Merci pour votre commentaire.

Répondez aux appels directement depuis votre appareil, depuis le poste de travail de l'agent.

Nous mettons en place une nouvelle amélioration pour les agents utilisant des appareils ou des téléphones Webex Calling. Si vous utilisez un appareil Webex Calling qui prend en charge la réponse aux appels à distance, vous pouvez répondre aux appels directement depuis le poste de travail de l'agent ! Auparavant, les agents étaient avertis de l'appel mais devaient y répondre à l'aide de leur appareil. Désormais, plus besoin de passer d'un écran à l'autre ou d'un appareil à l'autre : il suffit de cliquer pour répondre.

Pour bénéficier de cette fonctionnalité, les agents doivent activer l'option Gérer les appels Webex Calling dans le bureau de l'agent.

• Si vous possédez un appareil Webex Calling :

  • Vous pouvez répondre aux appels directement depuis le poste de travail de l'agent ; aucune configuration supplémentaire n'est nécessaire.

• Si vous possédez plusieurs appareils Webex Calling :

  • Accédez à vosParamètres de profilet sélectionnez votre appareil préféré pour répondre aux appels. Notez que l'application Webex est un appareil d'appel Webex.

Pour plus d'informations, consultez Optimiser les notifications d'appels Webex Contact Center Desktop et Configurer et gérer vos notifications.

7 octobre 2025

29 septembre 2025

Planification personnalisée des rappels pour une meilleure continuité et une plus grande satisfaction

Nous sommes ravis de présenter une fonctionnalité de planification de rappel personnalisé qui transforme l'expérience client et celle des agents. Cette fonctionnalité permet à un agent de programmer un rappel pour un client avec un agent désigné — soit vous-même, soit un membre de votre équipe. Cela améliore la continuité, réduit les explications répétitives et accroît la satisfaction client.

Pour plus d'informations, consultez la section Planifier un rappel personnel dans Gérer vos appels dans Agent Desktop.

10 septembre 2025

Expérience de numérotation en aperçu améliorée

Nous avons amélioré le numéroteur de prévisualisation afin de rationaliser les flux de travail des agents et d'accroître l'efficacité en optimisant la gestion des contacts. Les agents peuvent soit accepter les appels pour poursuivre, soit les ignorer et supprimer les contacts, cette dernière action étant suivie via les réponses API pour une meilleure analyse.

Cela accroît l'efficacité en réduisant les temps d'inactivité, améliore la flexibilité en donnant aux agents le contrôle de la gestion des contacts et fournit des informations exploitables grâce au suivi piloté par API. Globalement, cette expérience améliorée transforme les interactions de contact en un processus plus dynamique, plus convivial pour les agents et axé sur la productivité.

Pour plus d'informations, voir Effectuer un appel de prévisualisation de campagne sortante.

4 septembre 2025

Possibilité de transférer les interactions sortantes initiées par l'agent depuis le poste de travail de l'agent.

Webex Contact Center a introduit une nouvelle fonctionnalité qui permet aux agents disposant de licences premium de transférer les interactions SMS et e-mail sortantes numériques vers des files d'attente, d'autres agents ou des superviseurs (uniquement pour ceux qui ont des rôles de superviseur et d'agent). Cette amélioration permet aux agents d'éviter de mettre fin prématurément aux conversations à la fin de leur service, d'un simple clic.

Pour plus d'informations, voir Gérer les conversations par SMS et Gérer les conversations par e-mail.

29 août 2025

Aperçu des interactions numériques en file d'attente et auto-attribution (sélection des meilleures options)

Nous sommes ravis d'annoncer que les agents ont désormais la possibilité de rechercher, de prévisualiser (en lecture seule)et d'attribuer manuellement les interactions numériques en attente.

Qu'est-ce qui change ?

• Afficher et filtrer les conversations numériques en attente en utilisant les métadonnées d'interaction (par exemple, les informations client, le temps d'attente, le canal, la priorité, l'objet de l'e-mail, la date de création, etc.).
• Prévisualiser les transcriptions en temps réel des tâches en file d'attente en mode lecture seule avant de décider de prendre en charge ces interactions manuellement.
• Choisir et s'attribuer des tâches tant que les administrateurs ont activé les autorisations d'auto-attribution et que l'agent n'a pas atteint sa capacité maximale.

Pourquoi c'est important

• Triage en période de pics d'activité : Laissez les superviseurs orienter les agents vers les tâches où l'aide est la plus nécessaire.
• Donner aux nouveaux agents les moyens d'agir : Permettre aux jeunes collaborateurs de choisir des dossiers moins complexes tout en renforçant leur confiance.
• Boucler la boucle : Reprendre les conversations en cours sur différents canaux (par exemple, boucler la boucle concernant un courriel en attente dans la file d'attente alors que le même problème a été résolu dans le cadre d'un appel vocal que l'agent est en train de gérer).

Pour plus d'informations, voir Activer l'auto-attribution des interactions numériques pour les agents dans Agent Desktop et Auto-attribution des interactions numériques (sélection à l'aveugle).

