קבע תצורה של תור שיחות

סקירה כללית

תור שיחות הוא הצעה הזמינה כחלק מהרישיון המקצועי של Webex Calling. הוא כולל תכונות כגון תורים קוליים, ניתוב מבוסס-מיומנויות, ניטור וניתוח תורי שיחות, חלון ריבוי שיחות ועוד, לעזור למשתמשים ליצור קשר עם לקוחות ביעילות. כמו כן, עם השילוב שלנו של Cisco Call for Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מ-Teams.

מכיוון ש-Call Queue מציע קול בלבד, הוא מתאים ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות פשוטות של מוקד טלפוני ממוקד קול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מוקד אנשי הקשר המקיף.

אנו ממליצים על Webex Calling Customer Assist עבור לקוחות שדורשים יכולות מקצועיות ברמה נמוכה של מוקד אנשי הקשר, כגון חוויית נציג ומפקח ביישום Webex, תצוגת תור בזמן אמת, חלון מוקפץ של נציג וכן הלאה.

אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מעורבות מתוחכמות של לקוחות, ניתוב רב-ערוצי או פריסות של עוצמת קול של שיחות גבוהות בקנה מידה גדול.

תכונות ויתרונות

תור שיחות כולל את התכונות הבאות:

תורים קוליים - עוזר למנהלי מערכת לקבוע תצורה של תכונות שונות, כגון ניתוב מבוסס מיומנויות, גופנים תורים משופרים, שיחה חוזרת של לקוח וכן הלאה.
ניתוח נתוני תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הנתונים החשובים כגון תורי שיחות מובילים, נציגים מובילים, מצב תורי שיחות חיים וכן הלאה.
דוחות תורי שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הפרטים כגון דוח מצב תור שיחות ודוח מצב נציג.
חוויית נציג ביישום Webex - עוזרת למשתמשים לבדוק ולשנות את מצב תור השיחות שלהם ולהצטרף/לבטל את ההצטרפות לתור ביישום Webex.
חלון ריבוי שיחות - עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לחלק מתכונות השיחות הנפוצות.
שילוב Cisco Call בתוך Microsoft Teams - עוזר למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.

תורי קול

תור קולי, הידוע בעבר בשם ניהול שיחות קבוצתיות (GCM), הוא סט של תכונות שנועדו לנהל ביעילות עוצמת קול גבוהה של שיחות ושירותי טיפול בשיחות צוות.

תור קולי מוסיף תכונות מפתח המספקות יכולות מפקח, משפר את מדיניות התור כדי לקבוע ניתוב שיחות בהתבסס על שעות הפעילות, מספק ניתוב מבוסס-מיומנות, מספק יכולות החזרת שיחה ללקוחות ודוחות וניתוח נתונים למנהלי מערכת. תורים קוליים הם תכונה מחוץ לקופסה המוגדרת ב-Webex Calling ומומלצת עבור תורי שיחות עד 50 נציגים.

תור קולי כולל:

למתקשרים
- ברכת ברוכים הבאים
- ברכת נחמה (נהיה איתך בקרוב)
- בקש שיחה חוזרת (מתקשר יכול להקצות מספר שיחה חוזרת, במקום להמתין בתור)
- מדיניות ניתוב תורים משופרת (עבור שירות לילה, חגים והעברה מאולצת)
- פונקציות IVR נוספות - הודעת לחישה של שיחה והודעת עקיפת נוחות
עבור נציגים
- כניסה של שלב אחד / התנתקות מהתור
- ניהול מצב מוכנות אישית
- פעולות מרובות תורים
- אפשרויות UX אינטואיטיביות עבור טלפון שולחני ויישום Webex
למפקחים ולמנהלי מערכת
- ניטור / מאמן / התפרצות / השתלטות על שיחות פעילות
- ניהול מצב נציג
- לוח מחוונים של דיווח על תור שיחות וניתוח נתונים
- הקצה צוות של תור שיחות לפי תור
- הקצה דירוגי ניתוב מבוססי מיומנויות של צוות לכל תור

ערכת הפעלה של תור שיחות

לפני קביעת התצורה של תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את נציגי תור השיחות שלך, תוכל להוריד את ערכת ההפעלה של של ערכת ההפעלה של תור שיחות.

חוויית נציג ביישום Webex

תכונות נציג

באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר מצב זמינות, הצטרפות/ביטול הצטרפות לתור, לבצע שיחה יוצאת, לבצע שיחת ועידה וכן הלאה.

לפרטים נוספים, ראה שינוי המצב של תור השיחות שלך.

חלון ריבוי שיחות

האפשרות חלון השיחה ההשתקה ביישום Webex מאפשרת לנציגים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לחלק מתכונות השיחה הנפוצות כגון סגירת שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

שיחת Cisco עבור Microsoft Teams

השילוב של Cisco Call בתוך Microsoft Teams מאפשר לנציגים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.

לפרטים נוספים, ראה Cisco Call for Microsoft Teams.

צור ונהל תור שיחות

תורי שיחות מנתבים מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה או שאלה מסוימת. שיחות מופצות אחת אחרי השנייה לנציגים בתור. תורי שיחות מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מהתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות בתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שהגדרת עבור תור השיחות.

כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לנציג, תכונת העברת שיחות הנציג אינה פועלת.

הטבלה הבאה מתארת את המגבלות עבור תורים, נציגים ומפקחים.

מגבלה	מגבלה מקסימלית
מספר תורים לכל מיקום	1,000
מספר נציגים לתור	1,000 100 אם סוג ניתוב השיחות משוקלל 50 אם סוג ניתוב השיחות הוא בו-זמני
גודל תור - מספר השיחות שתור יכול לטפל בהן	250
מספר הנציגים שמפקח יכול לנהל	100

מספר DNIS עבור תורי שיחות

באפשרותך להגדיר מספר רב של שירות זיהוי מספרים שחויג (DNIS) ערכים עבור תור שיחות. זה מאפשר לנתב למספר מספרי טלפון לאותו תור תוך שמירה על המספר והזהות שחויגו על-ידי המתקשר.

מעבר ממספרים חלופיים ל-DNIS

DNIS הוא תחליף משופר וניתן להרחבה יותר עבור התכונה הקיימת מספרים חלופיים. DNIS מספק דרך ניתנת להרחבה וגמישה יותר לניהול מספרים מרובים עם יכולות נוספות כגון שמות והכרזות מותאמים אישית. כחלק מהמעבר הזה:

באפשרותך להמשיך להוסיף ולהשתמש במספרים חלופיים עבור 3 החודשים הראשונים.
באפשרותך להשתמש במספרים חלופיים קיימים, אבל לא ניתן להוסיף מספרים חדשים לאחר 3 חודשים.
התכונה 'מספרים חלופיים' תוסר במלואה לאחר 6 חודשים.
מספרים חלופיים שכבר מוקצים לתורי שיחות יומרו אוטומטית ל-DNIS.

יצירת תור שיחות

באפשרותך ליצור תורי שיחות מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורי שיחות אלה כאשר אין באפשרותך לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק מענה אוטומטי, הודעות נוחות או מוזיקה בהמתנה עד שמישהו יענה.

1

היכנס אל Control Hub.

2

עבור אל Services > Calling > Features...

3

עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Add new כדי ליצור תור שיחות חדש.

4

אודות Basics דף, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על Next...

Location-בחר מיקום מהתפריט הנפתח.

מיקום הוא מיכל עם תצורת התקשרות ספציפית למיקום. ראה קביעת התצורה של Cisco Webex Calling עבור הארגון שלך לקבלת מידע נוסף.
Call Queue Name-הזן שם עבור תור השיחות.
Phone Number ושלוחה—הקצה מספר טלפון ראשי ו/או שלוחה לתור השיחות.

אם תשאיר את שדה השלוחה ריק, המערכת תקצה אוטומטית את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה עבור תור שיחות זה. כדי לשנות אותה, ראה ערוך את מספרי הטלפון של תור השיחות.
DNIS-קבע תצורה של ערכי DNIS מרובים עבור תור שיחות. כל מספרי ה-DNIS מנותבים לאותו תור אך מאפשרים הבחנה בהתבסס על המספר שחויג. DNIS מחליף את התכונה 'מספרים חלופיים' ומספק גמישות והקשר שיחה משופר.

באפשרותך להגדיר עד 100 ערכי DNIS לכל תור.
Allow agents to use call queue number as caller ID-הפעל את הלחצן הדו-מצבי כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

קיימת מגבלה כי גם המיקום של תור השיחות וגם המיקום של הנציג חייבים לכלול את אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (זה חל רק על מיקומים בהודו). אם המצב שונה, מזהה המתקשר של תור השיחות אינו מוצג לנציג. הגבלה זו מסייעת למנוע כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה ציות לתקנות טלקום ספציפיות למדינה.

דוגמאות לשימוש לא חוקי במספר מיקומים חוצים:
- נציג במיקום בארה"ב באמצעות מספר תור שיחות של מיקום בבריטניה.
- נציג במיקום בסן חוזה, קליפורניה עם ספק PSTN 1 באמצעות מספר תור שיחות של ריצ'רדסון, טקסס עם ספק PSTN 2.
כל ניסיון להשבית את Allow agents to use hunt group number as caller ID המדיניות עבור קבוצת גישוש נדחית, אם נציגים כלשהם משתמשים במספר קבוצת הגישוש כמזהה המתקשר של הנציג שלהם.

כאשר שיחה מתקבלת באמצעות DNIS מוגדר, שם ה-DNIS והמספר מוצגים לנציג (אם מופעל), ומסייעים לו לזהות את ההקשר של השיחה. לדוגמה, מחלקות או לקוחות שונים.
Number of Calls in Queue-הקצה את מספר השיחות המרבי עבור תור שיחות זה. ברגע שהמספר הזה מגיע, הגדרות הגלישה מופעלות.

באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור 0–250.

אל תגדיר את Number of Calls in Queue אל 0. אם Number of Calls in Queue מוגדר ל-0, ולאחר מכן שיחות נכנסות אינן מורשות.
Caller ID-הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.

שדה זה חובה לנווט למסך הבא.
- External caller ID phone number-מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני זה המוגדר. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
  בחר אחד ממספרי הטלפון הבאים של מזהה מתקשר חיצוני:
  - Direct Line-מספר הטלפון הראשי והשלוחה של תור שיחות זה.
    אם מספר לא מוקצה לתור השיחות, אפשרות זו לא תופיע.
  - Location Number-המספר הראשי של המיקום שאליו מוקצה תור שיחות זה.
    
    אם למיקום אין מספר ראשי, אפשרות זו לא תופיע.
  - מספר אחר מארגון – באפשרותך לבחור מספר אחר (מוקצה או לא מוקצה) מהתפריט הנפתח.
    אם תבחר מספר שלא הוקצה, השיחה החוזרת למספר הזה לא תיענה.
    
    באפשרותך להוסיף מספר ממיקום אחר. עם זאת, קיימת מגבלה כי גם המיקום של תור השיחות וגם המיקום של המספר השני חייבים לכלול את אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (זה חל רק על מיקומים בהודו). הגבלה זו מסייעת למנוע כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה ציות לתקנות טלקום ספציפיות למדינה.
Direct line caller ID name-בחר מזהה מתקשר להצגה כאשר אדם מבצע שיחה מקבוצת תור השיחות הזו. באפשרותך לבחור Display name או Other direct line caller ID name, שדה מוצג שבו באפשרותך להזין שם מותאם אישית.

שם מזהה מתקשר ישיר אחר של קו תומך בתווי Unicode באורך מקסימלי של 128 תווים.
Dial by Name—הזן שם שבו ברצונך להשתמש כדי לחייג לקבוצת תור השיחות הזו.

שדה חיוג לפי שם תומך בתווי ASCII.
Language-בחר את שפת תור השיחות מהתפריט הנפתח.

5

אודות Call Routing דף, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ Next...

מבוסס-עדיפות
- Circular-מחזורי בין כל הנציגים לאחר הנציג האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג תור השיחות הזמין הבא.
- Top Down-שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.
- Longest Idle- שולח שיחות לנציג שלא היה פעיל למשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה לא פעיל במשך הזמן השני הארוך ביותר, וכן הלאה, עד שהשיחה נענית.
- Weighted-שולח שיחות לנציגים בהתבסס על האחוזים שאתה מקצה לכל נציג בפרופיל תור השיחות (עד 100%).
- Simultaneous-שולח שיחות לכל הנציגים בתור שיחות בבת אחת.
  
  אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מדולגות, תוכל לשפר את הפצת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה שיפור הפצת שיחות צלצול בו-זמני עבור שיחות מדולגות.
מבוסס-מיומנות

בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-מיומנות, ניתוב כברירת מחדל מתרחש רק על בסיס רמת המיומנות. אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, פעל לפי תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/עליון/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא לניתוב שיחות.
- Circular-מחזורי בין כל הנציגים לאחר הנציג האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג תור השיחות הזמין הבא.
- Top Down-שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.
- Longest Idle- שולח שיחות לנציג שלא היה פעיל למשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה לא פעיל במשך הזמן השני הארוך ביותר, וכן הלאה, עד שהשיחה נענית.

הטבלה הבאה מציגה את מספר הנציגים המקסימלי שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

סוג ניתוב שיחות	מספר הנציגים המקסימלי המותר
מבוסס-עדיפות
מעגלי	1,000
למעלה למטה	1,000
הלא פעיל הארוך ביותר	1,000
משוקלל	100
בו-זמני	50
מבוסס-מיומנות
מעגלי	1,000
למעלה למטה	1,000
הלא פעיל הארוך ביותר	1,000

כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לנציגים כשהן במצב הסיכום.

6

אודות Overflow Settings דף, קבע תצורה של הגדרות גלישה וצלילי התראה עבור נציגים, ולחץ על Next...

Overflow Settings-בחר אחת מהאפשרויות הבאות לטיפול בשיחות גלישה:
- Perform busy treatment-המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.
- Play ringing until caller hangs up-המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.
- Transfer to phone number-הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.
  תוכל גם להפעיל את ההגדרות הבאות:
- Enable overflow after calls wait x seconds-עם אפשרות זו, תוכל להזין זמן המתנה (בשניות) למתקשרים. ברגע שזמן ההמתנה הזה מגיע על-ידי המתקשר, טיפול הגלישה מופעל.
- Play announcement before overflow processing-אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים שומעים מוזיקה בהמתנה עד שמשתמש עונה לשיחה.
Notification tone for agents-קבע אם להשמיע צליל התראה לנציגים כאשר מפקח משתמש בפונקציות כגון ניטור, התפרצות ואימון. ניתן להגדיר הגדרה זו ברמת הארגון ורמת התור.
- Use organization’s default settings-בחר באפשרות זו אם ברצונך להחיל את הגדרות הארגון על התור הזה. כברירת מחדל, אפשרות זו נבחרת.
  כדי לקבוע את תצורת ההגדרות ברמת הארגון, ראה קביעת תצורה של צליל התראה של נציג עבור פונקציות מפקחים.
- Define custom notification settings-כדי להתאים אישית את ההגדרות עבור תור זה, בחר אפשרות זו ולאחר מכן בחר את האפשרויות הבאות:
  - השמע צליל התראה לניטור
  - השמע צליל התראה עבור התפרצות מפקח
  - השמע צליל התראה לאימון
  בחירה באפשרויות אלה משמיעה צליל התראה עבור הנציג כאשר מפקח מנטר, מאמן או מתפרץ בשיחה.

7

אודות Announcements דף, קבע את ההודעות והמוזיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על Next...

הגדרות הכרזה מוגדרות בשתי רמות:

Queue level (default)-חל על כל השיחות בתור
DNIS level (override)-מאפשר לך להתאים אישית הכרזות עבור כל DNIS, העוקף את ההגדרות ברמת התור

באפשרותך להפעיל כל אחת מהאפשרויות הבאות:

Welcome Message-השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים תחילה לתור. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב". ניתן להגדיר זאת כחובה. אם האפשרות ההכרחית לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור השיחות כאשר יש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הכרזה זו ויועבר לנציג.
Estimated wait message for Queued Calls-שלח הודעה למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער שלו או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת ברוכים הבאים ולפני הודעת הנוחות.
Comfort Message-השמע הודעה לאחר הודעת ברוכים הבאים ולפני ההמתנה למוסיקה. זוהי בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
Comfort Message Bypass-השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת נוחות סטנדרטית או הכרזת מוזיקה בהמתנה עבור כל השיחות שיש להשיב עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.
Hold Music– השמע מוזיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
Call Whisper-השמע הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת תתחבר. ההודעה בדרך כלל מכריזה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.

8

אודות Select Agents דף, לחץ Add User or Workspace or Virtual Line תפריט נפתח, ולאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות.

באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש או סביבות עבודה שנוספו לתור השיחות.

באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר תבחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות אחר, לא תהיה לך אפשרות להגדיר את רמת המיומנות.
כברירת מחדל, נציגים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) מתווספים.

באפשרותך לבחור את Allow agents on active calls to take additional calls תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות.

באפשרותך לבחור את Allow agents to join or unjoin the queue תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שיהיה עליך להוסיף מידע נוסף כגון הוספת משקל אחוז למשתמשים או לסביבות עבודה, או לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים וסביבות עבודה לפי מיקום התור שלהם.

אם לנציג מוקצית שלוחה בלבד, ודא שלמיקום שלו יש מספר ראשי. ללא מספר ראשי, השיחות לתור לא ינותבו לנציגי השלוחה בלבד.

9

אודות Review עיין בהגדרות של תור השיחות כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

10

לחץ על Create וגם Done כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך.

בעת יצירת תור, באפשרותך להפעיל או להשבית את התור באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד Enable Call Queue...

מסיר את Enable Queue משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג מצב תפוס למתקשר. כמו כן, היא מאפסת את הקצאת סוג ניתוב השיחות עבור הנציג הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי יוגדר כברירת מחדל לנציג הראשון ברשימה.

צפה בהדגמה זו של הווידאו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב-Control Hub.

צור תורי שיחות בצובר

באפשרותך להוסיף ולנהל תורי שיחות בצובר באמצעות CSV של תור שיחות. סעיף זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת ה-CSV של תורי שיחות של Webex Calling.

לפני שאתה מתחיל

לפני העלאת ה-CSV של תור השיחות, הקפד לקרוא רכיבי Webex Calling בהקצאה בצובר באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
יש לך אפשרות לייצא את תורי השיחות הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא ערכה לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, תוכל להעלות את הקובץ דרך התכונות בצובר.
מייצא קובץ CSV לתבנית קובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לחרוג מ-1000. במקרים כאלה, הורד את קובץ ה-ZIP, שמכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV יחיד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שמנהלי המערכת יוכלו לייבא במהירות עדכונים ולהעלות אותם.

יצא CSV חדש כדי ללכוד את המידע העדכני ביותר עבור השדות ולהימנע משגיאות במהלך ייבוא השינויים.
חשוב לדעת את העמודות המחייבות והאופציונליות, ומידע שעליך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. תוכל למצוא את השדות הספציפיים עבור קובץ ה-CSV של תור השיחות בטבלה תחת הקטע הכנת CSV.
מספר השורות המקסימלי הוא 1,000 (לא כולל הכותרת).
נציגים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש. עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
כל שורה יכולה להכיל עד 50 נציגים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בכל פעם לקבלת מידע נוסף.

הוסף תורי שיחות בצובר

כדי להוסיף תורי שיחות בצובר, פשוט תוריד תבנית CSV ריקה ומלא אותה.

לא ניתן לשנות את הגדרות הפניית השיחות עבור תור שיחות בצובר. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה קביעת התצורה של הפניית שיחות עבור תור שיחות.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס. בהעדפה ליצור תור שיחות במרוכז, לחץ על Open the bulk editor... החלון 'ניהול תור שיחות' מוצג.
4	בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף.
5	לחץ על Download Data או Download number attributes או Download .csv templateכדי לוודא שקובץ ה-CSV שלך מעוצב כראוי, הקפד למלא את המידע הנדרש. ביצוא CSV של תכונות מספר, ערכי שם פרטי, שם משפחה ושם תצוגה ריקים מיוצאים כתאים ריקים. ה-CSV לא משתמש עוד בנקודה אחת או במקף כמציין מיקום לערכי שם ריקים.
6	מלא את הגיליון האלקטרוני.
7	העלה את קובץ ה-CSV על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה Choose a file...
8	לחץ על View Import history/Tasks כדי להציג את מצב ייבוא ה-CSV שלך ולראות אם נתקלת בשגיאות כלשהן.

ערוך תורי שיחות בצובר

כדי לשנות תורי שיחות בצובר, פשוט תוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ותבצע את השינויים הנדרשים בגיליון האלקטרוני.

לא ניתן לשנות את הגדרות הפניית השיחות עבור תור שיחות בצובר. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה קביעת התצורה של הפניית שיחות עבור תור שיחות.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס. בהעדפה ליצור תור שיחות במרוכז, לחץ על Open the bulk editor... החלון 'ניהול תור שיחות' מוצג.
4	בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות.
5	לחץ על Download Data או Download .csv templateכדי לוודא שקובץ ה-CSV שלך מעוצב כראוי, הקפד למלא את המידע הנדרש. אם הנתונים עבור תורי השיחות שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ ZIP עם קובצי CSV מרובים הכלולים. ביצוא CSV של תכונות מספר, ערכי שם פרטי, שם משפחה ושם תצוגה ריקים מיוצאים כתאים ריקים. ה-CSV לא משתמש עוד בנקודה אחת או במקף כמציין מיקום לערכי שם ריקים.
6	בצע את השינויים הנדרשים בגיליון האלקטרוני.
7	העלה את קובץ ה-CSV על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה Choose a file...
8	לחץ על View Import history/Tasks כדי להציג את מצב ייבוא ה-CSV שלך ולראות אם נתקלת בשגיאות כלשהן. כאשר הועלה בהצלחה, תוכל ללחוץ See Tasks Page for details כדי להציג את מצב השינויים.

הכנת ה-CSV שלך

השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות במרוכז.

עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש בקובץ ה-CSV להוספת תור שיחות חדש או עריכת תור שיחות קיים.

עמודה	חובה או אופציונלי (הוסף תור שיחות)	חובה או אופציונלי (עריכת תור שיחות)	תיאור	ערכים נתמכים
שם	חובה	חובה	הזן את שם תור השיחות. שמות תורי שיחות באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במיקומים שונים, יכול להיות להם את אותו שם של תור שיחות.	דוגמה: תור שיחות של סן חוזה אורך תווים: 1-30
מספר טלפון	חובה (אם השלוחה נשארת ריקה)	אופציונלי	הזן את מספר הטלפון של תור השיחות. דרוש לך מספר טלפון או שלוחה.	רק מספרי E.164 מורשים לייבוא CSV. דוגמה: +12815550100 מספר הטלפון חייב להיות ב- Numbers לשונית ב-Control Hub.
שלוחה	חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק)	אופציונלי	הזן את שלוחת תור השיחות. דרוש לך מספר טלפון או שלוחה.	שלוחה של שתיים עד עשר ספרות. 00- - - -999999
מיקום	חובה	חובה	הזן את המיקום כדי להקצות את תור השיחות הזה.	דוגמה: סן חוזה המיקום חייב להיות ב- Locations לשונית ב-Control Hub.
מספר מזהה מתקשר חיצוני	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר הטלפון של מזהה המתקשר החיצוני בתבנית E164.	דוגמה: +19095550000. אורך תווים: 1-23
אפשרות שם מתקשר של מזהה קו ישיר	אופציונלי	אופציונלי	בחר אם ברצונך להשתמש בשם תצוגה או בשם מותאם אישית כמזהה מתקשר.	בחר DISPLAY_NAME או CUSTOM_NAME שישמש כמזהה מתקשר. כברירת מחדל, DISPLAY_NAME נבחר.
שם מותאם אישית	אופציונלי	אופציונלי	הזן שם מותאם אישית עבור מזהה מתקשר. תווי Unicode נתמכים.	מחרוזת
חייג לפי שם	אופציונלי	אופציונלי	הזן את השם שבאמצעותו תוכל לחייג את תור השיחות הזה. תווי ASCII נתמכים.	מחרוזת
שפה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שפת ההכרזות של תור השיחות שלך.	דוגמה: en_us
אזור זמן	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מפתח אזור הזמן של תור השיחות. אזור הזמן הזה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור השיחות הזה.	דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך תווים: 1-127
הפעלת תור שיחות	אופציונלי	אופציונלי	השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או להשבית את תור השיחות.	מופעל, מושבת, מופעל, מושבת
מספר השיחות בתור	אופציונלי	אופציונלי	הזן את המגבלה עבור מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, בהמתנה לנציג זמין.	טווח: 1-250 אל תגדיר את Number of Calls in Queue אל 0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות אינן מורשות.
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות)	אופציונלי	אופציונלי שדה זה חובה בעת עריכת תבנית ניתוב השיחות.	בחר את סוג ניתוב השיחות עבור תור השיחות.	מבוסס-עדיפות, מבוסס-מיומנות
תבנית ניתוב שיחות	חובה	אופציונלי	הזן את תבנית הניתוב של תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאות.	כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, בו-זמני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, קבוע, בו-זמני.
הפעלת מספר טלפון עבור שיחות יוצאות	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל את מספר הטלפון בתור עבור שיחות יוצאות. הזן FALSE כדי להשבית את מספר הטלפון התור עבור שיחות יוצאות.	TRUE, FALSE
אפשר הצטרפות לנציג	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להצטרף לנציגים לתור. הזן FALSE כדי לבטל הצטרפות של נציגים מהתור.	TRUE, FALSE
פעולת גלישה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את פעולת עיבוד הגלישה של תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, העבר_אל_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
הפעלת גלישה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר טיפול בגלישה לאחר פרק זמן מוגדר. הזן FALSE כדי להשבית את הטיפול בגלישה לאחר פרק זמן מוגדר. אם תזין TRUE, הזן את השעה בעמודה 'גלישה לאחר זמן המתנה'.	TRUE, FALSE
השמע צליל חיוג למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לנציג זמין	אופציונלי	אופציונלי	אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.	TRUE, FALSE
איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת הזנת התור	אופציונלי	אופציונלי	אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.	TRUE, FALSE
מספר העברה לגלישה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.	דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות ב- Numbers לשונית ב-Control Hub. אורך תווים: 1-23
הפעלת העברת גלישה לדואר קולי	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר העברת גלישה לדואר קולי. הזן FALSE כדי להשבית העברת גלישה לדואר קולי.	TRUE, FALSE
גלישה לאחר זמן המתנה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שנציג כלשהו יענה לפני שתעביר את המתקשר למקום אחר.	טווח: 1-7200
הפעלת הכרזת גלישה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל הכרזה לפני עיבוד גלישה. הזן FALSE כדי לא להפעיל את ההכרזה לפני עיבוד גלישה.	TRUE, FALSE
הפעלת הודעת ברוכים הבאים	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים יגיעו לראשונה לתור. הזן FALSE כדי לא להשמיע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים תחילה לתור.	TRUE, FALSE
הכרחית הודעת ברוכים הבאים	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE אם ברצונך שהודעת ברוכים הבאים תושמע עבור כל מתקשר. הזן FALSE אל אם אינך רוצה שהודעת ברוכים הבאים תושמע עבור כל מתקשר.	TRUE, FALSE
הפעלת הודעת המתנה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער שלו או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת ברוכים הבאים ולפני הודעת הנוחות. הזן FALSE כדי לא להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער שלו או המיקום שלו בתור. אם תזין TRUE, הזן את הפרטים בעמודה 'מצב הודעת המתנה'.	TRUE, FALSE
מצב המתנה להודעה	אופציונלי	אופציונלי	בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תתקשר למתקשרים. בחר באחת מהאפשרויות הנתמכות.	זמן, מיקום
זמן טיפול בהודעה ממתינה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות.	טווח: 1-100
מיקום הפעלת הודעה ממתינה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר המיקומים שעבורם מתבצעת ההמתנה המשוערת.	טווח: 1-100
הודעה ממתינה זמן המתנה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר הדקות שעבורן מתבצעת ההמתנה המשוערת.	טווח: 1-100
הודעה בהמתנה בעוצמת קול גבוהה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה המודיעה למתקשרים שיש כמות גבוהה של שיחות. הזן FALSE כדי להשבית את הודעת ההמתנה.	TRUE, FALSE
הפעלת הודעת מידע	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל הודעה לאחר הודעת ברוכים הבאים ולפני המוזיקה בהמתנה. הזן FALSE כדי לא להשמיע הודעה לאחר הודעת ברוכים הבאים ולפני המתנה למוסיקה. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה 'זמן הודעת נוחות'.	TRUE, FALSE
זמן הודעת מידע	אופציונלי	אופציונלי	הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור.	טווח: 1-600
הפעלת מוזיקה בהמתנה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל מוזיקה בהמתנה עבור שיחות שנמצאות בתור. הזן FALSE כדי להשבית מוזיקה בהמתנה עבור שיחות שנמצאות בתור.	TRUE, FALSE
הפעל מקור חלופי של מוזיקה בהמתנה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל קובץ מוזיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. הזן FALSE כדי להשבית קובץ מוזיקה בהמתנה שאינה ברירת מחדל.	TRUE, FALSE
הפעלת עקיפת הודעת מידע	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל מעקף הודעת נוחות עבור שיחות שנמצאות בתור. הזן FALSE כדי להשבית את מעקף הודעת הנוחות עבור שיחות שנמצאות בתור.	TRUE, FALSE
זמן המתנה של עקיפת הודעת מידע לשיחה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את המרווח בשניות עבור זמן ההמתנה למעקף הודעת הנוחות עבור המתקשרים בתור.	טווח: 1-120
הפעלת הודעה ללחישה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל את הודעת הלחישה עבור שיחות שנמצאות בתור. הזן FALSE כדי להשבית את הודעת הלחישה עבור שיחות שנמצאות בתור.	TRUE, FALSE
אפשר שיחות מרובות לכל נציג	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר שיחה ממתינה לנציגים. הזן FALSE כדי להשבית את השיחה הממתינה לנציגים.	TRUE, FALSE
הפעלת שיחה מדולגת	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר שיחות מדולגות עבור תור זה. הזן FALSE כדי להשבית שיחות מדולגות עבור תור זה. אם תזין TRUE, הזן את מספר הצלצולים בעמודה 'מספר הצלצולים בשיחה מדולדלת'.	TRUE, FALSE
מספר צלצולים מדולגים	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר הצלצולים בהמתנה לנציג הנצוד כעת שיענה לפני הציד לנציג הזמין הבא.	טווח: 1-20
שיחה מדולגת אם הנציג אינו זמין	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל שיחות דילוג אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. הזן FALSE כדי להשבית שיחות דילוג אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה.	TRUE, FALSE
הפעל דלג על שיחה לאחר זמן מוגדר	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל שיחות דילוג לאחר שהנציג בהמתנה למשך יותר מ-<X> שניות. הזן FALSE כדי להשבית שיחות מדלג לאחר הנציג בהמתנה למשך יותר מ-<X> שניות. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה 'דלג על שיחה לאחר זמן מוגדר'.	TRUE, FALSE
דלג על שיחה לאחר זמן מוגדר	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר השניות שלאחריהן יש לדלג על שיחה ממתינה. אם העמודה 'דלג על שיחה לאחר זמן מוגדר' מוגדרת כ-true ואינך ממלא שורה זו, נעשה שימוש בערך ברירת המחדל 60.	טווח: 1-600
שלח התראה לנציג אם שיחה בהמתנה מופעלת	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך יותר מ-<X> שניות. הזן FALSE כדי להשבית את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך יותר מ-<X> שניות. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה 'נציג ההתראה' אם השיחה נמצאת בהמתנה.	TRUE, FALSE
שלח התראה לנציג אם השיחה נמצאת בהמתנה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר השניות שלאחריהן יש התראה לנציג על השיחה הממתינה. אם העמודה 'הפעלת שיחה בהמתנה' מוגדרת כאמת ואינך ממלא שורה זו, נעשה שימוש בערך ברירת המחדל 30.	טווח: 1-600
הפעלת צלצול ייחודי	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל את הצלצול הייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים שומעים צלצול ייחודי כשהם מקבלים שיחות מהתור. הזן FALSE כדי להשבית את הצלצול הייחודי עבור שיחות התור. אם תזין TRUE, הזן את סוג מחסנית הטבעת בעמודה 'תבנית צלצול ייחודית'.	TRUE, FALSE
תבנית צלצול ייחודית	אופציונלי	אופציונלי	אם מופעל צלצול ייחודי, בחר את תבנית צלצול הייחודית. בחר באחת מהאפשרויות הנתמכות.	רגיל, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT_LONG_LONG
הפעל צלצול ייחודי של מספר חלופי	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. הזן FALSE כדי להשבית צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. אם תזין TRUE, הזן את תבנית הצלצול בעמודה 'תבנית צלצול של מספרים חלופיים'.	TRUE, FALSE
פעולת מספרים חלופיים	אופציונלי	אופציונלי	הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרסם בשורה זו. הזן 'הסר' כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרסם בשורה. הזן החלף אם ברצונך להסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ולהחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.	הוסף, החלף, הסר
פעולת נציג	אופציונלי	אופציונלי	הזן 'הוסף' כדי להוסיף את הנציגים שאתה מפרסם בשורה זו. הזן 'הסר' כדי להסיר את הנציגים שאתה מפרסם בשורה. הזן החלף אם ברצונך להסיר את כל הנציגים שהוזנו בעבר ולהחליף אותו בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.	הוסף, החלף, הסר
השתמש בצליל הפעלת ארגון כדי להפעיל הגדרות נציג מופעלות	אופציונלי	אופציונלי	הפעל או השבת את השימוש בהגדרות רמת הארגון לכל תורי השיחות.	TRUE, FALSE
השמע צליל לנציג עבור התפרצות מופעלת	אופציונלי	אופציונלי	הפעל או השבת השמעת צליל התראה לנציג כאשר מפקח מתפרץ לשיחת הנציג.	TRUE, FALSE
השמע צליל לנציג עבור ניטור שקט מופעל	אופציונלי	אופציונלי	הפעל או השבת השמעת צליל התראה לנציג כאשר מפקח מפקח על שיחת הנציג.	TRUE, FALSE
השמע צליל לנציג לאימון מפקח מופעל	אופציונלי	אופציונלי	הפעל או השבת השמעת צליל התראה לנציג כאשר מפקח מאמן שיחה של נציג.	TRUE, FALSE
סוג הכרזה על גלישה	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הכרזה המהווה ברירת מחדל או סוג הכרזה מותאם אישית. אם תבחר 'מותאם אישית', הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הכרזה על הודעת ברוכים הבאים	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הכרזה המהווה ברירת מחדל או סוג הכרזה מותאם אישית. אם תבחר 'מותאם אישית', הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הכרזה על הודעת נוחות	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הכרזה המהווה ברירת מחדל או סוג הכרזה מותאם אישית. אם תבחר 'מותאם אישית', הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הכרזה על מוזיקה בהמתנה	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הכרזה המהווה ברירת מחדל או סוג הכרזה מותאם אישית. אם תבחר 'מותאם אישית', הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הכרזה על מקור חלופי למוזיקה בהמתנה	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הכרזה המהווה ברירת מחדל או סוג הכרזה מותאם אישית. אם תבחר 'מותאם אישית', הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הכרזה על עקיפת הודעת מידע	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הכרזה המהווה ברירת מחדל או סוג הכרזה מותאם אישית. אם תבחר 'מותאם אישית', הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הכרזה על הודעת לחישה	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הכרזה המהווה ברירת מחדל או סוג הכרזה מותאם אישית. אם תבחר 'מותאם אישית', הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
שם הכרזה על גלישה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם הכרזת הגלישה המותאמת אישית.	דוגמה: גלישה
סוג מדיה של הכרזת גלישה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה המותאם אישית של הודעות גלישה.	וואלה
רמת הכרזה על גלישה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או תור/ישות) שבה מוגדרת הכרזת הודעת הגלישה המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
שם הכרזת הודעת ברוכים הבאים 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את השם המותאם אישית של הכרזת הודעת ברוכים הבאים.	דוגמה: הודעת ברוכים הבאים
סוג מדיה של הכרזת הודעת ברוכים הבאים 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה המותאם אישית של הודעת ברוכים הבאים.	וואלה
רמת הכרזה על הודעת ברוכים הבאים 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או תור/ישות) שבה מוגדרת הכרזת הודעת ברוכים הבאים המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
שם הכרזת הודעת מידע 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם ההכרזה על הודעת הנוחות המותאמת אישית.	דוגמה: הודעת נחמה
סוג מדיה של הכרזת הודעות נוחות 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה המותאם אישית של הודעת הנוחות.	וואלה
רמת הכרזת הודעות נוחות 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או תור/ישות) שבה מוגדרת הכרזת הודעת הנוחות המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
שם הכרזת מוזיקה בהמתנה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם ההכרזה המותאמת אישית של הודעת מוזיקה בהמתנה.	דוגמה: מוזיקה בהמתנה
סוג מדיה של הכרזת מוזיקה בהמתנה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה המותאם אישית של הודעות מוזיקה בהמתנה.	וואלה
רמת הכרזת מוזיקה בהמתנה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או תור/ישות) שבה ההכרזה המותאמת אישית על מוזיקת ההמתנה מוגדרת.	מיקום, ארגון, ישות
שם הכרזה על מקור חלופי של מוזיקה בהמתנה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם ההכרזה על מקור חלופי של מוזיקת ההמתנה המותאמת אישית.	דוגמה: מקור חלופי של מוזיקה בהמתנה
סוג מדיה של הכרזת מקור חלופי למוזיקה בהמתנה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה המותאם אישית להכרזת מקור חלופי של מוזיקת ההמתנה.	וואלה
רמת הכרזת מקור חלופי של מוזיקה בהמתנה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או תור/ישות) שבה מוגדרת הכרזת המקור החלופית של מוזיקת ההמתנה המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
שם הכרזה על עקיפת הודעת מידע 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם ההכרזה על מעקף הנוחות המותאם אישית.	דוגמה: עקיפת הודעת מידע
סוג מדיה של הכרזת עקיפת הודעות נוחות 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה של הודעת עקיפת הנוחות המותאמת אישית.	וואלה
רמת הכרזה על עקיפת הודעות מידע 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או תור/ישות) שבה מוגדרת הכרזת מעקף הנוחות המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
שם הכרזה על הודעה לוחשת 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם ההכרזה המותאם אישית של הודעת לחישה.	דוגמה: לחש הודעה
סוג מדיה של הכרזת הודעה לחישה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה המותאם אישית של הודעת הלחישה.	וואלה
רמת הכרזה על הודעה לחישה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או תור/ישות) שבה מוגדרת הכרזת הודעת הלחישה המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
מספרים חלופיים	אופציונלי	אופציונלי	הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור השיחות.	דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות ב- Numbers לשונית ב-Control Hub. אורך תווים: 1-23
תבנית צלצול של מספרים חלופיים	אופציונלי	אופציונלי	אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הייחודית. בחר באחת מהאפשרויות הנתמכות.	רגיל, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT_LONG_LONG
מזהה נציג1, מזהה נציג2… מזהה נציג50	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הנציגים שברצונך להקצות לתור השיחות. נציגים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש. עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה. ביצוא CSV, ערכי מזהה נציג1 ריקים—ערכי מזהה נציג50 מיוצאים כתאים ריקים. ה-CSV לא משתמש עוד בנקודה אחת או במקף כמציין מיקום לערכי שם ריקים.	דוגמה: test@example.com אורך תווים: 1-161
משקל נציג1, משקל נציג2... משקל נציג50	אופציונלי	אופציונלי	אם מדיניות ניתוב השיחות עבור תור השיחות משוקלת, הזן את אחוז המשקל של הנציג.	טווח: 0-100
רמת מיומנות של נציג1, רמת מיומנות של נציג2... רמת מיומנות של נציג50	אופציונלי	אופציונלי	בחר את רמת מיומנות הנציג עבור הנציגים המוקצים.	טווח: 1-20

