11 décembre 2024

Consultez, organisez des conférences téléphoniques ou transférez des appels vocaux à des experts de votre Webex à l'aide de la fonction de présence

Obtenez l'aide du bon expert, rapidement. Avec la fonction de recherche de présence, vous pouvez facilement consulter, transformer en conférence ou transférer des appels vocaux à des experts au sein de votre Webex organisation. Recherchez votre répertoire Webex par nom et affichez la disponibilité en temps réel pour trouver la personne idéale pour vous assister. C'est un moyen facile d'obtenir l'aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections "Lancer une consultation" et "Transférer un appel" de Gérer vos appels dans Agent Desktop.

11 décembre 2024

Passez des appels vocaux sortants à des experts de votre Webex à l'aide de la fonction de présence

Obtenez l'aide du bon expert, rapidement. Grâce à la fonction de recherche Presence, vous pouvez aisément passer des appels externes à des experts de votre Webex organisation. Effectuez une recherche dans votre répertoire Webex et consultez la disponibilité en temps réel pour trouver la personne idéale pour vous assister. C'est un moyen facile d'obtenir l'aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section "Passer un appel sortant" de la rubrique Passer un appel externe.

Passez des appels vocaux sortants à des experts au sein de votre organisation Microsoft Teams à l'aide de la recherche de présence

Obtenez l'aide du bon expert, rapidement. Avec la recherche Presence, vous pouvez facilement passer des appels sortants à des experts au sein de votre organisation Microsoft Teams. Effectuez une recherche dans votre annuaire Microsoft Teams et affichez la disponibilité en temps réel pour trouver la personne idéale pour vous aider. C'est un moyen facile d'obtenir l'aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section "Passer un appel sortant" de la rubrique Passer un appel externe.

02 décembre 2024

Fonctionnalités de masquage des informations personnelles pour améliorer la sécurité et la confidentialité dans les communications avec les clients

Découvrez une nouvelle norme en matière de confidentialité des clients en introduisant maintenant la fonction de masquage des informations personnelles identifiables (PII) pour vos Agent Desktop. Cette amélioration soutient votre objectif de fournir un service exceptionnel avec des garanties avancées, garantissant que les informations sensibles des clients restent protégées.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement de ce masquage pour les agents, reportez-vous aux articles correspondants dans les sections Gestion des appels entrants et Gestion des conversations par canal numérique du Centre d'aide du Centre d'appels .

04 novembre 2024

Nouveaux connecteurs CRM pour Salesforce, Microsoft Dynamics 365 et ServiceNow

Accédez à tout ce dont vous avez besoin en un seul endroit. Nos connecteurs CRM vous permettent de gérer les interactions vocales tout en ouvrant les informations client dans Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ou ServiceNow. Profitez de pops transparents, de la journalisation des activités, de la gestion des dossiers et bien plus encore, le tout au sein d'une interface d'agent réinventée et facile à utiliser. Pour plus d'informations, consultez Accès et utilisation Webex Contact Center dans Dynamics,Accéder et utiliser Webex Contact Center dans ServiceNow, et Accéder et utiliser Webex Contact Center dans Salesforce.

30 octobre 2024

L'option de téléphonie du bureau est désormais prise en charge sur Microsoft Edge et Firefox

Webex agents du Contact Center peuvent désormais utiliser Desktop (WebRTC) pour gérer les interactions vocales directement dans les navigateurs Edge et Firefox.

18 octobre 2024

Cisco AI Assistant pour centre de contacts

Cisco AI Assistant for Contact Center est conçu pour optimiser le travail des agents et améliorer l'expérience client. AI Assistant fournit des résumés d'appels générés par l'IA à différents points de contact tout au long de l'interaction client - avant, pendant et après. Le premier ensemble de fonctionnalités disponibles dans le portail bêta inclut des résumés automatiques pour les appels abandonnés et des résumés de transfert d'agent virtuel.