27 août 2025

Poste de travail de l'agent avec liste des tâches et interface utilisateur améliorées

Les fonctionnalités suivantes sont désormais disponibles pour les locataires actuels :

• Liste des tâches améliorée dans l'interface de bureau de l'agent
• Interface utilisateur améliorée pour le poste de travail de l'agent

14 août 2025

Discussion proactive – Engager les clients avant même qu'ils ne prennent contact

Découvrez le chat proactif – une pierre angulaire de la stratégie CX de toute entreprise, qui permet aux marques d'entrer en contact avec leurs clients avant même qu'ils n'entament une conversation ! Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, les agents commencent à recevoir des tâches de chat sortant initiées par l'entreprise en fonction du comportement des visiteurs sur le site web.

À quoi devez-vous vous attendre :

• Lorsqu'une conversation proactive leur est attribuée, les agents verront des indicateurs visuels clairs indiquant que la conversation a été initiée par l'entreprise.

• Le message proactif initial envoyé au client apparaîtra dans la transcription de la conversation, fournissant ainsi tout le contexte.

• Les agents peuvent poursuivre la conversation sans interruption, comme pour toute interaction de chat entrante.

Pourquoi c'est important :

Les échanges proactifs permettent aux entreprises d'interagir avec leurs clients au moment opportun, améliorant ainsi l'expérience client et augmentant l'engagement. Pour vous, cela signifie des conversations plus pertinentes et des opportunités d'aider les clients plus tôt dans leur parcours.

Pour plus d'informations, voir Gérer les conversations Livechat.

31 juillet 2025

Interface utilisateur améliorée pour le poste de travail de l'agent

Découvrez une interface de bureau moderne et intuitive avec des polices, des couleurs, des éléments d'interface utilisateur et des palettes de couleurs mis à jour pour une meilleure clarté et un attrait visuel accru. La nouvelle interface prend également en charge les fonctionnalités nouvelles et à venir. Cette mise à jour comprend :

• Améliorations visuelles: Offre une apparence raffinée et moderne à l'ensemble des interfaces de bureau, avec des polices, des couleurs d'arrière-plan, des éléments d'interface utilisateur et des palettes de couleurs modernisés pour une clarté et un attrait visuel accrus.
• Architecture de l'information mise à jour: L'organisation et la structure des interfaces utilisateur de bureau sont en cours de mise à jour afin de mieux prendre en charge les fonctionnalités à venir. Ces modifications sont conçues pour intégrer de manière transparente de nouvelles fonctionnalités telles que la possibilité de rechercher et de sélectionner des interactions, de consulter les statistiques de file d'attente en temps réel et d'accéder à un onglet d'interactions amélioré. Ces améliorations seront introduites progressivement au fur et à mesure que de nouvelles fonctionnalités seront disponibles, une disponibilité plus large étant prévue pour le mois de juillet.

Avantages

• Ergonomie améliorée: Une interface plus claire et plus conviviale simplifie la navigation et l'interaction au sein du bureau, rendant les tâches plus faciles et plus efficaces.
• Apparence et style modernes: Découvrez un design visuel modernisé offrant une interface à la fois moderne et cohérente.
• Fondation pour les fonctionnalités futures: L'architecture mise à jour permet une intégration transparente et des performances optimales des futures fonctionnalités puissantes, améliorant ainsi les capacités globales du flux de travail.

L'amélioration suivante est disponible uniquement dans l'interface Agent Desktop améliorée :

• Volet de la liste des tâches mis à jour :Une meilleure organisation grâce à une boîte de réception unifiée pour toutes les interactions. La présentation par onglets offre une vue d'ensemble de toutes les interactions en cours et récemment terminées, permettant aux agents de gérer efficacement leur charge de travail.

Pour plus d'informations, consultez Comprendre l'interface utilisateur de votre Agent Desktop.

Liste des tâches améliorée dans l'interface de bureau de l'agent

Nous mettons en place une liste de tâches mise à jour dans votre poste de travail agent afin de rendre la gestion de vos interactions quotidiennes plus claire et plus efficace. Cette nouvelle conception offre une vue unifiée de toutes vos conversations avec vos clients.

Quoi de neuf pour vous ?

• Conception à onglets simplifiée : Votre liste de tâches présente désormais une disposition à 2 onglets pour une navigation facilitée :
  • Actif(s) : Visualisez en un coup d'œil toutes vos interactions en cours, y compris le type d'appel, les informations client, la file d'attente et le temps écoulé.
  • Fermé : Accédez à un journal chronologique de vos conversations récemment terminées, tous canaux confondus.
• Aperçu amélioré des interactions : Bénéficiez d'une vue d'ensemble complète et centralisée de toutes les interactions entrantes et en cours, vous aidant ainsi à prioriser et à gérer efficacement votre charge de travail.