הוסף או ערוך יותר מ-50 נציגים בכל פעם

כל שורה יכולה להכיל עד 50 נציגים ואחוז משקל ניתוב השיחות המשויך לה (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 נציגים, באמצעות קובץ ה-CSV, בצע את השלבים הבאים.

1

הזן את 50 הנציגים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה של תור השיחות שאתה מוסיף או עורך.

2

בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך נציגים נוספים:

Name-הזן את אותו שם כמו השורה לעיל כדי להוסיף או לערוך נציגים נוספים.
Location-הזן את אותו המיקום של השורה לעיל כדי להוסיף או לערוך נציגים נוספים.
Agent Action-הזן ADD כדי להוסיף את הנציגים שאתה מפרט בשורה הזו. להיכנס REMOVE כדי להסיר את הנציגים שאתה מפרט בשורה הזו.

אם תיכנס REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוזנו קודם לכן ותחליף את הנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.
Agent1, Agent2, וכולי - הזן את שם הדוא"ל או סביבת העבודה של המשתמש שברצונך להוסיף, להסיר או להחליף.
(אופציונלי) Agent1 Weight, Agent2 Weight, וכו'— אם מדיניות ניתוב השיחות עבור תור השיחות משוקלת, הזן את אחוז המשקל של הנציג.

באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות.

3

המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הנציגים שעליך להוסיף או לערוך.

ניהול שיחות בתור שיחות

ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כשהם מתקשרים לתור שיחות. כאשר שיחה מתקבלת באמצעות DNIS מוגדר, שם ה-DNIS והמספר מוצגים לנציג (אם מופעל), ומסייעים לו לזהות את ההקשר של השיחה.

באפשרותך להגדיר ולערוך את הגדרות השיחה הנכנסת הבאות עבור תור שיחות ב-Control Hub:

העברת שיחות
תבנית ניתוב
הגדרות גלישה
הגדרות שיחה מדולגת
הגדרות החזרת שיחה

ערוך הגדרות של תור שיחות

באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחות שלך.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage...
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל Overview קטע ולחץ General settings...
6	ערוך אחד מהשדות הבאים: Number of Calls in Queue-זהו מספר השיחות המקסימלי עבור תור שיחות זה. ברגע שהמספר הזה מגיע, הגדרות הגלישה מופעלות. באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור מ-0-250. אל תגדיר את Number of Calls in Queue אל 0. אם היא מוגדרת ל-0, שיחות נכנסות אינן מורשות. Language-שפה זו חלה על הכרזות השמע של תור שיחות זה. Time Zone-אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה. Caller ID-הקצה את מזהה המתקשר עבור התור. External caller ID phone number-מספר זה משמש כאשר השיחה בחזרה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני זה המוגדר. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור. בחר אחד ממספרי הטלפון הבאים של מזהה מתקשר חיצוני: Direct Line-מספר הטלפון הראשי והשלוחה של תור שיחות זה. אם מספר לא מוקצה לתור השיחות, אפשרות זו לא תופיע. Location Number-המספר הראשי של המיקום שאליו מוקצה תור שיחות זה. אם למיקום אין מספר ראשי, אפשרות זו לא תופיע. מספר אחר מארגון – באפשרותך לבחור מספר אחר (מוקצה או לא מוקצה) מהתפריט הנפתח. אם תבחר מספר שלא הוקצה, השיחה החוזרת למספר הזה לא תיענה. באפשרותך להוסיף מספר ממיקום אחר. עם זאת, קיימת מגבלה כי גם המיקום של תור השיחות וגם המיקום של המספר השני חייבים לכלול את אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (זה חל רק על מיקומים בהודו). הגבלה זו מסייעת למנוע כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה ציות לתקנות טלקום ספציפיות למדינה. Direct line caller ID name-בחר מזהה מתקשר להצגה כאשר אדם מבצע שיחה מקבוצת תור השיחות הזו. באפשרותך לבחור Display name או Other direct line caller ID name, שדה מוצג שבו באפשרותך להזין שם מותאם אישית. שם מזהה מתקשר ישיר אחר של קו תומך בתווי Unicode באורך מקסימלי של 128 תווים. Dial by Name—הזן שם שבו ברצונך להשתמש כדי לחייג לקבוצת תור השיחות הזו. שדה חיוג לפי שם תומך בתווי ASCII. Notification tone for agents-קבע אם להשמיע צליל התראה לנציגים כאשר מפקח משתמש בפונקציות כגון ניטור, התפרצות ואימון. ניתן להגדיר הגדרה זו ברמת הארגון ורמת התור. Use organization’s default settings-בחר באפשרות זו אם ברצונך להחיל את הגדרות הארגון על התור הזה. כברירת מחדל, אפשרות זו נבחרת. כדי לקבוע את תצורת ההגדרות ברמת הארגון, ראה קביעת תצורה של צליל התראה של נציג עבור פונקציות מפקחים. Define custom notification settings-כדי להתאים אישית את ההגדרות עבור תור זה, בחר אפשרות זו ולאחר מכן בחר את האפשרויות הבאות: השמע צליל התראה לניטור השמע צליל התראה עבור התפרצות מפקח השמע צליל התראה לאימון בחירה באפשרויות אלה משמיעה צליל התראה עבור הנציג כאשר מפקח מנטר, מאמן או מתפרץ בשיחה. Distinctive Ringing-זוהי תבנית צלצול מיוחדת כדי להבדיל בין שיחות נכנסות מתור שיחות זה.
7	לחץ על Save...

ערוך מספרי טלפון של תור שיחות

באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות שלך ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage...
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל Overview קטע ולחץ Phone numbers...
6	ערוך את Phone Number וגם Extension... אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת מקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה עבור תור שיחות זה.
7	הפעל את Allow agents to use call queue number as caller ID כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. קיימת מגבלה כי גם המיקום של תור השיחות וגם המיקום של הנציג חייבים לכלול את אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (זה חל רק על מיקומים בהודו). אם המצב שונה, מזהה המתקשר של תור השיחות אינו מוצג לנציג. הגבלה זו מסייעת למנוע כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה ציות לתקנות טלקום ספציפיות למדינה. דוגמאות לשימוש לא חוקי במספר מיקומים חוצים: נציג במיקום בארה"ב באמצעות מספר תור שיחות של מיקום בבריטניה. נציג במיקום בסן חוזה, קליפורניה עם ספק PSTN 1 באמצעות מספר תור שיחות של ריצ'רדסון, טקסס עם ספק PSTN 2.
8	הוסף Alternate Numbers באמצעות פונקציית החיפוש.
9	הפעל או השבת Distinctive Ringing עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי.
10	בטבלה, בחר את תבנית הצלצול כדי להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח ב Ring Pattern עמודה.
11	לחץ על Save...

ערוך הגדרות הפניית שיחות

באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שתגדיר.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage...
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל Overview קטע ולחץ Call forwarding...
6	שנה את המצב של Call Forwarding תכונה מופעלת.
7	בחר באחת מהאפשרויות הבאות: Always Forward Calls-העבר תמיד שיחות למספר ייעודי. Selectively Forward Calls-העבר שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים. Forward calls by mode-העבר שיחות בהתבסס על מצבי הפעלה. לפרטים נוספים, ראה ניתוב שיחות המבוסס על מצבי הפעלה ב-Webex Calling. אם תבחר Selectively Forward Calls, עליך להחיל לפחות כלל אחד עבור העברה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה.
8	הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת Always Forward Calls, לחץ Save... בעת בחירה Always Forward או Selectively Forward, בדוק את Send to Voicemail תיבת סימון כדי להעביר את כל השיחות לדואר קולי פנימי. ה- Send to Voicemail תיבת הסימון מושבתת כאשר מוזנים מספר חיצוני.
9	אם תבחר Selectively Forward Calls, צור כלל על-ידי לחיצה Add When to Forward או Add When Not to Forward...
10	צור Rule Name...
11	עבור When to Forward או When Not to Forward, בחר Business Schedule וגם Holiday Schedule מהתפריט הנפתח.
12	עבור Forward To, בחר אפשרות אחת לפחות מתוך Default Phone Number או הוסף Different Phone Number...
13	עבור Calls From, בחר Any Number או Selected Numbers עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות: Any Number-מעביר את כל השיחות בכלל שצוין. Any Private Numbers-העברת שיחות ממספרים פרטיים. Any Unavailable Numbers-מעביר שיחות ממספרים לא זמינים. Add Specific Numbers-מעביר שיחות מ-12 מספרים שאתה מגדיר.
14	עבור Calls To, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כדי ששיחות יועברו כאשר שיחה מתקבלת למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר.
15	לחץ על Save...

הכללים שנוצרו עבור שיחות העברה סלקטיבית מעובדים בהתבסס על הקריטריונים הבאים:

הכללים ממוינים בטבלה לפי תו שם כלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
כלל ה"לא להפנות" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"קדימה".
הכללים מעובדים בהתבסס על הסדר שהם מופיעים בטבלה.
באפשרותך ליצור כללים מרובים. עם זאת, אם קיים חוק כלשהו, המערכת לא בודקת עוד את הכלל הבא. אם ברצונך לבדוק תחילה את הכלל הספציפי, אנו מציעים שתעדכן את שם הכלל עם מספרים. לדוגמה: אם ברצונך לבדוק את כלל החגים לפני כלל שעות הסגירה של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.

כדי לקבל מידע נוסף על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעברת שיחות באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות באופן סלקטיבי עבור Webex Calling.

מה לעשות בשלב הבא

לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפעיל או להשבית כלל באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה Edit או לחצן 'מחק' המיוצג על-ידי סמל סל אשפה . הגדרות העברת שיחות של קבוצת גישוש ב-Control Hub, בטבלת הכללים 'מתי להפנות' ו'מתי לא להפנות'.

ערוך הגדרות גלישה

הגדרות הגלישה קובעות כיצד שיחות הגלישה שלך מטופלות כאשר תור השיחות מתמלא.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage...
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל Overview קטע ולחץ Overflow Settings...
6	הפעל או השבת את ההגדרות הבאות: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
7	בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא: Perform busy treatment-המתקשר שומע צליל תפוס מהיר. Play ringing until caller hangs up-המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק. Transfer to phone number-הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.
8	הפעל או השבת את ההגדרות הבאות: Enable overflow after calls wait x seconds-עם אפשרות זו, תוכל להזין זמן המתנה (בשניות) למתקשרים. ברגע שזמן ההמתנה הזה מגיע על-ידי המתקשר, טיפול הגלישה מופעל. Play announcement before overflow processing-אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים ישמעו את מוזיקת ההמתנה עד לשיחה תשובה על-ידי משתמש.
9	לחץ על Save...

ערוך סוג ניתוב

באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage...
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל Overview קטע ולחץ Call routing type...
6	ערוך את האפשרויות הבאות: מבוסס-עדיפות Circular-מחזורי בין כל הנציגים לאחר הנציג האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג תור השיחות הזמין הבא. Top Down-שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם. Longest Idle- שולח שיחות לנציג שלא היה פעיל למשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה לא פעיל במשך הזמן השני הארוך ביותר, וכן הלאה, עד שהשיחה נענית. Weighted-שולח שיחות לנציגים בהתבסס על האחוזים שאתה מקצה לכל נציג בפרופיל תור השיחות (עד 100%). Simultaneous-שולח שיחות לכל הנציגים בתור שיחות בבת אחת. מבוסס-מיומנות בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-מיומנות, כברירת מחדל מתווספים נציגים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) וניתוב מתרחש רק בהתבסס על רמת המיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/למעלה/למטה/הארוך ביותר) תפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא לניתוב שיחות. Circular-מחזורי בין כל הנציגים לאחר הנציג האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג תור השיחות הזמין הבא. Top Down-שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם. Longest Idle- שולח שיחות לנציג שלא היה פעיל למשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה לא פעיל במשך הזמן השני הארוך ביותר, וכן הלאה, עד שהשיחה נענית.
7	לחץ על Save...

ערוך הגדרות של שיחות מדולגות

שיחות מדולגות הן שיחות שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה לאחר מכן מוצבות בחזרה בתור בראש כל השיחות שנמצאות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות מדולגות.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage...
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל Overview קטע ולחץ Bounced Calls...
6	בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה: Bounce calls after set number of rings-אם אפשרות זו נבחרה, הזן את מספר הצלצולים. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time-אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות. Bounce if call on hold for set wait time-אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות.
7	הפעל או השבת Distinctive Ringing עבור שיחות מדולגות. אם האפשרות מופעלת, בחר את תבנית הצלצול מהתפריט הנפתח.
8	לחץ על Save... אם הגדרת תור שיחות עם תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מדולגות, תוכל לשפר את הפצת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה שיפור הפצת שיחות צלצול בו-זמני עבור שיחות מדולגות.

ערוך הגדרות החזרת שיחה

אפשרות החזרת השיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת כנגד מדיניות שיחות יוצאות של מיקום.

לפני שאתה מתחיל

באפשרותך להגדיר את הגדרות החזרת השיחה רק אם הפעלת את Estimated wait message for queued calls אפשרות. למידע נוסף, עיין בקטע הודעת המתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage...
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל Overview קטע ולחץ Call Back...
6	שנה את המצב של Call Back האפשרות מופעלת.
7	להיכנס Minimum estimated time for call back option בעוד דקות. זה קובע באיזה זמן ההמתנה המשוער מקבל המתקשר את הנחיית החזרת השיחה. אפשרות זו עובדת יחד עם Estimated wait message for Queued Calls... אם ערך זה שווה או קטן מ- Default Call Handling Time ערך ההכרזה, לאחר מכן מופעלת שורת החזרת השיחה. אם ערך זה גבוה יותר Default Call Handling Time ערך הכרזה, לאחר מכן הבקשה להחזרת השיחה לא תופעל.
8	בדוק את Allow international call-back number prompt תיבת סימון. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים החזרת שיחה להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי החזרת השיחה מאומתים כנגד מדיניות מיקום בשיחות יוצאות.
9	לחץ על Save... ניתן להגדיר את מספר הניסיונות החוזרים לשיחה ברמת המערכת, עם ערך ברירת המחדל של 3. ניתן להגדיר את מרווח הניסיון החוזר גם ברמת המערכת, עם ערך ברירת המחדל של 5 דקות. מספר הטלפון של מזהה המתקשר עבור החזרת השיחה מאוכלס באמצעות מספר הטלפון של מזהה המתקשר של תור השיחות, אם הוא מוגדר. אם הוא לא מוגדר, נעשה שימוש במספר הטלפון של תור השיחות. אם לתור השיחות אין מספר טלפון, נעשה שימוש במספר קבוצה.

נהל מדיניות של תור שיחות

עם מדיניות תור שיחות, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חגים ולאחר שעות העבודה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.

מדיניות תור השיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות אל התור ויוצאות ממנו. השירותים שהם חלק ממדיניות התורים מקבלים קדימות בהתבסס על סדר העדיפויות הבא:

שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו

השירותים המופעלים בתור השיחות לוקחים את סדר העדיפויות ומזינים את תור השיחות כדי לקבוע את מצב השיחה.

מטופל כאשר תור השיחות מתמלא
מדלג כאשר הנציג לא עונה לשיחות
מעובד כאשר אין נציגים בתור

נהל שירות חגים

קבע את תצורת תור השיחות כך שינתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage...
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל Queue Policies קטע ולחץ Holiday Service...
6	הפעל את Holiday Service...
7	בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת. Perform a busy treatment Transfer to phone number - הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
8	בחר Holiday Schedule מהרשימה הנפתחת. באפשרותך גם ליצור לוח חופשות חדש אם לוח חופשות ספציפי אינו רשום ברשימה הנפתחת. לקבלת פרטים, ראה קביעת תצורה של לוחות זמנים.
9	בחר Play announcement before holiday service action כדי להפעיל את הכרזת שירות החגים.
10	בחר Announcement audio עם אחת מהאפשרויות הבאות: ברכת ברירת מחדל ברכה מותאמת אישית - באפשרותך להעלות הודעה מותאמת אישית. לחץ על Select file כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
11	לחץ על Save כדי לשמור את השירות.

נהל שירות לילה

קבע את תצורת תור השיחות כך שינתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים המגדיר את שעות הפעילות של התור.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage...
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל Queue Policies קטע ולחץ Night Service...
6	הפעל Night Service...
7	בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת. Perform a busy treatment Transfer to phone number - הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
8	בדוק את Play announcement before night service action תיבת סימון כדי להפעיל את הכרזת שירות הלילה.
9	בחר Announcement type עם אחת מהאפשרויות הבאות: ברכת ברירת מחדל ברכה מותאמת אישית - באפשרותך להעלות הודעה מותאמת אישית. לחץ על Select file כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. ניתן להעלות ארבעה קבצים לכל היותר. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
10	בחר Business Hours מהרשימה הנפתחת. ניתן גם להגדיר לוח זמנים חדש לשעות פעילות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת. לקבלת פרטים, ראה קביעת תצורה של לוחות זמנים.
11	הפעל Forced Night service now regardless of business hours schedule לאלץ שיחות ללא קשר לשעות הפעילות.
12	בחר Announcement type עם אחת מהאפשרויות הבאות: ברכת ברירת מחדל ברכה מותאמת אישית - באפשרותך להעלות הודעה מותאמת אישית. לחץ על Select file כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
13	לחץ על Save כדי לשמור את השירות.

נהל העברה מאולצת

העברה מאולצת מאפשרת לשים את התור במצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage...
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל Queue Policies קטע ולחץ Forced Forwarding...
6	הפעל Forced Forwarding...
7	הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
8	בחר Play announcement before forwarding כדי להפעיל את ההכרזה המאולצת קדימה.
9	בחר Announcement audio עם אחת מהאפשרויות הבאות: ברכת ברירת מחדל ברכה מותאמת אישית - באפשרותך להעלות הודעה מותאמת אישית. לחץ על Select file כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
10	לחץ על Save כדי לשמור את השירות.

נהל שיחות שנתקעו

שיחה שנתקעה מעובד על-ידי תור שאין לו נציגים מאוישים כעת. קבע את התצורה של מדיניות ניתוב תורי השיחות עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage...
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל Queue Policies קטע ולחץ Stranded Calls...
6	Trigger policy when all agents are unreachable-הפעל אפשרות זו כדי לנתב מחדש את השיחות שלך למספר חיצוני, גם אם נציגים מחוברים אבל לא ניתנים להגעה עקב אירועים כמו הפסקות חשמל או קישוריות רשת. טיפול בשיחות שנתקעו אינו מופעל אם לפחות נציג מאויש אחד נשאר במצב הסיכום או במצב תפוס. האפשרות יעילה לאחר שהשיחה דילג מכל הנציגים הזמינים וניסו. מצב ה-ACD של הנציג הבלתי נגיש נשאר מוגדר Available...
7	בחר מתוך האפשרויות עבור שיחות שנתקעו. Leave in Queueהשיחה נשארת בתור. Perform Busy Treatment-שיחות הוסרו מהתור וכוללות טיפול תפוס. אם התור מוגדר עם העברת שיחות במצב תפוס או שירות העברת הודעות קוליות, השיחה מטופלת בהתאם. Transfer to Phone Number-שיחות הוסרו מהתור ומועברות למספר הטלפון המוגדר. Night Service-שיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה אינה מופעלת, השיחות שנתקעו יישארו בתור. Play ringing until caller hangs up-שיחות הוסרו מהתור ומסופקות לצלצל עד שהמתקשר משחרר את השיחה. צליל החיוג החוזר שהושמע למתקשר מותאם לאזור בהתאם לקידומת המדינה של המתקשר. Play an announcement until caller hangs up-שיחות הוסרו מהתור ומסופקות עם הכרזה שמושמעת בלולאה עד שהמתקשר משחרר את השיחה. בחר Announcement audio עם אחת מהאפשרויות הבאות: Default Greeting Custom Greeting-באפשרותך להעלות הודעה מותאמת אישית. לחץ על Select file כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
8	לחץ על Save...

נהל הכרזות של תור שיחות

ערוך הגדרות הכרזה על תור שיחות

הכרזות תורי שיחות הן הודעות ומוזיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור שיחות קיים.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage...
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל Announcements קטע ולחץ Announcements...
6	ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההכרזה הבאים:

הודעת ברוכים הבאים

השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים תחילה לתור.

1	הפעל Welcome Message... הודעת ברוכים הבאים מושמעת לכל מתקשר אלא אם כן נציג זמין לשירות השיחה.
2	בחר Welcome message is mandatory... בחירה באפשרות זו גורמת להודעה להיות מושמעת למתקשר לפני שהיא מוצגת לנציג, גם אם נציג זמין.
3	בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים: Default Greeting-משמיע את הודעת ברירת המחדל. Custom Greeting-באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה. באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה. ההכרזות מופעלות ברצף.
4	לחץ על Save...

הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

שלח הודעה למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער שלו או המיקום שלו בתור.

1	הפעל Estimated wait message for queued calls... הפעלת אפשרות זו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת ברוכים הבאים ולפני הודעת הנוחות.
2	הגדר את Default Handling Time 1-100 דקות. זמן זה הוא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומכריזה עליו למשתמש אם תבחר את Announce Wait Time האפשרות כסוג ההכרזה. אפשרות זו עובדת יחד עם Minimum estimated time for call back option... אם ברצונך להפעיל את הנחיית החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר Minimum estimated time for call back option ערך.
3	הפעל את Repeat periodic playing of Estimated wait message אפשרות והגדר את השעה 10–600 שניות. אם תפעיל אפשרות זו, הכרזת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום בתור או הודעת זמן המתנה) מושמעת במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע אל Minimum estimated time for call back option ערך. אם תשבית אפשרות זו, הנחיה להחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
4	בחר את סוג ההכרזה על הודעת המתנה שתושמע עבור המתקשרים. Announce queue position-משמיע הודעה "אתה מספר המתקשר בתור; אנא המתן" עבור המתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקום התור שלהם. לדוגמה, אם תגדיר אותה ל-25 מתקשרים, המתקשרים 1-25 ישמעו את ההודעה הזו. אם מיקום התור של המתקשר הוא מתחת לערך שהוזן, הכרזה זו מושמעת. אם מיקום התור של המתקשר הוא מעל הערך שהוזן ואתה מפעיל את Play high volume message אפשרות, לאחר מכן מופעלת ההודעה בעוצמת הקול הגבוהה. Announce wait time-משמיע הודעה המודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את השעה, בדקות, להפעלת הודעה עבור מתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קטן מהערך שהוזן. אפשרות זו משמיעה הודעה "יש לענות לשיחה שלך בעוד כ<X> דקות; נא להמתין" בהתבסס על זמן ההמתנה. כדי לקבוע את זמן ההמתנה, באפשרותך להשתמש באלגוריתם הבא כדי לבדוק כנגד הערך שהוגדר: זמן המתנה משוער = ([מיקום בתור * זמן טיפול ממוצע בשיחות] / [מספר נציגים זמינים או סיכום]) המערכת משתמשת בזמן הטיפול המהווה ברירת מחדל כאשר זמן הטיפול הממוצע בשיחות אינו זמין. אם ערך זמן ההמתנה המשוער גבוה יותר Announce wait time הערך ואתה בוחר את Play high volume message, לאחר מכן המערכת משמיעה את ההודעה בעוצמת הקול הגבוהה.
5	בחר Play high volume message כדי להפעיל הכרזה כאשר כל הכרכים גבוהים יותר מהמיקום המקסימלי של התור המוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה להחזרת השיחה לאחר ההכרזה הזו.
6	לחץ על Save...

הודעת נחמה

השמע הודעה לאחר הודעת ברוכים הבאים ולפני המתנה למוסיקה. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

1	הפעל Comfort Message...
2	הגדר את השעה בשניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. זהו המרווח בין חזרות של כל קבוצת הודעות הנוחות. כל ההודעות המוגדרות מופעלות ברציפות כקבוצה כאשר המרווח מגיע, במקום מרווח הודעות בודדות.
3	בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים: Default Greeting-משמיע את הודעת ברירת המחדל. Custom Greeting-באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה. באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה.
4	לחץ על Save...

עקיפת הודעת מידע

השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת נוחות סטנדרטית או הכרזת מוזיקה בהמתנה עבור כל השיחות שיש להשיב עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.

1	הפעל Comfort Message Bypass...
2	הגדר את הזמן בשניות עבור מתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות. כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות ונע בין 1-120 שניות. הודעת מעקף נוחות מתפרסמת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על-ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור הוא קטן או שווה לסף זה.
3	בחר באחת מהאפשרויות הבאות Message types: Default Greeting-משמיע את הודעת ברירת המחדל. Custom Greeting-באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה. באפשרותך להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
4	לחץ על Save...

מוזיקה בהמתנה

תכונת המוזיקה של תור הסיוע ללקוח מאפשרת לך להפעיל מוזיקה או הכרזות למתקשרים הממתינים בתור שיחות, תוך לולאת שמע לאחר הודעת הנוחות עד שתענה לשיחה. באפשרותך להתאים אישית את חוויית המתקשר באמצעות קובצי שמע יחיד או רשימת השמעה.

באפשרותך לבחור רשימת השמעה קיימת שבה ברצונך להשתמש ממאגר ההכרזות, או ליצור רשימת השמעה משלך. כאשר מתקשר מועבר להמתנה, הכרזה חדשה מרשימת ההשמעה נבחרת ומושמעת באופן אקראי. אם רשימת ההשמעה מכילה יותר מקובץ אחד, קובץ חדש נבחר ומופעל כאשר ההכרזה הנוכחית מסתיימת.

1	הפעל Hold Music...
2	בחר אחד מסוגי הברכה הבאים: Default Greeting-משמיע את הודעת ברירת המחדל. Custom Greeting-מאפשר לך לבחור קובץ הודעה מותאם אישית או רשימת השמעה קיימת. ניתן לנהל קובצי הודעות ורשימות השמעה מותאמים אישית בקטע קובצי הכרזה. כדי להשתמש בקובץ שמע יחיד, לחץ Select file ולהעלות `.wav` קובץ. כדי להשתמש ברצף של קובצי שמע, לחץ Select playlist ובחר רשימת השמעה קיימת. הקובץ או רשימת ההשמעה שנבחרו מופיעים תחת הכרזות מוקצות. ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה.
3	באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות.
4	לחץ על Save...

הודעת לחישת שיחה

השמע הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת תתחבר. ההודעה בדרך כלל מכריזה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.

1	הפעל Call Whisper... ההודעה מושמעת לנציגים בלבד והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
2	בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים: Default Greeting-משמיע את הודעת ברירת המחדל. אפשרות זו מפעילה רק את ההודעה הכללית "שיחה חדשה מהתור". Custom Greeting-באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה. באפשרותך להקליט את שם תור השיחות בפועל אם ברצונך שהנציג ידע את התור המדויק. באפשרותך להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
3	לחץ על Save...

נהל נציגים של תור שיחות

עבור כל שיחת Webex שיוזמנה, תקבל מזהה קו שיחות עסקי (CLID). CLID עסקי זה יכול להיות מספר טלפון של תור שיחות או מספר הטלפון שתצורתו נקבעה של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק את המידע הזה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.

קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש

לפני שאתה מתחיל

מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בתור השיחות/קבוצת הגישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון היוצא של הנציגים עם ה-CLID הספציפי של התור/קבוצת הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש כקוד ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או #81 למזהה המתקשר המהווה ברירת מחדל יוצא כמספר הטלפון המוצג כ-CLID.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Management > Users...
3	בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג.
4	לחץ על Calling ולעבור אל Agent Settings קטע.
5	לחץ על Agent Caller ID... באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר שלו או לתור שיחות או לקבוצת גישוש ספציפית.
6	קבע את תצורת תור השיחות של הנציג או את מזהה קבוצת הגישוש מהאפשרויות הבאות: Configured Caller ID-מזהה המתקשר שכבר הוגדר לנציג. Call queue or hunt group caller ID-חפש לפי מספר או שם תור ובחר את מזהה המתקשר של תור השיחות או קבוצת הגישוש מהרשימה הנפתחת. כאשר הנציג שבחרת אינו חלק מתור השיחות או מקבוצת הגישוש, כברירת מחדל, אפשרות זו מושבתת. קיימת מגבלה כי גם המיקום של תור השיחות או קבוצת הגישוש וגם המיקום של הנציג חייבים לכלול את אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (זה חל רק על מיקומים בהודו). אם המצב שונה, תור השיחות או מזהה המתקשר של קבוצת הגישוש לא יוצגו לנציג. הגבלה זו מסייעת למנוע כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה ציות לתקנות טלקום ספציפיות למדינה. דוגמאות לשימוש לא חוקי במספר מיקומים חוצים: נציג במיקום בארה"ב באמצעות תור שיחות של מיקום בבריטניה או מספר קבוצת גישוש. נציג במיקום בסן חוזה, קליפורניה עם ספק PSTN 1 באמצעות תור שיחות של ריצ'רדסון, טקסס או מספר קבוצת גישוש עם ספק PSTN 2.