  • Résumés automatiques des appels interrompus

    Grâce à cette fonctionnalité, les clients et les agents n'ont pas à se soucier de répéter les conversations dans les cas frustrants où leur appel est accidentellement abandonné avant d'être résolu : Lorsque le client rappelle, Cisco AI Assistant for Contact Center génère un résumé de l'appel de ce client avant que l'appel ne soit abandonné, et affiche ce résumé au prochain agent qui répond au rappel du client. De cette façon, les agents peuvent reprendre là où l'agent précédent s'était arrêté avec le client, évitant ainsi au client d'avoir à se répéter, tout en raccourcissant considérablement les temps moyens de traitement.

  • Résumés des transferts d'agent virtuel

    Grâce à cette fonctionnalité, les agents reçoivent un résumé généré automatiquement de l'interaction du client avec l'agent virtuel, ce qui permet de créer rapidement le contexte, de réduire les répétitions de la part du client et d'accélérer les temps de résolution.

Vous devez vous inscrire sur le portail bêta Webex et remplir le sondage de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

27 septembre 2024

Amélioration des contextes de courrier électronique historiques

Les agents travaillant sur le canal de courrier électronique auront désormais un meilleur historique contextuel lors du traitement des tâches de courrier électronique. Dans le cadre de cette amélioration,

  • Lorsqu'un agent répond à un courrier électronique ou le transfère, le compositeur charge la réponse citée et permet aux agents de modifier le contenu comme ils le feraient avec n'importe quel client de messagerie standard.
  • Chaque réponse ou transfert aura un préfixe d'objet de niveau message ( RE : ou FW : ) en fonction de l'action effectuée.
  • En outre, nous avons augmenté la limite maximale de caractères d'un e-mail de 25 000 à 500 000 caractères (une combinaison d'e-mails historiques et de réponses actuelles) pour prendre en charge cette fonctionnalité.

Pour plus d'informations, voir Gérer les conversations par courrier électronique.

24 septembre 2024

Webex connecteur CRM Contact Center pour l'édition Xanadu de ServiceNow

Préparez-vous à améliorer vos interactions avec vos clients ! Le connecteur CRM Webex Contact Center est désormais disponible sur l'édition Xanadu de ServiceNow. Faites l'expérience d'une intégration transparente, d'un accès efficace aux données et d'un flux de travail plus rationalisé, le tout dans votre environnement ServiceNow familier.

Pour plus d'informations, consultez l'article Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow .

25 juin 2024

Nouveau widget Customer Journey (version 10)

Cette fonctionnalité est actuellement en disponibilité limitée (LA) pour la région États-Unis. Il est également étendu à la région EMEA.

Préparez-vous pour un outil révolutionnaire qui vous attend : le widget Parcours client. Considérez-le comme votre guide personnel pour le récit de chaque client. Avec ce widget pratique, vous n'avez plus besoin de sauter à travers des cerceaux pour tracer le chemin d'un client. Vous aurez une vue complète et en temps réel de leurs interactions, du contact initial à leur engagement le plus récent. Préparez-vous à offrir un service qui n'est pas seulement rapide, mais incroyablement personnalisé, car vous aurez tout le contexte dont vous avez besoin, juste quand vous en avez besoin.

Si vous souhaitez comprendre le widget du point de vue d'un agent, vous trouverez une documentation complète ici.

Comment l'utiliser ? Cliquez ici pour la diffusion vidéo.

5 juin 2024

Améliorez vos interactions client grâce à l'intégration d'Apple Messages for Business (AMB)

En tant qu'agent, préparez-vous à transformer votre engagement client grâce à l'intégration de Webex Contact Center et d'Apple Messages for Business (AMB). Cette amélioration vous permet de vous connecter avec les clients directement au sein de l'écosystème Apple, offrant une expérience de messagerie plus intuitive et interactive. Utilisez des fonctionnalités avancées telles que les sélecteurs de listes, les sélecteurs d'heures, les formulaires et les réponses rapides pour fournir un service transparent qui répond aux attentes du client moderne.

Grâce au Flow Builder de Webex Connect, vos administrateurs peuvent concevoir et mettre en œuvre des parcours client automatisés adaptés aux exigences uniques de votre marque. Lorsqu'une conversation nécessite une touche personnelle, vous serez équipé pour assurer une transition en douceur des clients vers un support en direct, en veillant à ce que chaque interaction soit traitée avec le plus grand soin et la plus grande efficacité.

