'importe quelle adresse e-mail de la liste, sauf la principale.

Consultez, organisez des conférences téléphoniques ou transférez des appels vocaux à des experts de votre Webex à l'aide de la fonction de présence

Obtenez l'aide du bon expert, rapidement. Avec la fonction de recherche de présence, vous pouvez facilement consulter, transformer en conférence ou transférer des appels vocaux à des experts au sein de votre Webex organisation. Recherchez notre répertoire par nom et voyez leur disponibilité en temps réel pour trouver la personne idéale pour vous aider. C'est un moyen facile d'obtenir l'aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Collaboration renforcée dans Webex appels multipartie de centre de contacts

Nous introduisons des améliorations à la fonctionnalité de conférence téléphonique au sein du centre de contact. Ces modifications permettront des discussions continues entre plusieurs parties, même après que le client ou l'agent se soit déconnecté de l'appel.

Comportement actuel :

Avec la version existante de Webex Contact Center :

• Lors d'une conférence téléphonique, l'interaction est limitée à la présence du client.

• Lors d'une conférence à trois, les agents ont la possibilité de "transférer" l'appel, ce qui leur permet de quitter l'appel tout en le transmettant au reste du participant.

• Vous pouvez ajouter un autre participant et transférer l'appel à ce participant uniquement.

Nouvelle expérience :

• La fonction de conférence téléphonique est étendue pour permettre jusqu'à six participants supplémentaires, ce qui améliore les efforts de collaboration pour répondre aux besoins des clients.

• Vous pouvez consulter ces participants potentiels avant de les inviter à la conférence téléphonique.

• Par exemple, si un client passe un appel au centre de contact et que l'agent qui traite l'appel doit faire appel à deux experts pour assister le client, l'agent peut les faire intervenir l'un après l'autre, ce qui donne lieu à une conférence réunissant quatre participants. Si l'agent souhaite laisser le client aux deux experts et lui laisser l'appel, il peut le faire pour prendre l'appel suivant ou, si le patient abandonne, l'agent et les experts peuvent poursuivre leur collaboration pour toute discussion post-appel avant de mettre fin à la conférence.

  Par exemple, si un patient initie un appel pour parler à un médecin et à une infirmière, en tant qu'agent, vous pouvez désormais inclure jusqu'à six autres personnes pour l'aider. Si le patient quitte l'appel après la consultation initiale, l'équipe médicale peut poursuivre sa discussion pour compléter son analyse.

• Cette amélioration offre aux clients une plus grande flexibilité dans la gestion de leurs interactions.

• L'option "Transfert" dans une conférence à trois est renommée "Sortie". Vous pouvez quitter l'appel en cliquant sur Quitter, et le participant suivant prend automatiquement le contrôle.

• Vous pouvez mettre fin à la conférence entièrement, une fonction qui n'était pas disponible auparavant, ce qui vous permet de conclure l'interaction et de passer aux tâches de synthèse.

• Si le client quitte l'appel, celui-ci entre automatiquement dans une phase de post-appel, tous les autres participants restant connectés, ce qui leur permet de terminer leur discussion.

Transfert de point d'entrée et amélioration de la conférence

Webex centre de contact apportera prochainement une amélioration aux fonctionnalités de transfert d'appels et de conférence. Actuellement, lorsqu'un agent transfère un appel à un point d'entrée, il doit attendre qu'un autre agent soit connecté à l'appel. Cela signifie qu'ils ne peuvent pas libérer l'appel lorsqu'il se trouve dans un état de IVR ou de file d'attente.

Avec la nouvelle fonctionnalité, cette limitation sera supprimée. Les agents peuvent libérer l'appel vers l'IVR ou la file d'attente, éliminant ainsi la nécessité d'attendre qu'un autre agent soit connecté. Cette amélioration simplifie le processus de traitement des appels et améliore l'efficacité.

En outre, cette fonctionnalité améliore les opérations de conférence et inclut la prise en charge d'un flux qui effectue un transfert aveugle lors de la direction d'un appel vers un autre point d'entrée.

Nouveau widget Customer Journey (version 10)

Préparez-vous pour un outil révolutionnaire qui vous attend : le widget Parcours client. Considérez-le comme votre guide personnel pour le récit de chaque client. Avec ce widget pratique, vous n'avez plus besoin de sauter à travers des cerceaux pour tracer le chemin d'un client. Vous aurez une vue complète et en temps réel de leurs interactions, du contact initial à leur engagement le plus récent. Préparez-vous à offrir un service qui n'est pas seulement rapide, mais incroyablement personnalisé, car vous aurez tout le contexte dont vous avez besoin, juste quand vous en avez besoin.

Si vous souhaitez comprendre le widget du point de vue d'un agent, vous trouverez une documentation complète ici.

Comment l'utiliser ? Cliquez ici pour la diffusion vidéo.

Synchronisation de Webex Calling’état avec Webex’état Contact Center

Nous développons actuellement une fonctionnalité qui synchronisera votre état entre Webex Calling et Webex Contact Center. En tant qu'agent, cela signifie que vous n'aurez plus à gérer manuellement votre état sur les deux applications. Si vous êtes occupé par des activités autres que celles du centre de contact, votre état sera automatiquement défini comme non disponible, ce qui réduit la probabilité de "RONA" (Redirection on No Answer). Cela améliorera votre expérience de travail et l'efficacité globale du routage.

Extraction des en-têtes SIP

Nous travaillons sur une fonctionnalité qui permettra aux appels acheminés via le centre de contact Webex d'afficher des en-têtes personnalisés avec des informations clés provenant du PSTN ou d'autres services de téléphonie. Ces champs d'en-tête personnalisés, extractibles à partir de ces messages, peuvent être affichés pour votre référence. Cette fonctionnalité sera particulièrement utile lors de la liaison de WxCC à des systèmes externes et sur site, vous fournissant des données plus complètes et améliorant l'efficacité de votre flux de travail.

Assistance par e-mail et SMS sortants initiée par l'agent

Nous sommes ravis d'annoncer que les agents pourront bientôt lancer une tâche de SMS ou d'e-mail sortante à partir du Agent Desktop du centre de contact Webex. Les agents peuvent démarrer une tâche sortante, quel que soit leur état actuel, qu'ils soient en communication vocale, en interaction numérique ou inactifs sans tâche affectée. Cette nouvelle fonctionnalité permettra aux agents d'envoyer des mises à jour aux clients ou aux partenaires externes en dehors des interactions régulières à la demande, et elle sera disponible pour tous les agents ayant accès aux canaux numériques alimentés par Webex Connect. Toutefois, la capacité de démarrer ces tâches sortantes dépendra des seuils configurés dans la stratégie de profil multimédia mappée à l'agent.