הוסף או ערוך נציגים

משתמשים שמקבלים שיחות מהתור נקראים נציגים. באפשרותך להוסיף או למחוק משתמשים, סביבות עבודה וקווים וירטואליים מתור שיחות. ניתן להקצות משתמשים, סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי שיחות מרובים.

אם אתה מנהל מיקום, באפשרותך להציג את כל הנציגים המוקצים לתור שיחות, כולל הנציגים מחוץ למיקום המוקצה שלך. יש לך אפשרות למחוק את כל הנציגים המוקצים ולהוסיף את כל המשתמשים לתור, כולל המשתמשים ממיקומים אחרים. עם זאת, אתה יכול לאפשר לנציגים רק במיקומים שהוקצו לך להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. לקבלת פרטים נוספים, ראה ניהול מיקום מוקצה.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage...
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל Overview קטע ולחץ Agents...
6	(אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על המיומנויות שלהם מתוך Assigned Skill Level רשימה נפתחת. ניתוב שיחות מבוסס על רמת המיומנות והמיומנות של הנציג. רמת המיומנות הגבוהה ביותר היא 1 ואילו הנמוכה ביותר היא 20.
7	מתוך Add User or Workspace or Virtual Line תפריט נפתח, חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות.
8	(אופציונלי) בחר Allow agents on active calls to take additional calls אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות.
9	(אופציונלי) בחר Allow agents to join or unjoin the queue אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.
10	(אופציונלי) ערוך את skill level ו - Joined שנה מצב עבור כל משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי בתור.
11	(אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על הסמל לצד המשתמש, סביבת העבודה או הקו הווירטואלי.
12	(אופציונלי) לחץ Remove All כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור.
13	לחץ על Save... כל הנציגים מתווספים כאשר המצב המצורף הוא TRUE במהלך יצירת התור. שיחות אינן מנותבות לנציג למרות שהנציג זמין כאשר מצב הצטרפות של נציג מוגדר ל-FALSE. עבור טלפונים מרובי פלטפורמות (MPP) מסדרה 6800/7800/8800, באפשרותך להפעיל מקשים מהירים של הפצת שיחה אוטומטית (ACD) מהגדרות המכשיר ב-Control Hub. לפרטים, ראה קביעת תצורה ושינוי של הגדרות המכשיר ב-Webex Calling. עבור טלפונים שולחניים מסדרה 9800, המקשים המהירים של ACD מופיעים באופן אוטומטי כאשר המכשירים המשויכים למשתמשים, סביבות עבודה או קווים וירטואליים מתווספים בתור.

הצג לוח מחוונים של נציג

לוח המחוונים של הנציג מאפשר למנהל מערכת להציג תצוגה מאוחדת של כל הנציגים בתורי השיחות. לוח המחוונים מציג את פרטי הנציגים ואת ההשתתפות בתור השיחות שלהם. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות מתאימות לגבי אנשי צוות של תור שיחות וגם לשנות בקלות את מצב ההצטרפות של נציג.

1

היכנס אל Control Hub.

2

עבור אל Services > Calling > Features...

3

עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage...

4

לחץ על Agents לשונית.

5

בחר נציג מרשימת ברירת המחדל של הנציגים המוצגים או חפש שם נציג או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לנציג.

באפשרותך לסנן את רשימת הנציגים בהתבסס על תורי שיחות, מיקומי תורים ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות.

לוח המחוונים של הנציג בתצוגה מכווצת ברירת המחדל מציג:

שם נציג
מספר תורי השיחות המשויכים לנציג - מציג את מספר תורי השיחות שהנציג משויך אליהם
מיקומי תורי שיחות - מציג את מספר המיקומים שבהם תורי השיחות נוצרים
מספר ראשי-מספר אנשי קשר ראשי שהוקצה לנציג
שלוחה אם זמינה
מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - מציג את מספר התורים שנציג הצטרף או לא הצטרף אליהם כאשר הוא מכווץ.

6

לחץ על > כדי להרחיב את פרטי הנציג.

לוח המחוונים של הנציג מציג:

שם נציג
מספר תורי השיחות המשויכים לנציג - מפרט את שמות תור השיחות שהנציג משויך אליהם
מיקומי תור שיחות - פירוט כל מיקום של תור שיחות
מספר ראשי-מספר אנשי קשר ראשי המוקצה לתור השיחות
שלוחה אם זמינה
מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - מציג את מצב ההצטרפות או ביטול הצטרפות.

7

החלף ל- join or unjoin נציג לתור השיחות הספציפי.

8

(אופציונלי) לחץ Export CSV לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי הנציג המקיפים.

השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים בקובץ ה-CSV המיוצא.

עמודה	תיאור
שם פרטי של נציג	מציג את השם הפרטי של הנציגים שיוצג עבור מזהה קו השיחות (CLID) של תור השיחות.
שם משפחה של נציג	מציג את שם המשפחה של הנציגים שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של תור השיחות (CLID).
מספר טלפון של נציג	הצגת מספר הטלפון של הנציג.
שלוחת נציג	מציג את שלוחת הנציג.
שם התור	מציג את השם של תור השיחות.
מספר טלפון של תור	הצגת מספר הטלפון של תור השיחות.
שלוחת תורים	מציג את שלוחת תור השיחות.
שם מיקום התור	מציג את מיקום תור השיחות.
מצב הצטרפות בתור	הצגת ההצטרפות או ביטול ההצטרפות לתור השיחות.

ביצוא CSV, ערכי השם הפרטי ושם המשפחה של הנציג מיוצאים כתאים ריקים. ה-CSV לא משתמש עוד בנקודה אחת או במקף כמציין מיקום לערכי שם ריקים.

נהל מפקחים של תור שיחות

נציגים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לנטר בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות בתור שיחות שהנציגים שהוקצו להם מטפלים בהן כעת.

מפקחים לא יכולים לנטר, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שאינן שיחות שנציגים מטפלים בהן.

פונקציות מפקח של תור שיחות עבור Webex Calling

ניטור שקט – נטר שיחה של נציג מבלי שהמתקשר יידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שהדרכות פועלות או לזהות היכן יש לשפר את הנציגים.

כדי לנטר שיחה בשקט, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

פונקציית ניטור שקט

אימון—תקן את השיחה של נציג ותקשר עם הנציג. הנציג הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.

כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

פונקציית אימון

התפרצות—שחרר בשיחה של נציג. גם הנציג וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.

כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

התפרצות בפונקציה

השתלט על – משוך שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג.

כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

השתלט על הפונקציה

בעת הפעלת פונקציות מפקח, צליל אזהרה מושמע לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמן או מתפרץ ומושמע הכרזה עבור פונקציית ההשתלטות.

הוסף או מחק מפקח

באפשרותך להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות לו נציגים מתורי שיחות מרובים.

באפשרותך להקצות עד 100 נציגים למפקח.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage...
4	לחץ על Supervisors לשונית ולאחר מכן לחץ Add Supervisor...
5	אודות Basics דף, בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על Next...
6	אודות Assign agents דף, בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על Next...
7	אודות Review דף, סקור את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו.
8	לחץ על Add Supervisor... לאחר הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים למפקח. כדי להסיר מפקח, לחץ על Remove Supervisor סמל המשויך למפקח.

הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח

הקצה נציגים למפקח כך שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התפרצות ולהשתלט.

באפשרותך להקצות עד 100 נציגים למפקח.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage...
4	לחץ על Supervisors לשונית. רשימת המפקחים שנוספו מופיעה.
5	תחת Actions העמודה, מהרשימה הנפתחת של מפקח בהתאמה, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
6	כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את שורת המפקח ולחץ על Unassign Agents סמל המשויך לנציג. כאשר תבטל את ההקצאה של הנציג האחרון ממפקח, המפקח יוסר גם כן. ברגע שנציגים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתפרץ ולהשתלט על שיחות. למידע נוסף, עיין בקטע פונקציות המפקח על תור השיחות עבור Webex Calling.

הצג נציגים שהוקצו לתור

באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים שהוקצו לתור שיחות.

1	היכנס אל Control Hub.
2	עבור אל Services > Calling > Features...
3	עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage...
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל Overview קטע ולחץ Agents...
6	ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כנציגים לתור השיחות הזה.
7	לחץ על Save... לחץ על Remove All אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה.

ניתוח נתוני תור שיחות

באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב תור השיחות, מצב נציג תור השיחות ומצב התור החי. נתוני תור השיחות מעובדים אצווה בכל יום, והם הופכים לזמינים תוך 24 שעות, ומדדים זמינים על-ידי 1:00 PM GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.

נתוני ניתוח נתונים אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

כדי להציג ניתוח נתונים של תור שיחות, עבור אל Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue...

למנהלי מיקום אין גישה לניתוח נתונים.

טיפים ללוח מחוונים

התאם פרק זמן

באפשרותך להציג תרשימים מסוימים בלוח זמנים שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כדי שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. הדבר מציע תובנה רבת עוצמה לגבי אופן הטיפול בשיחות נכנסות בתורי שיחות.

בורר התאריכים לא חל על נתונים בקטע הסטטיסטיקה של התור החי. נתונים עבור מקטע הסטטיסטיקה של התור החי נאספים כל 30 שניות.

מסננים גלובליים

לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יוחלו באופן אוטומטי על כל התרשימים. באפשרותך לסנן לפי תורי שיחות ספציפיים, מיקומים ומפקחים.

המסנן 'מפקחים' ישים רק על סטטיסטיקת נציג תור שיחות.

ייצוא נתונים או תרשימים

אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את פורמט הקובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).

בעת שילוב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, באפשרותך ליצור בקלות דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.

מדדי KPI

מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך מצב מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרת. מדדי ה-KPI הזמינים הם:

Total answered calls-המספר הכולל של שיחות שנציגים ענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
Total abandoned calls-המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
Percentage of abandoned calls-אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
Avg wait time-הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.

שיחות נכנסות עבור תורי שיחות ומגמה

התרשים הזה מציג התפלגות של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

מגמה של זמן תור שיחות ממוצע לכל שיחה

התרשים הזה מציג התפלגות בין ממוצע דקות ההמתנה הנטושות לבין ממוצע דקות ההמתנה משיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים היו צריכים להמתין לפני ניתוק השיחה או להעברה לנציג. הדקות הממוצעות מחושבות כ:

ממוצע זמן ננטש – זמן השיחה הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתק או בחר באפשרות להשאיר הודעה.
ממוצע זמן המתנה – הזמן הממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

תורי השיחות 25 המובילים לפי מצב שיחות

טבלה זו מציגה את תורי השיחות המובילים 25 עם מספר השיחות הרב ביותר לפי מצב ספציפי. מצבי השיחות הזמינים הם:

שיחות שנענו—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
% משיחות שנענו – אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
שיחות שננטשו – מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
% מהשיחות שננטשו – אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
גלישות - תפוס - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שהתקיימה מגבלת התור.
גלישות - זמן ההפעלה הסתיים - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
שיחות הועברו—מספר השיחות שהועברו מהתור.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

25 תורי שיחות המובילים לפי זמן המתנה ממוצע וזמן שננטש

טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ממוצע ההמתנה הגבוה ביותר וזמני ההמתנה הגבוהים ביותר משיחות נכנסות. הזמן הממוצע מחושב כ:

זמן ממוצע של נטישה – זמן השיחה הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
זמן המתנה ממוצע – זמן השיחה הממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

סטטיסטיקה של תור שיחות

הטבלה הזו מציגה את הפרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

תור שיחות—שם תור השיחות.
מיקום—מיקום שהוקצה לתור השיחות.
מספר טלפון—מספר הטלפון המוקצה לתור השיחות.
שלוחה—מספר שלוחה מוקצה לתור השיחות.
זמן המתנה כולל – הזמן הכולל שבו שיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
זמן המתנה ממוצע - הזמן הממוצע שבו שיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
זמן שיחה כולל – הזמן הכולל שנציגים דיברו באופן פעיל בשיחות.
זמן שיחה ממוצע - הזמן הממוצע שבו נציגים דיברו באופן פעיל בשיחות.
זמן טיפול כולל – הזמן הכולל שנציג מבלה בשיחה מתור. זה מוקלט כאשר הנציג מסיים או מעביר את השיחה. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול.
זמן טיפול ממוצע – הזמן הממוצע שנציגים הקדישו לטיפול בשיחות. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול.
זמן המתנה הכולל – הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
זמן המתנה ממוצע – הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
שיחות שנענו – מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
% שיחות שנענו - אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
שיחות שננטשו – מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
% שיחות שננטשו – אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
זמן ממוצע של נטישה – הזמן הממוצע שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
זמן ננטש – הזמן שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
סה"כ שיחות – מספר כולל של שיחות נכנסות.
גלישה - תפוס - מספר השיחות שגלשו מכיוון שהגבלת התור נענתה.
גלישה - זמן ההפעלה הסתיים - מספר השיחות שגלשו מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המרבית.
שיחות הועברו—מספר השיחות שהועברו מהתור.
מספר ממוצע של נציגים שהוקצו - מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
מספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות - מספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.

תורי שיחות ללא נתונים לא יוצגו בטבלה זו.

Call queue stats table in call queue analytics

מדדי KPI

מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שנציגים טיפלו בטווח התאריכים שבחרת. מדדי ה-KPI הזמינים הם:

Total answered calls-המספר הכולל של שיחות שהוצגו שנענו על-ידי נציגים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
Total bounced callsמספר כולל של שיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.

שיחות שנציג דחה אינן נחשבות כשיחות מדולגות.
Avg. handle time-הזמן הממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

זמן שיחה ממוצע של נציג לכל שיחה ומגמה

התרשים הזה מציג בממוצע כמה זמן כל שיחה נמשכת לפי מצב השיחה שלה. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה

התרשים הזה מציג התפלגות של שיחות נכנסות לנציגים בהתבסס על מצב השיחה. התרשים הזה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות מדולגות מהרגיל.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

נציגים המטפלים בשיחות לעומת נציגים שהוקצו

התרשים הזה מציג מגמה של המספר הממוצע של נציגים המטפלים בשיחות לעומת המספר הממוצע של נציגים מוקצים לתורי שיחות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל בשיחות ולהתאים אותן לפי הצורך.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

25 הנציגים המובילים לפי שיחות שנענו ודילוג

טבלה זו מציגה את 25 הנציגים המובילים עם השיחות הכי נענות או מדולגות.

שיחות שנציג דחה אינן נחשבות כשיחות מדולגות.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

25 נציגים מובילים לפי זמן שיחה ממוצע וזמן המתנה ממוצע

טבלה זו מציגה את 25 הנציגים המובילים עם דקות השיחה או ההמתנה הממוצע הגבוה ביותר.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

נציגים של תור שיחות

טבלה זו מציגה פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. באפשרותך גם לחפש שמות נציגים או סביבות עבודה ספציפיים, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

שם נציג—שם הנציג או סביבת העבודה.
תור שיחות—שם תור השיחות.
מיקום—מיקום שהוקצה לתור השיחות.
סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על-ידו.
שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.

שיחות שנציג דחה אינן נחשבות כשיחות מדולגות.
סה"כ שיחות מוצגות – מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
זמן שיחה כולל – הזמן הכולל שנציג העביר באופן פעיל בדיבור בשיחות.
זמן שיחה ממוצע – הזמן הממוצע שנציג העביר באופן פעיל בשיחות.
זמן המתנה כולל – הזמן הכולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
ממוצע זמן המתנה - הזמן הממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה.
זמן טיפול כולל – הזמן הכולל שנציג העביר לטיפול בשיחות. דקות הטיפול מחושבות כזמן שיחה כולל + זמן המתנה כולל = זמן הטיפול הכולל.
זמן טיפול ממוצע – הזמן הממוצע שנציג העביר בטיפול בשיחות.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

מדדי KPI

מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומהם המצבים שלהם כדי לעזור לך לנטר תורי שיחות בזמן אמת. מדדי ה-KPI הזמינים הם:

Active calls-מציג את מספר השיחות שבהן נציגים מדברים עם מתקשרים.
Calls waiting-מציג את מספר השיחות הממתינות למענה של הנציג הזמין הבא.
Held calls-מציג את מספר השיחות שנציגים העבירו להמתנה.

Call queue analytics live queue stats KPIs

סטטיסטיקה של תור שיחות חי

טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הנציגים לפי הצורך. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

תור שיחות—שם תור השיחות.
מיקום—המיקום שהוקצה לתור השיחות.
מספר טלפון—מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
שלוחה—השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
שיחות פעילות - מספר השיחות שבהן נציגים מדברים עם מתקשרים.
שיחות בהמתנה - מספר השיחות שנציגים העבירו להמתנה.
שיחות ממתינות – מספר השיחות שממתינות לנציג הזמין הבא.

ראה סרטוני וידאו אלה לפרטים נוספים:

לפרטים נוספים, ראה ניתוח נתונים עבור תיק שיתוף הפעולה בענן שלך.

דוחות תורי שיחות

באפשרותך להציג דוחות תורי שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וכן להציג את הסטטיסטיקה של התור והנציג.

יש לך אפשרות לגשת לדוחות תחת Monitoring > Reports > Templates > Calling...

למנהלי מיקום אין גישה לדוחות.

סטטיסטיקה של תור

דוח זה כולל רשומה אחת עבור כל תור שיחות וצימוד מספר טלפון. אם הוגדר מספר ראשי בלבד עבור תור שיחות, הדוח כולל רשומה אחת עבור תור זה. אם הוגדר תור שיחות גם מספר ראשי וגם מספר DNIS, הדוח כולל רשומות נפרדות עבור כל תור וצימוד מספר טלפון. השתמש בעמודות מספר הטלפון ובעמודות השלוחה כדי להבחין בין רשומות עבור אותו תור שיחות.

Table 1. Queue stats field reference
שם עמודה	תיאור
תור שיחות	שם תור השיחות.
מיקום	מיקום מוקצה לתור השיחות.
מספר טלפון	מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות. זה יכול להיות המספר הראשי או מספר DNIS המשויך לרשומת התור.
שלוחה	שלוחה מוקצית לתור השיחות, כאשר היא מוגדרת.
זמן המתנה כולל	הזמן הכולל שבו שיחות בתור שיחות נכנסות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. ערכי זמן מוצגים ב- `hh:mm:ss` תבנית.
זמן המתנה ממוצע	הזמן הממוצע בו שיחות בתור שיחות נכנסות הוחזקו בהמתנה על-ידי נציגים.
זמן שיחה כולל	הזמן הכולל שבו נציגים דיברו באופן פעיל בשיחות בתור שיחות נכנסות.
זמן דיבור ממוצע	הזמן הממוצע שבו נציגים דיברו באופן פעיל בשיחות בתור שיחות נכנסות.
זמן טיפול כולל	סה"כ סוכני זמן שהושקעו בטיפול בשיחות בתור שיחות נכנסות, כולל זמן צלצול, זמן שיחה וזמן המתנה. זה מוקלט כאשר הנציג מסיים או מעביר את השיחה.
זמן טיפול ממוצע	נציגים בזמן ממוצע שהושקעו בטיפול בשיחות בתור שיחות נכנסות.
זמן המתנה כולל	הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחות בתור שיחות נכנסות.
זמן המתנה ממוצע	הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחות בתור שיחות נכנסות.
שיחות שנענו	מספר השיחות בתור השיחות הנכנסות שנענו על-ידי נציגים.
% שיחות שנענו	אחוז השיחות הנכנסות בתור השיחות שנענו על-ידי נציגים.
שיחות שננטשו	מספר השיחות בתור שיחות נכנסות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
% שיחות שננטשו	אחוז השיחות בתור השיחות הנכנסות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
זמן ממוצע של נטישה	הזמן הממוצע לפני שהמתקשרים ניתקו או השאירו הודעה בשיחות בתור שיחות נכנסות לפני שנציג הפך לזמין.
הזמן הכולל שננטש	הזמן הכולל לפני שהמתקשרים ניתקו או השאירו הודעה בשיחות בתור שיחות נכנסות לפני שנציג הפך לזמין.
סה"כ שיחות	המספר הכולל של שיחות נכנסות לתור השיחות.
שיחות שגלשו	מספר השיחות של תור השיחות הנכנסות שגלשו מכיוון שמגבלת התור נענתה.
זמן ההפעלה של שיחות הסתיים	מספר השיחות בתור השיחות שנכנסות הסתיים מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
שיחות שהועברו	מספר השיחות של תור השיחות הנכנסות שהועברו מהתור.
מספר ממוצע של נציגים שהוקצו	מספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות.
מספר ממוצע של נציגים המטפלים בשיחות	מספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.
סה"כ שיחות יוצאות	המספר הכולל של שיחות יוצאות המבוצעות על-ידי נציגים מטעם תור השיחות או באמצעותן. הדבר אינו כולל שיחות יוצאות ישירות המוזמנות מחוץ להקשר התור.
סה"כ שיחות יוצאות שנענו	המספר הכולל של שיחות יוצאות שבוצעו דרך תור השיחות שנענו על-ידי הצד שמתקשרים אליו.
זמן שיחה יוצא כולל	הזמן הכולל שנציגים בילו באופן פעיל בדיבור בשיחות יוצאות המבוצעות דרך תור השיחות. ערכי זמן מוצגים ב- `hh:mm:ss` תבנית.
סה"כ זמן המתנה היוצא	הזמן הכולל ששיחות יוצאות שבוצעו דרך תור השיחות היו בהמתנה.
סך הכול זמן הסיכום היוצא	הזמן הכולל שנציגים בילו במצב הסיכום לאחר ששיחות יוצאות מבוצעות דרך תור השיחות.
זמן טיפול יוצא כולל	הזמן הכולל שנציגים הקדישו לטיפול בשיחות יוצאות המבוצעות דרך תור השיחות. זמן הטיפול כולל זמן צלצול, זמן שיחה וזמן המתנה.
סה"כ שיחות החזרת שיחה מבוקשות	המספר הכולל של שיחות בתור שיחות נכנסות שבהן המתקשרים ביקשו שיחה חוזרת.
סה"כ שיחות החזרת שיחה שנענו	המספר הכולל של שיחות שיחה חוזרות שנענו על ידי הלקוח.

סטטיסטיקת נציג בתור

דוח זה כולל סטטיסטיקת נציג עבור כל תור שיחות וצימוד מספר טלפון. אם הוגדר מספר ראשי בלבד עבור תור שיחות, הדוח כולל רשומה אחת עבור תור זה. אם הוגדר תור שיחות גם מספר ראשי וגם מספר DNIS, הדוח כולל רשומות נפרדות עבור כל תור וצימוד מספר טלפון. השתמש בעמודות מספר הטלפון ובעמודות השלוחה כדי להבחין בין רשומות עבור אותו תור שיחות.

Table 2. Queue agent stats field reference
שם עמודה	תיאור
שם נציג/שם סביבת עבודה	שם הנציג או סביבת העבודה.
תור שיחות	שם תור השיחות.
מיקום	מיקום מוקצה לתור השיחות.
מספר טלפון	מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות עבור רשומת סטטיסטיקת הנציג. זה יכול להיות המספר הראשי או מספר DNIS המשויך לתור.
שלוחה	שלוחה מוקצית לתור השיחות, כאשר היא מוגדרת.
סה"כ שיחות שנענו	מספר השיחות בתור השיחות הנכנסות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
שיחות מדולגות	מספר השיחות בתור השיחות הנכנסות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
שיחות שננטשו	מספר השיחות בתור שיחות נכנסות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
שיחות אחרות שלא נענו	מספר השיחות בתור שיחות נכנסות שהיה להן מצב שלא נענה מלבד דילוג או ננטש.
סה"כ שיחות שהוצגו	מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
זמן שיחה כולל	הזמן הכולל שהנציג העביר באופן פעיל בשיחות בתור שיחות נכנסות. ערכי זמן מוצגים ב- `hh:mm:ss` תבנית.
זמן דיבור ממוצע	הזמן הממוצע שהנציג העביר באופן פעיל בשיחות בתור שיחות נכנסות.
זמן המתנה כולל	הזמן הכולל שהנציג שם שיחות בתור שיחות נכנסות להמתנה.
זמן המתנה ממוצע	הזמן הממוצע שהנציג שם שיחות בתור שיחות נכנסות להמתנה.
זמן טיפול כולל	הזמן הכולל שהנציג העביר לטיפול בשיחות בתור שיחות נכנסות, כולל זמן צלצול, זמן שיחה וזמן המתנה. זה מוקלט כאשר הנציג מסיים או מעביר את השיחה.
זמן טיפול ממוצע	הזמן הממוצע שהנציג העביר בטיפול בשיחות בתור שיחות נכנסות.
סה"כ שיחות יוצאות	המספר הכולל של שיחות יוצאות המבוצעות על-ידי הנציג מטעם תור שיחות או באמצעותו. הדבר אינו כולל שיחות יוצאות ישירות המוזמנות מחוץ להקשר התור.
סה"כ שיחות יוצאות שנענו	המספר הכולל של שיחות יוצאות שבוצעו על-ידי הנציג באמצעות תור שיחות שנענו על-ידי הצד שחויג.
זמן שיחה יוצא כולל	הזמן הכולל שהנציג העביר באופן פעיל בשיחות יוצאות המבוצעות דרך תור שיחות. ערכי זמן מוצגים ב- `hh:mm:ss` תבנית.
סה"כ זמן המתנה היוצא	הזמן הכולל ששיחות יוצאות שבוצעו על-ידי הנציג דרך תור שיחות היו בהמתנה.
סך הכול זמן הסיכום היוצא	הזמן הכולל שהנציג בילה במצב הסיכום לאחר ששיחות יוצאות מבוצעות דרך תור שיחות.
זמן טיפול יוצא כולל	הזמן הכולל שהנציג העביר בטיפול בשיחות יוצאות המבוצעות באמצעות תור שיחות. זמן הטיפול כולל זמן צלצול, זמן שיחה וזמן המתנה.

לקבלת פרטים נוספים על תבניות דוח שירותים אחרות, תבניות מותאמות אישית ודוחות ניהול, ראה דוחות עבור תיק שיתוף הפעולה בענן שלך.

סקירה

תור שיחות הוא הצעה הזמינה כחלק מהרישיון המקצועי של Webex Calling. הוא כולל תכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס מיומנויות, ניטור וניתוח תורי שיחות, חלון שיחות מרובים ועוד, המסייעים למשתמשים ליצור קשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם האינטגרציה שלנו עם Cisco Call עבור Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מתוך Teams.

מכיוון ש-Call Queue מציע שירות קולי בלבד , הוא מתאים ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מרכז שירות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מרכז שירות מקיף.

אנו ממליצים על Webex Calling Customer Assist עבור לקוחות הזקוקים ליכולות מרכז קשר מקצועיות ברמה נמוכה, כגון ניסיון של סוכן ומנהל באפליקציית Webex, תצוגת תור בזמן אמת, תצוגת מסך נפתחת של סוכן וכן הלאה.

אנו ממליצים על מרכז הקשר של Webex עבור לקוחות הזקוקים ליכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב רב-ערוצי או פריסות בקנה מידה גדול ובנפח שיחות גבוה.

תכונות ויתרונות

תור השיחות כולל את התכונות הבאות:

תורי קול - מסייע למנהלי מערכת להגדיר תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס מיומנויות, מדיניות תורים משופרת, שיחות חוזרות מלקוחות וכן הלאה.
ניתוח תורי שיחות - מסייע למנהלים להציג נתונים חשובים כגון תורי שיחות מובילים, נציגים מובילים, סטטוס תורי שיחות בזמן אמת וכן הלאה.
דוחות תור שיחות - מסייע למנהלי מערכת להציג פרטים כגון דוח סטטוס תור שיחות ודוח סטטוס נציג.
חוויית סוכן באפליקציית Webex - עוזר למשתמשים לבדוק ולשנות את סטטוס תור השיחות שלהם. join/unjoin תור באפליקציית Webex.
חלון שיחות מרובה- עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של סטטוס השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחות נפוצות.
שילוב Cisco Call בתוך Microsoft Teams— מסייע למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.

תורי קול

תור קולי, שנודע בעבר בשם ניהול שיחות קבוצתיות (GCM), הוא אוסף של תכונות שנועדו לנהל ביעילות שירותי טיפול בשיחות קבוצתיות ובנפח שיחות גבוה.

תור קולי מוסיף תכונות מפתח המספקות יכולות מנהל, משפר את מדיניות התור לקביעת ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב מבוסס מיומנויות, מספק יכולות התקשרות חוזרת ללקוחות ודוחות וניתוחים למנהלים. תורי קול הם תכונה מוכנה לשימוש בתוך Webex Calling ומומלצת לתורי שיחות של עד 50 סוכנים.

תור הקול כולל:

למתקשרים
- ברכת קבלת פנים
- ברכת נחמה (נהיה איתך בקרוב)
- בקשת שיחה חוזרת (המתקשר יכול להגדיר מספר שיחה חוזרת, במקום להמתין בתור)
- מדיניות משופרת של ניתוב תורים (לשירות לילה, חגים והעברה כפויה)
- פונקציות IVR נוספות - הודעת לחישה והודעת עקיפת נוחות
לסוכנים
- כניסה בשלב אחד / יציאה מהתור
- ניהול סטטוס מוכנות אישי
- פעולות מרובות תורים
- אפשרויות חוויית משתמש אינטואיטיביות עבור טלפון שולחני ואפליקציית Webex
למפקחים ומנהלים
- צג / מְאַמֵן / דוֹבְרָה / שיחות פעילות להשתלטות
- ניהול סטטוס סוכן
- דיווח תור שיחות ומרכז בקרה אנליטי
- הקצאת צוות תור שיחות לכל תור
- הקצאת דירוגי ניתוב מבוססי מיומנויות של צוות לכל תור

ערכת השקת תור שיחות

לפני הגדרת תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את סוכני תור השיחות שלך, תוכל להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.

ניסיון של סוכן באפליקציית Webex

תכונות נציג

באמצעות אפליקציית Webex, הסוכנים יכולים לקבוע את סטטוס הזמינות, join/unjoin תור, ביצוע שיחה יוצאת, ביצוע שיחת ועידה וכן הלאה.

לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות שלך.

חלון שיחות מרובה

אפשרות חלון השיחות המרובה באפליקציית Webex מאפשרת לסוכנים לקבל תצוגה מהירה של סטטוס השיחה ולגשת בקלות לתכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

Cisco Call עבור Microsoft Teams

שילוב Cisco Call בתוך Microsoft Teams מאפשר לסוכנים גישה לתכונות Webex Calling ישירות מתוך Microsoft Teams.

לפרטים נוספים, ראו Cisco Call עבור Microsoft Teams.

יצירה וניהול של תור שיחות

תורי שיחות מנתבים מתקשרים לסוכנים שיכולים לעזור בבעיה או בשאלה מסוימת. השיחות מחולקות אחת בכל פעם לסוכנים בתור. תורי שיחות מעכבים שיחות באופן זמני כאשר כל הסוכנים שהוקצו לקבל שיחות מהתור אינם זמינים. כאשר סוכנים הופכים לזמינים, השיחות בתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור תור השיחות.

כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לסוכן, תכונת העברת השיחות של הסוכן אינה פועלת.

הטבלה הבאה מתארת את המגבלות עבור תורים, סוכנים ומפקחים.

מגבלה	מגבלה מקסימלית
מספר תורים לכל מיקום	1,000
מספר סוכנים בכל תור	1,000 100 אם סוג ניתוב השיחות הוא משוקלל 50 אם סוג ניתוב השיחות הוא סימולטני
גודל התור - מספר השיחות שהתור יכול לטפל בהן	250
מספר הסוכנים שמנהל יכול לנהל	100

יצירת תור שיחות

באפשרותך ליצור מספר תורי שיחות עבור הארגון שלך. השתמשו בתורי השיחות האלה כשאינכם יכולים לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק מענה אוטומטי, הודעות נחמה או להמתין מוזיקה עד שמישהו יענה.

1

היכנס למרכז הבקרה.

2

עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.

3

עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על הוסף חדש כדי ליצור תור שיחות חדש.

4

בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.

מיקום— בחר מיקום מהתפריט הנפתח.

מיקום הוא מכל עם תצורת קריאה ספציפית למיקום. ראה קביעת התצורה של Cisco Webex Calling עבור הארגון שלך לקבלת מידע נוסף.
שם תור השיחות— הזן שם לתור השיחות.
מספר טלפוןומספר שלוחה - הקצאת מספר טלפון ראשי and/or הרחבה לתור השיחות.

אם תשאיר את שדה השלוחה ריק, המערכת תקצה אוטומטית את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה עבור תור שיחות זה. כדי לשנות זאת, עיין בסעיף עריכת מספרי הטלפון של תור השיחות.
אפשר לסוכנים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה מתקשר- הפעל את המתג כדי לאפשר לסוכנים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה מתקשר.

ישנה הגבלה שגם מיקום תור השיחות וגם מיקום הסוכן חייבים להיות בעלי ספק PSTN, מדינה ואזור זהים (זה חל רק על מיקומים בהודו). אם זה שונה, אז מזהה המתקשר מתור השיחות לא מוצג לסוכן. הגבלה זו מסייעת במניעת כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה עמידה בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה.