Adoptez la puissance de l'intégration AMB et soyez à l'avant-garde de la fourniture d'expériences client exceptionnelles.

Pour explorer toutes les capacités de ce canal et comment il peut bénéficier à votre marque, cliquez ici pour plus de détails.

Pour commencer, Webex Contact Center prendra en charge les fonctionnalités requises prescrites par Apple pour BOTS et Contact Center.

Pour plus d'informations, voir Configuration des canaux numériques dans Webex Centre de contact et Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Webex Centre de contact.

16 mai 2024

Prise en charge améliorée d'E911 avec WebRTC

En tant qu'utilisateur de WebRTC, vous bénéficierez de la prise en charge intégrée du service E911, grâce à la solution Redsky Emergency. Cela signifie qu'en cas d'urgence, vos informations de localisation peuvent être transmises avec précision aux premiers intervenants, assurant ainsi une assistance rapide en cas de besoin. Cette mise à jour fait partie de notre engagement à vous fournir un environnement de travail sécurisé et flexible.

Pour plus d'informations, voir Mettre à disposition des appels d'urgence dans Webex Contact Center for Agents.

16 mai 2024

Prise en charge de WebRTC pour Webex Contact Center

Webex centre de contact introduit la prise en charge de WebRTC (Web Real-Time Communication) pour les Agent Desktop utilisant la plate-forme média de nouvelle génération (RTMS).

Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent utiliser Agent Desktop avec un casque sans téléphone externe ni numéro de poste. Agent Desktop prend en charge toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. Des fonctions telles que la mise en sourdine, la réponse automatique et le clavier de numérotation sont ajoutées à Agent Desktop pour faciliter l'utilisation du navigateur uniquement. En outre, lorsqu'un agent se connecte à l'aide d'un navigateur, un nouvel indicateur d'état WebRTC indique si le service vocal est actif, arrêté ou en état de connexion.

Cela donne aux clients une plus grande liberté et flexibilité dans le déploiement des agents, minimisant ainsi les coûts et réduisant les temps d'intégration pour le déploiement ou l'extension d'un nouveau centre de contact.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Connexion à Agent Desktop.

10 mai 2024

Synchroniser l'état des agents entre Webex Contact Center et Microsoft Teams

Avec la fonctionnalité de synchronisation des présences, l'état de votre Webex Contact Center est automatiquement synchronisé avec Microsoft Teams. Que vous soyez en communication, que vous présentiez du contenu ou que vous soyez en mode "Ne pas déranger", votre état est visible, ce qui réduit les risques de "RONA" (Redirection on No Answer). Pour plus d'informations, voir Comprendre les états des agents.

10 mai 2024

Mises à niveau continues de l'accessibilité pour Agent Desktop

Nous nous sommes concentrés sur l'amélioration de l'expérience utilisateur pour tous les agents, en facilitant une navigation et une interaction fluides. Nous affinons le comportement du lecteur d'écran, optimisons l'ordre de tabulation et améliorons le contraste des couleurs des éléments. Ces améliorations continues garantissent que les agents de tous niveaux peuvent interagir de manière transparente avec la plate-forme, ce qui leur permet d'offrir des expériences de service client exceptionnelles.

6 mai 2024

Nouveau widget Customer Journey (version 10)

Cette fonctionnalité est disponible en disponibilité limitée (LA) uniquement, États-Unis. Nous n'activerons la fonctionnalité pour un client qu'après l'examen et l'accord nécessaires.

Préparez-vous pour un outil révolutionnaire qui vous attend : le widget Parcours client. Considérez-le comme votre guide personnel pour le récit de chaque client. Avec ce widget pratique, vous n'avez plus besoin de sauter à travers des cerceaux pour tracer le chemin d'un client. Vous aurez une vue complète et en temps réel de leurs interactions, du contact initial à leur engagement le plus récent. Préparez-vous à offrir un service qui n'est pas seulement rapide, mais incroyablement personnalisé, car vous aurez tout le contexte dont vous avez besoin, juste quand vous en avez besoin.