Cette mise à jour simplifie considérablement la gestion de vos interactions. En fournissant une vue d'ensemble claire et organisée de vos tâches, vous pouvez mieux les prioriser, améliorer votre efficacité et, au final, offrir une expérience client encore meilleure.

Pour plus d'informations, consultez Comprendre l'interface utilisateur de votre Agent Desktop.

Programmer un rappel pour les appels entrants et sortants

La fonction de rappel programmé permet aux agents de programmer des rappels clients à des dates et heures précises directement depuis leur poste de travail. Pendant un appel avec un client (qu'il s'agisse d'un appel entrant ou sortant), les agents peuvent facilement planifier, gérer et attribuer des rappels, offrant ainsi aux clients la possibilité de choisir le moment où ils souhaitent être contactés. Cela contribue à améliorer l'efficacité et l'expérience client.

Pour activer cette fonctionnalité, les administrateurs doivent configurer un point d'entrée d'appel sortant actif dans le Control Hub.

Pour plus d'informations, consultez la section Planifier un rappel dans le poste de travail de l'agent.

24 juillet 2025

Améliorations de RONA grâce à l'intégration WxC

Les améliorations apportées à RONA permettent d'obtenir des rapports RONA transparents et précis. Vous obtiendrez des informations précises grâce aux classifications spécifiques de réacheminement en cas de non-réponse (RONA) pour les appels sans réponse et autres problèmes de distribution des contacts tels que les erreurs système ou les erreurs de configuration des agents. Cela signifie une réduction du nombre de cas de COVID-19. De plus, les agents qui ne peuvent pas accepter les appels en raison de leurs actions ou de problèmes de distribution d'appels seront automatiquement mis en statut « Inactif », garantissant ainsi une distribution efficace des appels et une expérience client sans faille !

Pour plus d'informations, voir Comprendre les états de l'agent et Guide de l'utilisateur de l'analyseur.

14 juillet 2025

Une expérience de consultation améliorée pour une collaboration sans faille

Nous comprenons combien il est crucial de maintenir une expérience fluide et productive lors des consultations téléphoniques, en particulier lorsqu'il s'agit de clients importants ou de situations délicates. Dans les situations où un client raccroche inopinément au nez — que ce soit en raison de problèmes de connexion ou pour d'autres raisons —, l'expérience actuelle peut être perturbatrice tant pour les agents que pour les parties consultées. Nous mettons en place des améliorations pour relever ce défi et assurer la continuité de vos flux de travail.

Qu'est-ce qui change ?

Notifications claires de fin de conversation — Les agents recevront désormais une notification claire lorsqu’un client quitte la conversation. De plus, le panneau des participants reflétera l'absence du client, ce qui sera transparent pour toutes les parties.

Collaboration fluide entre l'agent et la partie consultée — L'agent et la partie consultée peuvent poursuivre leur discussion sans interruption, ce qui leur permet de s'accorder sur les prochaines étapes pour le client.

Flexibilité pour renouer le contact — Les agents auront la possibilité de :

• Suspendre la consultation.
• Reprenez la consultation sans interruption, en veillant à ne perdre aucun élément de contexte.

Pour mieux comprendre, consultez les scénarios avant et après ici.

Voici à quoi ressemble l'expérience de consultation aujourd'hui, où toutes les options de contrôle de la consultation se trouvent dans le panneau supérieur avec les autres options de contrôle de l'appel :

Voici l'interface utilisateur mise à jour où les options de consultation sont clairement indiquées dans la zone de consultation afin que l'agent puisse identifier clairement les options correspondant à chaque étape de l'appel :

Voici le message que reçoit un agent si le client raccroche pendant une consultation en cours :

Pour plus d'informations, consultez Gérez vos appels dans Agent Desktop.

13 juin 2025

Transcriptions en temps réel pour les agents

La fonction de transcription en temps réel offre aux agents une transcription en direct et mise à jour en continu des conversations avec les clients, directement depuis leur poste de travail. Cela permet de garantir que chaque mot prononcé est retranscrit avec précision et en temps réel, réduisant ainsi le risque d'omissions et de malentendus. Les agents peuvent suivre sans effort, sans avoir besoin de prendre des notes manuellement, ce qui leur permet de rester pleinement impliqués dans la conversation.

Qu’est-ce que cela signifie pour vous ?

• Amélioration de la communication: Saisir avec précision les informations client afin de réduire les malentendus.
• Efficacité accrue: Réduisez au minimum la prise de notes manuelle et les conversations répétitives.
• Meilleure expérience client: Répondre aux préoccupations rapidement et clairement.

Pour plus d'informations, voir Améliorer l'efficacité et la communication grâce aux transcriptions en temps réel.

12 mai 2025

SFDC - Prise en charge étendue des caractères spéciaux dans les codes d'inactivité

Nous avons mis à jour Control Hub pour prendre en charge des codes d'inactivité plus flexibles. Vous pouvez désormais utiliser des barres obliques. (/) et des parenthèses () en plus des traits d'union, des traits de soulignement et des points. Cela vous permet de créer des codes d'inactivité comme « Disponible - Message/Calls' pour des mises à jour de statut plus claires.