דוגמאות לשימוש לא חוקי במספרים בין מיקומים:
- סוכן במיקום בארה"ב משתמש במספר תור שיחות במיקום בבריטניה.
- סוכן בסן חוזה, קליפורניה, עם ספק PSTN 1, המשתמש במספר תור השיחות בריצ'רדסון, טקסס, עם ספק PSTN 2.
כל ניסיון להשבית את המדיניות אפשר לסוכנים להשתמש במספר קבוצת ציד כמזהה מתקשר עבור קבוצת ציד יידחה, אם סוכנים כלשהם משתמשים במספר קבוצת הציד כמזהה מתקשר של הסוכן שלהם.
מספר שיחות בתור— הקצה את מספר השיחות המרבי עבור תור שיחות זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות ההצפה מופעלות.

ניתן להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.

אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל- 0. אם מספר השיחות בתור מוגדר ל-0, אז שיחות נכנסות אינן מותרות.
מזהה מתקשר— הקצה את מזהה המתקשר לתור.

שדה זה הוא חובה לנווט למסך הבא.
- מספר טלפון חיצוני לזיהוי מתקשר- מספר זה משמש כאשר מתבצעת שיחה חוזרת למתקשר. כמו כן, אם סוכן בתור מבצע שיחה חיצונית ויש בתור מספר טלפון, מספר זה ישמש כמזהה מתקשר; אחרת, מספר המתקשר החיצוני שתצורתו נקבעה משמש. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, מספר הטלפון של התור משמש.
  בחר אחד ממספרי הטלפון החיצוניים הבאים לזיהוי מתקשר:
  - קו ישיר— מספר הטלפון הראשי והשלוחה של תור שיחות זה.
    אם מספר לא הוקצה לתור השיחות, אפשרות זו לא תופיע.
  - מספר מיקום— המספר הראשי של המיקום שאליו משויך תור השיחות הזה.
    
    אם למיקום אין מספר ראשי, אפשרות זו לא תופיע.
  - מספר אחר מהארגון— באפשרותך לבחור מספר אחר (מוקצה או לא מוקצה) מהתפריט הנפתח.
    אם תבחר מספר לא מוקצה, השיחה חזרה למספר זה לא תיענה.
    
    ניתן להוסיף מספר ממיקום אחר. עם זאת, קיימת מגבלה שגם מיקום תור השיחות וגם מיקום המספר השני חייבים להיות בעלי אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (זה חל רק על מיקומים בהודו). הגבלה זו מסייעת במניעת כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה עמידה בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה.
שם מזהה מתקשר בקו ישיר- בחר מזהה מתקשר שיוצג כאשר אדם מבצע שיחה מקבוצת תור שיחות זו. באפשרותך לבחור שם תצוגה או שם זיהוי מתקשר אחר בקו ישיר, יוצג שדה שבו תוכל להזין שם מותאם אישית.

שמות אחרים המתקשרים המזוהה בקו ישיר תומכים בתווי יוניקוד באורך מקסימלי של 128 תווים.
חיוג לפי שם— הזן שם שברצונך להשתמש בו כדי לחייג לקבוצת תור שיחות זו.

השדה 'חיוג לפי שם' תומך בתווי ASCII.
שפה— בחר את שפת תור השיחות מהתפריט הנפתח.

5

בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.

מבוסס-עדיפות
- מעגלי- עובר על כל הסוכנים לאחר הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לסוכן תור השיחות הזמין הבא.
- מלמעלה למטה- שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.
- זמן המתנה הארוך ביותר- שולח שיחות לסוכן שהיה במצב המתנה הארוך ביותר. אם הם לא עונים, ממשיך לסוכן הבא שהיה לא פעיל במשך הזמן השני הכי ארוך, וכן הלאה, עד שהשיחה תענה.
- משוקלל- שולח שיחות לסוכנים בהתבסס על האחוזים שאתה מקצה לכל סוכן בפרופיל תור השיחות (עד 100%).
- בו זמנית— שולח שיחות לכל הסוכנים בתור השיחות בו זמנית.
  
  אם הגדרתם דפוס ניתוב שיחות בו-זמני והגדרות שיחות חוזרות, תוכלו לשפר את פיזור השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה שיפור פיזור צלצולים סימולטניים בתור השיחות עבור שיחות חוזרות.
מבוסס-מיומנות

כאשר בוחרים ניתוב שיחות מבוסס מיומנות, כברירת מחדל הניתוב מתרחש רק על סמך רמת המיומנות. אם יש יותר מסוכן אחד עם אותה רמת מיומנות, יש לפעול לפי דפוס הניתוב שנבחר (Circular/Top Down/Longest) כדי לפתור את המחלוקת על בחירת הסוכן הבא לניתוב שיחות.
- מעגלי- עובר על כל הסוכנים לאחר הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לסוכן תור השיחות הזמין הבא.
- מלמעלה למטה- שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.
- זמן המתנה הארוך ביותר- שולח שיחות לסוכן שהיה במצב המתנה הארוך ביותר. אם הם לא עונים, ממשיך לסוכן הבא שהיה לא פעיל במשך הזמן השני הכי ארוך, וכן הלאה, עד שהשיחה תענה.

הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של סוכנים שניתן להקצות לכל סוג ניתוב שיחות.

סוג ניתוב שיחות	מספר סוכנים מרבי המותר
מבוסס-עדיפויות
מעגלי	1,000
למעלה למטה	1,000
לא פעיל הארוך ביותר	1,000
משוקלל	100
בו-זמני	50
מבוסס מיומנות
מעגלי	1,000
למעלה למטה	1,000
לא פעיל הארוך ביותר	1,000

כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לסוכנים כאשר הם במצב סיום.

6

בדף הגדרות גלישה, הגדר את הגדרות הגלישה וצלילי התראות עבור סוכנים, ולחץ על הבא.

הגדרות גלישה— בחר אחת מהאפשרויות הבאות לטיפול בקריאות גלישה:
- בצע טיפול במצב תפוס- המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.
- השמע צלצול עד שהמתקשר מנתק— המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.
- העברה למספר טלפון— הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות גלישה.
  ניתן גם להפעיל את ההגדרות הבאות:
- הפעל גלישה לאחר המתנה של שיחות ב-x שניות— בעזרת אפשרות זו ניתן להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שמתקשר מגיע לזמן ההמתנה הזה, הטיפול בהצפה מופעל.
- השמעת הודעה לפני עיבוד גלישה— אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים ישמעו מוזיקת המתנה עד שמשתמש יענה לשיחה.
צליל התראה לסוכנים- הגדר האם להשמיע צליל התראה לסוכנים כאשר מפקח משתמש בפונקציות כגון ניטור, פריצה ואימון. ניתן להגדיר הגדרה זו ברמת הארגון וברמת התור.
- השתמש בהגדרות ברירת המחדל של הארגון— בחר באפשרות זו אם ברצונך להחיל את הגדרות הארגון על תור זה. כברירת מחדל, אפשרות זו נבחרת.
  כדי להגדיר את ההגדרות ברמת הארגון, ראה הגדרת צליל התראה של סוכן עבור פונקציות מפקח.
- הגדרת הגדרות התראה מותאמות אישית— כדי להתאים אישית את ההגדרות עבור תור זה, בחר באפשרות זו ולאחר מכן בחר את האפשרויות הבאות:
  - השמעת צליל התראה עבור ניטור
  - השמע צליל התראה עבור מפקח ברג ב
  - השמעת צליל התראה לאימון
  בחירת אפשרויות אלה משמיעה צליל התראה לסוכן כאשר מפקח מנטר, מאמן או מתפרץ לשיחה.

7

בדף הכרזות, קבע את ההודעות והמוזיקה שהמתקשרים ישמעו בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפוך כל אחת מהאפשרויות הבאות לזמינות:

הודעת ברוכים הבאים- השמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לתור לראשונה. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב". זה יכול להיות מוגדר כחובה. אם האפשרות החובה לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור השיחות בזמן שיש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הודעה זו ויועבר לסוכן.
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור- הודעה למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
הודעת נוחות- השמעת הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני מוזיקת המתנה. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמפעילה מידע, כגון מבצעים עדכניים או מידע על מוצרים ושירותים.
עקיפת הודעת נוחות- השמעת הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הרגילה או הודעת מוזיקה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות להן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע קטע קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
החזק מוזיקה- השמעת מוזיקה לאחר הודעת הנחמה בלולאה חוזרת.
לחישה— השמעת הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מכריזה על זהות תור השיחות שממנו מגיעה השיחה.

8

בדף בחירת סוכנים, לחץ על התפריט הנפתח הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי, לאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שברצונך להוסיף לתור השיחות.

ניתן להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש או סביבת עבודה שנוספו לתור השיחות.

ניתן להקצות רמת מיומנות רק כשבוחרים סוג ניתוב מבוסס מיומנות, אחרת לא תהיה אפשרות להגדיר את רמת המיומנות.
כברירת מחדל, סוכנים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) מתווספים.

באפשרותך לסמן את תיבת הסימון אפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות.

באפשרותך לסמן את תיבת הסימון אפשר לסוכנים להצטרף או להתנתק מהתור אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או להתנתק מהתור.

בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת קודם לכן, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון הוספת שקלול אחוזים למשתמשים או לסביבות עבודה, או עבור ניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים וסביבות עבודה לפי סדר מיקומם בתור.

אם לסוכן מוקצית שלוחה בלבד, יש לוודא שלמיקום שלו יש מספר ראשי. ללא מספר ראשי, שיחות לתור לא ינותבו לסוכנים המיועדים לשלוחות בלבד.

9

בדף הסקירה , סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

10

לחץ על צור ועשה כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך.

בעת יצירת תור, ניתן להפעיל או להשבית את התור באמצעות לחצן ההפעלה שליד הפעל תור שיחות.

ביטול הפעל תור משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג סטטוס תפוס למתקשר. בנוסף, הוא מאפס את הקצאת סוג ניתוב השיחות עבור הסוכן הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי יוגדר כברירת מחדל לסוכן הראשון ברשימה.

צפה בהדגמת וידאו זו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב- Control Hub.

צור תורי שיחות בכמות גדולה

באפשרותך להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמויות גדולות באמצעות CSV של תור שיחות. סעיף זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת קובץ CSV של תורי שיחות של Webex Calling.

לפני שתתחיל

לפני העלאת ה- CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאה גורפת של רכיבי שיחות Webex באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה- CSV.
באפשרותך לייצא את תורי השיחות הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות המרובות.
ייצוא קובץ CSV לפורמט קובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, יש להוריד את קובץ ה-ZIP, המכיל את כל הרשומות בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתחלקת למספר קבצי CSV עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת כדי לייבא במהירות עדכונים ולהעלות אותם.

ייצוא קובץ CSV חדש כדי ללכוד את המידע העדכני ביותר עבור השדות ולמנוע שגיאות במהלך ייבוא השינויים.
חשוב להכיר את העמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שעליכם לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. ניתן למצוא את השדות הספציפיים עבור קובץ ה-CSV של תור השיחות בטבלה תחת הקטע הכן את קובץ ה-CSV שלך.
כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש. עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם לקבלת מידע נוסף.

הוספת תורי שיחות בתפזורת

כדי להוסיף תורי שיחות בכמויות גדולות, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.

לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור שיחות בכמויות גדולות. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור שיחות, ראה קביעת תצורה של העברת שיחות עבור תורשיחות.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות. בתפריט מעדיף ליצור תור שיחות בהודעה בכמות גדולה, לחץ על פתח את עורך ההודעות בכמות גדולה. החלון "ניהול תור שיחות" יוצג.
4	בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף.
5	לחץ על הורד נתונים או הורד תבנית .csvכדי לוודא שקובץ ה-CSV שלך מעוצב כראוי, תוך הקפד למלא את המידע הנדרש.
6	מלא את הגיליון האלקטרוני.
7	העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ.
8	לחץ על הצג ייבוא history/Tasks כדי לצפות במצב ייבוא קובץ ה-CSV שלך ולראות אם נתקלת בשגיאות כלשהן.

תורי שיחות עריכה בתפזורת

כדי לשנות תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תורידו את נתוני ה-CSV הנוכחיים ותערכו את השינויים הנדרשים בגיליון האלקטרוני.

לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור שיחות בכמויות גדולות. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור שיחות, ראה קביעת תצורה של העברת שיחות עבור תורשיחות.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות. בתפריט מעדיף ליצור תור שיחות בהודעה בכמות גדולה, לחץ על פתח את עורך ההודעות בכמות גדולה. החלון "ניהול תור שיחות" יוצג.
4	בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות.
5	לחץ על הורד נתונים או הורד תבנית .csvכדי לוודא שקובץ ה-CSV שלך מעוצב כראוי, תוך הקפד למלא את המידע הנדרש. אם הנתונים עבור תורי השיחות שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ דחוס עם מספר קבצי CSV כלולים.
6	בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.
7	העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ.
8	לחץ על הצג ייבוא history/Tasks כדי לצפות במצב ייבוא קובץ ה-CSV שלך ולראות אם נתקלת בשגיאות כלשהן. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים.

הכן את ה- CSV שלך

השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמות גדולה.

עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש בקובץ CSV כדי להוסיף תור שיחות חדש או לערוך תור שיחות קיים.

עמודה	חובה או אופציונלית (הוסף תור שיחות)	חובה או אופציונלית (עריכת תור שיחות)	תיאור	ערכים נתמכים
שם	חובה	חובה	הזן את שם תור השיחות. שמות של תורי קריאה באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי באופן ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במיקומים שונים, יכול להיות להם שם זהה של תור השיחות.	דוגמה: תור השיחות של סן חוזה אורך הדמות: 1-30
מספר טלפון	חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה)	אופציונלי	הזן את מספר הטלפון של תור השיחות. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה.	רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV. דוּגמָה: +12815550100 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה.
שלוחה	חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק)	אופציונלי	הזן את סיומת תור השיחות. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה.	שלוחה בין שתיים לעשר ספרות. 00-999999
מיקום	חובה	חובה	הזן את המיקום כדי להקצות תור שיחות זה.	דוגמה: סן חוזה המיקום חייב להיות בכרטיסיה מיקומים במרכז הבקרה.
מספר זיהוי מתקשר חיצוני	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר הטלפון המזוהה עם המתקשר החיצוני בפורמט E164.	דוּגמָה: +19095550000. אורך הדמות: 1-23
אפשרות שם מתקשר לזיהוי קו ישיר	אופציונלי	אופציונלי	בחר אם ברצונך להשתמש בשם תצוגה או בשם מותאם אישית כזיהוי מתקשר.	בחר באפשרות הצגת שם_או שם מותאם אישית_שישמש כזיהוי מתקשר. כברירת מחדל, הצגת שם_נבחרה.
שם מותאם אישית	אופציונלי	אופציונלי	הזן שם מותאם אישית עבור זיהוי מתקשר. תווי יוניקוד נתמכים.	מחרוזת
חיוג לפי שם	אופציונלי	אופציונלי	הזן את השם שבאמצעותו תוכל לחייג לתור השיחות הזה. תווי ASCII נתמכים.	מחרוזת
שפה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שפת ההודעה עבור תור השיחות שלך.	דוגמה: en_us
אזור זמן	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מפתח אזור הזמן של תור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה.	דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך הדמות: 1-127
הפעלת תור שיחות	אופציונלי	אופציונלי	השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או להשבית את תור השיחות.	מופעל, מושבת, מופעל, מושבת
מספר השיחות בתור	אופציונלי	אופציונלי	הזן את המגבלה למספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, בהמתנה לנציג זמין.	טווח: 1-250 אל תגדיר את מספר השיחות בתורל -0. אם הוא מוגדר ל-0, אז שיחות נכנסות אינן מותרות.
סוג ניתוב שיחות (עדיפות) / מבוסס מיומנות)	אופציונלי	אופציונלי שדה זה הוא חובה בעת עריכת דפוס ניתוב השיחות.	בחר את סוג ניתוב השיחות עבור תור השיחות שלך.	מבוסס על עדיפות_, מבוסס על מיומנות_
תבנית ניתוב שיחות	חובה	אופציונלי	הזן את תבנית ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה.	כאשר סוג ניתוב השיחות הוא מבוסס עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות הוא מבוסס מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, בו-זמני.
מספר טלפון לשיחות יוצאות הפעל	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל את מספר הטלפון בתור עבור שיחות יוצאות. הזן FALSE כדי להשבית את מספר הטלפון בתור עבור שיחות יוצאות.	נכון, לא נכון
אפשר הצטרפות לסוכן	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לצרף סוכנים לתור. הזן FALSE כדי לבטל את הצטרפותם של סוכנים לתור.	נכון, לא נכון
פעולת הצפה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות.	בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_
הצפה מאפשרת גלישה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר טיפול בגלישה לאחר פרק זמן מוגדר. הזן FALSE כדי להשבית טיפול בגלישה לאחר פרק זמן מוגדר. אם תזין TRUE, הזן את הזמן בעמודה Overflow After Wait Time.	נכון, לא נכון
השמעת צלצול למתקשרים כאשר שיחתם נשלחת לנציג זמין	אופציונלי	אופציונלי	אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.	נכון, לא נכון
איפוס סטטיסטיקות מתקשרים לאחר כניסה לתור	אופציונלי	אופציונלי	אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.	נכון, לא נכון
מספר העברה הצפה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.	דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. אורך הדמות: 1-23
העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר העברה של גלישה לתא קולי. הזן FALSE כדי להשבית העברה מרובה לתא קולי.	נכון, לא נכון
גלישה לאחר זמן המתנה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר.	טווח: 1-7200
הכרזה על גלישה מאפשרת	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להשמיע את ההכרזה לפני עיבוד גלישה. הזן FALSE כדי לא להשמיע את ההכרזה לפני עיבוד הגלישה.	נכון, לא נכון
הודעת ברוך הבא אפשרה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להשמיע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לתור לראשונה. הזן FALSE כדי לא להשמיע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לתור לראשונה.	נכון, לא נכון
הודעת ברוכים הבאים חובה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE אם ברצונך שהודעת הברכה תושמע לכל מתקשר. הזן FALSE אם אינך רוצה שהודעת הברכה תושמע לכל מתקשר.	נכון, לא נכון
הפעלת הודעת המתנה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להודיע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. הזן FALSE כדי לא להודיע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור. אם תזין TRUE, הזן את הפרטים בעמודה מצב הודעת המתנה.	נכון, לא נכון
המתן מצב הודעה	אופציונלי	אופציונלי	בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.	זמן, מיקום
זמן טיפול בהודעות המתן	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות.	טווח: 1-100
המתן מיקום משחק הודעות	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר העמדות שעבורן יופעל זמן ההמתנה המשוער.	טווח: 1-100
זמן המתנה של הודעת המתנה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת.	טווח: 1-100
הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר להודעת ההמתנה להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים על כמות שיחות גבוהה. הזן FALSE כדי להשבית את הודעת ההמתנה.	נכון, לא נכון
הפעלת הודעת נוחות	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להשמיע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני מוזיקת המתנה. הזן FALSE כדי לא להשמיע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני מוזיקת המתנה. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה זמן הודעת נוחות.	נכון, לא נכון
זמן הודעה מנחם	אופציונלי	אופציונלי	הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור.	טווח: 1-600
החזק מוסיקה זמינה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל מוזיקה בהמתנה עבור שיחות בתור. הזן FALSE כדי להשבית מוזיקת המתנה עבור שיחות בתור.	נכון, לא נכון
החזק מוסיקה מקור חלופי זמין	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר קובץ מוזיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. הזן FALSE כדי להשבית קובץ מוזיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל.	נכון, לא נכון
הפעלת עקיפת הודעת נוחות	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר עקיפת הודעות נוחות עבור שיחות בתור. הזן FALSE כדי להשבית עקיפת הודעות נוחות עבור שיחות בתור.	נכון, לא נכון
זמן המתנה לשיחות עקיפת הודעת נוחות	אופציונלי	אופציונלי	הזן את המרווח בשניות עבור זמן ההמתנה של הודעת הנוחות לעקיפת שיחה עבור מתקשרים בתור.	טווח: 1-120
הפעלת הודעת לחישה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל את הודעת הלחישה עבור שיחות בתור. הזן FALSE כדי להשבית את הודעת הלחישה עבור שיחות בתור.	נכון, לא נכון
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר שיחה ממתינה עבור נציגים. הזן FALSE כדי להשבית את האפשרות שיחה ממתינה עבור נציגים.	נכון, לא נכון
הפעלת שיחה מקפצת	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר שיחות חוזרות עבור תור זה. הזן FALSE כדי להשבית שיחות חוזרות עבור תור זה. אם תזין TRUE, הזן את מספר הצלצולים בעמודה Bounced Call Number of Rings.	נכון, לא נכון
מספר שיחה מקפץ של טבעות	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא.	טווח: 1-20
שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל Bounce Calls אם הסוכן הופך לזמין בעת ניתוב השיחה. הזן FALSE כדי להשבית את האפשרות של Bounce Calls אם הסוכן הופך לזמין בעת ניתוב השיחה.	נכון, לא נכון
קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר שיחות חוזרות לאחר שהיו בהמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ- <X> שניות. הזן FALSE כדי להשבית שיחות חוזרות לאחר שהיו בהמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ- <X> שניות. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה Bounce Call After Set Time.	נכון, לא נכון
שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. אם העמודה Bounce Call After Set Time Enable מוגדרת כ-true ולא תמלא שורה זו, אזי ייעשה שימוש בערך ברירת המחדל 60.	טווח: 1-600
סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ- <X> שניות. הזן FALSE כדי להשבית את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ- <X> שניות. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה Alert Agent If Call On Hold Time.	נכון, לא נכון
סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. אם העמודה Alert Agent If Call On Hold (הפעלה של שיחה בהמתנה) מוגדרת כ-true ולא תמלא שורה זו, אזי ייעשה שימוש בערך ברירת המחדל 30.	טווח: 1-600
הפעלת צלצול ייחודי	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר את הצלצול הייחודי עבור שיחות התור. אם אפשרות זו מופעלת, סוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מהתור. הזן FALSE כדי להשבית את הצלצול הייחודי עבור שיחות בתור. אם תזין TRUE, הזן את סוג תבנית הצלצול בעמודה Distinctive Ring Pattern.	נכון, לא נכון
תבנית צלצול ייחודית	אופציונלי	אופציונלי	אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.	רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר
מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. הזן FALSE כדי להשבית צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם תזין TRUE, הזן את תבנית הצלצול בעמודה תבנית צלצול מספרים חלופית.	נכון, לא נכון
פעולת מספרים חלופיים	אופציונלי	אופציונלי	הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. הזן REPLACE אם ברצונך להסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ולהחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.	הוספה, החלפה, הסרה
פעולת סוכן	אופציונלי	אופציונלי	הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר את הסוכנים שאתה מציין בשורה. הזן REPLACE אם ברצונך להסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ולהחליף אותו בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.	הוספה, החלפה, הסרה
הגדרות הפעלת Tone של Enterprise Play לסוכן מופעלות	אופציונלי	אופציונלי	הפעלה או השבתה של שימוש בהגדרות ברמת הארגון עבור כל תורי השיחות.	נכון, לא נכון
הפעל צליל לסוכן עבור פריצה פנימה מופעלת	אופציונלי	אופציונלי	הפעלה או השבתה של השמעת צליל התראה לסוכן כאשר מפקח מתפרץ לשיחת הסוכן.	נכון, לא נכון
הפעלת צליל לסוכן עבור ניטור שקט מופעל	אופציונלי	אופציונלי	הפעלה או השבתה של השמעת צליל התראה לסוכן כאשר מפקח מנטר את שיחת הסוכן.	נכון, לא נכון
הפעלת צליל לסוכן עבור אימון מנהלים מופעלת	אופציונלי	אופציונלי	הפעלה או השבתה של השמעת צליל התראה לסוכן כאשר מפקח מאמן שיחת סוכן.	נכון, לא נכון
סוג הכרזה על גלישה	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הודעת ברוכים הבאים	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הודעת נוחות	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הודעה על מוזיקה בהמתנה	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הודעה מקור חלופי להמתנה למוזיקה	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הודעה על עקיפת הודעת נוחות	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הודעה על לחישה	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
שם הכרזת גלישה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם הודעת הגלישה המותאמת אישית.	דוגמה: גְלִישָׁה
סוג מדיה להכרזת גלישה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה של הודעת הגלישה המותאמת אישית.	WAV
הכרזת גלישה רמה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת הגלישה המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
הודעת ברוכים הבאים שם 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם הודעת הברכה המותאמת אישית.	דוגמה: הודעת פתיחה
הודעת ברוכים הבאים סוג מדיה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה של הודעת ברוכים הבאים המותאמת אישית.	WAV
הודעת ברוכים הבאים רמה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת ברוכים הבאים המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
הודעת נוחות שם 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם הודעת הנחמה המותאמת אישית.	דוגמה: הודעת נחמה
סוג מדיה להודעת נוחות 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה של הודעת הנחמה המותאמת אישית.	WAV
הודעת נוחות רמה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת הנוחות המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
החזקת מוזיקה הכרזה שם 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם הודעת המוזיקה המותאמת אישית להמתנה.	דוגמה: החזק מוזיקה
סוג מדיה להפסקת קריאה של מוזיקה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה של הודעת מוזיקה מותאמת אישית להמתנה.	WAV
החזקת מוזיקה רמת הכרזה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת מוזיקת ההמתנה המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
העמידה מוזיקה מקור חלופי הכרזה שם 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם ההכרזה המותאמת אישית של מקור חלופי למוזיקה המתנה.	דוגמה: החזק את מקור המוזיקה החלופי
מוזיקה המתנה מקור חלופי הכרזה סוג מדיה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה של מקור ההכרזה החלופי של מוזיקת המתנה מותאמת אישית.	WAV
העמידה מוזיקה מקור חלופי הכרזה רמה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת מקור חלופי למוזיקה המתנה מותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
עקיפת הודעת נוחות שם 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם הודעת עקיפת הנוחות המותאמת אישית.	דוגמה: עקיפת הודעת נוחות
עקיפת הודעת נוחות סוג מדיה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה של הודעת עקיפת הנוחות המותאמת אישית.	WAV
עקיפת הודעת נוחות רמת הכרזה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת עקיפת הנוחות המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
הודעת לחישה שם 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם הודעת הלחישה המותאמת אישית.	דוגמה: הודעה לחישה
הודעת לחישה סוג מדיה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה של הודעת לחישה מותאמת אישית.	WAV
הודעת לחישה רמה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת הלחישה המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
מספרים חלופיים	אופציונלי	אופציונלי	הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור השיחות.	דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. אורך הדמות: 1-23
תבנית טבעת מספרים חלופית	אופציונלי	אופציונלי	אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.	רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר
מזהה סוכן1, מזהה סוכן2... מזהה סוכן50	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש. עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.	דוגמה: test@example.com אורך הדמות: 1-161
סוכן1 משקל, סוכן2 משקל... סוכן50 משקל	אופציונלי	אופציונלי	אם מדיניות ניתוב השיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן.	טווח: 0-100
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות של Agent50	אופציונלי	אופציונלי	בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו.	טווח: 1-20

הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם

כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.

1

הזן את 50 הסוכנים, ואת אחוזי משקל ניתוב השיחות המשויכים להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור תור השיחות שאתה מוסיף או עורך.

2

בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:

שם— הזן את אותו שם כמו בשורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.
מיקום— הזן את אותו מיקום כמו בשורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.
פעולת סוכן— הזן הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מציין בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו.

אם תזין החלף, תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.
סוכן1, סוכן2וכו' - הזן את כתובת הדוא"ל או שם סביבת העבודה של המשתמש שברצונך להוסיף, להסיר או להחליף.
(אופציונלי) משקלסוכן1, משקלסוכן2 וכו' – אם מדיניות ניתוב השיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן.

באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות.

3

המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שעליך להוסיף או לערוך.

ניהול שיחות בתור שיחות

ודאו שלקוחות מגיעים לסוכנים הנכונים בזמן הנכון כשהם מתקשרים לתור השיחות. באפשרותך להגדיר ולערוך את הגדרות השיחות הנכנסות הבאות עבור תור שיחות במרכז הבקרה:

הפניית שיחות
תבנית ניתוב
הגדרות גלישה
הגדרות שיחות חוזרות
הגדרות שיחה חוזרת

עריכת הגדרות תור השיחות

באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחות שלך.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על הגדרות כלליות.
6	ערוך כל אחד מהשדות הבאים: מספר שיחות בתור— זהו המספר המרבי של שיחות בתור שיחות זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות ההצפה מופעלות. ניתן להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250. אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, אז שיחות נכנסות אינן מותרות. שפה- שפה זו חלה על הודעות השמע עבור תור שיחות זה. אזור זמן- אזור זמןזה חל על לוחות הזמנים המוחלים על תור שיחות זה. מזהה מתקשר— הקצה את מזהה המתקשר לתור. מספר טלפון חיצוני לזיהוי מתקשר- מספר זה משמש כאשר מתבצעת שיחה חוזרת למתקשר. כמו כן, אם סוכן בתור מבצע שיחה חיצונית ויש בתור מספר טלפון, מספר זה ישמש כמזהה מתקשר; אחרת, מספר המתקשר החיצוני שתצורתו נקבעה משמש. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, מספר הטלפון של התור משמש. בחר אחד ממספרי הטלפון החיצוניים הבאים לזיהוי מתקשר: קו ישיר— מספר הטלפון הראשי והשלוחה של תור שיחות זה. אם מספר לא הוקצה לתור השיחות, אפשרות זו לא תופיע. מספר מיקום— המספר הראשי של המיקום שאליו משויך תור השיחות הזה. אם למיקום אין מספר ראשי, אפשרות זו לא תופיע. מספר אחר מהארגון— באפשרותך לבחור מספר אחר (מוקצה או לא מוקצה) מהתפריט הנפתח. אם תבחר מספר לא מוקצה, השיחה חזרה למספר זה לא תיענה. ניתן להוסיף מספר ממיקום אחר. עם זאת, קיימת מגבלה שגם מיקום תור השיחות וגם מיקום המספר השני חייבים להיות בעלי אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (זה חל רק על מיקומים בהודו). הגבלה זו מסייעת במניעת כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה עמידה בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה. שם מזהה מתקשר בקו ישיר- בחר מזהה מתקשר שיוצג כאשר אדם מבצע שיחה מקבוצת תור שיחות זו. באפשרותך לבחור שם תצוגה או שם זיהוי מתקשר אחר בקו ישיר, יוצג שדה שבו תוכל להזין שם מותאם אישית. שמות אחרים המתקשרים המזוהה בקו ישיר תומכים בתווי יוניקוד באורך מקסימלי של 128 תווים. חיוג לפי שם— הזן שם שברצונך להשתמש בו כדי לחייג לקבוצת תור שיחות זו. השדה 'חיוג לפי שם' תומך בתווי ASCII. צליל התראה לסוכנים- הגדר האם להשמיע צליל התראה לסוכנים כאשר מפקח משתמש בפונקציות כגון ניטור, פריצה ואימון. ניתן להגדיר הגדרה זו ברמת הארגון וברמת התור. השתמש בהגדרות ברירת המחדל של הארגון— בחר באפשרות זו אם ברצונך להחיל את הגדרות הארגון על תור זה. כברירת מחדל, אפשרות זו נבחרת. כדי להגדיר את ההגדרות ברמת הארגון, ראה הגדרת צליל התראה של סוכן עבור פונקציות מפקח. הגדרת הגדרות התראה מותאמות אישית— כדי להתאים אישית את ההגדרות עבור תור זה, בחר באפשרות זו ולאחר מכן בחר את האפשרויות הבאות: השמעת צליל התראה עבור ניטור השמע צליל התראה עבור מפקח ברג ב השמעת צליל התראה לאימון בחירת אפשרויות אלה משמיעה צליל התראה לסוכן כאשר מפקח מנטר, מאמן או מתפרץ לשיחה. צלצול מובחן- זהו דפוס צלצול מיוחד להבחנה בין שיחות נכנסות מתור השיחות הזה.
7	לחץ על שמור.

עריכת מספרי טלפון של תור שיחות

באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על מספרי טלפון.
6	ערוך את מספר הטלפון ואת שלוחה . אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה אוטומטית את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה עבור תור שיחות זה.
7	הפעל את אפשר לסוכנים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לסוכנים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה מתקשר. ישנה הגבלה שגם מיקום תור השיחות וגם מיקום הסוכן חייבים להיות בעלי ספק PSTN, מדינה ואזור זהים (זה חל רק על מיקומים בהודו). אם זה שונה, אז מזהה המתקשר מתור השיחות לא מוצג לסוכן. הגבלה זו מסייעת במניעת כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה עמידה בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה. דוגמאות לשימוש לא חוקי במספרים בין מיקומים: סוכן במיקום בארה"ב משתמש במספר תור שיחות במיקום בבריטניה. סוכן בסן חוזה, קליפורניה, עם ספק PSTN 1, המשתמש במספר תור השיחות בריצ'רדסון, טקסס, עם ספק PSTN 2.
8	הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש.
9	הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי.
10	בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern .
11	לחץ על שמור.

עריכת הגדרות העברת שיחות

באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על העברת שיחות.
6	הפעל את התכונה 'העברת שיחות'.
7	בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות: העברת שיחות תמיד- העבר שיחות תמיד למספר ייעודי. העברת שיחות באופן סלקטיבי- העברת שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים. העברת שיחות לפי מצב—העברת שיחות בהתבסס על מצבי פעולה. ראה ניתוב שיחות המבוסס על מצבי פעולה ב-Webex Calling לפרטים נוספים. אם תבחר באפשרות העברת שיחות באופן סלקטיבי, עליך להחיל לפחות כלל אחד להפניית שיחות כדי שהעברת השיחות תהיה פעילה.
8	הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור. בעת בחירה באפשרות 'העבר תמיד' או 'העבר באופן סלקטיבי', סמן את תיבת הסימון שלח לתא הקולי כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. תיבת הסימון שלח לתא הקולי אינה זמינה בעת הזנת מספר חיצוני.
9	אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר.
10	צור שםכלל.
11	עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח.
12	עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר.
13	עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות: כל מספר—מעביר את כל השיחות בכלל שצוין. מספרים פרטיים כלשהם— מעביר שיחות ממספרים פרטיים. מספרים לא זמינים- מעביר שיחות ממספרים לא זמינים. הוסף מספרים ספציפיים— מעביר שיחות מעד 12 מספרים שתגדיר.
14	עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר.
15	לחץ על שמור.