Si vous souhaitez comprendre le widget du point de vue d'un agent, vous trouverez une documentation complète ici.

Comment l'utiliser ? Cliquez ici pour la diffusion vidéo.

29 mars 2024

Webex Contact Center AI Beta : gestion de l'épuisement professionnel des agents et CSAT automatique

Nous sommes ravis d'annoncer les fonctionnalités bêta de Gestion de l'épuisement professionnel des agents et Auto CSAT. Ces fonctions sont conçues pour améliorer le bien-être et la productivité des agents

La fonctionnalité de détection de l'épuisement professionnel de l'agent exploite les données de bout en bout de la plateforme Webex Contact Center pour détecter les niveaux de stress de l'agent en temps réel. Nous nous sommes associés à Thrive Global pour jouer une pause de "réinitialisation" aux agents lorsqu'ils rencontrent des niveaux de stress élevés détectés par le modèle Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT prédit les CSAT post-interaction pour tous les clients, permettant aux centres de contact d'exploiter chaque interaction pour obtenir des informations et prendre des décisions, optimisant ainsi la satisfaction des clients et les performances des agents.

Vous devez vous inscrire sur le portail bêta Webex et remplir le sondage de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

26 mars 2024

Lancement d’Webex Contact Center dans le centre de données de Singapour

Webex services Contact Center sont désormais lancés à partir d'un tout nouveau centre de données situé à Singapour. Vous aurez maintenant la possibilité de choisir Singapour comme pays d'opération. Cela vous permettra de mettre à disposition votre client directement dans le centre de données de Singapour. Il fournira des Media Pops dédiés basés à Singapour, ce qui le rend idéal pour nos précieux clients de la région nécessitant des services de médias vocaux.

Pour plus d'informations, consultez Localité des données dans Webex Contact Center.

13 mars 2024

Consultation ou transfert d'appels vocaux à des experts au sein de votre organisation Microsoft Teams à l'aide de la recherche de présence

Les agents qui ont besoin de consulter ou de transférer un appel vocal auront accès à un répertoire Bureau d'experts de leur organisation Microsoft Teams. Ce répertoire répertorie des experts avec des informations telles que la présence, le titre du poste, le service et le téléphone professionnel, ce qui permet aux agents de rechercher et de choisir le bon expert pour l'appel.

26 février 2024

Prise en charge de Webex connecteur CRM de centre de contact dans l'édition Vancouver de ServiceNow

Vous pouvez désormais exploiter de manière transparente les capacités du connecteur de centre de contact Webex pour ServiceNow dans Vancouver Edition. Cela signifie que vous pouvez accéder et gérer les interactions client plus efficacement, directement à partir de votre connecteur ServiceNow CRM. Dites adieu aux changements de contexte inutiles et bonjour à un flux de travail plus fluide et plus rationalisé.

Pour plus d'informations, voir Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow.

22 février 2024

Intervention sur un appel

Grâce à la nouvelle fonction d'intervention, votre superviseur peut participer à votre appel en cours et le transformer en une communication à trois participants. Cela vous aidera à résoudre les questions des clients plus efficacement et à apprendre sur le tas.

Pour plus d'informations, voir Surveillance des agents sur un appel.

16 janvier 2024

Suppression du bruit de fond pour les agents du centre de contacts

Webex centre de contact introduit une fonctionnalité avancée qui supprime les bruits de fond pendant les conversations avec les clients. Tirant parti de l'apprentissage profond, de la science de la parole et du traitement audio, cette innovation garantit une communication plus claire et une meilleure compréhension. Pour plus d'informations, voir Gérer vos appels dans Agent Desktop.

Nous partageons des détails sur nos versions de fonctionnalités prévues qui sortiront bientôt pour les agents. Cisco peut apporter des modifications aux fonctionnalités prévues à sa seule discrétion. Vous pouvez vous abonner à cet article pour obtenir des mises à jour sur les modifications apportées.

Décembre 2024

Conservez les adresses e-mail dans le champ À

Les agents peuvent désormais ajouter plusieurs adresses e-mail dans le champ À lorsqu'ils répondent à toutes les adresses lors d'une conversation. En outre, les agents peuvent supprimer n'importe quelle adresse e-mail de la liste, sauf la principale.