21 avril 2025

Transfert du point d'entrée et amélioration de la conférence

Cisco introduit une amélioration des fonctionnalités de transfert d'appel et de conférence. Actuellement, lorsqu'un agent transfère un appel vers un point d'entrée, il doit attendre qu'un autre agent soit connecté à l'appel. Cela signifie qu'ils ne peuvent pas libérer l'appel tant qu'il se trouve dans un serveur vocal interactif ou dans une file d'attente.

Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, cette limitation sera levée. Les agents peuvent désormais transférer l'appel au IVR/queue, éliminant ainsi la nécessité d'attendre qu'un autre agent soit connecté. Cette amélioration simplifie le processus de gestion des appels et améliore l'efficacité.

De plus, cette fonctionnalité améliore les opérations de conférence et inclut la prise en charge d'un flux qui effectue un transfert aveugle lors du transfert d'un appel vers un point d'entrée différent.

Pour plus d'informations, consultez Gérez vos appels dans Agent Desktop.

Webex WFO : Demandes d'activité

La fonctionnalité de demandes d'activités est désormais disponible dans Webex WFO, élargissant l'expérience d'auto-planification des agents en leur permettant de demander du temps pour des activités au sein de leurs quarts de travail désignés, telles que la formation, le travail administratif ou les opportunités de perfectionnement des compétences.

Les agents peuvent sélectionner directement dans l'interface MyTime, à partir d'une liste d'activités éligibles, en utilisant une fonctionnalité de glisser-déposer pour modifier leur emploi du temps. Cela simplifie le processus de demande tout en donnant aux agents plus de contrôle sur leur développement et leur planification quotidienne.

Principaux avantages :

• Offre aux agents une plus grande autonomie dans la gestion de leur emploi du temps et leur développement professionnel.
• Permet aux agents de demander du temps pour le développement et les tâches non planifiées.
• Renforce la confiance et la transparence dans le processus de planification.

Pour plus d'informations, voir Activité de demande.

17 avril 2025

Collaboration améliorée lors des appels multipartites dans Webex Contact Center

Nous avons apporté des améliorations à la fonctionnalité de conférence téléphonique au sein du centre de contact. Ces modifications permettent la poursuite des discussions entre plusieurs parties, même après que le client ou l'agent a raccroché.

Comparaison visuelle: Vous trouverez ci-dessous une comparaison visuelle mettant en évidence la transformation de l'interface actuelle vers la version améliorée.

Comportement actuel :

Avec l'expérience de bureau actuelle :

• Lors d'une conférence téléphonique, les interactions se limitent à la présence du client.

• Lors d'une conférence téléphonique, un agent peut ajouter un participant supplémentaire. Après avoir initié la conférence, l'agent a la possibilité de transférer l'appel à ce participant, ce qui lui permet de quitter l'appel tout en le passant au participant restant.

Comportement amélioré :

• La fonction de conférence téléphonique prend en charge jusqu'à six participants supplémentaires, améliorant ainsi la collaboration pour mieux répondre aux besoins des clients.

• Vous pourrez consulter les participants potentiels avant de les ajouter à une conférence téléphonique. Cette amélioration offre aux clients une plus grande flexibilité dans la gestion de leurs interactions.

  • Exemple pour le support client: Lorsqu'un client contacte le centre d'appels, l'agent peut avoir besoin de faire appel à deux experts pour l'assister. L'agent peut les ajouter un par un, ce qui donne lieu à une conférence à quatre. L'agent a alors la possibilité de mettre fin à l'appel, permettant ainsi aux experts de continuer à assister le client. Sinon, si le client raccroche, l'agent et les experts peuvent poursuivre la discussion après l'appel.
  • Exemple de consultation médicale: Lorsqu'un patient appelle pour parler à un médecin et à une infirmière, l'agent peut inclure jusqu'à six participants supplémentaires pour l'assister. Si le patient part après la consultation initiale, l'équipe médicale peut poursuivre la discussion afin de finaliser l'analyse.

• L'option actuelle Transfert dans une conférence à trois sera renommée Quitter la conférence. En cliquant sur Quitter la conférence, vous quitterez l'appel et le participant suivant prendra automatiquement le contrôle.

• Vous aurez également la possibilité de mettre fin complètement à la conférence, ce qui vous permettra de conclure l'échange et de procéder aux tâches de finalisation. En appuyant sur Fin, tous les participants seront déconnectés. Bien que la possibilité d'exclure individuellement certains participants ne soit pas encore disponible, elle est prévue pour une future mise à jour.

• Lorsqu'un client quitte l'appel, les participants restants passent en mode post-appel pour discuter et finaliser les prochaines étapes. Une fois la conférence terminée, l'agent principal entrera dans la phase de finalisation. Pour ceux qui suivent le temps de traitement moyen comme indicateur personnalisé dans Analyzer, il est important d'inclure le temps post-appel pour garantir l'exactitude de l'indicateur. Cette mise à jour est déjà prise en compte dans la métrique par défaut de Webex Contact Center.