הכללים שנוצרו עבור העברת שיחות באופן סלקטיבי מעובדים על סמך הקריטריונים הבאים:

הכללים ממוינים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_ruleוכן הלאה.
הכלל "לא להעביר" תמיד גובר על הכלל "להעביר".
הכללים מעובדים לפי הסדר שבו הם רשומים בטבלה.
ניתן ליצור מספר כללים. עם זאת, אם כלל מסוים מתקיים, המערכת לא בודקת עוד את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי ייבדק תחילה, אנו מציעים שתעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים ייבדק לפני כלל שעות הסגירה של העסק, תן את השם 01-חג ו-02-סגור.

למידע נוסף על הפונקציונליות הבסיסית ודוגמאות של העברת שיחה באופן סלקטיבי, ראה הגדרת העברת שיחה באופן סלקטיבי עבור Webex Calling.

מה הלאה?

לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או כפתור מחיקה המיוצג על ידי סמל פח האשפה . הגדרות העברת שיחות של קבוצת Hunt ב-Control Hub, טבלת הכללים 'מתי להעביר' ו'מתי לא להעביר'.

עריכת הגדרות גלישה

הגדרות הצפה קובעות כיצד יטופלו שיחות ההצפה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על הגדרות גלישה.
6	הפעל או השבת את ההגדרות הבאות: הפעל צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם מוגדרת לסוכן זמין איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
7	בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא: בצע טיפול במצב תפוס- המתקשר שומע צליל תפוס מהיר. השמע צלצול עד שהמתקשר מנתק— המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק. העברה למספר טלפון— הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות גלישה.
8	הפעל או השבת את ההגדרות הבאות: הפעל גלישה לאחר המתנה של שיחות ב-x שניות—באמצעות אפשרות זו, ניתן להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שמתקשר מגיע לזמן ההמתנה הזה, הטיפול בהצפה מופעל. השמעת הודעה לפני עיבוד גלישה— אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים ישמעו את מוזיקת ההמתנה עד שהשיחה תיענה על ידי משתמש.
9	לחץ על שמור.

עריכת סוג ניתוב

באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על סוג ניתוב שיחות.
6	ערוך את האפשרויות הבאות: מבוסס-עדיפות מעגלי- עובר על כל הסוכנים לאחר הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לסוכן תור השיחות הזמין הבא. מלמעלה למטה- שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם. זמן המתנה הארוך ביותר- שולח שיחות לסוכן שהיה במצב המתנה הארוך ביותר. אם הם לא עונים, ממשיך לסוכן הבא שהיה לא פעיל במשך הזמן השני הכי ארוך, וכן הלאה, עד שהשיחה תענה. משוקלל- שולח שיחות לסוכנים בהתבסס על האחוזים שאתה מקצה לכל סוכן בפרופיל תור השיחות (עד 100%). בו זמנית— שולח שיחות לכל הסוכנים בתור השיחות בו זמנית. מבוסס-מיומנות כאשר בוחרים ניתוב שיחות מבוסס מיומנות, כברירת מחדל מתווספים סוכנים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) והניתוב מתבצע רק על סמך רמת המיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מסוכן אחד עם אותה רמת מיומנות, אז הניתוב שנבחר pattern(Circular/Top Down/Longest) מתבצעת הפעולה כדי לפתור את המחלוקת לבחירת הסוכן הבא לניתוב שיחות. מעגלי- עובר על כל הסוכנים לאחר הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לסוכן תור השיחות הזמין הבא. מלמעלה למטה- שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם. זמן המתנה הארוך ביותר- שולח שיחות לסוכן שהיה במצב המתנה הארוך ביותר. אם הם לא עונים, ממשיך לסוכן הבא שהיה לא פעיל במשך הזמן השני הכי ארוך, וכן הלאה, עד שהשיחה תענה.
7	לחץ על שמור.

עריכת הגדרות שיחות חוזרות

שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן לא ענה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על שיחות חוזרות.
6	בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה: ניתוק שיחות לאחר מספר צלצולים מוגדר— אם אפשרות זו נבחרה, הזן את מספר הצלצולים. דלג אם הנציג הופך ללא זמין התראה לנציג אם שיחה בהמתנה למשך זמן המתנה מוגדר—אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות. ניתור שיחה אם שיחה בהמתנה למשך זמן המתנה מוגדר— אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות.
7	הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו. אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
8	לחץ על שמור. אם הגדרת תור שיחות עם דפוס ניתוב שיחות בו-זמני והגדרות שיחות חוזרות, תוכל לשפר את פיזור השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה שיפור פיזור צלצולים סימולטניים בתור השיחות עבור שיחות חוזרות.

עריכת הגדרות שיחה חוזרת

אפשרות התקשרות חוזרת מאפשרת למתקשרים לקבל שיחה חוזרת למספר הטלפון שסופק כאשר הם מגיעים למיקומם המקורי בתור. מספר הטלפון מאומת מול מדיניות השיחות היוצאות של המיקום.

לפני שתתחיל

ניתן להגדיר את הגדרות הקריאה החוזרת רק אם הפעלת את האפשרות הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. למידע נוסף, עיין בסעיף הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על התקשר חזרה.
6	הפעל את האפשרות התקשר חזרה.
7	הזן זמן מינימלי משוער לאפשרות שיחה חוזרת בדקות. זה קובע את זמן ההמתנה המשוער שבו המתקשר מקבל את בקשת התקשרות חזרה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת זמן המתנה משוער עבור שיחות בתור. אם ערך זה שווה או נמוך מערך ההכרזה זמן טיפול בשיחות ברירת מחדל, אזי תושמע בקשת התקשרות חוזרת. אם ערך זה גבוה מערך ההכרזה זמן טיפול בשיחות ברירת מחדל, אזי בקשת התקשרות חזרה לא תושמע.
8	סמן את תיבת הסימון אפשר בקשת מספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים המעוניינים לקבל שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות אימותים בהתאם למדיניות של המיקום לגבי שיחות יוצאות.
9	לחץ על שמור. מספר ניסיונות הקריאה החוזרת ניתן להגדרה ברמת המערכת, כאשר ערך ברירת המחדל הוא 3. מרווח הזמן לניסיון חוזר ניתן להגדרה גם ברמת המערכת, כאשר ערך ברירת המחדל הוא 5 דקות. מספר הטלפון של מזהה המתקשר עבור שיחה חוזרת מאוכלס באמצעות מספר הטלפון של מזהה המתקשר של תור השיחות, אם הוא הוגדר. אם הוא לא מוגדר, מספר הטלפון של תור השיחות ייעשה בו שימוש. אם בתור השיחות אין מספר טלפון, אזי נעשה שימוש במספר הקבוצה.

ניהול מדיניות תור שיחות

בעזרת מדיניות תור שיחות, ניתן להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך חגים ותקופות לאחר שעות הפעילות, להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הסוכנים אינם זמינים.

מדיניות תור השיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות אל התור ויוצאות ממנו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים עדיפות לפי סדר העדיפויות הבא:

שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו

השירותים המופעלים בתור השיחות מקבלים סדר עדיפות ונכנסים לתור השיחות כדי לקבוע את מצב השיחה.

מטופל כאשר תור השיחות מתמלא
מוחזר כאשר הסוכן לא עונה לשיחות
מעובד כאשר אין סוכנים בתור

ניהול שירות חגים

קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל מדיניות תורים ולחץ על שירות חגים.
6	הפעל את שירות החגים .
7	בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת. בצע טיפול עמוס העברה למספר טלפון - הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
8	בחר לוח זמנים לחגים מהרשימה הנפתחת. ניתן גם ליצור לוח זמנים חדש לחגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים אינו מופיע ברשימה הנפתחת. לפרטים, ראה הגדרת לוחות זמנים.
9	בחר השמע הודעה לפני פעולת שירות חג כדי להשמיע את הודעת השירות לחג.
10	בחר אודיו של הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות: ברכת ברירת מחדל ברכה מותאמת אישית - ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית. לחץ על בחר קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהעלית מהרשימה הנפתחת.
11	לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

ניהול שירות לילה

הגדר את תור השיחות לניתוב שיחות בצורה שונה בשעות בהן התור אינו פעיל. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל מדיניות תורים ולחץ על שירות לילה.
6	הפעל שירות לילה.
7	בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת. בצע טיפול עמוס העברה למספר טלפון - הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
8	סמן את תיבת הסימון השמע הודעה לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה.
9	בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות: ברכת ברירת מחדל ברכה מותאמת אישית - ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית. לחץ על בחר קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. ניתן להעלות עד ארבעה קבצים. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהעלית מהרשימה הנפתחת.
10	בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. ניתן גם להגדיר לוח זמנים חדש של שעות פעילות אם שעת פעילות ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת. לפרטים, ראה הגדרת לוחות זמנים.
11	הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר לשעות הפעילות כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות הפעילות.
12	בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות: ברכת ברירת מחדל ברכה מותאמת אישית - ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית. לחץ על בחר קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהעלית מהרשימה הנפתחת.
13	לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

ניהול העברה כפויה

העברה כפויה מאפשרת להעביר את התור למצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך חירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל הקטע מדיניות תור ולחץ על העברה כפויה.
6	הפעל העברה כפויה.
7	הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
8	בחר השמע הודעה לפני העברה כדי להשמיע את ההודעה בכפייה.
9	בחר אודיו של הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות: ברכת ברירת מחדל ברכה מותאמת אישית - ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית. לחץ על בחר קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהעלית מהרשימה הנפתחת.
10	לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

ניהול שיחות תקועים

שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו נציגים מאוישים כעת. הגדר את מדיניות ניתוב תור השיחות עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הסוכנים יצאו מהמערכת.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל הקטע מדיניות תור ולחץ על שיחות תקוע.
6	הפעלת מדיניות כאשר כל הסוכנים אינם ניתנים להשגה- הפעל אפשרות זו כדי לנתב מחדש את השיחות שלך למספר חיצוני, גם אם הסוכנים מחוברים אך אינם ניתנים להשגה עקב אירועים כמו הפסקות חשמל או קישוריות רשת. טיפול בשיחות תקוע אינו מופעל אם לפחות נציג אחד מאויש נשאר במצב סיום או תפוס. האפשרות נכנסת לתוקף לאחר שהשיחה מוחזרת מכל הסוכנים הזמינים והניסיונות. מצב ה-ACD של הסוכן שאינו ניתן להשגה נשאר מוגדר כ- זמין.
7	בחר מבין האפשרויות עבור שיחות תקוע. השאר בתור— השיחה נשארת בתור. בצע טיפול במצב תפוס— שיחות מוסרות מהתור ומקבלות טיפול במצב תפוס. אם התור מוגדר עם שירות העברת שיחות 'תפוס' או שירות הודעות קוליות, השיחה תטופל בהתאם. העברה למספר טלפון— שיחות מוסרות מהתור ומועברות למספר הטלפון שהוגדר. שירות לילה— השיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה אינה מופעלת, הקריאות התקועות יישארו בתור. השמע צלצול עד שהמתקשר מנתק— שיחות מוסרות מהתור ומקבלות צלצול עד שהמתקשר משחרר את השיחה. צליל הצלצול החוזר המושמע למתקשר מותאם לקידומת המדינה של המתקשר. השמעת הודעה עד שהמתקשר מנתק— שיחות מוסרות מהתור ומקבלות הודעה המושמעת בלולאה עד שהמתקשר משחרר את השיחה. בחר אודיו של הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות: ברכת ברירת מחדל ברכה מותאמת אישית— ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית. לחץ על בחר קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהעלית מהרשימה הנפתחת.
8	לחץ על שמור.

ניהול הודעות תור שיחות

עריכת הגדרות הודעה על תור שיחות

הודעות תור שיחות הן הודעות ומוזיקה שהמתקשרים שומעים בזמן שהם ממתינים בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההודעה עבור תור שיחות קיים.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל הקטע הכרזות ולחץ על הכרזות.
6	ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים:

הודעת פתיחה

הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

1	הפעל הודעת ברוכים הבאים. הודעת הפתיחה מושמעת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לשירות השיחה.
2	בחר הודעת ברוכים הבאים היא חובה. בחירת אפשרות זו גורמת להודעה להתנגן למתקשר לפני שהיא מוצגת לסוכן, גם אם סוכן זמין.
3	בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים: ברכה ברירת מחדל— משמיע את הודעת ברירת המחדל. ברכה מותאמת אישית— באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה. ניתן להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה. ההכרזות מתנגנות ברצף.
4	לחץ על שמור.

הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור

הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.

1	הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. הפעלת אפשרות זו משמיעה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הברכה ולפני הודעת הנחמה.
2	הגדר את זמן הטיפול המוגדר כברירת מחדל 1–100 דקות. זמן זה הוא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה עליו למשתמש אם תבחר באפשרות הכרזת זמן המתנה כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם האפשרות זמן מינימלי משוער להתקשרות חוזרת. אם ברצונך להשמיע את בקשת התקשרות חזרה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה מערך זמן מינימלי משוער לאפשרות קריאה חזרה.
3	הפעל את האפשרות השמעה תקופתית חוזרת של הודעת המתנה משוערת והגדר את הזמן 10-600 שניות. אם תפעיל אפשרות זו, הודעת זמן ההמתנה המשוער (מיקום תור או הודעת זמן המתנה) תושמע במרווח זמן קבוע מראש עד שהמערכת תגיע לערך זמן מינימלי משוער לאפשרות שיחה חוזרת. אם תבטל אפשרות זו, בקשת הקריאה החוזרת תושמע מיד.
4	בחר את סוג הודעת ההמתנה שתשמיע למתקשרים. הכרזה על מיקום בתור- משמיע הודעה "מספר המתקשר שלך בתור; אנא המתן" למתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקומם בתור. לדוגמה, אם תגדיר אותו ל-25 מתקשרים, מתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו. אם מיקום התור של המתקשר נמוך מהערך שהוזן, אזי הודעה זו תושמע. אם מיקום התור של המתקשר גבוה מהערך שהוזן ואתה מפעיל את האפשרות השמע הודעה בעוצמה גבוהה, ההודעה בעוצמה גבוהה תושמע. הכרזת זמן המתנה— משמיע הודעה המודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את הזמן, בדקות, להשמעת הודעה עבור מתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קצר מהערך שהוזן. אפשרות זו משמיעה את ההודעה "שיחתך אמורה להיענות תוך כ- <X> דקות; אנא המתן" בהתבסס על זמן ההמתנה. כדי לקבוע את זמן ההמתנה, ניתן להשתמש באלגוריתם הבא כדי לבדוק את הערך שהוגדר: זמן המתנה משוער = ([position בתור * זמן טיפול ממוצע בשיחות] / [number של סוכנים זמינים או wrap-up]) המערכת משתמשת בזמן הטיפול המוגדר כברירת מחדל כאשר זמן טיפול השיחות הממוצע אינו זמין. אם ערך זמן ההמתנה המשוער גבוה מערך הכרזת זמן המתנה ותבחרו באפשרות השמעת הודעה בעוצמה גבוהה, המערכת תשמיע את ההודעה בעוצמה גבוהה.
5	בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת אפשרות זו משמיעה את בקשת הקריאה החוזרת לאחר הכרזה זו.
6	לחץ על שמור.

הודעת נחמה

השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. בדרך כלל מדובר בהודעה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

1	הפעל הודעת נוחות.
2	הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. זהו המרווח בין החזרות של כל מערך מסרי הנוחות. כל ההודעות שתצורתן נקבעה מושמעות ברצף כקבוצה כאשר מרווח הזמן מגיע, במקום לרווח בין הודעות בודדות.
3	בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים: ברכה ברירת מחדל— משמיע את הודעת ברירת המחדל. ברכה מותאמת אישית— באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה. ניתן להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה.
4	לחץ על שמור.

עקיפת הודעת נוחות

השמע הודעת נחמה קצרה יותר במקום הודעת הנחמה או הודעת מוזיקה בהמתנה הרגילה עבור כל השיחות שיש לענות להן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע קטע קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

1	הפעל עקיפת הודעת נוחות.
2	הגדר את הזמן בשניות עד שהמתקשר ישמע את הודעת עקיפת הנוחות. כברירת מחדל, הזמן עד שהמתקשר שומע את הודעת עקיפת הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1 ל-120 שניות. הודעת עקיפת נוחות מוכרזת כאשר מתקבלת שיחה נכנסת חדשה בתור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה.
3	בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים : ברכה ברירת מחדל— משמיע את הודעת ברירת המחדל. ברכה מותאמת אישית— באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה. ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
4	לחץ על שמור.

החזק מוזיקה

תכונת המוזיקה להמתנה בתור של סיוע ללקוחות מאפשרת לך להשמיע מוזיקה או הכרזות למתקשרים הממתינים בתור השיחות, תוך הפעלה בלולאה של שמע לאחר הודעת הנחמה עד למענה לשיחה. ניתן להתאים אישית את חוויית המתקשר באמצעות קבצי שמע בודדים או רשימת השמעה.

באפשרותך לבחור רשימת השמעה קיימת שברצונך להשתמש בה ממאגר ההכרזות, או ליצור רשימת השמעה משלך. כאשר מתקשר מועבר להמתנה, הודעה חדשה מרשימת ההשמעה נבחרת באופן אקראי ומושמעת. אם רשימת ההשמעה מכילה יותר מקובץ אחד, קובץ חדש ייבחר ויושמע לאחר סיום ההכרזה הנוכחית.

1	הפעל החזקת מוזיקה.
2	בחרו אחד מסוגי הברכה הבאים: ברכה ברירת מחדל— משמיע את הודעת ברירת המחדל. ברכה מותאמת אישית— מאפשר לך לבחור קובץ הודעה מותאם אישית או רשימת השמעה קיימת. ניתן לנהל קבצי הודעות ופלייליסטים מותאמים אישית במקטע קבצי הכרזות. כדי להשתמש בקובץ שמע יחיד, לחצו על בחירת קובץ והעלו קובץ `.wav`. כדי להשתמש ברצף של קבצי שמע, לחצו על בחירת רשימת השמעה ובחרו רשימת השמעה קיימת. הקובץ או רשימת ההשמעה שנבחרו מופיעים תחת הכרזות שהוקצו. ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה.
3	באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות.
4	לחץ על שמור.

הודעת לחישה בטלפון

השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מכריזה על זהות תור השיחות שממנו מגיעה השיחה.

1	הפעל את לחישת השיחות . ההודעה מושמעת רק לסוכנים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
2	בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים: ברכה ברירת מחדל— משמיע את הודעת ברירת המחדל. אפשרות זו משמיעה רק את ההודעה הגנרית "שיחה חדשה מהתור". ברכה מותאמת אישית— באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה. באפשרותך להקליט את שם תור השיחות בפועל אם ברצונך שהסוכן ידע את התור המדויק. ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
3	לחץ על שמור.

ניהול סוכני תור שיחות

עבור כל שיחת Webex שתתבצע, תקבלו זיהוי קו מתקשר עסקי (CLID). CLID עסקי זה יכול להיות מספר טלפון של תור השיחות או מספר הטלפון שתצורתו נקבעה על ידי הסוכן. הסוכן יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה קבועה או תצורה זמנית.

הגדרת הגדרות סוכן עבור משתמש

לפני שתתחיל

מנהל מרכז הבקרה מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר טלפון יוצא עבור הסוכנים בשיחה. queue/hunt קְבוּצָה.
עם הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון היוצא של הסוכנים עם המספר הספציפי queue/hunt CLID קבוצתי לפי תצורה מתמדת.
הסוכנים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית באמצעות קוד FAC #80 כדי להשתמש בשיחה queue/hunt מספר טלפון קבוצתי כ-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או #81 עבור מזהה מתקשר יוצא מוגדר כברירת מחדל כמספר הטלפון המוצג כ-CLID.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל ניהול > משתמשים
3	בחר משתמש שעבורו ברצונך להגדיר את הגדרת הסוכן.
4	לחץ על שיחות ועבור למקטע הגדרות נציג.
5	לחץ על זיהוי מתקשר של סוכן. ניתן להגדיר את מזהה המתקשר של הסוכן כמזהה המתקשר של הסוכן עצמו או כמזהה המתקשר של הסוכן עצמו או כקבוצת שיחות ספציפית או לקבוצת ציד.
6	הגדר את תור השיחות של הסוכן או את מזהה קבוצת החיפוש מהאפשרויות הבאות: מזהה מתקשר מוגדר- מזהה המתקשר שכבר הוגדר עבור הסוכן. מזהה מתקשר בתור שיחות או בקבוצת ציד- חפש לפי מספר או שם תור ובחר את מזהה המתקשר בתור השיחות או בקבוצת הציד מהתפריט הנפתח. כאשר הסוכן שבחרת אינו חלק מתור השיחות או מקבוצת החיפוש, כברירת מחדל, אפשרות זו מושבתת. ישנה הגבלה שגם מיקום תור השיחות או קבוצת החיפוש וגם מיקום הסוכן חייבים להיות בעלי אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (זה חל רק על מיקומים בהודו). אם זה שונה, אזי מזהה המתקשר של תור השיחות או קבוצת הציד לא מוצג לסוכן. הגבלה זו מסייעת במניעת כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה עמידה בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה. דוגמאות לשימוש לא חוקי במספרים בין מיקומים: סוכן במיקום בארה"ב באמצעות תור שיחות במיקום בבריטניה או מספר קבוצת ציד. סוכן בסן חוזה, קליפורניה, עם ספק PSTN 1, המשתמש בתור שיחות או מספר קבוצת ציד בריצ'רדסון, טקסס עם ספק PSTN 2.

הוספה או עריכה של סוכנים

משתמשים המקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. ניתן להוסיף או למחוק משתמשים, סביבות עבודה וקווים וירטואליים מתור שיחות. ניתן להקצות משתמשים, סביבות עבודה וקווים וירטואליים למספר תורי שיחות.

אם אתה מנהל מיקום, תוכל לצפות בכל הסוכנים שהוקצו לתור שיחות, כולל סוכנים מחוץ למיקום שהוקצה לך. ניתן למחוק כל סוכן שהוקץ ולהוסיף כל משתמש לתור, כולל משתמשים ממיקומים אחרים. עם זאת, באפשרותך לאפשר לסוכנים במיקומים שהוקצו לך להצטרף לתור או להתנתק ממנו. לפרטים נוספים, ראה ניהול מיקומים של נציגים.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על סוכנים.
6	(אופציונלי) בחר ערך ברירת מחדל של רמת מיומנות עבור הסוכנים אם אתה מוסיף אותם על סמך הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת רמת מיומנות שהוקצתה. ניתוב שיחות מבוסס על רמת המיומנות והיכולת של הסוכן. רמת המיומנות הגבוהה ביותר היא 1 בעוד שהנמוכה ביותר היא 20.
7	מהתפריט הנפתח הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי, חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שברצונך להוסיף לתור השיחות.
8	(אופציונלי) בחר אפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות.
9	(אופציונלי) בחר אפשר לסוכנים להצטרף או להתנתק מהתור אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או להתנתק מהתור.
10	(אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת המתג הצטרף עבור כל משתמש, סביבת עבודה או שורה וירטואלית בתור.
11	(אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על סמל שליד המשתמש, סביבת העבודה או הקו הווירטואלי.
12	(אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור.
13	לחץ על שמור. כל הסוכנים מתווספים עם מצב הצטרפות כ-TRUE במהלך יצירת התור. שיחות אינן מנותבות לסוכן למרות שהוא זמין כאשר מצב ההצטרפות של הסוכן מוגדר כ-FALSE. עֲבוּר 6800/7800/8800 טלפונים מרובי פלטפורמות מסדרת טלפונים (MPP), באפשרותך להפעיל את מקשי הבחירה של חלוקת שיחות אוטומטית (ACD) מהגדרות המכשיר ב-Control Hub. ראה הגדרה ושינוי של הגדרות מכשיר ב-Webex Calling לקבלת פרטים. עבור טלפונים שולחניים מסדרה 9800, מקשי הבחירה ACD מופיעים אוטומטית כאשר המכשירים המשויכים למשתמשים, לסביבות עבודה או לקווים וירטואליים מתווספים לתור.

צפה בלוח המחוונים של הסוכן

לוח המחוונים של הסוכנים מאפשר למנהל מערכת לקבל תצוגה מאוחדת של כל הסוכנים בתורי השיחות. לוח המחוונים מציג את פרטי הסוכנים ואת השתתפותם בתור השיחות. זה מאפשר למנהל לקבל החלטות מתאימות לגבי איוש תור השיחות וגם לשנות בקלות את סטטוס ההצטרפות של סוכן.

1

היכנס למרכז הבקרה.

2

עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.

3

עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.

4

לחץ על הכרטיסייה סוכנים.

5

בחר סוכן מרשימת הסוכנים המוצגת כברירת מחדל או חפש שם סוכן או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לסוכן.

ניתן לסנן את רשימת הסוכנים לפי תורי שיחות, מיקומי תורים ו... Join/Unjoin סטָטוּס.

לוח המחוונים של הסוכן בתצוגה המצומצמת המוגדרת כברירת מחדל מוצג:

שם הנציג
מספר תורי השיחות המשויכים לסוכן - מציג את מספר תורי השיחות שהסוכן משויך אליהם.
מיקומי תור שיחות - מציג את מספר המיקומים שבהם נוצרים תורי השיחות
מספר ראשי - מספר איש קשר ראשי שהוקצה לסוכן
הארכה אם זמינה
Join/Unjoin סטטוס - מציג את מספר התורים שאליהם הצטרף או ביטל סוכן כאשר הוא מכווץ.

6

לחץ על > להרחבה על פרטי הסוכן.

לוח המחוונים של הסוכן מציג:

שם הנציג
מספר תורי השיחות המשויכים לסוכן - מפרט את שמות תורי השיחות שאליהם משויך הסוכן.
מיקומי תור שיחות - מפרט כל מיקום תור שיחות
מספר ראשי - מספר איש קשר ראשי שהוקצה לתור השיחות
הארכה אם זמינה
Join/Unjoin סטטוס - מציג את סטטוס ההצטרפות או ביטול ההצטרפות.

7

החלף/י את האפשרות להצטרף או לבטל הצטרפות של סוכן לתור השיחות הספציפי.

8

(אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי הסוכן המקיפים.

השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים בקובץ ה-CSV המיוצא.

עמודה	תיאור
שם פרטי של הסוכן	מציג את השם הפרטי של הסוכנים להצגה עבור מזהה קו השיחות (CLID) של תור השיחות.
שם משפחה של הסוכן	מציג את שם המשפחה של הסוכנים להצגה עבור מזהה קו השיחות (CLID) של תור השיחות.
מספר טלפון של הסוכן	מציג את מספר הטלפון של הסוכן.
הרחבת סוכן	מציג את סיומת הסוכן.
שם התור	מציג את שם תור השיחות.
מספר טלפון בתור	מציג את מספר הטלפון של תור השיחות.
הארכת תור	מציג את שלוחת תור השיחות.
שם מיקום התור	מציג את מיקום תור השיחות.
סטטוס הצטרפות לתור	מציג את האפשרות להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור השיחות.

ניהול מנהלי תור שיחות

סוכנים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לנטר בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות מתור השיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.

מפקחים אינם יכולים לנטר, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שאינן בתור השיחות שהסוכנים מטפלים בהן.

פונקציות מנהל תור שיחות עבור Webex Calling

ניטור שקט- ניטור שיחת נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמשו בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה עובדת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.

כדי לנטר שיחה בשקט, הזן #82 בתוספת מספר השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.

פונקציית ניטור שקטה

אימון- התאמה לשיחת סוכן ותקשורת עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמשו בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.

כדי לאמן שיחה, הזן #85 בתוספת מספר השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.

פונקציית אימון

פריצה- הצטרפו לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.

כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת מספר השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.

דוברה בתפקוד

השתלטות— קבלת שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג.

כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת מספר השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.

פונקציה להשתלט

בעת הפעלת פונקציות מפקח, מושמע צליל אזהרה לסוכן בזמן שהוא מנטר, מאמן או מתפרץ, ומושמעת הודעה עבור פונקציית ההשתלטות.

הוספה או מחיקה של מפקח

ניתן להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, ניתן להקצות לו סוכנים מתורי שיחות מרובים.

ניתן להקצות עד 100 סוכנים למפקח.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	לחץ על הכרטיסייה מפקחים ולאחר מכן לחץ על הוסף מפקח.
5	בדף יסודות, בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להוסיף כמפקח ולחץ על הבא.
6	בדף הקצאת סוכנים, בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להקצאה כסוכנים למפקח ולחץ על הבא.
7	בדף סקירה, סקור את המפקח שנבחר ואת הסוכנים שהוקצו.
8	לחץ על הוסף מפקח. לאחר הוספת מפקח, ניתן להקצות לו סוכנים. כדי להסיר מפקח, לחץ על הסמל הסר מפקח המשויך למפקח.

הקצאה או ביטול הקצאה של סוכנים למפקח

הקצאת סוכנים למפקח כך שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, הדרכה, פריצה ולקחת פיקוד.

ניתן להקצות עד 100 סוכנים למפקח.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	לחץ על הכרטיסייה מפקחים. רשימת המפקחים שנוספו תופיע.
5	תחת העמודה פעולות, מהרשימה הנפתחת של מפקח רלוונטי, בחר משתמש להוספה כסוכן למפקח. הסוכן שנבחר מוקצה למפקח.
6	כדי לבטל הקצאה של סוכנים, הרחב את שורת המפקח ולחץ על הסמל ביטול הקצאה של סוכנים המשויך לסוכן. כאשר מבטלים את הקצאת הסוכן האחרון ממפקח, גם המפקח מוסר. לאחר שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולקבל טיפול בשיחות. למידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מנהל תור שיחות עבור Webex Calling.

הצג סוכנים שהוקצו לתור

באפשרותך לראות רשימה של כל הסוכנים שהוקצו לתור שיחות.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על סוכנים.
6	ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כסוכנים לתור שיחות זה.
7	לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה.

ניתוח תור השיחות

ניתן להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב תור השיחות, את מצב סוכן תור השיחות ואת מצב התור בזמן אמת. נתוני תור השיחות עוברים עיבוד אצווה בכל יום, והם זמינים תוך 24 שעות, והמדדים זמינים על ידי 1:00 PM GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה נמצא. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.

נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

כדי לצפות בניתוח תור השיחות, עבור אל ניטור > אנליטיקה> מתקשר > תור שיחות .

למנהלי מיקומים אין גישה ל-Analytics.

טיפים ללוח המחוונים

התאמת פרק הזמן

ניתן לצפות בתרשימים מסוימים בציר זמן של שעה, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכלו לעקוב אחר מעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה מעמיקה לגבי אופן הטיפול בשיחות נכנסות בתורי שיחות.

בורר התאריכים אינו חל על נתונים במקטע סטטיסטיקות התור החי. נתונים עבור מדור סטטיסטיקות התור בזמן אמת נאספים כל 30 שניות.

מסננים גלובליים

לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחרו יחולו אוטומטית על כל התרשימים. ניתן לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.

המסנן 'מפקחים' חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות.

ייצוא נתונים או תרשימים

באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).

כאשר משלבים הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, ניתן ליצור בקלות דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון.

מחווני KPI

מדדי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לכם סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרתם. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

סך כל השיחות שנענו- המספר הכולל של השיחות שסוכנים ענו להן. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
סך כל השיחות שננטשו- המספר הכולל של השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
אחוז השיחות שננטשו- אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שהמתינו המתקשרים עד שהנציג הזמין הבא יענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.

מדדי ביצועים (KPI) של ניתוח סטטיסטיקות תור שיחות

שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה

תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקות תור השיחות לפי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי השיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

שיחות נכנסות עבור תורי שיחות ותרשימי מגמות בניתוח סטטיסטיקות תור שיחות

זמן תור ממוצע לשיחה ומגמה

תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות נטוש לממוצע דקות המתנה משיחות נכנסות. ניתן להשתמש בטבלה זו כדי לראות כמה זמן המתקשרים היו צריכים להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לנציג. ממוצע הדקות מחושב כך:

זמן נטישה ממוצע- זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירה באפשרות להשאיר הודעה.
זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שמתקשרים ממתינים למענה מהנציג הזמין הבא לשיחה.

תרשימי מגמות ודקות תור ממוצעות לשיחה בניתוח סטטיסטיקות תור השיחות

25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות

טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם מספר השיחות הרב ביותר לפי סטטוס מסוים. סטטוסי השיחות הזמינים הם:

שיחות שנענו- מספר השיחות שנענו על ידי נציגים.
% של שיחות שנענו- אחוז השיחות שנענו על ידי נציגים.
שיחות שננטשו- מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין.
% של שיחות שננטשו- אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין.
גלישות - עסוקות- מספר השיחות שעלו על גלישה לתור שיחות אחר מכיוון שמגבלת התור עמדה על הפרק.
גלישות - תם הזמן- מספר השיחות שעלו על גלישה לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
שיחות שהועברו— מספר השיחות שהועברו מהתור.

25 תורי השיחות המובילים לפי % תרשים שיחות בניתוח סטטיסטיקות תור השיחות

25 תורי השיחות המובילים לפי זמן המתנה ממוצע וזמן נטישה

טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם זמני ההמתנה הממוצעים הגבוהים ביותר וזמני הנטישה משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כך:

זמן נטישה ממוצע- זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירה באפשרות להשאיר הודעה.
זמן המתנה ממוצע- זמן השיחה הממוצע שמתקשרים מבלים בהמתנה למענה מהנציג הזמין הבא.