Nouveau widget Customer Journey (version 10)

Cette fonctionnalité est actuellement en disponibilité limitée (LA) pour les régions États-Unis et EMEA. Il serait également étendu aux régions du Canada et d'ANZ.

Préparez-vous pour un outil révolutionnaire qui vous attend : le widget Parcours client. Considérez-le comme votre guide personnel pour le récit de chaque client. Avec ce widget pratique, vous n'avez plus besoin de sauter à travers des cerceaux pour tracer le chemin d'un client. Vous aurez une vue complète et en temps réel de leurs interactions, du contact initial à leur engagement le plus récent. Préparez-vous à offrir un service qui n'est pas seulement rapide, mais incroyablement personnalisé, car vous aurez tout le contexte dont vous avez besoin, juste quand vous en avez besoin.

Si vous souhaitez comprendre le widget du point de vue d'un agent, vous trouverez une documentation complète ici.

Comment l'utiliser ? Cliquez ici pour la diffusion vidéo.

Transfert de point d'entrée et amélioration de la conférence

Webex centre de contact apportera prochainement une amélioration aux fonctionnalités de transfert d'appels et de conférence. Actuellement, lorsqu'un agent transfère un appel à un point d'entrée, il doit attendre qu'un autre agent soit connecté à l'appel. Cela signifie qu'ils ne peuvent pas libérer l'appel lorsqu'il se trouve dans un état de IVR ou de file d'attente.

Avec la nouvelle fonctionnalité, cette limitation sera supprimée. Les agents peuvent libérer l'appel vers l'IVR ou la file d'attente, éliminant ainsi la nécessité d'attendre qu'un autre agent soit connecté. Cette amélioration simplifie le processus de traitement des appels et améliore l'efficacité.

En outre, cette fonctionnalité améliore les opérations de conférence et inclut la prise en charge d'un flux qui effectue un transfert aveugle lors de la direction d'un appel vers un autre point d'entrée.

Janvier 2025

Mieux ensemble grâce à la Webex : Expérience améliorée de traitement des appels dans l'Agent Desktop

Profitez de notifications d'appel améliorées dans le Agent Desktop lorsque vous utilisez l'application Webex pour répondre aux appels. Vous pouvez désormais répondre aux appels directement depuis le bureau, ce qui évite tout chevauchement avec la fenêtre d'appel de l'application Webex.

Février 2025

Collaboration renforcée dans Webex appels multipartie de centre de contacts

Nous introduisons des améliorations à la fonctionnalité de conférence téléphonique au sein du centre de contact. Ces modifications permettront des discussions continues entre plusieurs parties, même après que le client ou l'agent se soit déconnecté de l'appel.

Comportement actuel :

Avec la version existante de Webex Contact Center :

  • Lors d'une conférence téléphonique, l'interaction est limitée à la présence du client.

  • Lors d'une conférence à trois, les agents ont la possibilité de "transférer" l'appel, ce qui leur permet de quitter l'appel tout en le transmettant au reste du participant.

  • Vous pouvez ajouter un autre participant et transférer l'appel à ce participant uniquement.

Nouvelle expérience :

  • La fonction de conférence téléphonique est étendue pour permettre jusqu'à six participants supplémentaires, ce qui améliore les efforts de collaboration pour répondre aux besoins des clients.

  • Vous pouvez consulter ces participants potentiels avant de les inviter à la conférence téléphonique.

  • Par exemple, si un client passe un appel au centre de contact et que l'agent qui traite l'appel doit faire appel à deux experts pour assister le client, l'agent peut les faire intervenir l'un après l'autre, ce qui donne lieu à une conférence réunissant quatre participants. Si l'agent souhaite laisser le client aux deux experts et lui laisser l'appel, il peut le faire pour prendre l'appel suivant ou, si le patient abandonne, l'agent et les experts peuvent poursuivre leur collaboration pour toute discussion post-appel avant de mettre fin à la conférence.