Tableau comparatif:

Consulter les options d'entrée Point/Dial Nombre (EP/DN)

Cette fonctionnalité simplifie le processus de consultation en permettant aux agents de consulter directement les points d'entrée et les numéros d'appel, améliorant ainsi la collaboration et l'efficacité.

Avantages pour les agents et les administrateurs

• Capacités de consultation directe: Les agents peuvent initier des consultations directement auprès des points d'entrée ou des numéros d'appel, facilitant ainsi une collaboration fluide entre les services sans intermédiaires.
• Configuration via les profils de bureau: Les administrateurs peuvent configurer et gérer les points d'entrée via des profils de bureau, permettant un accès rapide et facile aux agents lors des consultations.
• Gestion optimisée du flux d'appels: Les agents peuvent ainsi placer efficacement les appelants directement dans les files d'attente de destination, ce qui améliore la gestion des appels sans avoir à redémarrer le processus de consultation.
• Rapports intégrés: Pour obtenir des rapports détaillés sur les segments d'appel et des informations basées sur les files d'attente, les clients devraient utiliser la fonction de rapports basés sur les files d'attente (QBR). Bien que la nouvelle consolidation des segments d'appel simplifie les enregistrements d'interaction en un seul enregistrement de session de contact (CSR), des ajustements peuvent être nécessaires pour utiliser efficacement le QBR.

Cette fonctionnalité améliore les processus de gestion et de reporting des appels, contribuant ainsi à une meilleure réussite opérationnelle et à une expérience de consultation améliorée pour les agents et les administrateurs.

1er avril 2025

Améliorez l'efficacité de vos équipes grâce aux notifications Webex WFO

Les notifications constituent une amélioration de Webex WFO conçue pour améliorer la sensibilisation et la réactivité des agents.

Principaux cas d'utilisation pris en charge par les notifications :

• Notifications de fermeture de la fenêtre d'enchères - Les agents qui n'ont pas placé leurs offres reçoivent des alertes 24 heures avant la date limite via l'application Web MyTime, l'application mobile et les notifications du navigateur. Cela permet d'optimiser la répartition des horaires et d'éviter les offres manquées.

• Notifications de demande d'absence - Lorsqu'un agent soumet une demande de congé via le module de demande, son chef d'équipe ou son superviseur reçoit une notification persistante dans l'application, une notification contextuelle ou une notification push système.

Avantages:

• Transmet des notifications en temps opportun
• Améliore l'efficacité de la planification
• Réduit la charge de travail administrative
• Assure une communication fluide entre les agents et les superviseurs.

4 mars 2025

Mieux ensemble avec Webex : Expérience de gestion des appels améliorée sur le poste de travail de l'agent

Cette fonctionnalité regroupe les notifications d'appel Webex et les fenêtres contextuelles de bureau dans l'interface de l'agent, éliminant ainsi le chevauchement des informations. Vous pouvez désormais répondre aux appels directement depuis votre ordinateur sans aucun chevauchement avec la fenêtre d'appel de l'application Webex. Cette fonctionnalité est uniquement disponible avec l'application Webex 44.12 ou ultérieure. Assurez-vous d'avoir activé l'option « Masquer les notifications d'appel Webex ». Pour plus d'informations, consultez Optimiser les notifications d'appels Webex Contact Center Desktop avec Webex App en tant que client et Configurer et gérer vos notifications.

3 mars 2025

Webex WFO : Prise en charge globale des langues pour les catégories de phrases

Webex WFO offre désormais une prise en charge multilingue améliorée, simplifiant la gestion des conversations multilingues tout en maintenant la précision dans différents contextes. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Avantages:

• Représentation fidèle des contextes multilingues, y compris les conversations en langues mixtes.
• Gestion efficace des termes constants, tels que les noms de marques, qui restent inchangés d'une langue à l'autre.
• Flexibilité accrue dans la catégorisation d'un même mot ou d'une même expression dans différentes langues.

Ces améliorations rendent Webex WFO encore plus à l'écoute des besoins des clients, offrant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour plus d'informations, voir Localisation.

25 février 2025

Assistance pour les canaux numériques Webex WFO (courriel)

Webex WFO Quality Management offre désormais des fonctionnalités omnicanales améliorées, permettant aux organisations d'offrir une expérience fluide et de haute qualité, tant pour les interactions numériques que vocales.

Vous pouvez désormais ajouter des canaux numériques dans la gestion des applications, notamment le chat, les SMS et les e-mails.

Les nouvelles fonctionnalités d'assistance numérique pour la messagerie électronique comprennent une recherche améliorée, une gestion des flux de travail optimisée, des mises à jour du lecteur multimédia, des paramètres de conservation personnalisables, et bien plus encore.