25 תורי השיחות המובילים לפי ממוצע ודקות נטוש בטבלת ניתוח תורי השיחות

סטטיסטיקת תור שיחות

טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת מצבן של שיחות אלה. ניתן גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון והרחבות ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

תור שיחות— שם תור השיחות.
מיקום— מיקום שהוקצה לתור השיחות.
מספר טלפון— מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
שלוחה— מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
זמן המתנה כולל- הזמן הכולל שבו שיחות הועברו להמתנה על ידי סוכנים.
זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שבו שיחות הועברו להמתנה על ידי סוכנים.
זמן דיבור כולל- הזמן הכולל שבו נציגים דיברו באופן פעיל בשיחות.
זמן דיבור ממוצע- הזמן הממוצע שבו נציגים דיברו באופן פעיל בשיחות.
זמן טיפול כולל- הזמן הכולל שסוכן מבלה על שיחה מתור. זה נרשם כאשר הסוכן מסיים או מעביר את השיחה. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
זמן טיפול ממוצע- הזמן הממוצע שהסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
זמן המתנה כולל- הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה למענה מהנציג הזמין הבא לשיחה.
זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שהמתינו המתקשרים עד שהנציג הזמין הבא יענה לשיחה.
שיחות שנענו- מספר השיחות שנענו על ידי נציגים.
% שיחות שנענו- אחוז השיחות שנענו על ידי נציגים.
שיחות שננטשו- מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין.
% שיחות שננטשו- אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין.
זמן נטישה ממוצע- זמן ממוצע שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך זמין.
זמן נטוש- זמן בו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך זמין.
סך כל השיחות— המספר הכולל של שיחות נכנסות.
גלישה - עסוק- מספר השיחות שעלו על גדותיהן עקב עמידה במגבלת התור.
גלישה - תם הזמן- מספר השיחות שעלו על גלישה מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
שיחות שהועברו— מספר השיחות שהועברו מהתור.
מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו- מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות.
מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות- מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו באופן פעיל בשיחות.

תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו.

טבלת סטטיסטיקות תור השיחות בניתוח תור השיחות

מחווני KPI

מדדי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לכם פרטים על השיחות שבהן טיפלו הסוכנים בטווח התאריכים שבחרתם. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

סך כל השיחות שנענו- המספר הכולל של השיחות שהוצגו ונענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
סך כל השיחות החוזרות- המספר הכולל של השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.

שיחות שנדחו על ידי נציג אינן נחשבות כשיחות חוזרות.
זמן טיפול ממוצע- הזמן הממוצע שסוכנים מקדישים לטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.

ניתוח תור שיחות סטטיסטיקות נציגי תור שיחות מדדי ביצועים (KPI)

זמן שיחה ממוצע של סוכן לשיחה ומגמה

תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן כל שיחה נמשכת לפי סטטוס השיחה שלה. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה הדרושה להם בזמן.

תרשימי מגמות ודקות שיחה ממוצעות של סוכנים לשיחה בניתוח סטטיסטיקות של סוכנים בתור השיחות

שיחות נכנסות לנציגים לפני מצב שיחה

תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על סטטוס השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.

שיחות נכנסות לסוכנים לפי תרשים סטטוס שיחה בניתוח סטטיסטיקות סוכנים של תור השיחות

נציגים שטיפלו בשיחות לעומת נציגים שהוקצו

תרשים זה מציג מגמה של המספר הממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות לעומת המספר הממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל בשיחות ולבצע התאמות לפי הצורך.

תרשים של סוכנים המטפלים בשיחות לעומת סוכנים שהוקצו בניתוח סטטיסטיקות סוכנים בתור השיחות

25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנענו ושיחות חוזרות

טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם מספר השיחות הגבוה ביותר שנענו או עברו.

שיחות שנדחו על ידי נציג אינן נחשבות כשיחות חוזרות.

25 הסוכנים המובילים לפי תרשים שיחות שנענו ושיחות חוזרות בניתוח סטטיסטיקות סוכנים של תור השיחות

25 הסוכנים המובילים לפי ממוצע שיחה וממוצע זמן המתנה

טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם ממוצע דקות השיחה או ההמתנה הגבוה ביותר.

25 הסוכנים המובילים לפי ממוצע דקות שיחה וממוצע דקות המתנה בטבלת סטטיסטיקות סוכנים של תור השיחה

נציגים בתור שיחות

טבלה זו מציגה פרטים על כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. ניתן להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל הכי הרבה שיחות ולקבל מידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. ניתן גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

שם הסוכן— שם הסוכן או סביבת העבודה.
תור שיחות— שם תור השיחות.
מיקום— מיקום שהוקצה לתור השיחות.
סך כל השיחות שנענו- מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו.
שיחות חוזרות- מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.

שיחות שנדחו על ידי נציג אינן נחשבות כשיחות חוזרות.
סך כל השיחות שהוצגו- מספר השיחות הנכנסות לסוכן שחולקו על ידי תור השיחות.
זמן דיבור כולל- הזמן הכולל שסוכן בילה בדיבור פעיל בשיחות.
זמן דיבור ממוצע- זמן ממוצע שסוכן בילה בשיחה פעילה בשיחות.
זמן המתנה כולל- הזמן הכולל שסוכן שם שיחות בהמתנה.
זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שסוכן שם שיחות בהמתנה.
זמן טיפול כולל- הזמן הכולל שהסוכן בילה בטיפול בשיחות. דקות טיפול מחושבות כזמן שיחה כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
זמן טיפול ממוצע- הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות.

טבלת סוכני תור השיחות בניתוח חוויית הלקוח

מחווני KPI

מדדי KPI זמינים בראש העמוד כדי להציג בפניכם את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ואת הסטטוס שלהן, כדי לעזור לכם לנטר את תורי השיחות בזמן אמת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

שיחות פעילות- מציג את מספר השיחות שבהן נציגים משוחחים עם מתקשרים.
שיחות ממתינות- מציג את מספר השיחות הממתינות למענה מהנציג הזמין הבא.
שיחות בהמתנה- מציג את מספר השיחות שסוכנים העבירו להמתנה.

ניתוח תור שיחות סטטיסטיקות תור בזמן אמת מדדי ביצועים (KPI)

סטטיסטיקת תור שיחות חיות

טבלה זו מציגה פרטים על כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. ניתן גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון והרחבות ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

תור שיחות— שם תור השיחות.
מיקום— המיקום שהוקצה לתור השיחות.
מספר טלפון— מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
שלוחה— השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
שיחות פעילות- מספר השיחות שבהן נציגים משוחחים עם מתקשרים.
שיחות בהמתנה- מספר השיחות שהסוכנים העבירו להמתנה.
שיחות ממתינות- מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.

ראו סרטונים אלה לפרטים נוספים:

לפרטים נוספים, ראו ניתוח נתונים עבור תיק עבודות שיתוף הפעולה שלכם בענן.

דוחות תור שיחות

באפשרותך לצפות בדוחות תור השיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם לצפות בסטטיסטיקות של התור והסוכן.

ניתן לגשת לדוחות תחת ניטור > דוחות > תבניות> מתקשר.

למנהלי מיקומים אין גישה לדוחות.

נתונים סטטיסטיים של התור

דוח זה מספק פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות הנמצאות בתורי שיחות ואת מצבן.

טבלה 1. הפניה לשדה סטטיסטיקות תור
שם העמודה	תיאור
תור שיחות	שם תור השיחות.
מיקום	מיקום שהוקצה לתור השיחות.
מספר טלפון	מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
שלוחה	מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
זמן החזקה כולל	הזמן הכולל שבו שיחות מועברות להמתנה על ידי סוכנים.
זמן המתנה ממוצע	זמן ממוצע שבו שיחות מועברות להמתנה על ידי נציגים.
זמן דיבור כולל	הזמן הכולל שבו נציגים מדברים באופן פעיל בשיחות.
זמן דיבור ממוצע	זמן ממוצע שבו נציגים משוחחים באופן פעיל בשיחות.
זמן טיפול כולל	הזמן הכולל שסוכן מבלה על שיחה מתור, כולל זמן צלצול. זה נרשם כאשר הסוכן מסיים או מעביר את השיחה.
זמן טיפול ממוצע	זמן ממוצע שהסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות.
זמן המתנה כולל	הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה למענה לשיחה מהנציג הזמין הבא.
זמן המתנה ממוצע	הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה למענה לשיחה מהנציג הפנוי הבא.
שיחות שנענו	מספר השיחות שנענו על ידי נציגים.
% שיחות שנענו	אחוז השיחות שנענו על ידי נציגים.
שיחות שננטשו	מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג היה זמין.
% שיחות שננטשו	אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג היה זמין.
זמן נטישה ממוצע	זמן ממוצע שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך זמין.
זמן נטוש כולל	זמן שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג היה זמין.
סה"כ שיחות	מספר כולל של שיחות נכנסות.
שיחות מוצפות	מספר השיחות שעלו על גדותיהן עקב עמידה במגבלת התור.
תם הזמן לשיחות	מספר השיחות שהגיעו לזמן קצוב מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
שיחות הועברו	מספר השיחות שהועברו אל מחוץ לתור.
מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו	מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות.
מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות	מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו באופן פעיל בשיחות.

סטטיסטיקות של סוכן תור

דוח זה מספק פרטים על כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. ניתן להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל הכי הרבה שיחות ולקבל מידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.

טבלה 2. הפניה לשדה סטטיסטיקות של סוכן תור
שם העמודה	תיאור
סוֹכֵן Name/Workspace שֵׁם	שם הסוכן או סביבת העבודה.
תור שיחות	שם תור השיחות.
מיקום	מיקום שהוקצה לתור השיחות.
סך כל השיחות שנענו	מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו.
שיחות מדולגות	מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.
שיחות שננטשו	מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג היה זמין.
שיחות אחרות שלא נענו	מספר השיחות שהיו במצבן שונה מ"לא נענו". לדוגמה, מקרים בהם המתקשר לא ביצע בחירת מקש.
סך כל השיחות שהוצגו	מספר השיחות הנכנסות לסוכן המחולקות על ידי תור השיחות.
זמן דיבור כולל	סך הזמן שסוכן בילה בשיחות פעילות.
זמן דיבור ממוצע	זמן ממוצע שסוכן בילה באופן פעיל בשיחות.
זמן החזקה כולל	הזמן הכולל שסוכן שם שיחות בהמתנה.
זמן המתנה ממוצע	זמן ממוצע שסוכן שם שיחות בהמתנה.
זמן טיפול כולל	הזמן הכולל שסוכן מבלה על שיחה מתור, כולל זמן צלצול. זה נרשם כאשר הסוכן מסיים או מעביר את השיחה.
זמן טיפול ממוצע	זמן ממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות.

לפרטים נוספים על תבניות דוחות שירותים אחרות, תבניות מותאמות אישית וניהול דוחות, ראו דוחות עבור תיק עבודות שיתוף הפעולה בענן שלכם.

סקירה

תור שיחות הוא הצעה הזמינה כחלק מהרישיון המקצועי של Webex Calling. הוא כולל תכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס מיומנויות, ניטור וניתוח תורי שיחות, חלון שיחות מרובים ועוד, המסייעים למשתמשים ליצור קשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם האינטגרציה שלנו עם Cisco Call עבור Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מתוך Teams.

מכיוון ש-Call Queue מציע שירות קולי בלבד , הוא מתאים ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מרכז שירות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מרכז שירות מקיף.

אנו ממליצים על Webex Calling Customer Assist עבור לקוחות הזקוקים ליכולות מרכז קשר מקצועיות ברמה נמוכה, כגון ניסיון של סוכן ומנהל באפליקציית Webex, תצוגת תור בזמן אמת, תצוגת מסך נפתחת של סוכן וכן הלאה.

אנו ממליצים על מרכז הקשר של Webex עבור לקוחות הזקוקים ליכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב רב-ערוצי או פריסות בקנה מידה גדול ובנפח שיחות גבוה.

תכונות ויתרונות

תור השיחות כולל את התכונות הבאות:

תורי קול - מסייע למנהלי מערכת להגדיר תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס מיומנויות, מדיניות תורים משופרת, שיחות חוזרות מלקוחות וכן הלאה.
ניתוח תורי שיחות - מסייע למנהלים להציג נתונים חשובים כגון תורי שיחות מובילים, נציגים מובילים, סטטוס תורי שיחות בזמן אמת וכן הלאה.
דוחות תור שיחות - מסייע למנהלי מערכת להציג פרטים כגון דוח סטטוס תור שיחות ודוח סטטוס נציג.
חוויית סוכן באפליקציית Webex - עוזר למשתמשים לבדוק ולשנות את סטטוס תור השיחות שלהם. join/unjoin תור באפליקציית Webex.
חלון שיחות מרובה- עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של סטטוס השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחות נפוצות.
שילוב Cisco Call בתוך Microsoft Teams— מסייע למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.

תורי קול

תור קולי, שנודע בעבר בשם ניהול שיחות קבוצתיות (GCM), הוא אוסף של תכונות שנועדו לנהל ביעילות שירותי טיפול בשיחות קבוצתיות ובנפח שיחות גבוה.

תור קולי מוסיף תכונות מפתח המספקות יכולות מנהל, משפר את מדיניות התור לקביעת ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב מבוסס מיומנויות, מספק יכולות התקשרות חוזרת ללקוחות ודוחות וניתוחים למנהלים. תורי קול הם תכונה מוכנה לשימוש בתוך Webex Calling ומומלצת לתורי שיחות של עד 50 סוכנים.

תור הקול כולל:

למתקשרים
- ברכת קבלת פנים
- ברכת נחמה (נהיה איתך בקרוב)
- בקשת שיחה חוזרת (המתקשר יכול להגדיר מספר שיחה חוזרת, במקום להמתין בתור)
- מדיניות משופרת של ניתוב תורים (לשירות לילה, חגים והעברה כפויה)
- פונקציות IVR נוספות - הודעת לחישה והודעת עקיפת נוחות
לסוכנים
- כניסה בשלב אחד / יציאה מהתור
- ניהול סטטוס מוכנות אישי
- פעולות מרובות תורים
- אפשרויות חוויית משתמש אינטואיטיביות עבור טלפון שולחני ואפליקציית Webex
למפקחים ומנהלים
- צג / מְאַמֵן / דוֹבְרָה / שיחות פעילות להשתלטות
- ניהול סטטוס סוכן
- דיווח תור שיחות ומרכז בקרה אנליטי
- הקצאת צוות תור שיחות לכל תור
- הקצאת דירוגי ניתוב מבוססי מיומנויות של צוות לכל תור

ערכת השקת תור שיחות

לפני הגדרת תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את סוכני תור השיחות שלך, תוכל להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.

ניסיון של סוכן באפליקציית Webex

תכונות נציג

באמצעות אפליקציית Webex, הסוכנים יכולים לקבוע את סטטוס הזמינות, join/unjoin תור, ביצוע שיחה יוצאת, ביצוע שיחת ועידה וכן הלאה.

לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות שלך.

חלון שיחות מרובה

אפשרות חלון השיחות המרובה באפליקציית Webex מאפשרת לסוכנים לקבל תצוגה מהירה של סטטוס השיחה ולגשת בקלות לתכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

Cisco Call עבור Microsoft Teams

שילוב Cisco Call בתוך Microsoft Teams מאפשר לסוכנים גישה לתכונות Webex Calling ישירות מתוך Microsoft Teams.

לפרטים נוספים, ראו Cisco Call עבור Microsoft Teams.

יצירה וניהול של תור שיחות

תורי שיחות מנתבים מתקשרים לסוכנים שיכולים לעזור בבעיה או בשאלה מסוימת. השיחות מחולקות אחת בכל פעם לסוכנים בתור. תורי שיחות מעכבים שיחות באופן זמני כאשר כל הסוכנים שהוקצו לקבל שיחות מהתור אינם זמינים. כאשר סוכנים הופכים לזמינים, השיחות בתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור תור השיחות.

כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לסוכן, תכונת העברת השיחות של הסוכן אינה פועלת.

הטבלה הבאה מתארת את המגבלות עבור תורים, סוכנים ומפקחים.

מגבלה	מגבלה מקסימלית
מספר תורים לכל מיקום	1,000
מספר סוכנים בכל תור	1,000 100 אם סוג ניתוב השיחות הוא משוקלל 50 אם סוג ניתוב השיחות הוא סימולטני
גודל התור - מספר השיחות שהתור יכול לטפל בהן	250
מספר הסוכנים שמנהל יכול לנהל	100

מספר DNIS עבור תורי שיחות

ניתן להגדיר מספר רשומות שירות זיהוי מספרים שחויגו (DNIS) עבור תור השיחות. זה מאפשר למספר מספרי טלפון לנתב לאותו תור תוך שמירה על המספר והזהות שאליהם חייג המתקשר.

מעבר ממספרים חלופיים ל-DNIS

DNIS הוא תחליף משופר וניתן להרחבה יותר לתכונה הקיימת של מספרים חלופיים. DNIS מספק דרך גמישה וגמישה יותר לניהול מספרים מרובים עם יכולות נוספות כגון שמות מותאמים אישית והודעות. כחלק מהמעבר הזה:

ניתן להמשיך להוסיף ולהשתמש במספרים חלופיים במשך 3 החודשים הראשונים.
ניתן להשתמש במספרים חלופיים קיימים, אך לא ניתן להוסיף חדשים לאחר 3 חודשים.
תכונת המספרים החלופיים תוסר לחלוטין לאחר 6 חודשים.
מספרים חלופיים שכבר הוקצו לתורי שיחות יומרו למספרי DNI באופן אוטומטי.

יצירת תור שיחות

באפשרותך ליצור מספר תורי שיחות עבור הארגון שלך. השתמשו בתורי השיחות האלה כשאינכם יכולים לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק מענה אוטומטי, הודעות נחמה או להמתין מוזיקה עד שמישהו יענה.

1

היכנס למרכז הבקרה.

2

עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.

3

עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על הוסף חדש כדי ליצור תור שיחות חדש.

4

בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.

מיקום— בחר מיקום מהתפריט הנפתח.

מיקום הוא מכל עם תצורת קריאה ספציפית למיקום. ראה קביעת התצורה של Cisco Webex Calling עבור הארגון שלך לקבלת מידע נוסף.
שם תור השיחות— הזן שם לתור השיחות.
מספר טלפוןומספר שלוחה - הקצאת מספר טלפון ראשי and/or הרחבה לתור השיחות.

אם תשאיר את שדה השלוחה ריק, המערכת תקצה אוטומטית את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה עבור תור שיחות זה. כדי לשנות זאת, עיין בסעיף עריכת מספרי הטלפון של תור השיחות.
DNIS—הגדר מספר כניסות DNIS עבור תור שיחות. כל מספרי ה-DNIS מנתבים לאותו תור אך מאפשרים הבחנה על סמך המספר שחוייג. DNIS מחליף את תכונת המספרים החלופיים ומספק גמישות משופרת והקשר שיחות.

ניתן להגדיר עד 100 רשומות DNIS לכל תור.
אפשר לסוכנים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה מתקשר- הפעל את המתג כדי לאפשר לסוכנים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה מתקשר.

ישנה הגבלה שגם מיקום תור השיחות וגם מיקום הסוכן חייבים להיות בעלי ספק PSTN, מדינה ואזור זהים (זה חל רק על מיקומים בהודו). אם זה שונה, אז מזהה המתקשר מתור השיחות לא מוצג לסוכן. הגבלה זו מסייעת במניעת כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה עמידה בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה.

דוגמאות לשימוש לא חוקי במספרים בין מיקומים:
- סוכן במיקום בארה"ב משתמש במספר תור שיחות במיקום בבריטניה.
- סוכן בסן חוזה, קליפורניה, עם ספק PSTN 1, המשתמש במספר תור השיחות בריצ'רדסון, טקסס, עם ספק PSTN 2.
כל ניסיון להשבית את המדיניות אפשר לסוכנים להשתמש במספר קבוצת ציד כמזהה מתקשר עבור קבוצת ציד יידחה, אם סוכנים כלשהם משתמשים במספר קבוצת הציד כמזהה מתקשר של הסוכן שלהם.

כאשר מתקבלת שיחה דרך DNIS מוגדר, שם ומספר ה-DNIS מוצגים לסוכן (אם מופעל), מה שעוזר לו לזהות את הקשר השיחה. לדוגמה, מחלקות או לקוחות שונים.
מספר שיחות בתור— הקצה את מספר השיחות המרבי עבור תור שיחות זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות ההצפה מופעלות.

ניתן להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.

אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל- 0. אם מספר השיחות בתור מוגדר ל-0, אז שיחות נכנסות אינן מותרות.
מזהה מתקשר— הקצה את מזהה המתקשר לתור.

שדה זה הוא חובה לנווט למסך הבא.
- מספר טלפון חיצוני לזיהוי מתקשר- מספר זה משמש כאשר מתבצעת שיחה חוזרת למתקשר. כמו כן, אם סוכן בתור מבצע שיחה חיצונית ויש בתור מספר טלפון, מספר זה ישמש כמזהה מתקשר; אחרת, מספר המתקשר החיצוני שתצורתו נקבעה משמש. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, מספר הטלפון של התור משמש.
  בחר אחד ממספרי הטלפון החיצוניים הבאים לזיהוי מתקשר:
  - קו ישיר— מספר הטלפון הראשי והשלוחה של תור שיחות זה.
    אם מספר לא הוקצה לתור השיחות, אפשרות זו לא תופיע.
  - מספר מיקום— המספר הראשי של המיקום שאליו משויך תור השיחות הזה.
    
    אם למיקום אין מספר ראשי, אפשרות זו לא תופיע.
  - מספר אחר מהארגון— באפשרותך לבחור מספר אחר (מוקצה או לא מוקצה) מהתפריט הנפתח.
    אם תבחר מספר לא מוקצה, השיחה חזרה למספר זה לא תיענה.
    
    ניתן להוסיף מספר ממיקום אחר. עם זאת, קיימת מגבלה שגם מיקום תור השיחות וגם מיקום המספר השני חייבים להיות בעלי אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (זה חל רק על מיקומים בהודו). הגבלה זו מסייעת במניעת כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה עמידה בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה.
שם מזהה מתקשר בקו ישיר- בחר מזהה מתקשר שיוצג כאשר אדם מבצע שיחה מקבוצת תור שיחות זו. באפשרותך לבחור שם תצוגה או שם זיהוי מתקשר אחר בקו ישיר, יוצג שדה שבו תוכל להזין שם מותאם אישית.

שמות אחרים המתקשרים המזוהה בקו ישיר תומכים בתווי יוניקוד באורך מקסימלי של 128 תווים.
חיוג לפי שם— הזן שם שברצונך להשתמש בו כדי לחייג לקבוצת תור שיחות זו.

שדה חיוג לפי שם תומך בתווי ASCII.
שפה— בחר את שפת תור השיחות מהתפריט הנפתח.

5

בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.

מבוסס-עדיפות
- מעגלי- עובר על כל הסוכנים לאחר הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לסוכן תור השיחות הזמין הבא.
- מלמעלה למטה- שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.
- זמן המתנה הארוך ביותר- שולח שיחות לסוכן שהיה במצב המתנה הארוך ביותר. אם הם לא עונים, ממשיך לסוכן הבא שהיה לא פעיל במשך הזמן השני הכי ארוך, וכן הלאה, עד שהשיחה תענה.
- משוקלל- שולח שיחות לסוכנים בהתבסס על האחוזים שאתה מקצה לכל סוכן בפרופיל תור השיחות (עד 100%).
- בו זמנית— שולח שיחות לכל הסוכנים בתור השיחות בו זמנית.
  
  אם הגדרתם דפוס ניתוב שיחות בו-זמני והגדרות שיחות חוזרות, תוכלו לשפר את פיזור השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה שיפור פיזור צלצולים סימולטניים בתור השיחות עבור שיחות חוזרות.
מבוסס-מיומנות

כאשר בוחרים ניתוב שיחות מבוסס מיומנות, כברירת מחדל הניתוב מתרחש רק על סמך רמת המיומנות. אם יש יותר מסוכן אחד עם אותה רמת מיומנות, יש לפעול לפי דפוס הניתוב שנבחר (Circular/Top Down/Longest) כדי לפתור את המחלוקת על בחירת הסוכן הבא לניתוב שיחות.
- מעגלי- עובר על כל הסוכנים לאחר הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לסוכן תור השיחות הזמין הבא.
- מלמעלה למטה- שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.
- זמן המתנה הארוך ביותר- שולח שיחות לסוכן שהיה במצב המתנה הארוך ביותר. אם הם לא עונים, ממשיך לסוכן הבא שהיה לא פעיל במשך הזמן השני הכי ארוך, וכן הלאה, עד שהשיחה תענה.

הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של סוכנים שניתן להקצות לכל סוג ניתוב שיחות.

סוג ניתוב שיחות	מספר סוכנים מרבי המותר
מבוסס-עדיפויות
מעגלי	1,000
למעלה למטה	1,000
לא פעיל הארוך ביותר	1,000
משוקלל	100
בו-זמני	50
מבוסס מיומנות
מעגלי	1,000
למעלה למטה	1,000
לא פעיל הארוך ביותר	1,000

כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לסוכנים כאשר הם במצב סיום.

6

בדף הגדרות גלישה, הגדר את הגדרות הגלישה וצלילי התראות עבור סוכנים, ולחץ על הבא.

הגדרות גלישה— בחר אחת מהאפשרויות הבאות לטיפול בקריאות גלישה:
- בצע טיפול במצב תפוס- המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.
- השמע צלצול עד שהמתקשר מנתק— המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.
- העברה למספר טלפון— הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות גלישה.
  ניתן גם להפעיל את ההגדרות הבאות:
- הפעל גלישה לאחר המתנה של שיחות ב-x שניות— בעזרת אפשרות זו ניתן להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שמתקשר מגיע לזמן ההמתנה הזה, הטיפול בהצפה מופעל.
- השמעת הודעה לפני עיבוד גלישה— אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים ישמעו מוזיקת המתנה עד שמשתמש יענה לשיחה.
צליל התראה לסוכנים- הגדר האם להשמיע צליל התראה לסוכנים כאשר מפקח משתמש בפונקציות כגון ניטור, פריצה ואימון. ניתן להגדיר הגדרה זו ברמת הארגון וברמת התור.
- השתמש בהגדרות ברירת המחדל של הארגון— בחר באפשרות זו אם ברצונך להחיל את הגדרות הארגון על תור זה. כברירת מחדל, אפשרות זו נבחרת.
  כדי להגדיר את ההגדרות ברמת הארגון, ראה הגדרת צליל התראה של סוכן עבור פונקציות מפקח.
- הגדרת הגדרות התראה מותאמות אישית— כדי להתאים אישית את ההגדרות עבור תור זה, בחר באפשרות זו ולאחר מכן בחר את האפשרויות הבאות:
  - השמעת צליל התראה עבור ניטור
  - השמע צליל התראה עבור מפקח ברג ב
  - השמעת צליל התראה לאימון
  בחירת אפשרויות אלה משמיעה צליל התראה לסוכן כאשר מפקח מנטר, מאמן או מתפרץ לשיחה.

7

בדף הכרזות, קבע את ההודעות והמוזיקה שהמתקשרים ישמעו בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא.

הגדרות הכרזות מוגדרות בשתי רמות:

רמת תור (ברירת מחדל)- חל על כל הקריאות לתור
רמת DNIS (עקיפה)— מאפשר לך להתאים אישית הכרזות עבור כל DNIS, תוך עקיפה של הגדרות רמת התור.

באפשרותך להפוך כל אחת מהאפשרויות הבאות לזמינות:

הודעת ברוכים הבאים— השמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לתור לראשונה. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב". זה יכול להיות מוגדר כחובה. אם האפשרות החובה לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור השיחות בזמן שיש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הודעה זו ויועבר לסוכן.
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור- הודעה למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
הודעת נוחות- השמעת הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני מוזיקת המתנה. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמפעילה מידע, כגון מבצעים עדכניים או מידע על מוצרים ושירותים.
עקיפת הודעת נוחות- השמעת הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הרגילה או הודעת מוזיקה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות להן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע קטע קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
החזק מוזיקה- השמעת מוזיקה לאחר הודעת הנחמה בלולאה חוזרת.
לחישה— השמעת הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מכריזה על זהות תור השיחות שממנו מגיעה השיחה.

8

בדף בחירת סוכנים, לחץ על התפריט הנפתח הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי, לאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שברצונך להוסיף לתור השיחות.

ניתן להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש או סביבת עבודה שנוספו לתור השיחות.

ניתן להקצות רמת מיומנות רק כשבוחרים סוג ניתוב מבוסס מיומנות, אחרת לא תהיה אפשרות להגדיר את רמת המיומנות.
כברירת מחדל, סוכנים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) מתווספים.

באפשרותך לסמן את תיבת הסימון אפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות.

באפשרותך לסמן את תיבת הסימון אפשר לסוכנים להצטרף או להתנתק מהתור אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או להתנתק מהתור.

בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת קודם לכן, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון הוספת שקלול אחוזים למשתמשים או לסביבות עבודה, או עבור ניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים וסביבות עבודה לפי סדר מיקומם בתור.

אם לסוכן מוקצית שלוחה בלבד, יש לוודא שלמיקום שלו יש מספר ראשי. ללא מספר ראשי, שיחות לתור לא ינותבו לסוכנים המיועדים לשלוחות בלבד.

9

בדף הסקירה , סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

10

לחץ על צור ועשה כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך.

בעת יצירת תור, ניתן להפעיל או להשבית את התור באמצעות לחצן ההפעלה שליד הפעל תור שיחות.

ביטול הפעל תור משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג סטטוס תפוס למתקשר. בנוסף, הוא מאפס את הקצאת סוג ניתוב השיחות עבור הסוכן הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי יוגדר כברירת מחדל לסוכן הראשון ברשימה.

צפה בהדגמת וידאו זו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב- Control Hub.

צור תורי שיחות בכמות גדולה

באפשרותך להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמויות גדולות באמצעות CSV של תור שיחות. סעיף זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת קובץ CSV של תורי שיחות של Webex Calling.

לפני שתתחיל

לפני העלאת ה- CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאה גורפת של רכיבי שיחות Webex באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה- CSV.
באפשרותך לייצא את תורי השיחות הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות המרובות.
ייצוא קובץ CSV לפורמט קובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, יש להוריד את קובץ ה-ZIP, המכיל את כל הרשומות בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתחלקת למספר קבצי CSV עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת כדי לייבא במהירות עדכונים ולהעלות אותם.

ייצוא קובץ CSV חדש כדי ללכוד את המידע העדכני ביותר עבור השדות ולמנוע שגיאות במהלך ייבוא השינויים.
חשוב להכיר את העמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שעליכם לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. ניתן למצוא את השדות הספציפיים עבור קובץ ה-CSV של תור השיחות בטבלה תחת הקטע הכן את קובץ ה-CSV שלך.
כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש. עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם לקבלת מידע נוסף.

הוספת תורי שיחות בתפזורת

כדי להוסיף תורי שיחות בכמויות גדולות, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.

לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור שיחות בכמויות גדולות. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור שיחות, ראה קביעת תצורה של העברת שיחות עבור תורשיחות.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות. בתפריט מעדיף ליצור תור שיחות בהודעה בכמות גדולה, לחץ על פתח את עורך ההודעות בכמות גדולה. החלון "ניהול תור שיחות" יוצג.
4	בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף.
5	לחץ על הורד נתונים או הורד תבנית .csvכדי לוודא שקובץ ה-CSV שלך מעוצב כראוי, תוך הקפד למלא את המידע הנדרש.
6	מלא את הגיליון האלקטרוני.
7	העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ.
8	לחץ על הצג ייבוא history/Tasks כדי לצפות במצב ייבוא קובץ ה-CSV שלך ולראות אם נתקלת בשגיאות כלשהן.

תורי שיחות עריכה בתפזורת

כדי לשנות תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תורידו את נתוני ה-CSV הנוכחיים ותערכו את השינויים הנדרשים בגיליון האלקטרוני.

לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור שיחות בכמויות גדולות. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור שיחות, ראה קביעת תצורה של העברת שיחות עבור תורשיחות.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות. בתפריט מעדיף ליצור תור שיחות בהודעה בכמות גדולה, לחץ על פתח את עורך ההודעות בכמות גדולה. החלון "ניהול תור שיחות" יוצג.
4	בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות.
5	לחץ על הורד נתונים או הורד תבנית .csvכדי לוודא שקובץ ה-CSV שלך מעוצב כראוי, תוך הקפד למלא את המידע הנדרש. אם הנתונים עבור תורי השיחות שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל קובצי CSV), תקבל קובץ דחוס עם מספר קבצי CSV כלולים.
6	בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.
7	העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ.
8	לחץ על הצג ייבוא history/Tasks כדי לצפות במצב ייבוא קובץ ה-CSV שלך ולראות אם נתקלת בשגיאות כלשהן. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים.

הכן את ה- CSV שלך

השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמות גדולה.

עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש בקובץ CSV כדי להוסיף תור שיחות חדש או לערוך תור שיחות קיים.