    Par exemple, si un patient initie un appel pour parler à un médecin et à une infirmière, en tant qu'agent, vous pouvez désormais inclure jusqu'à six autres personnes pour l'aider. Si le patient quitte l'appel après la consultation initiale, l'équipe médicale peut poursuivre sa discussion pour compléter son analyse.

  • Cette amélioration offre aux clients une plus grande flexibilité dans la gestion de leurs interactions.

  • L'option "Transfert" dans une conférence à trois est renommée "Sortie". Vous pouvez quitter l'appel en cliquant sur Quitter, et le participant suivant prend automatiquement le contrôle.

  • Vous pouvez mettre fin à la conférence entièrement, une fonction qui n'était pas disponible auparavant, ce qui vous permet de conclure l'interaction et de passer aux tâches de synthèse.

  • Si le client quitte l'appel, celui-ci entre automatiquement dans une phase de post-appel, tous les autres participants restant connectés, ce qui leur permet de terminer leur discussion.

Fonctionnalités prévues

Synchronisation de Webex Calling’état avec Webex’état Contact Center

Nous développons actuellement une fonctionnalité qui synchronisera votre état entre Webex Calling et Webex Contact Center. En tant qu'agent, cela signifie que vous n'aurez plus à gérer manuellement votre état sur les deux applications. Si vous êtes occupé par des activités autres que celles du centre de contact, votre état sera automatiquement défini comme non disponible, ce qui réduit la probabilité de "RONA" (Redirection on No Answer). Cela améliorera votre expérience de travail et l'efficacité globale du routage.

Extraction des en-têtes SIP

Nous travaillons sur une fonctionnalité qui permettra aux appels acheminés via le centre de contact Webex d'afficher des en-têtes personnalisés avec des informations clés provenant du PSTN ou d'autres services de téléphonie. Ces champs d'en-tête personnalisés, extractibles à partir de ces messages, peuvent être affichés pour votre référence. Cette fonctionnalité sera particulièrement utile lors de la liaison de WxCC à des systèmes externes et sur site, vous fournissant des données plus complètes et améliorant l'efficacité de votre flux de travail.

Assistance par e-mail et SMS sortants initiée par l'agent

Nous sommes ravis d'annoncer que les agents pourront bientôt lancer une tâche de SMS ou d'e-mail sortante à partir du Agent Desktop du centre de contact Webex. Les agents peuvent démarrer une tâche sortante, quel que soit leur état actuel, qu'ils soient en communication vocale, en interaction numérique ou inactifs sans tâche affectée. Cette nouvelle fonctionnalité permettra aux agents d'envoyer des mises à jour aux clients ou aux partenaires externes en dehors des interactions régulières à la demande, et elle sera disponible pour tous les agents ayant accès aux canaux numériques alimentés par Webex Connect. Toutefois, la capacité de démarrer ces tâches sortantes dépendra des seuils configurés dans la stratégie de profil multimédia mappée à l'agent.

Le routage des rappels de courtoisie vers les équipes basées sur la capacité n'est pas pris en charge

Les rappels de courtoisie ne sont pas pris en charge par les équipes basées sur la capacité (CBT). Aucun agent individuel n'est affecté aux équipes de travail et les rappels de courtoisie nécessitent un ID d'agent pour fonctionner. Par conséquent, si le rappel de courtoisie passe à un point d'entrée ou à une file d'attente desservie par un CBT, l'appel échoue.

22 février 2024

Présentation des nouveautés basées sur Persona : une approche personnalisée des mises à jour de produits et services

Nous sommes ravis d'annoncer une amélioration significative de la façon dont nous fournissons des mises à jour sur nos produits et services. Pour vous fournir les informations les plus pertinentes et les plus ciblées, nous sommes passés d'un article consolidé "Quoi de neuf" à des articles "Quoi de neuf" basés sur des personnages spécifiquement conçus pour les administrateurs, les superviseurs et les agents. Cette nouvelle approche offre des avantages clés tels qu'un contenu personnalisé, des mises à jour simplifiées et une clarté accrue. Vous recevrez des mises à jour directement pertinentes pour votre persona. Cela signifie qu'il ne faut plus passer au crible des informations qui ne s'appliquent peut-être pas à vous.