Webex WFO Quality Management permet aux équipes de réaliser des analyses plus rapides et plus pertinentes et de rationaliser les flux de travail, ce qui les aide à comprendre et à répondre aux besoins des clients sur plusieurs canaux.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

• Filtre de type de contact et aperçu du texte
• Nouvelles colonnes sur la page des interactions
• Panneau de transcription de chat et carte du texte
• Administration des objectifs de contact
• Administration des flux de travail

11 février 2025

Cisco AI Assistant pour centre de contact

Bienvenue dans votre nouvel assistant IA Cisco pour centre de contact.

Votre assistant IA Cisco est là pour simplifier vos tâches quotidiennes et vous aider à offrir un service client exceptionnel.

Voici ce que propose l'assistant IA :

• Résumés d'appels générés par l'IA pour conserver le contexte et ne jamais repartir de zéro lorsque les appels sont transférés ou déconnectés. Votre assistant IA :
  • Génère des résumés instantanés en cas de déconnexions inattendues ou de transferts d'agents virtuels.
  • Reprenant la conversation là où le client l'avait laissée, l'entreprise poursuit les échanges sans interruption, ce qui permet à chacun de gagner du temps.
• Pauses bien-être automatisées pour favoriser votre bien-être tout en prenant soin des clients.
  • Recevez des rappels de pause en fonction de vos habitudes de travail.
  • Restez énergique et concentré tout au long de votre service.
• Auto CSAT pour obtenir des informations sur la satisfaction client grâce à des scores générés par l'IA juste après chaque interaction afin de vous aider à évaluer vos tendances de performance.

Pour plus d'informations, voir Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center.

Résumés d'appels générés par l'IA

Résumés générés par l'IA pour les appels interrompus :Ne vous inquiétez plus jamais des appels interrompus ! Si un appel est interrompu de manière inattendue, l'assistant IA de Cisco crée instantanément un résumé de la conversation. Lorsque le client rappelle, l'agent suivant peut poursuivre la conversation sans interruption, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'expérience client.

Résumés des transferts d'agents IA :Fournit des résumés complets des interactions avec les agents virtuels, vous assurant de disposer de toutes les informations nécessaires pour aider les clients rapidement et efficacement. Cela signifie moins de répétitions pour les clients et des résolutions plus rapides !

Pour plus d'informations, voir Améliorez votre efficacité grâce aux résumés générés par l'IA.

Pauses bien-être automatisées

Les pauses bien-être automatisées surveillent et détectent les niveaux de stress en temps réel et envoient des rappels pour faire des pauses entre les tâches. Grâce à des informations en temps réel, le système propose des pauses bien-être lorsque cela est nécessaire, vous aidant ainsi à gérer efficacement le stress, à maintenir un haut niveau de performance et à offrir une expérience client exceptionnelle.

Pour plus d'informations, voir Améliorer le bien-être et l'engagement grâce aux pauses bien-être automatisées.

Auto CSAT

Préparez-vous à maximiser la satisfaction de vos clients et à améliorer vos performances grâce à Auto CSAT ! Le modèle Auto CSAT propriétaire de Cisco utilise des données opérationnelles, des transcriptions d'interactions et des enquêtes pour prédire et attribuer un score CSAT à chaque interaction. Vous pouvez consulter les scores Auto CSAT dans le rapport Auto CSAT sur le tableau de bord AI Assistant dans l'Analyseur partagé par votre superviseur.

Pour plus d'informations, voir Améliorer les performances et le service client grâce aux informations CSAT.

1er février 2025

Assistance via les canaux numériques Webex WFO (Chat, SMS)

Face à la migration croissante des interactions clients vers les plateformes numériques, Webex WFO Quality Management a introduit des améliorations pour soutenir l'engagement omnicanal. Ces mises à jour garantissent une vue d'ensemble des interactions et une expérience fluide sur différents canaux.

Principaux points forts

• Transcription du chat Le panneau affiche la séparation entre les parties pour examiner rapidement et obtenir le contexte complet d'une interaction textuelle et une nouvelle Carte du texte avec la possibilité de cliquer sur une bulle pour accéder rapidement à cet endroit dans le chat.
• Type de contact inclut désormais Chat et SMS en plus des appels et des SMS.

Page Interactions

• Les colonnesRaison et Type d'enregistrement ont été améliorées pour les contacts numériques. Par exemple, Raison reflète désormais la raison définie par le flux de travail.
• Une nouvelle colonne Parties externes est ajoutée. Parties externes est un nouveau filtre pour les contacts de chat et SMS permettant de filtrer par la personne avec laquelle l'agent a interagi. Cet identifiant est généralement une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, mais il varie selon l'outil de chat ou de messagerie utilisé.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

• Filtre de type de contact et aperçu du texte
• Nouvelles colonnes sur la page des interactions
• Panneau de transcription de chat et carte du texte

29 janvier 2025

Assistance par SMS et e-mail initiée par l'agent

Nous sommes ravis d'annoncer que les agents peuvent désormais lancer des tâches d'envoi de SMS ou d'e-mails sortants depuis le poste de travail agent du centre de contact Webex. Les agents peuvent lancer une tâche sortante quel que soit leur statut actuel, qu'ils soient en communication vocale, engagés dans une interaction numérique ou inactifs sans tâche assignée. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux agents d'envoyer des mises à jour aux clients ou aux partenaires externes en dehors des interactions habituelles, à la demande, et elle sera disponible pour tous les agents ayant accès aux canaux numériques fournis par Webex Connect. Toutefois, la possibilité de lancer ces tâches sortantes dépendra des seuils configurés dans la stratégie de profil multimédia associée à l'agent.