עמודה	חובה או אופציונלית (הוסף תור שיחות)	חובה או אופציונלית (עריכת תור שיחות)	תיאור	ערכים נתמכים
שם	חובה	חובה	הזן את שם תור השיחות. שמות של תורי קריאה באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי באופן ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במיקומים שונים, יכול להיות להם שם זהה של תור השיחות.	דוגמה: תור השיחות של סן חוזה אורך הדמות: 1-30
מספר טלפון	חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה)	אופציונלי	הזן את מספר הטלפון של תור השיחות. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה.	רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV. דוּגמָה: +12815550100 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה.
שלוחה	חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק)	אופציונלי	הזן את סיומת תור השיחות. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה.	שלוחה בין שתיים לעשר ספרות. 00-999999
מיקום	חובה	חובה	הזן את המיקום כדי להקצות תור שיחות זה.	דוגמה: סן חוזה המיקום חייב להיות בכרטיסיה מיקומים במרכז הבקרה.
מספר זיהוי מתקשר חיצוני	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר הטלפון המזוהה עם המתקשר החיצוני בפורמט E164.	דוּגמָה: +19095550000. אורך הדמות: 1-23
אפשרות שם מתקשר לזיהוי קו ישיר	אופציונלי	אופציונלי	בחר אם ברצונך להשתמש בשם תצוגה או בשם מותאם אישית כזיהוי מתקשר.	בחר באפשרות הצגת שם_או שם מותאם אישית_שישמש כזיהוי מתקשר. כברירת מחדל, הצגת שם_נבחרה.
שם מותאם אישית	אופציונלי	אופציונלי	הזן שם מותאם אישית עבור זיהוי מתקשר. תווי יוניקוד נתמכים.	מחרוזת
חיוג לפי שם	אופציונלי	אופציונלי	הזן את השם שבאמצעותו תוכל לחייג לתור השיחות הזה. תווי ASCII נתמכים.	מחרוזת
שפה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שפת ההודעה עבור תור השיחות שלך.	דוגמה: en_us
אזור זמן	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מפתח אזור הזמן של תור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה.	דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך הדמות: 1-127
הפעלת תור שיחות	אופציונלי	אופציונלי	השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או להשבית את תור השיחות.	מופעל, מושבת, מופעל, מושבת
מספר השיחות בתור	אופציונלי	אופציונלי	הזן את המגבלה למספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, בהמתנה לנציג זמין.	טווח: 1-250 אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, אז שיחות נכנסות אינן מותרות.
סוג ניתוב שיחות (עדיפות) / מבוסס מיומנות)	אופציונלי	אופציונלי שדה זה הוא חובה בעת עריכת דפוס ניתוב השיחות.	בחר את סוג ניתוב השיחות עבור תור השיחות שלך.	מבוסס על עדיפות_, מבוסס על מיומנות_
תבנית ניתוב שיחות	חובה	אופציונלי	הזן את תבנית ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה.	כאשר סוג ניתוב השיחות הוא מבוסס עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות הוא מבוסס מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, בו-זמני.
מספר טלפון לשיחות יוצאות הפעל	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל את מספר הטלפון בתור עבור שיחות יוצאות. הזן FALSE כדי להשבית את מספר הטלפון בתור עבור שיחות יוצאות.	נכון, לא נכון
אפשר הצטרפות לסוכן	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לצרף סוכנים לתור. הזן FALSE כדי לבטל את הצטרפותם של סוכנים לתור.	נכון, לא נכון
פעולת הצפה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות.	בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_
הצפה מאפשרת גלישה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר טיפול בגלישה לאחר פרק זמן מוגדר. הזן FALSE כדי להשבית טיפול בגלישה לאחר פרק זמן מוגדר. אם תזין TRUE, הזן את הזמן בעמודה Overflow After Wait Time.	נכון, לא נכון
השמעת צלצול למתקשרים כאשר שיחתם נשלחת לנציג זמין	אופציונלי	אופציונלי	אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.	נכון, לא נכון
איפוס סטטיסטיקות מתקשרים לאחר כניסה לתור	אופציונלי	אופציונלי	אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.	נכון, לא נכון
מספר העברה הצפה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.	דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. אורך הדמות: 1-23
העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר העברה של גלישה לתא קולי. הזן FALSE כדי להשבית העברה מרובה לתא קולי.	נכון, לא נכון
גלישה לאחר זמן המתנה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר.	טווח: 1-7200
הכרזה על גלישה מאפשרת	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להשמיע את ההכרזה לפני עיבוד גלישה. הזן FALSE כדי לא להשמיע את ההכרזה לפני עיבוד הגלישה.	נכון, לא נכון
הודעת ברוך הבא אפשרה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להשמיע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לתור לראשונה. הזן FALSE כדי לא להשמיע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לתור לראשונה.	נכון, לא נכון
הודעת ברוכים הבאים חובה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE אם ברצונך שהודעת הברכה תושמע לכל מתקשר. הזן FALSE אם אינך רוצה שהודעת הברכה תושמע לכל מתקשר.	נכון, לא נכון
הפעלת הודעת המתנה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להודיע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. הזן FALSE כדי לא להודיע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור. אם תזין TRUE, הזן את הפרטים בעמודה מצב הודעת המתנה.	נכון, לא נכון
המתן מצב הודעה	אופציונלי	אופציונלי	בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.	זמן, מיקום
זמן טיפול בהודעות המתן	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות.	טווח: 1-100
המתן מיקום משחק הודעות	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר העמדות שעבורן יופעל זמן ההמתנה המשוער.	טווח: 1-100
זמן המתנה של הודעת המתנה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת.	טווח: 1-100
הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר להודעת ההמתנה להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים על כמות שיחות גבוהה. הזן FALSE כדי להשבית את הודעת ההמתנה.	נכון, לא נכון
הפעלת הודעת נוחות	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להשמיע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני מוזיקת המתנה. הזן FALSE כדי לא להשמיע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני מוזיקת המתנה. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה זמן הודעת נוחות.	נכון, לא נכון
זמן הודעה מנחם	אופציונלי	אופציונלי	הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור.	טווח: 1-600
החזק מוסיקה זמינה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל מוזיקה בהמתנה עבור שיחות בתור. הזן FALSE כדי להשבית מוזיקת המתנה עבור שיחות בתור.	נכון, לא נכון
החזק מוסיקה מקור חלופי זמין	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר קובץ מוזיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. הזן FALSE כדי להשבית קובץ מוזיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל.	נכון, לא נכון
הפעלת עקיפת הודעת נוחות	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר עקיפת הודעות נוחות עבור שיחות בתור. הזן FALSE כדי להשבית עקיפת הודעות נוחות עבור שיחות בתור.	נכון, לא נכון
זמן המתנה לשיחות עקיפת הודעת נוחות	אופציונלי	אופציונלי	הזן את המרווח בשניות עבור זמן ההמתנה של הודעת הנוחות לעקיפת שיחה עבור מתקשרים בתור.	טווח: 1-120
הפעלת הודעת לחישה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל את הודעת הלחישה עבור שיחות בתור. הזן FALSE כדי להשבית את הודעת הלחישה עבור שיחות בתור.	נכון, לא נכון
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר שיחה ממתינה עבור נציגים. הזן FALSE כדי להשבית את האפשרות שיחה ממתינה עבור נציגים.	נכון, לא נכון
הפעלת שיחה מקפצת	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר שיחות חוזרות עבור תור זה. הזן FALSE כדי להשבית שיחות חוזרות עבור תור זה. אם תזין TRUE, הזן את מספר הצלצולים בעמודה Bounced Call Number of Rings.	נכון, לא נכון
מספר שיחה מקפץ של טבעות	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא.	טווח: 1-20
שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל Bounce Calls אם הסוכן הופך לזמין בעת ניתוב השיחה. הזן FALSE כדי להשבית את האפשרות של Bounce Calls אם הסוכן הופך לזמין בעת ניתוב השיחה.	נכון, לא נכון
קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר שיחות חוזרות לאחר שהיו בהמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ- <X> שניות. הזן FALSE כדי להשבית שיחות חוזרות לאחר שהיו בהמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ- <X> שניות. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה Bounce Call After Set Time.	נכון, לא נכון
שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. אם העמודה Bounce Call After Set Time Enable מוגדרת כ-true ולא תמלא שורה זו, אזי ייעשה שימוש בערך ברירת המחדל 60.	טווח: 1-600
סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי להפעיל את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ- <X> שניות. הזן FALSE כדי להשבית את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ- <X> שניות. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה Alert Agent If Call On Hold Time.	נכון, לא נכון
סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה	אופציונלי	אופציונלי	הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. אם העמודה Alert Agent If Call On Hold (הפעלה של שיחה בהמתנה) מוגדרת כ-true ולא תמלא שורה זו, אזי ייעשה שימוש בערך ברירת המחדל 30.	טווח: 1-600
הפעלת צלצול ייחודי	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר את הצלצול הייחודי עבור שיחות התור. אם אפשרות זו מופעלת, סוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מהתור. הזן FALSE כדי להשבית את הצלצול הייחודי עבור שיחות בתור. אם תזין TRUE, הזן את סוג תבנית הצלצול בעמודה Distinctive Ring Pattern.	נכון, לא נכון
תבנית צלצול ייחודית	אופציונלי	אופציונלי	אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.	רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר
מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר	אופציונלי	אופציונלי	הזן TRUE כדי לאפשר צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. הזן FALSE כדי להשבית צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם תזין TRUE, הזן את תבנית הצלצול בעמודה תבנית צלצול מספרים חלופית.	נכון, לא נכון
פעולת מספרים חלופיים	אופציונלי	אופציונלי	הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. הזן REPLACE אם ברצונך להסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ולהחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.	הוספה, החלפה, הסרה
פעולת סוכן	אופציונלי	אופציונלי	הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר את הסוכנים שאתה מציין בשורה. הזן REPLACE אם ברצונך להסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ולהחליף אותו בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.	הוספה, החלפה, הסרה
הגדרות הפעלת Tone של Enterprise Play לסוכן מופעלות	אופציונלי	אופציונלי	הפעלה או השבתה של שימוש בהגדרות ברמת הארגון עבור כל תורי השיחות.	נכון, לא נכון
הפעל צליל לסוכן עבור פריצה פנימה מופעלת	אופציונלי	אופציונלי	הפעלה או השבתה של השמעת צליל התראה לסוכן כאשר מפקח מתפרץ לשיחת הסוכן.	נכון, לא נכון
הפעלת צליל לסוכן עבור ניטור שקט מופעל	אופציונלי	אופציונלי	הפעלה או השבתה של השמעת צליל התראה לסוכן כאשר מפקח מנטר את שיחת הסוכן.	נכון, לא נכון
הפעלת צליל לסוכן עבור אימון מנהלים מופעלת	אופציונלי	אופציונלי	הפעלה או השבתה של השמעת צליל התראה לסוכן כאשר מפקח מאמן שיחת סוכן.	נכון, לא נכון
סוג הכרזה על גלישה	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הודעת ברוכים הבאים	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הודעת נוחות	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הודעה על מוזיקה בהמתנה	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הודעה מקור חלופי להמתנה למוזיקה	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הודעה על עקיפת הודעת נוחות	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
סוג הודעה על לחישה	אופציונלי	אופציונלי	בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה.	ברירת מחדל, מותאם אישית
שם הכרזת גלישה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם הודעת הגלישה המותאמת אישית.	דוגמה: גְלִישָׁה
סוג מדיה להכרזת גלישה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה של הודעת הגלישה המותאמת אישית.	WAV
הכרזת גלישה רמה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת הגלישה המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
הודעת ברוכים הבאים שם 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם הודעת הברכה המותאמת אישית.	דוגמה: הודעת פתיחה
הודעת ברוכים הבאים סוג מדיה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה של הודעת ברוכים הבאים המותאמת אישית.	WAV
הודעת ברוכים הבאים רמה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת ברוכים הבאים המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
הודעת נוחות שם 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם הודעת הנחמה המותאמת אישית.	דוגמה: הודעת נחמה
סוג מדיה להודעת נוחות 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה של הודעת הנחמה המותאמת אישית.	WAV
הודעת נוחות רמה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת הנוחות המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
החזקת מוזיקה הכרזה שם 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם הודעת המוזיקה המותאמת אישית להמתנה.	דוגמה: החזק מוזיקה
סוג מדיה להמתנה של מוזיקה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה של הודעת מוזיקה מותאמת אישית להמתנה.	WAV
החזקת מוזיקה רמת הכרזה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת מוזיקת ההמתנה המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
העמידה מוזיקה מקור חלופי הכרזה שם 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם ההכרזה המותאמת אישית של מקור חלופי למוזיקה המתנה.	דוגמה: החזק את מקור המוזיקה החלופי
מוזיקה המתנה מקור חלופי הכרזה סוג מדיה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה של מקור ההכרזה החלופי של מוזיקת המתנה מותאמת אישית.	WAV
העמידה מוזיקה מקור חלופי הכרזה רמה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת מקור חלופי למוזיקה המתנה מותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
עקיפת הודעת נוחות שם 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם הודעת עקיפת הנוחות המותאמת אישית.	דוגמה: עקיפת הודעת נוחות
עקיפת הודעת נוחות סוג מדיה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה של הודעת עקיפת הנוחות המותאמת אישית.	WAV
עקיפת הודעת נוחות רמת הכרזה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת עקיפת הנוחות המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
הודעת לחישה שם 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את שם הודעת הלחישה המותאמת אישית.	דוגמה: הודעה לחישה
הודעת לחישה סוג מדיה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את סוג המדיה של הודעת לחישה מותאמת אישית.	WAV
הודעת לחישה רמה 1...4	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת הלחישה המותאמת אישית.	מיקום, ארגון, ישות
מספרים חלופיים	אופציונלי	אופציונלי	הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור השיחות.	דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. אורך הדמות: 1-23
תבנית טבעת מספרים חלופית	אופציונלי	אופציונלי	אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.	רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר
מזהה סוכן1, מזהה סוכן2... מזהה סוכן50	אופציונלי	אופציונלי	הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש. עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.	דוגמה: test@example.com אורך הדמות: 1-161
סוכן1 משקל, סוכן2 משקל... סוכן50 משקל	אופציונלי	אופציונלי	אם מדיניות ניתוב השיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן.	טווח: 0-100
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות של Agent50	אופציונלי	אופציונלי	בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו.	טווח: 1-20

הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם

כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.

1

הזן את 50 הסוכנים, ואת אחוזי משקל ניתוב השיחות המשויכים להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור תור השיחות שאתה מוסיף או עורך.

2

בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:

שם— הזן את אותו שם כמו בשורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.
מיקום— הזן את אותו מיקום כמו בשורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.
פעולת סוכן— הזן הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מציין בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו.

אם תזין החלף, תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.
סוכן1, סוכן2וכו' - הזן את כתובת הדוא"ל או שם סביבת העבודה של המשתמש שברצונך להוסיף, להסיר או להחליף.
(אופציונלי) משקלסוכן1, משקלסוכן2 וכו' – אם מדיניות ניתוב השיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן.

באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות.

3

המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שעליך להוסיף או לערוך.

ניהול שיחות בתור שיחות

ודאו שלקוחות מגיעים לסוכנים הנכונים בזמן הנכון כשהם מתקשרים לתור השיחות. כאשר מתקבלת שיחה דרך DNIS מוגדר, שם ומספר ה-DNIS מוצגים לסוכן (אם מופעל), מה שעוזר לו לזהות את הקשר השיחה.

באפשרותך להגדיר ולערוך את הגדרות השיחות הנכנסות הבאות עבור תור שיחות במרכז הבקרה:

הפניית שיחות
תבנית ניתוב
הגדרות גלישה
הגדרות שיחות חוזרות
הגדרות שיחה חוזרת

עריכת הגדרות תור השיחות

באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחות שלך.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על הגדרות כלליות.
6	ערוך כל אחד מהשדות הבאים: מספר שיחות בתור— זהו המספר המרבי של שיחות בתור שיחות זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות ההצפה מופעלות. ניתן להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250. אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, אז שיחות נכנסות אינן מותרות. שפה- שפה זו חלה על הודעות השמע עבור תור שיחות זה. אזור זמן- אזור זמןזה חל על לוחות הזמנים המוחלים על תור שיחות זה. מזהה מתקשר— הקצה את מזהה המתקשר לתור. מספר טלפון חיצוני לזיהוי מתקשר- מספר זה משמש כאשר מתבצעת שיחה חוזרת למתקשר. כמו כן, אם סוכן בתור מבצע שיחה חיצונית ויש בתור מספר טלפון, מספר זה ישמש כמזהה מתקשר; אחרת, מספר המתקשר החיצוני שתצורתו נקבעה משמש. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, מספר הטלפון של התור משמש. בחר אחד ממספרי הטלפון החיצוניים הבאים לזיהוי מתקשר: קו ישיר— מספר הטלפון הראשי והשלוחה של תור שיחות זה. אם מספר לא הוקצה לתור השיחות, אפשרות זו לא תופיע. מספר מיקום— המספר הראשי של המיקום שאליו משויך תור השיחות הזה. אם למיקום אין מספר ראשי, אפשרות זו לא תופיע. מספר אחר מהארגון— באפשרותך לבחור מספר אחר (מוקצה או לא מוקצה) מהתפריט הנפתח. אם תבחר מספר לא מוקצה, השיחה חזרה למספר זה לא תיענה. ניתן להוסיף מספר ממיקום אחר. עם זאת, קיימת מגבלה שגם מיקום תור השיחות וגם מיקום המספר השני חייבים להיות בעלי אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (זה חל רק על מיקומים בהודו). הגבלה זו מסייעת במניעת כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה עמידה בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה. שם מזהה מתקשר בקו ישיר- בחר מזהה מתקשר שיוצג כאשר אדם מבצע שיחה מקבוצת תור שיחות זו. באפשרותך לבחור שם תצוגה או שם זיהוי מתקשר אחר בקו ישיר, יוצג שדה שבו תוכל להזין שם מותאם אישית. שמות אחרים המתקשרים המזוהה בקו ישיר תומכים בתווי יוניקוד באורך מקסימלי של 128 תווים. חיוג לפי שם— הזן שם שברצונך להשתמש בו כדי לחייג לקבוצת תור שיחות זו. שדה חיוג לפי שם תומך בתווי ASCII. צליל התראה לסוכנים- הגדר האם להשמיע צליל התראה לסוכנים כאשר מפקח משתמש בפונקציות כגון ניטור, פריצה ואימון. ניתן להגדיר הגדרה זו ברמת הארגון וברמת התור. השתמש בהגדרות ברירת המחדל של הארגון— בחר באפשרות זו אם ברצונך להחיל את הגדרות הארגון על תור זה. כברירת מחדל, אפשרות זו נבחרת. כדי להגדיר את ההגדרות ברמת הארגון, ראה הגדרת צליל התראה של סוכן עבור פונקציות מפקח. הגדרת הגדרות התראה מותאמות אישית— כדי להתאים אישית את ההגדרות עבור תור זה, בחר באפשרות זו ולאחר מכן בחר את האפשרויות הבאות: השמעת צליל התראה עבור ניטור השמע צליל התראה עבור מפקח ברג ב השמעת צליל התראה לאימון בחירת אפשרויות אלה משמיעה צליל התראה לסוכן כאשר מפקח מנטר, מאמן או מתפרץ לשיחה. צלצול מובחן- זהו דפוס צלצול מיוחד להבחנה בין שיחות נכנסות מתור השיחות הזה.
7	לחץ על שמור.

עריכת מספרי טלפון של תור שיחות

באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על מספרי טלפון.
6	ערוך את מספר הטלפון ואת שלוחה . אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה אוטומטית את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה עבור תור שיחות זה.
7	הפעל את אפשר לסוכנים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לסוכנים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה מתקשר. ישנה הגבלה שגם מיקום תור השיחות וגם מיקום הסוכן חייבים להיות בעלי ספק PSTN, מדינה ואזור זהים (זה חל רק על מיקומים בהודו). אם זה שונה, אז מזהה המתקשר מתור השיחות לא מוצג לסוכן. הגבלה זו מסייעת במניעת כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה עמידה בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה. דוגמאות לשימוש לא חוקי במספרים בין מיקומים: סוכן במיקום בארה"ב משתמש במספר תור שיחות במיקום בבריטניה. סוכן בסן חוזה, קליפורניה, עם ספק PSTN 1, המשתמש במספר תור השיחות בריצ'רדסון, טקסס, עם ספק PSTN 2.
8	הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש.
9	הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי.
10	בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern .
11	לחץ על שמור.

עריכת הגדרות העברת שיחות

באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על העברת שיחות.
6	הפעל את התכונה 'העברת שיחות'.
7	בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות: העברת שיחות תמיד- העבר שיחות תמיד למספר ייעודי. העברת שיחות באופן סלקטיבי- העברת שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים. העברת שיחות לפי מצב—העברת שיחות בהתבסס על מצבי פעולה. ראה ניתוב שיחות המבוסס על מצבי פעולה ב-Webex Calling לפרטים נוספים. אם תבחר באפשרות העברת שיחות באופן סלקטיבי, עליך להחיל לפחות כלל אחד להפניית שיחות כדי שהעברת השיחות תהיה פעילה.
8	הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור. בעת בחירה באפשרות 'העבר תמיד' או 'העבר באופן סלקטיבי', סמן את תיבת הסימון שלח לתא הקולי כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. תיבת הסימון שלח לתא הקולי אינה זמינה בעת הזנת מספר חיצוני.
9	אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר.
10	צור שםכלל.
11	עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח.
12	עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר.
13	עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות: כל מספר—מעביר את כל השיחות בכלל שצוין. מספרים פרטיים כלשהם— מעביר שיחות ממספרים פרטיים. מספרים לא זמינים- מעביר שיחות ממספרים לא זמינים. הוסף מספרים ספציפיים— מעביר שיחות מעד 12 מספרים שתגדיר.
14	עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר.
15	לחץ על שמור.

הכללים שנוצרו עבור העברת שיחות באופן סלקטיבי מעובדים על סמך הקריטריונים הבאים:

הכללים ממוינים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_ruleוכן הלאה.
הכלל "לא להעביר" תמיד גובר על הכלל "להעביר".
הכללים מעובדים לפי הסדר שבו הם רשומים בטבלה.
ניתן ליצור מספר כללים. עם זאת, אם כלל מסוים מתקיים, המערכת לא בודקת עוד את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי ייבדק תחילה, אנו מציעים שתעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים ייבדק לפני כלל שעות הסגירה של העסק, תן את השם 01-חג ו-02-סגור.

למידע נוסף על הפונקציונליות הבסיסית ודוגמאות של העברת שיחה באופן סלקטיבי, ראה הגדרת העברת שיחה באופן סלקטיבי עבור Webex Calling.

מה הלאה?

לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או כפתור מחיקה המיוצג על ידי סמל פח האשפה . הגדרות העברת שיחות של קבוצת Hunt ב-Control Hub, טבלת הכללים 'מתי להעביר' ו'מתי לא להעביר'.

עריכת הגדרות גלישה

הגדרות הצפה קובעות כיצד יטופלו שיחות ההצפה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על הגדרות גלישה.
6	הפעל או השבת את ההגדרות הבאות: הפעל צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם מוגדרת לסוכן זמין איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
7	בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא: בצע טיפול במצב תפוס- המתקשר שומע צליל תפוס מהיר. השמע צלצול עד שהמתקשר מנתק— המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק. העברה למספר טלפון— הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות גלישה.
8	הפעל או השבת את ההגדרות הבאות: הפעל גלישה לאחר המתנה של שיחות ב-x שניות—באמצעות אפשרות זו, ניתן להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שמתקשר מגיע לזמן ההמתנה הזה, הטיפול בהצפה מופעל. השמעת הודעה לפני עיבוד גלישה— אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים ישמעו את מוזיקת ההמתנה עד שהשיחה תיענה על ידי משתמש.
9	לחץ על שמור.

עריכת סוג ניתוב

באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על סוג ניתוב שיחות.
6	ערוך את האפשרויות הבאות: מבוסס-עדיפות מעגלי- עובר על כל הסוכנים לאחר הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לסוכן תור השיחות הזמין הבא. מלמעלה למטה- שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם. זמן המתנה הארוך ביותר- שולח שיחות לסוכן שהיה במצב המתנה הארוך ביותר. אם הם לא עונים, ממשיך לסוכן הבא שהיה לא פעיל במשך הזמן השני הכי ארוך, וכן הלאה, עד שהשיחה תענה. משוקלל- שולח שיחות לסוכנים בהתבסס על האחוזים שאתה מקצה לכל סוכן בפרופיל תור השיחות (עד 100%). בו זמנית— שולח שיחות לכל הסוכנים בתור השיחות בו זמנית. מבוסס-מיומנות כאשר בוחרים ניתוב שיחות מבוסס מיומנות, כברירת מחדל מתווספים סוכנים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) והניתוב מתבצע רק על סמך רמת המיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מסוכן אחד עם אותה רמת מיומנות, אז הניתוב שנבחר pattern(Circular/Top Down/Longest) מתבצעת הפעולה כדי לפתור את המחלוקת לבחירת הסוכן הבא לניתוב שיחות. מעגלי- עובר על כל הסוכנים לאחר הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לסוכן תור השיחות הזמין הבא. מלמעלה למטה- שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם. זמן המתנה הארוך ביותר- שולח שיחות לסוכן שהיה במצב המתנה הארוך ביותר. אם הם לא עונים, ממשיך לסוכן הבא שהיה לא פעיל במשך הזמן השני הכי ארוך, וכן הלאה, עד שהשיחה תענה.
7	לחץ על שמור.

עריכת הגדרות שיחות חוזרות

שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן לא ענה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על שיחות חוזרות.
6	בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה: ניתוק שיחות לאחר מספר צלצולים מוגדר— אם אפשרות זו נבחרה, הזן את מספר הצלצולים. דלג אם הנציג הופך ללא זמין התראה לנציג אם שיחה בהמתנה למשך זמן המתנה מוגדר—אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות. ניתור שיחה אם שיחה בהמתנה למשך זמן המתנה מוגדר— אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות.
7	הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו. אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
8	לחץ על שמור. אם הגדרת תור שיחות עם דפוס ניתוב שיחות בו-זמני והגדרות שיחות חוזרות, תוכל לשפר את פיזור השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה שיפור פיזור צלצולים סימולטניים בתור השיחות עבור שיחות חוזרות.

עריכת הגדרות שיחה חוזרת

אפשרות התקשרות חוזרת מאפשרת למתקשרים לקבל שיחה חוזרת למספר הטלפון שסופק כאשר הם מגיעים למיקומם המקורי בתור. מספר הטלפון מאומת מול מדיניות השיחות היוצאות של המיקום.

לפני שתתחיל

ניתן להגדיר את הגדרות הקריאה החוזרת רק אם הפעלת את האפשרות הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. למידע נוסף, עיין בסעיף הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על התקשר חזרה.
6	הפעל את האפשרות התקשר חזרה.
7	הזן זמן מינימלי משוער לאפשרות שיחה חוזרת בדקות. זה קובע את זמן ההמתנה המשוער שבו המתקשר מקבל את בקשת התקשרות חזרה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת זמן המתנה משוער עבור שיחות בתור. אם ערך זה שווה או נמוך מערך ההכרזה זמן טיפול בשיחות ברירת מחדל, אזי תושמע בקשת התקשרות חוזרת. אם ערך זה גבוה מערך ההכרזה זמן טיפול בשיחות ברירת מחדל, אזי בקשת התקשרות חזרה לא תושמע.
8	סמן את תיבת הסימון אפשר בקשת מספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים המעוניינים לקבל שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות אימותים בהתאם למדיניות של המיקום לגבי שיחות יוצאות.
9	לחץ על שמור. מספר ניסיונות הקריאה החוזרת ניתן להגדרה ברמת המערכת, כאשר ערך ברירת המחדל הוא 3. מרווח הזמן לניסיון חוזר ניתן להגדרה גם ברמת המערכת, כאשר ערך ברירת המחדל הוא 5 דקות. מספר הטלפון של מזהה המתקשר עבור שיחה חוזרת מאוכלס באמצעות מספר הטלפון של מזהה המתקשר של תור השיחות, אם הוא הוגדר. אם הוא לא מוגדר, מספר הטלפון של תור השיחות ייעשה בו שימוש. אם בתור השיחות אין מספר טלפון, אזי נעשה שימוש במספר הקבוצה.

ניהול מדיניות תור שיחות

בעזרת מדיניות תור שיחות, ניתן להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך חגים ותקופות לאחר שעות הפעילות, להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הסוכנים אינם זמינים.

מדיניות תור השיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות אל התור ויוצאות ממנו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים עדיפות לפי סדר העדיפויות הבא:

שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו

השירותים המופעלים בתור השיחות מקבלים סדר עדיפות ונכנסים לתור השיחות כדי לקבוע את מצב השיחה.

מטופל כאשר תור השיחות מתמלא
מוחזר כאשר הסוכן לא עונה לשיחות
מעובד כאשר אין סוכנים בתור

ניהול שירות חגים

קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל מדיניות תורים ולחץ על שירות חגים.
6	הפעל את שירות החגים .
7	בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת. בצע טיפול עמוס העברה למספר טלפון - הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
8	בחר לוח זמנים לחגים מהרשימה הנפתחת. ניתן גם ליצור לוח זמנים חדש לחגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים אינו מופיע ברשימה הנפתחת. לפרטים, ראה הגדרת לוחות זמנים.
9	בחר השמע הודעה לפני פעולת שירות חג כדי להשמיע את הודעת השירות לחג.
10	בחר אודיו של הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות: ברכת ברירת מחדל ברכה מותאמת אישית - ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית. לחץ על בחר קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהעלית מהרשימה הנפתחת.
11	לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

ניהול שירות לילה

הגדר את תור השיחות לניתוב שיחות בצורה שונה בשעות בהן התור אינו פעיל. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל מדיניות תורים ולחץ על שירות לילה.
6	הפעל שירות לילה.
7	בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת. בצע טיפול עמוס העברה למספר טלפון - הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
8	סמן את תיבת הסימון השמע הודעה לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה.
9	בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות: ברכת ברירת מחדל ברכה מותאמת אישית - ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית. לחץ על בחר קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. ניתן להעלות עד ארבעה קבצים. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהעלית מהרשימה הנפתחת.
10	בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. ניתן גם להגדיר לוח זמנים חדש של שעות פעילות אם שעת פעילות ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת. לפרטים, ראה הגדרת לוחות זמנים.
11	הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר לשעות הפעילות כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות הפעילות.
12	בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות: ברכת ברירת מחדל ברכה מותאמת אישית - ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית. לחץ על בחר קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהעלית מהרשימה הנפתחת.
13	לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

ניהול העברה כפויה

העברה כפויה מאפשרת להעביר את התור למצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך חירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל הקטע מדיניות תור ולחץ על העברה כפויה.
6	הפעל העברה כפויה.
7	הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
8	בחר השמע הודעה לפני העברה כדי להשמיע את ההודעה בכפייה.
9	בחר אודיו של הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות: ברכת ברירת מחדל ברכה מותאמת אישית - ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית. לחץ על בחר קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהעלית מהרשימה הנפתחת.
10	לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

ניהול שיחות תקועים

שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו נציגים מאוישים כעת. הגדר את מדיניות ניתוב תור השיחות עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הסוכנים יצאו מהמערכת.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל הקטע מדיניות תור ולחץ על שיחות תקוע.
6	הפעלת מדיניות כאשר כל הסוכנים אינם ניתנים להשגה- הפעל אפשרות זו כדי לנתב מחדש את השיחות שלך למספר חיצוני, גם אם הסוכנים מחוברים אך אינם ניתנים להשגה עקב אירועים כמו הפסקות חשמל או קישוריות רשת. טיפול בשיחות תקוע אינו מופעל אם לפחות נציג אחד מאויש נשאר במצב סיום או תפוס. האפשרות נכנסת לתוקף לאחר שהשיחה מוחזרת מכל הסוכנים הזמינים והניסיונות. מצב ה-ACD של הסוכן שאינו ניתן להשגה נשאר מוגדר כ- זמין.
7	בחר מבין האפשרויות עבור שיחות תקוע. השאר בתור— השיחה נשארת בתור. בצע טיפול במצב תפוס— שיחות מוסרות מהתור ומקבלות טיפול במצב תפוס. אם התור מוגדר עם שירות העברת שיחות 'תפוס' או שירות הודעות קוליות, השיחה תטופל בהתאם. העברה למספר טלפון— שיחות מוסרות מהתור ומועברות למספר הטלפון שהוגדר. שירות לילה— השיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה אינה מופעלת, הקריאות התקועות יישארו בתור. השמע צלצול עד שהמתקשר מנתק— שיחות מוסרות מהתור ומקבלות צלצול עד שהמתקשר משחרר את השיחה. צליל הצלצול החוזר המושמע למתקשר מותאם לקידומת המדינה של המתקשר. השמעת הודעה עד שהמתקשר מנתק— שיחות מוסרות מהתור ומקבלות הודעה המושמעת בלולאה עד שהמתקשר משחרר את השיחה. בחר אודיו של הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות: ברכת ברירת מחדל ברכה מותאמת אישית— ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית. לחץ על בחר קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהעלית מהרשימה הנפתחת.
8	לחץ על שמור.

ניהול הודעות תור שיחות

עריכת הגדרות הודעה על תור שיחות

הודעות תור שיחות הן הודעות ומוזיקה שהמתקשרים שומעים בזמן שהם ממתינים בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההודעה עבור תור שיחות קיים.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל הקטע הכרזות ולחץ על הכרזות.
6	ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים:

הודעת פתיחה

הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

1	הפעל הודעת ברוכים הבאים. הודעת הפתיחה מושמעת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לשירות השיחה.
2	בחר הודעת ברוכים הבאים היא חובה. בחירת אפשרות זו גורמת להודעה להתנגן למתקשר לפני שהיא מוצגת לסוכן, גם אם סוכן זמין.
3	בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים: ברכה ברירת מחדל— משמיע את הודעת ברירת המחדל. ברכה מותאמת אישית— באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה. ניתן להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה. ההכרזות מתנגנות ברצף.
4	לחץ על שמור.

הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור

הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.

1	הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. הפעלת אפשרות זו משמיעה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הברכה ולפני הודעת הנחמה.
2	הגדר את זמן הטיפול המוגדר כברירת מחדל 1–100 דקות. זמן זה הוא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה עליו למשתמש אם תבחר באפשרות הכרזת זמן המתנה כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם האפשרות זמן מינימלי משוער להתקשרות חוזרת. אם ברצונך להשמיע את בקשת התקשרות חזרה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה מערך זמן מינימלי משוער לאפשרות קריאה חזרה.
3	הפעל את האפשרות השמעה תקופתית חוזרת של הודעת המתנה משוערת והגדר את הזמן 10-600 שניות. אם תפעיל אפשרות זו, הודעת זמן ההמתנה המשוער (מיקום תור או הודעת זמן המתנה) תושמע במרווח זמן קבוע מראש עד שהמערכת תגיע לערך זמן מינימלי משוער לאפשרות שיחה חוזרת. אם תבטל אפשרות זו, בקשת הקריאה החוזרת תושמע מיד.
4	בחר את סוג הודעת ההמתנה שתשמיע למתקשרים. הכרזה על מיקום בתור- משמיע הודעה "מספר המתקשר שלך בתור; אנא המתן" למתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקומם בתור. לדוגמה, אם תגדיר אותו ל-25 מתקשרים, מתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו. אם מיקום התור של המתקשר נמוך מהערך שהוזן, אזי הודעה זו תושמע. אם מיקום התור של המתקשר גבוה מהערך שהוזן ואתה מפעיל את האפשרות השמע הודעה בעוצמה גבוהה, ההודעה בעוצמה גבוהה תושמע. הכרזת זמן המתנה— משמיע הודעה המודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את הזמן, בדקות, להשמעת הודעה עבור מתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קצר מהערך שהוזן. אפשרות זו משמיעה את ההודעה "שיחתך אמורה להיענות תוך כ- <X> דקות; אנא המתן" בהתבסס על זמן ההמתנה. כדי לקבוע את זמן ההמתנה, ניתן להשתמש באלגוריתם הבא כדי לבדוק את הערך שהוגדר: זמן המתנה משוער = ([position בתור * זמן טיפול ממוצע בשיחות] / [number של סוכנים זמינים או wrap-up]) המערכת משתמשת בזמן הטיפול המוגדר כברירת מחדל כאשר זמן טיפול השיחות הממוצע אינו זמין. אם ערך זמן ההמתנה המשוער גבוה מערך הכרזת זמן המתנה ותבחרו באפשרות השמעת הודעה בעוצמה גבוהה, המערכת תשמיע את ההודעה בעוצמה גבוהה.
5	בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת אפשרות זו משמיעה את בקשת הקריאה החוזרת לאחר הכרזה זו.
6	לחץ על שמור.

הודעת נחמה

השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. בדרך כלל מדובר בהודעה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

1	הפעל הודעת נוחות.
2	הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. זהו המרווח בין החזרות של כל מערך מסרי הנוחות. כל ההודעות שתצורתן נקבעה מושמעות ברצף כקבוצה כאשר מרווח הזמן מגיע, במקום לרווח בין הודעות בודדות.
3	בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים: ברכה ברירת מחדל— משמיע את הודעת ברירת המחדל. ברכה מותאמת אישית— באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה. ניתן להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה.
4	לחץ על שמור.

עקיפת הודעת נוחות

השמע הודעת נחמה קצרה יותר במקום הודעת הנחמה או הודעת מוזיקה בהמתנה הרגילה עבור כל השיחות שיש לענות להן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע קטע קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

1	הפעל עקיפת הודעת נוחות.
2	הגדר את הזמן בשניות עד שהמתקשר ישמע את הודעת עקיפת הנוחות. כברירת מחדל, הזמן עד שהמתקשר שומע את הודעת עקיפת הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1 ל-120 שניות. הודעת עקיפת נוחות מוכרזת כאשר מתקבלת שיחה נכנסת חדשה בתור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה.
3	בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים : ברכה ברירת מחדל— משמיע את הודעת ברירת המחדל. ברכה מותאמת אישית— באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה. ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
4	לחץ על שמור.

החזק מוזיקה

תכונת המוזיקה להמתנה בתור של סיוע ללקוחות מאפשרת לך להשמיע מוזיקה או הכרזות למתקשרים הממתינים בתור השיחות, תוך הפעלה בלולאה של שמע לאחר הודעת הנחמה עד למענה לשיחה. ניתן להתאים אישית את חוויית המתקשר באמצעות קבצי שמע בודדים או רשימת השמעה.

באפשרותך לבחור רשימת השמעה קיימת שברצונך להשתמש בה ממאגר ההכרזות, או ליצור רשימת השמעה משלך. כאשר מתקשר מועבר להמתנה, הודעה חדשה מרשימת ההשמעה נבחרת באופן אקראי ומושמעת. אם רשימת ההשמעה מכילה יותר מקובץ אחד, קובץ חדש ייבחר ויושמע לאחר סיום ההכרזה הנוכחית.

1	הפעל החזקת מוזיקה.
2	בחרו אחד מסוגי הברכה הבאים: ברכה ברירת מחדל— משמיע את הודעת ברירת המחדל. ברכה מותאמת אישית— מאפשר לך לבחור קובץ הודעה מותאם אישית או רשימת השמעה קיימת. ניתן לנהל קבצי הודעות ופלייליסטים מותאמים אישית במקטע קבצי הכרזות. כדי להשתמש בקובץ שמע יחיד, לחצו על בחירת קובץ והעלו קובץ `.wav`. כדי להשתמש ברצף של קבצי שמע, לחצו על בחירת רשימת השמעה ובחרו רשימת השמעה קיימת. הקובץ או רשימת ההשמעה שנבחרו מופיעים תחת הכרזות שהוקצו. ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה.
3	באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות.
4	לחץ על שמור.

הודעת לחישה בטלפון

השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מכריזה על זהות תור השיחות שממנו מגיעה השיחה.

1	הפעל את לחישת השיחות . ההודעה מושמעת רק לסוכנים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
2	בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים: ברכה ברירת מחדל— משמיע את הודעת ברירת המחדל. אפשרות זו משמיעה רק את ההודעה הגנרית "שיחה חדשה מהתור". ברכה מותאמת אישית— באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה. באפשרותך להקליט את שם תור השיחות בפועל אם ברצונך שהסוכן ידע את התור המדויק. ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
3	לחץ על שמור.

ניהול סוכני תור שיחות

עבור כל שיחת Webex שתתבצע, תקבלו זיהוי קו מתקשר עסקי (CLID). CLID עסקי זה יכול להיות מספר טלפון של תור השיחות או מספר הטלפון שתצורתו נקבעה על ידי הסוכן. הסוכן יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה קבועה או תצורה זמנית.

הגדרת הגדרות סוכן עבור משתמש

לפני שתתחיל

מנהל מרכז הבקרה מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר טלפון יוצא עבור הסוכנים בשיחה. queue/hunt קְבוּצָה.
עם הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון היוצא של הסוכנים עם המספר הספציפי queue/hunt CLID קבוצתי לפי תצורה מתמדת.
הסוכנים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית באמצעות קוד FAC #80 כדי להשתמש בשיחה queue/hunt מספר טלפון קבוצתי כ-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או #81 עבור מזהה מתקשר יוצא מוגדר כברירת מחדל כמספר הטלפון המוצג כ-CLID.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל ניהול > משתמשים
3	בחר משתמש שעבורו ברצונך להגדיר את הגדרת הסוכן.
4	לחץ על שיחות ועבור למקטע הגדרות נציג.
5	לחץ על זיהוי מתקשר של סוכן. ניתן להגדיר את מזהה המתקשר של הסוכן כמזהה המתקשר של הסוכן עצמו או כמזהה המתקשר של הסוכן עצמו או כקבוצת שיחות ספציפית או לקבוצת ציד.
6	הגדר את תור השיחות של הסוכן או את מזהה קבוצת החיפוש מהאפשרויות הבאות: מזהה מתקשר מוגדר- מזהה המתקשר שכבר הוגדר עבור הסוכן. מזהה מתקשר בתור שיחות או בקבוצת ציד- חפש לפי מספר או שם תור ובחר את מזהה המתקשר בתור השיחות או בקבוצת הציד מהתפריט הנפתח. כאשר הסוכן שבחרת אינו חלק מתור השיחות או מקבוצת החיפוש, כברירת מחדל, אפשרות זו מושבתת. ישנה הגבלה שגם מיקום תור השיחות או קבוצת החיפוש וגם מיקום הסוכן חייבים להיות בעלי אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (זה חל רק על מיקומים בהודו). אם זה שונה, אזי מזהה המתקשר של תור השיחות או קבוצת הציד לא מוצג לסוכן. הגבלה זו מסייעת במניעת כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה עמידה בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה. דוגמאות לשימוש לא חוקי במספרים בין מיקומים: סוכן במיקום בארה"ב באמצעות תור שיחות במיקום בבריטניה או מספר קבוצת ציד. סוכן בסן חוזה, קליפורניה, עם ספק PSTN 1, המשתמש בתור שיחות או מספר קבוצת ציד בריצ'רדסון, טקסס עם ספק PSTN 2.

הוספה או עריכה של סוכנים

משתמשים המקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. ניתן להוסיף או למחוק משתמשים, סביבות עבודה וקווים וירטואליים מתור שיחות. ניתן להקצות משתמשים, סביבות עבודה וקווים וירטואליים למספר תורי שיחות.

אם אתה מנהל מיקום, תוכל לצפות בכל הסוכנים שהוקצו לתור שיחות, כולל סוכנים מחוץ למיקום שהוקצה לך. ניתן למחוק כל סוכן שהוקץ ולהוסיף כל משתמש לתור, כולל משתמשים ממיקומים אחרים. עם זאת, באפשרותך לאפשר לסוכנים במיקומים שהוקצו לך להצטרף לתור או להתנתק ממנו. לפרטים נוספים, ראה ניהול מיקומים של נציגים.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על סוכנים.
6	(אופציונלי) בחר ערך ברירת מחדל של רמת מיומנות עבור הסוכנים אם אתה מוסיף אותם על סמך הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת רמת מיומנות שהוקצתה. ניתוב שיחות מבוסס על רמת המיומנות והיכולת של הסוכן. רמת המיומנות הגבוהה ביותר היא 1 בעוד שהנמוכה ביותר היא 20.
7	מהתפריט הנפתח הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי, חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שברצונך להוסיף לתור השיחות.
8	(אופציונלי) בחר אפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות.
9	(אופציונלי) בחר אפשר לסוכנים להצטרף או להתנתק מהתור אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או להתנתק מהתור.
10	(אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת המתג הצטרף עבור כל משתמש, סביבת עבודה או שורה וירטואלית בתור.
11	(אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על סמל שליד המשתמש, סביבת העבודה או הקו הווירטואלי.
12	(אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור.
13	לחץ על שמור. כל הסוכנים מתווספים עם מצב הצטרפות כ-TRUE במהלך יצירת התור. שיחות אינן מנותבות לסוכן למרות שהוא זמין כאשר מצב ההצטרפות של הסוכן מוגדר כ-FALSE. עֲבוּר 6800/7800/8800 טלפונים מרובי פלטפורמות מסדרת טלפונים (MPP), באפשרותך להפעיל את מקשי הבחירה של חלוקת שיחות אוטומטית (ACD) מהגדרות המכשיר ב-Control Hub. ראה הגדרה ושינוי של הגדרות מכשיר ב-Webex Calling לקבלת פרטים. עבור טלפונים שולחניים מסדרה 9800, מקשי הבחירה ACD מופיעים אוטומטית כאשר המכשירים המשויכים למשתמשים, לסביבות עבודה או לקווים וירטואליים מתווספים לתור.

צפה בלוח המחוונים של הסוכן

לוח המחוונים של הסוכנים מאפשר למנהל מערכת לקבל תצוגה מאוחדת של כל הסוכנים בתורי השיחות. לוח המחוונים מציג את פרטי הסוכנים ואת השתתפותם בתור השיחות. זה מאפשר למנהל לקבל החלטות מתאימות לגבי איוש תור השיחות וגם לשנות בקלות את סטטוס ההצטרפות של סוכן.

1

היכנס למרכז הבקרה.

2

עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.

3

עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.

4

לחץ על הכרטיסייה סוכנים.

5

בחר סוכן מרשימת הסוכנים המוצגת כברירת מחדל או חפש שם סוכן או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לסוכן.

ניתן לסנן את רשימת הסוכנים לפי תורי שיחות, מיקומי תורים ו... Join/Unjoin סטָטוּס.

לוח המחוונים של הסוכן בתצוגה המצומצמת המוגדרת כברירת מחדל מוצג:

שם הנציג
מספר תורי השיחות המשויכים לסוכן - מציג את מספר תורי השיחות שהסוכן משויך אליהם.
מיקומי תור שיחות - מציג את מספר המיקומים שבהם נוצרים תורי השיחות
מספר ראשי - מספר איש קשר ראשי שהוקצה לסוכן
הארכה אם זמינה
Join/Unjoin סטטוס - מציג את מספר התורים שאליהם הצטרף או ביטל סוכן כאשר הוא מכווץ.

6

לחץ על > להרחבה על פרטי הסוכן.

לוח המחוונים של הסוכן מציג:

שם הנציג
מספר תורי השיחות המשויכים לסוכן - מפרט את שמות תורי השיחות שאליהם משויך הסוכן.
מיקומי תור שיחות - מפרט כל מיקום תור שיחות
מספר ראשי - מספר איש קשר ראשי שהוקצה לתור השיחות
הארכה אם זמינה
Join/Unjoin סטטוס - מציג את סטטוס ההצטרפות או ביטול ההצטרפות.

7

החלף/י את האפשרות להצטרף או לבטל הצטרפות של סוכן לתור השיחות הספציפי.

8

(אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי הסוכן המקיפים.

השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים בקובץ ה-CSV המיוצא.

עמודה	תיאור
שם פרטי של הסוכן	מציג את השם הפרטי של הסוכנים להצגה עבור מזהה קו השיחות (CLID) של תור השיחות.
שם משפחה של הסוכן	מציג את שם המשפחה של הסוכנים להצגה עבור מזהה קו השיחות (CLID) של תור השיחות.
מספר טלפון של הסוכן	מציג את מספר הטלפון של הסוכן.
הרחבת סוכן	מציג את סיומת הסוכן.
שם התור	מציג את שם תור השיחות.
מספר טלפון בתור	מציג את מספר הטלפון של תור השיחות.
הארכת תור	מציג את שלוחת תור השיחות.
שם מיקום התור	מציג את מיקום תור השיחות.
סטטוס הצטרפות לתור	מציג את האפשרות להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור השיחות.

ניהול מנהלי תור שיחות

סוכנים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לנטר בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות מתור השיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.

מפקחים אינם יכולים לנטר, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שאינן בתור השיחות שהסוכנים מטפלים בהן.

פונקציות מנהל תור שיחות עבור Webex Calling

ניטור שקט- ניטור שיחת נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמשו בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה עובדת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.

כדי לנטר שיחה בשקט, הזן #82 בתוספת מספר השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.

פונקציית ניטור שקטה

אימון- התאמה לשיחת סוכן ותקשורת עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמשו בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.

כדי לאמן שיחה, הזן #85 בתוספת מספר השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.

פונקציית אימון

פריצה- הצטרפו לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.

כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת מספר השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.

דוברה בתפקוד

השתלטות— קבלת שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג.

כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת מספר השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.

פונקציה להשתלט

בעת הפעלת פונקציות מפקח, מושמע צליל אזהרה לסוכן בזמן שהוא מנטר, מאמן או מתפרץ, ומושמעת הודעה עבור פונקציית ההשתלטות.

הוספה או מחיקה של מפקח

ניתן להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, ניתן להקצות לו סוכנים מתורי שיחות מרובים.

ניתן להקצות עד 100 סוכנים למפקח.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	לחץ על הכרטיסייה מפקחים ולאחר מכן לחץ על הוסף מפקח.
5	בדף יסודות, בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להוסיף כמפקח ולחץ על הבא.
6	בדף הקצאת סוכנים, בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להקצאה כסוכנים למפקח ולחץ על הבא.
7	בדף סקירה, סקור את המפקח שנבחר ואת הסוכנים שהוקצו.
8	לחץ על הוסף מפקח. לאחר הוספת מפקח, ניתן להקצות לו סוכנים. כדי להסיר מפקח, לחץ על הסמל הסר מפקח המשויך למפקח.

הקצאה או ביטול הקצאה של סוכנים למפקח

הקצאת סוכנים למפקח כך שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, הדרכה, פריצה ולקחת פיקוד.

ניתן להקצות עד 100 סוכנים למפקח.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	לחץ על הכרטיסייה מפקחים. רשימת המפקחים שנוספו תופיע.
5	תחת העמודה פעולות, מהרשימה הנפתחת של מפקח רלוונטי, בחר משתמש להוספה כסוכן למפקח. הסוכן שנבחר מוקצה למפקח.
6	כדי לבטל הקצאה של סוכנים, הרחב את שורת המפקח ולחץ על הסמל ביטול הקצאה של סוכנים המשויך לסוכן. כאשר מבטלים את הקצאת הסוכן האחרון ממפקח, גם המפקח מוסר. לאחר שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולקבל טיפול בשיחות. למידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מנהל תור שיחות עבור Webex Calling.

הצג סוכנים שהוקצו לתור

באפשרותך לראות רשימה של כל הסוכנים שהוקצו לתור שיחות.

1	היכנס למרכז הבקרה.
2	עבור אל שירותים > מתקשר > תכונות.
3	עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול.
4	בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה.
5	עבור אל סקירה כללית ולחץ על סוכנים.
6	ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כסוכנים לתור שיחות זה.
7	לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה.

ניתוח תור השיחות

ניתן להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב תור השיחות, את מצב סוכן תור השיחות ואת מצב התור בזמן אמת. נתוני תור השיחות עוברים עיבוד אצווה בכל יום, והם זמינים תוך 24 שעות, והמדדים זמינים על ידי 1:00 PM GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה נמצא. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.

נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

כדי לצפות בניתוח תור השיחות, עבור אל ניטור > אנליטיקה> מתקשר > תור שיחות .

למנהלי מיקומים אין גישה ל-Analytics.

טיפים ללוח המחוונים

התאמת פרק הזמן

ניתן לצפות בתרשימים מסוימים בציר זמן של שעה, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכלו לעקוב אחר מעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה מעמיקה לגבי אופן הטיפול בשיחות נכנסות בתורי שיחות.

בורר התאריכים אינו חל על נתונים במקטע סטטיסטיקות התור החי. נתונים עבור מדור סטטיסטיקות התור בזמן אמת נאספים כל 30 שניות.

מסננים גלובליים

לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחרו יחולו אוטומטית על כל התרשימים. ניתן לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.

המסנן 'מפקחים' חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות.

ייצוא נתונים או תרשימים

באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).

כאשר משלבים הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, ניתן ליצור בקלות דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון.

מחווני KPI

מדדי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לכם סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרתם. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

סך כל השיחות שנענו- המספר הכולל של השיחות שסוכנים ענו להן. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
סך כל השיחות שננטשו- המספר הכולל של השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
אחוז השיחות שננטשו- אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שהמתינו המתקשרים עד שהנציג הזמין הבא יענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.

שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה

תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקות תור השיחות לפי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי השיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

זמן תור ממוצע לשיחה ומגמה

תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות נטוש לממוצע דקות המתנה משיחות נכנסות. ניתן להשתמש בטבלה זו כדי לראות כמה זמן המתקשרים היו צריכים להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לנציג. ממוצע הדקות מחושב כך:

זמן נטישה ממוצע- זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירה באפשרות להשאיר הודעה.
זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שמתקשרים ממתינים למענה מהנציג הזמין הבא לשיחה.

25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות

טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם מספר השיחות הרב ביותר לפי סטטוס מסוים. סטטוסי השיחות הזמינים הם:

שיחות שנענו- מספר השיחות שנענו על ידי נציגים.
% של שיחות שנענו- אחוז השיחות שנענו על ידי נציגים.
שיחות שננטשו- מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין.
% של שיחות שננטשו- אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין.
גלישות - עסוקות- מספר השיחות שעלו על גלישה לתור שיחות אחר מכיוון שמגבלת התור עמדה על הפרק.
גלישות - תם הזמן- מספר השיחות שעלו על גלישה לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
שיחות שהועברו— מספר השיחות שהועברו מהתור.

25 תורי השיחות המובילים לפי זמן המתנה ממוצע וזמן נטישה

טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם זמני ההמתנה הממוצעים הגבוהים ביותר וזמני הנטישה משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כך:

זמן נטישה ממוצע- זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירה באפשרות להשאיר הודעה.
זמן המתנה ממוצע- זמן השיחה הממוצע שמתקשרים מבלים בהמתנה למענה מהנציג הזמין הבא.

סטטיסטיקת תור שיחות

טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת מצבן של שיחות אלה. ניתן גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון והרחבות ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

תור שיחות— שם תור השיחות.
מיקום— מיקום שהוקצה לתור השיחות.
מספר טלפון— מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
שלוחה— מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
זמן המתנה כולל- הזמן הכולל שבו שיחות הועברו להמתנה על ידי סוכנים.
זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שבו שיחות הועברו להמתנה על ידי סוכנים.
זמן דיבור כולל- הזמן הכולל שבו נציגים דיברו באופן פעיל בשיחות.
זמן דיבור ממוצע- הזמן הממוצע שבו נציגים דיברו באופן פעיל בשיחות.
זמן טיפול כולל- הזמן הכולל שסוכן מבלה על שיחה מתור. זה נרשם כאשר הסוכן מסיים או מעביר את השיחה. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
זמן טיפול ממוצע- הזמן הממוצע שהסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
זמן המתנה כולל- הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה למענה מהנציג הזמין הבא לשיחה.
זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שהמתינו המתקשרים עד שהנציג הזמין הבא יענה לשיחה.
שיחות שנענו- מספר השיחות שנענו על ידי נציגים.
% שיחות שנענו- אחוז השיחות שנענו על ידי נציגים.
שיחות שננטשו- מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין.
% שיחות שננטשו- אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין.
זמן נטישה ממוצע- זמן ממוצע שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך זמין.
זמן נטוש- זמן בו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך זמין.
סך כל השיחות— המספר הכולל של שיחות נכנסות.
גלישה - עסוק- מספר השיחות שעלו על גדותיהן עקב עמידה במגבלת התור.
גלישה - תם הזמן- מספר השיחות שעלו על גלישה מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
שיחות שהועברו— מספר השיחות שהועברו מהתור.
מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו- מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות.
מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות- מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו באופן פעיל בשיחות.

תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו.

מחווני KPI

מדדי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לכם פרטים על השיחות שבהן טיפלו הסוכנים בטווח התאריכים שבחרתם. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

סך כל השיחות שנענו- המספר הכולל של השיחות שהוצגו ונענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
סך כל השיחות החוזרות- המספר הכולל של השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.

שיחות שנדחו על ידי נציג אינן נחשבות כשיחות חוזרות.
זמן טיפול ממוצע- הזמן הממוצע שסוכנים מקדישים לטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.

זמן שיחה ממוצע של סוכן לשיחה ומגמה

תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן כל שיחה נמשכת לפי סטטוס השיחה שלה. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה הדרושה להם בזמן.

שיחות נכנסות לנציגים לפני מצב שיחה

תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על סטטוס השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.

נציגים שטיפלו בשיחות לעומת נציגים שהוקצו

תרשים זה מציג מגמה של המספר הממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות לעומת המספר הממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל בשיחות ולבצע התאמות לפי הצורך.

25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנענו ושיחות חוזרות

טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם מספר השיחות הגבוה ביותר שנענו או עברו.

שיחות שנדחו על ידי נציג אינן נחשבות כשיחות חוזרות.

25 הסוכנים המובילים לפי ממוצע שיחה וממוצע זמן המתנה

טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם ממוצע דקות השיחה או ההמתנה הגבוה ביותר.

נציגים בתור שיחות

טבלה זו מציגה פרטים על כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. ניתן להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל הכי הרבה שיחות ולקבל מידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. ניתן גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

שם הסוכן— שם הסוכן או סביבת העבודה.
תור שיחות— שם תור השיחות.
מיקום— מיקום שהוקצה לתור השיחות.
סך כל השיחות שנענו- מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו.
שיחות חוזרות- מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.

שיחות שנדחו על ידי נציג אינן נחשבות כשיחות חוזרות.
סך כל השיחות שהוצגו- מספר השיחות הנכנסות לסוכן שחולקו על ידי תור השיחות.
זמן דיבור כולל- הזמן הכולל שסוכן בילה בדיבור פעיל בשיחות.
זמן דיבור ממוצע- זמן ממוצע שסוכן בילה בשיחה פעילה בשיחות.
זמן המתנה כולל- הזמן הכולל שסוכן שם שיחות בהמתנה.
זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שסוכן שם שיחות בהמתנה.
זמן טיפול כולל- הזמן הכולל שהסוכן בילה בטיפול בשיחות. דקות טיפול מחושבות כזמן שיחה כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
זמן טיפול ממוצע- הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות.

מחווני KPI

מדדי KPI זמינים בראש העמוד כדי להציג בפניכם את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ואת הסטטוס שלהן, כדי לעזור לכם לנטר את תורי השיחות בזמן אמת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

שיחות פעילות- מציג את מספר השיחות שבהן נציגים משוחחים עם מתקשרים.
שיחות ממתינות- מציג את מספר השיחות הממתינות למענה מהנציג הזמין הבא.
שיחות בהמתנה- מציג את מספר השיחות שסוכנים העבירו להמתנה.

סטטיסטיקת תור שיחות חיות

טבלה זו מציגה פרטים על כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. ניתן גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון והרחבות ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

תור שיחות— שם תור השיחות.
מיקום— המיקום שהוקצה לתור השיחות.
מספר טלפון— מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
שלוחה— השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
שיחות פעילות- מספר השיחות שבהן נציגים משוחחים עם מתקשרים.
שיחות בהמתנה- מספר השיחות שהסוכנים העבירו להמתנה.
שיחות ממתינות- מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.

ראו סרטונים אלה לפרטים נוספים:

לפרטים נוספים, ראו ניתוח נתונים עבור תיק עבודות שיתוף הפעולה שלכם בענן.

דוחות תור שיחות

באפשרותך לצפות בדוחות תור השיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם לצפות בסטטיסטיקות של התור והסוכן.

ניתן לגשת לדוחות תחת ניטור > דוחות > תבניות> מתקשר.

למנהלי מיקומים אין גישה לדוחות.

נתונים סטטיסטיים של תור

דוח זה כולל רשומה אחת עבור כל תור שיחות וצימוד מספר טלפון. אם לתור שיחות מוגדר רק מספר ראשי, הדוח יכלול רשומה אחת עבור תור זה. אם בתור שיחות מוגדרים גם מספר ראשי וגם מספר DNIS, הדוח כולל רשומות נפרדות עבור כל זיווג תור ומספר טלפון. השתמש בעמודות מספר טלפון ומספר שלוחה כדי להבחין בין רשומות עבור אותו תור שיחות.

טבלה 1. הפניה לשדה סטטיסטיקות תור
שם העמודה	תיאור
תור שיחות	שם תור השיחות.
מיקום	מיקום שהוקצה לתור השיחות.
מספר טלפון	מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. זה יכול להיות המספר הראשי או מספר DNIS המשויך לרשומת התור.
שלוחה	שלוחה שהוקצתה לתור השיחות, כאשר הוגדרה.
זמן החזקה כולל	הזמן הכולל שבו שיחות מועברות להמתנה על ידי סוכנים.
זמן המתנה ממוצע	זמן ממוצע שבו שיחות מועברות להמתנה על ידי נציגים.
זמן דיבור כולל	הזמן הכולל שבו נציגים מדברים באופן פעיל בשיחות.
זמן דיבור ממוצע	זמן ממוצע שבו נציגים משוחחים באופן פעיל בשיחות.
זמן טיפול כולל	הזמן הכולל שסוכן מבלה על שיחה מתור, כולל זמן צלצול. זה נרשם כאשר הסוכן מסיים או מעביר את השיחה.
זמן טיפול ממוצע	זמן ממוצע שהסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות.
זמן המתנה כולל	הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה למענה לשיחה מהנציג הזמין הבא.
זמן המתנה ממוצע	הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה למענה לשיחה מהנציג הפנוי הבא.
שיחות שנענו	מספר השיחות שנענו על ידי נציגים.
% שיחות שנענו	אחוז השיחות שנענו על ידי נציגים.
שיחות שננטשו	מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג היה זמין.
% שיחות שננטשו	אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג היה זמין.
זמן נטישה ממוצע	זמן ממוצע שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך זמין.
זמן נטוש כולל	זמן שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג היה זמין.
סה"כ שיחות	מספר כולל של שיחות נכנסות.
שיחות מוצפות	מספר השיחות שעלו על גדותיהן עקב עמידה במגבלת התור.
תם הזמן לשיחות	מספר השיחות שהגיעו לזמן קצוב מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
שיחות הועברו	מספר השיחות שהועברו אל מחוץ לתור.
מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו	מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות.
מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות	מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו באופן פעיל בשיחות.

סטטיסטיקות של סוכן תור

דוח זה כולל סטטיסטיקות של נציגים עבור כל תור שיחות וצימוד מספרי טלפון. אם לתור שיחות מוגדר רק מספר ראשי, הדוח יכלול רשומה אחת עבור תור זה. אם בתור שיחות מוגדרים גם מספר ראשי וגם מספר DNIS, הדוח כולל רשומות נפרדות עבור כל זיווג תור ומספר טלפון. השתמש בעמודות מספר טלפון ומספר שלוחה כדי להבחין בין רשומות עבור אותו תור שיחות.

טבלה 2. הפניה לשדה סטטיסטיקות של סוכן תור
שם העמודה	תיאור
סוֹכֵן Name/Workspace שֵׁם	שם הסוכן או סביבת העבודה.
תור שיחות	שם תור השיחות.
מיקום	מיקום שהוקצה לתור השיחות.
מספר טלפון	מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות עבור רשומת סטטיסטיקות הסוכן. זה יכול להיות המספר הראשי או מספר DNIS המשויך לתור.
שלוחה	שלוחה שהוקצתה לתור השיחות, כאשר הוגדרה.
סך כל השיחות שנענו	מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו.
שיחות מדולגות	מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.
שיחות שננטשו	מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג היה זמין.
שיחות אחרות שלא נענו	מספר השיחות שהיו במצבן שונה מ"לא נענו". לדוגמה, מקרים בהם המתקשר לא ביצע בחירת מקש.
סך כל השיחות שהוצגו	מספר השיחות הנכנסות לסוכן המחולקות על ידי תור השיחות.
זמן דיבור כולל	סך הזמן שסוכן בילה בשיחות פעילות.
זמן דיבור ממוצע	זמן ממוצע שסוכן בילה באופן פעיל בשיחות.
זמן החזקה כולל	הזמן הכולל שסוכן שם שיחות בהמתנה.
זמן המתנה ממוצע	זמן ממוצע שסוכן שם שיחות בהמתנה.
זמן טיפול כולל	הזמן הכולל שסוכן מבלה על שיחה מתור, כולל זמן צלצול. זה נרשם כאשר הסוכן מסיים או מעביר את השיחה.
זמן טיפול ממוצע	זמן ממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות.

לפרטים נוספים על תבניות דוחות שירותים אחרות, תבניות מותאמות אישית וניהול דוחות, ראו דוחות עבור תיק עבודות שיתוף הפעולה בענן שלכם.

Cisco AI Assistant

תודה על המשוב.

תכונות ויתרונות

תורי קול

תכונות נציג

חלון ריבוי שיחות

שיחת Cisco עבור Microsoft Teams

מספר DNIS עבור תורי שיחות

מעבר ממספרים חלופיים ל-DNIS

יצירת תור שיחות

צור תורי שיחות בצובר

לפני שאתה מתחיל

הוסף תורי שיחות בצובר

ערוך תורי שיחות בצובר

הכנת ה-CSV שלך

הוסף או ערוך יותר מ-50 נציגים בכל פעם

ערוך הגדרות של תור שיחות

ערוך מספרי טלפון של תור שיחות

ערוך הגדרות הפניית שיחות

ערוך הגדרות גלישה

ערוך סוג ניתוב

ערוך הגדרות של שיחות מדולגות

ערוך הגדרות החזרת שיחה

נהל שירות חגים

נהל שירות לילה

נהל העברה מאולצת

נהל שיחות שנתקעו

ערוך הגדרות הכרזה על תור שיחות

הודעת ברוכים הבאים

הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

הודעת נחמה

עקיפת הודעת מידע

מוזיקה בהמתנה

הודעת לחישת שיחה

קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש

הוסף או ערוך נציגים

הצג לוח מחוונים של נציג

פונקציות מפקח של תור שיחות עבור Webex Calling

הוסף או מחק מפקח

הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח

הצג נציגים שהוקצו לתור

טיפים ללוח מחוונים

מדדי KPI

שיחות נכנסות עבור תורי שיחות ומגמה

מגמה של זמן תור שיחות ממוצע לכל שיחה

תורי השיחות 25 המובילים לפי מצב שיחות

25 תורי שיחות המובילים לפי זמן המתנה ממוצע וזמן שננטש

סטטיסטיקה של תור שיחות

מדדי KPI

זמן שיחה ממוצע של נציג לכל שיחה ומגמה

שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה

נציגים המטפלים בשיחות לעומת נציגים שהוקצו

25 הנציגים המובילים לפי שיחות שנענו ודילוג

25 נציגים מובילים לפי זמן שיחה ממוצע וזמן המתנה ממוצע

נציגים של תור שיחות

מדדי KPI

סטטיסטיקה של תור שיחות חי

סטטיסטיקה של תור

סטטיסטיקת נציג בתור

סקירה

תכונות ויתרונות

תורי קול

ניסיון של סוכן באפליקציית Webex

תכונות נציג

חלון שיחות מרובה

Cisco Call עבור Microsoft Teams

יצירה וניהול של תור שיחות

יצירת תור שיחות

צור תורי שיחות בכמות גדולה

לפני שתתחיל

הוספת תורי שיחות בתפזורת

תורי שיחות עריכה בתפזורת

הכן את ה- CSV שלך

הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם

ניהול שיחות בתור שיחות

עריכת הגדרות תור השיחות

עריכת מספרי טלפון של תור שיחות

עריכת הגדרות העברת שיחות

עריכת הגדרות גלישה

עריכת סוג ניתוב