27 janvier 2025

Conserver les adresses e-mail dans le champ À

Les agents peuvent désormais ajouter plusieurs adresses électroniques dans le champ À lorsqu'ils répondent à tous les participants d'une conversation. De plus, les agents peuvent supprimer de la liste n'importe quelle adresse électronique, à l'exception de l'adresse principale.

7 janvier 2025

Amélioration de l'expérience de création de dossiers SFDC : ouvrir les dossiers dans de nouveaux onglets

La création automatique de requêtes dans Salesforce ouvre désormais toutes les nouvelles requêtes dans un onglet séparé, quel que soit le statut du contact (connu ou inconnu). Auparavant, les dossiers des contacts connus s'ouvraient en mode édition dans l'onglet actuel et se fermaient lors de l'enregistrement ou de la fermeture.

11 décembre 2024

Consultez, organisez des conférences ou transférez des appels vocaux vers des experts de votre organisation Webex grâce à la fonction de recherche de présence.

Obtenez rapidement l'aide du bon expert. Grâce à la fonction de recherche de présence, vous pourrez facilement consulter, organiser des conférences ou transférer des appels vocaux vers des experts de votre organisation Webex. Recherchez dans votre annuaire Webex par nom et consultez la disponibilité en temps réel pour trouver la personne idéale pour vous aider. C'est un moyen simple d'obtenir l'aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, consultez les sections « Lancer une consultation » et « Transférer un appel » de Gérer vos appels dans Agent Desktop.

11 décembre 2024

Passez des appels vocaux sortants à des experts de votre organisation Webex grâce à la recherche de présence.

Obtenez rapidement l'aide du bon expert. Grâce à la fonction de recherche de présence, vous pourrez facilement passer des appels sortants à des experts de votre organisation Webex. Consultez votre annuaire Webex et visualisez les disponibilités en temps réel pour trouver la personne idéale pour vous aider. C'est un moyen simple d'obtenir l'aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, consultez la section « Passer un appel sortant » de Passer un appel sortant.

Passez des appels vocaux sortants à des experts de votre organisation Microsoft Teams grâce à la recherche de présence.

Obtenez rapidement l'aide du bon expert. Grâce à la fonction de recherche de présence, vous pourrez facilement passer des appels sortants à des experts de votre organisation Microsoft Teams. Consultez votre annuaire Microsoft Teams et visualisez les disponibilités en temps réel pour trouver la personne idéale pour vous aider. C'est un moyen simple d'obtenir l'aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, consultez la section « Passer un appel sortant » de Passer un appel sortant.

2 décembre 2024

Capacités de masquage des informations personnelles pour une sécurité et une confidentialité accrues dans les communications avec les clients

Découvrez une nouvelle norme en matière de confidentialité client grâce à notre nouvelle fonctionnalité de masquage des informations personnelles identifiables (PII) pour votre poste de travail agent. Cette amélioration vous permet de vous concentrer sur la fourniture d'un service exceptionnel grâce à des mesures de sécurité avancées, garantissant ainsi la protection des données sensibles de vos clients.

Pour des informations détaillées sur le fonctionnement de ce masquage pour les agents, reportez-vous aux articles pertinents dans les sections Gérer les appels entrants et Gérer les conversations sur les canaux numériques du Centre d'aide du centre de contact.

4 novembre 2024

Nouveaux connecteurs CRM pour Salesforce, Microsoft Dynamics 365 et ServiceNow

Accédez à tout ce dont vous avez besoin au même endroit. Nos connecteurs CRM vous permettent de gérer les interactions vocales tout en consultant les informations client dans Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ou ServiceNow. Bénéficiez d'une navigation fluide grâce à l'affichage des fenêtres contextuelles, l'enregistrement des activités, la gestion des dossiers et bien plus encore, le tout au sein d'une interface agent repensée et facile à utiliser. Pour plus d'informations, consultez Accès et utilisation de Webex Contact Center dans Dynamics, Accès et utilisation de Webex Contact Center dans ServiceNow, et Accès et utilisation de Webex Contact Center dans Salesforce.

30 octobre 2024

L'option de téléphonie sur ordinateur est désormais prise en charge par Microsoft Edge et Firefox.

Les agents du centre de contact Webex peuvent désormais utiliser Desktop (WebRTC) pour gérer les interactions vocales directement dans les navigateurs Edge et Firefox.

18 octobre 2024

Cisco AI Assistant pour centre de contact

Cisco AI Assistant pour centres de contact est conçu pour optimiser le travail des agents et améliorer l'expérience client. L'assistant IA fournit des résumés d'appels générés par l'IA à différents points de contact tout au long de l'interaction avec le client : avant, pendant et après. La première série de fonctionnalités disponibles sur le portail bêta comprend des résumés automatiques pour les appels interrompus et des résumés de transfert d'agent virtuel.

• Résumés automatiques des appels interrompus

  Grâce à cette fonctionnalité, clients et agents n'auront plus à se soucier des conversations répétitives dans ces cas frustrants où leur appel est accidentellement interrompu avant la résolution : Lorsque le client rappelle, Cisco AI Assistant for Contact Center générera un résumé de l'appel du client avant que celui-ci ne soit interrompu, et affichera ce résumé à l'agent suivant qui prendra en charge le rappel du client. Ainsi, les agents peuvent reprendre la conversation là où l'agent précédent l'a laissée avec le client, évitant à ce dernier de se répéter, tout en réduisant considérablement la durée moyenne de traitement.

• Résumés des transferts d'agents virtuels

  Grâce à cette fonctionnalité, les agents reçoivent un résumé généré automatiquement de l'interaction du client avec l'agent virtuel, ce qui permet une mise en contexte rapide, une réduction des répétitions de la part du client et des délais de résolution plus courts.

Vous devez vous inscrire sur le portail bêta Webex et remplir le questionnaire de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

27 septembre 2024

Amélioration du contexte des e-mails historiques

Les agents travaillant sur le canal de messagerie électronique disposeront désormais d'un historique contextuel plus complet lors du traitement des tâches liées aux courriels. Dans le cadre de cette amélioration,

• Lorsqu'un agent répond à un courriel ou le transfère, le logiciel charge la réponse citée et permet aux agents de modifier le contenu comme ils le feraient avec n'importe quel client de messagerie standard.
• Chaque réponse ou transfert aura un préfixe de sujet au niveau du message ( RE : ou FW : ) en fonction de l'action effectuée.
• De plus, nous avons augmenté la limite maximale de caractères d'un courriel de 25 000 à 500 000 caractères (combinant les courriels historiques et les réponses actuelles) afin de prendre en charge cette fonctionnalité.

Pour plus d'informations, voir Gérer-les-conversations-par-mail.

24 septembre 2024

Connecteur CRM Webex Contact Center pour l'édition Xanadu de ServiceNow

Préparez-vous à révolutionner vos interactions avec vos clients ! Le connecteur CRM pour centre de contact Webex est désormais disponible sur l'édition Xanadu de ServiceNow. Bénéficiez d'une intégration transparente, d'un accès efficace aux données et d'un flux de travail plus rationalisé, le tout au sein de votre environnement ServiceNow familier.

Pour plus d'informations, consultez l'article Intégrer Webex Contact Center avec ServiceNow.

16 mai 2024

Prise en charge WebRTC pour Webex Contact Center

Webex Contact Center introduit la prise en charge de WebRTC (Web Real-Time Communication) pour Agent Desktop utilisant la plateforme multimédia de nouvelle génération (RTMS).

Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent utiliser Agent Desktop avec un casque sans avoir besoin d'un téléphone externe ni d'un numéro de poste. Agent Desktop prend en charge toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. Des fonctionnalités telles que la mise en sourdine, la réponse automatique et le pavé numérique ont été ajoutées à Agent Desktop pour faciliter son utilisation via navigateur uniquement. De plus, lorsqu'un agent se connecte via un navigateur, un nouvel indicateur d'état WebRTC indique si le service vocal est opérationnel, indisponible ou en cours de connexion.

Cela offre aux clients une plus grande liberté et flexibilité dans le déploiement des agents, minimisant les coûts et réduisant les délais d'intégration pour déployer ou étendre un nouveau centre de contact.

Pour plus d'informations, voir Se connecter à Agent Desktop.

26 mars 2024

Lancement du centre de contact Webex dans un centre de données de Singapour

Les services Webex Contact Center sont désormais disponibles depuis un tout nouveau centre de données situé à Singapour. Vous aurez désormais la possibilité de choisir Singapour comme pays d'opération. Cela vous permettra de provisionner votre locataire directement dans le centre de données de Singapour. Elle fournira des centres d'appels dédiés basés à Singapour, ce qui la rend idéale pour nos précieux clients de la région qui ont besoin de services multimédias vocaux.

Pour plus d'informations, voir Localité des données dans Webex Contact Center.

16 janvier 2024

Suppression du bruit de fond pour les agents de centres de contact

Webex Contact Center introduit une fonctionnalité avancée qui supprime les bruits de fond pendant les conversations avec les clients. S'appuyant sur l'apprentissage profond, les sciences de la parole et le traitement audio, cette innovation garantit une communication plus claire et une meilleure compréhension. Pour plus d'informations, consultez Gérer vos appels dans Agent Desktop.